Содержание

Содержание

Введение. 3

1. Теоретические основы проектирования помещений бытового обслуживания в молодежных гостиницах. 5

2. Проектирование помещений бытового обслуживания гостиницы ОАО «Гостиница «Молодежная». 6

2.1. Краткая характеристика гостиницы ОАО «Гостиница «Молодежная» 6

2.2. Проектирование салона- парикмахерской в Гостинице «Молодежная» 9

2.2.1. Проектирование освещения парикмахерской. 11

2.2.2. Проектирование санитарно- технического обслуживания в парикмахерской. 12

2.2.3. Проектирование рабочего места парикмахера. 12

2.2.4. Мебелеровка и оборудование парикмахерской. 13

2.3. Проектирование инженерно- технических служб помещений бытового обслуживания. 16

3. Организационные аспекты функционирования ОАО «Гостиница «Молодежная». 19

3.1. Организационная структура. 19

3.2. Организация обслуживания в Гостинице «Молодежная». 25

Заключение. 30

Список литературы.. 32

Введение

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

В настоящее время существуют две тенденции в гостиничном строительстве. Особенно сильно они проявляются в строительстве молодежных гостиниц.

Целью данной работы является рассмотрение процесса проектирования помещений бытового обслуживания на примере ОАО «Гостиница «Молодежная».

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. рассмотреть требования, предъявляемые к проектированию помещений бытового обслуживания молодежных гостиниц

2. рассмотреть краткую характеристику ОАО «Гостиница «Молодежная»

3. рассмотреть основы проектирования салона- парикмахерской в гостинице

4. рассмотреть основы проектирования инженерного оборудования

5. рассмотреть организационную основу функционирования гостиницы

6. рассмотреть процесс обслуживания в гостинице.

1. Теоретические основы проектирования помещений бытового обслуживания в молодежных гостиницах

В составе гостиниц в соответствии с их вместимостью и категорией следует предусматривать помещения бытового обслуживания, показатели площадей которых следует принимать по таблице 1.

Таблица 1

Показатели площадей помещений бытового обслуживания в молодежных гостиницах

Наименование помещений	Показатели площади, м2 (не менее)
Парикмахерская	0,25 на 1 проживающего в гостинице на 50 - 200 мест
Комплексный приемный пункт (мелкий ремонт одежды, химчистка, стирка и глажение)	12 при вместимости 50 - 300 мест, 18 - при 301- 500 мест
Кассы билетов на транспорт	3 на одну кассу
Кассы театральные и другие культурно - спортивные мероприятия	3 на одну кассу

В гостиницах категорий **** и ***** следует проектировать парикмахерскую-салон - с косметическим кабинетом, помещениями для массажа, маникюра и педикюра и пр.[4, с. 199].

Помещения бытового обслуживания следует, как правило, проектировать обособленными и размещать непосредственно при вестибюле гостиницы.

2. Проектирование помещений бытового обслуживания гостиницы ОАО «Гостиница «Молодежная»

2.1. Краткая характеристика гостиницы ОАО «Гостиница «Молодежная»

Гостиница «Молодежная» сегодня - это современный отель универсального назначения расположенный в городе Хабаровске. В течение многих лет гостиница «Молодежная» принимает гостей из разных стран мира. Здесь созданы прекрасные условия для туристов и бизнесменов, для молодежи и семейных пар. Гостиница «Молодежная» имеет сертификат соответствия «Три звезды» и все необходимые сертификаты безопасности. К услугам предлагаются номера различных категорий по демократичным ценам: от недорогих номеров со всеми удобствами до номеров класса «люкс».

Открытое акционерное общество Гостиница“Молодежная” было образовано 1 июля 1992 года.

Общество создано на неопределенный срок с целью удовлетворения общественных потребностей и извлечения прибыли.

