Введение

Сервис (обслуживание) — это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сравнительно сложного изделия, которое экономически выгодно эксплуатировать в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис – это не просто оказание определенных услуг, а комплекс мер, направленных на улучшение системы торговли по всем направлениям – обслуживания, условий труда, условий продажи, закупок и в целом состояния предприятия. Многогранность сервиса в сочетании с рациональной политикой цен, качества и ассортимента товаров является условием успеха и достижения лидирующего положения на рынке.

Главная цель сервиса – улучшение обслуживания клиентов, по существу, совпадает с главной целью бизнеса – привлечение наибольшего количества клиентов и получение максимальной прибыли. Развитие сервиса осуществляется при наличии известных конкурентов, а также предполагает улучшение условий работы с поставщиками и партнерами, укрепление репутации предприятия, улучшение условий деятельности своих сотрудников.

Услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Услугу невозможно хранить.

Уровень сервиса во многом определяет имидж фирмы и способствует в конечном итоге достижению ее устойчивой репутации.

Основные подходы к осуществлению сервиса

Сервисная политика играет большую роль, когда товар технически сложен и требует большого объема послепродажного обслуживания. В последнее время роль сервиса сильно возросла и это является мощным маркетинговым фактором на конкурентном рынке. Крупные предприятия, как производители, так и посредники, создают сеть сервисных центров, размещенных как можно ближе к потребителям.

Предприятие-производитель организовывает сервисное обслуживание по двум вариантам:

а) полное сервисное обслуживание путем создания собственных (фирменных) сервисных центров;

б) производитель обязуется только поставлять запасные части независимой сервисной фирме.

С позиций маркетинга задача организации сервисного обслуживания состоит в повышении ценности товара. При этом полагается, что сервис входит как важный для покупателя атрибут товара, в том числе его неосязаемая, нематериальная составляющая (внимание, доброжелательность). Коммуникация в сфере сервисного обслуживания характеризуется индивидуализацией личного общения, большой гибкостью, прозрачностью производственного процесса (например, установка стиральной машины, электроплиты происходит на глазах у покупателя).

Ориентация на постоянно меняющиеся потребности потребителей, приводит и к необходимости интерактивных отношений между продавцом и покупателем и в этом случае неоценимая роль принадлежит сервису. Специалисты сервисных центров, периодически встречаясь с покупателями, хорошо знают свой товар и мнение потребителей о нем. Это может служить основой разработки принципов маркетинга взаимодействия.

Согласно классификации Риуолдта, Скотта и Уоршоу, существуют следующие основные подходы к осуществлению сервиса: негативный, исследовательский, сервис как хозяйственная деятельность, сервис – обязанность поставщика, сервис – обязанность производителя, ограниченная ответственность, сервис – средство в конкурентной борьбе, подход оптимального качества, социально-экономический подход.

Необходимо более подробно остановиться на каждой из этих подходов.

Негативный подход. При негативном подходе производитель реагирует на проявившиеся недостатки товара, как на случайно возникшие. При негативном подходе сервис трактуется не как необходимая де­ятельность, а как устранение случайно возникших конфликтов. Считается, что расходы на постоянное сервисное обслуживание не нужны. Этот подход часто приводит к снижению авторитета предприятия;

Исследовательский подход, который отличается от негативного тем, что очень внимательно анализируются причины и виды возникающих конфликтов, а результаты используются для дальнейшего совер­шенствования процесса (т.е. обращается пристальное внимание на причины и виды конфликтов, их устранение и способы предос­тавления конкретных услуг);

Сервис как хозяйственная деятельность - когда анализируются результаты, устраняются конфликты между организацией и ее клиентами, контрагентами, посредниками, постав­щиками. Сервис может быть серьезным источником прибыли предприятия, особенно если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном ремонте;

Сервис — обязанность поставщика или полный сервис. Сервис должен обеспечивать­ся тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Данный вид сервиса освобождает клиента от всех забот о приобретении и использовании разного рода услуг;

Сервис — обязанность производителя. Этот подход основан на том, что на изделии указана марка производителя и только он может обеспечить полный и качественный сервис. Этот подход является скорее неудобным для потребителя, т.к. часто производитель находится далеко и не каждый потребитель будет настойчиво прилагать усилия по защите своих прав.

Ограниченная ответственность. Такого подхода придерживаются в настоящее время большинство производителей.

Согласно этому подходу, производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.

Сервис — средство в конкурентной борьбе. Предприятия, которые следуют данному подходу, озадачены не только организацией образцового сервиса. При реализации данного подхода большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные фирмы используют даже бесплатную замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующей машины. Цель — делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика он не дол­жен вообще задумываться о каком-либо ином выборе. Данный подход позволяет предприятию быть более конкурентоспособным.

Подход оптимального качества, который осуществляется с по­мощью анализа реальных потребностей клиента и приспособления к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Умелое использование этого подхода может дать дополнительную прибыль предприятию от снижения затрат по ула­живанию разного рода конфликтов и расширения портфеля кли­ентов. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось;

Социально–экономический подход, являющийся, наверное, самым перспективным подходом, так как анализирует не только возмож­ности и потребности предприятия но и психологические и социально– экономические факторы, влияющие на мотивацию приобретения клиентами конкретной продукции или различных услуг.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Рассмотрев основные подходы к осуществлению сервиса, можно отметить следующее: каждое предприятие вправе само выбирать, какого подхода придерживаться, однако целесообразно при выборе сервисного подхода учитывать не только интересы организации, но и интересы клиентов. Подход к осуществлению сервиса должен быть, прежде всего, клиентоориентированным. Среди рассмотренных подходов к осуществлению сервиса таковыми можно назвать следующие подходы: сервис — обязанность поставщика или полный сервис; сервис — средство в конкурентной борьбе; подход оптимального качества; а также социально–экономический подход. Предприятие при осуществлении сервисной деятельности может также использовать комплексный подход, т.е. интеграцию нескольких подходов.

Маркетинг отношений в сфере услуг

МАРКЕТИНГ ОТНОШЕНИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ: МАРКЕТИНГ И ПОВЕДЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ.

Христиан Гронрус

Введение Цель этой статьи состоит в том, чтобы описать характер(природу) и содержание функции маркетинга в организации сектора услуг и как эта функция связана с другими деловыми функциями и академическими дисциплинами, особенно с персоналом и организационным поведением. Этот подход в международной практике принято называть Скандинавской Школой Услуг, возникшей в Скандинавии / Северной Европе (см., например,. Gronroos, 1983; и Gronroos и Gummesson, 1985). Выражение «окружение услуги» (service context) подразумевает все типы сервисной деятельности, независимо от того, происходят ли они в так называемых сервисных фирмах или в общественных учреждениях, организации "не для прибыли" (некоммерческих), или производителей товаров. Традиционная роль маркетинга Традиционно, маркетинг рассматривается как промежуточная функция, где специалисты отдела маркетинга - единственные люди, кто имеют воздействие на клиентские представления о фирме и на их поведение при покупке. Служащие в других отделах ни нанимаются, ни обучены думать маркетинговыми категориями, и при этом они не контролируются, не ощущают маркетинговую ответственность. В этом подходе, ядро маркетинга - комплекс маркетинга. Во многих ситуациях, связанных с товаром, такая концептуализация маркетинга достаточно хорошо. Если изделие не нуждается в обслуживании или других контактах между фирмой и ее клиентами, специалисты маркетинга действительно способны к контролированию отношений с клиентами. Хорошее рыночное исследование и решения специалистов маркетинга по поводу упаковки, продвижения, ценообразования и распределения ведут к хорошим результатам. Как общая система взглядов, 4 Ps комплекса маркетинга (представленные McCarthy [1960], основанные на Бордене [например, 1965] и Куллитоне [1948] понятия торговца как «комплекса компонентов»), несмотря на педагогические достоинства, являются слишком упрощенными и могут легко дезинформировать, и академиков и практиков; и они никогда не были проверены опытным (эмпирическим) путем (сравните: Cowell, 1984; Gronroos 1989; Kent, 1986). В маркетинге услуг, и также в промышленном маркетинге, подход комплекса маркетинга часто не охватывает все ресурсы и действия, которые появляются в отношениях с клиентами на различных стадиях жизненного цикла этих отношений (см. Gronroos, в прессе (печати), 1983, 1989; Gronroos и Gummesson, 1986; Gummesson, 1987; также как Hakansson, 1982; Hakansson и Snehota, 1976; Kent, 1986; Webster, 1982). Особенно во время процесса потребления, возникают ряд контактов между обслуживающей фирмой и ее клиентом, которые не вписываются в традиционные функции маркетинга в том виде, в каком они определяются четырьмя Ps комплекса маркетинга (сравните Rathmell, 1974). Управление этими контактами (например, услуги барков и гостиниц, автоматических кассовых аппаратов, официантов, воздушных бортпроводниц, принимающих телефонные звонки и водителей автобусов, R$D людей, инженеров-дизайнеров, и т.д.) - обязанности только других немаркетинговых отделов. Однако, эти взаимодействия продавец-покупатель или область контакта (interfaces), или первое предоставление услуги, имеют огромное воздействие на будущее поведение потребителей при покупках, и, поэтому, они должны рассматриваться как ресурсы и деятельность маркетинга. Функция маркетинга распространена по всей организации (Gummesson, 1987a), и клиенты активно участвуют в процессе производства. Подход отношений на интерфейс продавца покупателя Слишком часто потребители рассматриваются с точки зрения их количества. Когда кто - то перестает быть потребителем, существуют новые потенциальные клиенты, способные занять пустое место. потребители, индивиды, и организации - только числа. На самом деле это не так. Каждый отдельный потребитель формирует свои отношения с продавцом, которые является широкими или узкими, непрерывными или дискретными, коротким или длительным по характеру, которые фирма должна развить и поддерживать. Отношения с клиентами должны быть заработаны. Согласно альтернативному подходу к определению маркетинга, эта функция предполагает вращаться вокруг отношений с клиентами, где цели вовлеченных сторон выполняются через различные виды обменов, которые имеют место быть для установления и поддержания таких отношений. Особенно важны долгосрочные отношения с клиентами (Gummesson, 1987b). Обычно в сфере услуг краткосрочные отношения, где клиенты приходят и уходят, обходятся дороже. Бюджет маркетинга, необходимый для создания заинтересованности в предложениях фирмы и принятия потенциальными клиентами обещаний фирмы - часто очень высок. По словам Берри (1983): «маркетинг, чтобы защитить основу клиента, становится чрезвычайно важным для разнообразных отраслей сферы обслуживания». Это справедливо и для промышленного маркенига (см. Hakansson, 1982; Jackson, 1985). Это не должно означать, что нежелательны те новые клиенты, кто возможно делает только одну покупку, но это означают, тем не менее, что акцент должен быть сделан на развитии и поддержании долгосрочных отношений с клиентами. Берри (1983) представил концепцию маркетинга отношений, в противоположность операционному маркетингу (маркетингу сделок), описывающую такой долгосрочный подход в стратегии маркетинга (см. также Crosby и al, 1988; Gummesson, 1987b; Rosenberg и Czepiel, 1984). Если близкиеи долгосрочные отношения могут быть достигнуты, то велика возможность, что это приведет к продолжению обменов, требующих более низких затрат маркетинга на одного клиента. Определение маркетинга отношений Маркетинговая концепция как основная философия, руководящая маркетингом на практически все еще остается. Подход комплекса маркетинга считается слишком упрощенным и слишком узким в возможностях, чтобы быть больше чем частично полезный в большинстве ситуаций обслуживания. В заключении этого обсуждения мы формулируем определение маркетинга отношений (Gronroos, в прессе(печати), 1989; также сравните Gummesson 1987a, b; Ягода, 1983). Это определение устанавливает, что Маркетинг должен устанавливать, поддерживать, увеличивать и коммерциализировать отношения с клиентами (часто, но не обязательно всегда долгосрочные отношения) так, чтобы цели вовлеченных сторон были выполнены. Это достигается взаимным обменом и выполнением обещаний. Кроме того, это определение может сопровождаться следующим дополнением: ресурсы продавца - персонал, технология и системы - должны быть использованы таким способом, чтобы вызвать доверие потребителя и, таким образом, фирма должна непосредственно его поддерживать и усиливать. Различные ресурсы, с которыми клиент сталкивается, могут иметь любой вид и быть частью любой деловой функции. Однако, эти ресурсы и действия не могут быть полностью предопределены и явно категоризированы в общем определении. Концепция обещаний как неотъемлемая часть словаря маркетинга была выдвинута Финским исследователем Калониоусом (1986, 1988). Для установлении и поддержании отношений с клиентами, продавец дает набор обещаний относительно, например, товаров, услуг или систем товаров и услуг, финансовых решений, административных материалов, передачи информации, социальных контактов, и ряд будущих обязательств. С другой стороны, покупатель дает другой набор обещаний относительно его обязательств в отношениях. Тогда, обещания должны поддерживаться обеими сторонами, если отношения предполагается поддерживать и укреплять для взаимных выгод вовлеченных сторон. Долгосрочные отношения с клиентами подразумевают, что цель маркетинга главным образом обеспечение прочных отношений с клиентами. Конечно, в некоторых ситуациях, краткосрочные продажи - что иногда называется операционным маркетингом (маркетингом сделок) - могут быть выгодны (см. например, Jackson, 1985). Однако, вообще говоря, долгосрочные возможности необходимы для успешного маркетинга. Таким образом, коммерциализация отношений с клиентами означает, что соотношение издержки-выгоды от продажи товаров, услуг, или систем товаров и услуг положительно, по крайней мере, в продолжительных отношениях. Установление, поддержание и укрепление отношений с клиентами, соответственно, подразумевает, что маркетинговая ситуация различна в зависимости от того, как далеко отношения с клиентами развились. С точки зрения поставщика услуги (1) установление отношений предполагают предоставление обещаний; (2) поддержание отношений основано на выполнении обещаний; и наконец, (3) укрепление отношений означает, что новый набор обещаний дается с выполнением более ранних обещаний как предпосылка. Это определение маркетинга отношений не говорит, что традиционные элементы комплекса маркетинга, типа рекламирования, персональной продажи, ценообразования, и осмысления товара, являются менее важными, чем ранее. Однако, это демонстрирует, что еще многое может иметь значение для маркетинга, нежели только средства для конкурирования комплекса маркетинга. Маркетинг отношений основан на том, как развивать и осуществлять хороший маркетинг, нежели на том, какие решения предпринять, чтобы осуществить маркетинг. Результаты подходя маркетинга отношений. Определенное отличие существует между обработкой моментов правды (выражение, введенное в литературу управления сервисом Normannом, 1984) во взаимодействиях покупатель-продавец как задачей маркетинга и выполнением традиционных действий маркетинга, типа рекламирования, персональной продажи, и стимулирования сбыта. Обычно, последний планируется и осуществляется маркетологами и коммерческими специалистами. С другой стороны, прежние задачи осуществляются людьми, являющимися специалистами в других областях. Кроме того, как моменты правды будут выполнятся, часто планируется и управляется менеджерами немаркетологами. Скажем прямо, моменты правды с их огромными маркетинговыми воздействиями зачастую руководятся и выполняются людьми, кто не знает об обязанностях маркетинга, или не заинтересованы в потребителях и маркетинге. Служащие, вовлекаемые в маркетинг как неспециалисты называются «маркетологи по совместительству», по Gummesson (1981, 1987a; сравните также Gronroos, 1988). Они, конечно, специалисты в своих областях, и остаются ими. В то же самое время, однако, они должны учиться исполнить свои задачи ориентированным на маркетинг способом так, чтобы потребители хотели возвратиться, а отношения с клиентами усилены. Следовательно, они, так же как и их боссы, должны учиться думать в терминах маркетинга и воздействия на клиента. Маркетинговый аспект моментов правды связан с процессами взаимодействия, и, поэтому, эта часть маркетинга называется (диалоговая функция) Функцией Маркетинга Взаимодействия (см., e.g,. Gronroos, 1980, 1983). Воздействие «маркетологов по совместительству» также как систем, ориентированных на клиента, технологий, и физических ресурсов является первостепенным для успеха маркетинга взаимодействия. Следовательно, диалоговая функция маркетинга признает, что каждый компонент - человеческий также как другой - в создании услуги, каждый используемый ресурс производства и каждая стадия в производстве услуги и процессе поставки, должны быть рассмотрены с точки зрения маркетинга, а не только рассмотрений действий или проблем персонала. Маркетинговые результаты каждого ресурса и деятельности, вовлеченных в ситуацию маркетинга взаимодействия, должны быть подтверждены в процессе планирования, таким образом, чтобы ресурсы производства и действия поддерживали и укрепляли попытки организации развивать и поддерживать отношения с клиентами. Как Gummesson (в печати) наблюдает, «существует особая взаимозависимость между традиционными отделами сервисной фирмы - производство, поставка, персонал, администрация, финансы, и т.д. - и маркетингом». Например, маркетинг, персонал, процессы, и технологическое развитие должны идти рука об руку. Эти функции связаны общей целью - обеспечение клиентов хорошей услугой. Как формулируют Schneider и Rentsch (1987), это, услуга должна стать 'организационным императивом». Здесь, мы только сосредоточимся на одной взаимосвязи между деловыми функциями, - между поведением персонала / организации и маркетингом. Так как воздействие «маркетологов по совместительству» - решающее, то усилия должны быть направлены на обеспечение ориентации на обслуживание и маркетинго-ориентированные отношения и соответствующие навыки у персонала. Затем, мы собираемся обсуждать, очень кратко, два важных и взаимосвязанных аспекта развития человеческих ресурсов, которые возникли из ориентированного на обслуживание и ориентированного на взаимоотношения подходов в маркетинге. Потребность в культуре обслуживания В контексте услуг сильная и известная корпоративная культура, которая увеличивает предпочтение хорошего обслуживания и ориентацию на потребителя, является чрезвычайно важной (например, Bowen и Schneider, 1988, Джордж и Gronroos, в прессе(печати); Gronroos, в прессе(печати); Schneider, 1986). Это следует из характера(природы) услуг. Обычно, производство услуги не может быть стандартизировано так же, как сборочная линия, из-за человеческого воздействия на взаимодействие продавец-покупатель. Потребители и их поведение не могут быть стандартизированы и полностью предугаданы. Ситуации изменяются, и, поэтому, необходима отличная ориентированная на услугу культура, который сообщает служащим, как реагировать на новые, непредвиденные и даже странные ситуации (Schneider, 1986). Культура имеет важное воздействие на то, каким образом ориентированы на услугу служащие и, следовательно, как хорошо они действуют в качестве «маркетологов по совместительству» (Bowen и Schneider, 1988). Внутренние проекты или деятельность, такие как обслуживание или маркетинговые программы обучения, вероятно не имеют никакого существенного воздействия на образ размышления и поведение например, служащих фирм, где ориентация на стандарты товаров находится на высоком уровне. Кроме того, Schneider и Bowen (1985) нашли, что, когда служащие идентифицируются с нормами и ценностями организации, они меньше склонны к тому. чтобы уйти, и, кроме того, потребители, кажутся, более удовлетворенными обслуживанием. В дополнение к этому, «..., когда текучесть кадров минимизирована, ценность услуги и нормы больше передаются новым и более успешным поколениям служащих сектора услуг» (Bowen и Schneider, 1988, p. 63). Развитие культуры обслуживания - средство создания и укрепления хогоошей маркетинга взаимоотношений, необходимого для осуществления стратегии маркетинга отношений. Проблема организационной культуры близко связана с другой проблемой, касающейся персонала, которая была выявлена благодаря исследованию в маркетинге услуг. Это - внутренний маркетинг. Потребность во внутреннем маркетинге В течение прошлых 10 лет или так, концепция внутреннего маркетинга появилась сначала в литературе по маркетингу услуг (см., e.g,. Берри, 1981; Compton и al, 1987; Джорджl, 1987; Джордж и Gronroos, в прессе(печати); Gronroos, 1978,1981,1985; см. также Eiglier и Langeard, 1976), и затем появилась в литературе по управлению сервисом (см., e.g,. Carlzon, 1987; Normann, 1984), и также достаточно ценной для промышленного маркетинга (Gronroos и Gummesson, 1985). Heskett (1987) недавно указывал на это явление, также наблюдая, что «... компании с высоким уровнем обслуживания получили свой статус в большой мере перенаправив стратегическое видение услуги во внутрь себя ...». Все большее число фирм поняли потребность во внутренних программах маркетинга. Возможно наиболее захватывающий внутренний процесс маркетинга - осуществленный Скандинавской Системой Авиалинии (SAS () Carlzon, 1987). Сегодня, внутренний маркетинг рассматривается как предпосылка для успешного внешнего маркетинга (см., e.g,. Compton и a\., 1987; Gronroos, 1985). Прежде всего, внутренний маркетинг - философия управления. Управление должно создать, непрерывно поощрять, и укреплять понимание и оценивание ролей служащих в организации. Служащие должны иметь целостные представления о своей работе. Это иллюстрируется анекдотом, рассказанным Carlzon, президентом и управляющим высшего ранга SAS, о двух каменщиках, которые откалывали квадратные блоки от гранита: «прохожий спросил, что они делали. Первый каменщик, смотрел довольно кислый, проворчал, " я сокращаю этот проклятый камень в блок. " Второй, кто выглядел довольным своей работой, ответил гордо, " я нахожусь в команде, котрая строит собор." (Carlzon, 1987, p. 135). (Интересно заметить, что в слегка других словах, этот анекдот также рассказывался Michail Gorbatjov в его книге по перестройке в Советском Союзе [Gorbatjov, 1987].) Цель внутреннего маркетинга - как получить и сохранить служащих, направленных на клиента. Это - также средство для развития и поддержания культуры обслуживания, хотя одного внутреннего маркетинга не достаточен (см. Джорджа и Gronroos, в прессе(печати); Gronroos, 1989). Товары и услуги также как специфические внешние маркетинговые кампании, новые технологии, и новые системы функционирования должны быть выставлены на продажу служащим прежде, чем эти товары и услуги будут выставлены на внешнюю продажу. Каждая организация имеет внутренний рынок - служащих, о которых нужно позаботиться первым делом. Если это не выполнено должным образом, успех деятельности организации на внешних рынках будет подвергнут опасности. Говоря словами Heskett (1987), ' Эффективное обслуживание требует людей, которые понимают идею ' (p. 124). Заключение Объединенные задачи маркетинга и организационного поведения Задачи развития и поддержания культуры обслуживания и внутреннего маркетинга предлагают важный интерфейс между маркетингом и организационным поведением. Следовательно, они также предлагают арену, где практики маркетинга и академики с одной стороны, и персонал и человеческие ресурсов с точки зрения организационного поведения с другой стороны, - должны совместно работать. Это, конечно, требует, чтобы среди всего прочего, традиционные границы, которые слишком часто стали непреодолимыми стенами между маркетингом и персоналом как деловые функции и как академические дисциплины, были оспорены и, если необходимо, сокрушены.

