Уважаемый председатель, уважаемые члены государственной комиссии!

Вашему вниманию представляется дипломное исследование на тему «Управление имиджем и репутацией коммерческой организации на примере ОАО «Гостиница «Обь» г. Новосибирска.

Актуальность выбранной тематики обусловлена тем, что на сегодняшний день  гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящий по всему миру многомиллионные прибыли и в условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг менеджеры вынуждены прибегать к различным PR акциям и неординарным маркетинговым идеям. Относится это и к Новосибирску, т.к. рынок гостиничных услуг Новосибирска развивается стремительными темпами. За последние четыре года количество средств размещения увеличилось в два раза и составляет сегодня более 60 гостиниц.

Целью дипломной работы является рассмотрение деятельности ОАО «Гостиница «Обь» по управлению имиджем и репутацией.

В соответствии с поставленной целью в работе решены следующие задачи:

·        рассмотрены теоретические основы управления имиджем и репутацией коммерческой организации: рассмотрены понятия имиджа и репутации организации; рассмотрены процесса создания и поддержания имиджа коммерческой организации как управленческой проблемы; рассмотрены методы управления имиджем в коммерческой организации; проведен анализ периодической литературы и Интернет-источников по проблеме управления имиджем; анализ PR-проектов в гостиничном бизнесе;

·        рассмотрена система управления имиджем в гостинице «Обь» г. Новосибирска: проведен анализ рынка гостиничных услуг в г. Новосибирске и место г. «Обь» на рынке; рассмотрен процесс управления имиджем и репутацией гостиницы «Обь»;

·        разработаны рекомендации по совершенствованию процесса управления имиджем и расчет экономической эффективности от введения данных мероприятий.

Анализа теоретических аспектов управления имиджем и репутацией показал, что процесс управления имиджем складывается из 4 основных частей: создания фундамента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа и неосязаемого имиджа.

Каждая из частей направлена на достижение 3 главных задач:

1. Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с покупателем.

2. Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом.

Для каждого элемента плана по созданию имиджа можно выделить свои ключевые моменты

1. Закладка фундамента

2. Внешний имидж

·                  Качество продукта

·                  Осязаемый имидж - воздействие на пять чувств

·                  Реклама

·                  Общественная деятельность

·                  Связи со средствами массовой информации

·                  Связи с инвесторами

·                  Отношение персонала к работе и его внешний вид

3. Внутренний имидж

·                  Финансовое планирование

·                  Кадровая политика компании

·                  Ориентация и тренинг сотрудников

·                  Программа поощрения сотрудников

4. Неосязаемый имидж

·                  Воздействие на "Я" покупателя

·                  Самоимидж покупателя

Анализируя деятельность ОАО «Гостиницы «Обь», можно отметить следующие моменты:

Гостиница «Обь» занимает 21,7 % доли рынка гостиничных услуг г. Новосибирска и имеет двух основных конкурентов - гостиница «Сибирь» ***; гостиница «Новосибирск» Высшая категория «Б».

Гостиница «Обь» относится к разряду крупных городских гостиниц среднего класса. Согласно классификации объектов размещения гостиница соответствует категории 2 звезды.

Удобное месторасположение  - в экологически чистой части города, возле реки, недалеко от центральной части города, что отличает ее от других крупных гостиниц. Несмотря на кажущуюся отдаленность от центра, гостиница «Обь» остается привлекательной для клиентов.

Качество услуг, оказываемых ОАО «Гостиница «Обь» соответствует стандартам, разработанным и действующим в Российской Федерации.

Для поддержания качества услуг ОАО «Гостиница «Обь» осуществляются достаточные финансовые и интеллектуальные вложения в область научно-технического развития, новых разработок и исследований в сфере гостиничных услуг  за счет собственных средств.

В ближайшие периоды ОАО «Гостиница «Обь» намерено усовершенствовать собственный товарный знак и зарегистрировать право собственности на него в установленном порядке.

Гостиница «Обь» использует различные формы PR деятельности для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности. К их числу относятся проведение различного рода мероприятий. Проводятся презентации для клиентов, как правило, не более чем для одного. Приглашается тур-оператор, обычно целый штат руководителей. Для них устраивается фуршет, коктейли и экскурсия по гостинице. Сверхзадача- поддержание дружеских отношений со всеми клиентами.

Что касается отношений с СМИ, то, как и любая гостиница, «Обь» работает со всеми специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом: газета «ТУР» - «Туризм. Увлечения. Развлечения», «Отдых, рыбалка, туризм», газета «Курс отдыха» и многие другие. Также реклама ОАО «Гостиница «Обь» размещена в сети Интернет, на сайтах туристических фирм. ОАО «Гостиница «Обь» имеет собственную страницу в Интернете, где размещены основные новости компании.

Представителей прессы также приглашают в гостиницу. Все отношения строятся на личных связях. Редко, когда речь идет об размещение рекламы, то есть о платных услугах. Залог успеха – доброжелательные отношения с СМИ и как результат – благоприятные отзывы в прессе. Что касается финансового планирования PR-деятельности, то расходы на рекламу и связи с общественностью отражены в бухгалтерской отчетности предприятия и составляют 8851 тыс. руб. за период с 1 января по 30 сентября 2004 года.

К другим не менее важным принципам PR-деятельности «гостиницы «Обь» относятся: отсутствие негативных упоминаний; PR отдельной личности (директора). Директор присутствует на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с главным бухгалтером

Все приведенное выше создает единый фирменный стиль, который окупает все затраты.

