Введение

На потребительский выбор влияет множество культурных, социальных, личных и психологических факторов. Хотя маркетолог не может воздействовать на многие из них, но пользуясь ими, он может определить заинтересованных покупателей и моделировать товар для наилучшего удовлетворения их нужд.

Для того чтобы понимать каким образом продавать тот или иной товар, необходимо знать, каким образом покупатель принимает решение о том, что этот товар будет куплен.

Существуют четыре типа принятия решения о покупке. На тип решения воздействуют сложность ситуации покупки, число участников, объем затрачиваемых усилий, уровень вовлеченности и степень различия между марками товара. Выделяют следующие типы принятия решений о покупке: сложный, неуверенный, привычный и поисковый. Деятельность маркетолога станет эффективнее, если он будет знать, какие типы покупательского поведения обычно проявляют потребители его целевой аудитории.

Анализу этих вопросов и посвящена данная контрольная работа.

1. Классификация процессов принятия решения о покупке

Большинство компаний тщательно исследуют процесс принятия решения о покупке для того, чтобы ответить на следующие вопросы: что, где, как, сколько и почему потребители покупают. Маркетологи могут изучать покупки потребителей, чтобы ответить на вопросы о том, что покупается, где и сколько. Но изучение причин покупательского поведения и процесса принятия решения не простой процесс, так как полные ответы скрываются в сознании самого потребителя.[1]

Рассмотрим разные модели процессы принятия решения о покупке .

Первая модель – пятиступенчатая она включает в себя следующие этапы:; осознание потребности, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке и реакция на покупку. Очевидно, что процесс покупки начинается задолго до факта приобретения и не заканчивается этим моментом. Маркетолог должен понимать весь процесс в целом, а не фокусировать внимание исключительно на принятии решения.

Рис.1 Пятиступенчатая модель принятия решения о покупке. (конечным потребителем)[2]

Теоретически покупатель проходит все пять этапов при каждой покупке. Однако на практике потребитель часто пропускает или меняет местами некоторые этапы. • изображенную на рис. 1 поскольку она отражает логику потребителя, когда он попадает в новую и сложную ситуацию.

Существует восьмиступенчатая модель принятия решения о покупке. Выглядит она следующим образом:

Рис. 2 Восьмиступенчатая модель принятия решения о покупке организацией потребителем ( товары производственного назначения)[3]

Процесс принятия решения о покупке начинается с осознания покупателем потребности или нужды — потребитель осознает разницу между реальным и желаемым состояниями. Потребность может возникнуть под действием внутренних раздражителей,

когда одна из естественных человеческих нужд — голод, жажда, половое влечение — становится настолько настоятельной, что превращается в побуждение. Потребность может стать результатом и внешних раздражителей. На этом этапе маркетолог должен поинтересоваться, каковы по-требности или запросы покупателя, чем они вызваны и что натолкнуло его на мысль именно об этом товаре.

Собирая информацию такого рода, маркетолог может узнать, какие факторы чаше всего пробуждают в покупателе интерес к тому или иному товару, и разработать маркетинговые программы, учитывающие эти факторы.

Далее, поиск информации. Заинтересованный потребитель может приступить к поискам дополнительной информации (хотя он не обязательно станет это делать). Если побуждение достаточно сильно, а товар, способный удовлетворить потребителя, находится под рукой, то обычно совершается покупка. В противном случае, потребитель фиксирует свою потребность в памяти или начинает поиск информации, имеющей отношение к данной потребности.

Поиск информации осуществляется по-разному: например, покупатель просто проявляет повышенное внимание к сведениям, касающимся интересующего его предмета. Интенсивность поиска зависит от силы побуждения, от объема исходной информации, от того, насколько легко получить дополнительные сведения и насколько они необходимы, а также от удовольствия, которое доставляет сам процесс поиска. Обычно интенсивность поиска возрастает, если возникает необходимость решать комплексные проблемы.