Перевод

Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" (№3, 2002 г.)

Введение

Согласно концепции Ф. Котлера три взаимосвязанные единицы в маркетинге компаний, работающих в сфере услуг (компания, контактный персонал и потребитель), образуют три контролируемых звена: компания—потребитель; компания—персонал; и персонал—потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии, направленные на эти три звена.

Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «компания—потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «компания—персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия двустороннего (интерактивного) маркетинга направлена на звено «персонал—потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Внешний, внутренний и двусторонний комплексы маркетинга согласно традиционной концепции «4Р» имеют свои специфические категории продукта, цены, каналов распределения и продвижения продукта. Поэтому предложенный Ф. Котлером подход существенно расширяет список управляемых параметров маркетингового комплекса компании.

Рассмотрим содержание отдельных составляющих комплексов внутреннего и двустороннего маркетинга, а также специфические черты внешнего маркетинга компании, работающей в сфере услуг. Попытаемся переосмыслить известные категории (продукт, цена, каналы распределения и продвижение продукта) применительно к рассматриваемым коммуникативным связям.

Для определенности будем считать, что фирма, оказывающая услуги, работает через сеть агентов или других достаточно независимых сотрудников, получающих за оказанные услуги некоторый процент от общей стоимости услуги (например, риэлторские, страховые, консультационные и другие подобные компании).

Комплекс внутреннего маркетинга

Комплекс внутреннего маркетинга описывает стратегию отношений «компания—персонал». Так как понятие внутреннего маркетинга для читателя может быть несколько непривычным, приведем определение, данное Ф. Котлером [1]: «Внутренний маркетингмаркетинг организаций сферы услуг, используемый для эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами…»

В этом случае к персоналу следует относиться как к специфическим клиентам компании и обеспечить их специфическим продуктом, который удовлетворял бы их потребности.

Что реально предлагает компания своему персоналу? Всю совокупность таких предложений можно определить как перечень мотивирующих факторов и факторов, обеспечивающих саму возможность осуществления услуги.

В качестве примера рассмотрим результаты работы с фокус-группой, сформированной из сотрудников нашей компании. Состав фокус-группы соответствовал общей структуре контактного персонала компании по параметрам «стаж работы» и «принадлежность к соответствующему департаменту».

В процессе обсуждения были сформированы два списка значимых факторов, первый из которых определял различные аспекты мотивации сотрудников, второй — возможность успешного осуществления предлагаемых услуг.

Факторы, определяющие различные аспекты мотивации сотрудников:

  • Способ формирования заработной платы.
  • Возможность получения лицензионной карточки как определенной законности своего положения.
  • Проведение коллективных мероприятий развлекательного характера.
  • Обучение, тренинги, семинары по повышению квалификации.
  • Помощь фирмы в случае экстремальных обстоятельств.
  • Предоставление льготных условий при использовании услуг компании.
  • Перспектива карьерного роста.

Факторы, обеспечивающие возможность успешного осуществления предлагаемых услуг:

  • Имидж фирмы и «раскрученность» торговой марки.
  • Удачное месторасположение и достойное оформление офиса.
  • Эффективная реклама.
  • Конкурентоспособность стоимости услуг.
  • Наличие собственного рабочего места.
  • Наличие легкодоступного персонального компьютера.
  • Свободный доступ к телефонам и к информационным базам.
  • Возможность использования переговорной комнаты.

Это и является «продуктом» комплекса внутреннего маркетинга. То, насколько потребительские свойства этого товара соответствуют ожиданиям персонала компании, определяет его «стоимость», выражаемую, в данном случае, степенью мотивации сотрудников, их готовностью приложить определенные усилия для добросовестного и качественного выполнения своих обязанностей. Уровень персональной мотивации сотрудника может быть определен исходя из степени востребованности им факторов, определяющих различные аспекты мотивации сотрудников.

Способ доведения продукта комплекса внутреннего маркетинга до потребителя, т.е. до персонала компании, определяется структурой фирмы, организацией внутрифирменных информационных потоков, работой вспомогательных служб и т. д.

Продвижение «продукта» в данном случае требует не только хорошо поставленной работы менеджеров компании с персоналом, но и того что называют «внутренним PR». Огромное значение приобретает развитие корпоративной культуры, особенно тех ее аспектов, которые формируют у персонала чувства сопричастности, гордости своей компанией, исключительности тех условий работы, которые им предложены.

Таким образом, подход к персоналу фирмы как к клиентам и обеспечение их продуктом, который удовлетворяет их потребности, преобразует традиционные управляемые параметры маркетингового комплекса (продукт, цена, доведение продукта до покупателя и продвижение продукта) в следующие категории:

  • продукт — возможность осуществления услуг, которую фирма предоставляет своему контактному персоналу, в том числе величина агентского вознаграждения;
  • цена — степень мотивации сотрудника или усилия, которые сотрудник готов приложить для выполнения своих должностных обязанностей;
  • способ доведения продукта до потребителя — организационная структура фирмы;
  • продвижение продукта — некоторые аспекты корпоративной культуры.

Особенности комплекса внешнего маркетинга компаний

Комплекс внешнего маркетинга описывает стратегию отношений «компания—потребитель». Традиционное описание составляющих этого маркетингового комплекса включает в себя перечень предлагаемых услуг, их цены, каналы распространения и способы продвижения. В этой статье мы не будем останавливаться на их описании, подробно представленном, например, в работах [1, 2]. Однако для компании, работающей в сфере услуг, комплекс внешнего маркетинга имеет и некоторые специфические особенности.

Чтобы разобраться в этом, представим себе некоторую фирму, которая предлагает товар чужого производства. Потребитель, даже если ему не совсем безразлично, кто этот товар произвел, вступает в товарно-денежные отношения не с производителем, а с фирмой-продавцом. В нашем случае, когда услуга или ее существенная часть оказывается (предлагается) потребителю конкретным сотрудником компании, возникает аналогичная ситуация. Возможно, компания в лице ее владельца, руководства или иных специалистов и является создателем услуги, ее производителем. Однако с точки зрения большинства потребителей, несмотря на то что оплата услуги производится через кассу компании, фактическим продавцом услуги выступает не обезличенная компания, а ее конкретный сотрудник.

Попытаюсь проиллюстрировать это утверждение. Мы провели небольшой опрос среди тех клиентов нашей компании, работа по оказанию услуг которым находилась в завершающей стадии. Результаты оказались следующие.

В ответ на вопрос «Что вы сможете порекомендовать своим знакомым, если у них возникнут проблемы с недвижимостью?» все клиенты, оставшиеся довольными качеством предоставленных им услуг, были готовы рекомендовать именно того сотрудника, который с ними работал. Сотрудника, но вовсе не компанию, как можно было бы ожидать.

В ответ на уточняющий вопрос «Порекомендуете ли вы своим знакомым обращаться именно в нашу компанию?» положительно ответило не более трети всех опрошенных, мотивируя это, в частности, тем, что они не знают, насколько квалифицированны другие наши сотрудники. Оставшаяся треть, как выяснилось, в процессе оказания услуги в той или иной степени сталкивалась с какими-то трудностями, для преодоления которых требовалось вмешательство руководителей отделов или директоров отдельных подразделений, т.е. тех, кого они ассоциировали с понятием «компания». Таким образом, действительно, с точки зрения большинства потребителей продавцом (носителем) услуги выступает не компания в целом, а ее конкретный сотрудник, осуществляющий процесс оказания услуги.

А чем же тогда для потребителя является компания? В первую очередь — гарантом ожидаемого качества услуги. Такая гарантия, например, на практике часто реализуется в возможности пожаловаться вышестоящему начальству на сотрудника, осуществляющего услугу не на должном уровне, и в результате добиться ожидаемого качества. Таким образом, с точки зрения потребителя, компания (как субъект рынка) представляет ему на рассмотрение специфический продукт — ту или иную степень гарантии на соответствие качества реально оказываемых услуг и их ожидаемого качества («образ» услуги, предлагаемой компанией) или, в терминологии Котлера, минимизацию «разрыва в качестве».

Искушенный читатель может возразить, что при продвижении любого товара всегда создается некий образ, степень привлекательности которого и стимулирует потенциального потребителя. Конечно, это так. Но если обычно есть возможность примерить десять пар обуви и выбрать ту, качество которой соответствует вашим ожиданиям, то выбрать необходимое качество услуги до начала процесса ее предоставления невозможно. Ввиду этого гарантия качества услуги приобретает первостепенное значение, становясь самостоятельным «специфическим продуктом» компании.

Но если продуктом компании, с точки зрения потребителя, является не столько сама услуга, сколько ее образ, то чем же потребитель расплачивается за такой неосязаемый товар? Какую цену хочет получить за него компания и в чем она может выражаться? Наверное, в столь же неосязаемой валюте — в доверии. Действительно, выбрав ту или иную компанию для получения необходимой ему услуги, потребитель заплатил «доверием» за «образ» качественной услуги, гарантированный компанией. Категория «доверия» может быть выражена в оценке потребителем десяти ключевых детерминант воспринимаемого качества услуги [1]. Однако фактически она напрямую связана с физическим обращением потребителя в компанию.

Но разве не оказывает покупатель такое же доверие фирме, приобретая у нее, скажем, компьютер? Конечно, в некоторой степени, оказывает. Однако купленный компьютер — вещественен, его комплектующие подлежат гарантии, его, наконец, после нескольких гарантийных ремонтов можно заменить на другой. А вот уже оказанную услугу, как правило, приходится оплачивать. Несмотря на ее качество, если нет явных нарушений условий договора, рано или поздно деньги потребителя попадают на расчетный счет компании. Как тут обойтись без доверия!

Со спецификой категорий «продукт» и «цена» во внешнем комплексе маркетинга компании, работающей в сфере услуг, мы разобрались. А как быть со способом доведения этого специфического продукта до потребителя («каналы распределения»)? Конечно — это вся совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации о компании и об «образе» услуг, которые она предоставляет. Сюда входят и публикации соответствующей направленности в СМИ, и бесплатные консультации, и участие в благотворительной деятельности, и положительные отзывы знакомых, это и интерьер офиса (то, что принято выводить в отдельную категорию physical evidence или physical premises — материальное доказательство или окружение). Список можно продолжить. Под «продвижением» в этом случае логично понимать любую деятельность, направленную на создание совокупности факторов, воспринимаемых как положительная информация о компании.

Но разве все вышесказанное не является заботой маркетологов любой фирмы? Разве все это не называется элементами PR-деятельности? Конечно! Так насколько эта составляющая комплекса внешнего маркетинга специфична именно для предприятий сферы услуг? По нашему мнению, специфика здесь состоит в том, что для таких предприятий элементы PR-деятельности становятся самостоятельной задачей, успешное решение которой связано с оптимизацией рассмотренной специфической части внешнего маркетингового комплекса. Для предприятий же, специализирующихся в производственно-коммерческой сфере, PR-деятельность логично рассматривать только как одну из возможных составляющих категории «продвижение товара». Кроме того, отметим, что необходимость PR-деятельности для предприятий сферы услуг мы ввели не искусственно, а получили как логическое следствие применения концепции «4Р» к модели Ф. Котлера.

В чем главное преимущество описанного подхода? На наш взгляд, он позволяет методически точно определить место PR в маркетинговой деятельности компании и подойти к вопросу оптимизации этой деятельности как к оптимизации обычного маркетингового комплекса. Например, повышая качество специфического продукта компании (улучшая «образ» услуги), мы вправе ожидать увеличения его потребительской стоимости (степени доверия потенциальных потребителей услуги) и строить ценовую политику компании с учетом этой «добавленной полезности». Традиционные стратегии продвижения в контексте такого подхода тоже приобретают дополнительное содержание. Становится ясно, что обычной информационной рекламы в СМИ для компаний, работающих в сфере услуг, явно недостаточно. Недостаточно будет и рекламы, которую принято называть «имиджевой» — рекламы, доверие к которой у потенциального потребителя за последние годы катастрофически упало. Необходима дополнительная деятельность, направленная на создание совокупности факторов, воспринимаемых как положительная информация о компании, а точнее, об «образе» предоставляемых ею услуг. Именно здесь возникает возможность преодоления пороговой энергии мотивации потребителя за счет нахождения нетривиальных решений, обеспечивающих «проникновение» через потенциальный барьер пороговой энергии мотивации при общей интенсивности рекламы ниже порогового значения [3].

Итак, мы пришли к выводу, что к традиционному описанию комплекса внешнего маркетинга, включающему перечень предоставляемых услуг, их цены, каналы распределения и способы продвижения, следует прибавить специфическую часть такого комплекса, характерную для компаний, работающих в сфере услуг. В этом случае:

  • продукт — «образ» услуги, формируемый у потенциального клиента (гарантия качества услуги);
  • цена — степень доверия потенциального потребителя к «образу» услуги (обращение клиента именно в данную компанию);
  • способ доведения продукта до потребителя — совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации об «образе» услуги;
  • продвижение продукта — любая деятельность, направленная на создание совокупности факторов, воспринимаемых как положительная информация об «образе» услуги

Комплекс двустороннего маркетинга

Комплекс двустороннего маркетинга описывает стратегию отношений «персонал—потребитель». Приведем определение, данное Ф. Котлером [1]: «Двусторонний маркетинг — маркетинг организаций сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца».

К персоналу фирмы в этом случае надо подходить как к субъектам рынка, предоставляющим услугу конечным потребителям. Используя традиционную концепцию «4Р», попытаемся переосмыслить известные категории (продукт, цена, каналы распределения и продвижение продукта) применительно к рассматриваемому звену коммуникативных связей.

Что предлагает сотрудник фирмы потенциальному покупателю? Осуществление услуги, ради которой тот, заплатив своим «доверием», обратился в данную компанию. Подчеркнем, что именно «осуществление», а не саму услугу, которая может являться собственностью фирмы (например, наличие некоторых «ноу-хау» в технологиях предоставления данной услуги; дополнительные, не известные потребителю информационные потоки между конкретным исполнителем и обеспечивающими подразделениями компании и т.п.). Однако, как уже отмечалось, с точки зрения потребителя осуществление услуги (или очередное «Р», — «process», — в определениях модели «7Р», автором которой является М. Битнер) чаще всего отождествляется с самой услугой. Осуществление или процесс оказания, услуги предполагает также и реализацию той или иной степени ее качества, которая является характеристикой данного «продукта». Ключевые детерминанты воспринимаемого качества услуги рассмотрены, например, в работе [1].

Если продуктом двустороннего маркетинга отношений «персонал—потребитель» является сам процесс оказания услуги, то что является ценой такого продукта?

Казалось бы, логичнее всего было признать, что в данном случае ценой осуществления услуги является доля агентского вознаграждения сотрудника компании. Однако, как было показано выше, этот фактор относится к описанию «продукта» в комплексе внутреннего маркетинга и не может рассматриваться в качестве цены за оказание услуги. Вместе с тем общепризнанным является тот факт, что осуществление услуги, как правило, невозможно без участия (соучастия) самого потребителя [2]. На наш взгляд, «качество» такого соучастия и является одной из составляющих цены, которую потребитель «платит» сотруднику, осуществляющему услугу. Здесь и степень достоверности предоставляемой потребителем исходной информации, и соблюдение этики переговоров, и пунктуальность в соблюдении сроков намеченных контактов, и многое другое. Чем выше качество предоставляемой услуги, тем большую «цену» (больший уровень «соучастия») сотрудник-исполнитель вправе требовать от потребителя услуги.

Однако такое представление о «цене» в комплексе двустороннего маркетинга не было бы полным. Ведь, как мы уже выяснили, именно сотрудники, непосредственно осуществляющие услугу, с точки зрения потребителя ее и «продают». Возможно, что с юридической точки зрения это утверждение и не совсем верно. Однако, не вдаваясь в тонкости товарно-денежных отношений, заметим, что такие сотрудники действительно зачастую являются теми, кто непосредственно определяет точную стоимость предоставляемой услуги, т.е. участвует в процессе ценообразования. Следовательно, для комплекса двустороннего маркетинга в категории «цена» мы будем иметь дело еще и с некоторой проекцией категории «базовая стоимость услуги»» на ось отношений «персонал—потребитель»,

Категория «способ доведения продукта до потребителя» может быть транспонирована в категории тех способов общения, которые выбрал конкретный исполнитель при предоставлении услуги. Это могут быть и коллективные встречи с его клиентами, и индивидуальное общение; ежедневное общение по электронной почте или телефону с предоставлением оперативной информации или еженедельная корректировка процесса осуществления услуг. Описание этой категории может включать в себя и такое понятие, как форма общения. Например, ролевая функция «друга» или «исполнителя», принимаемая на себя сотрудником; реализация функции «сопричастности» или «отстраненности» и т. д.

