Оглавление

1. Понятие о конкурентоспособности услуг населению, в том числе услуг

    розничной торговли ……………………………………………………………3

2. Сравнительная оценка конкурентоспособности услуг предприятий

    розничной торговли на основе изучения критериев привлекательности

    на примере магазинов «Кора», «Каравай» и «Чибис» ……………………..13

Список литературы ……………………………………………………………...16

1. Понятие о конкурентоспособности услуг населению, в том числе услуг розничной торговли

Успешность функционирования любой фирмы зависит, в конечном счете, от уровня конкурентоспособности продукции, предлагаемой ею потребителям. Тем самым приходится признать необходимость разработки четкой методологии оценки и управления конкурентоспособностью продукции, основанной на тесной взаимосвязи общепризнанных законов экономики и менеджмента, психологии и социологии, статистики и теории вероятностей, других наук.

В процессе оценки конкурентоспособности продукции необходимо следовать следующим принципам:

·                     противоположности целей и средств субъектов рынка;

·                     учета особенностей различных сегментов рынка;

·                     квазистабильности рыночной конъюнктуры в период проведения исследований;

·                     преимущественно рационального поведения субъектов рынка.

Принцип противоположности целей и средств при управлении конкурентоспособностью продукции означает, что конкурентоспособность продукции как экономическую категорию следует рассматривать в двойственном аспекте, т. е. в процессе оценки и управления конкурентоспособностью необходимо учитывать интересы обоих субъектов рыночных отношений (потребителей и производителей), целевые ориентиры которых взаимосвязаны и противоположны: для производителя важны параметры, которые влияют на уровень затрат, а для потребителя — параметры, влияющие на потребительские свойства продукции.

В связи с этим отношения потребителя и производителя можно выразить матрицей противоположности целей и средств в процессе товарно-денежного обмена между субъектами рыночных отношений.

Для потребителя целью совершения покупки продукции является приобретение ее качества - способности удовлетворять конкретные потребности. Стоимость факторов, удовлетворяющих данные потребности, можно представить в виде цены потребления. Каждый потребитель, выбирая конкретную продукцию, стремится добиться оптимального соотношения между уровнем потребительских свойств и расходами на ее приобретение и использование, т.е. получить максимум потребительского эффекта на единицу затрат. Для измерения степени удовлетворения потребностей могут быть использованы индексы удовлетворенности потребителей, получившие широкое распространение в странах Западной Европы и США [1].

С точки зрения производителя полезность продукции определяется затратно-ценовыми факторами. В долгосрочной перспективе целью действий любого производителя является достижение максимальной разницы между ценой реализации продукции и собственными затратами на ее производство. В связи с этим первостепенной задачей для производителя является формирование в сознании потребителя мнения о высокой степени полезности данной продукции. Качественный уровень процесса производства продукции, выражающийся через производственно-технологические показатели и воплощенный в качество продукции, обеспечивает удовлетворение потребности производителя и выступает средством достижения цели - получения прибыли.

Таким образом, для обоих субъектов рынка продукция представляет собой совокупность полезных свойств, материализованных в некую субстанцию, являющуюся средством удовлетворения потребностей как потребителя, так и производителя.

Принцип учета особенностей различных сегментов рынка основывается на богатой практике рыночных отношений, которая показала, что потребители на рынке не выступают единым, монолитным сообществом. Они по-разному реагируют даже на один и тот же товар с одними и теми же свойствами. При совершении покупки потребитель осуществляет процесс выбора необходимого ему изделия среди целого ряда аналогичных, предлагаемых на рынок, и приобретает то из них, которое в наибольшей мере удовлетворяет его потребности. При этом потребитель выясняет степень соответствия параметров продукции собственным потребностям и финансовым возможностям.

Поскольку потребности каждого отдельного покупателя складываются под воздействием обширного комплекса факторов, оценки одного и того же товара разными потребителями могут не совпадать. Соответственно, неодинаковыми будут и их предпочтения, обусловливающие закономерности потребительского выбора. Следовательно, каждым потребителем уровень конкурентоспособности конкретного вида продукции будет оцениваться сугубо индивидуально. Поэтому неправомерна идея о некоей абсолютной конкурентоспособности продукции, не связанной с конкретным рынком.

