В современных условиях перехода к рыночной экономике среди множества проблем, связанных с обеспечением, как выживания, так и последующего нормального развития предприятий и организаций, главной и решающей является проблема качества продукции, работ и услуг. В ближайшие годы в лучшем положении окажутся те предприятия, которые смогут обеспечить не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции.

Качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением

Показатель качества продукции - количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления

Целью работы является изучение показателей и методов оценки уровня качества продукции.

В работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты оценки уровня качества продукции: рассмотреть систематизацию показателей в зависимости от количества характеризуемых свойств и функциональной роли в определении качества; рассмотреть методы оценки уровня качества продукции: дифференциальный, комплексный и смешанный, рассмотреть модели расчета уровня качества продукции;

- в практической части работы ставится задача рассмотреть практическое применение методов оценки уровня качества продукции на примере услуг химической чистки одежды: рассмотреть структура службы качества организации, систему управления качества организации, номенклатура показателей качества, а также провести оценку показателей качества продукции.

1. Теоретические аспекты оценки уровня качества продукции

1.1. Систематизация показателей в зависимости от количества характеризуемых свойств и функциональной роли в определении качества

Потребность в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции. Конкретные требования к характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества. Измерением показателей качества объектов (изделий, услуг) занимается квалиметрия.

Проблемы управления качеством породили задачи количественной оценки качества, необходимой для принятия решений на всех стадиях производства продукции, ее стандартизации и сертификации. Оценка качества может рассматриваться как основа формирования механизма управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла [2, с. 24].

В процессе оценки качества используются следующие термины:

·        градация качества — категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового функционального назначения, но с различными требованиями к качеству

·        уровень качества — относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической оценке)

·        мера качества — при выполнении точных технических оценок

·        относительное качество — при сравнении объектов

·        требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки

Показатели качества — это количественно или качественно установленные конкретные требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и проверки [4].

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

1.     Показатели качества по отношению к свойствам продукции

2.     Показатели качества по количеству отражаемых свойств

3.     Показатели качества по методу определения

4.     Показатели качества по стадиям определения

5.     Показатели качества по размерности отражаемых величин

6.     Показатели качества по значимости при оценке

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества.

Основные разновидности показателей качества приведены в табл. 1.

Таблица 1

Основные типы показателей качества

Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп, в свою очередь, выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции. Вот некоторые из них:

Показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.

Показатели надежности характеризуют способность продукции сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).

Показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.

Эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек — изделие — окружающая среда».

Эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. д.).

Показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.

Экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции [8, .с. 43].

С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). При расчете комплексных показателей используются различные методы оценки качества.

1.2. Методы оценки уровня качества продукции: дифференциальный (вектор единичных показателей), комплексный и смешанный

При оценке уровня качества продукции могут использоваться дифференциальный, комплексный и смешанный методы оценки.

Дифференциальный метод оценки качества продукции - метод оценки качества продукции, основанный на использовании единичных показателей ее качества.

Примерами единичных показателей качества продукции могут служить: наработка радиоприемника на отказ; интенсивность отказов резистора; калорийность топлива; коэффициент вариации проволоки по толщине; средний ресурс автомобилей, выпущенных данным заводом за год; среднее квадратическое отклонение ресурса автомобилей.

Эти показатели количественно характеризуют соответственно: безотказность радиоприемника; безотказность резистора; теплотворную способность топлива; однородность проволоки по толщине; долговечность автомобилей; однородность автомобилей по долговечности.

Из приведенных примеров следует, что единичные показатели могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, характеризуя одно; простое свойство.

Комплексный метод, оценки качества продукции - метод оценки качества продукции, основанный на использовании комплексных показателей ее качества[9, с.12].

