Содержание

Введение. 3

Вербальные средства общения. 5

Слушание как средство вербальной коммуникации в  деловом общении. 7

Этикет делового общения. 8

Невербальные средства общения. 9

Мимика. 10

Взгляд. 11

Поза. 13

Жесты и телодвижения. 14

Интонация голоса. 15

Непроизвольные реакции. 16

Практическое задание. 18

Ситуация 1. 18

Ситуация 2. 18

Ситуация 3. 19

Заключение. 21

Список литературы. 23

Введение

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредованным речью[1].

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Из определения общения вытекает, что это сложный процесс, в который входят три составляющие:

·        коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);

·        интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);

·        перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания).

Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей.

Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение.

Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать следующие условия:

·        равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса;

·        равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;

·        равенство в психологической взаимоподдержке.

Спецификой взаимодействия является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность и может обеспечивать саморегуляцию своих коммуникативных действий.

Передача информации возможна с помощью знаков, знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.

Невербальная коммуникация включает:

·        Визуальные виды общения – это жесты (кинетика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.

·        Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).

·        Тактильная система (такесика) ( прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).

·        Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).

Остановимся более подробно на вербальных и невербальных средствах общения

Вербальные средства общения.

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся:

·        коммуникативная (функция обмена информацией);

·        конструктивная (формулирование мыслей);

·        апеллятивная (воздействие на адресата);

·        эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);

·        фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами);

·        метаязыковая (функция толкования, которая используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.

Взаимопонимание коммуникантов означает пересечение их знаний и соответственно пересечение смыслов применяемых ими слов. Взаимодействие слова и индивида в плоскости вербального знания сказывается в том, что каждое принятое в сообщении слово активизирует в памяти реципиента некоторую группу слов, семантически связанных с этим словом.

Многочисленные группы слов, хранящиеся в памяти каждого носителя языка, образуют его словарь, или тезаурус личности. Для вербального общения необходимо наличие такого словаря. Словарь личности среднего носителя языка составляет порядка 10-15 тысяч слов. Эксперименты показывают, что словарный запас хранится в памяти в виде упорядоченных структур. Это упорядочивание значительно сложнее одномерной структуры, например алфавитного списка. Для извлечения нужного слова из такого списка потребуется последовательно перебрать все элементы списка, организованного и упорядоченного удивительно целесообразно.

Многомерность подобного хранилища информации (словаря личности) позволяет извлекать нужное слово, не перебирая всех вариантов, используя для его нахождения разные ключи доступа.

На каждом этапе речевой коммуникации в сознании коммуниканта доминирует актуализируемое в данный момент слово. Это слово, называемое номинатом, образует информационные файлы, именуемые ассоциатами. Ассоциаты образуются по различным цепочкам:

·        часть - целое;

·        общее – специальное;

·        род-вид;

·        понятие – типичный признак;

·        деятель – действие – результат – последствия.

Файлы, кроме этого, образуются по формальным, содержательным, ситуативным, релятивным и прочим признакам, включая даже рифму, когда ассоциативно в ответ на употреблённое в коммуникации слово словарь личности отзывается другим словом, ничем по смыслу с первым не сходным, но рифмующимся по окончанию.

Слушание как средство вербальной коммуникации в  деловом общении

Необходимое условие правильного понимания позиции партнера - умение слушать. Выделяют следующие виды слушания: нерефлексивное, активное рефлексивное. Слушать – это сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение, смысл сказанного.

Таким образом, умение слушать, это:

·        восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

·        поощряющее отношение к говорящему, подталкивающее его продолжать акт коммуникации;

·        незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию его мысли.

Умение слушать, следовательно, эффективно помогает собеседнику снизить уровень эмоционального возбуждения и начать “трезво” рассуждать по поводу возникшей проблемы; повышает самооценку собеседника; ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; развивает у человека чувство уверенности в себе; способствует росту искренности и взаимопонимания; демонстрирует уважение к чувствам другого.

Выделяют следующие виды слушания:

·        Направленное, критическое слушание – сначала осуществляется критический анализ сообщения, а затем делается попытка его понимания. Данный вид слушания эффективен при дискуссиях, спорах, но не рекомендуется на лекциях, семинарах.

·        Эмпатическое слушание (сопереживание) – понимание отношения человека к тому, что он говорит.