Однако совокупный спрос представителей какой-либо референтной группы потребителей концентрируется, как правило, вокруг некоторого уровня качества и цены товара, ввиду того что на мотивы их поведения оказывают воздействие схожие внешние факторы. Анализируя психологические аспекты поведения и ценностные ориентации потребителя, исследователь в состоянии выявить некоторые виды массовых реакций людей по отношению к определенному товару [2]. Выпуская продукцию с характеристиками, близкими к наиболее популярным, можно с помощью относительно небольшого ассортимента удовлетворять существенную часть всего платежеспособного спроса. Оптимальным принято считать сегмент, к которому относятся 20% потребителей продукции данного вида, приобретающих примерно 80% товара [4].

Вместе с тем не следует ставить знак равенства между массовостью продаж и сильной конкурентоспособностью продукции, так как продукция может быть ориентирована на узкие слои более состоятельных потребителей. В каждый конкретный момент времени структура платежеспособного спроса вполне определенна, что позволяет осуществлять сегментацию потребителей по значимости (важности) отдельных показателей качества и величине их бюджетных ограничений.

Таким образом, конкурентоспособность продукции на разных сегментах потребительского рынка является различной. Потребители, сегментированные по указанным критериям, имеют различную структуру установок и по-разному оценивают конкурентные преимущества и недостатки продукции. Для обеспечения ее конкурентоспособности необходимо осуществлять правильную сегментацию потребителей.

Принцип квазистабильности рыночной конъюнктуры заключается в том, что конкурентоспособность продукции — это понятие относительное, четко привязанное не только к конкретному рыночному сегменту, но и к определенному моменту времени [5]. При неизменности качественных и стоимостных характеристик продукции ее конкурентоспособность может меняться в довольно широком диапазоне за непродолжительные периоды времени.

Для того чтобы избежать внутренней несогласованности основных параметров модели оценки конкурентоспособности продукции, необходимо рассматривать такой период времени, в течение которого должны быть неизменны психологические аспекты восприятия полезности товаров субъектами рыночных отношений, производственные возможности производителей и покупательская способность потребителей, рыночные позиции конкурентов и прочие условия. В качестве основных факторов определения длительности периода неизменности рыночной конъюнктуры могут выступать уровень доходов и структура расходов потребителей, мода, привычки; качественные скачки в науке, технике, торговле и других областях знаний; инструменты государственного управления экономикой (тарифы, ГОСТы, квоты, лимиты, налоговые и процентные ставки и т.п.); принципы общественно-политического устройства; элементы конкурентной среды, скорость реакции субъектов рыночных отношений на действия друг друга и (или) конкурентов и т.д. Пороги несравнимости, характеризующие колебания вышеописанных факторов как ничтожные, а состояние рыночной конъюнктуры как статичное, устанавливаются экспертным путем на основе опыта и суждений специалистов в области маркетинга.

Хотя данные периоды времени крайне малы с точки зрения возможных изменений внешней и внутренней среды, они достаточно продолжительны для того, чтобы собрать статистическую информацию для построения эконометрической модели [6; 7]. Все события должны быть синхронизированы в дискретных временных интервалах. Так, например, доходы и расходы потребителя должны производиться в течение рассматриваемого периода, а их величина и структура - меняться только от периода к периоду.

Принцип преимущественно рационального поведения субъектов рынка основан на предположении, что поведение каждого из субъектов рыночных отношений - будь то потребителя или производителя - можно рассматривать как серию взаимосвязанных рациональных действий с заранее определенной целью. Суть этих действий состоит в том, что субъект выбирает рациональные цели только в соответствии с его естественными и разумными социальными потребностями, тщательно рассчитывает оптимальный путь к удовлетворению потребностей.

Данная модель поведения в большей мере реализуется производителями. Любой предприниматель будет стремиться продавать продукцию по цене как можно выше себестоимости. Необходимо отметить, что даже те предприятия, которые используют в своей конкурентной борьбе демпинговые цены, прекрасно осознают, что данный инструмент приемлем лишь как один из тактических приемов выдавливания конкурентов с определенного рыночного сегмента, а не как фактор стратегического развития фирмы, долгосрочный инструмент укрепления своей рыночной позиции.

