Маркетинговые исследования российского рынка туризма

Одним из важных направлений развития страны является туристический бизнес. Становление и развитие этой перспективной отрасли экономики в России по существу только начинается. Одним из непременных условий процветания любого бизнеса является наличие хорошо подготовленных и квалифицированных кадров. В России широкая подготовка кадров для туристского бизнеса начала осуществляться несколько лет назад и, как правило, на базе непрофильных вузов в рамках существующих госстандартов по образованию, которые не соответствуют специфическим потребностям сферы туризма и гостеприимства. До сих пор отсутствует целостная концепция подготовки специалистов по туристским специальностям, не определены потребности в различных специалистах, отсутствуют квалификационные требования. С этой точки зрения изучение потребностей рынка туристских услуг и услуг гостерприимства является очень важным и актуальным для формирования модели специалиста для данной отрасти.

В России началась реализация нового международного проекта подготовки туристских кадров в рамках программы TACIS EDRUS 9510. Название данного проекта — «Укрепление учебной базы для индустрии туризма». Главной целью проекта является создание основ комплексной системы образования и подготовки кадров в сфере туризма и гостиничного хозяйства, которое будет способствовать развитию экономического и социального аспектов туризма в различных регионах России. Проект предполагает ряд параллельных и вместе с тем взаимосвязанных шагов. Начальный этап проекта (июнь 1997 — июль 1998 г.) предусматривал проведение маркетинговых исследований туристского рынка России по определению перечня туристских профессий и квалификационных требований к ним, а так же анализ потребностей различных организаций туристского бизнеса в соответствующих кадрах. Для этого было выделено три основных туристских региона — Москва, Санкт-Петербург и Сочи. В каждом регионе были определены объекты исследования: туристские администрации, гостиничные комплексы и турфирмы. Для Сочинского региона дополнительно вводились в качестве объектов исследования курорты и санатории. Всего в трех регионах было выделено 267 объектов исследования. Для проведения исследований под руководством координаторов проекта была создана команда Российских исследователей, в которую вошли сотрудники как от туристской индустрии, так и от учебных заведений, выбранных в качестве пилотных ВУЗов в каждом регионе (в Москве — Институт туризма и гостеприимства при ГАСБУ, в Санкт-Петербурге — Институт туризма при СПбГИЭА, в Сочи — Государственный университет туризма и курортного дела). В табл. 1 приведены данные о выборке в каждой из выделенных групп. Обследования в гостиницах и курортах осуществлялись по четырем направлениям: служба приема и размещения, хозяйственный отдел, служба приготовления пищи и служба питания.

Поэтому в табл. 1 количество анкет в четыре раза больше, чем объектов (по этой группе объектов исследования).

Таблица 1

Объекты исследования

Далее был произведен анализ каждой из групп и распределение объектов исследования по регионам. Кроме количественного производился и качественный анализ. Например, было предложено гостиницы рассматривать не только по признаку вместимости: малая (до 100 мест), средняя (от 100 до 400) и большая (свыше 400), но и по отношению к собственности: частная (акционерная), муниципальная, совместная. Данный анализ представлен в табл. 2.

Таблица 2

Распределение объектов по регионам

Затем необходимо было составить перечень наименований конкретных объектов исследования и обсудить их по каждой группе. Поскольку это был предварительный этап, то при проведении конкретного исследования допускались незначительные отклонения от данного списка.

На последнем этапе подготовки встал вопрос о способе проведения маркетингового исследования. Официальная статистика не всегда может представить те данные, которые интересуют исследователя. Например:

• отношение индустрии к подготовке кадров, видение индустрией данной подготовки;
• осознание определенного круга профессиональных обязанностей или профессиональных знаний;
• осознание квалификационных требований по конкретной специальности;
• реакция на изменения образовательных или профессиональных стандартов.

