Понятие этики. Этика (от греч. ethos – привычка, обычай, нрав) – учение о морали и нравственности. В центре внимания этики – вопросы разграничения добра и зла, понимания ответственности, справедливости, высшего блага и создание принципов гармоничного сосуществования в обществе. Одним из первых понятие этики использует Аристотель (4 в.д.н.э.) для обозначения «практической философии», призванной дать ответ на вопрос, что делать должно. В более узком смысле этика – это совокупность нравственных норм, принципов и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе той или иной основной деятельности, контексте общения. В зависимости от основного вида деятельности, контекста общения выделяют виды этики (деловая, спортивная, семейная, военная, научная и т.д.).

В чем ключевой смысл этики? В основе деловой этики, как и этики вообще, лежит осознание человеком факта собственной смертности (чтобы под смертью ни подразумевалось) из которого вытекает стремление людей бережно относится ко времени собственной жизни и стремление наполнить свою жизнь достойным выбором, чувствами, людьми, делом. Ключевым смыслом этики определяются основные этические принципы.

Основные этические принципы делового общения

(в форме «я-высказываний», жизненных установок)

Когда я работаю, я тоже живу. Нельзя просто «работать», а «жить» в период отпуска. Я оцениваю качество жизни не количеством денег, а развитием моего дела, качеством общения, получаемых услуг, уровнем и ростом собственного профессионализма и т.д., т.е. качеством самой жизни.

Самое дорогое в жизни – это время. В деловом общении, где-то на краю сознания, я удерживаю мысль о том, что заставлять тратить время партнера на меня – это заставлять его тратить на меня время его собственной жизни, время, которое никогда не вернется. Отсюда лаконичность и законченность моих предложений, решений, выводов, оценок. Если я желаю выйти за рамки задач делового общения, то нахожу способ узнать отношение к этому партнера.

Самое дешевое в жизни – это деньги. За выбор мы всегда платим. Если не платить деньгами, значит, расплачиваться чувствами, любимыми и близкими людьми, временем своей жизни. Я работаю не ради денег, прибыли, а ради тех возможностей, на осуществление которых необходимы деньги. В конечном счете, это возможности переживать и дарить счастье. Стоит помнить об этом, и примером учить этому окружающих.

Выбор, за который умирают, достоин уважения. Я уважаю выбор человека, каким бы он ни был, поскольку любой человек умрет за все свои сделанные выборы. Поэтому я внимателен к привычкам и предпочтениям людей, к их чувствам, территории, действиям.

Действуя, я готов иметь дело со следствиями своих поступков. Никто никому ничем не обязан. Ни мир, ни люди не обязаны вращаться вокруг меня. Никто из людей не может на 100% гарантировать соблюдения взятых на себя обязательств или ролей. Если я желаю получить что-либо, я действую, обеспечиваю необходимый результат, взвешивая цель и задействованные ресурсы, и не привязываюсь к желаемому результату. Если я бездействую, значит также готов к возможным последствиям, поэтому и отрицательные последствия не могут разочаровать или разозлить меня, заставить меня переносить ответственность на обстоятельства или людей. Я знаю, чего хочу, знаю, чем готов за это заплатить, осознаю границы своих возможностей и, поскольку действую настолько хорошо, насколько для меня возможно, то не могу расстраиваться, проигрывая.

Высшая ценность действия определяется контекстом. Контекст – это соглашение («ко-» – объединение, «кон» – поле игры по правилам, «текст» – сообщение о чем-то), соглашение о том, что считать главным в данных ситуациях. Мы выбираем контексты, затем контексты определяют приоритеты. Если общение – это действие, то высшая ценность общения в семье (контекст) – создать счастье для близких (приоритеты); общения в кругу друзей – получить и подарить радость и отдохновение; высшая ценность общения в профессии – решение профессиональных задач. Путать контексты действий означает путать их смыслы, т.е., означает заблуждаться относительно своих действий, их назначения и полученных результатов.