Потребитель может получить информацию из нескольких источников.

· Личные контакты: семья, друзья, соседи, знакомые.

· Коммерческие источники'. реклама, продавцы, посредники, упаковка, выставки.

· Общедоступные источники: средства массовой информации, организации определения потребительских рейтингов.

· Эмпирические источники: осмотр, изучение или использование товара.

Степень влияния этих источников информации зависит от товара и покупателя. Как правило, большую часть информации о товаре потребитель получает из коммерческих источников, которыми управляют маркетологи. Однако эффективнее всего на покупателя воздействует информация, полученная из личных источников; особенно сильно их влияние на выбор услуг. Коммерческие источники обычно информируют потребителя, а личные — придают необходимый вес информации или дают ей оценку. Например, врачи в большинстве случаев узнают о новых лекарствах из коммерческих источников, но за оценкой полученной информации обращаются к своим коллегам.

Чем больше информации собрал потребитель, тем лучше он осведомлен о наличии марок товара и их особенностях. Естественно, компания должна разработать такой маркетинговый комплекс, который позволил бы потребителю всегда иметь полную информацию о ее товарах. Следует тщательно определить, какая категория потребителей выступает в качестве источника информации и насколько авторитетно их мнение. Маркетологам необходимо узнавать у потребителей, при каких обстоятельствах они впервые услышали о той или иной марке, какой характер носили полученные сведения и насколько важен для них каждый из источников.

Затем, Оценка вариантов. Мы уже рассмотрели, как потребитель использует информацию при выборе марок товара, из которых будет сделан окончательный выбор. Как же потребитель осуществляет этот выбор? Маркетолог должен понимать, как происходит процесс оценки вариантов, т.е. каким образом потребитель обрабатывает информацию, выбирая один из вариантов. Это было бы несложно, если бы потребители использовали один простой процесс оценки во всех ситуациях. На деле маркетологу приходится иметь дело с несколькими разновидностями этого процесса.

Разобраться в том, как потребитель осуществляет оценку вариантов, нам помогут несколько основных концепций. Во-первых, мы исходим из предположения, что каждый покупатель рассматривает товар как совокупность его свойств. Мнения потребителей о том, какие свойства считать самыми важными, часто не совпадают, и каждый потребитель обращает внимание в первую очередь на те свойства, которые связаны с его конкретными запросами.

Во-вторых, потребители придают разную степень важности разным свойствам, в зависимости от собственных нужд и запросов. В-третьих, у покупателя обычно создаются мнения о марках, т.е. убеждение в том, что каждой марке присущи определенные свойства. Совокупность мнений о конкретной марке называется имиджем марки. Мнения потребителя, основанные на его опыте, с учетом избирательности восприятия, искажения и запоминания могут не соответствовать действительности.

В-четвертых, полное удовлетворение товаром, на которое рассчитывает потребитель, меняется в зависимости от параметров различных свойств товара.

В-пятых, потребитель формирует свое отношение к разным маркам товара с помощью метода оценки. Выяснилось, что потребители пользуются, как правило, одним или несколькими методами, в зависимости от своего характера и от сложности принимаемого решения о покупке.

В целом решение о покупке сводится к тому, что потребитель решает приобрести товар той марки, которая ему больше всего понравилась. Однако превращению намерения о покупке в решение могут помешать два фактора. Первый из них - отношение других людей.

Вторым фактором являются непредвиденные обстоятельства. Потребитель формирует намерение о покупке, основываясь на ожидаемом доходе, ожидаемой цене и ожидаемой пользе от приобретения товара. Но его планы могут быть нарушены в результате непредвиденных обстоятельств. Таким образом, не всегда предпочтение или даже намерение о покупке ведет фактическому приобретению товара.