Комплексный показатель характеризует совместно несколько простых свойств или одно сложное свойство продукции (состоящее из нескольких простых). В качестве примера комплексного показателя качества продукции рассмотрим коэффициент готовности Кr который для определенного вида изделий вычисляют по формуле

,                                                       (1)

где Т-наработка изделия на отказ (показатель безотказности);

Тв- среднее время восстановления (показатель ремонтопригодности).

Из формулы (1) видно, что коэффициент готовности характеризует два свойства изделия - безотказность и ремонтопригодность.

Другим примером комплексного показателя-качества продукции является показатель (К₀), вычисляемый методом среднего взвешенного в частности по формуле

,                                                      (2)

где Ki-показатель i-го свойства оцениваемой продукции;

ai-коэффициент весомости показателя Ki.

Из формулы (2) следует, что К₀ характеризует n различных свойств продукции.

В приведенном примере Кi представляет собой комплексный показатель, имеющий определенное физическое содержание; а именно -вероятность того, что оцениваемое изделие окажется работоспособным (готовым к выполнению заданных функций) в любой, произвольно выбранный момент времени в промежутках между периодами планового технического обслуживания.

Алгоритм расчета комплексного показателя качества приведен на рис. 1

Рисунок 1 - Алгоритм расчета комплексного показателя качества

Показатель К₀, как и все комплексные показатели, вычисляемые методами среднего взвешенного (арифметического, геометрического, гармонического и т. д.), представляет собой условную величину, выражаемую в условных единицах исчисления, например, в баллах и реального физического содержания не имеют.

Деление показателей качества продукции на единичные и комплексные является условным из-за условности деления свойств продукции на простые и сложные.

Так, например, свойство ремонтопригодности по отношению к свойству готовности или еще более сложному свойству надежности является простым. Однако его простота не абсолютна, а относительна[10,с.18].

Примененный в формуле (1) показатель ремонтопригодности Тв вычисляют по формуле

Тв = То+Ту,                                                         (3)

где То-среднее время, затрачиваемое на отыскание отказа;

Ту- среднее время, необходимое для устранения отказа.

Из формулы (3) очевидно, что ремонтопригодность - сложное свойство изделия по отношению к таким более простым его свойствам, как приспособленность к отысканию отказов и приспособленность к их устранению.

Следовательно, относительно Кi показатель Тв можно рассматривать как единичный, а относительно То и Ту -как комплексный.

Смешанной метод оценки качества продукции - метод оценки качества продукции, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей ее качества

1.3. Модели расчета

Дифференциальный метод основан на использовании и сопоставлении единичных параметров качества анализируемой продукции и базы сравнения путем построения для каждого из них соответствующего параметрического индекса (IGi):

  (4)

где i = l,....n; Gi – значение i‑го потребительского параметра оцениваемого товара; Giэ – значение i‑го потребительского параметра оцениваемого товара-образца.

Комплексный метод применяется в случае, если для характеристики качества товара используется совокупность параметров, описывающих какое-либо свойство. Тогда параметрический индекс (Ii) рассчитывается с учетом удельного веса отдельных составляющих:

 (5)

При этом,  где j = l,... m – характеристики i-го показателя качества; qij, qijэ – значение j‑ой характеристики i-го показателя качества соответственно оцениваемого товара и товара-образца; aij – весовой коэффициент j‑ой характеристики в i-м показателе качества.

При смешанном методе оценки конкурентоспособности товара используется часть параметров, рассчитанных дифференциальным методом, и часть параметров, рассчитанных комплексным методом.

Особо следует отметить оценку «жестких» показателей качества, относящихся к группе регламентированных оценочных параметров. Как указывалось выше, несоответствие характеристик товара значениям, которые предписаны стандартами, нормами, правилами и прочими нормативно-техническими документами, имеющими юридическую силу, свидетельствует о невозможности использования товара, то есть о его абсолютной неконкурентоспособности. Поэтому для оценки этих параметров следует использовать отдельный комплексный показатель (IGст), который рассчитывается следующим образом [3, с. 30]:

  (6)

где i = l,....n – число регламентированных показателей качества; qiст – значение i-го регламентированного показателя качества.