Анализ финансовой деятельности гостиницы «Обь» показал, что предприятие имеет достаточно устойчивое финансовое положение, однако наблюдаются низкие значения коэффициентов абсолютной и быстрой ликвидности; это говорит том, что на предприятии наблюдается недостаток ликвидных активов, т.е. денежных средств и краткосрочных финансовых вложений и значительное количество средств сосредоточено в наименее мобильной части оборотных активов – запасах и затратах.

Анализируя сведения о структуре кадрового состава предприятия по возрасту и образованию, можно отметить, что большинство работающих на предприятии сотрудников находятся в возрасте 35-55 лет (54%), наименьшее количество сотрудников находятся в возрасте более 55 лет (10,6 %). Большинство сотрудников (46 %) имеют среднее и/или полное общее образование, начальное профессиональное образование имеют 37,1 %, высшее образование имеют 16,9%. Можно отметить, что в гостинице необходимо проведение аттестации персонала гостиниц и повышение квалификации сотрудников различных служб.

Неосязаемый имидж гостиницы «Обь» выражается в воздействии на покупателя такими методами, как месторасположением организации, рекламными методами, 

Что касается месторасположения, можно отметить, что гостиница Обь расположена на берегу сибирской реки Обь. Красивый ландшафт в сочетании с удобными транспортными развязками, культурными и торговыми центрами, тихий уголок в самом оживленном месте города. Остановки любого вида транспорта, один из самых интересных театров Новосибирска, оптовый рынок, сквер, пляж - все это находится в зоне пешеходной доступности. Словом, есть все возможности для тихого и для активного отдыха, для общения и работы.

Положительный имидж появляется также и в гармоничном единстве формы и содержания. При этом архитектурное решение гостиницы является формой, а работа сервисных служб – содержанием. Гостиница «Обь» гармонично вписана в окружающий природный ландшафт. Выразительный пластический облик, самобытный, запоминающийся интерьер, использование национальных особенностей местной архитектуры и традиционных материалов – вот те архитектурные средства, которыми создается неповторимая атмосфера – неотъемлемая часть имиджа гостиницы.

Гостиница «Обь» - современные многоэтажные отель – комплекс с очень высоким уровнем комфорта, предлагающий широкий набор услуг, имеющий развитую инфраструктуру. Ресторан, банкетные залы, магазин, круглосуточная автостоянка, а также оснащенные всеми современными средствами связи бизнес-центры делают гостиницу притягательной как для туристов, так и для людей, путешествующих с сугубо деловыми целями.

Символичным является и название гостиницы «Обь» - любой посетитель без труда определит местонахождения гостиницы – гостиница стоит на берегу реки Оби – главной достопримечательности столицы Сибири – городе на Оби.

Цветовая гамма фирмы является продуманной. Сайт фирмы выполнен в голубых тонах – образ реки. Как известно, голубой цвет настраивает на область чувств, но более возвышенных, скорее платонических, нежели при­земленных. Это цвет дружеской привязанности, родства душ. Голубой — цвет мира и всеобщей гармонии. Он дает возможность почувствовать незримую связь со Все­ленной и способен придать предмету целостный вид, а «опросу или делу — глобальность и благоприятный ис­ход.

Таким образом, можно отметить, что имидж гостиницы является продуманным. Этому свидетельствует внешний облик гостиницы, месторасположение, архитектура, инфраструктура, название организации, PR- и рекламная деятельность организации, финансовое планирование деятельности, сервисное обслуживание в гостинице.

Однако, несовершенна кадровая политика в организации, что очень важно для эффективного управления имиджем, тем более, что ОАО «Гостиница «Обь» планирует привести гостиничные услуги в соответствии с требованиями 3х  звезд ночного отеля.

Для совершенствования кадровой политики в ОАО «Гостиница «Обь» можно рекомендовать разработать систему мотивации персонала. К основным мотивам и стимулам можно отнести: материальное вознаграждение; социальное обеспечение; моральное вознаграждение; обучение, повышение квалификации сотрудников; групповую мотивацию; уровень ответственности и делегирование полномочий; возможность карьеры, участие в принятии решений; оценку труда.

В рекомендательной части дипломной работы разработана система социального обеспечения работников, а также предусмотрено развитие мощной кадровой службы во главе с директором по персоналу.

Особого внимания заслуживает разработка программы повышения и квалификации персонала гостиницы. Необходимость в повышении квалификации персонала возникает еще и потому, что более половины кадрового состава гостиницы не имеет высшего образования, а 10,6 % сотрудников находится в возрасте более 55 лет.

Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании может быть разделена на несколько направлений:

·                  тренинги для вновь набранных сотрудников;

·                  развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена;

·                  программа «Обучение обучающих»;

·                  тренинги для взаимодействующих отделов;

·                  узкоспециализированные, профессиональные тренинги.

Экономические затраты по обучению одного сотрудника в среднем составляют 20 000 руб. в год. Если постепенно внедрять программу обучения персонала и обучать ежегодно 50 сотрудников, то годовая экономическая эффективность от внедрения проекта составит 875 тыс. руб.

Таким образом, в работе показано, что для разработки эффективной системы управления имиджем и репутацией компании необходимо уделять большое внимание не только общественной, рекламной деятельности, но и внутренней среде организации и здесь большую роль играет эффективная кадровая система.