Контрольная работа 3
Организация туристского
обслуживания. (Взаимоотношения с клиентом. Информированность. Право выбора.
Рассмотрение претензий и жалоб).
Туризм - наиболее динамично развивающаяся отрасль мировой экономики. По
данным Всемирной туристской организации и Международного валютного фонда, в
мировом экспорте товаров и услуг туризм с 1998 г. занимает первое место (532
млрд. долларов США, или 7,9 процента от 6738 трлн. долларов США), обогнав
автомобильную промышленность, производство химических продуктов, продуктов
питания и др.
В последние десятилетия средние темпы роста туризма составили семь
процентов в год, что намного выше среднегодовых темпов роста мировой экономики
в целом.
Доля России на мировом туристском рынке, несмотря на ее высокий туристский
потенциал, составляет около одного процента. Количество приезжающих в нашу
страну иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными целями на
сегодняшний день равно 7,4 млн. человек [1].
Расширение туристских связей и туристской деятельности, многоукладность экономики российского туризма определяют
важность правового обеспечения сферы туристского обслуживания.
Многие годы туристская деятельность, оказание туристских услуг не имели
законодательного регулирования, что порождало нецивилизованное развитие
туристского рынка.
С принятием Гражданского кодекса Российской Федерации возникла известная
стабильность в регулировании складывающихся в результате реформ отношений.
Система взаимоотношений между основными
субъектами операций международного туризма юридический оформляется различными
договорами (контрактами).
В
договор между туристической фирмой и туристом, как правило, содержит следующие
типовые условия:
·
предмет договора (приобретение туристом прав
(гарантий) на тур, оформленных в виде путёвки);
·
стоимость услуг фирмы и форма их оплаты (наличными или
перевод денег на расчётный счёт фирмы);
·
обязанности туристической фирмы (по предоставлению
туристического продукта в полном объёме и качественно; по медицинскому
страхованию туристов; по оформлению для них посольских виз);
·
ответственность и освобождение от ответственности
сторон (в случаях форс - мажорных обстоятельств, изменения качества
предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон от тура);
·
обязанности туриста (по оплате, предоставлении
необходимых документов для оформления виз и т.п.).
В
договоре с клиентом целесообразно отразить следующие сведения: дату заключения
договора, сроки предоставления услуг, вид транспорта до места отдыха и обратно,
класс гостиницы, его наименование и место расположения.
Договор
между туроператором и турагентом
в зависимости от содержания отношений между турфирмами
может быть нескольких видов.
Агентские
соглашения предусматривают передачу производителем услуг туристическому агенту
прав на продажу отдельных видов услуг и инклюзив-туров
от имени и за счёт туроператора. В договоре обычно
содержатся чёткие инструкции по выполнению возложенных задач, территориальное
ограничения сферы действия, устанавливаются права и обязанности сторон, а также
порядок выплат комиссионных вознаграждений. Объём и характер требований к
агенту неодинаков и зависит от конкретных условий, существующих на национальных
рынках.
В
соглашение может быть внесена оговорка, обязывающая агента не вступать в
деловые отношения с другими фирмами, а также оговорка о монопольном праве
продажи отдельных туристических услуг. Подобная форма деятельности, с одной
стороны, даёт возможность работать, не имея больших затрат на рекламу,
маркетинг, организацию туров и получая комиссионные, но, с другой стороны, не
даёт возможности существенного расширения и получения больших прибылей. Кроме
того, агент зачастую слишком зависит от туроператора
и по сути дела лишён самостоятельности.
Именно
поэтому часто туристические фирмы приобретают путёвки как готовую продукцию,
сформированную другой компанией, и в последствии продают её дороже. В
обязанности продавца входит бронирование мест в гостинице, оформление
необходимых для поездки документов, обеспечение туристической группы
гидом-переводчиком и информирование покупателя о возможных изменениях, а
покупатель осуществляет набор, комплектацию и отправку туристов, обеспечивает
предоставление их списков в трёх экземплярах для оформления документов и
бронирования мест на транспорте и гостинице, информирует туристов о стоимости и
порядке расчётов.
