Розничная реализация товаров организации ООО «Хозяйственные товары» осуществляется через магазин.

1.3 Анализ обслуживания покупателей и спектра дополнительных услуг

Органичным продолжение торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:

·          связанные с покупкой товаров;

·          связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;

·          связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает: прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги.

В третью группу входят следующие услуги: организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомобилей и крытых площадок для детских колясок и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и др.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами, должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах.

В магазине "Хозяйственные товары" представлен неширокий спектр услуг:

-         консультации продавцов и специалистов;

-         помощь при упаковке.

1.4 Выводы по результатам анализа торгово-технологического процесса

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. Его необходимо организовать так, чтобы деятельность торгового предприятия была эффективной и, в конечном счете, была бы рентабельной.

По результатам анализа торгово-технологического процесса можно сделать следующие выводы по работе коммерческого торгового предприятия ООО "Хозяйственные товары". Положительной оценки заслуживает уровень следования правилам работы розничных предприятий, организация и технология приемки товаров в магазине по количеству и качеству, условия хранения, процессы подготовки товаров к продаже, степень использования торговых площадей, организация и технология розничной продажи товаров. В организации интерьера магазина особенно хотелось бы отметить созданную самими работниками магазина товарно-декоративную витрину, которая выполняет важную рекламную функцию торгово-оперативного процесса.

Однако, торгово-технологический процесс, организованный в торговом предприятии ООО "Хозяйственные товары", имеет и свои недостатки. Они касаются двух составляющих торгово-технологического процесса:

-         управления поставками;

-         предоставления дополнительных услуг.

В управлении поставками основная проблема – необходимость совершенствования экономической деятельности торговой организации "Хозяйственные товары" в области построения эффективной системы договорных отношений. Дело в том, что довольно часто нарушаются сроки поставки спортивных товаров. Организация, конечно, ведет претензионную работу и часто добивается выплаты штрафов по недопоставкам. Однако, коэффициент экономической эффективности рыночных трансакций (который равен отношению прибыли торгового предприятия, полученной в результате реализации конкретного контракта, затратам на его обеспечение) равен в среднем 0,7 по тем контрактам, по которым возникают недопоставки. Поэтому организации необходимо совершенствование политики договорных отношений с поставщиками.

Что касается дополнительных услуг, то ООО "Хозяйственные товары" безусловно, необходимо расширить спектр предлагаемых услуг. Это касается, например, введения таких видов услуг, как:

-         помощь в доставке тяжелых или крупногабаритных товаров;

-         организация системы предварительных заказов.

Последнее из этих мероприятий (услуг) связано с частичным решением первой проблемы. В этом случае покупатели не будут вынуждены заходить в магазин каждый день и узнавать – не привезли ли нужный товар. Они заключат договор заказа определенного товара на конкретную дату. В этом случае торговая организация частично снимет с себя ответственность перед покупателями за несвоевременную поставку. Однако здесь потребуется создание более жестких условий, оговариваемых в договоре с поставщиком, т.к. в этом случае он будет иметь дело уже конечным потребителем, но торговая организация останется между ними в качестве посредника. Поэтому на ней, как на посреднике, будет лежать ответственность за качество заключаемого договора.

2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТОРГОВОГО ПРОЦЕССА И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ «ХОЗЯЙСТВЕННЫЕ ТОВАРЫ»

2.1 Общие рекомендации по совершенствованию деятельности магазина ООО «Хозяйственные товары» как розничного торгового предприятия

Торговля является источником поступления текущих денежных средств и играет важную роль в финансовой стабильности государства. Налог на добавленную стоимость и акцизы – это элементы цены, которые извлекаются при каждой операции купли-продажи и напрямую поступают в бюджет. Розничная торговля представляет собой продажу товаров единичными предметами или небольшим их количеством конечному потребителю.

