1
ГЛАВА
1. 1. Начальный этап взаимодействия с
клиентом
А) Первоначальные встречи с потенциальным клиентом.
Методика ведения переговоров с клиентом.
Важная особенность юридических
услуг - отсутствие непосредственного овеществленного результата. Подготовленный
представителем письменный документ ни в
коем случае не будет результатом работы. Ведь Ваш интерес заключается не в
конкретном документе. Результат юридических услуг - это эффект, которого
возможно достичь. Документ в данном случае будет являться лишь средством
достижения желаемого эффекта.
Особенность
консультационных услуг состоит в том, что любую из них клиент может, а во
многих случаях должен получить заранее. Примерами консультационных услуг,
которые оказаны в настоящее время, а будут использованы в будущем, могут
служить ... юридические консультации перед началом любого судебного процесса.
Первоначальный этап взаимодействия
представителя с клиентом является
основополагающим элементом дальнейших правоотношений. Клиент решает для себя
вопрос выбора представителя, а последний оценивает клиента и проблему, с
которой он обратился с правовой точки зрения и накопленного опыта. Как правило,
клиент, обращается к представителю для
решения проблемы в том случае, когда ему
необходима профессиональная помощь юриста. Обычно, встречи клиента и
представителя происходят в месте нахождения юридической организации, работником
которой является представитель, либо в месте нахождения представителя, если он
самостоятельно осуществляет деятельность по предоставлению юридической помощи.
Первоначальная встреча с
потенциальным клиентом – базовый элемент
дальнейших взаимоотношений. Здесь ролевым признаком будет, скорее
психологический контакт двух сторон.
При встрече с потенциальным клиентом
представитель должен руководствоваться общими психологическими установками для
проведения переговоров и достаточно хорошо владеть искусством проведения
переговоров. Профессиональным
знаниям способствует приемлемая способность юриста к межличностному общению.
Обычно при первой встрече клиент излагает
представителю свою проблему, элементы которой подтверждает теми или иными
документами. Представителю важно в этот момент определить наличие или
отсутствие самой проблемы, а также
проверить те факты, которые сообщает клиент,
и определить отрасль права или правовой институт, регулирующий данные
правоотношения.
Важно обращать внимание на те словесные конструкции,
которые использует клиент («если бы», «надо», «хочу», «я должен», частое
использование частицы «не»), чтобы составить определенный психологический
портрет личности. Беседа с клиентом строится по схеме монолога клиента,
излагающего проблему. Представитель может корректировать направление мысли
клиента, чтобы не откланяться от сути проблемы. Обязательным является
конспектирование монолога клиента, а
также фиксация вопросов, возникающих по ходу рассказа. Нельзя перебивать
клиента и задавать вопросы. Клиенту надо дать выговориться, дать выход информации.
Обычно, эмоции содержат немало деталей, важных для правильного разрешения дела.
Их необходимо также фиксировать. Роль эмоций важна и потому, что помогает
представителю в дальнейшем определиться с линией поведения с различными
участниками процесса. Молчание представителя во время монолога клиента может
быть расценено клиентом как невнимание, отсутствие заинтересованности в
проблеме, поэтому такие приемы как «поддакивание», использование слов и
словосочетаний «дальше», «так» «Что произошло потом?» и т.д. помогут клиенту
чувствовать себя понятым. Важно чувствовать тонкую грань и не переборщить с
данными приемами, так как постоянное поддакивание клиент воспримет, скорее
всего, как насмешку, издевательство.
Следующий этап переговоров с клиентов, а также
структурный элемент беседы – это вопросы, задаваемые представителем по данной
проблеме.
При прохождении данного этапа необходимо:
·
Четко формулировать вопросы,
лучше используя простые предложения
·
Задавать вопросы в хронологическом порядке
·
·
·
·
·
Обладая
первичной информацией и проводя ее правовой анализ с использованием норм права и накопленного опыта,
представитель обязан сообщить клиенту первичные заключения о проблеме и
способах поведения с учетом назревающего или существующего конфликта. Первичные
устные правовые заключения представителя основываются на следующих правилах:
1.
Отсутствие обещаний результата (как положительного, так и
отрицательного) со стороны представителя.
2.
Информация о контактах и способах действий
представителя на данном этапе является закрытой
3.
До подписания соглашения
представитель должен рассматривать потенциального клиента именно в этой
ипостаси.
4.
Подготовка первоначального
устного правового заключения и его изложение
клиенту происходят во время беседы
Первоначальное устное правовое заключение
представителя по вопросу, с которым обратился клиент должно содержать следующую
информацию:
А) Определение правовых оснований по вопросу
Б) Логическое заключение о взаимосвязях фактов в
проблеме
В) Изложение способа поведения
(действие/бездействие) клиента в сложившейся ситуации, а также общие
рекомендации о контактах с противоположной стороной и т.д.
(Далее описание методики проведения
переговоров из учебников и пособий, с изменениями под тему)
Б) Определение
правовых оснований и перспективы дела; Подписание соглашения с клиентом.
Определение правовых оснований по делу – первоначальное
логическое заключение представителя о фактических обстоятельствах дела на
основании полученной информации от клиента (устной и письменной)