Содержание
Вопрос 4. 3
Ответ: 3
Вопрос 7. 4
Ответ: 4
Вопрос 25. 5
Ответ: 5
Вопрос 36. 6
Ответ: 6
Вопрос 46. 10
Ответ: 10
Вопрос 56. 11
Ответ: 11
Вопрос 57. 12
Ответ: 12
Вопрос 72. 13
Ответ: 13
Вопрос 86. 14
Ответ: 14
Вопрос 87. 15
Ответ: 15
Список литературы.. 17
Вопрос 4.
В
чем суть своеобразного кодекса чести, утвердившегося в конце XIX века в среде
крупных российских оптовиков?
Ответ:
Преобразования
Петра I вызвали крупные изменения в торговли Российской Империи. Северная война
и расширение казенного предпринимательства привели к кризису средневековых
купеческих корпораций. Резко изменились условия и структура торговли (например,
была ввыедена государственная монополи на торговлю особенно прибыльными товарами
– солью и табаком, а также на экспортные поставки юфти, икры, хлеба и пр.).
Были пересмотрены традиционные нормы взаимоотношений государства с крупным
купечеством, которое потеряло былую экономическую мощь и фактически было
ликвидированно как институт.
Одновременно
укреплялись позиции нового слоя предпринимателей – гильдийских купцов.
Важнейшим фактором, способствующим развитию деловой акьтвности гильдийцев,
стало их приобщение к «компанейской»
форме предпринимательства, т.к. индивидуальные капиталы оказались
недостаточными для создания крупных частных предприятий.
Если
в XVII веке крупное купечество старалось вложить полученную прибыль в
недвижимое имущество, то после реформ, проведенных ПетромI, купцы утрачивают
способность стать землевладельцами. Первостепенное значение для них приобретает
капитал находящийся в обороте.
Законодательными
актами Екатерины II, направленными на расширение гражданских прав торговцев,
купцы были освобождены от рекрутской повинности и уплаты подушной подати,
замененной 1%-ным налогом с оборота. Наконец в соответствии с «Жалованной
грамотой городам», купечество окончательно оформилось в самостоятельное
сословие.
Каждый
торговец имел право записаться в одну из трех гильдий при условии объявления
определенного размера Капитала. Купцы первой и второй гильдии имели правл на
внутренний оптовый и розничный торг; при этом купцы первой гильдии имели право
торговать и за пределами Российской Империи, для чего могли иметь морские суда.
Сфера деятельности купцов третьей гильдии ограничивалась мелочным торгом. В XIX – начале XX вв.
Коммерческая деятельность была основным объектом занятия российского
купечества, являвшегося почтенным сословием российского общества[1]. В
этот период искусство коммерции в России достигло высокого уровня. Существовал
своеобразный кодекс чести купца-коммерсанта, провозглашавший твердость и
нерушимость купеческого слова, необходимость неукоснительного выполнения
принятых обязательств по торговым сделкам, честное и добросовестное служение
своему делу.
Вопрос 7.
В
чем заключалась прогрессивная роль оптовых ярмарок в развитии советской
торговли?
Ответ:
В
годы Гражданской войны 1918-20 в условиях "военного коммунизма"
ярмарки в Советской России не проводились. С переходом к новой экономической
политике ярмарки начинают возрождаться. К 1927 в РСФСР было около 7,5 тыс.
ярмарок., в УССР - 15,2 тыс., в БССР - 417. Они делились на всесоюзные,
республиканские, областные и местные. К всесоюзным относились Нижегородская и
Бакинская ярмарки. Основной оборот Нижегородской ярмарки составляли продажа по
образцам и контрактовые сделки. Бакинская ярмарка играла большую роль в
торговле со странами Востока.
В
начале 1930-х ярмарки в СССР были снова упразднены. И восстановлены они были
лишь в послевоенный период как одна из форм государственной и кооперативной
торговли.
С
1958 периодически устраиваются межрайонные и межреспубликанские ярмарки с
оптовой продажей и заключением торговых сделок по образцам.
Оптовые ярмарки имели большое положительное
значение для развития советской торговли, т.к. достигали следующих целей:
·
Демонополизация в сферах производства и обращения
·
Повышения надежности обеспечения предприятий и
организаций необходимыми товарами
·
Снижение товарного дифицита
·
Самостоятельного установления сторонами деловых и
рациональных хозяйственных связей
·
Увеличение выпуска высококачественной продукции с учетом
спроса потребителя
·
Принятие согласованных решений по производству и
поставкам продукции изготовителями, потребителями и посредническими
организациями
·
Активизация межрегиональных товарообменных опреций
·
Выявление реального спроса на рынке на конкурентную
продукцию и пр.