На эти и ряд других вопросов можно получить ответы только непосредственно проведя опрос конкретных респондентов из данной индустрии. Опросы могут выполняться в различной форме: в виде личного интервью, обсуждения в группах, опроса по почте или по телефону. Выбор формы опроса зависит от различных причин, которые, как правило, определяются затратами, необходимыми для проведения исследования, имеющимися ресурсами и графиком исследования с одной стороны и результатами, которые необходимо достичь с другой. Например, опрос по почте можно производить при ограниченном количестве персонала, который принимает участие в исследовании, и при этом охватить большое количество респондентов. Достоинства данного подхода заключается в том, что респондент может ответить в любое удобное для него время, приведя при этом сложные описания в письменном виде. Но этот вид опроса, хотя и является весьма экономичным, требует много времени на проведение исследования, имеет усложненную форму обработки полученных результатов и вообще низкую вероятность получения ответа в том случае, если респондент не имеет какой-то личной заинтересованности в результатах данного исследования. Для планируемого исследования данная форма сразу была исключена, так как на проведение опроса выделялось менее трех недель (в декабре 1997 г.). Опрос по телефону тоже был исключен из рассмотрения, так как при этой форме очень сложно проводить опрос старшего руководства крупных туристских компаний, как правило, генеральных директоров, поскольку их высокая занятость и самооценка требуют определенного подхода и необходимости предварительно договариваться о встрече. Поэтому исследователи остановились на форме опроса, сочетающего в себе первые две — личное интервью и интервью в группе заранее определенных специалистов, например, директора и соответствующих руководителей служб. Как показала практика, эта форма оказалась наиболее продуктивной, т.к. требовала меньшего времени для разъяснения задач проводимого исследования и возможность получения полного ответа на поставленные вопросы (в некоторых случаях сотрудники вообще отказывались давать интервью без согласования с высшим руководством). За основу были взяты так называемые структурированные интервью с использованием стандартной анкеты, которая включала вопросы, позволяющие определить как количественные, так и качественные показатели. Разработка анкет для данного проекта осуществлялась на основе пилотной программы исследования, проходившей в сентябре 1997 года во всех выделенных регионах для всех групп объектов исследования. Наибольший интерес для исследователей представляли как раз качественные направления, основанные на понимании данной проблемы и отвечающие на вопрос «как» и «почему». В качестве типичных вопросов, относящихся к этой категории, можно привести следующие:

• как руководитель понимает потребность в подготовке кадров;
• каково отношение к потребности развития образования;
• какие формы подготовки (переподготовки) считаются целесообразными;
• каковы потребности в профессиональной и технической подготовке для всех категорий сотрудников;
• какие знания необходимы для соответствия данной должности.

Для получения ответов на поставленные вопросы требуется углубленное индивидуальное интервьюирование, являющееся одним из основных методов качественного исследования. Оно может длиться продолжительное время (час и более), выходить за рамки простых вопросов и ответов и требует от ведущего беседу хорошей подготовки и знаний не только по данному вопросу, но и психологии. Личное интервьюирование имеет свои преимущества и недостатки. К преимуществам можно отнести:

• осуществляется больший контакт с респондентом: по выражению лица, жестикуляции лучше чувствуется достоверность ответов;
• при помощи жестов и »языка тела» осуществляется лучшая интерпретация сказанного;
• легче поддержать заинтересованность респондента в течение более длительного периода времени, развеять опасения относительно конфиденциальности, что способствует более глубокому проникновению в существо вопроса;
• большая точность при оценке правильности ответа.

К недостаткам можно отнести, прежде всего, трудности, связанные с организацией интервью и осуществлением надлежащего за ним контроля. Личные интервью требуют часто проведения после опросных проверок (личных, по почте, по телефону). Для данной формы опроса также может использоваться анкета. Анкета выполняет ряд важных функций:

• способствует более гладкому ходу опроса, придавая интервью определенную форму и структуру, помогая интервьюеру правильно формулировать и задавать вопросы, не упускать вопросы и не отклоняться от темы интервью;
• делает интервью более интересным для респондента, придавая логическую и целесообразную последовательность в вопросах;
• дисциплинирует исследователя, позволяя задавать ему все необходимые вопросы в корректной форме;
• служит памяткой для интервьюера, напоминая ему о темах, которые должны обсуждаться;
• делает работу интервьюера и респондента более приятной;
• облегчает запись данных, так как анкеты обычно имеют структурированную форму, удобную для записи данных и последующей их обработки.

Структурированная анкета составляется так, чтобы у интервьюера не было возможности изменять порядок или форму задаваемых вопросов. Как правило, такие анкеты используются при проведении большого количества интервью, и они могу содержать как открытые, так и закрытые вопросы с заранее предполагаемыми ответами. Самый простой случай, когда респонденту предлагается возможность ответить просто «да» или «нет» (вопросы, с заранее запрограммированными ответами). Но возникает необходимость, когда нужно предусмотреть и такие варианты ответов, как, например, «не знаю» или «затрудняюсь ответить». Эти вопросы составляются для удобства респондента, облегчают работу интервьюеру, а также значительно упрощают кодировку и анализ получаемых результатов. Вопросы, требующие открытого ответа, дают возможность респонденту отвечать в произвольной форме и более подробно и досконально выразить свои мысли. Такая форма весьма полезна при углубленном опросе.