Решение потребителя изменить, отложить или отклонить варианты покупки зависят от воспринимаемого риска. Много покупок связано с этим. Когда потребители не могут остановиться на определенном товаре, наступает опасение и беспокойство. Величина воспринимаемого риска зависит от затраченных на покупку денег, неопределенности при выборе и самоуверенности. Потребитель может уменьшить риск, например, отклонив решение о покупке, чтобы приобрести более полную информацию о товаре, заняться поиском товаров широкоизвестных торговых марок, получить гарантии. Маркетолог должен учесть факторы, вызывающие чувство риска, и обеспечить покупателя необходимой информацией, чтобы уменьшить влияние воспринимаемого риска.

Работа маркетолога не заканчивается в тот момент, когда покупатель приобретает товар. После покупки потребитель испытывает либо чувство удовлетворения, либо неудовлетворения. У него наступает реакция на покупку, которая не может не интересовать маркетолога. Чем же определяются чувства потребителя в период после покупки? Ответ заключается в соотношении между ожиданиями потребителя и тем, как он воспринимает полученный товар. Если товар не оправдывает ожиданий, то покупатель не удовлетворен; если товар им соответствует, покупатель удовлетворен; если товар превосходит ожидания, то покупатель более чем в восторге,

Ожидания потребителей основываются на информации, получаемой от продавцов, друзей и из других источников. Если продавец приукрашивает свойства товара, то ожидания покупателя будут завышены, и после покупки он неизбежно будет разочарован, Чем больше будет расхождение между ожиданиями и фактическим результатом, тем сильнее будет разочарован покупатель. Во избежание этого продавец должен предоставлять только достоверную информацию о товаре.

Почти каждая крупная покупка вызывает познавательный (когнитивный) диссонанс, т.е. чувство дискомфорта, которое вызвано сомнениями в правильности сделанного выбора; такие сомнения практически неизбежно посещают покупателя после совершения покупки. В этот период потребитель удовлетворен преимуществами товара купленной марки и доволен, что избежал недостатков тех марок товара, от которых он отказался. Но выбор — это всегда компромисс. Поэтому потребитель не может не думать о недостатках выбранной марки и об упущенных преимуществах остальных марок, которые были им отвергнуты. Поэтому после каждой покупки потребитель испытывает познавательный (когнитивный) диссонанс хотя бы в минимальной степени.

2. Ресурсы потребителя

Потребности существовали задолго до появления маркетинга. Поэтому анализ ресурсов потребителя—это попытка распознать нужды и запросы потребителей, понять их реакции на те или иные действия компаний производителей, чтобы помочь последним эффективно влиять на желания потенциальных покупателей. Анализ потребителя всегда лежит в основе любого плана маркетинга и проводится до начала его разработки.

Анализ потребителя — это система методов изучения существующих и прогнозирования будущих нужд, запросов и предпочтений потенциальных потребителей, выявление факторов, влияющих на изменения запросов и предпочтений, на поведение потребителей на рынке в целом, выявление причин возникновения неудовлетворенных потребностей. |

Составные элементы изучения потребителя. Анализ потребителя обычно базируется на концепции «70s" (по начальным буквам английских терминов) и складывается из определения следующих элементов:

1.     участников рынка (кто осуществляет покупки на рынке?);

2.     предметов рынка (какие продукты покупаются и продаются на рынке,

3.     какие неудовлетворенные потребности существуют?);

4.     целей, которые ставят перед собой участники рынка (почему они покупают?);

5.     организаций, присутствующих на рынке (кто взаимодействует с потребителями на рынке?);

6.     операционных процессов рынка (как осуществляются покупки на рынке?);

7.     возможностей приобретения (когда осуществляются покупки на

рынке?);

8.каналов сбыта (где осуществляются покупки на рынке?).