Вопрос 25.
Как вы думаете, почему в период становления
рынка частные владельцы торговых организаций неохотно нанимали специалистов с
опытом работы в советской торговле?
Ответ:
Так
как в период становления рынка
поменялась суть отношений продавца (производителя) и покупателя. Если до
конца 80-х годов для советской экономики было характерно такое явление, как рынок продавцов то с переходом
экономики на рыночные рельсы происходит замена рынка прдавцов, который сориентирован
на приоритетное положение на нем продацов продукции и на котором реализация
товаров и услуг осуществлялась по существу автоматически, рынком покупателей, т.е. рынком, на котором
продавцов гораздо больше, чем покупателей.
Таким
образом совершенно поменялся подход к продажам, теперь условия стал диктовать
покупатель и резко возросли требования к продавцам.
Вопрос 36.
Каким
образом можно определить основной канал восприятия покупателя?
Ответ:
Данный
вопрос можно трактовать в двух аспектах: речь идет о восприятии продавцом
покупателя, или о восприятии покупателем товара, фирмы, продавца и т.п.
Опишем
сначала канал восприятия покупателя продавцам. «Общение между продавцом и
клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и
визуальному».[2] Определить основной канал
восприятия покупателя можно, например, наблюдая за движениями глаз и речью
человека.
Изучив,
какие движения глаз чаще всего повторяются у клиента, можно определить его принадлежность
к одному из трех типов: Визуализатор, Аудиовизатор, Кинестетик.
Визуализаторы
– это люди с ярко выраженной
способностью манипулировать зрительными образами. Зрительная память у них, как
правило, выражена лучше чем слуховая. Для запоминания информации люди этого
типа создают зрительные образы, которые потом легко воспроизводят. Если ваш
клиент – «визуализатор», то для него в определенные моменты разговора будет
характерно «закатывание» глаз в верхнюю правую или левую позицию. Также для
таких людей характерно кратковременное «расфокусирование» зрения. При этом
глаза направлены вперед на точку на расстоянии 2 – 3м.
В
речи таких людей можно услышать выражения, подтверждающие у них наличие
визуального типа мышления: «Мне видится...», «Темное место», «Туманное
представление». У людей этого типа, как правило, быстрый темп речи. Их скорее
будет раздражать «дурацкий» цвет помещения , чем царящий в нем беспорядок. Без
создания зрительных образов визуализаторы не могут думать.
Люди
со слуховым типом мышления – «аудиовизаторы» - как праило, имеют хороший слух,
артистично владеют своим голосом, преуспевают в освоении иностранной речи.
Чтобы, что-то запомнить, они сначала это проговаривают. В ходе размышления у
них активно используется внутренняя речь, а в разговоре присутствуют выражения,
типа: «Я, кажется, помню, это звучало так...», «Мне что-то говорит...». Для
людей этого типа характерно то, что в процессе разговора их глаза часто
занимают характерную горизонтальную правую или левую позицию.
Мышление
кинестетиков часто опирается на ощущения. При этом их глаза занимают нижнее
левое положение. В их речи зачастую присутствуют выражения: «Я чувсвую, что...»,
«У меня такое ощущение...» и т.д. Например, чтобы вспомнить как правильно
пишется то или иное слово, им проще его написать, зная, что их рука не ошибется[3]
Теперь рассмотрим вопрос о канале восприятия «с точки зрения» продавца – о
восприятии покупателем имиджа товара, компании, продавца. В этом контексте речь
пойдет о сенсорном восприятии материального имиджа. Материальный имидж воспринимается потребителем с помощью четырех основных
сенсорных каналов восприятия: визуального, слухового, обонятельного и
осязательного. Другими словами, материальный имидж обслуживания формируется из
всего того, что потребитель видит, слышит, нюхает и трогает.
