Содержание

Вопрос 4. 3

Вопрос 14. 3

Вопрос 21. 4

Вопрос 30. 6

Вопрос 40. 6

Вопрос 50. 9

Вопрос 63. 10

Вопрос 68. 12

Вопрос 80. 12

Вопрос 87. 14

Список литературы: 15

Вопрос 4.

В чем суть своеобразного кодекса чести, утвердившегося в конце XIX века в среде крупных российских оптовиков?

Ответ:

Эпоха Петра I послужила мощным импульсом в развитии коммерческой деятельности в России. Сам Петр Великий, по существу, стал первым предпринимателем всей России. Изучая и перенимая европейский опыт, он заложил базис для развития российского бизнеса.

В довреволюционной России с появлением класса купцов и промышленников коммерческая деятельность получила широкое развитие и стала основным делом для купечества[1].

По мере того как с развитием всероссийского рынка торгово-хозяйственные связи превращались из спорадических и временных в стабильные и долгосрочные, в процессе повседневной предпринимательской деятельности купечества вырабатывались и закреплялись в его сознании морально-этические нормы и правила, выполнявшие, наряду с государственными законоположениями, функцию важнейшего регулятора хозяйственно-экономической жизни. Среди этих нравственно-этических норм и формируемых на их основе личностных моральных качеств основополагающее значение имели верность принимаемым на себя деловым обязательствам, доверие к партнеру и его честному слову, без чего возникновение устойчивых торговых связей, к тому же в условиях, когда основная масса коммерческих сделок совершалась в кредит, было немыслимым.

Вопрос 14.

Почему, по вашему мнению, к середине 90-х годов в торговле возникли серьезные проблемы с продажей товаров?

Ответ:

Во-первых к середине 90-х годов произошло вытеснение отечественных товаров импортными. С переходом России в 90-х годах к рыночной экономике на ее рынок вышли тысячи иностранных фирм, значительно потеснив своей продукцией немногочисленные отечественные товары.

Во-вторых -наводнение рынка недоброкачественной продукцией. Вместе с изобилием товаров и свободным рынком в Россию пришла свойственная этому рынку недобросовестная конкуренция со всем комплексом связанных с ней проблем .

Уже в начале 90-х годов резко возросла продажа поддельной продукции из Турции, Китая, Польши и других стран под чужими, как правило, известными товарными знаками, возникло множество производств поддельной продукции в самой России, получила распространение регистрация на свое имя чужих, ранее не зарегистрированных товарных знаков с целью шантажа и вымогательства, а также регистрация и последующее использование на однородной продукции товарных знаков, сходных с известными знаками.

Вопрос 21.

Перечислите основные этапы принятия решения потребителем. Из каких главных элементов складывается этап осознания проблемы и информационного поиска?

Ответ:

В самом общем виде, поведение потребителей – деятельность, непосредственно вовлеченных в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений предшествующих этой деятельности и следующей за ней.

Содержательная сторона поведения потребителей:

1. процесс принятия решений потребителем

2. факторы, определяющие потребительское поведение.

Этапы процесса принятия решений потребителем:

1. осознание потребителем наличия проблемы

2. информационный поиск

3. оценка и выбор альтернатив покупки

4. покупка

5. использование покупки

6. оценка решения.

При этом факторы поведения потребителей условно разделяются на:

А) внешние - влияние на потребителя из вне, то есть формируемые социальным окружением: культура, ценности, демография, социальный статус, референтная группа, семья и домохозяйство.

Б) внутренние – присуще потребителю, как индивидууму: восприятие, обучение, память, мотивы, личность, эмоции.

Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Нужда может быть возбуждена как внутренними так и внешними раздражителями. На данном этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы.

Следующий этап процесса покупки - поиск дополнительной информации о товаре. В поисках информации покупатель может обратиться к следующим источникам: личные источники, коммерческие источники, общедоступные источники, источники эмпирического опыта. Потребитель использует информацию для того, чтобы составить для себя комплект марок, из которого производится окончательный выбор (комплект выбора). Деятель рынка, таким образом, должен разработать такой комплекс маркетинга, который вводил бы его марку в комплект выбора потребителя.

Вопрос 30.

Перечислите общие рекомендации по поиску в организации людей принимающих решения по поводу закупки товаров.

Ответ:

Продавцу очень важно как можно раньше выявить того, кто принимает решение о покупке тех или иных товаров в организации. Нет смысла предтсавлять продукт людям , которые не имеют полномочий на принятие такого решения. Большинство вопросов о покупке дорогостоящей промышленной продукции решается комитетом в составе нескольких человек. При этом принмиается во внимание мнение ряда лиц. Продавцу необходимо обеспечить предоставление необходимой информации всем имеющим отношение к процессу принятия решения.