Каждый производитель стремится использовать все резервы для получения максимальной отдачи от имеющихся в его распоряжении ресурсов. Любые усилия в сфере повышения качества продукции или снижения себестоимости мотивированы лишь одним — получением дополнительной выгоды, которая может выражаться в усилении конкурентной позиции и (или) повышении доли прибыли предприятия в цене продажи.

Действия большинства потребителей продукции также подчинены принципу рациональности. Приверженность рациональному поведению повышается с ростом доли расходов потребителей на удовлетворение данной потребности или с ужесточением контроля над процессом расходования средств. Оба этих фактора характерны для описания поведения потребителей товаров промышленного назначения. Каждый потребитель стремится получить за свои деньги максимум с точки зрения количества и качества продукции. Большую часть потребительского пространства можно охарактеризовать рациональным спросом, т.е. спросом, обусловленным качествами, присущими данному товару.

Нерациональный спрос означает, что часть совокупного спроса обусловлена какими-то другими факторами, не связанными с качеством товара. Для любой категории товаров выделяют три составляющие нерационального спроса [8]:

·                     внешние воздействия на ощущаемую полезность товара;

·                     спекулятивный спрос;

·                     иррациональный спрос.

Наиболее значительная часть нерационального спроса определяется внешними воздействиями на полезность товара. Величина ощущаемой потребителями полезности, извлекаемая из данного товара, увеличивается или уменьшается от того, покупают ли другие потребители этот товар, либо товар имеет более высокую цену по сравнению с другими аналогичными товарами. Все последствия воздействия этих факторов на спрос описываются соответствующими эффектами.

Эффект присоединения к большинству подразумевает увеличение спроса на товар из-за того, что его покупают другие члены данной группы потребителей. Если большинство действует рационально, то и действия меньшинства также можно считать рациональными.

Спрос, обусловленный эффектами сноба и Веблена, имеет под собой основу в виде несколько иной системы мотивации потребительского поведения. Действие эффекта сноба выражается в нежелании некоторых потребителей придерживаться той же шкалы показателей качества, что и большинство членов его группы. Рациональность действий подменяется в данном случае исключительностью положения, выделением из общего массива потребителей. Эффект Веблена характеризует действия части потребителей нежеланием придерживаться ценовой шкалы, установленной большинством группы. Демонстративная цена рассматривается как плата за удовлетворение потребности ощущать себя социально исключительным, обозначить высокое положение в обществе за счет права обладания дорогой вещью. При этом шкала ценностей выполняет функцию социального барьера. В обоих случаях решения потребителей по приобретению товара нельзя рассматривать как рациональные, так как демонстративная цена перерождается из средства в цель действий потребителя.

При спекулятивном спросе для потребителя первоочередной целью становится не удовлетворение потребности в настоящий момент времени, а попытка сохранения или увеличения богатства в будущем. В этом случае необходимо отметить два момента:

·                     факт потребления продукции и результат от данного факта значительно разнесены во времени, что не согласуется с принципом квазистабильности;

·                     потребитель, проявляя спекулятивный спрос, выступает в роли предпринимателя, так как целевые ориентиры в его деятельности направлены не на выбор оптимальных ценовых показателей потребляемой продукции в настоящий момент времени, а на увеличение экономической выгоды в будущем. Нередко это соотносится с потерями в настоящий момент.

Природа иррационального спроса характеризуется обостренным конфликтом между основными факторами потребительского поведения (психофизиологическими и социокультурными, инстинктами и удовольствием). Так, потребитель может вести себя иррационально, когда удовольствие и неудобство (или боль) от процесса потребления разнесены во времени. Случаи, когда сначала наступает неудобство при выработке навыков пользования товаром, не дают возможности получать удовольствие от приобретения товара. Выгоды от приобретения товара для потребителя кажутся при этом сомнительными, и он отказывается от него, что вызывает дефицит опыта рационального потребления. И наоборот, цикл «удовольствие—неудобство» позволяет накапливать опыт рационального поведения. Однако большой временной разрыв между фактом потребления и негативными последствиями не дает возможности потребителю сделать выводы об иррациональности своего поведения. В связи с этим одним из условий принятия рационального решения считается введение запретов и других препятствий со стороны государства и общества для защиты потребителей от собственных иррациональных действий, а также предоставление максимально полной информации о качестве соответствующей продукции и состоянии рыночной конъюнктуры. Дефицит информации приводит к тому, что поведение потребителей может становиться рациональным по форме, но не по результатам.