Визуальный сенсорный канал восприятия включает в себя
восприятие потребителями света, цвета, яркости, контраста, размера, формы и
организации пространства. Визуальные аспекты обслуживания становятся в
маркетинге услуг почти решающими, поскольку качество услуги трудно оценить до
ее приобретения. Внешний вид информационных материалов, интерьер, оргтехника,
цвет стен и штор, обои, размер окон, униформа персонала, дизайн помещения — все
эти аспекты становятся потенциальными доказательствами предстоящего качества
обслуживания. Именно этой причиной объясняются специфика и особенности набора
персонала в сферу обслуживания с определенным внешним видом.
Вторая важная причина влияния на визуальный сенсорный
канал потребителя — это попытка создания уникального имиджа своей фирмы,
узнаваемости и, таким образом, дифференциации от конкурентов. Многочисленные
помещения сети ресторанов МcDonalds, Hard Rock Cafe, Planet Hollywood и
Republic of Coffee выглядят неизменно во всех странах и городах мира с целью
узнаваемости. Кроме того, практически каждый потребитель, побывавший в
«Макдональдсе», сможет назвать два фирменных цвета этого ресторана. Из
отечественных примеров можно привести сеть кофеен «Идеальная чашка» в
Санкт-Петербурге: в любом районе города интерьеры и цвета этих кофеен выглядят
одинаково.
Третья причина — это возможность влияния цвета на
настроение потребителей. Цвета делятся на «холодные» и «теплые». Кроме того что
каждый цвет или гамма цветов может вызывать определенные ассоциации, они могут
влиять на создание «холодной» или «теплой» атмосферы обслуживания. Дискотеки и
ночные клубы, как правило, не используют холодные цвета в своих интерьерах по
совершенно понятным причинам. Таким же образом рестораны, претендующие на
романтический имидж, не используют, как правило, в своих интерьерах яркие
теплые цвета.
Вероятно, цвет (и то настроение, которое он создает) в
маркетинге услуг мог бы быть одним из критериев сегментации потребителей услуг.
Подобный прием успешно используется туристическими фирмами, которые
сегментируют путешественников на тех, которые ждут от путешествий острых
ощущений, и тех, кто ищет спокойного отдыха.
Некоторые исследователи отмечают также важнную роль
организации пространства офиса или помещения фирмы услуг для визуального
потребительского восприятия. Неорганизованный офис или беспорядок на рабочем
столе, по результатам исследований, существенно влияют на потребительские
намерения о приобретении услуги данной фирмы [10]. Галереи, гостиницы, салоны
красоты, рестораны и другие подобные фирмы услуг умышленно не скрывают от
потенциальных потребителей своих помещений. Более того, именно эти интерьеры,
как правило, оказываются главным рекламным материалом при разработке
коммуникационной стратегии.
Слуховой
сенсорный канал. Слуховой сенсорный канал
восприятия включает в себя восприятие потребителями громкости, высоты, темпа,
тембра и качества звука, музыки или речи. Звуковые сопровождения привлекают
внимание, создают настроение и информируют.
Исследования показывают, что музыка существенно влияет
на настроение и поведение потребителей услуг. Например, наблюдения за
посетителями ресторанов показывают, что при спокойной музыке потребители дольше
остаются в заведениях подобного рода и тратят больше денег. Что особенно
интересно — музыка благотворно действует и на мотивацию и эффективное поведение
персонала, который обслуживает потребителей.
Характер музыки имеет существенное значение не только
для маркетинга в сфере услуг. В одном из экспериментов исследователи чередовали
трансляцию в торговом зале супермаркета французской и немецкой музыки при
продаже французской и немецкой марок вин. Оказалось, что при звучании французской
музыки продажи французского вина превзошли продажи немецкого вина примерно в
три раза, а при звучании немецкой музыки продажи немецкого вина превзошли
продажи французского вина во столько же раз.
Звук, музыка или голос человека могут быть составной
частью общего имиджа компании или торговой марки. Отечественными примерами
могут служить позывные радиостанции «Маяк» и музыкальная заставка телевизионной
программы «Время». Среди зарубежных фирм таким примером может служить
телефонная компания AT&T. Любой телефонный контакт с оператором этой
компании в России или за рубежом начинается с одного и того же деловитого
голоса солидной леди, характерно представляющего компанию и спрашивающего «Чем
я Вам могу помочь?».
Этот прием успешно используется другими фирмами услуг,
особенно теми, которым приходится по роду занятий часто контактировать с
клиентами по телефону. Для того чтобы добиться доброжелательного, приятного
контакта с клиентом, перед лицом телефонных операторов устанавливается зеркало
и в момент телефонного разговора с клиентом от них требуется улыбаться своему
изображению в зеркале. Совершенно понятно, почему на такую работу стараются
набирать персонал с четкой дикцией и приятным голосом.
