Содержание


Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы изучения организации процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей. 5

1.1 Основные понятия и определения. 5

1.2 Элементы торгового процесса в розничной торговли. 9

1.3 Организация обслуживания покупателей. Дополнительные услуги. 21

Глава 2. Исследование процесса продажи товаров торговым предприятием ООО «Хозяйственные товары» (спортивные товары) 27

2.1 Характеристика предприятия ООО «Хозяйственные товары». 27

2.2 Анализ торгового процесса в магазине «Хозяйственные товары». 30

2.2.1 Интерьер и экстерьер магазина. 30

2.2.2 Торгово-технологический процесс. 33

2.3 Анализ обслуживания покупателей и спектра дополнительных услуг. 37

2.4 Выводы по результатам анализа торгово-технологического процесса. 39

Список литературы.. 42

Приложения. 44

Приложение 1. 44

Приложение 2. 45

Приложение 3. 46

Приложение 4. 47




Введение


Сегодня, во время более или менее сложившихся рыночных отношений, огромное место занимает торговля товарами и услугами народного потребления и как следствие большое количество предприятий старающихся выиграть на этом поприще. Чтобы грамотно построить свою политику продаж и быть на порядок лучше и качественнее окруживших со всех сторон конкурентов необходимо, в первую очередь, правильно простроить торгово-технологический процесс в организации. Успешность подобного мероприятия во многом определяет дальнейшее будущее предприятия и его судьбу на существующем рынке. Таким образом правильный и комплексный подход к построению торгово-технологического процесса залог успеха существования торговых организаций и актуальность выбранной мной темы не подлежит никакому сомнению.

Тема данной работы является весьма актуальной, поскольку позволяет рассмотреть как теоретические, так и практические аспекты организации торгово-технологического процесса в розничном торговом предприятии.

Основная цель дипломной работы заключается в подробном изучении основных принципов организации и планирования торгово-технологического процесса и их практической реализации.

В связи с этим можно выделить следующие основные задачи:

1) рассмотреть содержание торгово-технологического процесса в розничном торговом предприятии;

2) изучить особенности организации и технологии операций по поступлению и приемке товаров;

3) рассмотреть организацию и технологию хранения и подготовки товаров к продаже;

4) исследовать специфику размещения и выкладки товаров в торговом зале;

5) изучить процесс организации и технологии розничной продажи товаров;

6) рассмотреть основные услуги, оказываемые покупателям торговыми предприятиями;

7) рассмотреть организацию торгово-технического процесса в ООО «Хозяйственные товары»;

8) выдвинуть рекомендации по совершенствованию торгового процесса обслуживания покупателей в магазине предприятия ООО «Аринвест».

Для написания дипломной работы были использованы следующие источники литературы: Бараннмков М.М., Воробьев В.А. Основы предпринимательства; Дородников В.Н. Русалева Л.Ю. Основы коммерческой деятельности; Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли; Курс предпринимательства. / Под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара; Крепкий Л. Методология коммерческого успеха; Курс предпринимательства. / Под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара; Осипова Л.В. Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности; Панкратов Ф.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность; Торговое дело: экономика и организация: Учебник / Под общ. Ред. Проф. Л.А.Брагина, Т.П. Данько.

В книгах данных авторов содержится полная и весьма подробная информация по исследуемой теме и именно эти книги составили основу дипломной работы.



Глава 1. Теоретические основы изучения организации процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей

1.1 Основные понятия и определения

Технологический процесс в магазине представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров до конечных потребителей с полным сохранением качества при наименьших затратах труда и высоком уровне технического обслуживания[1].

Специфика технологического процесса в магазине состоит в том, что здесь завершается движение товара и осуществляются операции коммерческого характера, связанные со сменой форм стоимости. Операцией называется честь технологического процесса, выполняемая работником путем применения определенных способов и приемов.

Технологические операции магазина включают транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, преобразование производственного ассортимента в торговый, продажу товаров и услуг.

Технологический процесс магазина условно можно подразделить на основные и вспомогательные операции.

К основным относятся операции, связанные с продажей товаров и обслуживанием покупателей: выявление спроса, формирование конкурентоспособного ассортимента товаров, его размещение и выкладка в торговом зале, операции по отпуску (отбор, взвешивание, отмеривание и т.д.) расчет за товары, упаковка покупки, оказание дополнительных услуг.

Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в торговый зал, организацию хранения и сдачи тары.

На технологический процесс магазина влияет ряд факторов. Важнейшими из них являются: уровень развития торговли, объем и структура товарного предложения, степень подготовленности товаров к продаже, методы продажи, состояние товарных запасов, система товароснабжения, тип, размер и специализация торгового предприятия, степень его хозяйственной самостоятельности. Под их влиянием формируется набор и последовательность операций технологического процесса магазина.

При любой из схем весь технологический процесс можно разделить на этапы.

Первый этап – операции с товарами до предложения их покупателям в торговом зале: приемка и подготовка их к продаже, создание требуемого режима хранения.

Второй этап – операции, связанные с непосредственным обслуживанием покупателей. Это наиболее ответственный участок технологического процесса. Здесь на высоком уровне должна быть осуществлена демонстрация товаров в действии, помощь в выборе, квалифицированная консультация и т.д. Особенность этого этапа заключается в том, что при выполнении операций работники магазинов не только должны иметь профессиональные навыки обращения с людьми, но и хорошо изучить психологию покупателя.

Третий этап – операции по оказанию дополнительных услуг: раскрой тканей, прием предварительных заказов, подгонка по фигуре швейных изделий купленных в магазине и т.д.

Все операции технологического процесса взаимосвязаны, должны выполняться в четкой последовательности[2].

Важнейшими принципами организации внутримагазинного торгово-технологического процесса являются[3]:

·                    комплексный подход к определению рациональной схемы технологического процесса для конкретного магазина;

·                    соответствие технологии работы уровню развития торговли современному научно-техническому уровню развития торговли, достижениям отечественного и зарубежного опыта;

·                    эффективность принятой технологической схемы работы магазина, обеспечивающей рациональное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

·                    создание условий для полной сохранности товаров и их потребительской стоимости;

·                    сокращение применения ручного труда и улучшение использования торгово-технологического оборудования.

Метод продажи является главным фактором, определяющим содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании. Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и его устройству: планировке и компановке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам.

Внедрение современным технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Основными направлениями рационализации технологического процесса в магазине являются широкое внедрение прогрессивных методов продажи и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем планировки магазинов и их торговых залов, повышение уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения магазинов максимально подготовленными к продаже товаров, рациональное их размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета. Повышению эффективности технологического процесса магазина будет способствовать применение тары-оборудования. Непременным условием при этом является поставка товаров, полностью подготовленных к продаже. В таком случае значительно сократится число технологических операций с товаром в магазине: из технологического процесса магазина будут исключены самые трудоемкие операции, связанные с вскрытием тары, фасовкой, подготовкой товаров к продаже и т.п., что обеспечит снижение затрат на их осуществление.