Задачами и видами деятельности общества являются следующие:

· организация гостиничного хозяйства;

· проектирование, строительство и ремонт зданий и сооружений;

· торгово-закупочная, посредническая и коммунальная деятельность;

· операции с ценными бумагами;

· организация торговой и системы общественного питания;

· осуществление внешнеэкономической деятельности;

· организация туризма.

Общество является юридическим лицом, имеет собственное имущество, самостоятельный баланс, расчетный, валютный и другие банковские счета, фирменное наименование, круглую печать и штамп со своим наименованием, эмблему и торговый знак. Общество несет ответственность всем своим имуществом, а акционеры отвечают по обязательствам общества в пределах своих вкладов в уставный капитал. Уставный капитал общества был образован в размере 157 тысяч рублей.

На момент создания он был разделен на:

· обыкновенные акции в количестве 7433 штуки или 71% уставного капитала;

· привилегированные акции в количестве 3036 штук или 29% уставного капитала.

Имуществом общества являются принадлежащие ему на праве собственности основные и оборотные средства. К основным средствам относятся:

· здания многоэтажные: гостиницы;

· служебные постройки: гаражи, склады, прачечная;

· сооружения: заборы, подъездные пути, тротуары, заасфальтированные дворы;

· передаточные устройства: электросети, трубопроводы;

· машины и оборудование: силовые трансформаторы, распределительные щиты, стиральные машины;

· транспортные средства: автомобили, автобусы, электрокары;

· прочие средства: постельные принадлежности, ковры, посуда, мебель и т.д.

Так как оборотные средства предприятия представляют собой денежное выражение оборотных производственных фондов и фондов обращения, они должны обеспечивать необходимые для бесперебойной работы предприятия материально денежные запасы.

Источниками финансовых ресурсов предприятия являются прибыль и амортизационные отчисления предприятия. Предприятие получает прибыль как от основной деятельности, так и от оказания дополнительных услуг проживающим, и от сдачи в аренду своих помещений.

Чистая прибыль предприятия, остающаяся у него после уплаты налогов и других платежей, поступает в полное распоряжение общества и используется им самостоятельно.

Гостиница размещена в капитальном, оснащенном современным оборудованием здании. Номера гостиницы мебелированы и обустроены.

Высшим органом управления ОАО Гостиница «Молодежная» является общее собрание акционеров, которое проводится не реже 1 раза в год.

Высшему уровню управления напрямую подчиняются руководители структурных подразделений. У директора есть помощники, которые являются его заместителями в решении тех или иных вопросов. Однако, наиболее тесно с деятельностью основных производственных подразделений связан заместитель по производству. Именно через него Генеральный директор руководит деятельностью гостиниц, организацией работы которых занимаются управляющие.

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда в гостинице имеет третий квалифицированный уровень.

Требуемый уровень образования для третьего квалифицированного уровня:

- Квалификация “дипломированный специалист”

- Квалификация бакалавра

- Среднее специальное образование

2.2. Проектирование салона- парикмахерской в Гостинице «Молодежная»

В рамках курсовой работы к рассмотрению предлагается проектирование салона – парикмахерской в вестибюле гостиницы «Молодежная»

В соответствии с табл. 1 площадь парикмахерской для гостиницы с численностью 100 человек должная быть не менее 25 м². В нашем случае это будет помещение размером 7* 7 м (49 м²).

На рисунке 1 отражен план размещения салона- парикмахерской на территории вестибюля гостиницы «Молодежная».

Планировка помещения парикмахерских в Гостинице «Молодежная» и размещение в них необходимого оборудования и приспособлений должны создавать максимальные удобства для посетителей и персонала парикмахерских.

В гостинице «Молодежная» предлагается размещение парикмахерской смешанного типа.

Смешанная парикмахерская будет состоят из одного зала. Кроме того, в ней оборудуется место для декоративной косметики, педикюра и маникюра. Залы ожидания предусматривается общим и совмещенным с помещением парикмахерской.

План – схема помещения парикмахерской предложен на рисунке 2.