Развитие и совершенствование коммерческой деятельности магазина "Хозяйственные товары" протекает постепенно в зависимости от очевидных субъективных и объективных факторов. К субъективным факторам стимулирования совершенствования коммерческой деятельности предприятия можно отнести следующие:

~         повышение квалификации сотрудников и особенно руководства предприятия;

~         внедрение в процесс функционирования предприятия принципиально новых и рациональных идей всех сотрудников для повышения эффективности коммерческой деятельности.

Объективными факторами стимулирования развития коммерческой деятельности на предприятии розничной торговли являются:

~       дополнительное инвестирование деятельности предприятия;

~       расширение ассортимента реализуемых товаров за счет углубления присутствующих в ассортиментной номенклатуре товарных групп;

~       оптимизация формирования и пополнения товарных запасов за счет рационализации договорных связей с поставщиками и транспортными службами;

~       заключение долгосрочных договорных связей с поставщиками товаров и другими деловыми партнерами, присутствующих на потребительском рынке продовольственных товаров;

~       варьирование цен  на реализуемые товары в соответствии с изменением цен на региональном рынке, изменением курсов валют, а также в соответствии с изменением спроса на конкретный товар;

~       проведение широкомасштабных маркетинговых исследований, в частности:

·     исследование конъюнктуры рынка спроса, т.е. исследование социальных групп населения и выявление потенциальных потребителей;

·     изучение и анализ аналогичных конкурирующих предприятий и организаций для создания максимальной конкурентоспособности ООО "Хозяйственные товары" на региональном рынке и в борьбе за потребителя;

~       проведение рекламных акций и мероприятий для стимулирования заинтересованности и притока потенциальных клиентов на территорию исследуемого предприятия.

Таким образом, максимально используя все рычаги для стимулирования коммерческой деятельности, торгово-розничное предприятие сможет повысить экономическую эффективность  функционирования всех своих организационных структур на региональном рынке.

Результаты анализа торгово-технологического процесса и финансового состояния предприятия позволяют оценивать результаты коммерческой деятельности ООО "Хозяйственные товары" оцениваются положительно, но, есть переменные проблемы, на которые нужно обратить внимание. Для Повышения эффективности деятельности предприятия, необходимо:

Сократить затраты на  транспорт, преодоление природных условий;  установить стабильные цены на продукцию, потребляемое сырье, материалы, топливо, покупные полуфабрикаты, тарифы на услуги и перевозки; применить систему торговых скидок.

Не допустить нарушения финансовой дисциплины  поставщиками, снабженческо–сбытовыми, вышестоящими хозяйственными, финансовыми организациями. Интенсивно сокращать затраты, увеличить стоимость основных средств и тем самым увеличить прибыль организации; Скоординировано управлять имуществом, уменьшить долю займов в источниках средств предприятия и увеличить долю участия собственных средств. Увеличить объем реализации продукции, обеспечить снижение ее себестоимости. Повысить качество товарной продукции. Организация  ее реализации на более выгодных рынках сбыта.

Ассортимент продаваемых товаров должен состоять из наиболее совершенных образцов, так как в этой отрасли технологии развиваются достаточно высокими темпами. Периодически проводить анализ рынка.

Осуществлять закуп товаров по результатам регулярно осуществляемых маркетинговых исследований рынка товаров и услуг, проводить изучение мотивации покупательского спроса.

Осуществлять целенаправленную  рекламу  через средства массовой информации. Продолжать увеличивать объем запасов за счет увеличения производственных запасов, готовой продукции, незавершенного производства. Сохранить конкурентоспособность продукции, продолжать способствовать увеличению  спроса на нее.

Также по результатам анализа торгово-технологического процесса на предприятии ООО «Хозяйственные товары» следует отметить, что положительной оценки заслуживает уровень следования правилам работы розничных предприятий, организация и технология приемки товаров в магазине по количеству и качеству, условия хранения, процессы подготовки товаров к продаже, степень использования торговых площадей, организация и технология розничной продажи товаров. В организации интерьера магазина особенно хотелось бы отметить созданную самими работниками магазина товарно-декоративную витрину, которая выполняет важную рекламную функцию торгово-оперативного процесса.