Технологический процесс составляет основу любого производственного процесса, является важнейшей его частью, связанной с переработкой сырья и превращением его в готовую продукцию. Технологический процесс включает в себя ряд стадий. Итоговая скорость процесса зависит от скорости каждой стадии. В свою очередь, стадии расчленяются на операции. Операция – это законченная часть технологического процесса, выполняемая на одном рабочем месте и характеризуемая постоянством предмета труда, орудий труда и характером воздействия на предмет труда.

Практически любой конкретный технологический процесс можно рассматривать как часть более сложного процесса и совокупность менее сложных технологических процессов. В соответствии с этим технологическая операция может служить элементарным технологическим процессом. Элементарный технологический процесс. Это простейший процесс, дальнейшее упрощение которого приводит к потере характерных признаков технологического процесса. Поэтому наиболее наглядную структуру технологического процесса можно представить на примере простой операции, обладающей одним рабочим ходом и комплексом вспомогательных ходов и переходов, обеспечивающих ее протекание.


1.2 Элементы торгового процесса в розничной торговли

Приемка товаров.

Транспортные средства, доставившие товары в розничное торговое предприятие, должны быть без задержки приняты и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ. Автоконтейнеры разгружают с помощью гидрокрана, которым оборудован автомобиль. Товары, уложенные на поддоны, снимают с автомобиля электропогрузчи­ком. Колесные контейнеры (тара-оборудование) сгружают с по­мощью средств, которыми оборудован автомобиль, или ручного водила[4].

Поступившие товары доставляют в зону при­емки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна прово­диться лицами, на которых возложена материальная ответ­ственность. Приемке и оприходованию подлежат только добро­качественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий.

Приемка товаров по количеству и качеству должна осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, техни­ческих условиях или других обязательных правилах не преду­смотрен другой порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться.

Приемка товаров по количеству. Она заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов.

Если товары поступили в магазин без сопроводительных до­кументов, то на фактически поступившее их количество соста­вляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, а по­ступившие товары принимают на ответственное хранение.

Приемку товаров по количеству проводят в определенные сроки. Так, товары, поступившие без тары, в открытой или по­врежденной таре, следует принимать в момент их доставки в ма­газин. Товары, поступившие в исправной таре, по массе брутто и количеству мест принимают в момент получения их от постав­щика, по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте – одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а скоропортящиеся товары – не позднее 24 ч с момента получе­ния товаров. Для районов Крайнего Севера, отдаленных районов и других районов досрочного завоза установлены более продол­жительные сроки приемки товаров по количеству. Так, приемка промышленных товаров проводится не позднее 60 дней, продо­вольственных (кроме скоропортящихся) – не позднее 40 дней, а скоропортящихся товаров – не позднее 48 ч после поступления. Количество поступивших товаров определяют в тех же еди­ницах измерения, которые указаны в сопроводительных доку­ментах.

Акт о приемке товаров по качеству содержит следующие сведения: наименование и адрес магазина-получателя товаров; номер и дату составления акта; место приемки товаров, время начала и окончания приемки; фамилии, инициалы лиц, прини­мавших участие в приемке товаров по качеству и составлении акта, место их работы, занимаемые должности, дату и номер документа о полномочиях представителя на участие в проверке качества товаров, а также указание о том, что эти лица ознаком­лены с правилами приемки товаров по качеству; наименование и адрес изготовителя (отправителя) и поставщика; дату и номер уведомления о вызове представителя изготовителя (отправите­ля) или отметку о том, что вызов представителя изготовите­ля (отправителя) не предусмотрен; дату и номер договора на поставку товаров и сопроводительных документов; дату при­бытия груза на станцию назначения, время его выдачи транс­портной организации, время вскрытия транспортного средства; номер и дату коммерческого акта (акта, выданного органом ав­томобильного транспорта), если он был составлен при получе­нии товара; условия хранения товаров на складе магазина до составления акта; состояние тары и упаковки в момент осмо­тра товаров; исправность пломб и правильность оттисков на них.

Указывают также количество (массу), полное наименование и список предъявленных к осмотру и фактически проверенных товаров с выделением забракованных, а также тех товаров, каче­ство которых не соответствует качеству, указанному в соответ­ствующем документе. Отмечают, на каком основании товары переводятся в более низкий сорт, номера стандартов, по кото­рым проверялось качество товаров. Здесь же необходимо дать заключение о характере выявленных дефектов и причинах их возникновения.

В акт могут быть внесены и другие данные, которые, по мне­нию лиц, участвующих в приемке, необходимо указать для под­тверждения ненадлежащего качества товаров.

Если недоброкачественность обнаружена покупателем, то к акту магазина прикладывают: заявление покупателя с заключе­нием магазина, фабричный ярлык или копию товарного чека и документы, подтверждающие стоимость ремонта.

Одним из основных условий, позволяющих обеспечить сохранность собственности предприятия, является правильная и своевременная приемка товарно-материальных ценностей, которые поступают на предприятие. Приемку товаров должны осуществлять материально ответственные работники, которые обязаны знать и выполнять установленные правила приемки товаров по количеству и по качеству. Невыполнение правил может привести к недостачам, оприходованию недоброкачественных товаров, а кроме того, лишает предприятие возможности и права возмещения в установленном порядке причиненного ущерба.

На предприятии торговли товары от поставщиков, как правило, поступают железнодорожным и автомобильным транспортом[5].

При приемке товаров от перевозчика в соответствии с действующими на транспорте правилами перевозок грузов и договора о перевозке товара получатель обязан выяснить, обеспечена ли при перевозке сохранность груза. В частности он должен проверить:

·                    Исправность транспортного средства и тарного места, наличие на них пломб отправителя или пункта отправления и оттиски на этих пломбах;

·                    Маркировку груза;

·                    Соответствие наименования товара и транспортной маркировки на нем данным, указанным в сопроводительных документах;

·                    Соблюдение сроков доставки и установленных правил перевозки грузов, обеспечивающих предохранение его от повреждения и порчи.

Если будут выявлены нарушения, а именно:

·                    Порча и повреждение груза;

·                    Несоответствие между наименованием, весом или количеством мест груза и данными указанными в перевозочном документе;

·                    Обнаружение груза без документов или документов без груза.

Получатель обязан составить требовать составления и выдачи коммерческого акта, который является единственным документом, дающим право предъявлять претензии к железной дороге или грузоотправителю на возмещение материального ущерба. Параллельно с коммерческим актов возможно оформление других подтверждающих документов таких как акт о техническом состоянии вагона, выписка из журнала температур (при порчи скоропортящихся грузов в рефрижераторных вагонах) и т.д.

Приемка товаров по количеству.