Рис. 1. Размещение салона- парикмахерской в вестибюле Гостиницы«Молодежная»

Рис. 2. Помещение парикмахерской

2.2.1. Проектирование освещения парикмахерской

Освещение парикмахерской в Гостинице «Молодежная» имеет большое значение для качества работы и производительности труда парикмахерского.

Для правильного определения цвета и оттенка волос (при выполнении операции окраски) необходимо, чтобы источник света был достаточно сильным, но рассеянным, т.е. чтобы различия в степени освещенности рабочего зала парикмахерской были минимальными. Лучшим для удовлетворения этого условия является естественное освещение. Кроме того, ультрафиолетовые лучи не только уничтожают большинство вредных микробов, но и способствуют повышению активности работающих, улучшают их работоспособность и настроение. Вот почему санэпидстанция не допускают к эксплуатации парикмахерские, не имеющие естественного освещения[3, с. 198].

Естественное освещение в Гостинице «Молодежная» осуществляется через оконные проемы. По санитарным нормам площадь оконных проемов в рабочих залах парикмахерской должна составлять не меньше одной пятой части площади помещения, расстояние от противоположной стены до окна – не более 7 м.

2.2.2. Проектирование санитарно- технического обслуживания в парикмахерской

Постоянная температура рабочих помещения парикмахерской Гостиницы «Молодежная» 18-20^оС. В летний период такую температуру поддерживают при помощи вентиляции. В другие периоды времени, когда температура наружного воздуха понижается, возникает необходимость в использовании отопительной системы. Парикмахерская в гостинице имеет центральное отопление (водяное или паровое). Оно состоит из ряда нагревательных приборов (калориферов или батарей), расположенных равномерно в различных точках парикмахерских. Площадь поверхности приборов строго рассчитана и равна 4 м². Такое отопление позволяет поддержать равномерную температуру во всех помещениях парикмахерской. При оборудовании парикмахерской центральным отоплением в задачу обслуживающего персонала входить лишь содержание нагревательных приборов в чистоте и порядке.

Большое значение для нормального функционирования парикмахерской имеет вентиляция. Выделение тепла и влаги, а также попадания в атмосферу помещений большого количества газообразных продуктов от применяемых для обработки волос препаратов вызывает необходимость в установке в парикмахерской более трех системы принудительной вентиляции.

2.2.3. Проектирование рабочего места парикмахера

Рабочее кресло парикмахера оборудуется туалетным столом и креслом.

Существует множество конструкций парикмахерских туалетных столов. Обычно это столик, облицованный пластиком, с вмонтированной в нее раковиной или без нее. В столике имеются выдвижные ящики для инструментов, приспособлений, парфюмерии и белья. Над столиком установлено прямоугольное или овальное зеркало размером не менее 60x100 см.

Парикмахерское кресло должно иметь полумягкое сиденье со спинкой и подлокотниками, обивку из водонепроницаемых материалов и свободно вращаться вокруг вертикальной оси. Желательно также, чтобы оно было оборудовано гидроподъемником, чтобы в зависимости от роста клиента можно было поднимать или опускать его, а также поворачивать в нужное положение. Для удобства клиентов кресло должно быть снабжено специальной подставкой для ног.

2.2.4. Меблировка и оборудование парикмахерской

При меблировке парикмахерской необходимо предусмотреть следующий перечень мебели, представленный в таблице 2.

Таблица 2

Перечень используемой мебели

Помещения	Состав группы мебели
Парикмахерская	Столик и два кресла
	Мягкая мебель
	Стеллажная мебель
	Шкаф с полками
	Рабочий стол и стульчик
	Тумба
	Банкетка

Расчески. Самый распространенный и необходимый инструмент парикмахера – расческа. Без нее невозможно выполнение ни одной операции по обработке волос.