Не бывает просто слов и просто жестов. Слова произносятся, а жесты совершаются не просто «потому что», но всегда «зачем-то», поэтому определенным, а не любым образом. Интонацией, жестом, позой, и пр. мы осознанно, а чаще неосознанно провоцируем, вызываем окружающих на конкретные действия, добиваемся определенной реакции. Я осознаю, что любое слово, жест, поза, расстояние между партнерами, тон речи, внешний вид, используемые предметы и окружающая обстановка – все это, прежде всего, воздействие и всегда – сообщение. Это «текст», который я обязательно транслирую окружающим, хочу я этого или нет. Разве своей одеждой мы не сообщаем о намерениях? А приветствием и рукопожатием об отношении? Жестом и позой – о конкретной реакции на что-либо? Выбирая тон, выражая себя в жесте или позе, следует периодически задавать себе вопрос: чего я хочу этим добиться? Какую я, по факту, стараюсь вызвать реакцию? Может быть, эти интонации и манеры – дань привычке или настроению и совершенно не соответствуют реальности и поставленным задачам? Если я так сформулирую свой вопрос, поступлю именно таким образом, то какой это произведет эффект? Как согласуется то, что я собираюсь сделать с тем, чего от меня ждут? Учитывать этот принцип означает осознавать, что окружающие не обязаны принимать наши поступки и понимать высказывания «телепатически» – т.е., так как мы это сами себе представляем. Важно помнить: люди, по природе своей, обязательно переводят воспринятое в свою систему ценностей, своих ролевых ожиданий и актуальных потребностей.

Я осознаю, что мои действия и оценка событий зависят от моего состояния. В основе состояния лежит физическое самочувствие и психологический настрой. Это фундамент качества моей жизни. Осознавая это, я делаю все необходимое, чтобы ощущать себя здоровым и быть здоровым, чувствовать себя счастливым и быть счастливым. Хорошо быть с человеком, которому хорошо. Если жизнь повернулась не лучшей своей стороной, это все равно не значит, что я обязан демонстрировать всем свою неудовлетворенность или плохое настроение, напрашиваясь, к примеру, на сострадание. Разве жалость – не дурное расположение? А сострадание не множит страдания? Как говорится, переживать неприятности надо по мере их поступления и в строго отведенных для этого местах. Настоящий профессионал убежден в том, что на работе просто не имеет права на плохое настроение. Личные сложности профессионал оставляет «за дверью» работы.

Описание и оценка – разные вещи. Описывая, мы пытаемся увидеть действительность такой, какова она есть. «Пытаемся» потому, что возможности нашего познания (через органы чувств, разум, научные методы и т.д.) ограничены. Если описывая, мы констатируем некий факт, то оценивая, мы выражаем отношение к факту, значение чего-либо для нас. Описание может быть истинным, соответствующим действительности, а может быть и ложным, не соответствующим действительности. В свою очередь оценка может быть адекватной или неадекватной. Тем не менее, люди никогда не договорятся, если один описывает, а другой в то же самое время оценивает. В любом общении, где требуется прийти к соглашению, различение описания и оценки является крайне важным. Практиковать этот принцип помогает следующий вопрос себе: может быть, кто-то из нас сейчас говорит о том, что есть, а кто-то о своем отношении к этому? Возможный ответ, произнесенный вслух: погодите, пожалуйста, мне показалось вы уже выражаете свое отношение к этому, а я еще не знаю, как к этому относиться, что, собственно, произошло?

Предпочтительнее иметь дело с человеком, осознающим и соблюдающим этические принципы. Предпочтительнее потому, что такой человек умеет беречь свое и чужое время, стремится повышать качество своей жизни и уровень жизни окружающих его людей, умеет учитывать интересы сторон и внимательнее относится к обязательствам. Иметь с ним дело безопаснее, предсказуемее, надежнее, комфортнее, удобнее, радостнее, чем с человеком, не осознающим и не соблюдающим этические принципы. И помогать человеку, осознающему и соблюдающему этические принципы, есть смысл. Напротив, какой смысл тратить время своей жизни на человека, у которого не находится времени, чтобы помочь себе самому?

 

Психологические основы этики делового общения

Люди с разным типом личности по-разному себя ведут. То, что этично для человека одного типа характера, данной доминирующей модальности или конкретного темперамента может не восприниматься и часто не воспринимается как таковое человеком другого типа. Уметь выбирать в общении поведение сходного с собеседником типа, означает быть внимательным слушателем и эффективным партнером. Крайне важно помнить, что, субъективно, степень этичности поведения – это, прежде всего, степень принятия этого поведения окружающими. Само поведение не может быть этичным или не этичным, оно оценивается как первое или второе конкретными людьми, которые имеют свои характерные свойства восприятия и особенности истолкования действительности, т.е. имеют индивидуальные свойства личности (темперамент, характер, способности). Итак, нет и не может быть единственно верного идеала этичного поведения. Опишем же, кратко, типологии людей с различными свойствами личности.