Вопрос 46.
Ответьте на возражения:
а)
«Как вы мне надоели со своими предложениями...»
б)
«Я очень спешу...»
в)
«Простите, я жду междугородного звонка...»
Ответ:
а)
«Как вы мне надоели со своими предложениями...»
- «Я
Вас прекрасно понимаю, а что Вас больше всего раздражает в предложениях?»
-
«Вы согласны, что потребности клиентов различны? Так же и с предложениями»
б)
«Я очень спешу...»
-
«Сколько минут Вы можете мне уделить? Я постараюсь быть очень крток»
-
«Это займет совсем немного времени»
в)
«Простите, я жду междугородного звонка...»
-
«Давайте я первезвоню попозже. Когда можно Вам перезвонить?»
Вопрос 56.
Почему
презентация с решением проблем более трудо- и время-емка по сравнению с другими
способами презентации?
Ответ:
Презентация
с решением проблемы – это двухступенчатый метод проведения презентации. Часто
применяется при продаже систем или сложных промышленных изделий[4].
Очень трудоемкий метод (по сравнению с другими, такими как: «Презентация по
памяти», «Презентация по плану», «Презентация с удовлетворением потребностей»)
т.к. он обычно требует внимательного изучения предмета и нескольких обращений с
торговыми предложениями. И только тогда можно провести тщательный анализ
потребностей потенциального заказчика. Зачастую клиенто необходимо убеждать,
что тщательный анализ и изучение сложившейся ситуации и его потребностей будет
полезным для него самого. На база проведенного анализа разрабатывается подробно
изложененое в письменном виде предложение, которое решает выявленные проблемы.
Для составления такого предложения порой требуются усилия целой команды сотрудников
отдела продаж, при этом от команды требуется высокий уровень взаимодействия и
уменя планировать.
Вопрос 57.
Перечислите
основные этапы ведения переговоров
Ответ:
Практически
в каждой продаже можно выделить вышеперечисленные пять этапов. Выраженность
каждого из этапов определяется конкретной ситуацией.
1.
Установление контакта
2.
Сбор информации, разведка
3.
Презентация коммерческого предложения
4.
Работа с возражениями
5.
Завершение продажи
Последние
три стадии продажи являются переговорными стадиями. Рассматривая
непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что
он - в зависимости от задач, которые решают его участники - может быть
подразбит на несколько стадий:
·
подготовка к переговорам;
·
процесс их ведения;
·
анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых
договоренностей.
Торговые
переговоры известны издревле. Однако первоначальное понимание успешной торговой
сделки было близко к тому, чтобы "надуть" партнера. Часто вызывал
уважение тот, кто смог избавиться от плохого товара, получив при этом изрядную
сумму денег. Иное понимание успешных торговых переговоров господствует ныне.
Успешные переговоры - это, прежде всего, взаимовыгодные решения.
Исходя
из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные этапа:
·
взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и
позиций участников;
·
их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих
взглядов, предложений, их обоснование);
·
согласование позиций и выработка договоренностей.
Разумеется,
выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны
могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения
(возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные
группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению
отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении
указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному
затягиванию переговоров, а то и их срыву.
Кроме
этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных
способов подачи позиции на каждом из них. Выделяют четыре основных способа
подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их
ведении:
·
открытые позиции;
·
закрытые позиции;
·
подчеркивание общности в позициях;
·
подчеркивание различий в позициях.
Вопрос 72.
Раскройте
смысл понятия «рынок продавца»
Ответ:
Рынок
продавца – состояние рынка, когда спрос существенно превышает предложение.
Основные характеристики рынка продавца:
·
Незначительный ассортимент предлагаемой продукции
·
Диктат производителя (продавца)
·
Полное отсутствие конкуренции
Покупатель
вынужден приобретать почти все, что поставляется на рынок. Главное на рынке
продавца – это наличие товара, продукции, услуг, ибо люые из них имеют
немедленный сбыт, независимо от того отвечают ли они требованиям и запросам
покупателя. Такой рынок сориентирован на приоритетное положение на нем
изготовителей (продацов) продукции и является диаметральной противоположностью
рынка покупателя.[5] Рынок продавцов
существовал вплоть до 80-х годов. Реализация товаров и услуг осуществлялась по
существу автоматически. На рынке наблюдалось небольшое количество предложений
при большом спросе. Деятельность предприятия заключалась в закупке сырья,
разработке новых товаров, их производстве, организации производственного
процесса. Покупалось все, что производилось. Властью владел тот, кто выходил на
рынок с предложением и распределял товар.