К методам поиска потенциальных покупателей можно отнести следующие:

· Реклама

· Центры влияния (установление контактов в клубах и различных организациях)

· Цепочка вероятных покупателей (клиенты, пришедшие от уже удовлетворееных покупателей)

· Инициативный поиск заказчиков (например, по телефону)

· Конкурсы

· Обмен информацией

· Торговые ярмарки и пр.

Вопрос 40.

Что означает, на ваш взгляд, конструктивный подход во время телефонного разговора?

Ответ:

Цель телефонного разговора при продаже – это установление контакта, налаживание отношений и получение договоренности о продолжении отношений, например о встрече. Конструктивным можно назвать телефонный разговор, который достигает этих целей. Важные моменты, на которые стоит обратить внимание при проведении телефонного разговора:

Необходимо тщательно готовиться к телефонному разговору, учитывая ситуацию в которой находится собеседник, положительно настроиться перед беседой

Прежде, чем взять трубку лучше продумать, что можно сказать промежуточной инстанции, например секретарю.

При разговоре слегка улыбайтесь, т.к. собеседник по вашему голосу поймет, что вы улыбаетесь

Представляясь необходимо четко и ясно называть свою фамилию, фирму в которой работаете и свою должность

Удостоверьтесь, что вы говорите с нужным собеседником, и с самого начала при помощи интересной «приманки» посторайтесь возбудить интерес.

Говорить следует образно, выразительно и вразумительно

Не забывайте коротко записывть самые важные ответы собеседника

В заключение разговора подведите итоги, подтвердите достигнутые договоренности[2].

Также можно сказать, что конструктивный подход к телефонному разговору заключается в использовании как можно больших возможностей телефонного маркетинга. Маркетинг по телефону может быть использован для гораздо большего, чем просто продажи. Это очень успешный способ достижения более близкого контакта с вашими покупателями, чем тот, которого вы когда-либо достигали, и, кроме того, он обычно более рентабелен. Ниже перечислены основные цели прямого маркетинга по телефону.

1. Содействие визитам с целью продаж: чем посещать покупателя четыре раза в год, к примеру, почему бы ни нанести визит два раза и ни позвонить в двух других случаях? В этом случае экономия будет огромная, вы экономите также и время тех, кому наносите визит, кроме того, они всегда могут попросить вас о встрече, если у них возникнет такое желание.

2. Содействие рассылкам: если вы будете сопровождать рассылку телефонным звонком, процент результативности (для среднестатистического бизнеса) увеличится до 12 или 13 процентов. Лучший вариант для вас - сначала позвонить, затем отправить по почте материалы, затем позвонить снова; это должно дать вам уровень результативности до 20 процентов. Если у вас нет времени проделывать это с каждым, кому вы отправляете материалы (а у вас, конечно, его не будет, если вы осуществляете рассылку нескольким тысячам), позвоните только 20 наиболее перспективным потенциальным покупателям. В ходе первого звонка кратко сообщите им о товаре, и можете сказать, что пошлете брошюру по почте. После рассылки позвоните, чтобы спросить, нужна ли им дополнительная информация, или прямо переходите к телефонной продаже, если это уместно в случае вашего товара - но ваш собеседник будет уже подготовлен к этому.

3. Рассмотрение жалоб: было бы прекрасно, если бы их никогда не было, но они будут. Предоставьте телефонный номер для того, чтобы если у покупателей возникнут жалобы, то они могли бы высказать их по телефону. Это позволит проще разрешить их, чем в случае жалоб, которые приходят по почте, так как это быстрее, и, кроме того, вы можете принять во внимание личные особенности человека. Если покупатели жалуются по почте, но оставляют свой телефонный номер, они, как правило, будут поражены, если вы немедленно позвоните им, хотя, возможно, они захотят, чтобы звонок был подтвержден в письменной форме.

4. Исследование рынка: мы рассматривали в предыдущих главах, посвященных исследованиям, насколько полезен может быть телефон в качестве средства для сбора информации о ваших покупателях, поставщиках и других организациях.

5. Повышение лояльности: телефонный звонок творит чудеса, давая вашим покупателям почувствовать вашу заботу. Найдите предлог для того, чтобы звонить им каждые несколько месяцев: спросите их, довольны ли они сервисом, который им предоставляется, не оставляйте без телефонного звонка любую жалобу, чтобы убедиться, что она была рассмотрена удовлетворительно, сообщайте им о новых товарах, напоминайте им о том, что обычно они размещают заказ примерно в это время.