При этом специалисты рекомендуют применять для данных показателей только два значения: «1» и «0». В случае соответствия параметра обязательным требованиям его значение принимается равным 1, в противном случае – равным 0. Однако, как показывает практика оценки товаров наиболее прогрессивных производителей, зачастую стандарты предприятия оказываются более «жесткими» нежели предписанные действующими нормами. Кроме того, при упрощенном подходе – «1» (да) или «0» (нет) – отсутствует возможность дифференциации уровня качества по регламентируемым параметрам, поэтому область допустимых значений для этой группы должна быть расширена до .

В целом, общий показатель качества изделия может быть определен с помощью сводного параметрического индекса (IG), который рассчитывается по формуле:

  (7)

где Аi – весовой коэффициент i‑го показателя качества; JGi – параметрический индекс i‑ro показателя качества.

Определение весовых коэффициентов как отдельных характеристик в составе комплексных показателей, так и для единичных показателей качества целесообразно осуществлять на основе экспертных оценок, которые уточняются в процессе мониторинга покупательского поведения.

2. Практическое применение методов оценки уровня качества продукции

2.1. Характеристика выпускаемой продукции, показатели оценки качества продукции

Организация, рассматриваемая в данной работе – ООО «Радиус-Д» Еврохимчистка (г. Новосибирск).

Химчистка-прачечная «Еврохимчистки» работает на рынке Новосибирска более семи. Химчистка предлагает потребителям услуги по химической чистке и крашению одежды, головных уборов, дубленок и др.

Рассмотрим показатели оценки качества услуг крашения одежды, предлагаемых химчисткой.

Выписка из Закона РФ «О защите прав потребителей»  ст.4 п.5 «Качество товара (работы, услуги)»: «Если Стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству работы или услуги, исполнитель обязан выполнить работу, услугу, которая соответствует этим требованиям».

Выписка из Государственного Стандарта РФ ГОСТ Р 51108-97  гл.5 «Требования к качеству изделий, прошедших химчистку»: п. 5.19. После химической чистки допускаются дефекты, выявленные при приеме изделия в химчистку:

• проявившиеся скрытые дефекты, возникшие вследствие нарушения технологий изготовления и неправильного ухода за изделием в процессе эксплуатации;

• застарелые, неподдающиеся выведению пятна от краски, плесени, силикатного клея, инсектицидных препаратов, чернил и масел на изделиях из тканей всех видов, из натуральной замши и выворотной овчины;

• белесые полосы и вытертость в местах наибольшего износа (обшлага и сгибы рукавов, боковые швы и т.д.) на изделиях из крошенной овчины, натуральной и искусственной замши, полиэфирного волокна;

• желтизна и изменение цвета, образовавшиеся от длительного воздействия пота, от естественного старения волосяного покрова, проявившиеся после химической чистки;

• нарушение целостности изделия, а также спуск петель на трикотажных изделиях в результате продолжительной носки или повреждения личинками моли, проявившиеся после химической чистки; • запалы, пожелтения и белесые участки, возникшие при неправильном глажении в домашних условиях, при производстве изделия и проявившиеся после химической чистки;

• заломы и расслаивание на изделиях из дублированных текстильных материалов, образовавшиеся при длительной эксплуатации; затеки, образовавшиеся при обработке изделия водными растворами в домашних условиях.

При обработке изделий из натурального меха и кожи опасность проявления скрытых недостатков и дефектов особенно велика и определяется многими факторами, такими как: качество исходного сырья, качество выделки, качество дубления, степень вытяжки, особенность обработки изделий в процессе чистки. 

Скрытые недостатки и дефекты чаще всего проявляются на изделиях, изготовленных с нарушением технологий. В основном, это изделия из шкур молодняка и шкур животных, выращенных по современным интенсивным западным технологиям, а также шкур, отличающихся пониженными эксплуатационными характеристиками.

