1. Имидж и его основные составляющие

Имидж руководителя — это совокупность определённых качеств, которые люди ассоциируют с определённой индивидуальностью личности. Имидж руководителя может быть позитивным, негативным и нечетким (завуалированным). В качестве примера завуалированного имиджа можно привести всем известный случай с «представителем Семьи» Романом Абрамовичем, которого долго никто не видел, не знал, где он работает, но СМИ каждый день сообщало о нем, как об очень влиятельном человеке.[1]

Руководитель любой организации, как правило, стремится к созданию позитивного личного имиджа, но известны случаи, когда индивидуум целенаправленно идет на создание отрицательного, скандального образа. Такой шаг, как правило, свойственен политическим, общественным деятелям, а также представителям шоу бизнеса, реже он свойственен руководителям коммерческих структур, так как в данном случае клиент задумается, стоит ли отдавать свои деньги за товар или услугу, производимые компанией, руководитель которой имеет негативный имидж.

Таким образом, отрицательный имидж руководителя организации чаще всего только усиливает недоверие потребителей к продукту или услугам коммерческой организации. При прочих равных условиях положительный имидж руководителя организации будет являться ее конкурентным преимуществом.

Можно выделить следующие составляющие имиджа руководителя организации:

-         персональные характеристики: физические, психофизиологические особенности, характер, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т.д.;

-         социальные характеристики: статус руководителя организации, который включает не только статус, связанный с официально занимаемой должностью, но также и с происхождением, личным состоянием и т.д. Со статусом тесно связаны модели ролевого поведения. Также социальные характеристики включают связь лидера с различными социальными группами: с теми, интересы которых он представляет; с теми, которые поддерживают его и являются союзниками; а также с теми, которые являются его оппонентами и открытыми врагами. Социальная принадлежность в значительной мере определяет нормы и ценности, которых придерживается руководитель;

-         личная миссия руководителя: своего рода конституция, выражающая стратегическое видение руководителя. Личная миссия руководителя определяет то положение, в котором он находится в данный момент, и то, чего он хочет достичь в будущем. Личная миссия руководителя является важным моментом в выработке миссии и целей организации;

-         ценностные ориентации руководителя: наиболее важные предположения, принимаемые руководителем организации и оказывающие воздействие на организационную культуру организации.[2]

Каждая из групп характеристик вносит свой вклад в формирование имиджа лидера и в различной степени поддается сознательному конструированию. Так очевидно, что персональные характеристики различаются от индивида к индивиду, и многие из них почти невозможно изменить. Однако, в связи с тем, что общение лидера и общественности опосредуется СМИ, подавляющая часть нежелательных персональных качеств всячески скрывается, сглаживается или просто не попадает на глаза широкой общественности.

Можно предложить следующую процедуру оценки влияния вышеперечисленных характеристик на формирование имиджа руководителя. Вначале каждая организация, исходя из сложившейся ситуации во внешней и внутренней среде, методом экспертной оценки выделяет по каждой группе характеристик те факторы, которые оказывают воздействие на создаваемый образ руководителя этой организации. Полученные данные заносятся в таблицу 1. После этого определяется соответствие (или несоответствие) существующего имиджа руководителя тем факторам, которые были выделены. В таблице 1 отмечаются положительные и отрицательные качества уже существующего образа лидера. Затем необходимо выявить, какие из отмеченных факторов поддаются изменению, а какие изменить невозможно. С учетом этого, отмеченные качества, попавшие в третью и пятую колонки таблицы, заносятся в матрицу, представленную на рисунке 1. По результатам такого анализа можно дать рекомендации по дальнейшему улучшению имиджа руководителя.

Таблица 1. Характеристики, влияющие на создание имиджа руководителя, и их соответствие характеристикам лидера.[3]

2. Особенности самопрезентации

Иногда бывает необходимо выступить с рассказом о своей организации - т.е. представить ее. Однако, всякое выступление есть также рассказ о самом себе - самопрезентация или самопредставление. Следует всегда помнить, что отношения с организацией завязываются (или не завязываются) благодаря отношениям с людьми, ее представляющими .