Количественная приемка товаров заключается в проверке соответствия количества поступившего товара данным, указанным в транспортных и сопроводительных документах отправителя (товарно-транспортная накладная, железнодорожная накладная, спецификация и т.д.)[6].

Особенности приемки товаров по количеству зависят от способа доставки и упаковки товара.

Приемка проводится в два этапа:

·                    Предварительная – по количеству мест и массе брутто;

·                    Окончательная – по количеству тарных мест и массе нетто.

Товары, поступившие без тары, в открытой или поврежденной таре, принимаются по количеству мест (массе брутто) и товарных единиц (массе нетто) в момент получения его от поставщика или перевозчика, либо в момент вскрытия и разгрузки транспортных средств, но не позднее сроков установленных для выгрузки. В такой же срок принимается товар в исправной закрытой таре по массе брутто и количеству мест.

Товары в исправной таре по массе нетто и по количеству товарных единиц принимаются на складе получателя одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а по скоропортящимся товарам – не позднее 24 часов с момента доставки.

При обнаружении недостачи необходимо:

·                    Приостановить дальнейшую приемку;

·                    Обеспечить сохранность товара и разместить его отдельно от однородного товара;

·                    Вызвать для участия в приемке поставщика или иное незаинтересованное лицо;

·                    Оформить акт о выявленной недостаче.

Приемка по качеству.

Качество и комплектность проверяется путем сопоставления поступивших товаров с требованиями стандартов технических условий, проверки соответствия утвержденным образцам (эталонам)[7].

Одновременно с приемкой товаров по качеству проверяется тара и упаковка.

Проверка качества и комплектности осуществляется сплошным методом. Выборочная проверка качества с распространением результатов проверки на всю партию допускается лишь в случаях, предусмотренных стандартами или договором.

При обнаружении несоответствия качества товара, тары требованиям нормативных документов, образцов или договоров составляется акт, котором указывается количество проверенного товара и характер выявленного несоответствия качества.

При этом проверка приостанавливается, обеспечиваются условия для сохранения качества, и уведомляется поставщик.

При неявке поставщика в состав комиссии по качеству приемки могут быть включены:

·                    Эксперт по качеству;

·                    Представитель общественности своей или другой организации.

Важным элементом качественной приемки является экспертиза, которая осуществляется на основе соответственного договора или гарантийного письма.

После приемки товары доставляют в помещения для хране­ния. Процесс хранения товаров в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального ре­жима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения долж­ны обеспечить материально ответственные лица.

Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в той же таре-оборудовании.

Пакетированные товары хранят на поддонах и подтоварни­ках, товары в промышленной таре – на стеллажах и подтовар­никах.

Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.

Температуру и относительную влажность воздуха в помеще­ниях контролируют при помощи термометров и психрометров и при необходимости регулируют. При повышенной влажности воздуха помещения проветривают, отапливают или использу­ют влагопоглощающие средства, при пониженной — воздух в помещениях увлажняют (разбрызгивают воду и т. д.).

Размещая товары на хранение, необходимо учитывать дли­тельность их хранения, очередность поступления и подачи в торговый зал. В первую очередь в торговый зал подают ранее завезенные товары.

Ближе к дверям, на нижних полках стеллажей размещают товары краткосрочного хранения, а также громоздкие и тяже­лые товары. В глубине помещений хранят товары, реализация которых осуществляется сравнительно медленно.

За каждой группой товаров закрепляют постоянные места хранения. Товары хранят в упакованном или распакованном виде, используя штабельный или стеллажный способ укладки. Способы укладки зависят от свойств товаров, вида тары и т. д.

На  стеллажах   размещают   товары  в  распакованном   виде.

Укладывают их стопками, рядами, маркировкой наружу. Для облегчения подсчета товаров рекомендуется укладывать их в округленных количествах (десятками и т. д.).

В штабелях хранят товары, затаренные в мешки, бочки, ящи­ки, а также громоздкие и крупногабаритные. При штабельной укладке используют подтоварники или поддоны. При опреде­лении высоты штабельной укладки учитывают установленную предельную норму нагрузки на 1 м2 пола, прочность тары и упа­ковки, вид груза и т. д. Если в магазине не используются меха­низмы для подъема груза, то грузы массой более 50 кг нельзя укладывать в штабеля высотой, превышающей 2 м.

Размещенные на стеллажах и в штабелях товары должны на­ходиться на расстоянии не менее 1 м от отопительных устройств и не менее 50 см от источников освещения и электропроводки. Укладка товаров должна обеспечивать нормальную циркуляцию воздуха. На товары не должны попадать прямые солнечные лу­чи.

В помещениях для хранения товаров строго соблюдают са­нитарный режим. Хранящиеся в магазине товары следует периодически просматривать, перекладывать, очищать от пыли. Необходимо регулярно проводить дератизацию и дезинсекцию.

Перед доставкой в торговый зал товары маркируют и укладывают в лотки, корзины, ящики, тележки или тару-оборудование.


Хранение товаров в магазине.

После приемки товары направляются в места хранения.

Хранение товаров – составная часть торгово-технологического процесса, целью которого является[8]:

·                    Доведение товаров до покупателей с минимальными потерями и сохранением их качества;

·                    Повышение эффективности торгово-технологического процесса;

·                    Эффективное использование площадей для хранения и экспозиционных площадей магазина;

·                    Создание наиболее благоприятных условий для торгового персонала.

В магазинах хранение товаров должно быть органинизовано с учетом товарного соседства, санитарных правил, норм складирования и противопожарной безопасности. Ответственность за соблюдение этих требования несут материально ответственные лица.

Для сохранения количества и качества товаров должны быть проведены организационно-технические, санитарно-гигиенические мероприятия.

Организационные мероприятия включают определение частоты и размера партии завоза товаров, составление технологических карт размещения товаров, обеспечение охраны товарно-материальных ценностей и т.п.

Технические мероприятия заключаются в выборе соответствующих видов и типов оборудования для хранения, обеспечение режимов хранения и контроля за ними.

Санитарно-гигиенические мероприятия предполагают организацию санитарного надзора и контроля за хранением.

Процесс хранения включает:

·                    Размещение товаров на хранение;

·                    Укладку в местах хранения;

·                    Создание соответствующих режимов хранения;

·                    Наблюдение и поддержание условий хранения.

Потери возникающие в процессе хранения, делятся на естественную убыль и актируемые. Естественная убыль зависит от физико-механических, химических свойств товаров. Актируемые потери возникают в случаях нарушений режимов хранения, небрежного хранения.

Подготовка товаров к продаже.

В торговый зал товары должны быть поданы с максимальной степенью готовности к продаже, для чего в каждом магазине осуществляется предварительная подготовка.

Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, очистке, комплектовании, фасовании, утюжке и т.д. Количество подготовительных операций зависит от сложности ассортимента и степени заводской готовности товара к продаже. В процессе подготовки совершаются общие и специальные операции с товарами[9].