Составление анкеты основывается на двух основополагающих принципах. Во-первых, вопросы должны быть выстроены в логичной и понятной последовательности, между ними должен существовать разумный переход. В начале анкеты необходимо осветить суть проблемы, основную идею проводимого опроса, а затем переходить к конкретным вопросам, располагая их в порядке возрастания сложности. Самые сложные и деликатные вопросы желательно оставлять на конец беседы. Это позволит завершить интервью, если респондент откажется на них отвечать. При этом беседа не будет сорвана и будут достигнуты основные результаты. Во-вторых, вопросы должны быть представлены на бланке в четком и привлекательном виде, без грамматических и стилистических ошибок.

Для успешного прохождения анкетирования можно провести предварительные тестовые интервью. Лучше, если они будут проходить в той среде, в которой планируется проведение анкетирование. Это позволит выявить ошибки, покажет какие вопросы еще необходимо добавить.

Хотелось бы отметить некоторые моменты, которые значительно облегчают проведение интервью. Особенно важными являются первые несколько секунд, которые могут определить успех (или неудачу) данной встречи. Интервьюер должен быть предельно вежливым и одновременно уверенным в себе, он должен убедить респондентов, что является специалистом в данной области и расположить их к себе. Прежде всего респонденту необходимо предъявить визитную карточку, что является обязательным элементом начала любой деловой встречи и способствует лучшему сближению собеседников. Респонденту необходимо (по возможности) запастись сопроводительными письмами, что является значительной, а иногда и основополагающей, частью процедуры знакомства. Затем надо постараться убедить респондента, что его помощь в проведении данного опроса весьма необходима, и что его просят сделать нечто важное. Пояснить, сколько времени потребуется для проведения опроса, подчеркнуть, что опрос проводится в исследовательских целях и носит исключительно конфиденциальный характер. Во время беседы интервьюер не должен «давить» на респондента, навязывать свое мнение, но может помочь ему сформулировать ответ на поставленный вопрос. В конце беседы, завершая опрос, интервьюер должен поблагодарить респондента и сказать, что все обещания, сделанные в ходе беседы будут выполнены. Через некоторое время обязательно пришлите письмо с выражением благодарности за оказанную помощь. Это позволит в дальнейшем иметь возможность обратиться опять, если для этого возникнет необходимость, и быть всегда желанным гостем в данной организации.

Маркетинговые исследования туристского рынка России проводились по 12 секторам: турагенства, туроператоры, экскурсионные бюро, гостиничные и санаторные службы питания, приготовления пищи, приема и размещения, хозяйственные отделы, а также туристские администрации. Целью исследования являлось определение перечня туристских профессий и анализ потребностей в них в разрезе секторов, причем исследовались профессии только первых двух уровней и частично третьего. В соответствии с целями исследования в анкету были включены следующие основные разделы:

• сведения о респонденте;
• наименование используемых профессий и квалификационные требования к ним;
• перечень должностных обязанностей и их соответствие профессиональному уровню;
• перечень знаний, необходимых для выполнения должностных обязанностей соответствующего уровня;
• потребность в образовании и подготовке специалистов для данного туристского предприятия.

Анкеты содержали примерно 250 вариантов ответов. Полученные данные были обработаны с помощью программы статистического анализа данных SPSS, широко применяемой в социологических и маркетинговых исследованиях. В приводимых ниже результатах в процентах показано количество респондентов, указавших соответствующие должностные обязанности персонала или необходимые знания.

Для всех выделенных объектов в рамках данного исследования были определены пять профессиональных уровней.

К первому уровню профессий (младший персонал) относятся должности, которые заполняются, как правило, молодыми людьми (выпускниками школ) или людьми, не имеющими опыта работы в туристской индустрии. К характеристикам должностей первого уровня можно отнести:

• ограниченный набор навыков и небольшой круг обязанностей;
• потребность в контроле со стороны руководства;
• вспомогательная деятельность для уровня 2 и /или 3.

Ко второму уровню профессий (квалифицированный персонал) относятся сотрудники, имеющие определенный опыт работы в данной области. К характеристикам профессий данного уровня относятся:

• применение более широкого ряда навыков и углубленных знаний;
• минимум указаний и контроля со стороны руководства;
• независимость в выполнении обязанностей и ответственность за свои действия.