Ответив на эти вопросы, предприятие или фирма может получить необходимую первичную информацию для определения профиля потенциального потребителя и изучения особенностей его поведения на рынке. Дальнейшая обработка полученных данных и их интерпретация требуют более углубленного изучения всего того, что влияет на итоговый выбор потребителя. На рис. 7. 1 показана общая модель поведения потребителей на рынке. Ключ к пониманию потребителя скрыт в "черном ящике" внутренних побудительных мотивов, предопределяющих процесс принятия решений в отношении приобретения конкретного продукта. В конце концов исследование потребителя — это изучение механизма "черного ящика", в котором заключается структура нужд, запросов и предпочтений потребителя, Именно на ее изучение и направлен инструментарий маркетинга. Структура потребительских нужд, запросов и предпочтений — это, во-первых, совокупность внутренних (цели, личные качества, социальное положение) и внешних (место работы и окружающая среда, политическая система и нормативная база) факторов, предопределяющих поведение потребителя на рынке, во-вторых, отдельные элементы этого поведения (мотивы, стимулы, ощущения, восприятия потребителя), в соответствии с которыми он осуществляет выбор данного продукта из многих других. Эти отдельные элементы поведения потребителя на рынке, конкретные их проявления и составляют профиль потребителя.

Внешние стимулы                                                    «Черный ящик» потребителя

Маркетинг                  Внешняя среда          Характеристики         процесс принятия

                                                                       Потребителя              решения потребителем

Продукт                     Экономические          Культурные               осознание проблемы

Цена                            Технические              Социальные               Поиск информации

Канал                         Культурные               Личные                       Оценка информации

Продвижение             Политические                        Психологические      Принятие решений

Продукта                   Факторы                                                        Поведение после покупки

Решение потребителя о покупке

Выбор продукта

Выбор торговой марки

Выбор каналов сбыта (дилера)

Выбор времени покупки

Выбор суммы (размера) покупки

Рис.1 Модель поведения потребителя на рынке

Первоначально предприятию или фирме предстоит выяснить какие факторы внешней для потребителя среды являются значимыми (прежде чем установить, в чем конкретно заключается их проявление). Есть внешние факторы, которые предприятие может само контролировать, на которые может оказывать воздействие (продукт, цена и т.п.)- Но существуют и те, на которые предприятие повлиять уже не может, а может лишь учитывать, изучая поведение потребителя на рынке (ситуация в экономике, политика правительства и т.д.).

Поведение потребителя существенно меняется в зависимости от того, какой товар он покупает — тюбик зубной пасты, теннисную ракетку, дорогой фотоаппарат или новый автомобиль. чем сложнее принять решение о покупке, тем больше требуется участников и тем осторожнее ведет себя потребитель. На рис.2 представлены типы поведения потребителей при принятии решения о покупке. В основу этой схемы положены понятия уровня вовлеченности и степени различия между марками.

Высокая степень вовлечения                       Низкая степень вовлечения

Значительная             сложное                                 поисковое

Разница между          покупательское                     покупательское

Аналогичными          поведение                              поведение

Марками товара

Незначительная         неуверенное                           Привычное

разница между          покупательское                     Покупательское

аналогичными                       поведение                              поведение

марками товара

Рис.2 Четыре типа покупательского поведения[4]

Сложное покупательское поведение наблюдается в ситуации, когда высокая степень вовлечения потребителей сопровождается значительными различиями между разными марками товара. Высокая степень вовлечения потребителей имеет место, если продукт дорого стоит, его покупка связана с риском, происходит редко, а покупаемый предмет может служить средством самовыражения. Обычно в таких случаях потребители стремятся получить как можно больше информации о характеристиках товара данной категории.

покупатель должен пройти процесс усвоения, выработать мнение в отношении товара, а затем сформировать собственный взгляд. Только после этого он сможет сделать окончательный выбор. Маркетологи имеющие дело с товарами, требующими высокой степени вовлечения покупателя, должны понимать поведение потребителей, собирающих информацию и формирую-щих оценки. Таким потребителям маркетолог должен рассказать о свойствах товаров этого класса и об отличиях разных марок; кроме того, он должен сообщить, какие из этих свойств может предложить данная компания. Маркетолог также должен дифференцировать свойства каждой марки, объяснить, какие преимущества получит потребитель, если воспользуется услугами именно этой компании. Возможно, при этом понадобятся рекламные печатные материалы, которые потребитель может получить в свое распоряжение. Таким образом, торговые работники магазина и сопровождающие потребителя лица могут получить мотив для воздействия на выбор.