Телефон часто является наиболее действенным, эффективным с точки зрения затрат и наиболее удобным способом ведения бизнеса для вас и для ваших покупателей. Поэтому всегда подумайте, может ли определенный вид коммуникаций осуществляться по телефону. Это ценное средство не только для продажи, но и для целого множества других видов деятельности, которые выстраивают ваши отношения с покупателями, и, в конечном счете, расширяют бизнес.

Вопрос 50.

Как бы вы ответили на вопрос: кто такой продавец?

Ответ:

Продавец - в торговле - организация или индивидуальный предприниматель, реализующие товары и оказывающие услуги покупателю по договору купли-продажи[3].

Сегодня в понятие «продавец» входит довольно большое количество разнородных работников — от дамы неопределенного возраста, торгующей пирожками на Курском вокзале, до элегантных красавиц, предлагающих одежду лучших европейских марок в эксклюзивных бутиках.

Вопрос 63.

Прокомментируйте смысл сигналов, посылаемых потенциальным покупателем, которые говорят о том, что завершение продажи вряд ли будет успешным.

Ответ:

Случаются ситуации, когда клиент напрашивается на конфликт или ставит ультиматумы. Главное в этом случае: сохранять спокойствие и не принимать на себя эмоциональное настроение клиента. Если правильно распознать тактику действий клиента, продажу можно завершить успешно[4]

Клиент может применять следующие тактики:

Оспаривание профессиональной компетентности продавца: обвинение продавца в некомпетентности и недостатке опыта. В такой ситуации лучше не пускаться в дискуссии об уровне квалификации, а сосредоточить внимание на фактах и конкретных деталях спора

Выдача мнений за факты. Эту тактику применяет клиент, располагающий, как правило, слабыми фактами. Такая видимая аргументация сопровождается фразами: «Да тут все ясно...», «Нет никаких сомнений, что...». Продавцу стоит посредством вопросовпопросить клиента объяснить его высказывания: «Не могли бы вы сказать на чем основывается ваше заключение?», «На какие данные вы опираетесь?»

Оспаривание фактов. «Так как вы говорите, никогда не получиться!». Цель такой тактики заключается в том, чтобы запутать продавца, вызвать сомнения и спровоцировать необдуманную реакцию. Против такой тактики действуют только хорошо проверенные факты, которыми можно подтвердить аргументацию продавца.

Избирательный подход к аргументам продавца. Продавец приводит множество аргументов в пользу своего товара. Клиент выбирает один из них и начинает его опровергать: «Это очень слабый пункт...». В такой ситуации продавцу лучше всего переключить внимание клиента на другой аргумент, например: «Хорошо! Простота в эксплуатации вас не устраивает? Давайте рассмотрим аргумент «надежность». При этом лучше давать названия каждому из аргументов. Так намного легче ими оперировать.

Обобщение отдельных случаев. Во время дискуссии в качестве примеров клиент приводит случаи из личного негативного опыта и на этой основе деоает общее заключение. Этой тактике можно легко противостоять. Отдельный случай – это не доказательство. Продавцу стоит проанализировать высказывание клиента и привести пример другого случая успешного использования или применения своего товара.

Когда клиент постоянно перебивает вопросами, упреками и не дает закончить ни одну мысль, продавцу нужно, не отступая от темы, дружелюбно, но настоичиво возвращаться к тому пункту, на котором его прервали

Утверждение о более выгодных предложениях. Такую тактику клиент зачастую применяет для того, чтобы выторговать для себя большие скидки. В такой ситуации продавцу необходимо быть осведомленным о работе конкурентов. Если продавец не в курсе условий, предлагаемых конкурентами, можно попросить клиента показать предложение конкурентов и проанализировать за счет чего конкуренты могут предложить более низкие цены.

Также на практике встречаются такие тактики отказа клиента от сделки, как: Затягивание момента принятия решения. Например, клиент говорит, что ему необходимо подумать. Это может свидетельствовать о недостатоке информации о конкурентных товарах у клиента или, например, отсутствии реальных полномочий для принятия решений.

Вопрос 68.

Прокомментируйте разницу в завершении продажи методом выбора и методом высказывания предположения.

Ответ:

В случае завершения продажи методом высказывания предроложений торговый агент исходит из предположения, что потенциальный покупатель намерен произвести покупку, и проявляет свое понимание с помощью комментариев и молчаливых действий и жесто. Например, можно спросить: «Вы предпочитаете, чтобы заказ был доставлен в среду или лучше в пятницу?», или «Оплата будет наличными или по перечислению?» Молчаливые действия могут быть такими: передача клиенту бланка заказа и ручки и пр.

Описанный метод особенно подходит при повторном получении заказа, когда торговый агент уже завоевал доверие покупателя и покупатель почти всегда соглашается приобрести то, что предлагает этот торговый агент.