Вопрос 86.
Продумайте
и перечислите способы морального и материального стимулирования клиента с целью
его удержания, применяемые в традиционной оптовой технологии продажи.
Ответ:
В
качестве способов морального и материального стимулирования клиента с целью его
удержания можно рассматривать такие способы как, например:
·
Специальная ценовая политика при продвижении основных
видов поставляемой продукции.
·
Изготовление сувенирной продукции (ручки, ежедневники,
футболки) с символикой продавца
·
Проведение семинаров для постоянных покупателей по
разъяснению цен, характеристик товара, предстоящих планов компании.
·
Дополнительные услуги по доставке: отправка товара без
участия клиента
·
Высокий уровень сервиса, например: создание компьютерной
базы резервирования товара на дату за один день до приезда клиента, что
повлечет за собой повышение эффективности отгрузок,
Вопрос 87.
Каковы
основные отличия между двумя вариантами применения технологии мелкооптовой
продажи?
Ответ:
Сегодня
на рынке можно выделить две технологии мелкооптовой торговли. Одна из них - это
пришедшая с западного рынка и быстро набирающая популярность технология Cash
& Carry", которая в настоящий момент вытесняет исторически сложившуюся
на российском рынке технологию мелеооптовой торговли на мелкооптовых рынках и
мелкооптовоых базах
Cash
& Carry"- это "магазин для магазинов". Он предназначен для
покупателей, закупающих товар для собственного бизнеса: кафе, киосков,
небольших магазинов и т.д., которые, экономя на логистике, могут закупить в
одном месте достаточно широкий спектр товаров, соответствующих стандартам
качества и обеспеченных необходимой документацией.
"Cash
& Carry" - это и магазин для занятых людей, совершающих покупки не
ежедневно, а сразу на несколько дней
Торговля
Сash&Сarry осуществляется по следующему принципу: продукты реализуются в
больших помещениях складского типа, их завозят напрямую от производителей (за
счет исключения из цепочки складов достигается минимальная наценка на товар).
Главный принцип торговой технологии — самообслуживание
Путь
товара от производителя к покупателю долог и извилист. За это время продукт,
возможно, и не успевает испортиться и не потеряет в весе, но значительно
прибавляет в цене. От количества посредников при сбыте товара зависит конечная
цифра на ценнике.
Пользуясь
услугами оптового магазина самообслуживания "Cash & Carry"
покупатели избавляются от необходимости каждодневного изнурительного поиска
товаров по оптовым ценам, долгого ожидания сбора заявок и оформления
документов.
С
другой стороны Мелкооптовые базы и рынки могут предложить более гибкую ценовой
политики, а также индивидуальный подход к клиенту
Список литературы
1. Золотогоров В.Г.
Экономика. Энциклопедический словарь. – Мн.: Интерпрессервис, 2003. – 720 с.
2. Маркетинг:
Учебник/ Под ред. Романов А.Н. – М.: ЮНИТИ, 1996. – 560с.
3. Панкратов Ф.Г.
Коммерческая деятельность. – М.:Информ., 1997. – 328с.
4. Роберт Д.Хисрик,
Ральф В. Джексон. Торговля и менеджмент продаж. – М.: ИИД «Филинъ», 1996.
- 360с.
5. Ребрик С.
Тренинг профессиональных продаж. – М.:Эксмо, 2002.- 310с.
6. Шнаппауф.
Рудольф. А. Практика продаж. – М.:Интерэксперт, 1998. – 351с.
[1] Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. – М.:Информ., 1997, с - 23
[2] Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. – М.:Эксмо, 2002.- с.32
[3] Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. – М.:Эксмо, 2002.- с.180-181
[4] Роберт Д.Хисрик, Ральф В. Джексон. Торговля и менеджмент продаж. – М.: ИИД
«Филинъ», 1996, с 120
[5] Золотогоров В.Г. Экономика. Энциклопедический словарь. – Мн.:
Интерпрессервис, 2003, с.479-480