Однако, торгово-технологический процесс, организованный в торговом предприятии ООО "Хозяйственные товары", имеет и свои недостатки. Они касаются двух составляющих торгово-технологического процесса:

-         управления поставками;

-         предоставления дополнительных услуг.

В управлении поставками основная проблема – необходимость совершенствования экономической деятельности торговой организации "Хозяйственные товары" в области построения эффективной системы договорных отношений. Дело в том, что довольно часто нарушаются сроки поставки спортивных товаров. Организация, конечно, ведет претензионную работу и часто добивается выплаты штрафов по недопоставкам. Однако, коэффициент экономической эффективности рыночных трансакций (который равен отношению прибыли торгового предприятия, полученной в результате реализации конкретного контракта, затратам на его обеспечение) равен в среднем 0,7 по тем контрактам, по которым возникают недопоставки. Поэтому организации необходимо совершенствование политики договорных отношений с поставщиками.

Что касается дополнительных услуг, то ООО "Хозяйственные товары" безусловно, необходимо расширить спектр предлагаемых услуг. Это касается, например, введения таких видов услуг, как:

-         помощь в доставке тяжелых или крупногабаритных товаров;

-         организация системы предварительных заказов.

Последнее из этих мероприятий (услуг) связано с частичным решением первой проблемы. В этом случае покупатели не будут вынуждены заходить в магазин каждый день и узнавать – не привезли ли нужный товар. Они заключат договор заказа определенного товара на конкретную дату. В этом случае торговая организация частично снимет с себя ответственность перед покупателями за несвоевременную поставку. Однако здесь потребуется создание более жестких условий, оговариваемых в договоре с поставщиком, т.к. в этом случае он будет иметь дело уже конечным потребителем, но торговая организация останется между ними в качестве посредника. Поэтому на ней, как на посреднике, будет лежать ответственность за качество заключаемого договора.

2.2. Предложения по организации системы товароснабжения

Товароснабжение – это процесс реального доведения товаров до потребителя. Существует 2 метода доставки товара: централизованный и децентрализованный. Существует 2 маршрута доставки товара: линейный (маятниковый),  кольцевой. Также существует 3 основных метода закупки товаров: прямой, косвенный, комбинированный (25, с. 368).

Магазин «Хозяйственные товары» применяет комбинированный метод закупки товаров. Следовательно, он может закупать товар прямо от производителей, но также  и через посредников.

Метод доставки товаров магазин «Хозяйственные товары » применяет централизованный. Предлагать магазин использовать  децентрализованный метод не рекомендуется, т.к. он заключает с поставщиками договора на поставку и поставщик сам доставляет товар без затрат магазина. «Хозяйственные товары » не обязательно содержать свой собственный автопарк, с помощью машин которого оно осуществляло бы доставку товаров, потому что договор поставки заключаемый с поставщиками предусматривает доставку товаров в скомплектованных товарно-грузовых единицах или пакетах, которые облегчают разгрузку и складирование товаров.

За время существования предприятия на рынке оно нашло оптимальных поставщиков товаров, которые формируют ассортимент для него и поставляют товары на своём транспорте в необходимом количестве, должного качества и точно в срок, согласно заключенным договорам. Это позволяет «Хозяйственные товары » без использования собственного транспорта получать необходимые объемы товаров от поставщиков на выгодных условиях без больших на это затрат.

Выбор поставщиков – задача сложная и ответственная, поскольку от них во многом зависит благополучие предприятия, а, в конечном счете, - прибыль и репутация фирмы перед клиентами. Проблема выбора является наиболее острой для новых фирм, меняющих номенклатуру продукции, сферу деятельности либо стратегию. Действующие фирмы, имеющие хозяйственные связи, испытывают иные трудности. Если такие фирмы успешно сотрудничают с поставщиком, то целесообразно сохранить эти виды связи, подкорректировав их в соответствии с новыми требованиями.