«Продвижение продукта», т.е. «процесса осуществления услуги», предполагает создание и поддержание постоянно действующих информационных потоков между сотрудником компании, осуществляющим услугу, и ее потребителем, а также наполненность этих потоков положительной для потребителя информацией. Конечно, не в ущерб истине.

Таким образом, управляемыми параметрами комплекса двустороннего маркетинга являются:

  • продукт — процесс осуществления услуги и, как следствие, ее качество;
  • цена — степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой;
  • способ доведения продукта до потребителя — стиль поведения, выбранный сотрудником компании для общения с потребителем;
  • продвижение продукта — информационные потоки, создающиеся и поддерживающиеся сотрудниками компании.

Сравнение предлагаемого подхода с некоторыми моделями маркетинга сферы услуг

Наверное, следует сказать несколько слов и о том, как описанный мною подход к маркетингу сферы услуг, использующий концепцию «4Р» применительно к коммуникативным отношениям треугольника «компания—персонал—потребитель» Котлера, соотносится с некоторыми известными моделями.

Например, отдельная категория маркетинга сферы услуг process в модели «7Р» М. Битнер [4] при использовании предлагаемого подхода к модели Ф. Котлера перешла в категорию «продукт» комплекса двустороннего маркетинга. Другая подобная категория этой модели (physical evidence или physical premises — материальное доказательство или окружение) была переведена нами в разряд составляющих категории «способ доведения продукта до потребителя» в специфической части комплекса внешнего маркетинга. Категория «персонал» (people) этой модели обогатила свое содержание, дополнив свое управляемое состояние управляющим аспектом, связанным с двусторонним маркетингом. Это дает нам основание полагать, что из данной модели мы, по крайней мере, ничего не потеряли.

Не противоречит наш подход и французской модели маркетинга услуг [5], в которой кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), выделяют три дополнительные стратегии.

Первая — создание определенной материальной среды, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания. В нашем случае эта стратегия является составной частью «способа доведения продукта до потребителя» в специфической части комплекса внешнего маркетинга.

Вторая — обеспечение определенных стандартов поведения персонала, находящегося в контакте с потребителем в процессе обслуживания. В нашем подходе эта стратегия реализуется в разработке единого «способа доведения продукта до потребителя» в комплексе двустороннего маркетинга для всего контактного персонала.

И, наконец, третья — обеспечение такой организации потребителей, при которой каждый из них находился бы «среди своих» групп потребителей. У нас эта стратегия является составной частью «способа доведения продукта до потребителя» в комплексе внутреннего маркетинга.

В таблице сведены вместе определения составляющих маркетинговых комплексов компании, работающей в сфере услуг. Содержание каждого из этих определений, вероятно, требует не только отдельного и более подробного рассмотрения, но и уточнения. Однако, не смотря на возможно спорный характер отдельных определений, такой подход, как показала практика, позволяет руководству компании понять возможные пути получения конкурентных преимуществ и выбрать соответствующую стратегию маркетинга.

Определения составляющих маркетинговых комплексов компании, работающей в сфере услуг

 

Традиционный комплекс внешнего маркетинга

Специфическая часть комплекса внешнего маркетинга

Комплекс двустороннего маркетинга

Комплекс внутреннего маркетинга

Продукт

Пакет услуг, предлагаемых компанией

«Образ» услуги, формируемый у потенциального клиента

Процесс осуществления услуги и, как следствие, ее качество

Возможность осуествления услуг, которую фирма предоставляет своим сотрудникам

Цена

Базовая стоимость услуг

Степень доверия потенциального клиента к «образу» услуги

Степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой

Степень мотивации сотрудника

Способ доведения продукта до потребителя

Структура каналов распределения

Совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации об «образе» услуги

Стиль поведения, выбранный сотрудником компании для общения с потребителем

Организационная структура фирмы

Продвижение

Сбытовая политика

Любая деятельность, направленная на создание факторов, воспринимаемых как положительная информация об «образе» услуги

Информационные потоки между сотрудником и потребителем

Аспекты корпоративной культуры

Некоторые преимущества предлагаемого подхода

Как же могут быть на практике использованы преимущества предложенного мною подхода к определению составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг?

Во-первых, возникает возможность использования маркетингового инструментария в оценке характеристик той или иной из составляющих маркетингового комплекса — например, не только основного «продукта» (услуг) компании, но и выявленных нами «продуктов» дополнительных маркетинговых комплексов.

В качестве примера рассмотрим проведенный нами анализ качества продукта внутреннего маркетингового комплекса «Возможность осуществления услуги, которую фирма предоставляет своим агентам». Значимость (вес) каждого из выявленных в ходе работы с фокус-группой базовых факторов, характеризующих этот «продукт» компании и приведенных в разделе «Комплекс внутреннего маркетинга», оценивалась сотрудниками методом парного сравнения [6]. Затем методом расширенной шкалы Лайкерта проводилась оценка состояния этих же факторов уже конкретно в нашей компании. Результирующий функционал, представляющий собой сумму по всем факторам произведений веса фактора на его оценку, для каждого сотрудника рассматривался как характеристика степени его индивидуальной удовлетворенности существующим состоянием «продукта». Функционал, представляющий собой сумму по всем сотрудникам произведений веса фактора на его оценку, для каждого фактора рассматривался как характеристика степени удовлетворенности всего коллектива существующим состоянием данной характеристики «продукта». Аналогичные функционалы были получены и для отдельных групп сотрудников, т.е. для сегментов данного потребительского рынка. В результате удалось выявить не только слабые участки в работе компании с персоналом, но и определить особенности ожидаемых потребительских свойств «продукта» для отдельных категорий персонала.

Аналогичная оценка, проведенная с группой факторов, определяющих различные аспекты мотивации сотрудников, позволила выявить не только направления усилий компании в этом направлении, но и  индивидуальную степень мотивации каждого сотрудника.

Задачи подобного рода исследований иногда ставятся руководством компании перед отделом персонала. Обычно они осуществляются методом глубинного интервью с отдельными сотрудниками и/или проведением коллективных встреч сотрудников с руководством. Не ставя под сомнение возможностей этого подхода, все же отмечу, что, во-первых, степень объективности таких результатов сильно зависит от профессионализма сотрудников отдела персонала, а во-вторых, окончательные выводы делаются при этом на основании изучения мнений только отдельных сотрудников, а не всего коллектива компании. Кроме того, при заполнении анкеты достигается большая объективность суждений респондента, нежели в интервью, так как отсутствуют опасения, что «не те» ответы могут привести к нежелательным для сотрудника последствиям. Еще одним преимуществом рассмотренного метода оценки качества продукта внутреннего маркетинга является возможность выражения степени этого качества в количественных показателях возможность, которую не могут дать другие методы.

Во-вторых, появляется возможность более продуманной организации самой маркетинговой деятельности компании.

Действительно, многие руководители компаний, работающих в этой сфере, обычно отдают предпочтение разработке стратегий, связанных с традиционным комплексом внешнего маркетинга. Предложение качественных (по их, может быть и объективному, мнению) услуг, имеющих конкурентоспособную стоимость, физически доведенное до потребителя посредством n-го числа агентов и подкрепленное некоторым объемом рекламы, с точки зрения руководства таких компаний способно инициировать обращение достаточного числа потенциальных потребителей именно в их компанию. Огромное внимание уделяется поддержанию необходимого, с точки зрения руководства компании, объема рекламы и конкурентоспособной стоимости услуг. Когда же оказывается, что и количество потенциальных потребителей, обратившихся в компанию, и число конечных потребителей, воспользовавшихся услугой, оказалось ниже ожидаемого, в качестве «крайнего» выступает либо руководитель отдела рекламы, либо руководители среднего звена, курирующие работу конкретных исполнителей.

Между тем, как было показано, ситуация не столь очевидна. Предложенный мною подход к определению составляющих маркетингового комплекса компании, работающей в сфере услуг, позволяет определить положение ключевых подразделений, ответственных за реализацию тех или иных стратегий маркетингового комплекса компании. За реализацию стратегии традиционного маркетинга несет ответственность руководство компании, а также отделы маркетинга и рекламы; специфического комплекса внешнего маркетинга — отделы сбыта, маркетинга и рекламы; комплекса двустороннего маркетинга — руководители среднего звена и контактный персонал; комплекса внутреннего маркетинга — руководство компании и отдел персонала.

Составление плана по оптимизации маркетингового комплекса компании должно начинаться по инициативе директора по маркетингу или генерального директора компании и курироваться ими как на стадии разработки, так и в процессе реализации. После проработки отделом маркетинга основных направлений оптимизации, отдельные разделы плана должны передаваться руководителям соответствующих подразделений для их детализации. Такой подход требует перехода всего персонала компании к деятельности, ориентированной на маркетинг.

Заключение

Применение концепции «4Р» к отдельным составляющим внешнего, внутреннего и двустороннего комплексов маркетинга компаний, работающих в сфере услуг, позволило переосмыслить их содержание применительно к коммуникативным связям: компания—потребитель, компания—персонал и персонал—потребитель, предложенным Ф. Котлером. Показано, что содержание полученных определений не противоречит концепциям, традиционно применяемым при описании маркетинга услуг. Использование предложенного подхода позволяет применить инструментарий маркетинга при исследовании категорий, ранее не рассматривавшихся в качестве «маркетинговых» (например, воспринимаемое качество условий труда, степень мотивации персонала и т.д.), а также разработать стратегию компании, вовлекающую в маркетинговую деятельность практически весь персонал. Кроме того, простота и логичность предлагаемого подхода дает основания полагать, что такое представление маркетингового комплекса может быть легко воспринято не только руководством компании, но и всем персоналом.

Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации.

 

РАЗВИТИЕ СФЕРЫ СЕРВИСА КАК ЗАКОНОМЕРНОСТЬ МИРОВОГО ПРОГРЕССА И УСЛОВИЕ ВЫХОДА ИЗ КРИЗИСА

Преодоление внутреннего социально-экономического кризиса в России, а также формирование условий для принятия активного участия в решении общечеловеческих проблем требует определения конкретных путей создания в кратчайшие сроки конкурентоспособной, стабильно развивающейся национальной экономики на основе изучения опыта развития передовых стран мира и с учетом исторических особенностей развития нашей страны.

Опыт социально-экономического развития ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень связан с мобилизацией интенсивных источников роста, прежде всего- с усилением роли человеческого фактора, с формированием работника нового качества, что невозможно без развития сферы сервиса.

Подход к работнику с позиции "человеческого капитала" изменил модель общества, обеспечив переход к информационному обществу, где главной движущей силон, способной обеспечить прогресс является человек творческий, с высокой степенью профессиональной подготовки, имеющий возможность в полной мере раскрыть своп способности, получить признание общества и утвердить себя как личность. Это требует того, чтобы в фонд жизненных средств работника неизбежно входил комплекс услуг, в частности, услуги социальные (образование, здравоохранение, услуги по охране имущества и личности и т.д.); услуги личные (рекреационные, досуговые, бытовые и т.д.);

услуги деловые (консалтинговые, финансово-кредитные, информационные), услуги социально-культурные, связанные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую силу как источник всех стоимостей. Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом.

В последние десятилетия в развитых странах мира сфера сервиса развивается быстрее материального производства, к настоящему времени она выросла в крупнейший сектор экономики. Даже без транспорта и связи (технико-экономические характеристики их развития ближе к материальному производству) на сферу услуг в США приходится около 70% работающих, в Великобритании, Франции, Японии, Германии-60% и выше. В США доля капиталовложений в сферу услуг в общем их объеме (без расходов на жилищное строительство) находится на уровне 30%, в Великобритании- 40%.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера в развитых странах имеют долю в ВВП 20-25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится 6-10%, на государственные услуги15-23%.

Долговременная тенденция опережающего роста сферы сервиса становится определяющей в современном обществе. Глубокая структурная перестройка реального сектора экономики и его интенсификация не только не замедлили этот процесс, а наоборот, усилили его, создав новые стимулы к сбалансированному развитию двух секторов хозяйства, обеспечив переход к формированию нового качества жизни и качества рабочей силы.

 

КОМПЛЕКСНЫЙ ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ

СФЕРЫ УСЛУГ

В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг.

Наиболее признанной точкой зрения является то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально - специализированного подхода.

В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленности сектора:

 Услуги, ориентированные на производство;

 Услуги, ориентированные на общество;

 Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

 Услуги, личностного характера.

В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функциональной направленности сектор услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути и т.д.). Услуги, ориентированные на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг - техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и телевидеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.

Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания. Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности - пассажирский транспорт. Двойственную функциональную направленность имеет связь и информационное обслуживание: с одной стороны, они обслуживают производство, а с другой, - домашнее хозяйство и личность. Торговля средств производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля - с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова.

В развитых странах доля собственного сервиса в ВВП составляет 20 -25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится б - 10%, на государственные услуги - 15 -23%.

Деловые услуги - кредитно-финансовые, страховые, правовые и т.д. многофункциональны: обслуживают производство, общества, домашнее хозяйство и личность. Соотношение объектов обслуживания непостоянно и зависят от времени и конкретных условий страны.

Что касается социально-культурных услуг - образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны. Но на современном этапе развития цивилизации они в большей степени ориентированы на интересы общества и производства, чем на личные интересы.

Развитие сферы услуг происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражая тенденцию специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражая тенденцию единства и разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других. Так, например, услуги гостиниц не ограничиваются предоставлением потребителю места для проживания, но включают комплекс разнообразных услуг - питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы от коммунальных услуг, ремонтно-технического сервиса. Торговые услуги нередко сопровождаются рекламными и рекреационными услугами.

Многофункциональная взаимосвязь услуг делает невозможным с позиции одного или двух критериев предложить совершенную производительно-техническую и функциональную классификацию сервисной деятельности.

Особое место среди всех классификаций услуг занимает группировка услуг с позиции их деления на платные и не платные услуги, т.е. с позиции отнесения их к частному рыночному и общественному, не рыночному сектору сферу услуг. При этом важное значение имеет определение роли и места в этой классификации услуг смешанного типа, занимающих промежуточное положение, на стычке частного, платного и общественного не платного, сектора сферы услуг.

Свойства чистых общественных услуг делают невозможным их включение в рыночные отношения. В секторе чистых общественных услуг рынок не срабатывает, и попытки перевести этот сектор на коммерческий принцип платности услуг был бы искусственным и они не дали бы желаемый эффект.

Что касается частных услуг в чистом виде (как чистых частных благ), то они обладают в отличие от чистых общественных услуг следующими альтернативными свойствами:

 Индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

 Исключаемость и конкурентность, отсутствие монопольного положения какого-либо из участников отношения по поводу данного вида услуг (равномерное распределение информации между всеми участниками сделки).

Благодаря указанным свойствам чистые частные услуги, производимые на продажу, целиком и полностью включатся в рыночные отношения. Их производство осуществляется на основе частной собственности и свободной конкуренции. Основой рыночного конкурентного механизма в секторе частных услуг являются равновесные цены, которые определяются законом спроса и предложения на рынке услуг.

К рыночному, платному сектору услуг относятся многие производственные и деловые услуги, услуги личного характера и услуги по обслуживанию домашнего хозяйства.

Не мало услуг занимают промежуточное положение между общественным (государственным) и частным (рыночным) секторами услуг.

Одни смешанные услуги обладают большими свойствами общественных благ (например, многие социально-культурные услуги) и тяготеют к общественному сектору услуг, их называют социально значимыми, смешанными услугами, поскольку они ориентированы в большей степени на интересы общества и общественного производства, чем на интересы отдельной личности. Велика их роль в социальной интеграции в обеспечении социального равенства, социальной защиты людей.

Другие смешанные услуги обладают большими свойствами частных благ и в большей степени тяготеют к частному сектору экономики. Так, культурно-развлекательные и досуговорекреационные, туристические, спортивно-оздоровительные, жилищно-коммунальные и некоторые бытовые услуги, несмотря на их определенную социальную ориентированность, ближе всего к частному, платному сектору услуг.

Таким образом, проблема классификации сферы услуг остается нерешенной. Поэтому для выработки комплексного показателя обеспеченности населения услугами может быть принята следующая классификация:

 материально-бытовые услуги;

 торговля и общественное питание;

 рекреационные услуги и туризм;

 деловые услуги;

 финансово-кредитные услуги;

 социально-культурные услуги;

 коммунальные услуги;

 система связи и коммуникации;

 транспортные услуги.

Следует подчеркнуть, что подавляющая доля услуг имеет смешанную направленность, так как социальная значимость этих услуг несомненна, а поэтому вопрос о классификации услуг является одним из основных методологических вопросов, требующих решения для развития сферы сервиса на мировом уровне. В настоящее время в России действует следующая классификация услуг:

 Бытовые услуги

 Услуги пассажирского транспорта

 Услуги связи

 Жилищно-коммунальные услуги

 Услуги учреждений культуры

 Туристские услуги и услуги средств размещения

 Услуги физической культуры и спорта

 Медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги

 Услуги правового характера

 Услуги банков

 Услуги в системе образования

 Услуги торговли общественного питания, услуги рынков

 Прочие услуги

При этом развитие сферы услуг за последнее десятилетие показывает, что наряду со спадами присутствуют подъемы как в количественном, так и в структурном отношении.

В первой половине 90-х годов на потребительском рынке услуг наблюдалось ежегодное падение физического объема платных услуг, достигшее наивысшего масштаба к 1994 году. За этот год объем упал против предыдущего года на 38,1%. С 1995г., когда инфляционные процессы стали ослабевать, а потребительский рынок постепенно насыщался товарами и все больше стал характеризоваться доступностью их для приобретения населением, началось замедление темпов падения физического объема платных услуг, которое продолжилось в 1996 году.

В 1997г. впервые после 1990г. объем платных услуг в сопоставимых ценах превысил уровень предыдущего года (на 5,6%). В 1998г. положительная динамика объема платных услуг населению по отношению к соответствующему периоду прошлого

года имела эпизодический характер и наблюдалась лишь в отдельные месяцы. В августе-октябре 1998г. ситуация на потребительском рынке услуг дестабилизировалась, что явилось следствием финансового кризиса в стране. В условиях значительного роста цен на товары и дальнейших инфляционных ожиданий, спрос населения был сориентирован в первую очередь на приобретение товаров, и объем услуг сложился в эти месяцы на 2,0-4,4% ниже соответствующего периода 1997 года. В последующие месяцы 1998г. произошло некоторое оживление покупательской активности на рынке услуг и в целом за 1998г. уровень потребления населением платных услуг составил 99,5% от уровня предыдущего года, но лишь 24,0% от уровня 1990 года.

В целом изменение структуры объема платных услуг населению в 1993-1999 гг. видно исследующих данных:

 на первом месте находятся жилищно-коммунальные услуги - 23,3% в 1999 г. против 1,6% в 1993 г,

 второе место принадлежит услугам пассажирского транспорта - 22,3% в 1999 г. против 29,3% в 1993 г.

 третье место занимают бытовые услуги - 16,6 и 29,4%.

 далее следуют услуги связи - 10,0% и 5,9%.

 примерно на одном уровне находятся услуги правового характера (5,5% и 6,8%) и прочие виды платных услуг, включая банковские услуги (5,6% и 5,4%),

 особую группу составляют услуги системы образования (4,8% и 2,4%), санаторно-оздоровительные (4,5%и5,0%) и медицинские услуги(4,1% и 1,7%),

 на одном уровне находится туристско-экскурсионные услуги (1,4% и 2,0%) и услуги культуры (1,3% и 1,6%),

 на последнем месте находятся услуги физической культуры и спорта (0,3% и 0,2%) и ветеринарные услуги (0,3% и 0,0%).