Неуверенное покупательское поведение наблюдается в ситуациях с высоким уровнем вовлечения, когда товар стоит дорого, его покупка связана с риском, происходит редко, однако разница между разными марками товара невелика.

Впоследствии у потребителя может возникнуть чувство неудовлетворенности покупкой, когда он заметит какие-то недостатки в приобретенном ковре или услышит положительные отзывы о товаре той марки, которую он мог бы купить, но не купил. Чтобы устранить эту неудовлетворенность, маркетолог, занимающийся обслуживанием клиента после совершения покупки, должен предоставить информацию, подтверждающую правильность выбора.

Привычное покупательское поведение имеет место при условии низкого вовлечения потребителя и небольшой разнице между различными марками товара. Когда дело касается дешевых и часто приобретаемых товаров, покупатели обычно отличаются низкой степенью вовлечения.

В таких случаях покупательское поведение не проходит трех обычных стадий — мнение взгляды поведение. Потребители не ищут дополнительную информацию о марках и не оценивают их характеристики; им не нужно долго раздумывать о том, какую марку покупать. Они пассивно получают информацию во время просмотра телепередач или чтения журналов. Повторяющаяся реклама создает у покупателей скорее осведомленность о марке, а не приверженность. У потребителей не формируется мнений и взглядов в отношении торговой- марки; они выбирают ее в силу хорошей осведомленности о ней. Поскольку в этой ситуации отсутствует сильное вовлечение, и потребителям не свойственно оценивать свой выбор после совершения покупки — тем более раскаиваться в нем. Таким образом, в данном случае мнения покупателя относительно данной марки формируются в ходе пассивного усвоения. В результате образуется определенный тип покупательского поведения; после покупки стадия оценки купленного товара может отсутствовать.

Поскольку у покупателей отсутствует сильная приверженность какой-либо марке, маркетологи для стимулирования спроса используют снижение цен и распродажи товаров. При рекламировании товаров, характеризующихся низкой степенью вовлечения, следует делать акцент на нескольких ключевых моментах. Большое значение имеют визуальные символы и изображения, поскольку они легко запоминаются и ассоциируются с торговой маркой. Рекламная кампания должна содержать часто повторяющиеся короткие сообщения. Телевизионная реклама таких товаров эффективнее, чем печатная, поскольку первая больше подходит для пассивного усвоения, посредством которого потребитель формирует свое отношение к товарам с низкой степенью вовлечения. Программа рекламной кампании должна строиться на классической теории условных рефлексов: покупатели привыкают ассоциировать определенный продукт с символом, который они часто встречают в сочетании с данным товаром.

Потребители проявляют поисковое покупательское поведение в ситуации, когда низкая степень вовлечения потребителей сопровождается ощутимыми различия-ми между разными марками товара. В этом случае потребители обычно легко и часто меняют марки. Например, при покупке печенья покупатель может руководствоваться определенными мнениями и выбирать печенье без предварительной оценки, а оценку произвести уже в процессе потребления.

Для таких категорий товаров маркетинговые стратегии будут разными —- для ведущих марок одни, для второстепенных — другие. Лидер рынка будет стараться поощрять привычное покупательское поведение и стремиться к тому, чтобы его продукция занимала лучшие места на прилавках магазинов и чтобы ее всегда было достаточно. Кроме того, лидер должен использовать напоминающую рекламу. А компании, претендующей на лидерство, следует поощрять поисковое покупательское поведение, предлагая более низкие цены, систему специальных скидок, купоны и бесплатные пробные продукты. Реклама должна убеждать потребителей попробовать нечто новое.

