ПЛАН
ВВЕДЕНИЕ
-------------------------------------------------------------------------------
3
СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
------------------------------- 3
ЭТАПЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
-------------------------------------------------------- 4
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
-------------------------------------------------------------------------- 9
ГЛОССАРИЙ
-----------------------------------------------------------------------------9
СПИСОК
ЛИТЕРАТУРЫ ------------------------------------------------------------- 10
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы
Важнейшей формой делового
общения является деловая беседа. Посредством деловой беседы реализуется
стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы
одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между
участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют
собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих
организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.
В данной работе использованы следующие
источники: работы Э. Берна, Г.В. Бороздиной, Г. Вильсона, К. Макклафлина, Л.С. Выготского,
Т.С. Кабаченко, Ю.Н. Кулюткина,
Д. Майерса, А. Пиза, Л.Д. Столяренко и др.
СТРУКТУРА И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОЙ
БЕСЕДЫ
Деловые беседы направлены на реализацию следующих
функций:
— поиск новых направлений и начало перспективных
мероприятий;
— обмен информацией;
— контроль начатых мероприятий;
— взаимное общение работников из одной деловой среды;
— поиски и оперативная разработка рабочих идей и
замыслов;
— поддержание деловых контактов на уровне предприятий,
фирм, отраслей, стран. Структура деловой
беседы:
1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или
компромиссного варианта либо конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности.
10. Выход из контакта.
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения*.
Рассмотрим кратко каждый из этапов.
ЭТАПЫ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
1.
Подготовка к деловой беседе включает составление плана
беседы на основе
установления основных задач беседы, поиск подходящих
путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей
осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора
необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов
для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики
общения, а также давление, манипуляцию, просьбы помощи, сотрудничество**.
2. Установление
места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в
зависимости от установок — позиций участников. Позиция «сверху» реализуется
примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой
территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу»
осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда
мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо
поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».
*Столяренко
Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
– с. 87.
** Столяренко Л.Д. Психология делового общения и
управления. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. –с.87; Бороздина Г.В. Психология
делового общения: Учебник. - М.:
ИНФРА-М, 2004. – с. 60.
Шансы на успешный исход
деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:
1. Готовить свой первый вопрос надо так, чтобы он был коротким, интересным,
но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений,
просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого).
2. Добиваться оптимальной краткости в изложении мыслей,
даже если требуется начать издалека.
3. Обосновывать свои суждения. Чем убедительней
доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с
двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.
3. Начало беседы включает встречу и вступление в
контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально,
агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел
человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение
в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться
по-разному: от подхода к человеку до легкого подъема подбородка, кивка или
полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может
проявляться как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто
недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом
прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников*.
При
несогласованности межличностных позиций (например: «Родитель — Взрослый»)
установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта
либо «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка»**.
* Вильсон Г., Макклафлин К.
Язык жестов – путь к успеху. – СПб.: Питер, 2001; Пиз
А. Язык телодвижений. – СПб.: «Издательский дом Гутенберг»,
2000.
** Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые
играют в игры. – СПб.: Лениздат, 1992. Также: Бороздина Г.В. Психология делового
общения: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. –
С. 39-44. Столяренко
Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
– С. 27-42.
Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое
бывает следующих видов: 1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я
вам помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»); 2)
неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько
рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...»); 3) фразы
«нападения» («Что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника
занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер
между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее
воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать
партнера по общению.
4. Постановка проблемы и передача информации — важный
этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.
1) Цель может быть поставлена как проблема (обсудить
проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за
решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
2) Цель беседы может быть поставлена и как задание,
задача (дается готовое решение в сопровождении описания самой ситуации). Не
только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход;
например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка
в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».
Если цель беседы поставлена
как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли
тем самым решена сама проблема — это его может и не волновать*.
3) Порой (умышленно
или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником**,
например, цель беседы поставлена внешне
* Столяренко Л.Д. Психология делового общения и
управления. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – С. 91.
**Столяренко
Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
– С. 43.
как проблема, но сама проблемная ситуация описывается
так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению,
т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ
решения задан лишь одним человеком.
4) Встречается и «истерическая демонстрация проблемы»
(«Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е. ставится цель
переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы*.
5. Фаза аргументации
естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется
предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как
с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить
складывающееся мнение (позицию).
Для достижения аргументации важно:
1). Оперировать ясными, точными и убедительными
понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и
аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть
достоверными для собеседника**.
2). Способ и темп аргументации должны соответствовать
особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны
воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и
доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают
цели, чем если их преподнести все вместе и сразу (для меланхоликов и
флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывать, что
«излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если
у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).
*
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-на-Дону:
Феникс, 2001. – С. 91-92.
** Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. – С.63-65.
3). Избегать простого перечисления фактов, а вместо
этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов,
интересующих вашего собеседника.
6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза
опровержения, порой играет решающую роль в беседе*.
Важно оперативно
осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием
«нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение +
уничтожение, сравнения, сократовский метод через
поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к
достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка).
Наиболее велики шансы на
благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками
слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с
позиции «на равных.
7-8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а
затем принятия окончательного решения могут осуществляться либо в стиле
сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме
авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо
вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности
в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не
удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие,
умение анализировать исходя из своих позиций**.
9—10. Фиксация
договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги
беседы должны быть резюмированы, полезно даже
* Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004. – С.65-69.
*
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-на-Дону:
Феникс, 2001. – С. 93-95.
сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в
присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно
установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах
намеченных действий. Нужно поблагодарить
собеседника, поздравить его с достигнутым решением. Выход из контакта
осуществляется вначале невербально — изменяется поза,
человек отводит глаза, встает — и завершается речевым прощанием «До свидания»,
«До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.
11. Самоанализ
итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный
опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения*.
*
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. – Ростов-на-Дону:
Феникс, 2001. – С. 96.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, деловая беседа состоит из ряда
этапов. Успех деловой беседы заключается не только в правильной
последовательности этих этапов, но и в адекватном проведении каждого из них.
Немаловажным является критическое отношение собеседников к собственной
аргументации, к своему умению вести деловую беседу. Это позволяет не только
вносить определенные коррективы в деловое общение по ходу разговора, но и
получать определенный позитивный опыт, чтобы воспользоваться им в будущем.
ГЛОССАРИЙ
Взрослый – позиция собеседника, опирающегося на реальные
жизненные обстоятельства.
Ребенок – позиция собеседника, апеллирующего к своим желаниям.
Родитель – позиция
собеседника, апеллирующего к своему авторитету.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Берн Э.
Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – СПб.: Лениздат,
1992. – 400с.
2. Бороздина
Г.В. Психология делового общения: Учебник. -
М.: ИНФРА-М, 2004. – 295 с.
3. Вильсон Г.,
Макклафлин К. Язык жестов – путь к успеху. – СПб.:
Питер, 2001. – 244 с.
4. Выготский Л.С. Мышление и речь// Выготский Л.С. Психология. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2000.
– С.262-509.
5. Кабаченко Т.С. Психология в управлении
человеческими ресурсами: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2003. – 400 с.
6. Кулюткин Ю.Н. Культура групповых
дискуссий. – СПб.: СПбГУПМ, 1997. – 25 с.
7. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 2001. – 752
с.
8. Пиз А. Язык телодвижений. – СПб.: «Издательский дом Гутенберг», 2000. – 187 с.
9.
Социальная психология. Краткий очерк. Под общ. ред.
Г.П. Предвечного и Ю.А. Шерковина. – М.: Политиздат,
1975. – 319 с.
10.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и
управления. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 512 с.