Типология людей по типу доминирующей модальности.

Доминирующая модальность – преимущественно используемый канал восприятия и самовыражения. В соответствии с тем, через какие органы чувств человек легче и полнее воспринимает информацию и выражает себя в поведении, людей разделили на пять типов личности: визуал, кинестетик, аудиал, дискретник, синестетик.

Визуал. Главное для визуала – образ, зрительные впечатления, краски, форма и т.д., визуал крайне много внимания уделяет внешнему виду. Для него важно видеть собеседника, поэтому он, бессознательно, будет расценивать как неэтичное поведение любую попытку подойти к нему ближе, чем на расстояние вытянутой руки. Для визуала важно «увидеть» идею, поэтому он будет считать, что все должны показывать ему схемы, рисунки, диаграммы. Он постоянно поддерживает контакт глазами и считает, что его не слушают, если не смотрят на него. Визуалу необходимо видеть, чтобы понимать. Он говорит громче, если считает, что его не понимают – ведь, громче, значит ярче, заметнее, очевиднее, следовательно – понятнее. Визуал крайне требователен как к своему внешнему облику и одежде, прическе, так и к внешнему виду окружающих. Говорит визуал, как правило, быстрым, довольно высоким голосом (с характерным верхним дыханием), жестикулирует, словно описывает картину, часто смотрит вверх. Для визуала красиво – значит, удобно. Это влияет и на расстановку приоритетов в делах.

Кинестетик. Фактически полная противоположность визуалу. Главное для кинестетика – ощущения, переживания тела. Возможность прикосновения чрезвычайно необходимый элемент в общении для кинестетика, поэтому физическую дистанцию во время беседы он невольно будет сокращать, и попытку, скажем, визуала отодвинуться обязательно примет за неэтичное поведение – невнимание, демонстрацию отсутствия интереса и прочее. Для кинестетика – удобно, значит красиво. Он не требователен к красочности одежды, но ценит дорогую, удобную одежду из хороших материалов. Говорит кинестетик, как правило, медленно, размеренно, довольно низким и глубоким голосом (с характерным нижним, диафрагменным дыханием), часто смотрит вниз и не любит постоянно поддерживать контакт глазами. «Мельтешение», считает он, отвлекает от главного – переживания, ощущения.

Аудиал. Главное для аудиала – звук, гармония звучания. Интонирование речи, игра тембром, ритмом и высотой, глубиной голоса, использование намеренных пауз – все это неотъемлемая атрибутика аудиала. Поскольку в общении для аудиала самым важным является возможность услышать и быть услышанным, то он выбирает, соответственно, среднюю (между визуалом и кинестетиком) физическую дистанцию в общении. Если собеседник не дает периодически аудиалу понять, что слышит его, то будет аудиалом отнесен к категории невежд, грубиянов, необязательных партнеров и пр. Аудиал, в отличие от визуала, крайне ценит последовательность и соразмерность, его часто вводит в смущение и раздражает манера визуала говорить громко и повышать громкость, если его не понимают. Такое поведение однозначно расценивается аудиалом как неэтичное. Аудиал умеет ценить тишину и хороший звуковой фон. Поскольку аудиал крайне чувствителен к звукам, то подсознательно избегает деловых встреч, если они назначаются в крайне шумном месте.

Дискретник. Своего рода человек-робот, человек-вычислитель. Это логик, для которого анализ информации об объекте значит зачастую больше, чем сам объект. Дискретник доверяет вербальной логике, вообще, словам больше, чем своим глазам, ушам и рукам вместе взятым. Одет дискретник чаще консервативно, спина жестко-прямая, в движениях закрепощен, речь монотонна и часто не по делу насыщена специальной терминологией. Дискретник может пренебречь очень многим, но только не функциональным назначением, порядком, логикой. В общении ценит аргументированность, учтивость и отсутствие лишнего, чем замечательно вписывается в рамки современной деловой этики, но может легко прослыть занудой. Язык цифр и фактов – это обязательное требование дискретника к этичному поведению других.

