Глава 1. Теоретические основы изучения организации процесса продажи товаров и торгового обслуживания покупателей

1.1 Основные понятия и определения

Технологический процесс в магазине представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров до конечных потребителей с полным сохранением качества при наименьших затратах труда и высоком уровне технического обслуживания[1].

Специфика технологического процесса в магазине состоит в том, что здесь завершается движение товара и осуществляются операции коммерческого характера, связанные со сменой форм стоимости. Операцией называется честь технологического процесса, выполняемая работником путем применения определенных способов и приемов.

Технологические операции магазина включают транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, преобразование производственного ассортимента в торговый, продажу товаров и услуг.

Технологический процесс магазина условно можно подразделить на основные и вспомогательные операции.

К основным относятся операции, связанные с продажей товаров и обслуживанием покупателей: выявление спроса, формирование конкурентоспособного ассортимента товаров, его размещение и выкладка в торговом зале, операции по отпуску (отбор, взвешивание, отмеривание и т.д.) расчет за товары, упаковка покупки, оказание дополнительных услуг.

Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в торговый зал, организацию хранения и сдачи тары.

На технологический процесс магазина влияет ряд факторов. Важнейшими из них являются: уровень развития торговли, объем и структура товарного предложения, степень подготовленности товаров к продаже, методы продажи, состояние товарных запасов, система товароснабжения, тип, размер и специализация торгового предприятия, степень его хозяйственной самостоятельности. Под их влиянием формируется набор и последовательность операций технологического процесса магазина.

При любой из схем весь технологический процесс можно разделить на этапы.

Первый этап – операции с товарами до предложения их покупателям в торговом зале: приемка и подготовка их к продаже, создание требуемого режима хранения.

Второй этап – операции, связанные с непосредственным обслуживанием покупателей. Это наиболее ответственный участок технологического процесса. Здесь на высоком уровне должна быть осуществлена демонстрация товаров в действии, помощь в выборе, квалифицированная консультация и т.д. Особенность этого этапа заключается в том, что при выполнении операций работники магазинов не только должны иметь профессиональные навыки обращения с людьми, но и хорошо изучить психологию покупателя.

Третий этап – операции по оказанию дополнительных услуг: раскрой тканей, прием предварительных заказов, подгонка по фигуре швейных изделий купленных в магазине и т.д.

Все операции технологического процесса взаимосвязаны, должны выполняться в четкой последовательности[2].

Важнейшими принципами организации внутримагазинного торгово-технологического процесса являются[3]:

·                    комплексный подход к определению рациональной схемы технологического процесса для конкретного магазина;

·                    соответствие технологии работы уровню развития торговли современному научно-техническому уровню развития торговли, достижениям отечественного и зарубежного опыта;

·                    эффективность принятой технологической схемы работы магазина, обеспечивающей рациональное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

·                    создание условий для полной сохранности товаров и их потребительской стоимости;

·                    сокращение применения ручного труда и улучшение использования торгово-технологического оборудования.

Метод продажи является главным фактором, определяющим содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании. Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и его устройству: планировке и компановке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам.

Внедрение современным технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Основными направлениями рационализации технологического процесса в магазине являются широкое внедрение прогрессивных методов продажи и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем планировки магазинов и их торговых залов, повышение уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения магазинов максимально подготовленными к продаже товаров, рациональное их размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета. Повышению эффективности технологического процесса магазина будет способствовать применение тары-оборудования. Непременным условием при этом является поставка товаров, полностью подготовленных к продаже. В таком случае значительно сократится число технологических операций с товаром в магазине: из технологического процесса магазина будут исключены самые трудоемкие операции, связанные с вскрытием тары, фасовкой, подготовкой товаров к продаже и т.п., что обеспечит снижение затрат на их осуществление.

Технологический процесс составляет основу любого производственного процесса, является важнейшей его частью, связанной с переработкой сырья и превращением его в готовую продукцию. Технологический процесс включает в себя ряд стадий. Итоговая скорость процесса зависит от скорости каждой стадии. В свою очередь, стадии расчленяются на операции. Операция – это законченная часть технологического процесса, выполняемая на одном рабочем месте и характеризуемая постоянством предмета труда, орудий труда и характером воздействия на предмет труда.