Из приведенных данных видно, что структура услуг населению в России не способствует формированию рабочей силы высокого качества, а следовательно, снижаются возможности роста производительности труда и повышения благосостояния народа. Кроме этого, имеет место также разброс в структуре платных услуг по регионам России. Например, если в 11 субъектах Российской Федерации услуги пассажирского транспорта занимают более 25% объема платных услуг, то в 27 регионах они не превышают 15%; по бытовым услугам те же уровни удельного веса отмечены соответственно в 17 и 29 регионах.

В ходе рыночных преобразований качественное изменение претерпел состав производителей услуг. В 1991 г. Подавляющую часть платных услуг населению оказывали предприятия государственного сектора, в 1999 г. их доля снизилась до 39,5%. Одновременно на потребительском рынке услуг значительную роль стали играть организации частной (36,0%) и других негосударственных (24,5%) форм собственности. Объемы, оказанные населению в частном секторе экономики, в основном представлены услугами, выполненными физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица. В текущем году на их долю в общем объеме платных услуг населению приходится 26,6%. Особенно высока доля индивидуального предпринимательства на рынке бытовых услуг (64,3%), услуг здравоохранения (44,9%), услуг правового характера (95,2%).

Для формирования развитой сферы услуг в Российской Федерации следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это выводит развитие сферы услуг на уровень государственной политики.

 

СОЦИАЛЬНАЯ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ СОВРЕМЕННОГО ПОДХОДА К РАЗВИТИЮ СФЕРЫ СЕРВИСА В РОССИИ

Если раньше проблема нехватки жизненных благ связывалась, в первую очередь, с удовлетворением потребностей в питании, одежде, жилье, то сегодня подавляющей массе населения явно не хватает услуг образования и здравоохранения, бытовых учреждении, остро стоят проблемы рациональной организации торговли и общественного питания, ограничены возможности для отдыха, общеоздоровительных занятий в удобных формах. Усложнилась доступность наиболее популярных культурных учреждений и в тоже время значительная часть зрительных залов пустует. По имеющимся опенкам, дефицитность и доступность платных услуг гораздо выше, чем товаров народного потребления. Степень достижения рациональных норм потребления услуг гораздо ниже, чем по вещественным потребительским благам. Ориентировочные сравнения сети предприятий сферы обслуживания в России и странах Европы и США дают однозначный результат: даже по количественным показателям наше отставание- весьма значительно, разрыв носит порядковый характер: бытовых и рекреационных учреждений, гостиниц, мотелей, кемпингов, музеев, прокатных пунктов и т.д. в России в десятки раз меньше. Более того, сравнение проигрывается также по качеству обслуживания.

Особо следует отметить, что многие виды обслуживания, широко распространенные на Западе, в нашей стране не получили развития или существуют, в крайне примитивных формах. Например, в сфере отдыха и развлечений на начальной стадии развития находятся такие виды обслуживания, как тематические парки отдыха, клубы здоровья, автоматические кинотеатры и кинотеатры для автомобилистов, кафе клубного типа, трейлерные парки, комплексы аттракционов на базе электронной техники. Во много раз меньше число бассейнов и теннисных кортов. Значительно отстают по доступности для основной массы населения наукоемкие виды обслуживания -электронная связь по заказам населения, кабельное телевидение, телекоммуникационные системы информационного и развлекательного обслуживания на дому. Качественно иной характер носит деятельность финансовых и страховых учреждений, значительно уже ассортимент услуг бюро проката, гостиниц, автосервиса и т.д.

Неразвитость сферы услуг в России не позволяет ей выполнить возложенные на нее социальные и экономические функции. Гипертрофированность сферы сервиса тормозит развитие человека как работника, личности, гражданина и семьянина. Высокая "экономия" на услугах оборачивается крупными потерями в самом материальном производстве, усложняет реализацию человеческого фактора с позиции модели "человеческого капитала". Эти потери ощущаются всеми и все более отчетливо: возрастающие масштабы пьянства, наркомании, бандитизма, резкое падение общей культуры и духовности общества; огромные потери рабочего времени из-за болезни, усталости, дискомфорта, психологической напряженности; неоправданные затраты времени в домашнем хозяйстве и т.д. Всё это сказывается на снижении возможностей реализации творческого, интеллектуального потенциала человека как главной производительной силы общества.

Если обратиться к практике ведущих стран мира, то здесь использование принципа равнозначности и экономического равноправия сферы услуг и сферы материального производства не является случайным, так как сфера сервиса принимает прямое участие в создании национального дохода. По имеющимся статистическим данным:

- один год образования дает такой же экономический эффект, как 2,6 года производственного стажа;

- повышение уровня образования и квалификации работников обеспечивает такой рост производительности Труда, который дает 27-30% прироста национального дохода, а каждый рубль вложенный в образование приносит около 3 рублей дополнительного дохода;

- рекреационные и профилактические мероприятия в области здравоохранения позволяют сократить почти на три дня заболеваемость с временной утратой трудоспособности в расчете на одного занятого в промышленности;

- производительность труда на фирмах с хорошо организованным общественным питанием на 9,4% выше, чем на тех предприятиях, у которых в этой области имеются недостатки.

- по подсчетам экономистов привлечение в сферу бытовых услуг одного высококвалифицированного работника со специальной профессиональной подготовкой позволяет высвободить 3-4 человек, занятых в домашнем хозяйстве, труд которых может быть использован в высокопроизводительных секторах экономики, на путях её модернизации.

Именно это ускорение модернизации производственного аппарата породило потребность в развитии новых видов обслуживания. Буквально на глазах выросла мощная индустрия деловых услуг в производстве -внедренческих, консультативных, инжиниринговых, лизинговых фирм, центров программного обеспечения для ЭВМ, разнообразных предприятий по переработке информации, компаний по эксплуатации производственных помещений, оказанию помощи в найме временной рабочей силы и проч. В США объем деловых услуг приближается к 150 млрд. дол., число занятых здесь больше, чем в главных инфраструктурных отраслях - на транспорте и связи. Появился даже термин "новая экономика услуг", отражающий возросшую ориентацию сферы услуг на обслуживание потребностей современного производства на новой технической основе. Конечным результатом повышения "услугоемкости" хозяйства стало ускорение научно-технического прогресса, структурных преобразований в производственном аппарате, усиление его мобильности в удовлетворении текущих нужд производства, общее повышение эффективности производства за счет его специализации. Без таких форм производственных услуг, которые в России находятся в зачаточном состоянии, хотя потребность в них весьма ощутима, не может быть обеспечен научно-технический прогресс страны.

Таким образом, трактовка экономического роста как результата развития только сферы материального производства является ошибочной. Подход государственных структур России к сфере сервиса как к чему-то вторичному от материального

Производства тормозит прогресс общества и требует совершенно нового подхода к развитию сферы сервиса.

Основные принципы такого подхода заключаются в следующем: - сфера сервиса формирует работника нового качества с позиции модели "человеческий капитал";

 сфера сервиса развивается в органическом единстве с материальным производством, принцип вторичности является неприемлемым;

 сфера сервиса не .должна отождествляться с бытовым обслуживанием:

 должны быть разработаны комплексные нормативы потребления услуг каждым гражданином страны и включены в потребительскую корзину:

 должен соблюдаться принцип доступности услуг для всех групп населения, в том числе для инвалидов, престарелых людей и детей;

 пересмотреть место сферы услуг в комплексе обобщающих оценок

экономического развития, распространив на неё единые принципы затрат в стоимостной оценке продукта;

 соблюдать принцип комплексности в реализации мер по развитию сферы сервиса, учитывая особенности личного и материально-вещественного факторов оказания услуг.

С учетом нового подхода к развитию сферы сервиса основными задачами программы являются следующие:

 разработка модели сферы сервиса и её внедрение;

 осуществление оживления производства услуг на основе передовых методов организации малого предпринимательства с учетом оптимального сочетания крупного, среднего и мелкого производства:

 привлечение частного, в том числе иностранного капитала в малый и средний бизнес в сфере сервиса;

 создание условий для финансирования сферы сервиса за счет ее внутренних возможностей,

 внесение изменений в систему налогообложения для предприятий сервиса;

 исправление "перекосов" приватизации, передача объектов в сфере сервиса эффективному собственнику;

 формирование конкурентной среды на рынке объектов готового бизнеса в сфере сервиса и, как следствие, повышение мотивации малого предпринимательства и качества управления предприятиями, оказывающими услуги;

 использование передовых технологий на основе всесторонней поддержки национальных торговых марок отечественного производителя услуг;

 оздоровление бизнеса в сфере скрипев (декриминализация, повышение налоговой дисциплины, вытеснение "серого бизнеса" и т.д.);

 создание новых рабочих мест с достойной оплатой труда, особенно в регионах России,

 применение эффективного менеджмента с учетом специфики отраслей сервиса и преимуществ передовых форм ведения бизнеса.

Решение упомянутых задач позволит вывести сферу сервиса на новый качественный уровень и получить социально-экономический эффект от изменения её роли в развитии общества.

 

РОЛЬ СФЕРЫ СЕРВИСА И МАЛОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В ВЫХОДЕ ИЗ КРИЗИСА

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее определения и учета в осуществлении государственной политике не может быть обеспечен прогресс общества. Данный вывод подтверждается тем, что:

1. Сфера услуг принимает непосредственное участие в создании благ (изготовление предметов потребления по индивидуальным заказам, восстановление потребительских свойств и т.п.), что увеличивает валовой национальный доход страны:

2. Основная масса предприятий сферы сервиса относится к малому бизнесу и использует его преимущества на узко локальном рынке услуг, - обладая высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей на услуги. Речь идет о малом предпринимательстве, которое неотделимо от сферы сервиса, где

формируется основной слой предпринимателей-собственников. Таким образом, решается проблема создания новых видов товаров и услуг более качественных и привлекательных для людей, а также появляется возможность для инновационной деятельности, что способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения;

3. Примером активной роли услуг может служить - функционирование сферы отдыха и развлечений. В ведущих странах мира сложился и действует мощный рекреационный комплекс, охватывающий сеть предприятий обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные, туристические и т.д.). При этом в экономике страны быстрым темпом вырос сектор материального производства, специализирующийся на выпуске товаров для отдыха, торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Этот комплекс создал базу для массового развития активных форм отдыха. В этих условиях складываются общественные предпочтения в пользу отдыха общеоздоровитеяьного и спортивного направления. В США общий объем расходов населения на товары и услуги рекреационного назначения (связанные с отдыхом) в 3 раза больше, чем расходы; на алкогольные напитки. В России это соотношение складывается совершенно по-иному: общий объем рекреационных затрат населения и государства в несколько раз меньше расходов на алкогольные напитки. Причем указанный разрыв в последние 5 лет практически не изменился, в то время как в США затраты на отдых росли значительно быстрее затрат на алкоголь. В условиях развития сферы рекреационных услуг государство экономит на борьбе с алкоголизмом и наркоманией.

По всей видимости, указанное соотношение - это важная народнохозяйственная пропорция, которой нужно управлять. От соотношения между расходами на примитивные формы использования свободного времени связанные, главным образом, с употреблением алкоголя, и затратами на более рациональные формы отдыха зависит очень многое не только в социальном, но и экономическом развитии. Хорошо организованный досуг вытесняет пьянство, рационализирует образ жизни, повышает качество труда и уровень здоровья, усиливает устойчивость к физическим и неявным перегрузкам на производстве, то есть качество жизни изменяется коренным образом.

4. Данная: сфера связана с подготовкой работника к участию в процессе труда, что формирует рабочую силу нового качества как основной части качества жизни.

Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей

силы является работа по созданию программ и методов повышения качества трудовой жизни, а также программ профессиональной подготовки кадров.

5. Сфера услуг непосредственно влияет на экономию и рациональное использование свободного времени человека, времени для его развития как личности, семьянина и гражданина.

С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности.

6. С развитием современной цивилизации и повышения качества жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению и канализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией отходов и улучшением условий окружающей среды.

7. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуществления социальной политики государства. Это связано с ростом услуг системы социального обеспечения и здравоохранения.;

8. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрождение общества через социально-культурные услуги. По сравнению с другими услугами, социально- культурные отрасли отличаются ярко выраженным внешним эффектом. Благодаря этому принято относить социально- культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами. Общее, что объединяет образование, культуру и здравоохранение, - это особая их социальная значимость для развития человека. Затраты на социально-культурные услуги рассматриваются как вложения в "человеческий капитал". Повышая свой образовательный, культурный уровень и укрепляя свое здоровье, каждый гражданин способствует в конечном счете приумножению образовательного культурного и здравоохраненческого потенциала всего общества.

9. Сфера сервиса способствует оживлению крупного производства и научно-техническому прогрессу общества.

Опыт ведущих стран мира свидетельствует о том, что изготовлением техники для процесса оказания услуг заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Все это требует профессиональной подготовки кадров для всех категорий предприятий сферы сервиса.

Материал взят из: "Концепция развития сферы сервиса в Российской Федерации", Москва, 1999.

Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг

Опубликовано в журнале "Маркетинг в России и за рубежом" (№3, 2002 г.)

Введение

Согласно концепции Ф. Котлера три взаимосвязанные единицы в маркетинге компаний, работающих в сфере услуг (компания, контактный персонал и потребитель), образуют три контролируемых звена: компания—потребитель; компания—персонал; и персонал—потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии, направленные на эти три звена.

Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено «компания—потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено «компания—персонал» и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия двустороннего (интерактивного) маркетинга направлена на звено «персонал—потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Внешний, внутренний и двусторонний комплексы маркетинга согласно традиционной концепции «4Р» имеют свои специфические категории продукта, цены, каналов распределения и продвижения продукта. Поэтому предложенный Ф. Котлером подход существенно расширяет список управляемых параметров маркетингового комплекса компании.

Рассмотрим содержание отдельных составляющих комплексов внутреннего и двустороннего маркетинга, а также специфические черты внешнего маркетинга компании, работающей в сфере услуг. Попытаемся переосмыслить известные категории (продукт, цена, каналы распределения и продвижение продукта) применительно к рассматриваемым коммуникативным связям.

Для определенности будем считать, что фирма, оказывающая услуги, работает через сеть агентов или других достаточно независимых сотрудников, получающих за оказанные услуги некоторый процент от общей стоимости услуги (например, риэлторские, страховые, консультационные и другие подобные компании).

Комплекс внутреннего маркетинга

Комплекс внутреннего маркетинга описывает стратегию отношений «компания—персонал». Так как понятие внутреннего маркетинга для читателя может быть несколько непривычным, приведем определение, данное Ф. Котлером [1]: «Внутренний маркетингмаркетинг организаций сферы услуг, используемый для эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами…»

В этом случае к персоналу следует относиться как к специфическим клиентам компании и обеспечить их специфическим продуктом, который удовлетворял бы их потребности.

Что реально предлагает компания своему персоналу? Всю совокупность таких предложений можно определить как перечень мотивирующих факторов и факторов, обеспечивающих саму возможность осуществления услуги.

В качестве примера рассмотрим результаты работы с фокус-группой, сформированной из сотрудников нашей компании. Состав фокус-группы соответствовал общей структуре контактного персонала компании по параметрам «стаж работы» и «принадлежность к соответствующему департаменту».

В процессе обсуждения были сформированы два списка значимых факторов, первый из которых определял различные аспекты мотивации сотрудников, второй — возможность успешного осуществления предлагаемых услуг.

Факторы, определяющие различные аспекты мотивации сотрудников:

  • Способ формирования заработной платы.
  • Возможность получения лицензионной карточки как определенной законности своего положения.
  • Проведение коллективных мероприятий развлекательного характера.
  • Обучение, тренинги, семинары по повышению квалификации.
  • Помощь фирмы в случае экстремальных обстоятельств.
  • Предоставление льготных условий при использовании услуг компании.
  • Перспектива карьерного роста.

Факторы, обеспечивающие возможность успешного осуществления предлагаемых услуг:

  • Имидж фирмы и «раскрученность» торговой марки.
  • Удачное месторасположение и достойное оформление офиса.
  • Эффективная реклама.
  • Конкурентоспособность стоимости услуг.
  • Наличие собственного рабочего места.
  • Наличие легкодоступного персонального компьютера.
  • Свободный доступ к телефонам и к информационным базам.
  • Возможность использования переговорной комнаты.

Это и является «продуктом» комплекса внутреннего маркетинга. То, насколько потребительские свойства этого товара соответствуют ожиданиям персонала компании, определяет его «стоимость», выражаемую, в данном случае, степенью мотивации сотрудников, их готовностью приложить определенные усилия для добросовестного и качественного выполнения своих обязанностей. Уровень персональной мотивации сотрудника может быть определен исходя из степени востребованности им факторов, определяющих различные аспекты мотивации сотрудников.

Способ доведения продукта комплекса внутреннего маркетинга до потребителя, т.е. до персонала компании, определяется структурой фирмы, организацией внутрифирменных информационных потоков, работой вспомогательных служб и т. д.

Продвижение «продукта» в данном случае требует не только хорошо поставленной работы менеджеров компании с персоналом, но и того что называют «внутренним PR». Огромное значение приобретает развитие корпоративной культуры, особенно тех ее аспектов, которые формируют у персонала чувства сопричастности, гордости своей компанией, исключительности тех условий работы, которые им предложены.

Таким образом, подход к персоналу фирмы как к клиентам и обеспечение их продуктом, который удовлетворяет их потребности, преобразует традиционные управляемые параметры маркетингового комплекса (продукт, цена, доведение продукта до покупателя и продвижение продукта) в следующие категории:

  • продукт — возможность осуществления услуг, которую фирма предоставляет своему контактному персоналу, в том числе величина агентского вознаграждения;
  • цена — степень мотивации сотрудника или усилия, которые сотрудник готов приложить для выполнения своих должностных обязанностей;
  • способ доведения продукта до потребителя — организационная структура фирмы;
  • продвижение продукта — некоторые аспекты корпоративной культуры.

Особенности комплекса внешнего маркетинга компаний

Комплекс внешнего маркетинга описывает стратегию отношений «компания—потребитель». Традиционное описание составляющих этого маркетингового комплекса включает в себя перечень предлагаемых услуг, их цены, каналы распространения и способы продвижения. В этой статье мы не будем останавливаться на их описании, подробно представленном, например, в работах [1, 2]. Однако для компании, работающей в сфере услуг, комплекс внешнего маркетинга имеет и некоторые специфические особенности.

Чтобы разобраться в этом, представим себе некоторую фирму, которая предлагает товар чужого производства. Потребитель, даже если ему не совсем безразлично, кто этот товар произвел, вступает в товарно-денежные отношения не с производителем, а с фирмой-продавцом. В нашем случае, когда услуга или ее существенная часть оказывается (предлагается) потребителю конкретным сотрудником компании, возникает аналогичная ситуация. Возможно, компания в лице ее владельца, руководства или иных специалистов и является создателем услуги, ее производителем. Однако с точки зрения большинства потребителей, несмотря на то что оплата услуги производится через кассу компании, фактическим продавцом услуги выступает не обезличенная компания, а ее конкретный сотрудник.

Попытаюсь проиллюстрировать это утверждение. Мы провели небольшой опрос среди тех клиентов нашей компании, работа по оказанию услуг которым находилась в завершающей стадии. Результаты оказались следующие.

В ответ на вопрос «Что вы сможете порекомендовать своим знакомым, если у них возникнут проблемы с недвижимостью?» все клиенты, оставшиеся довольными качеством предоставленных им услуг, были готовы рекомендовать именно того сотрудника, который с ними работал. Сотрудника, но вовсе не компанию, как можно было бы ожидать.

В ответ на уточняющий вопрос «Порекомендуете ли вы своим знакомым обращаться именно в нашу компанию?» положительно ответило не более трети всех опрошенных, мотивируя это, в частности, тем, что они не знают, насколько квалифицированны другие наши сотрудники. Оставшаяся треть, как выяснилось, в процессе оказания услуги в той или иной степени сталкивалась с какими-то трудностями, для преодоления которых требовалось вмешательство руководителей отделов или директоров отдельных подразделений, т.е. тех, кого они ассоциировали с понятием «компания». Таким образом, действительно, с точки зрения большинства потребителей продавцом (носителем) услуги выступает не компания в целом, а ее конкретный сотрудник, осуществляющий процесс оказания услуги.