Общие операции включают проверку целостности упаковки, распаковку из внешней тары, проверку маркировки товаров, их качества, внешнего вида после хранения, сортировку и т.п. Они совершаются со всеми товарами.

Специальные операции требуют особых приемов, наличия должного оборудования для подготовке к продаже. По непродовольственным товарам к таким операциям можно отнести утюжку одежды, сборку и проверку сложнотехнических товаров и т.д. По продовольственным товарам к таким операциям относятся в основном фасовка, нарезка, упаковка.

Для подготовки товаров к продаже могут выделятся отдельные помещения (фасовочные, разрубочные и т.д.) размер которых предусматривается в зависимости от типоразмеров магазинов.

Ответственность за качественную подготовку товаров к продаже несут материально ответственные лица.

Должным образом подготовленные к продаже товары способствуют:

·                    Снижению затрат времени покупателей на их приобретение;

·                    Улучшению внешнего вида товаров;

·                    Ускорению процесса продажи и росту товарооборота;

·                    Уменьшению потерь и снижению издержек обращения;

·                    Общему повышению уровня культуры торгового обслуживания.

Размещение и выкладка товаров в торговом зале

Важная роль в организации торгово-технологического процесса в магазине отводится размещению товаров в торговом зале, их выкладке, оптимальному распределению установочной и экспозиционной площадей между отдельными группами товаров. При решении этого вопроса необходимо учитывать ряд факторов и принципов.

Факторы размещения[10]:

·                    Частота спроса на отдельные товары;

·                    Размеры продаваемых товаров;

·                    Широта внутригруппового ассортимента;

·                    Затраты времени покупателей на осмотр и выбор товаров;

·                    Психология покупателей.

Принципы размещения:

·                    Размещение товаров обеспечивающее их широкий выбор;

·                    Создание максимальных удобств покупателям при выборе;

·                    Учет движения покупательских потоков;

·                    Обеспечение должной обозримости товаров покупателями;

·                    Учет физико-механических, химических и других свойств товаров;

·                    Рациональное использование торговых площадей;

·                    Сокращение путей движения товарных потоков в торговом зале;

·                    Обеспечение бесперебойной торговли.

Выкладка – это определенные способы укладки и показа товаров в торговом зале магазина. Различают два основных способа выкладки – вертикальный и горизонтальный.

При вертикальной выкладке однородные товары выкладываются на полках по вертикали, снизу вверх. Такая выкладка способствует хорошей обозримости, лучшей ориентации покупателей при выборе товара и ускоряет процесс продажи.

При горизонтальной выкладке тот или иной товар занимает полностью 1-2 полки. Этот способ наиболее эффективен при продаже крупногабаритных товаров, товаров в кассетах. На нижних полках целесообразно выкладывать хорошо известные покупателю товары с устойчивым спросом.

Товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не пре­пятствовать процессу продажи. Для перемещения товаров ис­пользуют тележки или тару-оборудование.

Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку това­ров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить затраты труда персонала магазина при пополнении товарных за­пасов в торговом зале. Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований:

предоставления покупателям возможности ориентироваться в размещении комплексов, микрокомплексов и товарных групп и совершения покупки в минимально короткий срок;

создания условий комфортности во время пребывания поку­пателей в магазине;

предоставления покупателям необходимой информации и ши­рокого круга услуг;

оптимального использования торговых площадей магазина; обеспечения сохранности материальных ценностей; организации рациональных товарных потоков и расчетных операций с покупателями.

При размещении товаров в торговом зале необходимо соблю­дать правила товарного соседства. За каждой товарной группой следует закреплять постоянную зону размещения. Товары, ко­торые подготавливают к продаже в магазине, размещают бли­же к зоне, где выполняются подготовительные операции. Круп­ногабаритные товары надо размещать рядом с зоной расчета или выходом из торгового зала. Товары, требующие длитель­ного ознакомления с ними покупателей, располагают в глубине торгового зала, чтобы не создавались помехи движению покупа­тельских потоков. С соблюдением этого принципа размещают и товары, пользующиеся частым спросом.

Товары с высокой оборачиваемостью нужно расположить ближе к источникам пополнения.

Однородные товары лучше размещать концентрированно. Но если одни и те же товары входят в состав различных комплек­сов, а также если их концентрация приводит к задержке покупа­тельского потока, то допустимо их размещение в разных местах торгового зала.

На первых этажах магазинов необходимо располагать то­вары более частого спроса и не требующие длительного выбо­ра.

Площади под отдельные товарные группы выделяют с уче­том доли соответствующих групп товаров в продаже и их обо­рачиваемости.

Для размещения товаров в торговом зале магазина использу­ют различные типы торговой мебели, тару-оборудование, тор­говое холодильное оборудование. Очень важно рационально рас­положить товары на торговом оборудовании, т. е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудова­ния и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.

1.3 Организация обслуживания покупателей. Дополнительные услуги

Продажа товаров – завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей[11].

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и ме­тодов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно раз­личается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми по­нимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслужи­вания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам[12].

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже това­ров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свобод­ный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без по­мощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых кон­тролерами-кассирами. При самообслуживании изменяется тех­нологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявле­ние его намерения; предложение и показ товаров; помощь в вы­боре товаров и консультация; предложение сопутствующих и но­вых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приве­тливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Вы­явление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом нена­вязчиво, в вежливой форме.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора то­варов и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически слож­ных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Этим методом осуществляют продажу бытовых холодильников, стиральных машин, осветительных, отопительных и нагрева­тельных приборов, швейных машин, телевизоров, радиоприем­ников, музыкальных инструментов, мотоциклов, мотороллеров, велосипедов, мебели, тканей и других товаров.

При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выклады­вают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупате­лей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими това­ров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, уста­новленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Про­дажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравне­нию с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с открыто выло­женными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и ин­формацией об их ассортименте. Применение этого метода по­зволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить про­пускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслужива­ния осуществляется через прилавки обслуживания (тканей, обу­ви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров).

Торговля по предварительным заказам удобна для покупате­лей, так как позволяет им экономить время на приобретение то­варов. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные това­ры сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в мага­зине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магази­на или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения.

Органичным продолжением торгово-технологического про­цесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг[13]. Это могут быть услуги трех видов: во-первых, связанные с покупкой товаров; во-вторых, связанные с оказа­нием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров; в-третьих, связанные с созданием благоприятной об­становки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает: прием предварительных за­казов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупате­лю и др.

Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: рас­крой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгон­ку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретен­ного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги.

В третью группу входят следующие услуги: организация ка­фетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при ма­газинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и спе­циалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магази­нов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тари­фам, утвержденным на местах.