ООО "Хозяйственные товары" работает с достаточно большим количеством поставщиков, но основная их часть это крупные оптовые фирмы, которые зарекомендовали себя на рынке с положительной стороны. Особо хочется подчеркнуть, что у данных поставщиков довольно узкий специализированный ассортимент.

2.3. Выбор выгодных сегментов рынка

Профиль покупателей «Хозяйственные товары » составлен по следующим характеристикам:

-         Географическое месторасположение покупателя;

-         Демографические характеристики покупателя, такие, как возраст, образование, сфера деятельности;

-         Социально-психологические характеристики покупателя, отражающие его положение в обществе, стиль поведения, вкусы привычки;

-         Отношение покупателя к продукту, отражающее то, почему он покупает данный продукт, является ли он сам пользователем продукта, как оценивает продукт.

Согласно данным исследования потребителей, проведенных журналом «Риск», распределение требуемых критериев качества организации торгово-технологического процесса сегментирование рынка по возрасту выглядит следующим образом (таблица 4) (15, с. 38).

Таблица 4

Требуемые критерии качества организации торгово-технологического процесса

Наиболее выгодными группами потребителей являются население от 20 до 40 лет, т.к. они больше привлечены к покупке нашего товара. Это группы людей, которые наиболее часто бывают на рынках различной продукции. Такие группы лучше всех знают, где дешевле, дороже, качественней, именно на такие группы покупателей ориентируются производители, продавцы.

Тем не менее, не мало важной группой являются пенсионеры. Так как продукты питания по сути являются товарами ежедневного спроса, то их вклад фактически такой же как и у населения 20 до 40 в доход фирмы ,просто этот сегмент потребителей менее требователен к качеству, но более требователен к услуге и к цене .

Для охвата потребителей розничные торговые предприятия пользуются обычными орудиями стимулирования - рекламой, методом личной продажи, мерами по стимулированию сбыта и пропагандой. Розничные торговцы дают рекламу в газетах, журналах, по телевидению и радио. Время от времени массовую рекламу дополняют письмами, которые вручают лично, и отправлениями прямой почтовой рекламы.

Личная продажа требует тщательного обучения продавцов приемам установления контакта с покупателями, удовлетворения покупательских нужд, порядку разрешения сомнений и жалоб клиента. Стимулирование сбыта может выражаться в проведение внутри магазинных показов, использовании зачетных талонов, разыгрывании призов, устройства визитов знаменитостей. Розничные торговцы, у которых есть что сказать интересного может воспользоваться и приемами пропаганды. В то время как реклама вызывает желание купить, стимулирование сбыта поощряет покупку.

Стимулирование сбыта включает средства (27, с. 68):

-       поощрение потребителей, распространение образцов, купонов, предложение компенсации, снижение цен, премии, призы, бесплатные пробы, продажа на определенных условиях;

-       поощрение розничных продавцов (снижение цен, рекламные и демонстративные скидки, беспошлинные товары);

-       поощрение деловых партнеров и деловых агентов (коммерческие выставки и съезды, соревнования коммерческих представителей).

К средствам симулирования сбыта прибегает большинство организаций, в том числе производители, розничные торговцы, торговые ассоциации и некоммерческие организации. Средства стимулирование сбыта различаются в зависимости от их специфических задач. Например, распространение бесплатных образцов поощряет апробирование товара потребителем, в то время как введение консультационного обслуживания обусловлено стремлением к укреплению долгосрочных отношений с розничным продавцом.

Продавцы используют стимулы для привлечения новых покупателей, поощрения постоянных клиентов и побуждения случайных потребителей сделать еще одну покупку. Новые потребители, решившие купить товар на пробу, делятся на три группы: те, кто обычно пользуются другой категории товара и те, часто меняет свои предпочтения. Стимулы часто привлекают именно последний тип покупателей, ибо потребители иной марки в меньшей степени поддаются влиянию стимулирования. Те же, кто привык менять предпочтения, в первую очередь обращают внимание на низкую цену товара, его полезность или премии.