А чем же тогда для потребителя является компания? В первую очередь — гарантом ожидаемого качества услуги. Такая гарантия, например, на практике часто реализуется в возможности пожаловаться вышестоящему начальству на сотрудника, осуществляющего услугу не на должном уровне, и в результате добиться ожидаемого качества. Таким образом, с точки зрения потребителя, компания (как субъект рынка) представляет ему на рассмотрение специфический продукт — ту или иную степень гарантии на соответствие качества реально оказываемых услуг и их ожидаемого качества («образ» услуги, предлагаемой компанией) или, в терминологии Котлера, минимизацию «разрыва в качестве».

Искушенный читатель может возразить, что при продвижении любого товара всегда создается некий образ, степень привлекательности которого и стимулирует потенциального потребителя. Конечно, это так. Но если обычно есть возможность примерить десять пар обуви и выбрать ту, качество которой соответствует вашим ожиданиям, то выбрать необходимое качество услуги до начала процесса ее предоставления невозможно. Ввиду этого гарантия качества услуги приобретает первостепенное значение, становясь самостоятельным «специфическим продуктом» компании.

Но если продуктом компании, с точки зрения потребителя, является не столько сама услуга, сколько ее образ, то чем же потребитель расплачивается за такой неосязаемый товар? Какую цену хочет получить за него компания и в чем она может выражаться? Наверное, в столь же неосязаемой валюте — в доверии. Действительно, выбрав ту или иную компанию для получения необходимой ему услуги, потребитель заплатил «доверием» за «образ» качественной услуги, гарантированный компанией. Категория «доверия» может быть выражена в оценке потребителем десяти ключевых детерминант воспринимаемого качества услуги [1]. Однако фактически она напрямую связана с физическим обращением потребителя в компанию.

Но разве не оказывает покупатель такое же доверие фирме, приобретая у нее, скажем, компьютер? Конечно, в некоторой степени, оказывает. Однако купленный компьютер — вещественен, его комплектующие подлежат гарантии, его, наконец, после нескольких гарантийных ремонтов можно заменить на другой. А вот уже оказанную услугу, как правило, приходится оплачивать. Несмотря на ее качество, если нет явных нарушений условий договора, рано или поздно деньги потребителя попадают на расчетный счет компании. Как тут обойтись без доверия!

Со спецификой категорий «продукт» и «цена» во внешнем комплексе маркетинга компании, работающей в сфере услуг, мы разобрались. А как быть со способом доведения этого специфического продукта до потребителя («каналы распределения»)? Конечно — это вся совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации о компании и об «образе» услуг, которые она предоставляет. Сюда входят и публикации соответствующей направленности в СМИ, и бесплатные консультации, и участие в благотворительной деятельности, и положительные отзывы знакомых, это и интерьер офиса (то, что принято выводить в отдельную категорию physical evidence или physical premises — материальное доказательство или окружение). Список можно продолжить. Под «продвижением» в этом случае логично понимать любую деятельность, направленную на создание совокупности факторов, воспринимаемых как положительная информация о компании.

Но разве все вышесказанное не является заботой маркетологов любой фирмы? Разве все это не называется элементами PR-деятельности? Конечно! Так насколько эта составляющая комплекса внешнего маркетинга специфична именно для предприятий сферы услуг? По нашему мнению, специфика здесь состоит в том, что для таких предприятий элементы PR-деятельности становятся самостоятельной задачей, успешное решение которой связано с оптимизацией рассмотренной специфической части внешнего маркетингового комплекса. Для предприятий же, специализирующихся в производственно-коммерческой сфере, PR-деятельность логично рассматривать только как одну из возможных составляющих категории «продвижение товара». Кроме того, отметим, что необходимость PR-деятельности для предприятий сферы услуг мы ввели не искусственно, а получили как логическое следствие применения концепции «4Р» к модели Ф. Котлера.

В чем главное преимущество описанного подхода? На наш взгляд, он позволяет методически точно определить место PR в маркетинговой деятельности компании и подойти к вопросу оптимизации этой деятельности как к оптимизации обычного маркетингового комплекса. Например, повышая качество специфического продукта компании (улучшая «образ» услуги), мы вправе ожидать увеличения его потребительской стоимости (степени доверия потенциальных потребителей услуги) и строить ценовую политику компании с учетом этой «добавленной полезности». Традиционные стратегии продвижения в контексте такого подхода тоже приобретают дополнительное содержание. Становится ясно, что обычной информационной рекламы в СМИ для компаний, работающих в сфере услуг, явно недостаточно. Недостаточно будет и рекламы, которую принято называть «имиджевой» — рекламы, доверие к которой у потенциального потребителя за последние годы катастрофически упало. Необходима дополнительная деятельность, направленная на создание совокупности факторов, воспринимаемых как положительная информация о компании, а точнее, об «образе» предоставляемых ею услуг. Именно здесь возникает возможность преодоления пороговой энергии мотивации потребителя за счет нахождения нетривиальных решений, обеспечивающих «проникновение» через потенциальный барьер пороговой энергии мотивации при общей интенсивности рекламы ниже порогового значения [3].

Итак, мы пришли к выводу, что к традиционному описанию комплекса внешнего маркетинга, включающему перечень предоставляемых услуг, их цены, каналы распределения и способы продвижения, следует прибавить специфическую часть такого комплекса, характерную для компаний, работающих в сфере услуг. В этом случае:

  • продукт — «образ» услуги, формируемый у потенциального клиента (гарантия качества услуги);
  • цена — степень доверия потенциального потребителя к «образу» услуги (обращение клиента именно в данную компанию);
  • способ доведения продукта до потребителя — совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации об «образе» услуги;
  • продвижение продукта — любая деятельность, направленная на создание совокупности факторов, воспринимаемых как положительная информация об «образе» услуги

Комплекс двустороннего маркетинга

Комплекс двустороннего маркетинга описывает стратегию отношений «персонал—потребитель». Приведем определение, данное Ф. Котлером [1]: «Двусторонний маркетинг — маркетинг организаций сферы услуг, который предполагает, что воспринимаемое качество услуг в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя и продавца».

К персоналу фирмы в этом случае надо подходить как к субъектам рынка, предоставляющим услугу конечным потребителям. Используя традиционную концепцию «4Р», попытаемся переосмыслить известные категории (продукт, цена, каналы распределения и продвижение продукта) применительно к рассматриваемому звену коммуникативных связей.

Что предлагает сотрудник фирмы потенциальному покупателю? Осуществление услуги, ради которой тот, заплатив своим «доверием», обратился в данную компанию. Подчеркнем, что именно «осуществление», а не саму услугу, которая может являться собственностью фирмы (например, наличие некоторых «ноу-хау» в технологиях предоставления данной услуги; дополнительные, не известные потребителю информационные потоки между конкретным исполнителем и обеспечивающими подразделениями компании и т.п.). Однако, как уже отмечалось, с точки зрения потребителя осуществление услуги (или очередное «Р», — «process», — в определениях модели «7Р», автором которой является М. Битнер) чаще всего отождествляется с самой услугой. Осуществление или процесс оказания, услуги предполагает также и реализацию той или иной степени ее качества, которая является характеристикой данного «продукта». Ключевые детерминанты воспринимаемого качества услуги рассмотрены, например, в работе [1].

Если продуктом двустороннего маркетинга отношений «персонал—потребитель» является сам процесс оказания услуги, то что является ценой такого продукта?

Казалось бы, логичнее всего было признать, что в данном случае ценой осуществления услуги является доля агентского вознаграждения сотрудника компании. Однако, как было показано выше, этот фактор относится к описанию «продукта» в комплексе внутреннего маркетинга и не может рассматриваться в качестве цены за оказание услуги. Вместе с тем общепризнанным является тот факт, что осуществление услуги, как правило, невозможно без участия (соучастия) самого потребителя [2]. На наш взгляд, «качество» такого соучастия и является одной из составляющих цены, которую потребитель «платит» сотруднику, осуществляющему услугу. Здесь и степень достоверности предоставляемой потребителем исходной информации, и соблюдение этики переговоров, и пунктуальность в соблюдении сроков намеченных контактов, и многое другое. Чем выше качество предоставляемой услуги, тем большую «цену» (больший уровень «соучастия») сотрудник-исполнитель вправе требовать от потребителя услуги.

Однако такое представление о «цене» в комплексе двустороннего маркетинга не было бы полным. Ведь, как мы уже выяснили, именно сотрудники, непосредственно осуществляющие услугу, с точки зрения потребителя ее и «продают». Возможно, что с юридической точки зрения это утверждение и не совсем верно. Однако, не вдаваясь в тонкости товарно-денежных отношений, заметим, что такие сотрудники действительно зачастую являются теми, кто непосредственно определяет точную стоимость предоставляемой услуги, т.е. участвует в процессе ценообразования. Следовательно, для комплекса двустороннего маркетинга в категории «цена» мы будем иметь дело еще и с некоторой проекцией категории «базовая стоимость услуги»» на ось отношений «персонал—потребитель»,

Категория «способ доведения продукта до потребителя» может быть транспонирована в категории тех способов общения, которые выбрал конкретный исполнитель при предоставлении услуги. Это могут быть и коллективные встречи с его клиентами, и индивидуальное общение; ежедневное общение по электронной почте или телефону с предоставлением оперативной информации или еженедельная корректировка процесса осуществления услуг. Описание этой категории может включать в себя и такое понятие, как форма общения. Например, ролевая функция «друга» или «исполнителя», принимаемая на себя сотрудником; реализация функции «сопричастности» или «отстраненности» и т. д.

«Продвижение продукта», т.е. «процесса осуществления услуги», предполагает создание и поддержание постоянно действующих информационных потоков между сотрудником компании, осуществляющим услугу, и ее потребителем, а также наполненность этих потоков положительной для потребителя информацией. Конечно, не в ущерб истине.

Таким образом, управляемыми параметрами комплекса двустороннего маркетинга являются:

  • продукт — процесс осуществления услуги и, как следствие, ее качество;
  • цена — степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой;
  • способ доведения продукта до потребителя — стиль поведения, выбранный сотрудником компании для общения с потребителем;
  • продвижение продукта — информационные потоки, создающиеся и поддерживающиеся сотрудниками компании.

Сравнение предлагаемого подхода с некоторыми моделями маркетинга сферы услуг

Наверное, следует сказать несколько слов и о том, как описанный мною подход к маркетингу сферы услуг, использующий концепцию «4Р» применительно к коммуникативным отношениям треугольника «компания—персонал—потребитель» Котлера, соотносится с некоторыми известными моделями.

Например, отдельная категория маркетинга сферы услуг process в модели «7Р» М. Битнер [4] при использовании предлагаемого подхода к модели Ф. Котлера перешла в категорию «продукт» комплекса двустороннего маркетинга. Другая подобная категория этой модели (physical evidence или physical premises — материальное доказательство или окружение) была переведена нами в разряд составляющих категории «способ доведения продукта до потребителя» в специфической части комплекса внешнего маркетинга. Категория «персонал» (people) этой модели обогатила свое содержание, дополнив свое управляемое состояние управляющим аспектом, связанным с двусторонним маркетингом. Это дает нам основание полагать, что из данной модели мы, по крайней мере, ничего не потеряли.

Не противоречит наш подход и французской модели маркетинга услуг [5], в которой кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), выделяют три дополнительные стратегии.

Первая — создание определенной материальной среды, по которой потребитель будет пытаться оценить качество предстоящего обслуживания. В нашем случае эта стратегия является составной частью «способа доведения продукта до потребителя» в специфической части комплекса внешнего маркетинга.

Вторая — обеспечение определенных стандартов поведения персонала, находящегося в контакте с потребителем в процессе обслуживания. В нашем подходе эта стратегия реализуется в разработке единого «способа доведения продукта до потребителя» в комплексе двустороннего маркетинга для всего контактного персонала.

И, наконец, третья — обеспечение такой организации потребителей, при которой каждый из них находился бы «среди своих» групп потребителей. У нас эта стратегия является составной частью «способа доведения продукта до потребителя» в комплексе внутреннего маркетинга.

В таблице сведены вместе определения составляющих маркетинговых комплексов компании, работающей в сфере услуг. Содержание каждого из этих определений, вероятно, требует не только отдельного и более подробного рассмотрения, но и уточнения. Однако, не смотря на возможно спорный характер отдельных определений, такой подход, как показала практика, позволяет руководству компании понять возможные пути получения конкурентных преимуществ и выбрать соответствующую стратегию маркетинга.

Определения составляющих маркетинговых комплексов компании, работающей в сфере услуг

 

Традиционный комплекс внешнего маркетинга

Специфическая часть комплекса внешнего маркетинга

Комплекс двустороннего маркетинга

Комплекс внутреннего маркетинга

Продукт

Пакет услуг, предлагаемых компанией

«Образ» услуги, формируемый у потенциального клиента

Процесс осуществления услуги и, как следствие, ее качество

Возможность осуествления услуг, которую фирма предоставляет своим сотрудникам

Цена

Базовая стоимость услуг

Степень доверия потенциального клиента к «образу» услуги

Степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой

Степень мотивации сотрудника

Способ доведения продукта до потребителя

Структура каналов распределения

Совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации об «образе» услуги

Стиль поведения, выбранный сотрудником компании для общения с потребителем

Организационная структура фирмы

Продвижение

Сбытовая политика

Любая деятельность, направленная на создание факторов, воспринимаемых как положительная информация об «образе» услуги

Информационные потоки между сотрудником и потребителем

Аспекты корпоративной культуры

Некоторые преимущества предлагаемого подхода

Как же могут быть на практике использованы преимущества предложенного мною подхода к определению составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг?

Во-первых, возникает возможность использования маркетингового инструментария в оценке характеристик той или иной из составляющих маркетингового комплекса — например, не только основного «продукта» (услуг) компании, но и выявленных нами «продуктов» дополнительных маркетинговых комплексов.

В качестве примера рассмотрим проведенный нами анализ качества продукта внутреннего маркетингового комплекса «Возможность осуществления услуги, которую фирма предоставляет своим агентам». Значимость (вес) каждого из выявленных в ходе работы с фокус-группой базовых факторов, характеризующих этот «продукт» компании и приведенных в разделе «Комплекс внутреннего маркетинга», оценивалась сотрудниками методом парного сравнения [6]. Затем методом расширенной шкалы Лайкерта проводилась оценка состояния этих же факторов уже конкретно в нашей компании. Результирующий функционал, представляющий собой сумму по всем факторам произведений веса фактора на его оценку, для каждого сотрудника рассматривался как характеристика степени его индивидуальной удовлетворенности существующим состоянием «продукта». Функционал, представляющий собой сумму по всем сотрудникам произведений веса фактора на его оценку, для каждого фактора рассматривался как характеристика степени удовлетворенности всего коллектива существующим состоянием данной характеристики «продукта». Аналогичные функционалы были получены и для отдельных групп сотрудников, т.е. для сегментов данного потребительского рынка. В результате удалось выявить не только слабые участки в работе компании с персоналом, но и определить особенности ожидаемых потребительских свойств «продукта» для отдельных категорий персонала.

Аналогичная оценка, проведенная с группой факторов, определяющих различные аспекты мотивации сотрудников, позволила выявить не только направления усилий компании в этом направлении, но и  индивидуальную степень мотивации каждого сотрудника.

Задачи подобного рода исследований иногда ставятся руководством компании перед отделом персонала. Обычно они осуществляются методом глубинного интервью с отдельными сотрудниками и/или проведением коллективных встреч сотрудников с руководством. Не ставя под сомнение возможностей этого подхода, все же отмечу, что, во-первых, степень объективности таких результатов сильно зависит от профессионализма сотрудников отдела персонала, а во-вторых, окончательные выводы делаются при этом на основании изучения мнений только отдельных сотрудников, а не всего коллектива компании. Кроме того, при заполнении анкеты достигается большая объективность суждений респондента, нежели в интервью, так как отсутствуют опасения, что «не те» ответы могут привести к нежелательным для сотрудника последствиям. Еще одним преимуществом рассмотренного метода оценки качества продукта внутреннего маркетинга является возможность выражения степени этого качества в количественных показателях возможность, которую не могут дать другие методы.

Во-вторых, появляется возможность более продуманной организации самой маркетинговой деятельности компании.

Действительно, многие руководители компаний, работающих в этой сфере, обычно отдают предпочтение разработке стратегий, связанных с традиционным комплексом внешнего маркетинга. Предложение качественных (по их, может быть и объективному, мнению) услуг, имеющих конкурентоспособную стоимость, физически доведенное до потребителя посредством n-го числа агентов и подкрепленное некоторым объемом рекламы, с точки зрения руководства таких компаний способно инициировать обращение достаточного числа потенциальных потребителей именно в их компанию. Огромное внимание уделяется поддержанию необходимого, с точки зрения руководства компании, объема рекламы и конкурентоспособной стоимости услуг. Когда же оказывается, что и количество потенциальных потребителей, обратившихся в компанию, и число конечных потребителей, воспользовавшихся услугой, оказалось ниже ожидаемого, в качестве «крайнего» выступает либо руководитель отдела рекламы, либо руководители среднего звена, курирующие работу конкретных исполнителей.

Между тем, как было показано, ситуация не столь очевидна. Предложенный мною подход к определению составляющих маркетингового комплекса компании, работающей в сфере услуг, позволяет определить положение ключевых подразделений, ответственных за реализацию тех или иных стратегий маркетингового комплекса компании. За реализацию стратегии традиционного маркетинга несет ответственность руководство компании, а также отделы маркетинга и рекламы; специфического комплекса внешнего маркетинга — отделы сбыта, маркетинга и рекламы; комплекса двустороннего маркетинга — руководители среднего звена и контактный персонал; комплекса внутреннего маркетинга — руководство компании и отдел персонала.

Составление плана по оптимизации маркетингового комплекса компании должно начинаться по инициативе директора по маркетингу или генерального директора компании и курироваться ими как на стадии разработки, так и в процессе реализации. После проработки отделом маркетинга основных направлений оптимизации, отдельные разделы плана должны передаваться руководителям соответствующих подразделений для их детализации. Такой подход требует перехода всего персонала компании к деятельности, ориентированной на маркетинг.

Заключение

Применение концепции «4Р» к отдельным составляющим внешнего, внутреннего и двустороннего комплексов маркетинга компаний, работающих в сфере услуг, позволило переосмыслить их содержание применительно к коммуникативным связям: компания—потребитель, компания—персонал и персонал—потребитель, предложенным Ф. Котлером. Показано, что содержание полученных определений не противоречит концепциям, традиционно применяемым при описании маркетинга услуг. Использование предложенного подхода позволяет применить инструментарий маркетинга при исследовании категорий, ранее не рассматривавшихся в качестве «маркетинговых» (например, воспринимаемое качество условий труда, степень мотивации персонала и т.д.), а также разработать стратегию компании, вовлекающую в маркетинговую деятельность практически весь персонал. Кроме того, простота и логичность предлагаемого подхода дает основания полагать, что такое представление маркетингового комплекса может быть легко воспринято не только руководством компании, но и всем персоналом.

Литература

  1. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. — Издательский Дом «Вильямс», 1998.
  2. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. — СПб.: Питер, 1999.
  3. Киреев И. Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — №5.
  4. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).
  5. Eiglier, P. and Langeard, E. Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.
  6. Голубков Е.П., Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Издательство «Финпресс», 1998.

Разработка стратегии послепродажного обслуживания

Фрагмент из книги ИД Питер "Маркетинг: сервисная деятельность" Подробнее о книге

Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие серии взаимосвязанных ключевых решений, которые определяются тремя параметрами. Эти параметры характеризуют совокупное предложение полезной функции, поставляемой на рынок; речь идет о разработке продукции, о планировании обслуживания и об установлении системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла [20, c. 55].