Наиболее благоприятные условия для оказания дополнитель­ных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных спе­циализированных магазинах. При этом преимущественное рас­пространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей; организация коллективных выездов жителей отдаленных насе­ленных пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; организация при крупных магазинах кафетериев и др.

Кроме перечисленных дополнительных услуг, в магазинах оказывают и другие, удобные для покупателей услуги. Напри­мер, рекомендовано предоставлять и такие услуги, как: комплек­тование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.; прием стеклопосуды на дому у населения; консультации поку­пателей по домашнему консервированию продуктов; организа­ция отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодет­ных семей (с доставкой товаров на дом); установка городских телефонов-автоматов; установка игровых автоматов и другие.


Глава 2. Исследование процесса продажи товаров торговым предприятием ООО «Хозяйственные товары» (спортивные товары)

2.1 Характеристика предприятия ООО «Хозяйственные товары»

Основным видом деятельности ООО «Хозяйственные товары» является розничная   торговля товарами бытовой химии.

Целью деятельности ООО «Хозяйственные товары» является осуществление коммерческой, посреднической, закупочной деятельности, торговли непродовольственными товарами, в том числе лицензионными, создания магазина.

Адрес фирмы: г. Новосибирск, ул. Романова –23

Организационная структура предприятия отражена в приложении 1.

Торговая фирма ООО «Хозяйственные товары»  является обществом  с ограниченной ответственностью (ООО). ООО - это организационно-правовая форма предприятия. Под ООО понимается объединение граждан и (или) юридических лиц для совместной хозяйственной деятельности, имеющее уставный   фонд, разделенный на доли, размер которых определяется учредительными документами,  и несущее ответственность по обязательствам только в пределах своего имущества. Участники ООО  несут  ответственность  в  пределах  своих  вкладов.

В ООО «Хозяйственные товары» создан уставный фонд, размер  которого составляет 713 тыс. руб. Имущество общества с ограниченной ответственностью формируется за счет вкладов участников, полученных доходов и других законных источников,   и принадлежит его участникам на праве долевой собственности.

Высшим органом управления ООО «Хозяйственные товары»   является собрание участников. В его компетенции находятся вопросы определения главных направлений предпринимательской деятельности, рассмотрение и утверждение смет, отчетов и балансов, избрание и отзыв исполнительного органа и   ревизионной комиссии, определение условий оплаты труда должностных лиц, распределения прибыли и определение    порядка  покрытия  убытков  и  др.

Исполнительным органом ООО «Хозяйственные товары»  является директор. В его компетенции находятся вопросы разработки и реализации целей, политики  и стратегии их достижения, а также организация и руководство текущей деятельностью фирмы, распоряжение  имуществом,  найм  и  увольнение  персонала.

В 2004 году среднесписочная численностью работников  ООО «Хозяйственные товары»    составила  32  человека.

В  том  числе:

-         управленческий  персонал   -       3 чел.;

-         специалисты                                -       3 чел.;

-          рабочие                                 -   21 чел.;

-         обслуживающий  персонал -       5 чел.

В организации отмечается рост показателей отражающих эффективность использования торгового потенциала. Так фондоотдача за рассматриваемый период возросла от 0,8 руб. до 2,7 руб. в 2003г., увеличилась и материалоотдача за последние два года.

Рост производительности труда обеспечен при снижении численности рабочих.

Рост эффективности торговли  характеризует и показатели рентабельности.

Рентабельность реализации товаров увеличилась с 5,9% - 2001г. до 9,2 - 2003г. в то же время уровень рентабельности продукции не высок и в 2003г. составил 3,6%. Это свидетельствует о необходимости выявления резервов увеличения прибыли.

На рассматриваемом предприятии ООО «Хозяйственные товары»   регулярно  проводится внутренний анализ финансово-хозяйственной деятельности, однако как результаты, так и некоторые       исходные данные этого анализа не разглашаются, так как руководство ООО «Хозяйственные товары»   относит эту информацию к коммерческой  тайне.

Таблица 1

Показатели работы предприятия

Показатели

2002г.

2003г.

темп

роста, %

2004г.

темп роста

2003-2004г.

Численность персонала, чел.

9

10

10,0

32

320,0

Торговый персонал, чел.

4

5

25,0

21

420,0

Среднегодовая стоимость

11186

8138

72,8

3957

48,6

 Осн. фонды, тыс. руб.






Материальные затраты, тыс. руб.

5100

9562

187,5

6250

65,4

Фондоотдача

0,8

1,5

187,5

2,7

180,0

Производительность труда, тыс. руб.

131

186

142,0

185

99,5

Рентабельность продукции, %

7,4

1,7

23,0

3,6

211,8

Рентабельность торговли, %

5,9

2,6

44,1

9,2

353,8

Затраты на 1 руб. продукции

0,92

0,95

103,3

0,92

96,8


На рассматриваемом предприятии ООО «Хозяйственные товары»      регулярно  проводится внутренний анализ финансово-хозяйственной деятельности, однако как результаты, так и некоторые       исходные данные этого анализа не разглашаются, так как руководство ООО «Хозяйственные товары»     относит эту информацию к коммерческий  тайне.

2.2 Анализ торгового процесса в магазине «Хозяйственные товары»

         2.2.1 Интерьер и экстерьер магазина

      В магазине ООО "Хозяйственные товары" продажа товаров организована с применением традиционного метода, при этом совмещена продажа товаров через прилавок с продажей товаров с открытой выкладкой.

 









Рис.1. Схема торгового зала магазина "Хозяйственные товары"

При размещении и выкладке товаров торговом зале проводится  расчет основных показателей

         Установочная площадь:

 Sy = Sтз*Ку,                         (1)

где    Sтз - площадь торгового зала, м2

         Ку – нормативный коэффициент установочной площади под оборудование и мебель, согласно  норм пожарной безопасности

Sy = 6*5 * 0,16 = 4, 8 (м2)

Подбираем торговую мебель и оборудование для торгового зала:




Таблица 2

Оборудование и мебель торгового зала магазина ООО «Хозяйственные товары»

№ п/п

Наименование

Тип

Длина, м

Ширина, м

Количество, шт.

Площадь, м2

1

Горка пристенная

ГП -2-4

1,8

0,6

6

6,48

2

Витрина

ВС- 1

0,9

0,4

6

2,16

3

Столик торговый

С - 4

1

1

1

1


ИТОГО

-

-

-

-

9,64


Фактический коэффициент использования площади торгового зала:

Кфу = Соб /Sтз,                     (2)

Где    Соб – площадь торгового зала, занятая оборудованием, м2

Кфу = 9,64/30 = 0,32

Типы оборудования для оснащения помещений магазина ООО «Хозяйственные товары»  представлены в таблице 3.