Методы изучения ресурсов потребителя. Традиционно методы изучения ресурсов потребителя (как, впрочем, и весь инструментарий маркетинга, исследования рынка) базировались на тех же подходах, что используются в естественных науках: выборки и группировки данных, составление и обработка анкет, системы тестов, математическое моделирование. Но в естествознании вы всегда имеете дело с величинами, параметрами, факторами, которые можно количественно измерить, точно проранжировать, поставить по совокупности каких-то данных более или менее точный диагноз. В маркетинге вы по большей частью имеете дело с чем-то неосязаемым (если не сказать эфемерным), вам предстоит учитывать множество переменных, не поддающихся количественному измерению. Вам как бы приходится заглядывать в душу потребителя. И хотя последние данные науки позволили установить даже точный физический вес человеческой души, но как, например, можно количественно определить индивидуальные вкусы, взвесить эмоции или настроение людей? Для этого нужны различные экспертные методы (диаграмма 1)

Диаграмма 1. Методы оценки ресурсов потребителей

В рамках традиционного подхода к маркетингу вообще и исследованию рынка в частности предполагалось, что пытаться предсказать нужды и запросы потребителей даже в недалеком будущем, а тем более строить на них прогаозы сбыта нельзя. Опираться только на количественные данные (статистики, например) действительно нельзя.

Поскольку производителю всегда необходимо какое-то время, чтобы разработать, изготовить и предложить товар или услугу. то всегда есть риск, что результаты сегодняшнего анализа потребительского спроса, нынешняя система предпочтений потребителей завтра будут уже неверными, и затраты на маркетинг окажутся бессмысленными. Потребитель завтра может попросту отвернуться от того, что он искренне желает и хотел бы приобрести сегодня.

Нужную для анализа ресурсов потребителя информацию получить часто очень непросто. Традиционно при изучении отдельных элементов поведения потребителя на рынке наиболее широкое распространение получил и метод проведения опросов и анкетирования, дающий : возможность выявить именно те реакции потребителей, которые позволяют оценить сложившуюся структуру запросов и предпочтений потребителей и улавливать сдвиги в структуре потребительского спроса, позволяющие руководству предприятия уже сегодня проецировать свои планы производства на новую систему запросов потребителей,[5]

На основе данных обработки таких анкет и данных опросов можно будет вести картотеку потребителей, в которой могут найти отражение индивидуальные особенности каждого из потребителей. В целом анкетирование является основным методом определения профи-ля потребителя или получения необходимой для этого информации. ;

Обследования с помощью анкет могут проводиться различным образом: рассылка анкет по почте для сбора информации в различных регионах и по определенным группам потребителей; раздача их в рамках кампании по проведению пробного маркетинга в отдельном регионе. Наконец, анкетирование могут проводить специализированные консультативные фирмы с использованием как специфического инструментария (форм анкет), так и баз данных. В настоящее время ведущие фирмы стремятся сочетать анкетирование с реализацией своих изделий (особенно новых и перспективных моделей). В сущности, анкетирование, сбор и обработка получаемых данных у них являются как бы непрерывным процессом, без которого просто немыслима сама ориентация на потребителя.

В любом случае наиболее важную роль в ходе сбора информации с помощью анкет играют построение и формулировка вопросов, обращенных к потребителю. И это должна иметь в виду и та компания, которая сама составляет анкеты, и та, которая заказывает анкетирование внешним консультантам. Эффективность проведения обследования зависит от того, какие вопросы заданы, в какой последовательности, какие возможные варианты ответов заранее заложены в них. Предварительная работа над анкетой не менее важна, чем выбор способа доставки ее адресатам. По крайней мере точность и достоверность информации от этого зависят куда больше, нежели оттого, проводится ли личный или групповой опрос и как он проводится {по почте или телефону). Важно найти наиболее подходящие слова и обороты, ибо вопрос, который кажется совершенно ясным для того, кто спрашивает, может вообще не иметь никакого смысла или иметь совершенно неожиданное значение для отвечающего.