1. При разработке изделия необходимо в максимальной степени учитывать проблемы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, интеграцию систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, возможность восстановления изделия в будущем и расчетный коэффициент надежности.

2. Планирование обслуживания включает определение объема услуг и уравновешивание различных составных элементов смешанного сервиса, сегментацию предложения услуг, услуги конкурирующих фирм по уходу за оборудованием, а также желательный уровень качества всех оказываемых услуг.

3. На протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна изменяться в соответствии с возлагаемыми на них экономическими задачами: прямая и косвенная рентабельность, способы оплаты, установление или неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания, интеграция или дифференциация функций услуг и определение адекватной политики по наделению представителей предприятий полномочиями, мотивация их деятельности.

Таким образом, тщательное формулирование конкурентоспособной стратегии сервиса предполагает учет всех связей между тремя видами деятельности, которые, собственно, и определяют характер <товара>, отвечающий новым ожиданиям потребителей.

Для того чтобы определить сервисную политику фирмы, необходимо пройти следующие основные этапы:

·  Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.

·  Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо <управлять> как внутри предприятия, так и вне его в рамках планирования сервиса.

·  Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на фирме.

Чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко разделить понятия <жизненный цикл> и <срок службы (жизни)>. В отличие от классического понятия <жизненный цикл> понятие <срок службы> соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы <продукции>, понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и заканчивая ее уничтожением или по крайней мере прекращением ее использования последним известным потребителем [20, c. 56].

Жизненный цикл сервисных услуг

Мы говорим о создании системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла. Но для того, чтобы говорить о жизненном цикле услуг (здесь и далее мы имеем в виду сопутствующие услуги, т. е. говорим о <товаре с подкреплением>), надо определиться, что же это такое, отличается ли он от жизненного цикла товара, и если отличается, то чем?

Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате, большинство предпринимателей применяют методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Но ведь в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты.

70% доходов от продажи сервисных услуг, компания получает в то время, когда продажи самого оборудования пошли на спад.

При умелой организации сервис способен стать решающей статьей дохода! В то же время применение к услугам неадаптированных методов управления ЖЦТ может вызвать следующие негативные последствия:

·  излишние запасы запчастей, а ведь экономический эффект часто оказывается значительным в отношении иммобилизации средств в виде складских запасов;

·  неправильную стратегию в области ценовой политики;

·  неправильную политику в сфере управления кадрами работников сервисных служб;

·  преждевременное сворачивание программ по возможной модернизации оборудования.

Таким образом, напрашивается вывод о несовпадении кривых жизненного цикла товара и цикла сервисных услуг. Различия в данных циклах можно представить графически (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Различия в кривых жизненного цикла товара и сопутствующих ему (сервисных) услуг

На рисунке показано, что пик роста товара наступает через 2-3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет.

Трактор может иметь жизненный цикл до 10 лет, а жизненный цикл сопутствующих услуг может быть до 100 лет.

По мнению специалистов Data General Corp, жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг состоит из следующих четырех этапов [55]:

1. Этап быстрого роста - от момента первой продажи товара до этапа роста жизненного цикла товара.

2. Переходный период - от этапа роста ЖЦТ до этапа роста предоставления сервисных услуг.

3. Этап зрелости - от этапа роста сервисных услуг до момента последней продажи товара.

4. Этап упадка - от момента последней продажи товара до момента окончания использования товара последним известным потребителем.

Как видно из рисунка, до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние два этапа. Данный феномен можно объяснить следующими причинами:

·  совокупный эффект увеличения цен на сервисные услуги;

·  возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

·  предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования.

Фирма начинает получать прибыль от оказания услуг с момента монтажа оборудования, причем до 95% прибыли фирма получает на протяжении последних двух этапов, т. е. примерно через два-три года после пика продаж оборудования. Причина этого в том, что, как было сказано, основные доходы от продажи услуг фирма получает именно на протяжении этих двух этапов. Данные положения можно представить графически (рис. 4.2 и 4.3).

Рис. 4.2. График роста доходов от предоставления сопутствующих услуг на протяжении ЖЦТ

Рис. 4.3. График роста прибыли от предоставления сопутствующих услуг на протяжении ЖЦТ

Также на рост доходов и соответственно прибыли на этих этапах влияют следующие факторы:

·  рост затрат на покупку запчастей;

·  рост затрат на ремонт с увеличением возраста оборудования;

·  рост цен на предоставляемые услуги в связи с необходимостью подготовки технического персонала.

Иными словами, к тому времени, когда жизненный цикл товара будет находиться на этапе упадка, жизненный цикл услуг будет только входить в этап быстрого роста. Таким образом, сначала предприятие получает прибыль непосредственно от продажи самого товара, а затем (при умелом управлении) от продажи сопутствующих ему услуг.

Получению прибыли на этих этапах могут помешать следующие причины:

1. Высокий уровень поломок в конце экономической жизни оборудования (особенно это касается механического и электро-механического оборудования).

2. Рост уровня заработной платы работников сервиса при отсутствии роста цен на предоставляемые клиентам услуги.

3. Плохое управление системой распределения запчастей. Плохая организация ремонтных работ.

4. Неправильное местоположение сети сервис-центров.

5. Потери, вызванные небрежностями в работе сотрудников сервисных служб.

Рассмотрим каждый из этапов жизненного цикла сопутствующих услуг подробнее.

1. Этап быстрого роста Каждая фирма, выводящая свой товар на рынок, хочет, чтобы этап роста жизненного цикла ее товара продолжался как можно дольше.

С помощью разумной сервисной политики можно добиться многих преимуществ на этом этапе.

Способы получения преимуществ перед конкурентами на этапе быстрого роста:

·  Проведение достаточно агрессивной ценовой политики на оказываемые фирмой услуги, т. е. поддержание их на достаточно низком уровне. На данном этапе не рекомендуется поднимать цены на свои услуги. Неправильная ценовая политика в области услуг на данном этапе может обернуться <большой головной болью>.

·  Предоставление более длительных сроков гарантии, чем у других фирм-производителей. Иными словами, фирма предоставляет бесплатное гарантийное обслуживание на этапе, когда оборудование, как правило, редко выходит из строя (очевидно, что расходы на сервис уже заложены в стоимости оборудования). Но, по мнению потребителя, только на высококачественные товары может быть дана длительная гарантия, так что вопрос о выборе поставщика достаточно часто решается на основании такого фактора, как срок гарантийного обслуживания.

Этот метод довольно успешно использовала фирма Chrysler. Она получила значительное преимущество перед конкурентами, предоставив 7-летнюю гарантию на пробег 70 тыс. миль.

Однако следует отметить, что на этом этапе существует опасность, что сам <товар в реальном исполнении> потерпит крах и тогда уже не будет смысла говорить о <товаре с подкреплением>.

На данном этапе необходимо поддерживать репутацию компании с помощью эффективно управляемой системы распределения запасов запчастей.

Необходимо тщательно отслеживать информацию, касающуюся работы оборудования и его дизайна, чтобы внести модификации в поздние версии товара, а также использовать имеющуюся информацию для разработки новых товаров. Иными словами, именно на данном этапе роль сервисной службы как источника важной маркетинговой информации трудно переоценить.

Предвосхищая потребности клиентов, необходимо провести техническую подготовку работников сервисных служб. Лучше потратить деньги на подготовку персонала сегодня, чем потерять клиентов завтра. Ранние покупатели (новаторы) по достоинству оценят техническую подготовку работников сервиса.

Новаторство - это принятие потребителем инновации раньше других членов системы. Цель маркетинговых стратегий - подвигнуть на новаторство целевых потребителей инновации. Если фирмам не удается добиться принятия нового товара этими людьми, не стоит надеяться и на остальных потребителей [29].

Удовлетворенный потребитель расскажет своим друзьям и знакомым об удачной покупке. Таким образом можно использовать один из самых эффективных и дешевых способов рекламы - слухи.

Согласно статистике, удовлетворенный потребитель делится радостью удачной покупки с тремя близкими людьми, а неудовлетворенный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, то число людей, распространяющих неблагоприятную информацию, многократно увеличивается.

2. Переходный период В тот период, когда жизненный цикл товара находится на этапе упадка, а доходы от предоставления сервисных услуг достигли своего пика и стали снижаться, прибыль от предоставления услуг медленно, но верно растет. Если первый этап проходил под лозунгом: <Рост продаж любыми способами>, то лозунг второго этапа: <Контроль и еще раз контроль за объемом и качеством предоставляемых услуг>. Так как на данном этапе доходы от продаж товара падают, а доходы от предоставления послепродажного обслуживания еще растут, перед менеджментом встают проблемы:

·  Стоит ли держать цены на заданном уровне или их можно поднять? С одной стороны, учитывая цели современного сервиса, не рекомендуется поднимать цены на услуги, так как это может негативно сказаться на последующих продажах товаров. Но, с другой стороны, фирма не может действовать себе в убыток. Выход из данной ситуации - справедливый рост цен. Под справедливым ростом цен будем понимать ежегодное повышение цен, начиная с конца переходного периода и продолжающееся до конца жизненного цикла услуг, при этом нежелательно, чтобы рост цен превышал уровень инфляции. (Если компания не предлагает контракты на обслуживание и не дифференцирует свою продукцию с помощью предложения услуг, она тем не менее может использовать теорию жизненного цикла услуг применительно к ценовой стратегии на запчасти.)

·  На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей. Если запасы растут, в то время как кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, то это грозит фирме избыточными запасами, а следовательно, и падением прибыли в будущем.

В 1985 г. подразделение Data General, занимающееся логистикой сервисного обслуживания, стало проводить в жизнь политику, согласно которой ограничивался выпуск запчастей на первом и втором этапах жизненного цикла услуг. В результате через три года объем запасов был снижен на $30 млн.

3. Этап зрелости. Если бы речь шла о таких товарах, как сигары или вино, то можно было бы сказать, что пришло время собирать урожай, так как на данном этапе прибыли кривая жизненного цикла товара стабилизируется или снижается в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов.

Рассматривая оборудование, следует сказать, что на данном этапе вероятно наибольшее количество выходов оборудования из строя. Если это количество на единицу продукции достаточно велико, то производителю стоит обратить внимание на увеличение сроков надежной работы оборудования.

Начальная фаза этапа зрелости - хорошее время для предоставления различных видов скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются предлагаемые автодилерами контракты на обслуживание подержанных машин.

Как правило, на данном этапе предприятие уже начинает оказывать услуги по модернизации оборудования. Особенно актуально проведение модернизации, если:

·  Товар пользуется популярностью у потребителей, и они не хотят его менять.

·  Высок уровень выходов оборудования из строя.

4. Этап упадка Когда жизненный цикл товара подходит к концу, у фирмы все еще остается время получить прибыль за счет предоставления услуг. Так как производство товара практически сходит на нет, то очень часто многие компании забывают о возможности получения доходов за счет предоставления услуг. Но, согласно статистике, до 50% проданного оборудования еще может находиться в эксплуатации. На данном этапе существуют широкие возможности для проведения модернизации оборудования.

Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания товара, то он получит неоспоримое преимущество в глазах клиента. В будущем клиент не станет раздумывать о том, оборудование какого производителя ему покупать.

Итак, можно сделать вывод: на каждом этапе жизненного цикла услуг перед фирмой встают определенные проблемы, но в то же время открываются новые возможности получения прибыли. В зависимости от отрасли каждый этап жизненного цикла имеет свои особенности. Например:

·  Этап быстрого роста. На данном этапе служба сервиса должна работать в тесном контакте с производителем, чтобы в случае возникновения технических неполадок изделия, вызванных заводским браком, внести в товар возможные доработки.

·  Переходный период. На данном этапе самое главное - избежать затаривания запчастями. Необходимо четко отслеживать возникающие потребности в запчастях.

·  Этап зрелости. На данном этапе можно получать прибыль за счет разработки новых видов предоставляемых услуг.

·  Этап упадка. В то время как в глазах управляющего <товар уже умер>, потребитель смотрит на товар совсем с другой точки зрения. Нельзя ставить клиента в положение <обслужи себя сам>.

Особенности разработки сопутствующих услуг

Об обслуживании нельзя вспоминать в последнюю минуту. Это - часть маркетингового проекта. Нельзя выпускать продукцию, пока не продумано и не отработано ее обслуживание. Следует отметить, что стремление сочетать задачи сбыта и послепродажного обслуживания с начала разработки изделия характерно не только для производителей высокотехнологичной продукции.

Сотрудничество на начальной стадии проектирования сводит в единое целое технику, производство, маркетинг и обслуживание. Прежде чем дать <добро> на разработку изделия, каждая из этих функциональных служб обязана удостовериться, что будущее изделие попадет в руки квалифицированных специалистов и будет обеспечено необходимыми ресурсами. Естественно, что инженеру проще конструировать изделие, не думая о его обслуживании; если он не заглядывает далеко вперед, ему это кажется еще и дешевле. Однако все далеко не так. Слишком часто изделие конструируется в вакууме, возникает как фантазия инженеров, которые любят технику, но, возможно, никогда не видели живых потребителей продукции их компании.

Многие компании создают изделие и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом [25, c. 197].

Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке, а именно:

·  Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала?

·  Нужно ли организовывать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал?

·  Нет ли каких изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным?

·  Необходимо ли встраивать в изделие дополнительные блоки для снижения потребности в специальном обслуживании?

Очень часто многие фирмы для работы над простотой использования направляют изделие в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие, изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по <человеческому фактору>. Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.

Знаменитая фирма Komatsu очень осторожно использует электоронику в ряде своих моделей. Причины объяснил один из руководителей службы маркетинга: <Техника "Komatsu" поставляется в ряд регионов, где первое требование - простота ее обслуживания>.

Иногда для выявления потребностей в обслуживании новое изделие выводят на рынок поэтапно, например в 5-ти крупных городах страны.

Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим образом учитывать это понятие продолжительности жизни и, в частности, не забыть найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.

Французский экономист Эрв Мате делает вывод о том, что обслуживание должно разрабатываться в рамках совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегии и планирования инвестиций осуществляется по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.

Разработку системы интегрированного управления совокупным предложением можно представить графически (см. рис. 4.4) [20, c. 58-59].

ОБЪЯСНЕНИЕ К СХЕМЕ

Основные этапы процесса 0 - исходная точка разработки нового вида продукции. Этап 1 - разработка предложения услуг и процесса его производства. Этап 2 - разработка предложения услуг и процесса его реализации. Этап 3 - интегрированная разработка товара: товар в реальном исполнении и смешанное обслуживание. Этап 4 - установление принципов управления товаром во времени. Этап 5 - определение системы управления товаром в реальном исполнении в течение срока его использования. Этап 6 - определение системы управления обслуживанием товара в течение срока его жизни. Этап 7 - установление системы интегрированного управления совокупным предложением полезной функции.

Установление иерархии связей между различными этапами процесса Связь 0-1. Спецификация технологической и промышленной разработки товара в реальном исполнении. Связь 0-2. Спецификация коммерческой и промышленной разработки смешанного обслуживания. Связь 0-4. Спецификация разработки системы управления предложением во времени. Связь 1-3. Изложение потребностей в объеме и качестве технического обслуживания продукции.

Рис. 4.4. Этапы и связи, которые необходимо задействовать в процессе разработки системы интегрированного регулирования <товара-услуги>, понимаемого как совокупное предложение полезной функции

Связь 2-3. Изложение потребностей в адаптации продукции к целям и ограничениям сервиса. Связь 1-5. Изложение технических ограничений управления продукцией во времени. Связь 4-5. Определение срока жизни продукции. Связь 4-6. Определение срока жизни обслуживания. Связь 3-5. Спецификация смешанного обслуживания, которую необходимо учитывать в управлении обслуживанием во времени. Связь 3-6. Технологическая и промышленная спецификация, которую необходимо учитывать во времени. Связь 3-7. Изложение специфических ограничений комплекса <товар-услуга>, которые необходимо учитывать во времени. Связь 5-7. Вклад в установление системы интегрированного управления совокупным предложением.

Таким образом, планирование политики сервиса должно осуществляться параллельно с разработкой товара в реальном исполнении.

Если планирование предложения услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временнуго), и обеспечивает создание требуемого товара.

Разработка продукции на стыке технологии и обслуживания

Как уже было сказано, планирование и разработка новой продукции, как правило, представляют собой сложное сочетание производственной и коммерческой деятельности, так как складываются из нескольких одновременных процессов:

·  оценки проектов технологических изысканий;

·  определения рыночных возможностей;

·  определения условий промышленного производства.

В общем плане одновременная разработка продукции и вариантов ее изготовления обычно рассматривается как один из лучших способов добиться сокращения сроков ее вывода на рынок [42]. Эта новая тенденция является результатом давления на европейские и американские фирмы конкурентоспособных японских предприятий, практикующих интегрированную разработку продукции.

Будучи распространенным на смешанное обслуживание, этот подход заставляет искать новые способы координации разработки изделия, процесса его производства и совокупности услуг, которые связаны с использованием его в будущем, причем на всем протяжении срока его службы.

Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе в сфере послепродажного обслуживания является такое проектирование оборудования, которое позволяет осуществлять быструю замену механических, электрических или гидравлических модулей, а также встраивать системы автодиагностики.

Разработка новой промышленной продукции требует оценки различных альтернативных вариантов политики сервиса и технического обслуживания. Но решения при этом не могут основываться исключительно на критериях технического совершенства или эффективности, они также должны быть оправданы экономически. Поэтому расчетная прибыльность и затраты должны фигурировать в числе критериев выбора того или иного технического решения. Понятие <интегрированное техническое обслуживание> является как раз результатом учета пожеланий потребителей, которые хотят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и еще во время его разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию [36].

Роджерс Бак, бывший вице-президент IBM: <Каждое сделанное клиенту предложение должно представляться ему потрясающим с точки зрения затрат> [25].

Этот подход, осуществляемый в рамках <анализа полной стоимости>, ведет к углублению экономического анализа и позволяет подойти к понятию <общая стоимость владения>, которую можно определить как сумму затрат, связанных с товаром, начиная с его разработки и заканчивая уничтожением (англ. Life Cycle Cost - LCC). Таким образом, стоимость обслуживания, осуществляемая после продажи, учитывается уже при разработке продукта и в процессе его изготовления [20].

Еще в 1976 г. Бюджетная комиссия предложила Государственной службе закупок США новую процедуру, построенную на применении моделей отбора оборудования на основании плановых издержек жизненного цикла. В 1977 г., в самый разгар энергетического кризиса, администрация Картера рекомендовала использовать понятие издержек за срок службы при осуществлении строительных проектов, проводимых под эгидой Министерства энергетики. В этом случае издержки за срок службы определялись как полная стоимость затрат на приобретение, эксплуатацию и содержание здания в течение всего срока его службы, включая стоимость потребления топлива и электроэнергии. Этот метод, в центре которого находилась систематическая оценка расходов, давал возможность сопоставлять затраты по всем предложенным вариантам проектов [21, c. 46].

Затраты на доставку, как правило, составляют лишь 2% цены продажи компьютера, а расходы по послепродажному обслуживанию электронной системы вооружений могут превышать 60% полной величины расходов по производству и пользованию.

В настоящее время часто случается, что содержание микроЭВМ ежегодно обходится промышленному пользователю в сумму, равную 10% продажной цены нового изделия (см. табл. 4.1) [21, с. 54-55].

При разработке продукции кроме расчетной стоимости эксплуатации следует учитывать также желательное качество обслуживания и его цели.