Таким образом, принцип рациональности поведения рыночных субъектов позволяет применять в процессе моделирования конкурентоспособности продукции законы общей теории ценности, теории полезности и другие законы психологии и социологии.

Предложенные принципы являются результатом синтеза ранее известных законов и концепций и выдвигаются в качестве основных для решения конкретной задачи — оценки конкурентоспособности продукции и определения стратегии и тактики возможных действий в области управления ею с целью наиболее полного удовлетворения интересов потребителей и производителей одновременно.

Сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.

Специфика услуг розничной торговли состоит в том, что они производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. В силу этого данные услуги обычно базируются на прямых контактах между производителями и потребителями. Поэтому в торговле происходит определенное обособление  услуг от овеществленных товаров, реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения [3].

Услуги розничной торговли - это производство таких потребительных стоимостей, которые в процессе деятельности предприятий розничной торговли не приобретают овеществленной формы и удовлетворяют материально-бытовые потребности общества.

В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Преобладающая часть предприятий розничной торговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания.

Оценка конкурентоспособности услуги розничной торговли включает ряд этапов, учитывающих специфические особенности розничной торговли. На первом этапе определяется перечень единичных, комплексных  и обобщенных показателей, необходимых и достаточных для оценки конкурентоспособности услуги розничной торговли.

Обобщенный показатель включает  пять комплексных показателей конкурентоспособности услуги розничной торговли:

·                     качество реализуемых товаров;

·                     рациональность ассортимента товаров;

·                     культура обслуживания;

·                     условия обслуживания;

·                     доступность услуги.

Для обеспечения сопоставимости условий сравнительного анализа целесообразно выбрать магазины, принадлежащие к одному виду (предприятие розничной торговли, классифицированное по ассортименту реализуемых товаров) и типу (предприятие розничной торговли определенного вида, классифицируемое по торговой площади и формам торгового обслуживания) предприятий розничной торговли.

Так, в качестве объектов исследования розничной торговли могут быть приняты магазины продторга (магазины горплодоовощторга, фирменные молочные магазины, универсальные магазины и др.).

Качество реализуемых товаров определяется органолептическими, физико-химическими и/или другими методами и должно соответствовать требованиям стандартов, в которых установлен перечень количественных характеристик качественных признаков.

Рациональность ассортимента товаров характеризуется следующими единичными показателями:

·                     полнота ассортимента;

·                     широта ассортимента;

·                     устойчивость ассортимента;

·                     новизна ассортимента;

·                     структура ассортимента;

·                     обновляемость ассортимента.

2. Сравнительная оценка конкурентоспособности услуг предприятий розничной торговли на основе изучения критериев привлекательности на примере магазинов «Кора», «Каравай» и «Чибис»

Дадим сравнительную оценку конкурентоспособности услуг предприятий розничной торговли на основе изучения структуры ассортимента.

 Структура ассортимента – это отношение определенных совокупностей изделий к их общему количеству (в процентах).

Рассмотрим структуру ассортимента колбасных изделий в магазине «Кора» (табл. 1).

Таблица 1

Структура ассортимента колбасных изделий в магазине «Кора»

Наименование колбасного изделия	Количество колбасных изделий, реализованных за мес. (кг)	Средняя цена колбасного изделия за                    1 кг, руб.	Относительные показатели структуры ассортимента (%) в выражении
Натуральном	Денежном
Колбасы вареные	503,6	76,9	40,5	23,7
Колбасы полукопченые	352,4	103,5	28,4	31,9
Колбасы копченые	386,0	143,4	31,1	44,4
ИТОГО:	1242,0	-	100,0	100,0

Таким образом, в структуре ассортимента колбасных изделий в магазине «Кора» ведущее место занимают вареные колбасы (40,5%), потому что, благодаря своему высокому качеству, больше всего пользуются спросом  у покупателей.

В денежном выражении наибольший удельный вес занимают колбасы копченые (44,4%). Это вызвано тем, что цена на данные изделия выше, чем на все остальные.

В магазине «Кора» представлено 18 групп колбасных изделий.