·        Нерефлексивное слушание (умение “правильно молчать”) – минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. При таком слушании целесообразно подавать невербальные сигналы, подтверждающие внимание и включенность в процесс коммуникации.

·        Активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.

В процессе слушания могут возникнуть барьеры, мешающие эффективной коммуникации. К таким трудностям относятся: отвлечение внимания; высокая скорость умственной деятельности (мы думаем быстрее, чем говорим); антипатия к чужим мыслям; избирательность внимания; потребность в реплике. Для устранения возможности искажения информации в процессе слушания с говорящим устанавливается обратная связь, которая может выступать в двух формах: 1) “здесь и сейчас”; 2) по конкретному вопросу. Обращаться нужно к конкретному человеку, его высказываниям и мыслям.

Исходная установка обратной связи – корректность и доброжелательность. Не следует самоутверждаться за счет других. Обратную связь следует устанавливать в том случае, если у партнера ощущается потребность в ней. Для этого необходимо знать, значимо ли для него Ваше мнение. Иногда партнеру достаточно Вашего взгляда, жеста. Не следует говорить о том, что Вас не интересует, отражать чувства, которые Вы не испытываете.

Этикет делового общения

Деловое общение должно отвечать ряду требований. Среди них ориентация на конструктивный результат, стремление разрешить конфликт, спорное положение, достигнуть договорённости, соглашения. В деловом общении отношение к обсуждаемой проблеме не зависит от отношения к партнёру по обсуждению. Это предполагает выявление проблемы в «чистом виде», оценку спорного вопроса, исходящую из объективных критериев, независимую экспертизу ситуации, формулирование заключения, исходя из принципиального равенства, допустимости права иной стороны на своё собственное мнение. Речевой этикет в деловом общении предусматривает лояльное, уважительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, суждения, формы выражения.

В речевом этикете наблюдается определённая технология ведения беседы, разговоров, переговоров. Он связан с деловыми манерами знакомства, обращения, приветствия, прощания. Культурные нормы речевого этикета упорядочивают выражение благодарности, пожелания, извинения просьбы, приглашения, совета. Кроме обсуждения конкретных практических вопросов содержание деловой беседы предполагает умение в корректной форме выразить утешение, соболезнование, а также сформулировать комплимент, одобрение, несогласие.

Невербальные средства общения.

Люди, как правило, высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника[2]. Это важно как при общении с родственниками, друзьями - так и на работе, с коллегами, начальником или клиентами.

Визуальная (невербальная) коммуникация – передача информации посредством невербальных средств общения (жестов, мимики, телодвижений, цвета, пространственной среды и т.д.). Визуальный облик задается временем и господствующими в этот период тенденциями. Тенденции нашего века диктуют образ делового человека. Чтобы человека не воспринимали отрицательно, он обязательно должен выдавать определенную информацию невербальным способом. По невербальному поведению партнера по коммуникации мы можем определить его установку на общение.

Различают следующие установки: доминирование – равенство - подчинение; заинтересованность – незаинтересованность; официальность – доверительность; закрытость – открытость. Наиболее ярко эти установки проявляются в стиле приветствия: установка на превосходство – человек с такой установкой подает руку для приветствия ладонью вниз; установка на подчинение – ладонь вверх; установка на равенство – ладонь перпендикулярно полу. Если Вам протянули руку ладонью вниз, пожимая ее, шагните вперед – ладони выровняются.

Люди нередко взвешивают свои слова и контролируют мимику, однако человек способен следить одновременно не более чем за двумя-тремя из всех рождаемых внутри реакций. Благодаря такой «утечке информации» при наличии у коммуникатора соответствующих знаний и опыта имеется возможность выявлять те чувства и стремления, которые объект предпочёл бы утаить.

За эмоциии человека отвечает правое полушарие мозга, а за логику и речь – левое. Вдобавок каждое из этих полушарий координирует свою всегда разноимённую сторону тела. Поэтому: всё то, что человек старается продемонстрировать другим, отображается на правой половине его тела, а то, что он в реальности переживает – на левой.

Оценивая персональную экспрессию, в учёт берут не только врождённые различия, но и влияние традиций, воспитания, среды и общей жизненной культуры. Осознавать желательно как фоновое состояние (настроение) индивида, так и его реакцию на некий появляющийся стимул (поступок, ситуацию). При установлении обратной связи для получения информации о партнере по общению необходимо обращать внимание на такие коммуникативные действия парнера как: мимика, взглад, поза, жесты, интонации и пр.