Синестетик. Существует только теоретически, как ценность, к которой следует стремиться – это человек, способный в равной степени хорошо воспринимать информацию через все органы чувств, и способный выразить себя через любую модальность (визуальную, аудиальную, кинестетическую, дискретную).

Типология людей по типу характера.

Тип характера – совокупность приобретаемых человеком в течение жизни моделей поведения, манер, стиля эмоционального реагирования, качеств самоощущения, особенностей восприятия и истолкования действительности. Тип характера указывает на специфику взаимоотношений человека с окружающим миром, прежде всего – людьми.

Гипертим (уверенный/бесцеремонный). Это «хозяин положения». Смотрит прямо и вверх, модно и дорого одет, часто ходит не один, а со «свитой» (жена, муж, коллеги, дети, любовница и т.д.). Прирожденный лидер, с чувством юмора, любит, чтобы его замечали, и все вокруг крутилось вокруг него как вокруг центра циклона. Часто нахрапист в деле, весел. Ценит прямоту и откровенность, силен сам и уважает силу (интеллекта, физическую, финансовую, любую). Считает верхом делового этикета лаконичность по существу и уважение, особенно уважение. Подвержен перепадам настроения и считает, что его должны принимать таким, каков он есть. В плохом настроении может быть невыносим, остается только терпеть его в эти моменты.

Эпилептоид (занудный/педантичный). Этот человек «убивает деталями». Задумчив, сдержан, аккуратен, подозрителен, придирчив. Как правило, это очень хороший профессионал, но чересчур въедливый и дотошный к мелочам. Терпелив и внимателен. Вершиной делового этикета считает «соответствие» и внимание к нюансам. Юрист должен быть одет как юрист, если кто-то оказывает услуги, то должен делать это в полном объеме, если это званый ужин, то почему некоторые позволяют себе появляться без вечернего... Эпилептоид задает массу вопросов и на них необходимо ответить, даже если он спрашивает уже по второму, третьему кругу. Умеет устраивать «проверки».

Истерик (яркий/эмоциональный). «Человек-ураган». Модно, экстравагантно одет, дружелюбен, старается расположить к себе. Любит производить впечатление, эпатировать. Истерика легко выносит за рамки делового общения. Весел, обаятелен, хорошо импровизирует, не теряется. В этике делового общения больше всего ценит здоровую профессиональную атмосферу, считая, что таковая есть, если дело движется и приправлено хорошей шуткой. С трудом делает выбор, поэтому ценит, когда ему помогают его осуществить, демонстрируя плюсы и минусы. Ценит изящные решения и открытость в общении, отсутствие условностей. Сложные церемонии не для него. Не стесняется эмоций и часто выражает их, а всегда спокойных людей начинает подозревать в скрытности. Жизнерадостен.

Шизоид (замкнутый/самостоятельный). Этот человек сам «себе на уме». Удобно и неброско одет. Не любит выделяться, избегает продолжительного общения с незнакомыми или малознакомыми людьми. По натуре упрямый, скрытный, часто даже отстраненный, необщительный. Не выносит давления. Сам непривередлив и в деловом общении особенно ценит ненавязчивость, но при этом умение заинтересовать. Будет долго и выгодно сотрудничать с тем, кто его сумеет заинтересовать ненавязчиво, без даже намека на давление. Нередко обнаруживает способность собраться и действовать единственно верно в кризисной ситуации.

Астеник (робкий/пугливый). Это чувствительный, впечатлительный, скромный, даже застенчивый человек. Одет скромно, говорит тихо, словно извиняется. Не любит спорить и возражать. Буквально боится общаться с людьми и делает это только по крайней нужде. Идеалом делового этикета считает предусмотрительность, деловую переписку и минимум личных встреч. Легко устает, находясь в центре внимания. Хороший исполнитель, но абсолютно никудышный руководитель.

Типология людей по типу темперамента.

Тип темперамента – это совокупность врожденных свойств нервной системы, а именно того а) как долго человек способен выдерживать длительное напряжение, б) как быстро у человека образуются навыки и в) как быстро человек способен переключаться с одной деятельности на другую. От темперамента зависит, таким образом, то насколько человек будет активен, эмоционален, подвижен, пластичен, обращен внутрь себя (интроверсия) или вне себя (экстраверсия). Темперамент является физиологической основой характера, но чертами характера можно в некоторой степени компенсировать свойства темперамента (быть, например, флегматиком, а в ситуациях переговоров становиться как бы сангвиником). При оценке уровня деловой этики партнера следует иметь в виду и неизбежное влияние темперамента. Легко запомнить виды темперамента, ассоциируя их со знаменитыми героями романов А. Дюма.