В 80-е гг. по заказу Национальной французской компании железных дорог были спроектированы вагоны <Корай>, содержание которых в расчете на обслуживания вагонов использовались местные ремонтные мастерские, что позволяло прибегать к гибкому графику ремонта по целому ряду операций, которые ранее выполнялись исключительно в центральных депо и требовали гораздо более длительного простоя вагонов. Упомянутые результаты были получены благодаря тому, что с самого начала разработки изделия учитывались как повышенные требования со стороны сбыта (конкурентоспособный уровень услуги), так и жесткие требования по обеспечению его работы (поддержание высокого уровня качества услуги), а также благодаря ориентации не только на величину продажной цены, но и на соотношение расходов на эксплуатацию и доходов от нее в течение всего предполагаемого срока службы вагонов.

При модульном проектировании необходимо учитывать два параметра. С одной стороны, важно произвести оценку возможного сокращения сроков ремонта оборудования. С другой стороны, необходимо сравнивать уровень прибыльности обслуживания, основанного на замене модулей, с уровнем прибыльности традиционной системы, заключающейся в ремонте оборудования на месте.

В 1970-е гг. в США были внедрены в эксплуатацию двигатели, имеющие модульную (блочную) конструкцию. Данная конструкция позволяла в условиях эксплуатации быстро заменять отказавшие или <собирающиеся отказать> узлы, а также детали, имеющие ограничения по времени работы. Основные узлы этих двигателей - модули, заменяемые в наземных условиях. Эти важнейшие свойства позволили производить операции по их обслуживанию не в цехе переработок, а в полевых условиях. Децентрализация обслуживания, в свою очередь, позволила значительно сократить время на восстановительные работы и в связи с этим уменьшить число запасных двигателей и транспортные расходы.

Внедрение модульных конструкций позволило более чем в 2 раза сократить оборотный фонд двигателей в эксплуатации. Экономическая эффективность эксплуатации авиационных двигателей повысилась на 25-40%.

Проблема совместимости в основном возникает, когда речь идет об информационном, конторском и иногда промышленном оборудовании. Не следует упускать из виду тот факт, что благодаря совместимости аппаратуры наступательная политика в области сервиса позволяет отвоевывать новые участки у конкурирующих фирм. Ведь прибор, совместимый с приборами конкурирующих фирм, возможно интегрировать в систему оборудования, техническое обслуживание которой может целиком осуществляться данной фирмой; благодаря этому она займет привилегированное положение в глазах клиента.

Таблица 4.1. Пример структуры полной стоимости оборудования за 10-летний период, %

Научные исследования и разработки

8

Производство и монтаж

45

Реализация и обслуживание,в том числе:

реализация, включая доставку

4,5

послепродажное материально-техническое обеспечение,

42,5

в том числе:

бригада ремонтников

23,2

отдельные детали, управление запасами

11,5

тестирование и аппаратура для него

5,3

перевозки и погрузочно-разгрузочные работы

1,6

техническая документация

0,6

подготовка кадров эксплуатационников

0,2

подготовка мер по обслуживанию

0,1

Всего

100

Возможности будущей реконструкции или восстановления также находятся на стыке обслуживания и проектирования продукции. Реконструкция оборудования представляет собой серьезную операцию, сходную с промышленным производством. В этом случае сырьем является уже произведенный продукт, бывший в употреблении, но сохранивший еще некоторый потенциал; оборудование полностью демонтируется, а затем монтируется вновь после замены или восстановления изношенных деталей и узлов. После этой операции оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравнимым с потенциалом нового оборудования. Реконструкция оборудования может оказаться достаточно прибыльным делом, ведь недаром такие фирмы, как АТТ, производящая телекоммуникационное оборудование, Pratt & Whitney, производящая авиационные двигатели, наряду с осуществлением традиционного послепродажного обслуживания стали создавать центры реконструкции. По некоторым оценкам, на восстановление оборудования требуется пятая часть энергии и десятая часть компонентов, которые необходимы для изготовления новой продукции того же типа. Принимая во внимание истощение земных недр и состояние окружающей среды, следует подчеркнуть, что на современном этапе развития общества продукция должна разрабатываться с расчетом на возможность ее полного восстановления. Но основной вопрос все же заключается в следующем: когда промышленная фирма более или менее овладела рынком, начав продажу данного оборудования, что для нее представляет больший интерес - производить новое оборудование с примерно теми же техническими характеристиками или же восстанавливать старое оборудование?

Возможности будущей модернизации. Одним из основных условий, обеспечивающих высокие темпы роста производительности труда в промышленности, является постоянное совершенствование парка технологического оборудования. Это достигается прежде всего заменой устаревшего оборудования новым, современным. Однако не всегда имеется возможность заменять все устаревшее оборудование новым. Далеко не всегда такая замена и экономически оправдана. Нередко путем конструктивных изменений отдельных элементов и механизмов или путем добавления некоторых механизмов, не требующих больших затрат, устаревшему оборудованию могут быть обеспечены технико-эксплуатационные качества, позволяющие его использовать с не меньшим производственным эффектом, чем новое, современное. Такого рода усовершенствование оборудования, называемое модернизацией, в конечном счете преследует ту же цель, что и ремонт, - увеличить срок эффективного использования действующего оборудования. Посредством ремонта устраняются последствия физического износа оборудования, модернизация же компенсирует его моральный износ.

По сравнению с ранее выпускавшимся, оборудование современных моделей имеет, как правило, более высокую производительность и точность, большую надежность и долговечность, менее трудоемко и более безопасно в обслуживании, требует меньших эксплуатационных расходов. Такие же результаты должны достигаться и модернизацией.

Мероприятия, улучшающие эксплуатационные качества оборудования, т. е. повышающие его надежность, долговечность и ремонтопригодность, часто называют ремонтной модернизацией; а мероприятия, относящиеся к другим направлениям модернизации (повышение быстроходности, мощности, жесткости, виброустойчивости и точности, автоматизация рабочего цикла) - технологической модернизацией.

Наиболее эффективна комплексная модернизация, в результате которой все технико-экономические и эксплуатационные показатели модернизируемого оборудования приближаются к современному уровню. Однако когда для решения конкретных производственных задач требуется улучшение лишь отдельных параметров оборудования, часто ограничиваются лишь частичной его модернизацией.

К работам по модернизации относят также конструктивные переделки оборудования, имеющие целью использовать оборудование для выполнения работы, к которой оно не было предназначено, или работ, несвойственных вообще данному виду оборудования. Такого рода конструктивные изменения оборудования могут быть объединены в следующие три группы, представляющие дополнительные направления модернизации:

1. Расширение технологических возможностей.

2. Специализация.

3. Изменение технологического назначения.

Эти конструктивные изменения также позволяют продлить срок эффективного использования оборудования, а в некоторых случаях, например при специализации, даже значительно увеличить его производительность.

Усовершенствованию конструкции в ходе эксплуатации подвергается не только устаревшее оборудование, выпуск которого прекращен. Отдельным конструктивным изменениям нередко подвергается и сравнительно новое оборудование. Такая модернизация современного оборудования выполняется обычно по инициативе ремонтного персонала с целью устранения отдельных конструктивных недостатков, выявленных в процессе эксплуатации, для повышения надежности и долговечности.

Работы по модернизации оборудования целесообразно совмещать с капитальным ремонтом. Это позволяет избежать лишних расходов, связанных с монтажно-демонтажными работами, кроме того, выгодно потому, что некоторые детали или механизмы, которые пришлось заменить при капитальном ремонте из-за изношенности, заменяются в данном случае деталями или механизмами новой конструкции, предусмотренной проектом модернизации.

Частичную модернизацию оборудования проводят также для повышения его ремонтопригодности, т. е. улучшения приспособления оборудования к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов или повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонта и технического обслуживания. Повышение ремонтопригодности достигается за счет:

·  конструктивных изменений отдельных механизмов оборудования, в результате которых обеспечивается большая доступность для ремонта и замены деталей. Упрощается и облегчается демонтаж и монтаж деталей и механизмов электроаппаратуры, электрокоммуникаций и т. п.;

·  создания и сохранения технологических баз и деталей для их ремонтной обработки;

·  встраивания предохранительных и блокировочных устройств и диагностических датчиков;

·  применения различных методов компенсации износа;

·  унификации деталей и узлов.

Экономическая эффективность модернизации определяется совокупностью следующих технико-экономических показателей:

·  повышение призводительности оборудования в результате модернизации;

·  затраты на модернизацию;

·  экономия на эксплуатационных расходах после модернизации;

·  срок окупаемости затрат.

Возможность за счет модернизации оборудования обеспечивать значительное повышение эффективности его действующего парка с небольшими затратами и быстрая их окупаемость являются причинами достаточно большого внимания, которое уделяется этой работе на крупных машиностроительных предприятиях за рубежом. Так, на заводе фирмы Renault модернизация оборудования в плане ремонтных работ составляет около 25% всего их объема.

Определение уровня гарантированной надежности. Данная проблема впервые стала изучаться в тех отраслях промышленности, в которых при заключении контрактов с клиентами устанавливаются определенные обязательства относительно среднего времени безаварийной эксплуатации; в основном это производство оружия и авиационной техники.

Речь идет об определении уровня расчетной надежности продукции, т. е. <приемлемого> числа отказов в единицу времени. С одной стороны, усилия, предпринимаемые для улучшения качества продукции, обычно имеют целью увеличение надежности его работы. С другой стороны, послепродажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия. Кроме того, стремление достичь очень высокого уровня надежности может повлечь за собой значительное увеличение издержек производства, в частности разработки и стоимости закупаемого сырья и компонентов; тем самым привлекательность продукции может уменьшиться. Для разрешения данных противоречий можно использовать два понятия: высокая надежность и профилактический ремонт. При этом допускается, что детали изнашиваются по мере эксплуатации оборудования, но их износ нужно как можно лучше планировать. Политика сервиса, основанная на профилактическом ремонте, предполагает замену изношенных деталей прежде, чем встанет оборудование. Это позволяет сохранить очень высокий уровень оперативного резерва оборудования. Благодаря профилактическому ремонту поддерживается постоянный контакт между фирмой и клиентом, при этом ремонт становится источником постоянных доходов.

Качество сервиса: измерение и управление

Алексей Цысарь Руководитель отдела маркетинговых исследований Marketing Lab Компания Компьютерные Системы, Украина, Киев


Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Наиболее эффективным и надежным инструмент улучшения качества обслуживания покупателей, принятым сегодня абсолютным большинством розничных сетей, банков, ресторанов фаст-фуд, гостиниц, сетей АЗС и других компаний сферы услуг в странах Запада, в особенности в последние 3-4 года, является Mystery Shopping. Среди предприятий, использующих Mystery Shopping в качестве основного инструмента измерения и управления качеством сервиса - WalMart, Target, Pizza Hut, Taco Bell, MacDonald's, другие известные предприятия. Оборот на рынке Mystery Shopping только в США составляет более 1 млрд. долларов. Специализированные агентства США и Великобритании, выполняюшие для своих заказчиков программы Mystery Shopping, входят в первую десятку по финансовому обороту среди исследовательских компаний.

Mystery Shopping сегодня - наиболее динамично развивающяся отрасль на рынке маркетинговых исследований в англоязычных странах.

Почему именно Mystery Shopping

Наиболее интенсивно использование программ Mystery Shopping как инструмента измерения и улучшения качества в сфере торговли и услуг происходит в последние несколько лет. Прежде компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.

При опросах, как правило, интервьюировались покупатели, сделавшие покупку (опрос в месте покупки), либо покупатели, участвующие в программе лояльности (опрос по почте или по телефону). При этом преимущественно измерялась удовлетворенность покупателей по ряду параметров. Собранная с помощью опросов и обработаннаяя информация помогала выявить недостатки в обслуживании, а также сопоставить качество сервиса в различных магазинах сети. Со временем ритейлеры отказались от большей части опросов в пользу Mystery Shopping, поскольку опрос, как инструмент маркетинговых исследований обладает рядом недостатков: необходимостью значительной выборки, высокой стоимостью и меньшей надежностью информации.

Подсчитано, что программа мониторинга удовлетворенности покупателей сервисом (опрос) стоит в 5-7 раз больше, нежели программа Mystery Shopping, направленная на получение аналогичной информации. Покупатели могут не помнить деталей поведения продавца, либо небрежно отнесятся к участию в опросе, тогда как Таинственный Покупатель проходит специальную подготовку и получает деньги за точную фиксацию необходимых существенных параметров.

Большая точность информации, получаемой в рамках программы Mystery Shopping и относительно невысокая цена обусловили переход практически всех розничных компаний в США и отчасти Западной Европе от системы опросов к Mystery Shopping.

Тренинг торгового персонала безусловно способен существенно повлиять на качество обслуживания в магазине. Однако, система тренингов не дает гарантии, что персонал действительно будет использовать полученные знания и навыки при работе с покупателями. Необходимы регулярный контроль и четкая система использования результатов контроля, которые известны персоналу и влияют на размеры его вознаграждения.


Практика показала, что эффект от тренингов возростает многократно, если используется формула "тренинг продавцов+ Mystery Shopping". Максимально высокое качество обслуживания покупателей в магазинах обеспечивается проведением базовых тренингов продавцов с последующим контролем качества их работы на регулярной основе с помощью программы Mystery Shopping


Что такое Mystery Shopping

Методика Mystery Shopping также известна под названием Secret Shopper, Таинственный Покупатель, Таниственная Покупка. Mystery Shopping - эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Прошедшие специальную подготовку Таинственные Покупатели посещают розничный магазин, отделение банка, ресторан и пр. как обычные покупатели. Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость и компетентность персонала или их отсутствие. Обращают внимание на использование техник персональной продажи, на выполнение ряда конкретных стандартов работы, например, информирование покупателя продавцом о новых товарных поступлениях, о специальных акциях и т.д. Берут на заметку внешний вид персонала, чистоту в магазине, свежесть, температуру блюд (в ресторане), уровень музыкального фона в торговых залах и пр. При необходимости визит Таинственного покупателя может сопровождаться аудио- либо видеозаписью (естественно, скрытой).

Собранную информацию Таинственный Покупатель заносит в оценочный формуляр, состоящий из ряда блоков по компонентам обслуживания. Стандартная оценка в рамках программы Mystery Shopping включает фиксацию выполнения стандартов сервиса (чек-листы в формате ДА/НЕТ), субъективную оценку обслуживания по ряду параметров (обычно по шкале удовлетворенности) и комментарии сотрудника в свободной форме относительно впечатлений от посещения предприятия.

В целом, программа Mystery Shopping позволяет оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервис Вашей компании глазами заинтересованного потребителя. Программа Mystery Shopping является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет (на регулярной основе) получит количественные и качественные результаты его измерения. А как известно, то, что измеряется и контролируется - улучшается.

Как используется собранная информация?

Полученная информация учитывается при аттестации персонала и руководителей подразделений и влияет на распределение премий, надбавок, на продвижение сотрудников по служебной лестнице. Такая система оценки их труда стимулирует сотрудников предоставлять клиентам отличный сервис. Систематизированные данные позволяют выявить недостатки в обслуживании и принять соответствующие меры локального характера (повысить чистоту в ресторане, уменьшить музыкальный фон в магазине, провести повторные тренинги персонала для N-го подразделения компании). Оптимально решать вопросы:

  • мотивации персонала магазинов и руководителей магазинов
  • оценки эффективности тренингов персонала
  • выявления недостатков в работе магазина, требующих устранения (например, процедура оформления заказа, расположение товара и т.д.)
  • анализа конкурентной ситуации (Покупатели могут также оценивать предприятия конкурентов)

Мотивация персонала - наиболее важная функция Mystery Shopping. Информация о качестве обслуживания приводится к ряду индексов, на уровне:

  • всей розничной сети
  • магазина
  • отдельного сотрудника (одна из разновидностей программы Mystery Shopping).

Индексы Сервиса интегрируются в схемы мотивации сотрудников компании, от рядовых продавцов до руководителей подразделений, и формируют от 10 до 30 % заработной платы сотрудника на следующий период.

Для построения Индексов Сервиса используется определенная методика, основывающаяся на данных о вкладе каждого компонента обслуживания (встреча покупателя, выяснение потребностей, внешний вид продавца, др.) в общий уровень удовлетворенности покупателя.

Такая система мотивации персонала типична для розничных предприятий в странах Запада и применяется в отраслях сферы услуг, будучи наиболее эффективным способом мотивировации всего персонала не только на кратковременное увеличение продаж любой ценой, но и на укрепление долгосрочных позиций компании на рынке, ключевым элементом чего является лояльность покупателей.

Диагностика недостатков - информация по таким компонентам обслуживания как, например, "работа с возражениями покупателя" и по отдельным специфичным стандартам работы персонала, например, "информирование о специальных акциях магазина", позволяет направить в случе необходимости последующий тренинг персонала в нужное русло. Собранная диагностическая информация является крайне полезным базисом для бизнес-тренера при разработке программы тренинга, поскольку учитывает выявленные реальные недостатки в работе конкретного персонала.

Помимо конкретизации программы тренингов информация, собранная с помощью Mystery Shopping, используется руководством подразделения при коммуникациях с персоналом, например, в корпоративных газетах, почтовых рассылках. Выявленные недостатки могут и должны обсуждаться на собраниях коллектива, стимулируя осознание персоналом общих задач и помогая выработать конкретный план действий по их достижению.

Диагностическая информация по качеству обслуживания используется для отслеживания общих тенденций в уровне сервиса, предоставляемого предприятием и сопоставления их с общерыночными тенденциями, с действиями конкурентов, изменениями в предпочтениях покупателей, и т.д. Это существенно повышает эффективность принятия решений о размещении ресурсов предприятия. Ресурсы направляются в те сферы, где необходимо улучшение.

Программа Mystery Shopping дает руководству предприятия уверенность, что сотрудники компании стараются, прикладывая реальные усилия для обеспечения клиентам компании высокого качества обслуживания.

Этапы программы Mystery Shopping

Этап 1: Определение целей программы Самый важный шаг в разработке программы Mystery Shopping - установление ее целей. Определяется, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Возможно, целью программы будет оценка техники продаж, используемой персоналом, либо выполнение сотрудниками стандартов обслуживания, например, скорость выполнения заказа в ресторане или информирование о фирменных блюдах. Целью программы может быть отслеживание динамики качества сервиса на вашем предприятии по отношению к конкурентам, и т.д. Конкретные цели программы Mystery Shopping могут быть самые разные в зависимости от потребностей заказчика.

Этап 2: Разработка критериев оценки Критерии оценки согласовываются с целями программы, Выстраиваются критерии, баланс между объективными и субъективными критериями оценки, последовательно в соответствии с последовательностью действий Покупателя и продавцов при посещении магазина, и т.д. Критерии оценки должны опираться на принятые на предприятии стандарты сервиса

Этап 3: Выборка Это наиболее критический этап - определение числа Покупателей, выполняющих оценку. К расчету необходимого числа наблюдений (оценок) применимы все классические методы статистического расчета объема выборки, ибо недостаточное число наблюдений ведет к неправильным выводам о различиях в уровне сервиса между отделениями компании, что особенно катастрофично при использовании оценок Mystery Shopping в схемах мотивации руководителей подразделений. С другой стороны, неоправданно высокое число оценок без необходимости увеличивает стоимость программы

Этап 4: Подбор Покупателей Наиболее важным аспектом - учет характеристик действительных покупателей при подборе сотрудников для выполнения оценки. Подбор (matching) использует демографические, поведенческие и психографические характеристики действительных покупателей. По опыту "Marketing Lab", эффективно рекрутирование Покупателей через Интернет

Этап 5: Тренинг Покупателей Перед началом участия в программе, каждый Покупатель проходит тренинг и тестирование по данному проекту. Существует 2 вида тренинга Покупателей: общий и специфичный. Общий выполняется без привязки к предстоящей работе, как способ повысить квалификацию Покупателей, специфический же тренинг проводится перед каждым новым проектом

Этап 6: Процедуры оценки Поведение покупателя до/во время/после посещения предприятия регулируется набором документов (в соответствии с принятым в "Marketing Lab" порядком работы). Это, в первую очередь, Сценарий поведения (регулирует конкретные действия Покупателя - о чем спрашивать, куда смотреть, как долго находится в магазине, и т.д.), Легенда Покупателя (письменное изложение цели визита, проблемы, ситуации покупателя, и т.д., своего рода памятка для Покупателя - позволяет придать больше естественности поведению покупателя), Маршрутные Карты, и др.