Таблица 3

Торговое оборудование для помещений магазина ООО «Хозяйственные товары»

№ п/п

Помещение

Наименование

Тип

Количество

1

Торговый зал

Стеллажи малые

Поддтоварники

Кассовые машины

ВЭ -15 Т

РН-6Ц13у

Элесс 01-03 Ф

4

1

4

2



Административно- бытовые здания

Сейф огнестойкий

Шкаф архивный

Стол

Стул

КЗ-0132

ШАМ - 11

Ст -1

СтЛ-2

1

2

1

2


Расстановка мебели и торгового оборудования в зале весьма эффективна и приемлема для удобного обслуживания покупателей. Она также соответствует нормам и требованиям пожарной техники безопасности.

Внешнее оформление магазина ООО «Хозяйственные товары»  , витрин и наружной рекламы полностью соответствует профилю организации и направленности товаров, подлежащих продаже в магазине.

Наружная реклама, используемая в магазине ООО «Хозяйственные товары»  для привлечения покупателей, дает краткую информацию о предлагаемом в магазине ассортименте.

Во внешних витринах выставлены наиболее часто приобретаемые покупателями образцы товаров.

В торговом зале на стеллажах на занимаемой торговой площади выставлены предлагаемые к продаже товары с соответствующими ценниками и указанием названия товара, его цены, стандартной маркировки и прочей основной информацией, необходимой покупателю при приобретении товара.

В магазине ООО «Хозяйственные товары»  есть необходимые каталоги предлагаемых товаров с более подробным описанием  основных характеристика каждого конкретного товара.

На выходе расположена касса, где покупатель может оплатить сделанные покупки.

В  торговых залах работает от 2 до 4 продавцов-  консультантов, способных оказать необходимую помощь покупателю и дать необходимую информацию по предлагаемым товарам. Продавцы- консультанты  отличаются большой вежливостью и внимательностью в обслуживании клиентов.

В магазинах ООО «Хозяйственные товары»  осуществляется и послепродажное обслуживание: бесплатная доставка товаров до дома покупателя.

Таким образом, качество торговли в розничном магазине ООО «Хозяйственные товары»  и культура обслуживания очень высоки. Об этом же свидетельствуют специально проводимые опросы покупателей и отзывы в книге жалоб и предложений.


2.2.2 Торгово-технологический процесс

Процесс  организации, отборки, приемки и доставки товаров отображен на рисунке 2 в виде схемы (приложение 2).

Как видно из рисунка 2, основными штатными единицами ООО «Хозяйственные товары», задействованными в процессе приемки товаров на склад являются  бухгалтер, товаровед, экономист по ценам и зав. складом.

Выполнение операций, связанных с поступлением товаров, предусматривает разгрузку транспортных средств, доставку товаров в зону приемки, расфасовку и приемку их по количеству и качеству.

Принятые товары доставляют в зону хранения, где их размещают на стеллажах или укладывают в штабеля. В зависимости от физико-химических свойств товаров для них создают определенные условия хранения.

Далее следуют операции, связанные с отпуском товаров; перемещение их к участку комплектования заказов; комплектование заказов; подготовка товаров к отпуску (переупаковка, укладка на поддоны, в контейнеры); экспедиционные операции по отправке товаров  покупателям (формирование маршрутов, погрузка транспортных средств, централизованная доставка материалов); сдача товаров получателям.

Принципиальная схема складского технологического процесса  в ООО «Хозяйственные товары»  изображена на рисунке 3 (приложение 3).

Порядок приемки товаров в ООО «Хозяйственные товары» по количеству регламентируется Инструкцией №П-6  , а по качеству Инструкцией № П-7  . Данные инструкции применяются во всех случаях, когда стандартами, техническими условиями, Основными и Особыми условиями поставки или иными обязательными правилами не установлен другой порядок приемки  товаров по количеству и качеству. Систематизированные основные правила приемки по количеству и качеству согласно этим двум инструкциям  в ООО «Хозяйственные товары» представлены ниже в виде таблицы.

Документ о результатах приемки товаров по количеству составлен в приложении 4.

После приемки товары доставляют  в помещения для хранения. Процесс хранения товаров в магазине ООО «Хозяйственные товары»  предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность  количества и качества товаров в процессе их хранения должно обеспечивать материально ответственное лицо.

Товары, поступившие от поставщика в таре- оборудовании и помещенные на хранение на непродолжительное время, размещают в той же таре- оборудовании.

Пакетированные товары хранят на поддонах и подтоварниках, товары в промышленной таре - на стеллажах и подтоварниках.

Размещаемые на хранение товары группируют по признакам однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства  и санитарно- гигиенические требования.

Хранение непродовольственных товаров в магазине ООО «Хозяйственные товары»  организовано по товарным  группам или по потребительским комплексам. При хранении товаров по потребительским комплексам необходимо выделение  общей распаковочной зоны для сортировки и комплектования товаров для различных потребительских комплексов.

Температуру и относительную влажность воздуха в помещениях ООО «Хозяйственные товары»  контролируют при помощи термометров и психрометров и при необходимости регулируют. При повышенной влажности  воздуха в помещениях проводят проветривание, отапливание или используют влагопоглащающие средств, при пониженной- воздух в помещениях увлажняют.

Размещая товары на хранение в ООО «Хозяйственные товары»,  учитывается длительность хранения, очередность поступления и подачи товаров в торговый зал. В первую очередь  в торговый зал подают ранее завезенные товары.

За каждой группой товаров ООО «Хозяйственные товары» закрепляют постоянные места хранения. Товары хранят в упакованном или распакованном виде, используя штабельный или стеллажный способ укладки.

В помещениях для хранения товаров строго соблюдают санитарный режим. Хранящиеся в магазине ООО «Хозяйственные товары»  товары следует периодически просматривать, перекладывать, очищать от пыли. Необходимо регулярно проводить дератизацию и дезинсекцию.

Перед подачей в торговый зал ООО «Хозяйственные товары»  товары надо полностью подготовить к продаже. Подготовка товаров к продаже заключается в их распаковке, сортировке, очистке, фасовке, упаковке, маркировке и т.д. Количество подготовительных операций в магазине зависит от степени подготовленности товаров к продаже в момент поступления в магазин,  сложности ассортимента и других факторов.

При распаковке товары в ООО «Хозяйственные товары»  освобождают от внешней транспортной тары, сортируют, то есть группируют по ассортиментным признакам, очищают от пыли, загрязнения, антикоррозионных смазочных веществ, устраняют их мелкие дефекты. Все эти  подготовительные операции целесообразно проводить в специальных помещениях с соответствующим образом подготовленными и оборудованными рабочими местами.

Некоторые мелкие изделия фасуют в пакетики по 15, 10 или 20 штук.

Перед доставкой в торговый зал товары ООО «Хозяйственные товары» маркируют и укладывают в лотки, корзины, ящики, тележки или тару оборудование.