Любая самопрезентация осуществляется для решения по меньшей мере трех задач: проинформировать; развлечь; убедить.

При этом следует осознавать разницу между Вашими задачами и целями Вашей аудитории. Такому осознанию поможет моделирование предстоящей самопрезентации с учетом характера аудитории, присутствия лидеров и их влияния на аудиторию, продолжительности Вашего выступления и всего мероприятия в целом.

Хорошо, если выступление включает:

НАЧАЛО - в виде неожиданного, удивительного открытия или персональной короткой истории, привлекающей внимание аудитории и имеющей отношение к предмету встречи;

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ - в качестве элементов вовлечения аудитории;

ВИЗУАЛЬНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ - как помощь при решении задач презентации;

КОНЦОВКА - самый запоминающийся момент.[4]

Как правило, люди не хотят быть внимательными, не хотят понимать, запоминать, соглашаться с аргументацией и постоянно беспокоятся о чем-то своем... О чем? Если Вы это узнаете, Вы уже на пути к выигрышу.

Готовясь к выступлению, помните, что скука - это самый большой грех:

-       говорите только то, что имеет отношение к делу: ничего лишнего, никаких отступлений;

-       если Вам необходимо объяснить что-либо, лучше это сделать с помощью иллюстрации, т.е. на каком-либо примере;

-       старайтесь представить свое сообщение в наиболее запоминающейся форме;

-       сосредотачивайтесь на чувствах Вашей аудитории;

-       по возможности старайтесь включать все чувства своей аудитории;

-       используйте девизы своего предприятия, продукта (например: "Наша сила - в мягкости" для туалетной бумаги);

-       акцентируйте в своем выступлении те стороны, которые гармонируют с особенностями Вашей личности: например, "четким" людям целесообразно говорить о технической или коммерческой стороне дела;

-       лучшая политика - честность, в том числе и со своими потенциальными клиентами, лучше самому поведать о своих слабых сторонах, чем об этом им расскажет кто-либо другой.

Вашей речи должны быть присущи страсть и энергия. Оратор должен пользоваться доверием и авторитетом у аудитории, быть способным убедить ее, а также выступать, при необходимости, как эксперт.

Доказательствами истинности могут служить :

-       персональный опыт, другие примеры;

-       разбор случаев;

-       экспертные оценки;

-       статистика.

Техника выступления: - живой язык, акценты на ярких, необычных случаях.

Визуальные элементы - понятная символика (символ накопления в виде свиньи-копилки), яркие картинки, четкие графики. Визуальные элементы должны быть заметными по величине, интенсивности, простыми, незавершенными; например, можно лишь обозначить направления своей деятельности, использовав ключевые слова, данные и текстовые иллюстрации, как наполнение тезисов.

Ценные мысли повторяйте, перефразировав.

Во время дискуссии не полемизируйте, а отвечайте группе в целом.

Отвечая на вопросы, можно быть теплым и холодным, но никогда - враждебным.

Убедить аудиторию можно:

-       ясностью мысли;

-       точностью воспроизводимого материала;

-       невозможностью неверного толкования Ваших слов;

-       попаданием в цель (учет уровня знаний Вашей аудитории и подстройка к ней);

-       порядком в собственных мыслях.

Помните, что неясные аргументы не убеждают. Факты - это факты, а мнения - это мнения. Заключения и рекомендации - это тоже мнения, а не факты. Не случайно книга американского специалиста по презентации Рона Хоффа называется "Я могу увидеть Вас голым" или "Смелый путеводитель по эффектным презентациям". Нередко именно то, как человек представляется, обнажает его ценности, цели, потаенные желания, пристрастия, характер, мировоззрение, отношение к себе и людям. Все это трудно, а от наблюдательной аудитории невозможно укрыть, поэтому лучший путь привлечь к себе людей - работа по самосовершенствованию.

Однако, как правило, на самопрезентацию дается мало времени, чтобы успеть произвести хорошее впечатление, оставить о себе приятную память, и, если Вы этому не обучались и у Вас нет специальных умений, то остается положиться на счастливую случайность.