После обработки таких изделий возможны:

• Значительная усадка изделия;

• Резко выраженная разнооттеночность;

• Потеря насыщенности цветового тона, изменение цвета из-за некачественного крашения;

• Деформация и ухудшение товарного вида;

• Выступление клея из швов деталей изделия в виде темных полос и пятен;

• Проявление белесости, вымывание плохо закрепленного красителя и сход пленочного покрытия кожевой ткани, блеска (особенно у изделий под «крег», и изделий, окрашенных в яркие и сочные тона).

При химической обработке происходит не только удаление загрязнения с поверхности изделия, но и обработка ваших вещей с помощью специальных красящих и водоотталкивающих составов; поднятие ворса на дубленках и расчесывание меховой подкладки. В результате пропитки возможно изменение тона изделия – утемнение.

Подкрас, или тонирование, не всегда дает положительный результат по устранению таких дефектов как: пятна от клея, порезы, краска, белесые пятна, глубокие царапины, болячки, пятна от чернил, шариковой ручки, солевые и другие вытравки, в том числе и от самостоятельной пятновыводки, сильный выгор, нарушение целостности лицевого слоя кожи до белесости, жировые пятна, пятна от горюче-смазочных материалов, растительного масла, застарелые пятна, разнооттечность из-за разных по выделке кусков кожи и меха, пятна крови, слюны животных, пятна белкового происхождения.

Обливные дубленки, дубленки и изделия из натуральной кожи с нанесением пленочным покрытием под «крег» и с блестками не восстанавливаются и не перекрашиваются.

2.2. Структура и функции службы качества организации

В Еврохимчистке ООО «Радиус-Д» были созданы специальные службы централизованного снабжения, обучения, сервисного обслуживания, контроля качества, кадровой и рекламной поддержки, единая информационно- диспетчерская служба.

Высокое качество услуг химчисток ООО «Радиус-Д» обусловлено применением новейшего оборудования компаний BOWE, VEIT, MIELE (Германия), ELECTROLUX (Швеция), FIRBIMATIC (Италия) с использованием современных западных технологий и химикатов.

2.3. Действующая система управления качеством

Система управления качеством Еврохимчистки включает производственную лабораторию и отдел технического контроля продукции.

В лаборатории выполняются необходимые анализы, необходимые для контроля качества продукции на каждой стадии производственного процесса. Отдел технического контроля проверяет качество готовой продукции.

2.4. Номенклатура показателей качества и методы ее обоснования

Качество услуг химчистки помимо качества непосредственно чистки и крашения подразумевает еще и качество оказываемой услуги.

Номенклатура показателей качества услуг химической чистки приведена в табл. 2.

 Таким образом, номенклатура показателей качества услуг химчистки включает показатели качества собственно услуг, показатели, характеризующие качество обслуживания, показатели доступности, показатели, характеризующие побочных эффект (ущерб).

2.5. Оценочные, ограничительные и классификационные показатели качества и их роль в установлении цены и конкурентоспособности продукции

В номенклатуру оцениваемых показателей качества продукции включаются показатели, по которым можно оценить способность оцениваемой продукции выполнить своё   основное назначение с учетом требований к  её надежности, безопасности, экономичности и других, важных для потребителя требований. Номенклатура оцениваемых показателей формируется, прежде всего, на основе действующих  отечественных стандартов и норм, но эксперт должен учесть  показатели, используемые в технических документах международных организаций, профессиональных объединений, ведущими изготовителями аналогичной продукции, а также общеизвестные, но не включаемые в нормативные документы. В оценочной программе устанавливаются два интервала значений единичных показателей качества: стандартный и высший. Для этого  эксперт выбирает допустимые  и  оптимальные значения каждого показателя качества (рис.2)

допустимое                               граничное                              оптимальное

                                значение                          значение                                    значение

                      Р доп.                                             Р гр.                                         Р опт.      