К третьему уровню профессий относятся менеджеры низшего звена, главные специалисты, начальники секторов, отделов и управлений. Характеристики 3 уровня включают в себя следующие параметры:

• ответственность за сотрудников и отдел в целом;
• ответственность за контроль и ежедневное руководство отделом или сектором;
• полная независимость и самостоятельность в принятии решений.

Поскольку характеристики профессий более высоких уровней (4-уровень управляющего, 5- генеральный менеджер или директор) не попадали в сферу данного обследования, на них мы не будем останавливаться.

Следует отметить, что уровень образования в различных секторах турбизнеса существенно отличается и это наглядно видно из полученной по результатам обследования табл. 3.

Таблица 3

Наличие высшего образования по профессиям

Наиболее высокий уровень образования персонала отмечен в туристских администрациях, у туроператоров, в турагенствах, у туристских гидов. Однако бoльшая часть сотрудников имеет высшее образование не по профилю туристских специальностей, поэтому для них также необходимо повышение квалификации в области туристского бизнеса. Для служб организации питания и приготовления пищи наблюдается более высокий процент высшего образования на 1 уровне. Это объясняется тем, что зачастую в этих секторах на подсобных работах вынуждены работать люди с высшим образованием, не нашедшие работу по профилю своей основной профессии.

Рассмотрим результаты проведенного обследования в разрезе выделенных секторов.

Экскурсионные бюро.

На рынке туристских гидов, независимо от должности, которую они занимают, наблюдается тенденция высокого начального уровня квалификации. Большинство туристских гидов (67%) имеют высшее образование. Это объясняется тем, что их основные должностные обязанности требуют высокой квалификации. Гиды выполняют различного рода работу, связанную, прежде всего, с общением с людьми, для них обязательно владение различными иностранными языками, умение разрабатывать графики и маршруты экскурсий и т.д. Такого рода знания и умения приобретаются в процессе получения высшего образования. Должностные обязанности, характерные для 1 и 2 уровней, связаны с тем кругом задач, которые стоят перед руководителем туристской группы. К ним можно отнести:

• встреча туристов (83%) и стремление наилучшим образом удовлетворить их потребности (забота о клиенте-100%);
• участие в экскурсии в качестве руководителя группы(100%), умение действовать в чрезвычайных обстоятельствах и отвечать на конкретные вопросы (67%) на родном языке туристов (83%).

Для сотрудников уровня 2 существуют более сложные должностные обязанности, в которые входят:

• планирование графиков и разработка туров (50%);
• участие в турах, разработанных компанией и предлагаемых в качестве стандартных маршрутов (50%), участие в ознакомительных турах (50%)
• работа с жалобами клиентов по вопросам организации и проведения туров (67%).

Респонденты отметили, что для выполнения перечисленных должностных обязанностей гиды 1 и 2 уровня должны обладать следующими знаниями и навыками:

• предугадывать и реализовывать ожидания клиентов (100%);
• владеть туристской терминологией(100%);
• знать географию, историю, литературу, искусство и т.п.(100%);
• владеть методикой представления материала (83%);
• уметь квалифицированно оказывать туристские услуги (83%).

Для сотрудников второго уровня требуются дополнительные знания, необходимые при организации и планировании туров, а также для выполнения связанной с этим административной деятельности. К ним можно отнести следующее:

• знание методов маркетинга (50%);
• умение планировать маршруты (50%);
• владение методами продвижения турпродукта на рынке(50%);
• умение вести деловую отчетность (67%), сюда включается бухгалтерский учет, контроль над деятельностью сотрудников, организация работы офиса и бизнес-планирование (67%);
• управления группами туристов и работы с жалобами (67%).

Туроператоры.

Результаты анкетирования показали, что из общего числа туроператоров более 2/3 всех сотрудников работают на 2 уровне, остальные – на 1 уровне. В данном секторе турбизнеса сотрудники имеют относительно высокую квалификацию, особенно на 2 уровне (84% имеют диплом о высшем образовании). На 1 уровне только 37% сотрудников имеют диплом о высшем образовании.

Среди основных обязанностей для сотрудников 1 и 2 уровней респонденты отметили следующие:

• работа с корреспонденцией (95%);
• использование телекоммуникаций (95%);
• контакты с клиентами (79%);
• продажа турпакетов и туров (68%);
• способность понимать туристские потребности клиента и умение их обеспечить (95%).

Дополнительно для сотрудников 2 уровня были выделены следующие выполняемые ими обязанности:

• планирование туров и расчет их стоимости (74%);
• подготовка рекламных брошюр (47%);
• инструктаж туристских гидов и водителей (47%);
• взаимоотношения с клиентами при предъявлении жалоб (79%).