Стимулирование сбыта на рынке сходных товаров вызывает кратковременный рост продаж, но постоянный прирост в доли рынка низок. Сегодня многие менеджеры по сбыту начинают осуществление программы стимулирования с оценки предстоящих затрат на поощрение сферы торговли и лишь затем на стимулы для потребителей. Оставшаяся часть идет на рекламу.

Неотъемлемой частью мероприятий, направленных на стимулирование, являются расширением дополнительных услуг, оказываемых покупателям в магазинах. Эти услуги связаны с приобретением товара или их использованием. Они подразделяются на торговые и культурно бытовые, на платные и бесплатные.

Дополнительные услуги могут быть оказаны в магазине или за его пределами. Их оказывают работники магазина или привлеченные работники других учреждений. Основная форма услуг связана с оказанием дополнительной помощи покупателям в приобретение товаров и пользовании ими. Это прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующих в продаже, раскрой тканей, гравировка изделий, консультации специалистов и правилах и порядке пользования сложными товарами с демонстрацией их в действии, упаковка и доставка на дом приобретенных товаров, обслуживание инвалидов, ветеранов. Кроме того, должны быть предусмотрены места хранения личных вещей, места отдыха, кафе, установлены автоматы, организована автостоянка, созданы филиалы сберегательных касс.

2.4. Разработка направлений ассортиментной и сбытовой политики

Анализируя товарный ассортимент магазина «Хозяйственные товары » он является развернутым, оптимальным, реальным.

В целом ассортимент магазина соответствует основным предъявляемым требованиям: доступность, местонахождение, широта охвата товаров, качество обслуживания. Проанализировав анализ товарооборачиваемости, некоторые наименования товаров имеют замедление,– основной причиной этого может быть снижение спроса, понижение качества, к таким товарным группам относятся: сигареты, приправы. Для того чтобы не произошло замедление товарооборачиваемости, магазин можно предложить следующее: либо убрать эти товары, либо расширить те группы, на которых фирма получает высокий доход.

В связи с дефицитом торговых площадей данному предприятию трудно расширять торговый ассортимент, нехватка мест для выкладки товара оказывает большое влияние на ассортиментную политику «Хозяйственные товары ». За большой промежуток времени был сформирован оптимальный ассортимент, который удовлетворяет  те основные потребности, которые выдвигает данный рынок.

Тем не мене хочется еще раз подчеркнуть, что разработка социальных акций и социальных программ наилучший метод стимулирования спроса на данном географическом рынке.

Приложение 1

 

ПРИЛОЖЕ

НИЯ

 

Рис. 1. Организационная структура управления  ООО «Хозяйственные товары»

Приложение 2

 

Рис. 2. Схема движения основных документов на складе при приемке и размещении товаров в ООО «Хозяйственные товары»

Приложение 3

 

Рис. 3. Принципиальная схема складского технологического процесса в ООО «Хозяйственные товары»

Приложение 4

Акт приемки товаров по качеству

«УТВЕРЖДАЮ»

«11» ноября 2004 г.

АКТ № 14

о приемке товаров/продукции

от «11» ноября 2004 г.