 

                                   стандартное                                         высшее

                                      качество                                           качество      

Рисунок 2 - Установление интервалов значения

 показателя качества для стандартного и высшего уровня

В качестве граничного значения принимается, как правило, среднее значение между допустимым и оптимальным, т.е. Ргр = (Рдоп.+Ропт.) / 2.                                                                        

Допустимые значения показателей  - Рдоп. - являются предельными, максимально (не более) или минимально (не менее) допустимыми с точки зрения качества. В качестве  допустимых  значений  выбираются, как правило, значения, установленные стандартами.  

Оптимальные значения показателей качества  - Ропт. - это предельно возможные и целесообразные значения показателей качества с учетом их взаимосвязи.

Оптимальные значения следует  устанавливать с учетом характеристик качества известных лучших зарубежных образцов аналогичной продукции.

В отдельных случаях допустимые и оптимальные значения или требования могут быть одинаковыми, т.е. стандартное и высшее качество характеризуется одним и тем же значением показателя, например, в пищевой продукции и стандартного, и высшего качества не допускается  присутствие патогенных микроорганизмов. В этом случае, естественно, граничное значение показателя отсутствует.

Для обобщения информации о качестве, которое характеризуется совокупностью многих показателей разной физической природы или наличием различных признаков,  используется  оценка  показателей качества в баллах.

Для этого применительно к допустимым значениям,  каждому групповому показателю первого уровня (например, назначения, надежности, безопасности и др.) ставится в соответствие,  как правило, одна и та же величина – 100 баллов (она выбрана только исходя из условия получения значимо различающихся сумм  баллов для оптимальных значений). Это значит, что групповые показатели первого уровня, как правило, не ранжируются, исходя из того, что для потребителя равно важны все они – назначение и безопасность,   надежность и эргономичность.

Тогда сумма баллов, выражающая допустимый уровень качества составит 100 х N, где N – количество групповых показателей первого уровня.

Проведем оценку качества оказания услуг Химчисткой (табл. 3, Приложение).

В целом наибольший вклад в общий показатель качества вносит частный (групповой) уровень качества по   1-ой  группе, его групповой прирост уровня качества составляет DК1 = 0,272.  Следующий по величине частный уровень качества - по 2-ой группе; DК2 = 0,132. В целом прирост уровня качества составляет 0,591

В целом комиссия отмечает, что фирма в своей работе руководствуется интересами клиентов. Члены комиссии и клиенты фирмы отмечают высокое качество продукции, высокий уровень культуры обслуживания. 

Заключение

В настоящей работе решены следующие задачи:

рассмотрены теоретические аспекты оценки уровня качества продукции: рассмотрена систематизацию показателей в зависимости от количества характеризуемых свойств и функциональной роли в определении качества; рассмотрены методы оценки уровня качества продукции: дифференциальный, комплексный и смешанный, рассмотрены модели расчета уровня качества продукции;

- в практической части работы рассмотрено практическое применение методов оценки уровня качества продукции на примере услуг химической чистки одежды: рассмотрена структура службы качества организации, система управления качества организации, номенклатура показателей качества, а также проведена оценка показателей качества продукции.

Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции и определяется количественными характеристиками ее свойств, которые обеспечивают возможность оценки уровня ее качества. Показатели качества имеют наименование и численное значение.

По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся на: единичные, комплексные и интегральные.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции.

Комплексным показателем качества продукции называется показатель, характеризующий несколько ее свойств. Комплексные показатели могут быть связаны с единичными через функциональные зависимости, отражающие объективные законы природы, а могут быть некоторой комбинацией их, соответствующей определению комплексного показателя.