В
случае не выполнения обязательств и не соблюдения сроков перевода стоимости
обслуживания или не предоставления анкет и списков граждан продавец имеет право
аннулировать поездку, а покупатель возмещает убытки.
Имущественные отношения в сфере туризма с принятием второй части
Гражданского кодекса РФ были урегулированы главой 39 "Возмездное оказание
услуг" (ст. ст. 779 - 783).
Туристская услуга в России как юридический факт существует давно. С
принятием нового гражданского законодательства тысячи отечественных туристских
организаций и индивидуальных предпринимателей, а также сотни иностранных
туристских фирм нуждались в специальном государственном акте, который исключил
бы стихийное нормотворчество и, наряду с нормами гражданского и
предпринимательского права, непосредственно регулировал бы туристскую
деятельность, обеспечивая цивилизованное оказание услуг.
Таким актом мог быть федеральный закон о туризме, проекты которого
активно разрабатывались начиная с 1991 года. Однако формирование правовой базы
российского туризма началось не с закона.
25 апреля 1994 года был принят Указ Президента РФ N 813 "О
дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об
упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма".
В Указе было сказано: "Признать одной из приоритетных задач государства
всемерную поддержку развития туризма в Российской Федерации". Следующим
Указом Президента РФ от 22 декабря 1995 года N 1284 "О реорганизации и
развитии туризма в Российской Федерации" была одобрена Концепция
реорганизации и развития туризма в Российской Федерации.
В ней среди мер по развитию туризма названы такие, как включение туризма
в перечень основных направлений структурной перестройки российской экономики,
создание нормативно - правовой базы развития туризма, соответствующей мировому
опыту и правовой практике.
В Концепции намечен ряд организационных мер по активизации
государственной политики в сфере туризма, созданию правовых, организационных и
экономических основ формирования в России современной, конкурентоспособной
индустрии туризма.
С учетом названной Концепции была разработана и 26 февраля 1996 года
утверждена Постановлением Правительства РФ N 177 Федеральная целевая программа
"Развитие туризма в Российской Федерации". Программа положила начало
фактическому государственному регулированию туристской деятельности, определила
основные направления развития туристской отрасли в стране на ряд лет.
24 ноября 1996 года Президент РФ подписал Федеральный закон "Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации" N 132-ФЗ. Закон
провозгласил туристскую деятельность приоритетной отраслью экономики России;
установил принципы государственного регулирования туристской деятельности;
определил способы государственного регулирования и ряд правовых институтов в
сфере туризма: лицензирование, стандартизация, сертификация, права и
обязанности туриста, безопасность туризма и др.; закрепил структуру договора по
оказанию туристских услуг; решил ряд важных правовых и организационных
вопросов.
Закон определил основные понятия, используемые в сфере туризма. Так,
туризм определяется как временные выезды (путешествия) граждан Российской
Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места
жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых,
спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в
стране (месте) временного пребывания; тур - комплекс услуг по размещению,
перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов -
переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей
путешествия; туристский продукт - право на тур, предназначенное для реализации
туристу; туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность по организации путешествий.
Туроператор формирует, продвигает и реализует туристский продукт, а турагент лишь продвигает и реализует туристский продукт, то
есть выполняет в основном функции посредника между туроператором
и туристом.
Законодательные понятия являются, по существу, правовыми регуляторами
туристской деятельности. Все они со ссылками на Федеральный закон "Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации" помещены в Большом
юридическом словаре [2].
Оказание туристских услуг есть предпринимательская деятельность.
Отношения между гражданами (туристами) и предпринимателями (туристскими
организациями и индивидуальными предпринимателями) регулируются гражданским
законодательством. Обязательственные отношения между указанными субъектами
возникают на основе гражданско - правовых договоров.
Большинство норм Закона о туризме регулируют отношения между туристскими
организациями и гражданами по поводу оказания туристских услуг. Следовательно, гражданско - правовая сущность этих норм бесспорна.
Гражданское законодательство, в соответствии с Конституцией РФ, находится в
исключительном ведении Российской Федерации (п. "о" ст. 71), равно
как и установление правовых основ единого рынка, финансовое, валютное,
кредитное, таможенное регулирование, основы ценовой политики и другие
положения, определяющие правовые рамки предпринимательской деятельности (п.