При завершении продажи методом выбора потенциального покупателя просят выбрать одну из двух модификаций предлагаемого продукта, а не решать вопрос о его приобретении, т.е. потенциальному покупателю предоставляется выбор не между приобретением или отказом от приобретения, а возможность выбора вида продукта или его количества. Метод выбор является одним из самых эффективных и в то же время самых легких способах завершить продажу на ранних её этапах[5].

Вопрос 80.

Опишите оба варианта первичной продажи в традиционной оптовой технологии.

Ответ:

Первичные продажи – это продажи потребителям, которые приобретают товар впервые. Различают прямые продажи, которые состоят из следующих этапов:

1. Сближение. Установление контакта.

2. Опрос. Сбор информации.

3. Демонстрация товара. Презентация

4. Ведение переговоров. Работа с возражениями. Переговоры о цене

5. Заключение сделки.

Также для привлечения клиентов и успешного выхода на рынок широко используется товарная реклама. Товарная реклама – это любая форма неличного обращения к потенциальным покупателям (потребителям) с целью их убеждения приобрести товар, услуги и т.п..

Основная цель товарной рекламы заключается в том, чтобы она стремится так изменить поведение своего адресата, чтобы он из пассивного и равнодушного к данному товару или услуге превратился в активного, действующего покупателя и потребителя и в итоге отдал продавцу свои деньги. К числу мероприятий формирования спроса можно отнести: подготовка и размещение рекламных посланий в прессе; участие в выставках и ярмарках; бесплатная передача образцов во временное пользование или на испытание; публикация некоммерческих статей в отраслевой и общей прессе.

Наиболее целесообразными для связи с оптовыми покупателями представляются следующие каналы товарной рекламы:

· Участие в выставках и ярмарках

· Почта – прямая почтовая рассылка («директ мэйл»), распространение печатных рекламных материалов (каталагов, проспектов, листовок), образцы товаров, других материалов по специально подобранным адресам потенциальных покупателей

· Пресса (в первую очередь отраслевая, специализированная)

Вопрос 87.

Каковы основные отличия между двумя вариантами применения технологии мелкооптовой продажи?

Ответ:

Путь товара от производителя к покупателю долог и извилист. За это время продукт, возможно, и не успевает испортиться и не потеряет в весе, но значительно прибавляет в цене. От количества посредников при сбыте товара зависит конечная цифра на ценнике.

Магазины Cash&Carry сократили число посредников на пути товара от производителя к холодильнику последнего законного владельца. Единственным посредником между крупным оптом и розницей выступает Cash&Carry — особая технология продаж мелкооптовыми партиями, признанная во всем мире. Её отличительные особенности заключаются в следующем:

Большой ассортимент товаров

Близость к покупателю

Самообслуживание

Расчет за наличные деньги

Второй технологий мелкооптовой торговли можно назвать мелкооптовые базы, которым все труднее приходится удерживаться на рынке в последнее время. Для того, чтобы конкурировать с Cash&Carry мелкооптовые базы разрабатывают различные маркетинговые ходы, такие как: индивидуальные цены, высокий уровень сервиса, например, бесплатная доставка до розничной точки. При этом отделы продаж мелкооптовых баз могут выполнять роль маркетинговых центров, в которых собирается информация о потребительских предпочтениях, потенциале новой продукции и т.п. Неплохим решением для удержания рынка мелкооптовыми базами и рынками эксперты называют совсем узкую нишевую специализацию.

Список литературы:

1. Джоунз. Г. Торговый бизнесс: как организовать и управлять. – М.:ИНФРА-М, 1996, - 303с.

2. Колбасина И.А. Техника продаж. Практические семинары. – Ростов н/Д: Феникс, 2004.-320с.

3. Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж, - М.: Интерэксперт, 2003, - 448с.

4. Роберт.Д.Хисрик. Торговля и менеджмент продаж. – М.: Филинъ., 1996, - 365с.

5. Салий В.В., Бакаева В.В. Искусство продаж. – М,: Дашков, 2000. – 164с.

[1] Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж, - М.: Интерэксперт, 2003, – с. 19.

[2] Рудольф А. Шнаппауф. Практика продаж, - М.: Интерэксперт, 2003, с – 151-152 (448стр.)

[3] Федеральный закон РФ о защите прав потребителя от 07.02.1992г. №2300-1

[4] Колбасина И.А. Техника продаж. Практический семинары. – Ростов н/Дону: Феникс, 2004. – 129с.

[5] Роберт.Д.Хисрик. Торговля и менеджмент продаж. – М.: Филинъ., 1996, - 365с.