Поэтому прежде чем приступить к анкетированию, нужно удостовериться, что все вопросы, помещенные в анкете, воспринимаются потребителями так, как надо, и означают для опрашиваемых то же самое, что и для составителя анкеты. Вообще говоря, предприятие или фирма, использующие анкетирование (не важно самостоятельно или с помощью внешних консультантов), во всех случаях должны понимать правила составления анкет, чтобы данный метод был действительно эффективным.

Анкеты и опросники в широком смысле представляют собой систему вопросов, объединенных общими темой, исследовательским замыслом и направленных на выявление количественных и качественных характеристик объекта анализа (в маркетинге — конкретно группы потребителей). Разрабатываются они индивидуально каждой фирмой исходя из специфики своей деятельности.

Основа любой анкеты или вопросника — вопросы, которые можно классифицировать:

• по содержанию (о реакции потребителя на данный продукт, его отдельные параметры, на уровень и форму обслуживания, на имидж фирмы и т.п.);

• по форме (открытые и закрытые, прямые и косвенные);

• по функции (основные, вспомогательные).

Заключение

На потребителя всегда оказывают действие какие-либо стимулы. Каждый потребитель обладает определенными личностными характеристиками. У каждого покупателя процесс принятия решения о покупке протекает по-своему. В ответ на побудительные приемы маркетинга у потребителя возникает наблюдаемая реакция, которая выражается в выборе товара, марки, посредника, времени и объема покупки.

Маркетологи должны понимать, каким образом личностные характеристики покупателя влияют на потребительское поведение при принятии решения о покупке. На личностные характеристики человека оказывают влияние четыре группы факторов: культурные, социалъные, личные и психологические. Культурные факторы определяют основные запросы и поведение потребителя. В понятие культуры входят: определяющая система ценностей, восприятие, предпочтения и стиль поведения — все это усваивается человеком в семье и других общественных институтах. Социальные факторы также влияют на покупательское поведение. Выбор марок и товаров во многом диктуется ориентацией потребителя на референтные группы, к которым могут относиться семья, друзья, общественные и профессиональные организации.

К личностным факторам причисляют возраст и этап жизненного цикла, род занятий, экономическое положение, образ жизни и тип личности, эти факторы также влияют на решения о покупках. И наконец, на покупательское поведение воздействуют психологические факторы — мотивация, восприятие, усвоение, мнения и взгляды.

В некоторых случаях решения о покупках принимаются одним человеком. В других случаях в принятии решения участвуют несколько человек, каждый из которых играет свою роль'. инициатора, оказывающего влияние, принимающего решение, пользователя. Иногда каждый человек играет только одну роль; иногда один и тот же человек выступает сразу в нескольких ролях.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Ансофф и. стратегическое управление/Под. Ред. Л.Е. Евенко-Пер.с англ.-М.:Экономика,1998

Голубков Е.П. Маркетинг :выбор лучшего решения.М.:экономика,1997

Журавлева Л.А.Маркетинг. –Новосибирск,1997.-237с.

Котлер Филипп, Основы маркетинга.-М., «Вильямс» 2000-944с.

Хруцкий В.Е. Корнеева И.В. Современный маркетинг.- Финансы и статистика,2003 560с.

[1] Журавлева Л.А. Маркетинг. Новосибирск,1997-с.148

[2] Котлер Филипп, Основы маркетинга.-М., «Вильямс» 2000-с.253

[3] Хруцкий В.Е. Корнеева И.В. Современный маркетинг.-М: Финансы и статистика,2003-с.206

[4] Котлер Филипп, Основы маркетинга.-М., «Вильямс» 2000-с.249

[5] Хруцкий В.Е. Корнеева И.В. Современный маркетинг.- Финансы и статистика,2003 с.203