Практически любой конкретный технологический процесс можно рассматривать как часть более сложного процесса и совокупность менее сложных технологических процессов. В соответствии с этим технологическая операция может служить элементарным технологическим процессом. Элементарный технологический процесс. Это простейший процесс, дальнейшее упрощение которого приводит к потере характерных признаков технологического процесса. Поэтому наиболее наглядную структуру технологического процесса можно представить на примере простой операции, обладающей одним рабочим ходом и комплексом вспомогательных ходов и переходов, обеспечивающих ее протекание.

1.2 Элементы торгового процесса в розничной торговли

Приемка товаров.

Транспортные средства, доставившие товары в розничное торговое предприятие, должны быть без задержки приняты и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ. Автоконтейнеры разгружают с помощью гидрокрана, которым оборудован автомобиль. Товары, уложенные на поддоны, снимают с автомобиля электропогрузчи­ком. Колесные контейнеры (тара-оборудование) сгружают с по­мощью средств, которыми оборудован автомобиль, или ручного водила[4].

Поступившие товары доставляют в зону при­емки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна прово­диться лицами, на которых возложена материальная ответ­ственность. Приемке и оприходованию подлежат только добро­качественные товары, отвечающие требованиям стандартов и технических условий.

Приемка товаров по количеству и качеству должна осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству» и «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, техни­ческих условиях или других обязательных правилах не преду­смотрен другой порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться.

Приемка товаров по количеству. Она заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортных накладных и других сопроводительных документов.

Если товары поступили в магазин без сопроводительных до­кументов, то на фактически поступившее их количество соста­вляют акт с указанием в нем отсутствующих документов, а по­ступившие товары принимают на ответственное хранение.

Приемку товаров по количеству проводят в определенные сроки. Так, товары, поступившие без тары, в открытой или по­врежденной таре, следует принимать в момент их доставки в ма­газин. Товары, поступившие в исправной таре, по массе брутто и количеству мест принимают в момент получения их от постав­щика, по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте – одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а скоропортящиеся товары – не позднее 24 ч с момента получе­ния товаров. Для районов Крайнего Севера, отдаленных районов и других районов досрочного завоза установлены более продол­жительные сроки приемки товаров по количеству. Так, приемка промышленных товаров проводится не позднее 60 дней, продо­вольственных (кроме скоропортящихся) – не позднее 40 дней, а скоропортящихся товаров – не позднее 48 ч после поступления. Количество поступивших товаров определяют в тех же еди­ницах измерения, которые указаны в сопроводительных доку­ментах.

Акт о приемке товаров по качеству содержит следующие сведения: наименование и адрес магазина-получателя товаров; номер и дату составления акта; место приемки товаров, время начала и окончания приемки; фамилии, инициалы лиц, прини­мавших участие в приемке товаров по качеству и составлении акта, место их работы, занимаемые должности, дату и номер документа о полномочиях представителя на участие в проверке качества товаров, а также указание о том, что эти лица ознаком­лены с правилами приемки товаров по качеству; наименование и адрес изготовителя (отправителя) и поставщика; дату и номер уведомления о вызове представителя изготовителя (отправите­ля) или отметку о том, что вызов представителя изготовите­ля (отправителя) не предусмотрен; дату и номер договора на поставку товаров и сопроводительных документов; дату при­бытия груза на станцию назначения, время его выдачи транс­портной организации, время вскрытия транспортного средства; номер и дату коммерческого акта (акта, выданного органом ав­томобильного транспорта), если он был составлен при получе­нии товара; условия хранения товаров на складе магазина до составления акта; состояние тары и упаковки в момент осмо­тра товаров; исправность пломб и правильность оттисков на них.

Указывают также количество (массу), полное наименование и список предъявленных к осмотру и фактически проверенных товаров с выделением забракованных, а также тех товаров, каче­ство которых не соответствует качеству, указанному в соответ­ствующем документе. Отмечают, на каком основании товары переводятся в более низкий сорт, номера стандартов, по кото­рым проверялось качество товаров. Здесь же необходимо дать заключение о характере выявленных дефектов и причинах их возникновения.

В акт могут быть внесены и другие данные, которые, по мне­нию лиц, участвующих в приемке, необходимо указать для под­тверждения ненадлежащего качества товаров.

Если недоброкачественность обнаружена покупателем, то к акту магазина прикладывают: заявление покупателя с заключе­нием магазина, фабричный ярлык или копию товарного чека и документы, подтверждающие стоимость ремонта.