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания  покупателей ООО «Хозяйственные товары»  является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи в ООО «Хозяйственные товары»  понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине ООО «Хозяйственные товары»  относятся:

* Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров; * Формирование мотивации выбора товаров покупателем; * Отбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивание); * Расчет за отобранные товары и получение покупки. Характер и структура операций по продаже товаров ООО «Хозяйственные товары» зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

До недавнего времени в  ООО «Хозяйственные товары»  продажа товаров осуществлялась на основе самообслуживания, но в связи с ухудшением криминальной обстановки в городе и в стране в целом, магазин переходит на обслуживание покупателей и продажу товаров через прилавок. В обязанность продавца, работающего в магазине ООО «Хозяйственные товары», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в магазин ООО «Хозяйственные товары»  покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей "с прибылью для него и для магазина"

При выполнении технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, затрачивается много труда и времени. Оно сокращается в магазине  за счет квалифицированных торговых работников, а также за счет хорошо оснащенных рабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащий упаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается в магазине  за счет предварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торгового обслуживания. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. До 2003 года расчет с покупателями производился непосредственно в кассовых узлах, которые размещались отдельно от отделов. Поэтому в час пик покупателям приходилось отстаивать две очереди, что отрицательно влияло на торговое обслуживание, т.к. длительное время затрачивалось на приобретение товара.

Розничная реализация товаров организации ООО «Хозяйственные товары» осуществляется через магазин.


2.3 Анализ обслуживания покупателей и спектра дополнительных услуг

Органичным продолжение торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:

¶ связанные с покупкой товаров;

¶ связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;

¶ связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает: прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги.

В третью группу входят следующие услуги: организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомобилей и крытых площадок для детских колясок и др.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и др.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами, должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах.

В магазине "Хозяйственные товары" представлен неширокий спектр услуг:

-         консультации продавцов и специалистов;

-         помощь при упаковке.


2.4 Выводы по результатам анализа торгово-технологического процесса

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. Его необходимо организовать так, чтобы деятельность торгового предприятия была эффективной и, в конечном счете, была бы рентабельной.

По результатам анализа торгово-технологического процесса можно сделать следующие выводы по работе коммерческого торгового предприятия ООО "Хозяйственные товары". Положительной оценки заслуживает уровень следования правилам работы розничных предприятий, организация и технология приемки товаров в магазине по количеству и качеству, условия хранения, процессы подготовки товаров к продаже, степень использования торговых площадей, организация и технология розничной продажи товаров. В организации интерьера магазина особенно хотелось бы отметить созданную самими работниками магазина товарно-декоративную витрину, которая выполняет важную рекламную функцию торгово-оперативного процесса.

Однако, торгово-технологический процесс, организованный в торговом предприятии ООО "Хозяйственные товары", имеет и свои недостатки. Они касаются двух составляющих торгово-технологического процесса:

-         управления поставками;

-         предоставления дополнительных услуг.

В управлении поставками основная проблема – необходимость совершенствования экономической деятельности торговой организации "Хозяйственные товары" в области построения эффективной системы договорных отношений. Дело в том, что довольно часто нарушаются сроки поставки спортивных товаров. Организация, конечно, ведет претензионную работу и часто добивается выплаты штрафов по недопоставкам. Однако, коэффициент экономической эффективности рыночных трансакций (который равен отношению прибыли торгового предприятия, полученной в результате реализации конкретного контракта, затратам на его обеспечение) равен в среднем 0,7 по тем контрактам, по которым возникают недопоставки. Поэтому организации необходимо совершенствование политики договорных отношений с поставщиками.

Что касается дополнительных услуг, то ООО "Хозяйственные товары" безусловно, необходимо расширить спектр предлагаемых услуг. Это касается, например, введения таких видов услуг, как:

-         помощь в доставке тяжелых или крупногабаритных товаров;

-         организация системы предварительных заказов.

Последнее из этих мероприятий (услуг) связано с частичным решением первой проблемы. В этом случае покупатели не будут вынуждены заходить в магазин каждый день и узнавать – не привезли ли нужный товар. Они заключат договор заказа определенного товара на конкретную дату. В этом случае торговая организация частично снимет с себя ответственность перед покупателями за несвоевременную поставку. Однако здесь потребуется создание более жестких условий, оговариваемых в договоре с поставщиком, т.к. в этом случае он будет иметь дело уже конечным потребителем, но торговая организация останется между ними в качестве посредника. Поэтому на ней, как на посреднике, будет лежать ответственность за качество заключаемого договора.







Список литературы




1.            Баранников М.М., Воробьев В.А. Основы предпринимательства. - Ростов на Дону, 2004. – 354 с.

2.            Бляхман Л. С. Экономика, организация управления и планирование торговлей товарами народного потребления. – М.: Высшая школа, 2002. – 228 с.

3.            Васильева И. Н. Экономические основы технологического развития. - М.: Банки и Биржи, 2005. – 165 с.

4.            Вебер М. Коммерческое товароведение: расчеты от А до Я. – М.: Приор, 2000. – 345 с.

5.                                Дашков В.А., Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учеб. – 4 изд., переаб., доп. – М.: Маркетинг, 2001. – 400 с

6.            Дашков Л.П., Данилов А.И., Шахурин В.В. Торговый бизнес в России. Справочник. – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2004. – 547 с.

7.            Дородников В.Н. Русалева Л.Ю. Основы коммерческой деятельности. – Н.: НГАЭиУ, 2000. – 201 с.

8.            Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. – М.: БЕК, 2003. – 347 с.

9.            Курс предпринимательства. / Под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ, 2004. – 477 с.

10.       Крепкий Л.Т. Методология коммерческого успеха. Организационные формы и технологии, повышающие конкурентоспособность в сфере торгово-посреднической деятельности. Ч. 1, 2//Риск — 1996. —№ 6. - С. 37; S997 - №2 - С. 78.

11.       Одинцов П.Д. Оформление тарных операций. Упаковка товаров. – М.: Приор, 2000. – 48 с.

12.       Организация коммерческой деятельности: справ. пособие: Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш. Шк., 2001. – 464 с.

13.       Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 354 с.

14.       Панкратов Ф.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М.: «Маркетинг», 2001. – 457 с.

15.       Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Информационно-внедрический центр «Маркетинг», 2002. – 450 с.

16.       Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. Пособие. – Мн.: БГЭУ, 2003. – 287 с.

17.       Синоцкий Б.И. Основы коммерческой деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 456 с.

18.       Торговое дело: экономика и организация: Учебник / Под общ. Ред. Проф. Л.А.Брагина, Т.П. Данько. –М.: ИНФРА-М, 2004. –  547 с.

19.       Торговое дело: Экономика, маркетинг, организация: Учеб./ Под ред. Л.А.Семенова.  – 2 изд., переаб., доп. – М.: Инфра- М, 2000. – 560 с.