"ж" ст. 71).
В этой связи вряд ли оправданно наделение субъектов Российской Федерации
правом принимать свои законы, регулирующие туристскую деятельность. Здесь
законотворчество сводится по существу к дублированию либо введению статей, не
имеющих нормативного значения, повторению норм государственных стандартов и
т.д. Практическое значение таких актов невелико. "Субъекты Федерации, -
как пишет Е.Л. Писаревский, - не вправе создавать
законы, регулирующие туристскую деятельность, тем самым, вторгаясь в сферу гражданско - правового регулирования" [3].
Следует поддержать предложение М.М. Маринина о принятии нового
Федерального закона "О развитии туризма в Российской Федерации". Речь
идет именно о развитии туризма "как сложного межотраслевого, социально -
экономического комплекса (в котором участвуют практически все отрасли экономики
страны и многочисленные российские и иностранные граждане). Эти вопросы имеют
настолько общегосударственное и стратегическое значение, что должны относиться
только к предметам ведения Российской Федерации" [4].
Нередко в заключаемых договорах с туристами турфирмы
недостаточно четко регламентируют свои обязанности перед клиентами.
Установленные договорами права и обязанности сторон бывают настолько
несопоставимы друг с другом, что неравноправность туриста по отношению к правам
и явное ущемление прав потребителя заметно даже непрофессионалу. Установив
строгий режим штрафных санкций только для одного туриста, турфирмы
тем самым обеспечивают себе довольно вольготные условия во взаимоотношениях с
клиентами на случай невыполнения собственных обязательств по туристскому
обслуживанию, предусмотренных договором и российским законодательством.
В разработанных турфирмами типовых формах
договоров на туристское обслуживание особого внимания заслуживают положения об
ответственности сторон.
В соответствии с пунктом 1 статьи 16 Закона Российской Федерации "О
защите прав потребителей", если в результате исполнения договора, ущемляющего
права потребителя, у него возникли убытки, то они подлежат возмещению
исполнителем в полном объеме.
Очень вольно и порой незаконно трактуются в договорах так называемые
форс - мажорные обстоятельства. Фактически, вопреки пункту 3 статьи 401 Гражданского
кодекса Российской Федерации, фирмы относят к таковым отмену, изменение или
несоблюдение расписания движения самолетов и других видов транспорта.
О намерении любым путем уклониться от ответственности свидетельствует, в
частности, часто встречающееся в договорах слово "и других". Например
когда речь идет о "других" видах транспорта, то сюда, кроме трансферных автобусов, вряд ли что-либо еще можно отнести.
По смыслу данной нормы выходит, что если турфирма
изменит, скажем, расписание своих автобусов и не отвезет вовремя туриста в
аэропорт, из-за чего последний опоздает на самолет, то фирма, заключившая с
туристом договор, освобождается от какой-либо ответственности перед туристом за
некачественное обслуживание.
Необходимо обращать внимание и на формулировки в договорах о сроках и
порядке предъявления претензий и разрешении возникающих споров. Как правило,
они записываются стандартно: "Споры разрешаются в соответствии с
действующим законодательством". В соответствии со статьей 10 Закона о
туризме претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в
письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и
подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
Однако встречаются случаи, когда турфирмы,
действующие на российском рынке, особенно с иностранным капиталом, включают в
этот раздел оговорку о рассмотрении спора по месту и законам страны пребывания
туриста.
Наряду с существенными условиями, по соглашению сторон в договоре могут
быть предусмотрены и другие условия исполнения обязательств. Особенно это может
касаться регламентации взаимоотношения сторон в случаях получения виз, покупки
авиа- или железнодорожных билетов и транспортировки туристов и по другим
вопросам, которые туристу во время переговоров представляются неясными.
Например, известно, что ответственность по вопросам, связанным с
перевозкой заказчика и его багажа до места назначения и обратно, всегда
возлагается на авиа- или иную транспортную компанию. В развитие этого тезиса турфирмы ссылаются на правила международных перевозок
пассажиров и багажа.