Одним из основных условий, позволяющих обеспечить сохранность собственности предприятия, является правильная и своевременная приемка товарно-материальных ценностей, которые поступают на предприятие. Приемку товаров должны осуществлять материально ответственные работники, которые обязаны знать и выполнять установленные правила приемки товаров по количеству и по качеству. Невыполнение правил может привести к недостачам, оприходованию недоброкачественных товаров, а кроме того, лишает предприятие возможности и права возмещения в установленном порядке причиненного ущерба.

На предприятии торговли товары от поставщиков, как правило, поступают железнодорожным и автомобильным транспортом[5].

При приемке товаров от перевозчика в соответствии с действующими на транспорте правилами перевозок грузов и договора о перевозке товара получатель обязан выяснить, обеспечена ли при перевозке сохранность груза. В частности он должен проверить:

·                    Исправность транспортного средства и тарного места, наличие на них пломб отправителя или пункта отправления и оттиски на этих пломбах;

·                    Маркировку груза;

·                    Соответствие наименования товара и транспортной маркировки на нем данным, указанным в сопроводительных документах;

·                    Соблюдение сроков доставки и установленных правил перевозки грузов, обеспечивающих предохранение его от повреждения и порчи.

Если будут выявлены нарушения, а именно:

·                    Порча и повреждение груза;

·                    Несоответствие между наименованием, весом или количеством мест груза и данными указанными в перевозочном документе;

·                    Обнаружение груза без документов или документов без груза.

Получатель обязан составить требовать составления и выдачи коммерческого акта, который является единственным документом, дающим право предъявлять претензии к железной дороге или грузоотправителю на возмещение материального ущерба. Параллельно с коммерческим актов возможно оформление других подтверждающих документов таких как акт о техническом состоянии вагона, выписка из журнала температур (при порчи скоропортящихся грузов в рефрижераторных вагонах) и т.д.

Приемка товаров по количеству.

Количественная приемка товаров заключается в проверке соответствия количества поступившего товара данным, указанным в транспортных и сопроводительных документах отправителя (товарно-транспортная накладная, железнодорожная накладная, спецификация и т.д.)[6].

Особенности приемки товаров по количеству зависят от способа доставки и упаковки товара.

Приемка проводится в два этапа:

·                    Предварительная – по количеству мест и массе брутто;

·                    Окончательная – по количеству тарных мест и массе нетто.

Товары, поступившие без тары, в открытой или поврежденной таре, принимаются по количеству мест (массе брутто) и товарных единиц (массе нетто) в момент получения его от поставщика или перевозчика, либо в момент вскрытия и разгрузки транспортных средств, но не позднее сроков установленных для выгрузки. В такой же срок принимается товар в исправной закрытой таре по массе брутто и количеству мест.

Товары в исправной таре по массе нетто и по количеству товарных единиц принимаются на складе получателя одновременно со вскрытием тары, но не позднее 10 дней, а по скоропортящимся товарам – не позднее 24 часов с момента доставки.

При обнаружении недостачи необходимо:

·                    Приостановить дальнейшую приемку;

·                    Обеспечить сохранность товара и разместить его отдельно от однородного товара;

·                    Вызвать для участия в приемке поставщика или иное незаинтересованное лицо;

·                    Оформить акт о выявленной недостаче.

Приемка по качеству.

Качество и комплектность проверяется путем сопоставления поступивших товаров с требованиями стандартов технических условий, проверки соответствия утвержденным образцам (эталонам)[7].

Одновременно с приемкой товаров по качеству проверяется тара и упаковка.

Проверка качества и комплектности осуществляется сплошным методом. Выборочная проверка качества с распространением результатов проверки на всю партию допускается лишь в случаях, предусмотренных стандартами или договором.

При обнаружении несоответствия качества товара, тары требованиям нормативных документов, образцов или договоров составляется акт, котором указывается количество проверенного товара и характер выявленного несоответствия качества.

При этом проверка приостанавливается, обеспечиваются условия для сохранения качества, и уведомляется поставщик.

При неявке поставщика в состав комиссии по качеству приемки могут быть включены:

·                    Эксперт по качеству;

·                    Представитель общественности своей или другой организации.