В практической части работы составлена номенклатура показателей качества услуг Еврохимчистки ООО «Радиус-Д». Помимо качества готовой продукции в номенклатуру показателей качества включены показатели качества оказания услуг. Проведена оценка показателей качества, и выявлено, что наибольший вклад в общий показатель качества вносит частный (групповой) уровень качества по   1-ой  группе, его групповой прирост уровня качества составляет DК1 = 0,272.  Следующий по величине частный уровень качества - по 2-ой группе; DК2 = 0,132. В целом прирост уровня качества составляет 0,591

Фирма в своей работе руководствуется интересами клиентов. Члены комиссии и клиенты фирмы отмечают высокое качество продукции, высокий уровень культуры обслуживания. 

  Список литературы

1.     Афанасьева Л. "Лучшие российские предприятия"// Экономика и жизнь, 2001. № 52. – с. 24-27.

2.     Воробьев В.П. Как не напрасно тратить деньги // Методы менеджмента качества. - 2001. - № 4.

3.     Золотухина Н., Кузнецов А. Из вопросов управления качеством. // Вопросы экономики. - 2002. №8. - стр.31.

4.     Кильдеева А.С. Управление качеством в условиях современного предприятия (готовится к изданию) http://www.publdonntu.edu.ua

5.     Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. – 289 с.

6.     Купанова М.В. Современный менеджмент / Вопросы экономики. - 2001. №6. - стр.62.

7.     Лаштдуо В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что еще..., // Стандарты и качество. – 2000, №4, с. 68-70.

8.     Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. – М.: ИПК Издательство стандартов, 2000. - 368 с.

9.     Миньо Э. Стратегия стандартов и качества. Структурный эффект стандартизации // Стандарты и качество. – 2000. - № 1.

10.                       Продерник Н.И. Кружки качества - инструмент управления производством // Менеджер. - 2000. №4. - стр.46.

11.                       Производственный менеджмент: учебник для вузов Управление качеством / Под ред.  С.Д. Ильенкова, А.В. Бандурин. - М.: ЮНИТИ. 2001. - 583с.

12.                       Рудников М.К. Государственная система стандартизации как важный аспект контроля качества / Вопросы экономики. - 2003. №8. - стр.32.

Приложение

Таблица 2

Номенклатура показателей качества услуг химической чистки

№№	НАИМЕНОВАНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
1	ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА СОБСТВЕННО УСЛУГ (РАБОТ)
1.1	Качество готовой работы: Качество использованных материалов Качество выполнения предусмотренных договором услуг Эстетичность и аккуратность выполнения работ (отсутствие загрязнений, царапин и т.п. на изделиях) Эргономика пользования изделием Предоставляемая гарантия на выполненные услуги
1.2.	Полнота и разнообразие оказываемых услуг (работ) номенклатура предоставляемых услуг (работ)
1.3	Быстрота выполнения заказа  (Отношение фактического времени выполнения к регламентированному)
1.4	Показатели, характеризующие стабильность качественной работы фирмы: соответствие и уровень оснащенности технологического процесса
1.5	Качество и полнота предоставляемой клиенту информации (информативность) при заключении договора об обслуживании или  при предоставлении сметы (стоимость услуг)
1.6	Активность политики администрации: по саморазвитию по разрешению конфликтных ситуаций наличие гибкой системы оплаты (скидки постоянным клиентам)
2	ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ КАЧЕСТВО (КУЛЬТУРУ) ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1.	Эстетичность офиса фирмы