Семь советов тренера по эффективному общению персонала рекламного агентства "Огилви энд Мейзер" Дороти Сарнофф:

1. Что бы Вы не делали, не делайте это расслаблено. Держите себя не в напряжении, а в энергичном состоянии, которое присуще игроку в теннис, когда он ракеткой бьет по мячу и все его мускулы натягиваются. Вы производите хорошее впечатление, когда сидите энергично. Безвольно расслабив тело, Вы лишь обозначаете свое присутствие.

2. Рассуждайте живо и воодушевленно - это наилучшая косметика. Речь идет не о мимолетной улыбке: улыбка - это горизонтальное напряжение мускулов, тогда как воодушевление - вертикальное. Оно приподнимает щеки и зажигает Ваши глаза. Попробуйте - увидите.

3. Когда Вы разговариваете, старайтесь смотреть в глаза. Многие смотрят не в глаза, а на глаза, в лучшем случае в один глаз собеседника. Это делает Ваш взгляд остекленевшим. Когда взгляд переходит с одного на другой глаз Вашего собеседника, Вы действительно видите его душу. И это поразительно

4. Не суетитесь! Если Вы понаблюдаете, то увидите, как много вокруг суетливых людей: они крутят пальцами карандаш, кольца, бусы, цепочки, разгибают и сгибают скрепки и т.д. Часто мы не осознаем, что делаем, но наши манеры отвлекают внимание слушающих нас.

5. Не прячьтесь за свои волосы. Мода, когда волосами закрывали глаза или один глаз, прошла. Сейчас у людей есть желание видеть оба глаза. Попробуйте убрать волосы и посмотрите, какое впечатление это произведет на Ваших деловых партнеров. Чаще это делает Вас авторитетнее.

6. Слушайте также активно, как и говорите. Помните, что во время встречи Вас одинаково хорошо видно и когда Вы говорите, и когда Вы молчите. Выражайте внимание телом и глазами или Вас неверно поймут. Если Вы знаете как слушать, то это делает Вас в глазах других и хорошим оратором.

7. Если Вы имеете дело с модой, опирайтесь на хороший вкус. Вы ведь хотите, чтобы люди заметили Вас, а не Вашу одежду: посмотрите на себя в зеркало, лучше в трельяж, и спросите себя, прежде чем Вы выйдете из дома: "Хорошо ли эта женщина выглядит? Не причиняет ли Вам элегантность слишком сильные страдания? Чувствуете ли Вы себя хорошо?".[5]

3. Модели и тактика поведения руководителя

"Управленческая решетка", разработанная специалистами Университета штата Огайо (США), а затем популяризованная доктором Робертом Блейком и Джейном Моутоном, поможет оценить наше представление о моделях управления.

Доктор Р.Блейк определил модели управления следующим образом:

-         модель управления (1,1) - "нищета управления"

-         модель управления  (1,9) - "загородный клуб"

-         модель управления (9,1) - "авторитарное руководство"

-         модель управления (5,5) - "человек организации"

-         модель управления (9,9) - "командная работа". [6]

Каковы же основные критерии, определяющие выбранную руководителем модель управления? В основе деятельности любой организации лежит неразрывная связка: "производство + люди". Поэтому и результативность управления зависит от правильного распределения внимания руководителя между этими двумя "осями анализа".

Заинтересованность в производстве - это горизонтальная ось измерения степени результативности управления. Наличие такой заинтересованности у руководителя побуждает его принимать меры по увеличению количества производимого товара, сокращению времени на производство продукции, снижения уровня цен или достижения особого качества продукции.

Заинтересованность в людях - это вертикальная ось. Этот показатель выражается как чисто человеческий аспект взаимоотношений "руководитель-подчиненный". Условия работы, структура зарплаты, обеспечение; уверенность подчиненных в постоянности работы и многие другие особенности - вот способы проявления отношения к людям.

Эти два подхода - товарный и человеческий - и представлены "управленческой решеткой".