Важным элементом качественной приемки является экспертиза, которая осуществляется на основе соответственного договора или гарантийного письма.

После приемки товары доставляют в помещения для хране­ния. Процесс хранения товаров в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального ре­жима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения долж­ны обеспечить материально ответственные лица.

Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в той же таре-оборудовании.

Пакетированные товары хранят на поддонах и подтоварни­ках, товары в промышленной таре – на стеллажах и подтовар­никах.

Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.

Температуру и относительную влажность воздуха в помеще­ниях контролируют при помощи термометров и психрометров и при необходимости регулируют. При повышенной влажности воздуха помещения проветривают, отапливают или использу­ют влагопоглощающие средства, при пониженной — воздух в помещениях увлажняют (разбрызгивают воду и т. д.).

Размещая товары на хранение, необходимо учитывать дли­тельность их хранения, очередность поступления и подачи в торговый зал. В первую очередь в торговый зал подают ранее завезенные товары.

Ближе к дверям, на нижних полках стеллажей размещают товары краткосрочного хранения, а также громоздкие и тяже­лые товары. В глубине помещений хранят товары, реализация которых осуществляется сравнительно медленно.

За каждой группой товаров закрепляют постоянные места хранения. Товары хранят в упакованном или распакованном виде, используя штабельный или стеллажный способ укладки. Способы укладки зависят от свойств товаров, вида тары и т. д.

На  стеллажах   размещают   товары  в  распакованном   виде.

Укладывают их стопками, рядами, маркировкой наружу. Для облегчения подсчета товаров рекомендуется укладывать их в округленных количествах (десятками и т. д.).

В штабелях хранят товары, затаренные в мешки, бочки, ящи­ки, а также громоздкие и крупногабаритные. При штабельной укладке используют подтоварники или поддоны. При опреде­лении высоты штабельной укладки учитывают установленную предельную норму нагрузки на 1 м² пола, прочность тары и упа­ковки, вид груза и т. д. Если в магазине не используются меха­низмы для подъема груза, то грузы массой более 50 кг нельзя укладывать в штабеля высотой, превышающей 2 м.

Размещенные на стеллажах и в штабелях товары должны на­ходиться на расстоянии не менее 1 м от отопительных устройств и не менее 50 см от источников освещения и электропроводки. Укладка товаров должна обеспечивать нормальную циркуляцию воздуха. На товары не должны попадать прямые солнечные лу­чи.

В помещениях для хранения товаров строго соблюдают са­нитарный режим. Хранящиеся в магазине товары следует периодически просматривать, перекладывать, очищать от пыли. Необходимо регулярно проводить дератизацию и дезинсекцию.

Перед доставкой в торговый зал товары маркируют и укладывают в лотки, корзины, ящики, тележки или тару-оборудование.

Хранение товаров в магазине.

После приемки товары направляются в места хранения.

Хранение товаров – составная часть торгово-технологического процесса, целью которого является[8]:

·                    Доведение товаров до покупателей с минимальными потерями и сохранением их качества;

·                    Повышение эффективности торгово-технологического процесса;

·                    Эффективное использование площадей для хранения и экспозиционных площадей магазина;

·                    Создание наиболее благоприятных условий для торгового персонала.

В магазинах хранение товаров должно быть органинизовано с учетом товарного соседства, санитарных правил, норм складирования и противопожарной безопасности. Ответственность за соблюдение этих требования несут материально ответственные лица.

Для сохранения количества и качества товаров должны быть проведены организационно-технические, санитарно-гигиенические мероприятия.

Организационные мероприятия включают определение частоты и размера партии завоза товаров, составление технологических карт размещения товаров, обеспечение охраны товарно-материальных ценностей и т.п.

Технические мероприятия заключаются в выборе соответствующих видов и типов оборудования для хранения, обеспечение режимов хранения и контроля за ними.

Санитарно-гигиенические мероприятия предполагают организацию санитарного надзора и контроля за хранением.

Процесс хранения включает:

·                    Размещение товаров на хранение;

·                    Укладку в местах хранения;

·                    Создание соответствующих режимов хранения;

·                    Наблюдение и поддержание условий хранения.

Потери возникающие в процессе хранения, делятся на естественную убыль и актируемые. Естественная убыль зависит от физико-механических, химических свойств товаров. Актируемые потери возникают в случаях нарушений режимов хранения, небрежного хранения.