Получатель: ООО  «Хозяйственные товары»

Место приемки товара и составления акта: железнодорожная станция

Время начала и окончания приемки: 10.00 – 11.00

Комиссия в составе: Швецов А.Г.(экспедитор ООО «Хозяйственные товары», доверенность № 123 от 05.05.04), Пестров А.Г. (экспедитор ст. Новосибирск- Восточный ЗСЖД, доверенность № 14 от 05.05.04), Манохина С.А. (приемщик ЗАО «Галант», доверенность № 124 от 05.05.04)

ознакомленная с правилами приемки товаров по количеству, произвела приемку товаров (продукции) и УСТАНОВИЛА:

Отправитель: Московский комбинат г. Москва, ул. Ломоносова – 1, р/сч 40702810910120010048 в ОАО «Сибакадембанк» г .Новосибирск

Изготовитель- поставщик: Московский комбинат г. Москва, ул. Ломоносова – 1, р/сч 40702810910120010048 в ОАО «Сибакадембанк» г .Новосибирск

Дата и номер телефонограммы (телеграммы о вызове представителя): № 234567 от 10.10.04

Счет- фактура Ивановой С.А. № 03759 от 5.10.2004

Транспортная накладная  № 659729

Время: прибытия товара на ст. назначения                                     «10» ноября 2004 года

выдачи груза органом транспорта                                                    «11» ноября 2004 года

вскрытия вагона                                                                                       «11» ноября 2004 года

доставки продукции на склад получателя                                        «11» ноября 2004 года

Коммерческий акт составлен «11» ноября 2004 года.

Условия хранения продукции на складе получателя до ее приемки:

в вагоне

Определение количества производилось: пересчетом

Состояние контейнера в момент осмотра продукции и в чьей упаковке  она предъявлена: повреждено проволочное крепление пломбы

Повреждение отмечено    11 ноября 2004 года в присутствии комиссии

Товары отгружены за весом 1400 кг

Описание пломб: контейнер опломбирован пломбами  отправителя 7201001, повреждено проволочное крепление пломбы

Общий вес товаров по документам 1350 кг, фактический 1400 кг

Продолжение приложения 4

Обратная сторона

Описание мест, в которых установлены недостачи и излишки: подробно описать тару и упаковку каждого места, отсутствие или наличие внешних нарушений, транспортная и отправительская маркировка и №№ этих мест, наличие или отсутствие упаковочных ярлыков и пломб у этих мест, количество и оттиски пломб, вес каждого места, в котором обнаружены недостачи или излишки (фактический, по документам и по трафарету на месте), могли ли вместиться недостающие товары в тарное место, вагон, контейнер и т.п. , каким способом определено количество недостающей продукции, другие данные, которые, по мнению лиц, участвующих в приемке, необходимо указать в акте для подтверждения недостачи:

Количество недостающей продукции определено подсчетом, также как и количество продукции превышающей значения по счету- фактуре поставщика.

В результате подсчета количества товаров было определена недостача по следующим видам мыла :

-         мыло «Сирентъ» в сумме 100 штук;

-         мыло «Лесное» в сумме 200 штук.

В результате приемки установлены нижеследующие количественные расхождения:

Наименование товара	По документам поставщика	Фактически оказалось	Недостача	Излишки
кол.	цена	сумма	кол.	цена	сумма	кол	сумма	кол.	сумма
Мыло Детское	1100	7	7700	1200	7	8400			100	700
Мыло Хозяйственное	1500	5	7500	1500	5	7500
Мыло Сирентъ	2100	9,5	19950	2001	9,5	19000	-100	-950
Мыло Велюр	1800	10,3	18540	2001	10,3	20600			200	2060
Мыло Семейное	1500	9,8	14700	1600	9,8	15680			100	980
Мыло Лесное	2001	8,7	17400	1800	8,7	15660	-200	-1740
Мыло Столичное	2200	6,7	14740	2500	6,7	16750			300	2010
Итого	12200		100530	12600		103590	-300	-2690	700	5750

Заключение о причинах и месте образования недостачи:

потери при транспортировке

Члены комиссии:

Швецов А.Г.(экспедитор ООО «Хозяйственные товары», доверенность № 123 от 05.05.04)

Пестров А.Г. (экспедитор ст. Новосибирск- Восточный ЗСЖД, доверенность № 14 от 05.05.04)

Манохина С.А. (приемщик ЗАО «Галант», доверенность № 124 от 05.05.04)