Рассмотрим структуру ассортимента колбасных изделий в магазине «Чибис» (табл. 2).

Таблица 2

Структура ассортимента колбасных изделий в магазине «Чибис»

Наименование колбасного изделия	Количество колбасных изделий, реализованных за мес. (кг)	Средняя цена колбасного изделия за                    1 кг, руб.	Относительные показатели структуры ассортимента (%) в выражении
Натуральном	Денежном
Колбасы вареные	389,4	68,4	40,7	22,5
Колбасы полукопченые	265,6	96,5	27,7	31,7
Колбасы копченые	302,5	139,2	31,6	45,8
ИТОГО:	957,5	-	100,0	100,0

Таким образом, в структуре ассортимента колбасных изделий в магазине «Чибис» ведущее место занимают также вареные колбасы (40,7%).

В денежном выражении наибольший удельный вес занимают колбасы копченые (45,8%). Это вызвано тем, что цена на данные изделия выше, чем на все остальные.

В магазине «Чибис» представлено 12 групп колбасных изделий.

Рассмотрим структуру ассортимента колбасных изделий в магазине «Каравай» (табл. 3).

Таким образом, в структуре ассортимента колбасных изделий в магазине «Каравай» также ведущее место занимают вареные колбасы (41,7%).

Таблица 3

Структура ассортимента колбасных изделий в магазине «Каравай»

Наименование колбасного изделия	Количество колбасных изделий, реализованных за мес. (кг)	Средняя цена колбасного изделия за                    1 кг, руб.	Относительные показатели структуры ассортимента (%) в выражении
Натуральном	Денежном
Колбасы вареные	374,9	70,4	41,7	22,7
Колбасы полукопченые	306,7	93,2	34,1	30,0
Колбасы копченые	217,3	147,1	24,2	47,3
ИТОГО:	898,9	-	100,0	100,0

В денежном выражении наибольший удельный вес занимают колбасы копченые (47,3%). Это вызвано тем, что цена на данные изделия выше, чем на все остальные.

В магазине «Чибис» представлено 8 групп колбасных изделий.

Сравнивая показатели привлекательности этих трех магазинов можно свидетельствовать, что наиболее конкурентоспособным магазином является «Кора», так как в нем больше всего представлен ассортимент колбасных изделий – 18, в «Чибисе» - 12, а в «Каравае» - 8. Также по реализации колбасных изделий более чем на 30% лидирует магазин «Кора».

Однако, средняя цена колбасного изделия значительно ниже по всем товарным группам в магазине «Чибис» в среднем на 15% чем в других магазинах.

В связи с этим на конкурентоспособность влияют неценовые факторы. А именно, удобство расположения магазина, дизайн, престиж, качество обслуживания, а также качество товара.

Список литературы

1. Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построение и использование // Проблемы теории и практики управления. - 1999. - № 4. - С. 34-39.

2. Гольдштейн Г.Я, Катаева А.В. Маркетинг: Учебное пособие для магистрантов. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. - 107 с.

3. Дзахмишева И.Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги  в розничной торговой сети // Маркетинг в России и за рубежом, 2004. №3. – С. 34 – 38.

4. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Маркетинг: как побеждать на рынке. — М.: Финансы и статистика, 1991. - 304 с.

5. Гурков И.Б., Титова Н.Л. Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции // Маркетинг. - 1997. - № 1. - С. 20-31.

6. Лобанов М.М., Быков С.Н., Осипов Ю.М. Пороговая модель оценки конкурентоспособности продукции // Международная научно-практическая конференция «Организационные и экономические проблемы становления конкурентоспособного производства»: Сборник трудов в 4 т. - Воронеж: Изд-во ВГТУ. - Т. 4. - С. 61-62.

7. Лобанов М.М. Обобщенная эконометрическая модель оценки конкурентоспособности продукции // Труды научно-практической конференции филиала ТПУ и Юргинского НТЦ Кузбасского отделения РИА: Сборник трудов. - Юрга: Изд.ТПУ, 2001. - С. 56-58.

8. Теория потребительского поведения и спроса (Серия «Вехи экономической мысли». Вып. 1) / Под ред. В.М. Гальперина. - СПб.: Экономическая школа, 1993. - 380 с.