Этап 7: Контроль качества Качество собираемой информации - условие успешности программы Mystery Shopping. Для контроля фактического выполнения визитов Покупателями используются различные методы: фиксация имен продавцов, чек (при совершении покупки), др. В целом, единственный способ добится качества выполнения программы Mystery Shopping - обратится к профессиональному провайдеру данных услуг

Этап 8: Анализ информации Аналитический план разрабатывается заранее, и включает перечень и типологию выходной информации. Как правило, аналитические техники в Mystery Shopping несложны. Также важным аспектом здесь является скорость ввода и обработки информации, что предопределяет актуальность, "свежесть" полученной информации

Этап 9: Использование информации После передачи Заказчику отчета по очередной волне программы Mystery Shopping, информация должны быть использована внутри организации Заказчика. Очень важно, чтобы заранее были определены виды решений, которые будут приняты на основе тех или иных результатов (например, распределение премий среди продавцов) - то, что в маркетинговых исследованиях принято называть action standard. Также необходимо заранее определить адресатов информации - это могут быть отдел маркетинга (общие тенденции в сервисе), директор по персоналу (Индексы Сервиса для подразделений), директора подразделений (диагностика недостатков по каждому подразделению)

Этап 10: Мониторинг изменений Условие успешности программы - постоянное повторение этапов 1 - 9. Программы Mystery Shopping эффективны лишь при регулярном выполнении. Наиболее обычная периодичность - от ежемесячной до ежеквартальной. Типичная динамика уровня сервиса на предприятии при выполнении программы Mystery Shopping отражена на следующей схеме:

Как видно из графика, уровень сервиса увеличивается уже после 2-й волны программы. Следует помнить, что, по опыту ряда агентств, специализирующихся на Mystery Shopping, уровень сервиса (при волнах программы начиная с 3-й) остается высоким лишь при дальнейшем выполнении программы. При ее прекращении уровень сервиса падает уже через 2-3 месяца, и через год или даже раньше возвращается на исходный уровень.

Подводя итоги

Основными заказчиками программ Mystery Shopping выступают компании на рынке услуг, а именно:

  • Розничные сети (в США Mystery Shopping использует более 95% розничных компаний)
  • Банки (обладающие сетью отделений, уровень использования Mystery Shopping 70%)
  • Ресторанные сети (fast-food, уровень использования Mystery Shopping 90%)
  • Сети АЗС
  • Гостиницы
  • Автосалоны
  • Авиакомпании
  • Кинотеатры
  • Парки развлечений
  • Частные клиники
  • Риэлтерские фирмы
  • Др.

И последнее…

Стоимость внедрения программы Mystery Shopping в Украине относительно невысока, в сравнениями с принятыми расценками на маркетинговые исследования, и, как свидетельствует опыт "Marketing Lab", выполнившего ряд программ Mystery Shopping для украинских компаний, практический эффект от программы Mystery Shopping огромен.

Управление качеством сервисных продуктов

Александр Петрович Челенков, МА, к.э.н., доцент, директор "Маркетинг-Центра" Государственного университета управления Опубликовано с разрешения CMM (Geneva), Switzerland и журнала "Маркетинг"

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка.Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Очень часто восприятие услуги потребителем происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. В данном случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и даже репутации производителя услуг. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. Например, когда клиент входит в банк, очередь в 1-2 человека (никак не 5-6) ведет к лучшему восприятию качества услуги, чем при полном отсутствии очереди. С одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения услуги. Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах клиента сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься ими как благо. Плохо, когда продавец в магазине не торопится предложить свои услуги, но еще хуже воспринимается ситуация, когда продавец излишне напорист.

Справедливо и то, что покупатели услуг готовы согласиться на некоторые уступки в ситуациях пикового спроса, но только тогда, когда продавец в магазине занят обслуживанием других клиентов, а не болтает по телефону.

Следует также отметить, что фактор времени продавец услуги и ее потребитель воспринимают по-разному. Например, ремонтные мастерские рассчитывают сроки предоставления услуги с момента вызова мастера, а потребитель обычно с момента поломки. По-разному относятся они и к рабочему времени: для мастера это 8-часовой рабочий день при пятидневной рабочей неделе, а клиент хотел бы, чтобы его обслуживали круглосуточно и без выходных.

Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Ясно, что в идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно. Прочтение этого же на языке, например, банковских менеджеров может быть следующим. Клиенты, направляясь в банк, ожидают, что их пребывание в очереди не просится более пяти минут, что операционист будет предупредителен, грамотен и точен в своей работе, а банковская техника не выйдет из строя в процессе обслуживания, который также займет до пяти минут. Но любой управляющий сервисным бизнесом хорошо представляет сложности перевода абстрактных рассуждений о качестве услуг на язык конкретных управленческих решений по уровню обслуживания клиентов.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л.Берри разработали модель качества услуги, в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг. Модель описывает 5 разрывов, которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

1.      Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании. Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги. Так, администраторы больницы могут полагать, что пациенты судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как пациентов больше интересует заботливость медсестер.

2.      Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг. В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предоставляемые услуги или требования к ним могут быть сформулированы весьма расплывчато. Даже тогда, когда эти требования определены четко и недвусмысленно, они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимать необходимых мер по поддержанию соответствующего уровня качества. Так, авиакомпания хочет добиться, чтобы клиенты могли получить ответ по телефону за 10 секунд, но не обеспечивает необходимого для этого количества служащих на телефоне и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания.

3.      Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг. Этот разрыв может быть вызван многими факторами. Например, неудовлетворительной подготовкой персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих и др. Обслуживание клиентов подразумевает не только удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность предоставляемых услуг, что может порождать определенные противоречия. Например, руководство операционного отдела банка будет требовать от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение — предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту

4.      Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики. Если в рекламной брошюре изображен отель с великолепными номерами, а по приезде клиент обнаруживает заштатный грязный номер, причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью.

5.      Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Вышеуказанные исследователи составили также перечень показателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:

·         Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.

·         Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.

·         Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.

·         Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.

·         Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.

·         Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.

·         Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.

·         Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.

·         Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.

·         Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

Другой, не менее интересный подход к формированию конкурентных преимуществ в области качества процессов обслуживания базируется на концепции “нейтральных зон” Ч. Бернарда. В соответствии с этой концепцией определенные поведенческие реакции, включая восприятие управления как проявление властных полномочий, являются результатом последовательных и комплексных процессов и, поскольку отсутствуют причины противодействовать такому проявлению или поступать вопреки этому проявлению властных полномочий, человек остается в своих ответных реакциях нейтральным, не задумываясь над этим. То же самое можно сказать и о восприятии потребителем предлагаемого обслуживания.

Если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или, наоборот, неудовлетворенности.

Из сказанного можно предположить, что чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

На основе этой идеи Е.Кедотт и Н.Терджен создали типологию эффективности элементов обслуживания, которая может быть использована для создания классификаторов и возможности проведения сравнительного анализа. Ими отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Поскольку нужды потребителей возникают в зависимости от обстоятельств, то для большей эффективности стратегия обслуживания также должна быть обусловленной. Например, если удобства, цена и чистота, быстрое обслуживание являются приоритетными для посетителя ресторана быстрого обслуживания, наиболее правильным для компании будет направить свои ограниченные ресурсы на удовлетворение именно этих приоритетных нужд, чем расходовать средства на создание игровой площадки перед зданием. Они предложили четыре классификатора для определения важности элементов обслуживания исходя из восприятия потребителей:

1.      Критические. Эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздействие на потребителя. Они должны быть удовлетворены в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если компании хотят выжить в бурном море конкуренции, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры здесь весьма просты. Так, в индустрии гостеприимства — это чистота в гостиничных номерах, чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Компании, предоставляющей обслуживание, может быть прощено игнорирование этих стандартов лишь в критических ситуациях.

2.      Нейтральные. Эти элементы, наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт. Это цвет униформы персонала, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.п. Коль скоро эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит затрачивать значительных управленческих усилий,

3.      Приносящие удовлетворение. Эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены, или, наоборот, не удовлетворены. Примером может служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бессчётные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. п. Очевидно, что подобные “пустячки” позволяют предприятию быть заметным на общем фоне обслуживающих организаций. Кто будет возражать против бесплатного угощения, бесплатного цветка или бесплатного шоколада, найденного вечером на подушке в спальне? Никто. Точно так же очень немногие будут жаловаться, что они не удовлетворены уровнем обслуживания, поскольку за это специально не доплачивали. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их.

4.      Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицательную реакцию. В то же время никакой реакции не последует, если все делать правильно. Здесь и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, грязные пепельницы и т. п. Следует иметь в виду, что выполнение этих элементов обязательно, но в то же время повышение качества этих элементов обслуживания вряд ли может привести к повышению уровня удовлетворенности.

Вслед за проф. А.Ю.Юдановым отметим элегантное решение проблемы восприятия качества товаров и услуг, предложенное Н.Кано. Он выделил три основные типа реакций потребителей.

Первые характеристики продуктов (названные Н. Кано “обязательными”) люди считают само собой разумеющимися: если они есть, то восторга это ни у кого не вызывает, но вот если их нет, то возмущению и недовольству нет границ. Другими словами, выполнение требований покупателей в отношении обязательных характеристик почти не способствует увеличению потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение — резко снижает.

Вторая группа характеристик — “количественные”. В этом случае удовлетворенность потребителя (то есть осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.

Наконец, третья группа характеристик получила наименование “сюрпризных”. Отсутствие соответствующих свойств у продукта не отпугивает клиента — он просто их не ожидает.

Для оценки потребительского восприятия была разработана особая техника опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и в негативной форме. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, можно установить тип данной характеристики товара.

В приведенной Н. Кано схеме помимо уже описанных показаны еще два возможных сочетания ответов потребителей:

1.      Равнодушие как к присутствию, так и к отсутствию определенных свойств у продукта. Это верный признак второстепенности,маловажности соответствующей характеристики — клиенту совершенно все равно, есть она или ее нет.

2.      Присутствие и отсутствие определенного свойства одинаково вызывает удовлетворение либо (опять-таки одновременно) неудовлетворение покупателей. Такой (называемый проблемным) тип ответов возникает, когда опрашиваемая груп па клиентов неоднородна.

С помощью модели Кано фирма может оценивать влияние своих действий на потребительскую ценность; мож ет сразу выяснить, какими свойствами продукт должен непременно обладать (обязательные характеристики); какие качества могут служить “изюминкой”, привлекающей клиента к новинке (сюрпризные характеристики); какие показатели надо точно дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный улучшением соответствующих качеств рост числа покупателей (количественные характеристики). Наконец, можно обнаружить, что некоторые качества продукта вообще никого не волнуют (маловажные характеристики) и, следовательно, на их создание зря тратятся средства.

Большинству превосходно управляемых компаний свойственны общие черты в отношении качества предоставляемых услуг.

1.      Наличие стратегических концепций. Для достижения целей в области качества сервисных продуктов необходима система их эффективного управления. Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации. Определенные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами достижения соответствующего качества услуги. У лучших сервисных компаний имеется отличное представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые им приходится удовлетворять. Они обладают четкой стратегией по удовлетворению этих нужд, что помогает им завоевывать прочную приверженность потребителей.

2.      Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству. Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство сервисной организации принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся:

·         уровня качества сервисных продуктов;

·         благоприятного образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

·         целей обеспечения качества сервисных продуктов;

·         подхода для достижения целей в области качества;

·         роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и поддерживалась в рабочем состоянии. В компании Макдональдс регулярно определяются результаты деятельности каждой торговой точки по параметрам OSCV, а именно: качество (quality), обслуживание (service), чистота (cleanliness), ценность (value). Предпринимательским структурам, претендовавшим на право использования имени МакДональдс, но не сумевшим соответствовать названным критериям, было в этом праве отказано.

1.      Установка высоких стандартов. Первоочередные задачи и этой области включают:

·         последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

·         непрерывное повышение качества услуги;

·         учет требований общества и защиты окружающей среды;

·         эффективность в предоставлении услуги. Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:

·         четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества;

·         предупреждающее действие и управление с целью избежания неудовлетворенности потребителя;

·         оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;

·         достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации;

·         непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги;

·         предупреждение неблагоприятных воздействий сервисной организации на общество и окружающую среду.

Лучшие производители услуг следуют высоким стандартам качества обслуживания. Сюиссэйр (Swissair), например, поставила задачу добиться, чтобы не менее 96% ее пассажиров оценивали обслуживание как хорошее или превосходное. Ситибанком(Citybank) определено, что любой клиент, позвонивший в банк, должен получить ответ по телефону в течение десяти секунд, а ответ на свое письменное обращение в течение двух дней. Это позволяет банку добиться удовлетворенности свыше 90% своих клиентов и свыше 70% своих служащих.

1.      Использование системы мониторинга результатов обслуживания. Мониторинг результатов обслуживания должен состоять из хорошо продуманных и всеобъемлющих оценок, базирующихся на соответствующих источниках информации, включая:

·         выводы анализа по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса предоставления услуги в достижении требований к услуге и удовлетворенности потребителя;

·         выводы внутренних проверок (аудитов) применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении установленных целей обеспечения качества услуги;

·         изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегиями рынка, а также социальными или экологическими условиями.

Внутренние аудиты качества следует проводить регулярно для проверки применения и эффективности системы качества, а также соблюдения спецификации услуги, спецификации предоставления услуги и спецификации управления качеством.

Наиболее крупные фирмы регулярно проводят оценку качества обслуживания как в собственных организациях, так и у своих конкурентов. Для этого используется ряд методов, включающих, например, контрольные закупки для последующего сравнения, скрытые закупки, опросы потребителей, анализ жалоб и предложений, команды аудита сервиса и др. Компания Дженерал Электрик (General Electric) рассылает по месту жительства 700 тыс. опросных карточек в год для того, чтобы определить уровень обслуживания клиентов служащими своей компании. Ситибанк(Citybank) постоянно следит за результатами системы ART: аккуратности (Accuracy), отзывчивости (Responsiveness) и своевременности (Timeliness) обслуживания. Ситибанк использует также метод “скрытых закупок”, чтобы оценить обслуживание клиентов персоналом банка. Внедрение системы по удовлетворению жалоб потребителей. Многие качественные характеристики, получившие субъективную оценку со стороны потребителей, могут быть использованы в дальнейшем сервисной организацией для количественной оценки.

К примерам характеристик, которые могут быть установлены в нормативных документах, относятся:

·         количественные характеристики оборудования и инструментов, штата сотрудников, материалов;

·         время ожидания услуги, время ее предоставления и время технологического цикла;

·         характеристики гигиены и безопасности, надежности и гарантии;

·         вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги, надежность, точность и полнота исполнения услуги, эффективность контактов.

Как отмечается в международном стандарте, в большинстве случаев характеристики предоставления услуги могут быть достигнуты только путем обеспечения управления процессом предоставления услуги. Поэтому процессы измерения технических характеристик и управления являются существенными в деле достижения и поддержания требуемого качества услуги. Хотя корректирующее воздействие иногда возможно в ходе предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью оказания влияния на качество услуги при непосредственном взаимодействии с потребителем, где оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

Хорошо управляемая сервисная компания старается быстро и щедро отреагировать на жалобу клиента. Ресторан в Сиэттле установил, например, следующие правила; “Когда посетителям приходится ждать более десяти минут сверх запланированного времени, но менее двадцати минут, мы предлагаем бесплатные напитки. Если им приходится ждать более двадцати минут, сделанный ими заказ выполняется бесплатно”,

1.      Удовлетворение и служащих, и клиентов. Наиболее важный ресурс в любой организации — ее сотрудники. Это особенно важно в сервисной фирме, где поведение и отношение к труду каждого сотрудника оказывают непосредственное влияние на качество услуги. В качестве факторов, воз-действующих на стимулирование персонала, его профессиональный рост, взаимодействие и отношение к труду, следует рассматривать:

·         подбор сотрудников по принципу их возможности удовлетворять требованиям, точно определенным для данного вида работы;

·         условия работы, благоприятствующие хорошим и спокойным деловым отношениям;

·         возможности каждого члена организации для последовательных и созидательных методов работы;

·         понимание предстоящих задач и целей, которые надо достичь, с учетом характера их влияния на качество;

·         осознанность всем персоналом причастности и влияния на качество услуг, предоставляемых потребителям;

·         усилия, направленные на повышение качества, noсредством должного их признания и вознаграждения;

·         оценку факторов, побуждающих персонал обеспечить требуемое качество услуги;

·         плановое продвижение персонала по службе;

·         плановые мероприятия по приведению умений персонала в соответствие с современными требованиями.

К важным элементам профессионального роста персонала относятся; — подготовка исполнителей в области общего руководства качеством, включая специалистов по затратам, связанным с качеством, и оценка эффективности системы качества;

·         подготовка персонала (она не должна ограничиваться только теми, кто непосредственно отвечает за качество);

·         обучение персонала по вопросам политики сервисной организации в области качества, целей и концепций удовлетворенности потребителя;

·         ознакомительная программа по качеству, которая может включать инструктаж и учебные курсы для новых сотрудников, а также программы периодической переподготовки для кадровых сотрудников;

·         методики по точному определению и проверке надлежащего уровня подготовки и переподготовки, полученной персоналом;

·         подготовка в области управления технологическим процессом, сбора данных, определения и анализа проблем, корректирующего воздействия и повышения качества, совместной работы и методов общения;

·         необходимость тщательной оценки требований к персоналу для официальной аттестации, а также оказание соответствующей помощи и выражение одобрения там, где это необходимо;

·         оценка деятельности персонала для определения его профессионального роста и потенциальных возможностей.

Отлично управляемые сервисные компании считают, что взаимоотношения со служащими отражаются на их отношении к клиентам. Руководство этих компаний проводит внутренний маркетинг и регулярный аудит удовлетворенности служащих своей работой, создает среду поддержки и вознаграждения служащих за хорошие результаты в труде.

Литература:

1.      Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995.

2.      Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — К.; М.; СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998.

3.      Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС),1996.

4.      Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”. 1998.

5.      Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей “Тандем”; Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998.

Сервисная политика играет большую роль, когда товар технически сложен и требует большого объема послепродажного обслуживания. В последнее время роль сервиса сильно возросла и это является мощным маркетинговым фактором на конкурентном рынке. Крупные предприятия, как производители, так и посредники, создают сеть сервисных центров, размещенных как можно ближе к потребителям.

Предприятие-производитель организовывает сервисное обслуживание по двум вариантам:

а). полное сервисное обслуживание путем создания собственных (фирменных) сервисных центров;

б). производитель обязуется только поставлять запасные части независимой сервисной фирме.

С позиций маркетинга задача организации сервисного обслуживания состоит в повышении ценности товара. При этом полагается, что сервис входит как важный для покупателя атрибут товара, в том числе его неосязаемая, нематериальная составляющая (внимание, доброжелательность). Коммуникация в сфере сервисного обслуживания характеризуется индивидуализацией личного общения, большой гибкостью, прозрачностью производственного процесса (например, установка стиральной машины, электроплиты происходит на глазах у покупателя).

Ориентация на постоянно меняющиеся потребности потребителей, приводит и к необходимости интерактивных отношений между продавцом и покупателем и в этом случае неоценимая роль принадлежит сервису. Специалисты сервисных центров, периодически встречаясь с покупателями, хорошо знают свой товар и мнение потребителей о нем. Это может служить основой разработки принципов маркетинга взаимодействия.

Организация мерчендайзинга.