Между тем, если приобретением билетов для туриста занимается турфирма, принявшая обязательство и о трансфере
туриста, в соответствии со статьями 8 и 10 Закона Российской Федерации "О
защите прав потребителей" она обязана своевременно предоставить
потребителю всю необходимую информацию об авиакомпании - перевозчике, с которой
турфирма заключила договор о перевозке туриста,
характере рейса (чартерный или иной), точном времени (отъезда) вылета, времени
задержки (отъезда) вылета, о правилах, действующих в этой транспортной
компании, о ее юридическом адресе, о международных соглашениях с этой компанией
российского аэропорта или железной дороги и иную, необходимую пассажиру для
защиты своих прав, информацию.
Подобная и иная информация предоставляется турфирмой
в письменном виде в форме приложений к договору, инструкций туристу и другой
форме. Необходимо также иметь в виду, что действующие на российском рынке
иностранные компании в соответствии с законодательством в сфере прав
потребителей обязаны предоставлять информацию об услуге российским потребителям
на русском языке. Это же относится и к реализуемым билетам на перевозку
туристов. Если турфирма приобретает для своего
клиента билет на иностранном языке, она обязана сделать его перевод.
Итак, в соответствии с пунктом 1 статьи 432 Гражданского кодекса
Российской Федерации договор считается заключенным, если между сторонами, в
требуемой для надлежащих случаев форме, достигнуто соглашение по всем
существенным условиям договора.
В соответствии с пунктом 1 статьи 422 Гражданского кодекса Российской
Федерации договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам,
установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим
в момент его заключения.
Когда договор не соответствует требованиям закона или иных правовых
актов, такая сделка признается ничтожной, если закон не устанавливает иных
последствий нарушения.
Поэтому, если турфирма все же заключила с
клиентом договор, который, хотя и "защищает" ее со всех сторон, но
при этом противоречит закону, такой договор не только не имеет никакой
юридической силы, он является к тому же и прямым свидетельством
недобросовестности этой фирмы на рынке туристских услуг [5].
При подобных обстоятельствах турист (заказчик) имеет полное право на
подачу исполнителю (турфирме) претензии, взыскание
убытков, штрафных санкций (пеней) и компенсацию морального вреда.
Турист может также обратиться за защитой своих прав в государственные
органы:
- Госкомитет Российской Федерации по физической культуре и туризму;
- антимонопольные органы;
- общественные объединения по защите прав потребителей;
- органы местного самоуправления - по месту нахождения турфирмы.
В соответствии с пунктом 3 статьи 17 Закона Российской Федерации "О
защите прав потребителей" потребители при обращении с исками в судебные
органы освобождаются от государственной пошлины.
Рассматривая требования потребителя о возмещении убытков, причиненных
ему недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, судебная
практика исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных
познаний о ее свойстве и характеристиках, имея в виду, что по Закону Российской
Федерации "О защите прав потребителей" исполнитель обязан предоставлять
потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую
возможность компетентного выбора.
Ссылки исполнителя на подписанные в указанных выше случаях условия
договора, если эти условия противоречат закону, рассматриваются судом с учетом
положений о недействительности договора.
В судах Российской Федерации рассматривается немало дел о взыскании
конкретных сумм компенсации за моральный вред. Имеющиеся по данному вопросу
специальные судебные постановления дают возможность убедиться в том, что нет
однозначного его решения.
По общему правилу
ответственность за причинение морального вреда возникает при наличии вины
правонарушителя.
Статья 15 Закона о защите
прав потребителей устанавливает, что моральный вред, причиненный потребителю
вследствие нарушения его прав, предусмотренных российскими законами и правовыми
актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит
компенсации причинителем вреда при наличии его вины [6].
При этом в соответствии
со ст. 401, 1064 ГК РФ бремя доказывания своей
невиновности возложено на организатора отдыха и путешествия.
Лицо признается
невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него
требовалась, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства (п.
1 ст. 401 ГК РФ).
Возложение на нарушителя
обязанности денежной компенсации морального вреда происходит в случаях:
- нарушения личных
неимущественных прав;
- посягательства на
принадлежащие гражданину другие нематериальные блага;
- нарушения имущественных
прав гражданина в случаях, предусмотренных законом (ст. 1099 ГК РФ);
- в других случаях,
предусмотренных законом.