Материалы, из которых изготавливают расчески, должны быть стойкими к воздействию химических веществ, применяемых в парикмахерских, не деформироваться от горячей воды, хорошо отшлифованы, так как заусеницы на зубьях могут повредить внешний чешуйчатый слой волос, а также кожу волосяного покрова. Необходимо также, чтобы расчески изготавливались из материала, не способного накапливать электрические заряды.

Следующее важное требование к расческам – упругость материала, из которого они изготовлены. Чтобы не разрывать и не выдергивать спутанные волосы при расчесывании, расческа должна амортизировать[1, 5 и др.].

Расчески бывают металлические и неметаллические. Преимущество металлических расчесок из алюминиевых сплавов перед расческами из других материалов – в наибольшей стойкости к воздействию повышенной температуры, что очень важно при горячей завивке волос щипцами. Но металлические расчески часто имеют заусенцы и поэтому требуют более тщательной проверки перед применением.

Металлические расчески не рекомендуются использовать при химической завивке, так как применяемые для химических завивок препараты вступают с окисью металла в реакцию. В результате часть препарата, прореагировавшая с окисью металла, не может воздействовать на волосы. Состав для завивки становится слабее, он как бы разбавляется той частью препарата, которая вступила в реакцию с окисью металла.

Щетки. Для причесывания и укладки волос, а также массажа кожи головы и корней волос в парикмахерских широко применяют щетки. В зависимости от назначения щетки могут быть различной формы.

Щетка состоит из пластмассового или деревянного корпуса с ручкой. В корпус щетки в виде небольших пучков вмонтированы натуральная или искусственная щетина, а в массажных щетках – металлические зубья. Длина щетинок в каждом пучке различна и обычно колеблется от 10 до 20 мм. Различие в длине щетинок каждого пучка дает возможность легче вводить щетку в волосы и лучше прочесывать их до основания, даже если волосы очень густые и плотные.

Рабочая поверхность щеток бывает прямая и овальная. Для укладки волос феном в мужских залах чаще применяют щетки с прямой рабочей поверхностью, а в женских – с овальной.

В процессе работы между зубьями расчесок и щетиной щеток скапливаются различные загрязнения в виде мелких частичек пыли, жира и др. Поэтому необходимо систематически очищать их и дезинфицировать.

Помимо очистки расчесок и щеток после обслуживания каждого посетителя необходимо чистить их в конце каждого рабочего дня. Загрязнения из расчесок и щеток удаляют водой и мылом, после чего их ополаскивают водой и опускают в дезинфицирующий раствор.

Для стрижки волос в парикмахерских применяют специальные ножницы. Парикмахерские ножницы отличаются от обычных, используемых в быту, более изящной отделкой, лучшими сортами стали, идущими на их изготовление, а также наивысшей точностью шлифовки рабочих поверхностей. Ножницы состоят из трех частей: двух одинаковых половинок и скрепляющего их винта. Каждая половинка ножниц состоит из полотна, рычага и кольца. На полотне ножниц имеются концы, жало и рабочие поверхности (трущиеся стороны полотна). Полотно является главной частью ножниц. Принято различать только два вида ножниц – прямые и зубчатые, однако каждый из них имеет несколько модификаций. Так, прямые ножницы бывают с острыми и тупыми концами, с хвостиком у кольца и без хвостика. Они различаются также длиной. Средняя длина парикмахерских ножниц 170-180 мм.

Разновидности зубчатых ножниц различаются высотой зуба, его формой, а также тем, что одни имеют зубцы на двух полотнах, а другие только на одном.

Основное назначение прямых ножниц – стрижка волос головы, бороды и усов. Для других целей их использовать нельзя.

Зубчатые ножницы применяют для филировки волос. Если волосы очень густые, их нужно разрядить (простричь) постепенно к концам, т.е. сфилировать. При редких и тонких волосах необходимости в применении зубчатых ножниц не возникает.