Таким образом, все респонденты отметили, что основными составляющими профессии туроператора являются планирование туров, калькуляция расходов и маркетинг туров. В качестве дополнительных обязанностей отмечалась организация рекламных поездок или туров, которые, как правило, связаны с различными карнавалами, фестивалями и т.п. мероприятиями.

Среди профессиональных знаний туроператоров, необходимых для успешной работы на 1 и 2 уровне, были выделены следующие:

• знание туристских услуг (89%) и ассортимента турпродуктов (84%);
• знание профессионального языка, туристской терминологии и используемых в туризме сокращений (95%);
• владение информационными технологиями (84%);
• умение понять и удовлетворить туристские ожидания клиентов (89%).

При анализе деятельности туроператоров 2 уровня респонденты отметили потребность в ряде дополнительных знаний и навыков, в том числе:

• знание маркетинга, владение методами маркетинга в области планирования и продвижения турпродукта (84%) и знание методики продаж (79%);
• знание основных туристских теорий и концепций для своевременного улавливания изменений в туристских продуктах и технологиях (58%);
• умение вести деловую отчетность по статистике продаж, контролю издержек, бухгалтерии и т.п.(68%);
• работа с жалобами клиентов (79%).

Туристские агентства.

Основной особенностью большинства турагенств является небольшой штат сотрудников и их высокий образовательный уровень. Так, например, 71% агентств нанимает не более 4 сотрудников, причем преобладают сотрудники 2 уровня (70% от общего числа). 35% респондентов сообщили, что они вообще не принимают на работу сотрудников 1 уровня. Это положение весьма характерно для небольших туристских предприятий, когда каждый сотрудник готов взять на себя решение целого ряда задач.

Анализируя образовательный уровень сотрудников, следует отметить что 31% персонала 1 уровня вообще не имеет образования и лишь 25% имеют высшее образование. В то же время на 2 уровне 73% персонала имеют высшее образование.

К основным обязанностям на обоих уровнях респонденты отнесли следующее:

• работа на телефонах и использование факсов (68%);
• систематизация служебных материалов (63%);
• взаимоотношения с клиентами (74%) и предоставление им необходимой информации о турпродуктах (63%).

Для персонала 2 уровня дополнительно были сформулированы следующие функции:

• организация продаж турпродукта (58%);
• подготовка деловой статистики о продажах (47%);
• работа с жалобами клиентов (68%).

Рассматривая необходимый уровень знаний персонала, респонденты отметили, что сотрудники должны знать туристские термины и аббревиатуры (72%), уметь организовать работу офиса (78%), уметь систематизировать и работать со служебными документами (72%), владеть информационными технологиями (72%), уметь контактировать с клиентами, понимать и реализовывать их туристские ожидания (72%).

Гостиничная индустрия.

Для гостиничной индустрии характерен большой разрыв в уровне образования для различных служб. Например, персонал 2 уровня службы приема и размещения имеет самый высокий процент высшего образования – 29%, в то время как в хозяйственном отделе – 4%, в службе организации питания –3%, в службе приготовления пищи – 0%. Причем респонденты заявили, что большинство сотрудников службы организации питания (98%) не стремятся к высшему образованию.

Служба приема и размещения.

Для службы приема и размещения были выявлены следующие основные характеристики. Соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровня в большинстве гостиниц 1:7, однако для гостиниц пятой категории это соотношение не выдерживается, и там больше сотрудников 1 уровня. Это объясняется тем, что гостиницы пятой категории имеют развитую службу подноса багажа, а носильщики принимаются, как правило, на работу на уровень 1. Исследование так же показало, что чем выше класс гостиницы, тем больше сотрудников службы приема и размещения, и их количество коррелируется с номерным фондом гостиницы. В среднем в гостиницах второй категории приходится 0,04 человека на номер, в гостиницах пятой категории это соотношение 0,06.

К основным обязанностям персонала 1 уровня было отнесено сопровождение клиентов в их номера, т.е. обязанности швейцара и носильщика (36%). Обязанности, выполняемые на 2 уровне, в основном связаны с регистрацией клиентов, оплатой и выпиской счетов (76%), работой с жалобами клиентов (79%), подготовкой к смене и ее завершением (41%).