Мимика

Под действием испытываемых индивидом чувств рождаются скоординированные сокращения и расслабления различных лицевых структур, которые определяют выражение лица, прекрасно отражающее переживаемые эмоции. Поскольку состоянием лицевых мышц несложно научиться управлять, отображение эмоций на лице нередко пробуют маскировать, а то и имитировать.

Об искренности человеческой эмоции обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, тогда как чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины.

Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остаётся незамеченной; чтобы суметь перехватить её нужна порядочная практика или специальная тренировка. При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение).

 Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно (усиленная мимика рта или закусывание губ, к примеру, свидетельствует о беспокойстве, ну а скривлённый в одну сторону рот – о скепсисе или насмешке). Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении.

К типичным выражениям лица, сообщающим об испытываемых эмоциях, можно отнести следующие:

·        радость: губы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокруг глаз образовались мелкие морщинки;

·        интерес: брови немного приподняты или опущены, тогда как веки слегка расширены или сужены;

·        счастье: внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад, глаза спокойные;

·        удивление: поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округлую форму   и так далее.

Взгляд

Откровенно говорят о внутренних переживаниях человека его глаза, недаром опытные «игроки» пытаются скрывать их выражение за стёклами тёмных очков.

В ходе общения чаще всего смотрят партнёру в глаза когда слушают, а не когда говорят, хотя осуществляя внушение иной раз применяют прямой взгляд в глаза в момент произнесения диалога.

Субъект, который смотрит Вам в глаза заметно меньше одной трети всего периода общения либо не честен, либо пытается скрыть что-то; тот же, кто нескрываемо упорно вглядывается в глаза испытывает к Вам повышенный интерес (зрачки расширенны), выказывает откровенную враждебность (зрачки сужены) или стремится доминировать.

Модификации контактов глаз имеют следующую расшифровку:

·        «отсутствующий взгляд» – сосредоточенное размышление;

·        переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок – падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнёра;

·        взгляд сбоку – недоверие;

·        взгляд то отводится, то возвращается назад – отсутствие согласия, недоверие и т.д.

Существуют различные зоны визуальной коммуникации: 1. Интимная зона (15-45 см) – допускаются только самые близкие люди. В каждой культуре свой размер интимной зоны. 2. Личная зона (45-120 см) – общение деловых партнеров. 3. Социальная зона (120-350 см) – общение в малой группе (10-15 чел.). Пресс-конференции, круглый стол, семинар и т.д.. 4. Публичная зона (от 350 см) – общение с большой группой людей, массовой аудиторией. Соблюдение зон и границ взаимодействия является элементом делового этикета. Знание зон позволит правильно построить коммуникацию и достичь наибольшего эффекта[3].

Поза

Значительную информацию о внутреннем настрое человека даёт статическое положение его тела. При этом часто повторяемая поза сообщает об устойчивых особенностях личности.

Поскольку в перепадах чувств люди обычно лучше контролируют своё лицо, чем тело, нередко вовсе не мимика, а поза способна рассказать об истинных переживаниях индивида.

О психическом состоянии человека могут говорить следующие позы:

·        руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен – чувство уверенности в себе и превосходство над другими;

·        корпус подан вперёд, руки (подбоченясь) на бёдрах – уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

·        стояние, опираясь руками о стол или стул – ощущение неполноты контакта с партнёром;

·        руки с расставленными локтями заведены за голову – осознание превосходства над другими;

·        закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов – знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

·        скрещённые конечности – скептическая защитная установка;

·        нескрещённые конечности и расстёгнутый пиджак – установка доверия;

·        наклон головы в сторону – пробуждение интереса;

·        наклон головы вниз – отрицание отношений;

·        положение (сидя или стоя) с ногами ориентированными на выход – явное желание прекратить разговор и уйти;

·        частая перемена поз, ёрзание на стуле, суетливость – внутреннее беспокойство, напряжённость;

·        руки опираются локтями о стол, а их кисти расположены перед ртом – скрывание своих истинных намерений, игра с партнёром в кошки-мышки; 

Жесты и телодвижения

  Жест есть не движение тела, а движение души. Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест – свидетельствует о черте его характера.

Внешне одинаковые жесты у различных людей могут означать совершенно непохожие вещи, но существуют и тождественные моменты, например: активная жестикуляция – частый компонент положительных эмоций, понимаемый другими как выказывание дружелюбия и заинтересованности; а чрезмерная жестикуляция – признак беспокойства или неуверенности.