20.       Щур Д.Л. и др. Основы торговли. Оптовая торговля. – М.: Приор, 2000. – 278 с.

Приложения

Приложение 1


 
















Рис. 1. Организационная структура управления  ООО «Хозяйственные товары»






Приложение 2

 



























Рис. 2. Схема движения основных документов на складе при приемке и размещении товаров в ООО «Хозяйственные товары»

Приложение 3

Надпись: вагонамиНадпись: автотранспортомНадпись: контейнерами
 

















Рис. 3. Принципиальная схема складского технологического процесса в ООО «Хозяйственные товары»




Приложение 4

Акт приемки товаров по качеству

«УТВЕРЖДАЮ»

«11» ноября 2004 г.

АКТ № 14

о приемке товаров/продукции

от «11» ноября 2004 г.

Получатель: ООО  «Хозяйственные товары»

Место приемки товара и составления акта: железнодорожная станция

Время начала и окончания приемки: 10.00 – 11.00

Комиссия в составе: Швецов А.Г.(экспедитор ООО «Хозяйственные товары», доверенность № 123 от 05.05.04), Пестров А.Г. (экспедитор ст. Новосибирск- Восточный ЗСЖД, доверенность № 14 от 05.05.04), Манохина С.А. (приемщик ЗАО «Галант», доверенность № 124 от 05.05.04)

ознакомленная с правилами приемки товаров по количеству, произвела приемку товаров (продукции) и УСТАНОВИЛА:

Отправитель: Московский комбинат г. Москва, ул. Ломоносова – 1, р/сч 40702810910120010048 в ОАО «Сибакадембанк» г .Новосибирск

Изготовитель- поставщик: Московский комбинат г. Москва, ул. Ломоносова – 1, р/сч 40702810910120010048 в ОАО «Сибакадембанк» г .Новосибирск

Дата и номер телефонограммы (телеграммы о вызове представителя): № 234567 от 10.10.04

Счет- фактура Ивановой С.А. № 03759 от 5.10.2004

Транспортная накладная  № 659729

Время: прибытия товара на ст. назначения                                     «10» ноября 2004 года

выдачи груза органом транспорта                                                    «11» ноября 2004 года

вскрытия вагона                                                                                       «11» ноября 2004 года

доставки продукции на склад получателя                                        «11» ноября 2004 года


Коммерческий акт составлен «11» ноября 2004 года.


Условия хранения продукции на складе получателя до ее приемки:

в вагоне

Определение количества производилось: пересчетом

Состояние контейнера в момент осмотра продукции и в чьей упаковке  она предъявлена: повреждено проволочное крепление пломбы

Повреждение отмечено    11 ноября 2004 года в присутствии комиссии


Товары отгружены за весом 1400 кг


Описание пломб: контейнер опломбирован пломбами  отправителя 7201001, повреждено проволочное крепление пломбы


Общий вес товаров по документам 1350 кг, фактический 1400 кг





Продолжение приложения 4

Обратная сторона

Описание мест, в которых установлены недостачи и излишки: подробно описать тару и упаковку каждого места, отсутствие или наличие внешних нарушений, транспортная и отправительская маркировка и №№ этих мест, наличие или отсутствие упаковочных ярлыков и пломб у этих мест, количество и оттиски пломб, вес каждого места, в котором обнаружены недостачи или излишки (фактический, по документам и по трафарету на месте), могли ли вместиться недостающие товары в тарное место, вагон, контейнер и т.п. , каким способом определено количество недостающей продукции, другие данные, которые, по мнению лиц, участвующих в приемке, необходимо указать в акте для подтверждения недостачи:

Количество недостающей продукции определено подсчетом, также как и количество продукции превышающей значения по счету- фактуре поставщика.

В результате подсчета количества товаров было определена недостача по следующим видам мыла :

-         мыло «Сирентъ» в сумме 100 штук;

-         мыло «Лесное» в сумме 200 штук.

В результате приемки установлены нижеследующие количественные расхождения:

Наименование товара

По документам поставщика

Фактически оказалось

Недостача

Излишки

кол.

цена

сумма

кол.

цена

сумма

кол

сумма

кол.

сумма

Мыло Детское

1100

7

7700

1200

7

8400



100

700

Мыло Хозяйственное

1500

5

7500

1500

5

7500





Мыло Сирентъ

2100

9,5

19950

2001

9,5

19000

-100

-950



Мыло Велюр

1800

10,3

18540

2001

10,3

20600



200

2060

Мыло Семейное

1500

9,8

14700

1600

9,8

15680



100

980

Мыло Лесное

2001

8,7

17400

1800

8,7

15660

-200

-1740



Мыло Столичное

2200

6,7

14740

2500

6,7

16750



300

2010

Итого

12200


100530

12600


103590

-300

-2690

700

5750


Заключение о причинах и месте образования недостачи:

потери при транспортировке

Члены комиссии:

Швецов А.Г.(экспедитор ООО «Хозяйственные товары», доверенность № 123 от 05.05.04)

Пестров А.Г. (экспедитор ст. Новосибирск- Восточный ЗСЖД, доверенность № 14 от 05.05.04)

Манохина С.А. (приемщик ЗАО «Галант», доверенность № 124 от 05.05.04)



[1] Торговое дело: экономика и организация: Учебник / Под общ. Ред. Проф. Л.А.Брагина, Т.П. Данько. –М.: ИНФРА-М, 2004. –  с. 89.

[2] Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. – М.: БЕК, 2003. – с. 78.

[3] Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. Пособие. – Мн.: БГЭУ, 2003. – с. 90.

[4] Торговое дело: экономика и организация: Учебник / Под общ. Ред. Проф. Л.А.Брагина, Т.П. Данько. –М.: ИНФРА-М, 2004. – с. 133.

[5] Осипова Л.В. Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. – М.: ЮНИТИ, 2001. – с. 144.

[6] Организация коммерческой деятельности: справ. пособие: Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш. Шк., 2001. – с. 366.

[7] Организация коммерческой деятельности: справ. пособие: Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш. Шк., 2001. – с. 368.

[8] Организация коммерческой деятельности: справ. пособие: Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш. Шк., 2001. – с. 380.

[9] Бляхман Л. С. Экономика, организация управления и планирование торговлей товарами народного потребления. – М.: Высшая школа, 2002. – с. 152.

[10] Бляхман Л. С. Экономика, организация управления и планирование торговлей товарами народного потребления. – М.: Высшая школа, 2002. – с. 198.

[11] Баранников М.М., Воробьев В.А. Основы предпринимательства. - Ростов на Дону, 2004. – с. 34.

[12] Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. Пособие. – Мн.: БГЭУ, 2003. – с. 113.

[13] Крепкий Л.Т. Методология коммерческого успеха. Организационные формы и технологии, повышающие конкурентоспособность в сфере торгово-посреднической деятельности. Ч. 1, 2//Риск — 1996. —№ 6. – с. 38