Сангвиник (сильный, уравновешенный, подвижный) (Портос). Человек настроения, подвижный, быстро возбудимый, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности, непостоянный, но уравновешенный, жизнерадостный.

Холерик (сильный, неуравновешенный, подвижный) (Д`Артаньян). Быстрый, порывистый, способный отдаваться делу с исключительной страстностью, неуравновешен, склонен к эмоциональным вспышкам.

Флегматик (сильный, уравновешенный, инертный) (Атос). Медлителен, невозмутим, с устойчивыми стремлениями и относительно постоянным настроением, со слабым внешним выражением душевных состояний.

Меланхолик (слабый) (Арамис). Впечатлителен, легкораним, склонен глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирующий на окружающее, ипохондрик и идеалист в делах.

Люди с различными основными мотивами действий по-разному себя ведут. К основным мотивам относят: получение прибыли, экономия времени, красота, удовольствие, комфорт, практичность, здоровье, хорошее отношение (начальства, близких, коллег, партнеров и пр.), оригинальность и самобытность, престиж, и т.д. Следует иметь представление и помнить об основном мотиве человека, в общении с которым вы выбираете аргументы, вопросы, форму деловой встречи, поддерживающую обстановку, количество и состав участников. Этично учитывать основной мотив партнера в переговорном процессе – экономятся и время, и силы.

«Присоединяйся». Диагностика доминирующей модальности, типа характера и темперамента позволяет «присоединиться», т.е., на время общения с партнером «стать» похожим на него по модальности, темпераменту, характеру. Воспроизводя свойства личности партнера в своем поведении, мы не манипулируем им, вызывая доверие и внушая, а эффективно слушаем и слышим. Доверие возникает, поскольку мы «разделяем его реальность», мир в котором он живет, поэтому он неизмеримо лучше (чем при обычных условиях) нас понимает, и мы лучше понимаем его. Чтобы присоединиться по модальности или типу характера следует присоединиться по позе, мимике, жестам, дистанции, пантомиме, голосу, эмоциям, ценностям, дыханию. Это не значит полностью копировать, но значит частично, зеркально или по смыслу воспроизводить данные элементы в своем поведении и даже в самоощущении на все время общения. Что позволяет, не замыкаясь в себе, полностью включиться в общение, и в итоге не только выгодно экономически, но и бережет нервную энергию.

Используй навыки поддерживающего, активного и эмпатийного слушания. В общении, слушая собеседника, мы часто киваем, «угукаем», хмыкаем, улыбаемся, ухмыляемся, жестикулируем, меняем позу, произносим нейтральные, ничего не значащие слова, повторяем окончания фраз собеседника и т.д., таким образом, даем собеседнику знать, что мы его слушаем и тем самым понуждаем рассказывать дальше – это и есть простое поддерживающее слушание. Кивайте! Жестикулируйте! Давайте обратную связь голосом! Пусть собеседник знает, что вы его слушаете, пусть он видит вашу реакцию, настоящую или ту, которую вы желаете продемонстрировать. Активное же слушание – это когда мы еще позволяем себе усиливать какие-то важные моменты в речи собеседника, позволяем себе некоторую интерпретацию его слов, но только повторяя или незначительно преобразуя его фразы. Активное слушание по-настоящему возможно только вместе с присоединением. Эмпатия (нем. проникновение) – это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания. Эмпатийное слушание – это когда мы фактически разделяем состояние собеседника, понимаем его как бы «изнутри». Эмпатийное слушание позволяет вам вербализовать то, что ваш собеседник сказать может быть и желает, но, в силу разных причин, проговорить не может.