При определении мыслей и эмоций индивида следует отмечать лишь непроизвольную жестикуляцию:

·        демонстрация открытых ладоней – показатель откровенности;

·        сжатие кулаков – внутреннее возбуждение, агрессивность (чем сильнее сжимаются пальцы, тем сильнее сама эмоция);

·        прикрывание рта рукой (или бокалом в руке) в момент речи – удивление, неуверенность в произносимом, ложь, доверительное сообщение, профессиональная подстраховка от чтения по губам;

·        прикосновение к носу или лёгкие почёсывания его – неуверенность в сообщаемом (как собой, так и партнёром), ложь поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;

·        поглаживание подбородка - момент принятия решения;

·        суетливость рук (теребление чего-либо, скручивание и раскручивание авторучки, троганье частей одежды…) – настороженность, нервозность, смущение;

·        покусывание ногтей – внутреннее беспокойство;

·        оттягивание от шеи явно мешающего воротничка – человек подозревает, что другие распознали его обман, нехватка воздуха при гневе;

·        протирание стёкол очков либо помещение дужки их оправы в рот – пауза для обдумывания, просьба подождать;

·        снятие очков и бросание их на стол – чрезмерно острый разговор, трудная и неприятная тема;

·        гашение или откладывание сигареты – период максимального напряжения;

·        наклон головы набок – пробуждение интереса;

·        постоянное отбрасывание якобы «мешающих» волос со лба – беспокойство;

·        явное стремление опереться на что-либо или прислониться к чему-либо – ощущение сложности и неприятности момента, неразумение того, как выкрутиться из создавшегося положения (всякая опора повышает уверенность в себе).

Интонация голоса

Голос довольно точно сообщает окружающим о текущем состоянии человека (о его переживаниях, отношении к фактам, самочувствии, а нередко и о темпераменте, о чертах характера). Уловить эмоции объекта позволяет тон и тембр его голоса.

-              Расшифровывая сообщение, нужно обращать внимание как на силу, так и на высоту голоса. Так явно высокий голос свидетельствует о энтузиазме, радости, недоверии; высокий, в широком диапазоне силы, тональности и высоты голос означает, что собеседник испытывает гнев и страх; мягкий и приглушённый, с понижением интонации к концу каждой фразы голос свидетельствует о горе, печали, усталости; форсирование звука означает напряжение, обман.

Много информации несут в себе и невербальные звуки, так,  например, свист (явно не художественный) означает  неуверенность или опасение; несоответствующий моменту хохот – напряжение; неожиданные спазмы голоса – напряжение; а постоянное покашливание свидетельствует о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности.

Непроизвольные реакции

Наиболее информативными являются непроизвольные реакции, которые плохо поддаются контролю. Стандартное прочтение этих реакций таково:

·        покраснение лица (иной раз пятнами) – стыд, гнев;

·        побеление лица – страх, признак виновности;

·        расширение зрачков – неудовольствие, отвергание;

·        усиление биения пульса на венах рук или артериях шеи (подёргивание галстука на шее из-за активного сердцебиения) – тревога, страх, стыд, обман;

·        снижение частоты пульса – повышенное внимание;

·        быстрое или поверхностное дыхание – внутреннее напряжение;

·        короткое дыхание через нос – злость;

·        пересыхание рта (сглатывания, облизывание губ, жажда) – страх, обман;

·        внезапное обнажение зубов – признак ярости, агрессивность;

·        испарина, пот – гнев, смущение, нервозность, обман;

·        дрожь (в пальцах рук и ног, мышцах лица) – внутреннее напряжение;

·        частое моргание – возбуждение, обман;

·        скрип зубами – сильнейшая нервозность, стресс, отсутствие возможности осуществить задуманное.

Практическое задание

Опишите три ситуации делового общения и проанализируйте их с точки зрения использования вербальных и невербальных средств общения.

Ситуация 1.

Одним из средств делового общения является публичное выступление, презентация, выступление с докладом. Проанализировав поведение человека, его позу, положение можно определить какие невербальные сигналы подает человек, как он себя ощущает. Знание положительных и отрицательных сигналов, подаваемых выступающим человеком, помогут выбрать правильную манеру поведения и манеру держаться во время публичного выступления. Ниже приведена таблица положительных и отрицательных сигналов, встречающихся при невербальной коммуникации.