Особых знаний, необходимых для работы в службе приема и размещения на 1 уровне, респондентами не отмечено. Однако, для 2 уровня перечень необходимых знаний и навыков был сформулирован следующим образом: знание принципов маркетинга отметили 78% респондентов, понимание профиля рынка – 76%, знание ассортимента продуктов – 61%, владение методами продаж – 78%, знание психологии и ожиданий клиентов – 61%, знание иностранных языков – 70%,знание современной гостиничной индустрии –55%, знание терминологии и сокращений в индустрии туризма – 71%, знание правил проживания в гостиницах, включая соблюдение техники безопасности, правил гигиены — 48%.

При определении требований к подготовке для начального уровня респонденты отметили, что наиболее важными являются знания иностранных языков, методика обслуживания клиентов, знания об индустрии туризма, умение работать на компьютере, знание маркетинга и продаж, а так же базовые навыки работы в службе приема и размещения

Для руководителей среднего звена (3 уровень) службы приема и размещения особо подчеркивалось значение передовых навыков работы в службе приема и размещения и работы на компьютерах, включающих знания и навыки работы в системах бронирования и резервирования, финансового контроля и учета, а также подготовка инструкторов из числа собственных руководителей, которые в дальнейшем будут принимать активное участие в повышении квалификации сотрудников данной гостиницы.

Хозяйственный отдел.

В хозяйственных отделах гостиниц в целом сложилось соотношение между сотрудниками 1 и 2 уровней примерно 1:3. Как правило, не существует зависимости между категорией гостиницы и количеством персонала в хозяйственном отделе, но наблюдается очевидная взаимосвязь между количеством номеров в гостинице и количеством номеров, приходящихся на одного сотрудника хозотдела, т.е. в больших гостиницах большее количество номеров приходится на одного сотрудника. Возможным объяснением этого обстоятельства может быть то, что в крупных гостиницах доля помещения общего пользования по отношению к общей площади гостиницы меньше, чем в малых гостиницах. Как показали исследования, в гостиницах второй категории на одного сотрудника приходится 5 номеров, в третьей – 6, в четвертой – 10 и в пятой – 3 номера.

Основные обязанности, присущие уровню 1, включают уборку помещений общего пользования (40%), стирку и чистку одежды для гостей (40%). Основные обязанности, выполняемые на уровне 2, можно разделить на две категории:

• обязанности, связанные с обслуживанием гостей: общение на родном языке клиентов (71%) и контакты с клиентами (58%);
• процедурные обязанности: уборка номеров (62%), стирка одежды клиентов (46%) и завершение рабочего дня (55%).

Существуют обязанности, которые присущи обоим уровням. Они относятся в основном к процедурным вопросам и включают в себя подготовку к работе (64%), оказание первой помощи (56%) и соблюдение правил техники безопасности (68%). Забота о клиенте также рассматривается как обязанность, присущая обоим уровням (68%). Разница в обязанностях персонала 1 и 2 уровня заключается в степени ответственности. Респонденты отметили, что персонал 2 уровня может обслуживать занятые клиентами номера, и при этом не исключена возможность общения между персоналом и гостями.

Респондентами было указано, что для выполнения должностных обязанностей персоналу 1 и 2 уровня необходимы следующие знания и навыки:

• знания принципов уборки (74%), соответствующих приемов, методов (75%) и стандартов уборки (69%), знания материалов и оборудования (56%), а так же знания гигиены (77%);
• навыки общения (79%) и взаимоотношений с клиентами (70%).

При определении требований к подготовке для начального уровня респонденты отметили, что ключевыми моментами являются приобретение базовых хозяйственных навыков и навыков обслуживания клиентов. Знание иностранного языка является так же необходимым для успешной и качественной работы.

Служба организации питания.

В данном секторе гостиничного бизнеса доминирует категория сотрудников второго уровня. Большая группа отелей (40%) вообще не имеет потребности в персонале уровня 1. В среднем количество персонала уровня 1 и 2 соотносится как 1:3 (5 человек на уровне 1 и 16 — на уровне 2).

Следует также отметить, что с повышением категории гостиницы средняя численность сотрудников службы организации питания увеличивается. В гостинице второй категории принимается на работу в данный сектор в среднем 9 человек (4 на уровень 1 и 5 на уровень 2), в гостиницы четвертой категории 36 (9 на уровень 1 и 27 на уровень 2). Это связано с одной стороны с тем, что гостиницы четвертой категории в среднем больше, чем второй (в Москве в среднем количество номеров 441 и 341 соответственно), а с другой — чем выше уровень гостиницы, тем обслуживание должно быть качественнее.