«Соблюдай дистанцию». Необходимо учитывать личное пространство человека, вовремя увеличивать дистанцию в общении или идти на сближение. Личное пространство – это определенный физический объем пространства вокруг человека, которое он субъективно и неосознанно переживает как место, в котором он находится, которое он психологически «заполняет собой». Человек чутко реагирует на малейшие изменения в личном пространстве (включение или выключение из него предметов, людей, событий). Если мы берем в руки предмет из личного пространства человека, то обязательно привлекаем его внимание, но какое? Враждебное, дружественное, удивленное, раздраженное? Особенно внимательным следует быть к собственности людей, которая всегда является частью личного пространства. Размеры личного пространства для людей различных типов личности отличаются. Для визуала больше, для аудиала меньше, для кинестетика еще меньше. Влияет и род занятий человека: для людей публичных профессий, особенно для людей, обладающих властью и часто работающих с большой аудиторией, личное пространство может быть настолько большим, насколько хватает зрения. Итак, чем ближе (по параметрам) к визуалу, холерику, гипертиму, власти, публичности, физическому здоровью и хорошему самочувствию человек, тем больше его личное пространство.

Оценивай только поступки и никогда – личность. Человек довольно легко может признать свою ошибку, что он в чем-то не прав, что-то сделал плохо, невнимательно отнесся к чему-то, проявил в чем-то небрежность. Но тот же человек никогда не признает, что глуп, необязателен, невнимателен, небрежен и пр. Более того, оценка человека-в-целом крайне редко может быть действительной, верной. Оцениваться должен поступок, а не человек. Только по-настоящему близкий человек, пожалуй, имеет моральное право оценить нас самих, а не наши поступки. В сфере же деловых, профессиональных, учебных, спортивных, научных и т.д. отношений, этично оценивать только поступки, дело, слово.

Чувство юмора. В сущности, чувство юмора – это умение играть значениями вещей, это свобода видеть и понимать, привнося в мир собственные смыслы, это навык управления контекстом (а, как мы помним, именно от контекста зависят приоритеты в действиях и переживаниях). В практике делового общения юмор позволяет снять напряжение первого контакта, разрядить обстановку неловкости и стеснения, позволяет создать атмосферу легкости и комфорта, необходимую для принятия важных решений и благоприятного долговременного сотрудничества. Даже не совсем удачная шутка уже фактом своего существования указывает на уважение к партнеру – на попытку создать для деловой встречи благоприятный эмоциональный климат. Юмором удобно сгладить и огрехи сотрудника, клиента, партнера. Это этично и выгодно. Даже если партнер виноват сам, он бессознательно будет избегать контактов с тем, перед кем виноват и, особенно, с тем, кто на эту вину склонен указывать. Что для нас важнее – долговременное сотрудничество или ощущение превосходства, когда мы указываем кому-то на ошибки?

 

Деловой стиль

Наличие у профессионала делового стиля заставляет окружающих его уважать.

Деловой стиль – это единство внешнего облика и поведения профессионала в практике ведения дел. Деловой стиль выражается в соответствии, адекватности действий поставленным задачам, характеризуется умеренностью, лаконичностью, внимательностью, предупредительностью и чувством времени. Деловой стиль конкретного профессионала формируется под влиянием специфики профессии и свойств личности (темперамент, характер, способности, жизненные цели и используемые этические принципы).

«Соответствие» – основа делового стиля. Соответствие во всем: форма делового письма должна соответствовать его содержанию; форма извинения – проступку; интенсивность окраски костюма – времени суток и сезону; цвет носков – цвету ботинок; приоритеты – основным целям; подбираемые кадры – специфике деятельности и коллектива и т.д., и т.п.

 

Общие требования делового стиля к деловому поведению

Умеренность. Яркость, эмоциональность, броскость, интимность, помпезность, экстравагантность, сенсационность, экспансивность, драматизм и пр. следует оставить для других контекстов общения и деятельности. Деловому общению свойственна умеренность, как в облике, так и в поведении, во всех видах и формах профессиональной деятельности.

Лаконичность. Ничего лишнего. Если из делового письма можно что-то выбросить и не потерять при этом смысла – следует это выбросить. То же касается телефонных разговоров и переговоров лицом к лицу – чем яснее, четче и более кратко выражена мысль, тем лучше (представились → определили цели, сформулировали предложение → задали форму и сроки их достижения → прояснили критерии оценки деятельности партнеров → назначили время и форму следующей встречи → разбежались). Говорить следует не больше и не меньше, чем требуется в данный момент. Если возникает намерение перейти на приятельский или дружеский уровень общения, или просто есть желание попутно отдохнуть на природе, совместить прояснение вопросов с чем-то еще, то следует договориться о новой форме делового общения, следует предложить эту форму (прием, обед, матч, пикник, охота, «встреча без галстуков» и т.д.), а не превращать деловую встречу в вербовку приятеля, театр одного актера или «задушевный разговор».