Положительные сигналы

Отрицательные сигналы

Использует пространство

Не использует пространство

Демонстрирует спокойствие

Демонстрирует нервозность

Удобно стоит

Крутит какие-то предметы

Имеет контакт глазами с аудиторией

Дотрагивается до лица

Держит ладони открытыми

Сжимает кулаки

Ситуация 2.

Одним из примеров делового общения служат деловые переговоры. При проведении переговоров стоит обращать внимание не только на то, что говорит партнер по общению, но и на «язык» его тела. Тело может явиться основным источником информации для партнера.

Главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику[4]. Если, например, во время переговоров Ваш партнер старается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве, то это может означать, что он не доверяет вам, не согласен с вами, критикует вас. Если же ваш партнер принимает «открытую» позу, например, сидит, раскрыв руки, вытянув ноги, то значит, он доверяет вам и согласен с вами.

Известно, что, если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника, и наклонятся в его сторону, если не заинтересован, напротив, откидываться назад.

Также необходимо обращать внимание на жесты партнера по общению. Зачастую, налицо, прямое противоречие между тем, что человек говорит и тем, что испытывает на самом деле. Так, например, в момент общения Ваш партнер может говорить, что он страшно рад встрече, а сам при этом без остановки смотрит на часы, или при проведении переговоров, партнер сообщает, что он готов заключить контракт с вами, а сам теребит мочку уха, то, скорее всего, человек лжет и вам следует принять меры, для того, чтобы  расположить человека к себе, выяснить причины его несогласия и неудовольствия, чтобы ваше деловое общение протекало в конструктивном ключе.

Ситуация 3.

Также деловое общение осуществляется постоянно внутри рабочего коллектива. Наиболее наглядны примеры общения меду начальством и подчиненным. Одной из самых распространенных ошибок в общении является нарушение конгруэнтности, зачастую партнеры разговаривают  буквально «на разных языках». Это происходит по причинам отсутствия или игнорирования информации о ведущих репрезентативных системах. К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному типу, предлагает подчиненному с кинестетической ориентацией: «Давайте рассмотрим данную проблему. Как вы её видите?» И сразу же создается тупиковая ситуация с точки зрения адекватности понимания, так как подчиненный предпочитает не «видеть», а «чувствовать». Для того, чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать подчиненного на эффективную работу, целесообразно воздействовать на него через его основную и ведущую репрезентативные системы. В нашем примере лучше поставить вопрос следующим образом: «Как вы подойдете к данной проблеме?» Такой подход позволит подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в процесс поиска идей и решений.

Заключение

Техника общения – это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы – предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное[5].

Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Это касается как личностного, так и делового общения.

Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответстующее впечатление о себе.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации).

В процессе общения можно применять техники и приемы разговора, основанные на использовании, так называемой, обратной связи. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий , наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Эффективная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчинённым, подчинённые друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределённостью и двусмысленностью.

Таким образом, от умения достигать взаимопонимания при общении, грамотно, культурно работать с информацией, выступающей в качестве главного предмета труда в сфере управления, зависит в большой степени эффективность, продуктивность труда руководителя, специалиста, служащего, делового человека.

Список литературы

1.     Асмолов А.Г. Психология личности М., 2004. – 414с.

2.     Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2000. – 528 с.

3.     Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий – СПб.:Издательскийц Дом «Нева»; М.: «ОЛМА-ПРЕСС Инвест», 2003 – 288с

4.     Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. – Рязань: Дело, 2004. – 720 с.

5.     Немов Р.С. Психология: Учеб.для студ. Высш.пед.учеб.заведений.-М.: ВЛАДОС, 2002. – 688с.

6.     Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других людей по их жестам. – М.: Эксмо, 2003 – 288с.

[1] Немов Р.С. Психология: Учеб.для студ. Высш.пед.учеб.заведений.-М.: ВЛАДОС, 2002. – с.513

[2] Асмолов А.Г. Психология личности М., 1990г

[3] Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий – СПб.:Издательскийц Дом «Нева»; М.:»ОЛМА-ПРЕСС Инвест», 2003 – 288с.

[4] Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий – СПб.:Издательскийц Дом «Нева»; М.:»ОЛМА-ПРЕСС Инвест», 2003 – 288с

[5] Немов Р.С. Психология: Учеб.для студ. Высш.пед.учеб.заведений.-М.: ВЛАДОС, 2002. – с.519