Стандартные обязанности, выполняемые на первых двух уровнях, связаны с базовыми вопросами управления рестораном. К ним относятся поддержание безопасности и порядка (60%), обеспечение санитарных норм (55%), качества продуктов (55%), забота о клиентах (58%), действия в условиях чрезвычайных обстоятельств (56%), оказание первой помощи (54%) и закрытие ресторана после окончания рабочего дня (49%).

Существуют обязанности, присущие только сотрудникам 2 уровня:

• вопросы, связанные с обслуживанием клиентов: встреча клиентов (63%) и работа с жалобами (73%);
• технические услуги: организация питания (63%), прием заказов (65%), выписка счетов (64%), подготовка шведского стола (59%).

В ходе опроса респонденты не указали на область знаний, которая присуща только сотрудникам уровня 1. Знания, необходимые для сотрудников обоих уровней, в основном связаны с техническими аспектами функционирования и управления рестораном. К ним относятся знания по эксплуатации ресторанного оборудования (65%) и ресторанная терминология (54%), вопросы, связанные с обеспечением безопасности (71%), знания санитарно-гигиенических норм и техники безопасности на рабочем месте (60%).

Для сотрудников 2 уровня респонденты отметили необходимость в дополнительных знаниях и навыках, связанных с ресторанным маркетингом (65%), с торговлей продуктами питания и напитками (63%) и их ассортиментом (53%), с работой с жалобами клиентов (58%). Больше половины респондентов (58%) также отметили, что сотрудники второго уровня должны разбираться в типах и сортах пива, вин и крепких напитков.

При определении потребности в подготовке для начального уровня респонденты отметили, что она должна иметь ярко выраженную направленность на индустрию обслуживания. Изучение иностранных языков является также важным моментом при подготовке сотрудников обоих уровней. При определении потребности в подготовке сотрудников уровня 3 респонденты особо выделили такие специальные технические навыки, как организация банкетов, специальных рекламных мероприятий и презентаций, а так же дегустаций с изысканным угощением.

Служба приготовления пищи.

В данном секторе гостиничной индустрии сложилась следующая картина. В московских гостиницах предпочтение отдается сотрудникам уровня 2. Соотношение между сотрудниками уровней 1 и 2 в среднем составило 1:1,6 (9 сотрудников на уровне 1 и 14 на уровне 2). В Санкт-Петербурге больше сотрудников работает на уровне 1, а в Сочи показатель занятости одинаков для обоих уровней. Категория гостиницы является важным фактором при определении как количества, так и качества персонала, работающего в данном секторе. И чем выше уровень гостиницы, тем больше расхождение между количеством сотрудников уровня 1 и 2. Так в гостиницах второй категории в среднем в отделе работает 7 человек (или 0,02 сотрудника на номер), в гостиницах третьей категории 16 (0,03 сотрудника на номер), в четвертой- 41 (0,09 сотрудника на номер) и в пятой-47 (0,17 сотрудника на номер). Причем, если в гостиницах второй категории в среднем работает 4 человека на уровне 1 и 3 на уровне 2, то в гостиницах пятой категории на уровне 1 работает 9 человек, а на уровне 2 уже 38. То есть соотношение персонала уровня 1 к уровню 2 в гостиницах низшей категории 57% к 43%, в гостиницах высшей категории это соотношение уже 19% к 81%. Это объясняется тем, что в гостиницах высшей категории клиентам предлагается более разнообразное и качественное меню.

К обязанностям, выполняемым исключительно персоналом 1 уровня, относится чистка оборудования и подготовка его к работе (59%). Кроме того, персонал обоих уровней занимается управлением кухней, что включает окончание работы кухни(58%), соблюдение требований гигиены (64%), утилизацию отходов (62%), а также действия в экстремальных ситуациях (79%), забота о клиентах (79%).

Для персонала 2-го уровня были сформулированы дополнительные обязанности:

• составление меню (77%);
• приготовление пищи, включая приготовление продуктов в гриле (71%), варку(63%), запекание (66%), декорирование блюд(73%), приготовление соусов (69%) и десертов(73%).

Респонденты отметили, что для сотрудников 1 и 2 уровня необходимы следующие знания: знание кухонного оборудования (73%), кухонной терминологии (74%), правила завершения работы на кухне (71%), правила безопасности (86%), правила гигиены (85%), понимание ожиданий клиентов (64%). Дополнительно для персонала 2 уровня требуется знание продуктов, включая сорта напитков (66%), рецептов приготовления блюд (61%), знание меню (59%), методы продаж (84%), маркетинг в ресторанном деле (84%) и коммуникации (50%).

Туристские администрации.