Продолжение табл. 2

2.2.	Этика поведения персонала фирмы в офисе, в том числе вежливость; компетентность; честность; доброжелательность; объективность при составлении сметы и выполнении ремонта
2.3	Качество рекламных и информативных материалов (ясность, полнота, эстетичность)
3.	ПОКАЗАТЕЛИ ДОСТУПНОСТИ
3.1.	Работа фирмы в удобное для клиентов время (для оформления заказов)
3.2	Удобство расположения фирмы (близость к центральным магистралям и улицам, наличие автостоянки, удобства подъезда и подхода)
3.3.	Суммарные затраты времени на получение информации о работе фирмы, на оформление договора
3.4.	Удобство работы специалистов по выполнению специальных заказов клиента, в том числе- в удобное для клиента время
3.5.	Возможность и удобство получения предварительной информации по телефону (факсу) и в рекламе
4.	ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ПОБОЧНЫЙ ЭФФЕКТ (УЩЕРБ)
4.1.	Побочные явления после окраски: неприятные запахи, «смазываемость»
4.2	Выбросы и сбросы в окружающую среду (в воздух, в почву, в открытые бассейны...) вредных веществ и акустических излучений (шума) в процессе работы

Таблица 3

Сводная таблица результатов оценки

№№	НАИМЕНОВАНИЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ	Члены комиссии	Опрашиваемые респонденты по списку	Средние значения
1	2	3	1	2	3	10	5	9
Результирующий прирост качества относительно среднерегионального уровня работы предприятий данной ценовой категории	80	35	42	50	100	50	100	50	25	59,11
1	ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА СОБСТВЕННО УСЛУГ (РАБОТ)	30	20	25	25	30	15	60	25	15	27,22
1.1	Качество готовой работы:  ·                     Качество использованных материалов ·                     Качество выполнения предусмотренных договором услуг ·                     Эстетичность и аккуратность выполнения работ (отсутствие загрязнений, царапин и т.п. на изделиях) ·                     Эргономика пользования изделием ·                     Предоставляемая гарантия на выполненные услуги
1.2.	Полнота и разнообразие оказываемых услуг (работ)  ·                     номенклатура предоставляемых услуг (работ)
1.3	Быстрота выполнения заказа  (Отношение фактического времени выполнения к регламентированному)

Продолжение табл. 3

1.4	Показатели, характеризующие стабильность качественной работы фирмы:  ·                     соответствие и уровень оснащенности технологического процесса
1.5	Качество и полнота предоставляемой клиенту информации (информативность) при заключении договора об обслуживании или  при предоставлении сметы (стоимость услуг)
1.6	Активность политики администрации:  ·                     по саморазвитию ·                     по разрешению конфликтных ситуаций ·                     наличие гибкой системы оплаты (скидки постоянным клиентам)
2	ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ КАЧЕСТВО (КУЛЬТУРУ) ОБСЛУЖИВАНИЯ	20	10	10	10	30	15	10	10	4	13,22
2.1.	Эстетичность офиса фирмы
2.2.	Этика поведения персонала фирмы в офисе, в том числе  ·                     вежливость;  ·                     компетентность;  ·                     честность;  ·                     доброжелательность;  ·                     объективность при составлении сметы и выполнении ремонта
2.3	Качество рекламных и информативных материалов (ясность, полнота, эстетичность)
3.	ПОКАЗАТЕЛИ ДОСТУПНОСТИ	20			10	20	15	20	7,5	3	10,61

Продолжение табл. 3

3.1.	Работа фирмы в удобное для клиентов время (для оформления заказов)
3.2	Удобство расположения фирмы (близость к центральным магистралям и улицам, наличие автостоянки, удобства подъезда и подхода)
3.3.	Суммарные затраты времени на получение информации о работе фирмы, на оформление договора
3.4.	Удобство работы специалистов по выполнению специальных заказов клиента, в том числе- в удобное для клиента время
3.5.	Возможность и удобство получения предварительной информации по телефону (факсу) и в рекламе
4.	ПОКАЗАТЕЛИ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИЕ ПОБОЧНЫЙ ЭФФЕКТ (УЩЕРБ)	10	5	7	5	20	5	10	7,5	3	8,06
4.1.	Побочные явления после окраски:  ·                     неприятные запахи, ·                     «смазываемость»
4.2	Выбросы и сбросы в окружающую среду (в воздух, в почву, в открытые бассейны...) вредных веществ и акустических излучений (шума) в процессе работы