В процессе эксплуатации режущая плоскость (жало) ножниц постепенно тупится. Ножницы, как и любой другой режущий инструмент парикмахера, затачивают только в специальных мастерских. При заточке парикмахерского инструмента неквалифицированным мастером может быть изменен угол заточки режущей плоскости, что затрудняет выполнение операции. При слишком остром угле заточки инструмент быстро тупится, так как его жало становится значительно тоньше и, следовательно, слабее. При слишком тупом угле заточки ножницами пользоваться нельзя.

2.3. Проектирование инженерно- технических служб помещений бытового обслуживания

В современной Гостинице «Молодежная» ив парикмахерской есть собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец.

Важным моментом является также тщательная установка самого оборудования в салоне и создание возможностей для профилактического осмотра и ремонта оборудования. Часто применяются проверочные камеры, которые размещаются между двумя санузлами. Благодаря этому обеспечивается доступ к основным коммуникациям, не входя в номер.

В парикмахерской с дорогим интерьером санузлы представляют очень интересное технико-художественное решение и являются подлинной гордостью санитарной техники. Высокое качество фарфора в сочетании с высококачественной металлической арматурой, отделка стен и всех дополнительных устройств делают приятным пребывание в гостинице и создают современный комфорт[10, c. 165].

Наиболее комфортна система лучистого отопления, позволяющая повысить санитарно-гигиеническое состояние помещений, так как не допускает скопления и подгорания пыли на радиаторах. Панели лучистого отопления устраивают в полу, потолке, стенах и перегородках. Температура поверхности обогрева 30-50˚С[8, с. 15].

Под вентиляцией парикмахерской подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом.

Вентиляция бывает естественной, которая происходит за счет проникновения в помещение салона воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно отводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.

Каждая организованная вытяжная система состоит из следующих элементов:

- жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;

- вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух;

- сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры;

- приточной камеры, расположенной на чердаке;

- шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении.

Современные требования комфорта в парикмахерских предполагают наличие систем кондиционирования воздуха. Создание искусственных климатических условий в широком масштабе применяется в комфортабельно оборудованных гостиничных объектах, каковым является Гостиница «Молодежная».

Кондиционер – это автоматическая установка, включающая в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха. Системы кондиционирования воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции и применяются, в основном, в гостиницах высокого класса обслуживания.

Парикмахерскую Гостиницы «Молодежная» нужно оборудовать звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Работник парикмахерской, не выходя, может вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. Специальное автоматическое устройство дает возможность открыть дверь номера, не подходя к ней, включить или выключить свет. Выключатели и кнопки автоматического открывания дверей желательно установить возле входа, розетку для включения пылесоса и других бытовых приборов – у дверей, розетку для радио и настольной лампы – у стола, для бритвенного прибора и фена – у зеркала.

В салоне- парикмахерской целесообразнее устанавливать радиоточки с наушниками, транслирующие несколько программ.

3. Организационные аспекты функционирования ОАО «Гостиница «Молодежная»

3.1. Организационная структура

Высшим органом управления Гостиницы «Молодежная» является общее собрание акционеров, которое проводится не реже 1 раза в год.

Организационная структура управления гостиницы представлена на рисунке 3.

Менеджер службы эксплуатации номерного фонда в гостинице имеет третий квалифицированный уровень.

Требуемый уровень образования для третьего квалифицированного уровня:

- Квалификация “дипломированный специалист”

- Квалификация бакалавра

- Среднее специальное образование

Таблица 3

Должностные обязанности менеджера по обслуживанию гостиницы «Молодежная» [8, с. 205]

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 2. Контроль за подготовкой к работе 3. Забота о клиентах 4. Контроль за подготовкой номера к заселению 5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента 6. Контроль за проведением замены номеров 7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов 8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений 9. Организация дезинсекции 10. Планирование нестандартных процедур уборки 11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации 12. Работа с жалобами клиентов 13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте 14. Контроль за передачей дел при окончании смены 15. Планирование потребностей подразделения 16. Выявление и анализ проблем в работе 17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения 18. Инструктаж работников 19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 21. Мотивация работников 22. Управление конфликтными ситуациями 23. Управление планированием времени

Таблица 4

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей менеджера по обслуживанию гостиницы «Молодежная» [3, 7 и др.]