Законами "О защите
прав потребителей" (ст. 15 гл. 3), "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" (ст. 9, 10) прямо предусмотрена
компенсация морального вреда, возникшего в связи с нарушением имущественных
прав потребителя.
Вот один из примеров
удовлетворения требования о компенсации морального вреда, причиненного
ненадлежащим исполнением услуг по туристскому договору. В Кировский районный
суд г. Уфы обратилась Т. с иском о взыскании убытков в сумме 115 долл. США и
компенсации морального вреда в размере 10 тыс. руб. Свои требования она
обосновывала тем, что турфирма должна была обеспечить
ей размещение в 3-звездочном отеле "Либерти", но она первые два дня
была размещена в отеле "Импайр", не
соответствующем по качеству сервиса услуг, обусловленных в договоре. После
переселения в отель "Либерти" там предоставили неубранный номер, а
постельные принадлежности выдали только через три часа. Кроме того, она
вынуждена была доплатить за переезд 55 долл. США. Решением от 28 марта 2001 г.
суд удовлетворил требования истицы частично, обязав ответчика возместить ей
убытки в сумме, равной 115 долл. США, выплатить пени в размере 3317 руб. 74 коп.
и компенсировать моральный вред в сумме 5 тыс. руб.
Очевидно, при определении
размера компенсации необходимо принимать во внимание ненадлежащее действие
(бездействие) организатора путешествий, степень (существенность) его
несоответствия условиям договора и последствия, которые возникли по вине
организатора путешествия (с учетом степени вины) [7].
Ответственность
исполнителя услуг по туристскому договору - частный случай ответственности
исполнителя услуг по договору возмездного оказания услуг. По сравнению с общими
положениями об ответственности исполнителя услуг, отличия ответственности
исполнителя услуг по туристскому договору связаны с особенностями отношений по
туристскому обслуживанию: возложением организатором путешествия исполнения
туристского обязательства на третьих лиц, которые фактически исполняют
обязательство должника, не находясь при этом в правовой связи с туристом;
ответственностью организатора путешествий за неисполнение или ненадлежащее
исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение.
Список литературы
1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 464 с.
2. Большой юридический словарь / Под
ред. А.Я. Сухарева, В.Е. Крутских. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2002. – 1632 с.
3. Брагинский М. И., Витрянский
В. В. Договорное право. Общие положения. - М.: Наука, 1997. – 432 с.
4. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб.
пособие для вузов. - Минск. Новое знание,
2001. - 495 с.
5. Ефремова М.В.
Основы технологии туристского
бизнеса: Учеб. пособие. - М.: Ось-89, 2001. - 192 с.
6. Концепция развития туризма в
Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением
Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.
7. Маринин М.М. Туристские формальности
и безопасность в туризме. М.: Финансы и статистика, 2002. – 532 с.
8. Писаревский Е.Л. Туристская деятельность:
Проблемы правового регулирования. Владивосток, 2002. – 743 с.
9. Предпринимательское
право: Учебник для вузов/ Под. ред. Н. М. Коршунова,
Н. Д. Эриашвили. – М.: Проспект, 2000. – 593 с.
10.
Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.:
Мысль, 2003. – 522 с.
11.
Широкова Г.В. Информационные технологии в управлении
туристским бизнесом. / Вестник С-Пб университета.
Серия 5. Экономика, Вып. 3, 2005. – 140 с.
[1] Концепция развития туризма
в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением
Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.
[2] Большой
юридический словарь / Под ред. А.Я. Сухарева, В.Е. Крутских.
2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2002. С. 493,
635 - 636.
[3] Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового
регулирования. Владивосток, 2002. С. 79.
[4] Маринин
М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Финансы и
статистика, 2002. С. 7 - 8.
[5] Брагинский
М. И., Витрянский В. В. Договорное право. Общие
положения. М., 1997. С. 292.
[6] Закон
РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.92. № 2300 – 1 (в ред. от
17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ).
[7] Предпринимательское право: Учебник
для вузов/ Под. ред. Н. М. Коршунова, Н. Д. Эриашвили. – М.: 2000. С. 87.