Внимательность. Умение видеть и подмечать состояние и настроение партнера по деловому общению позволяет выбрать оптимальный тон и форму общения. Умение представлять основные цели и интересы партнера позволяет эффективно извлекать и предоставлять информацию. Быть внимательным к партнеру по общению – означает быть с ним в одной реальности, а не в пространстве собственных «галлюцинаций», «незавершенных дел» и «домысливания за других». Быть внимательным – означает быть настроенным на восприятие, на получение и достоверную передачу информации.

Предупредительность. Это проявление заботы о безопасности, как физической безопасности, так и психологической. К примеру, если мужчина спускается по ступенькам или выходит из транспорта вместе с женщиной, то должен быть наготове подхватить ее, если подведет каблук или случится что-то подобное. То же в отношении пожилых и детей.

Чувство времени. Это умение определять момент принятия решения и момент действия. Это умение быть готовым к действию с максимальной эффективностью. Даже при прочих равных условиях, смысл поступков и слов существенно изменяется от того в какое время мы их совершаем и произносим. Выбрать действительно правильный момент – искусство, и потому чувство времени по праву можно считать вершиной стиля.

 

 

Деловой этикет

«Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми».

Д. Карнеги, 1936г.

Понятие этикета. Этикет (от франц. etiguette – установленный порядок поведения где-либо) – совокупность конкретных требований к внешнему облику и правил поведения (от формул и порядка приветствия до церемоний и ритуалов). Основная функция этикета – создать единые принципы этикета, т.е., критерии для оценки поведения человека в различных контекстах, создать, тем самым, возможность для приемлемого, положительно оцениваемого выстраивания собственных действий. Этикет позволяет учитывать различия в социальном статусе и полномочиях, дает возможность в приемлемой форме проявить уважение, такт, вежливость, скромность, достоинство и доброжелательность, т.е., готовит фон, почву для продолжения общения. Различают придворный, дипломатический, воинский, общегражданский, деловой и пр. виды этикета. К аспектам этикета относят этикет одежды, дистанции, прикосновений, речи, различных ситуаций общения, телефонных разговоров, писем, визитных карточек, личных переговоров, управления, конкуренции, еды, рекламы, подарков, культовых мест и т.д. За соблюдением этикета ответственных мероприятий следит протокольная группа, в обязанности которой входит информационное обеспечение, рассылка приглашений, уведомлений и пр., расстановка в помещении, доставка и рассадка гостей, выбор блюд, составление требований к форме одежды, отработка сценария мероприятия и т.п.

В чем ключевой смысл этикета? В основе делового этикета, как и этикета вообще, лежит осознание человеком того факта, что по жизненному пути, мы идем вместе (являемся «попутчиками»). В наших силах сделать жизнь более счастливой и безопасной. Таким образом, фундаментом этикета являются этические принципы в форме стремления проявить заботу о безопасности «попутчика». В «живой» форме этикет – это проявление постоянного осознания того, что вокруг в данный момент происходит, может произойти и произойдет в следующий. В «мёртвой» форме этикет – это конкретные правила поведения, позволяющие, как минимум, меньше досаждать окружающим, проявлять к ним уважение, а в целом – позволяющие не подвергать окружающих риску физического или психологического ущерба.

 

Основные принципы делового этикета

Выделение привилегированной группы (1-женщины, 2-старшие по возрасту, 3-старшие по должности). Привилегированная группа – это лица, имеющие более высокое социальное положение, статус или являющиеся защищаемыми, теми, о ком заботятся, кого необходимо оберегать. Во всех случаях, когда возможно подчеркнуть или проявить уважение, предупредительность, внимательность и заботу, непременно следует делать это в первую очередь в отношении привилегированной группы. Например, представляют кому? Более высокому по статусу, более привилегированному. Поэтому мужчину – женщине, младшего – старшему, младшего по должности – старшему по должности, малознакомого – старому знакомому. В деловом общении основной привилегированной группой являются старшие по должности. Поэтому «значительно» младшую по должности женщину будут представлять мужчине, а не наоборот. Старшего по возрасту будут представлять «значительно» более старшему по должности, но более молодому и т.д. Уровень утонченности делового этикета здесь в определении степени «значительности» того или иного различия, позволяющего пренебречь или нет нормами общего этикета. Первым приветствует кто? Тот кто проявляет уважение, а значит младший по должности первым приветствует более старшего. Однако кто первым протягивает руку для рукопожатия? Тот кто «снисходит» – старший по должности, женщина, старший по возрасту.