В туристских администрациях преобладают сотрудники 2 уровня (более 90% от общего числа специалистов). Персонал 1 уровня выполняет, как правило, секретарскую и офисную работу. Туристские администрации занимаются в основном разработкой туристской политики и продвижением продукта, а не оперативными вопросами, поэтому предъявляются повышенные требования к квалификации специалистов 2 уровня: 90% имеют высшее образование.

В результате обследования были выявлены общие обязанности специалистов 1 и 2 уровня: сбор туристской статистики и ее классификация (39%), работа с базами данных туристской информации (54%), использование телекоммуникаций (57%).

К специфическим обязанностям сотрудников 2 уровня респонденты отнесли вопросы, связанные с маркетингом дестинаций (объектов туристского притяжения):

• составление пресс-релизов (82%) и печатных материалов (71%);
• маркетинговое планирование (75%);
• разработка банков данных туристской информации (64%);
• продвижение турпродукта на зарубежных рынках (71%);
• планирование туризма (71%).

Респонденты указали следующие необходимые для работы на 1 и 2 уровне знания:

• управление офисом (офис-менеджмент) (54%);
• знание туристской индустрии и терминологии (64%);
• знание видов турпродуктов и туруслуг (50%);
• владение информационными технологиями (61%).

Для специалистов 2 уровня дополнительно отмечены следующие необходимые знания и навыки:

• управление персоналом (79%);
• планирование туризма (79%);
• маркетинг и реклама (75%);
• знание основных концепций развития туризма (64%);
• владение деловой отчетностью (68%);
• юридические знания(73%);
• краеведение (63%).

Для данной группы специалистов респонденты отметили особую важность языковой подготовки и коммуникативные навыки.

При определении потребностей в подготовке специалистов 1 и 2 уровней для всех секторов туристского бизнеса респонденты отмечали необходимость приобретения тех технических знаний и навыков, которые способствовали бы успешному выполнению соответствующих обязанностей. К ним, прежде всего, нужно отнести знания об индустрии туризма, искусство общения, владение различными языками, навыки обслуживания клиентов, знание маркетинга и т.д. В табл. 4 приведен перечень необходимых знаний, которые являются общими для всех профессий.

Таблица 4

Знания и навыки персонала, необходимые для выполнения должностных обязанностей на 2 уровне квалификации

При определении потребности в подготовке специалистов 3 уровня (руководителиь подразделений) учитывались, во-первых, особенности современной индустрии туризма, во-вторых, необходимость иметь инструкторов, которые в дальнейшем могли бы принимать непосредственное участие в обучении персонала. Среди базовых навыков и знаний респондентами были выделены следующие:

• знание индустрии туризма (экономики и управления туризмом);
• владение компьютером и современными информационными технологиями, применяемыми в туризме;
• искусство общения;
• владение языками;
• знание менеджмента и маркетинга;
• юридические и экономические знания, требуемые для профессионального выполнения должностных обязанностей.

При определении потребности в повышении квалификации для всех уровней респонденты особо отмечали необходимость совершенствования знаний в области применения компьютеров и компьютерных технологий, навыки работы с системами бронирования и резервирования, обработки информации.

Среди всех форм обучения респонденты чаще всего отдают предпочтение краткосрочным курсам как наиболее эффективному методу повышения квалификации. Однако посещение таких курсов не должно отрицательно сказываться на рабочем процессе. Особо отмечалось, что повышение базовой квалификации необходимо осуществлять на курсах, имеющих профессиональную сертификацию и прошедших аккредитацию.

Результаты исследования позволили проанализировать, с одной стороны, потребности в специалистах разных профессий в турбизнесе и квалификационные требования к ним, и, с другой стороны, современное положение и уровень подготовки специалистов в пилотных институтах по туристским специальностям. Выявлено, что уровень и направления подготовки специалистов не в полной мере соответствует современным требованиям туристской отрасли. В настоящее время стандарты, которыми руководствуются учебные заведения, названия основных профессий, используемых в различных структурах туристского бизнеса на всех его уровнях, перечень необходимых обязанностей и знаний для ряда должностей не соответствуют современному уровню развития туристского бизнеса. В связи с этим результаты проведенного маркетингового исследования рынка туристских профессий могут способствовать усовершенствованию стандартов и квалификационных требований, соответствующих реальным потребностям туристского бизнеса, а также позволят облегчить сравнение с западными профессиями не только по наименованиям, но и на качественном уровне.

Литература

1. Рабочие материалы программы TACIS EDRUS 9510.
2. Исследование рынка: выбор главного направления. М.: Дело, 1996 г.