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)	- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры - Владение техникой беседы с клиентом - Владение техникой приема и переговоров с клиентом - Соблюдение протокола и этикета - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов - Культура межличностного общения	- Основы грамматики, лексики и фонетики - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда - Коммерческая корреспонденция - Терминология службы гостиничного фонда - Теория межличностного общения - Протокол и этикет
2. Контроль за подготовкой и организацией работы	- Контроль за организацией рабочей зоны - Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов - Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов - Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов - Контроль за соблюдением правил использования тележки	- Введение в гостиничное хозяйство - Организация работы гостиницы - Структура и организация службы гостиничного фонда - Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда - КЗоТ РФ - Охрана труда и техника безопасности - Охрана здоровья и гигиена
3. Забота о клиентах	- Культура межличностного общения - Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость - Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами - Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения - Основы психологии - Основы гостиничного менеджмента - Потребности и ожидания клиентов - Контроль качества обслуживания - Основы конфликтологии - Протокол и этикет
4. Контроль за подготовкой номеров к заселению	- Контроль за инвентаризацией белья - Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ - Контроль за соблюдением мер и техники безопасности - Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность - Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера - Контроль за утилизацией мусора - Контроль за проведением повседневной уборки - Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов - Культура межличностного общения	- Методы и технологии уборки - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Применяемое оборудование, приборы и материалы - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Менеджмент персонала - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Охрана труда и техника безопасности - Теория межличностного общения
5. Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов	- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ - Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию - Контроль за приведением в порядок вещей клиентов - Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета	- Методы и технологии уборки - Охрана здоровья и гигиена - Охрана труда и техника безопасности - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Применяемое оборудование, приборы и материалы - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Протокол и этикет - КЗоТ РФ - Правила соблюдения пожарной безопасности
6. Контроль за проведением замены номеров	- Контроль за процедурой замены номеров - Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров - Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента - Контроль за осмотром предыдущего номера - Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера - Культура межличностного Общения - Соблюдение протокола и этикета	- Методы и технологии уборки - Охрана труда и техника безопасности - Виды применяемого оборудования, приборов и материалов - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Протокол и этикет
7. Контроль за уборкой служебных и общих помещений	- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ - Контроль за качеством уборки помещений общего пользования - Организация повседневной и нестандартной уборки - Планирование работ - Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета	- Методы и технологии уборки - Охрана труда и техника безопасности - Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения- Протокол и этикет
8. Планирование нестандартных процедур уборки	- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки - Обеспечение качественного результата уборки - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета	- Основы охраны здоровья и гигиены - Методы и процедуры нестандартной уборки - Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств - Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов - Охрана труда и техника безопасности - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Протокол и этикет
9. Работа с жалобами клиентов	- Культура межличностного общения - Техника работы с жалобами клиентов - Техника принятия мер по жалобам клиентов - Техника учета и анализа жалоб клиентов - Владение методами профилактики конфликтных ситуаций - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения - Потребности и ожидания клиентов - Основы психологии - Протокол и этикет - Методы работы с жалобами клиентов - Основы конфликтологии
10. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте	- Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте - Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода - Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	- Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними - Охрана труда и техника безопасности - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ
11. Контроль за передачей дел при окончании смены	- Контроль за ведением записей о незавершенной работе - Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов - Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений - Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий - Культура межличностного общения	- Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними - Охрана труда и техника безопасности - Теория межличностного общения
12. Планирование потребностей подразделения	- Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении - Определение и анализ потребностей в ресурсах - Создание и внедрение процедур планирования потребностей - Оптимизация работы подразделения	- Основы теории менеджмента - Основы планирования - Составление графиков работы - Управление рабочим временем - Принципы научной организации труда - КЗоТ РФ
13. Выявление и анализ проблем в работе	- Техника определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей - Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации - Контроль за реализацией принятых решений - Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем	- Основы планирования - Менеджмент персонала - Методика решения проблем - Основы конфликтологии - Управление рабочим временем - Принципы научной организации труда - КЗоТ РФ
14. Инструктаж работников	- Техника проведения инструктажа работников - Техника доведения принятых решений до подчиненных - Контроль за исполнением принятых решений - Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала - Техника работы с жалобами персонала - Соблюдение этикета - Культура межличностного общения	- Основы теории менеджмента - Менеджмент персонала - Основы конфликтологии - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения
15. Помощь работникам в разрешении производственных проблем	- Анализ возникающих в ходе работы проблем - Классификация и разрешение проблем - Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем - Соблюдение этикета - Культура межличностного общения	- Менеджмент персонала - Основы конфликтологияи - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения
16. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников	- Техника планирования и организации работы - Техника определения стандартов качества работы - Техника анализа эффективности работы - Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников - Техника анализа результатов работы - Соблюдение протокола и этикета - Культура межличностного общения	- Основы теории менеджмента - Менеджмент персонала - Основы планирования - Основы конфликтологии - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения

Рис. 3. Организационная структура ОАО «Гостиница «Молодежная»

3.2. Организация обслуживания в Гостинице «Молодежная»

В зависимости от выполняемой работы, персонал Гостиницы «Молодежная» делится на следующие службы[3, с. 155]:

·    служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

· административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

· служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

· инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

· вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

· дополнительные службы.

В функции службы приема и размещения в Гостинице «Молодежная» входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения в Гостинице «Молодежная» осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения в Гостинице «Молодежная» включает в себя несколько должностей[10, с. 79]:

-           агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

-           портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

-           агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии СПиР Гостиницы «Молодежная» совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг в Гостинице «Молодежная» обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско – оздоровительной работе[4, с. 101].

Служба горничных в Гостинице «Молодежная» – подразделение дирекции номерного фонда отеля (гостиницы, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

         Система управления гостиничным хозяйством в Гостинице «Молодежная» представляет собой достаточно сложную совокупность различных элементов и модулей. Рассмотрим место в ней системы правления номерным фондом гостиницы.

Система управления гостиничным имуществом в Гостинице «Молодежная» – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом в Гостинице «Молодежная» – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

Заключение

В составе гостиниц в соответствии с их вместимостью и категорией следует предусматривать помещения бытового обслуживания.

Помещения бытового обслуживания следует, как правило, проектировать обособленными и размещать непосредственно при вестибюле гостиницы.

В рамках курсовой работы к рассмотрению предлагается проектирование салона – парикмахерской в вестибюле гостиницы «Молодежная».

Планировка помещения парикмахерских в Гостинице «Молодежная» и размещение в них необходимого оборудования и приспособлений должны создавать максимальные удобства для посетителей и персонала парикмахерских.

Освещение парикмахерской в Гостинице «Молодежная» имеет большое значение для качества работы и производительности труда парикмахерского.

Рабочее кресло парикмахера оборудуется туалетным столом и креслом.

В современной Гостинице «Молодежная»   ив парикмахерской есть собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец.

Список литературы

1.           Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002

2.           Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостиницы/ Пер с англ. М.: аспект- Пресс, 2001. – 382 с.

3.           Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2004

4.           Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002

5.           Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2004

6.           Зубков А.А. , Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 2002

7.           Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 2000

8.           Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М: Российская международная академия туризма, 2000

9.           Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2001

10.      Соловьев Л.А., Толстова Б.А. Менеджмент гостеприимства. – М.: Российская академия туризма, 2000

11.      Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2003

12.       Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 2000