Правила этикета – это, прежде всего, правила безопасности и общего удобства. Если внимательно посмотреть на нормы этики и этикета, то мы обнаружим, что в их основе лежат конкретные способы формирования безопасного и комфортного общения. Например, правила поведения за столом дают возможность меньше мешать друг другу, снижают вероятность обляпаться и позволяют не причинить вред соседу. Или, почему пропускают вперед именно выходящих из здания? Если в здании двойные или тройные двери, то «вежливый», пропуская входящих, создаст затор в таких дверях. И потом, свободы для маневра больше на улице, поэтому логично и этично пропустить того, кто ограничен в свободе. Или помочь даме выбраться из транспорта – прямое условие безопасности: на каблуках легко потерять равновесие, поскользнуться. А помнить о цели общения, выдерживать направление беседы, не отклоняться от темы – это и безопасность, и общее удобство, и экономическая выгода.

Запрет на передачу личной информации о других. Следует запретить себе распространяться «о личном» других. Не имеет значения кто, что и о ком сказал, специально это было передано или получено, услышано случайно – «личное» о человеке, его поступках, об оценке его окружающими передавать третьему лицу неэтично. Важно научиться молчать в ситуациях провоцирующих на раскрытие собственной информированности о ком-либо, даже если информация не конфиденциальная, а всего лишь «забавная», «неожиданная», или просто «к месту», «к слову», «в тему». Никто не желает выглядеть глупо и дурно в глазах людей, особенно значимых. Если человек вам передает личное или сплетни о ком-либо, следовательно, обязательно, вне всяких сомнений, сделает подобное и про вас (как минимум в кругу близких ему людей). Пожелаете ли вы и дальше общаться с таким человеком? А сотрудничать на долговременной основе? Такой человек может оказаться опасным, уже является потенциальным источником неприятностей и совершенно ненужных, глупых и сложных ситуаций. Если современный деловой человек не желает, чтобы его избегали, воспринимали как источник опасности, он не будет распространяться «о личном» других.

 

Список рекомендуемой литературы

1.     Алехина И. Имидж и этикет делового человека. – М.: «ЭНН», Центр правовой защиты, 1996.

2.     Андерсон Р., Шихирев П. «Акулы» и «дельфины» (психология и этика российско-американского делового партнерства). – М.: Дело ЛТД, 1994.

3.     Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособ. - М.: Финансы и статистика, 2004.-208с.

4.     Вечер Л.С. Секреты делового общения. - Минск, 1996.

5.     Дебольский Н. Психология делового общения. – М.,1992.

6.     Денни Р. Есть контакт! Приемы деловых коммуникаций. – СПб.: Питер, 2002. – 128 с.

7.     Жуков Ю.М. Эффективность делового общения. М., 1988.

8.     Красникова Е.А. Этика и психология профессиональной деятельности: Учебник. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2003. – 2003. – 208 с. – (Серия «Профессиональное образование»).

9.     Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. - М.: Ось-89,1997.

10. Кукушин В.С. Деловой этикет: Учебное пособие для студентов специальностей «Менеджмент», «Социальная работа», «Референт-переводчик». – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – 224 с.

11. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Учебное пособие для студентов вузов. Ростов н/Д: «Феникс», 1995. – 416 с.

12. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в повседневных контактах и конфликтах. – СПб.: «Речь», 2002. – 292 с.

13. Митич П. Как проводить деловые беседы. – М., 1987.

14. Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. – М.: Технологическая школа бизнеса, 1994.

15. Современный этикет. – М.: Изд-во Эксмо, 2004. – 228 с. (Полная карманная энциклопедия).

16. Снелл Фрэнк. Искусство делового общения / Пер. с англ. - М., 1990.

17. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М.: Ось-89, 1998.

18. Столяренко Л.Д. Психология и этика деловых отношений. Изд. 2-е, доп. и перераб. Ростов н/Д: «Феникс», 2003. – 512 с.

19. Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. – СПб: Изд. ГУП, 1995.

20. Формановская Н.И. Употребление русского речевого этикета.

21. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. - Минск, 1996