По вертикали - заинтересованность в людях, а по горизонтали - заинтересованность в производстве.

Шкалы делятся на девять делений, где 1 представляет минимум эффективности, 5 - средний уровень и 9 - максимум. Другие значения показывают промежуточные значения. Данную модель не следует рассматривать как математическую. Это всего лишь удобная и наглядная модель стилей управления в пространстве, где цифры - это не точные математические значения, а скорее, баллы, характеризующие степень заинтересованности.

Чтобы повысить результативность управления и продуктивность работы людей, руководитель должен знать возможные управленческие стили и быть готовым выбрать наиболее подходящий для конкретной ситуации.

Итак, рассмотрим 5 возможных моделей "искусства управления".

1. Модель управления (1,1) - "Нищета управления"

Для этого стиля управления характерна минимальная забота и о людях, и о производстве (зона 1,1 в нижнем левом углу "управленческой решетки"). Как видно из всех характерных высказываний (см. все пункты "А"), менеджер стиля (1.1) делает только самый минимум работы. Основной "секрет" этого стиля - быть заметным, но невидимым, присутствовать, но не оставлять следов. Положительная мотивация для такого руководителя заключается в желании остаться не вовлеченным. Отрицательной мотивацией является боязнь увольнения. Занимая руководящую должность, но не предпринимая руководящих действий, такой руководитель практически всегда избегает участия в конфликтных ситуациях. Это тактика страуса- "спрячем голову, чтобы избежать проблемы". Неприятные факты замечаются, но игнорируются в надежде, что они как-нибудь исчезнут сами собой. Если же время от времени в коллективе возникаем действительно конфликтные ситуация, руководитель стиля (1,1) твердо сохраняет нейтралитет, чтобы быть в безопасности.

Подобная модель управления не так уж редок, как может показаться с первого взгляда. Устойчивая организация может просуществовать при подобном руководителе достаточно долго. Однако рано или поздно, но "нищета управления" перерастает в управление нищетой...

2. Модель управления (1,9) - "Загородный клуб"

Эта модель сочетает минимум заботы о продукции с максимумом заботы о людях (зона 1,9 в левом верхнем углу "управленческой решетки"). Основное внимание сосредоточено на поддержании хороших отношений между коллегами и подчиненными, даже в ущерб результатам - этакие "производственные посиделки". Все управление направлено на достижение всеобщего довольства (см. все пункты "Б" характерных высказываний). Основная задача такого руководителя - создать все условия для удовлетворения личных и общественных потребностей сотрудников, потому что только когда все чувствуют себя хорошо под его руководством - он спокоен. А дела? Они как-то идут...

Положительной мотивацией подобного руководителя является ожидание почитания, отрицательной - боязнь стать ненужным.

Конфликты руководителем такой модели не одобряются - они нарушают всеобщую гармонию, угрожают доброжелательной атмосфере. Он без колебаний принимает точку зрения, которую выражают окружающие, смягчает и ретуширует фактические данные, чтобы сделать их восприятие безболезненным.

Созданный таким руководителем "райский уголок" для подчиненных может безмятежно процветать. Однако рано или поздно плачевные результаты производственной деятельности вызовут на горизонте призрак реорганизации...

3. Модель управления (9,1) - "Авторитарное руководство"

Попробуем броситься в другую крайность - рассмотрим модель управления, при которой максимальная забота о производстве сочетается с минимальной заботой о людях (зона 9,1 в правом нижнем углу "управленческой решетки"), Менеджер, действующий согласно таким представлениям, концентрируется на максимизации результата. При этом он вовсю использует свою власть, жестко контролируя действия людей и указывая, что и как они должны делать (см. пункты "Г"). Это стиль, исповедующий безусловное подчинение - "нечего думать, делай, что я сказал". Руководитель подобного типа обходится без предложений, рекомендаций, советов и другой помощи, исходящей не от начальства. Обратиться к кому-либо за советом или консультацией означает для него раскрыть свое затруднительное положение, а значит,- засвидетельствовать свою слабость и некомпетентность.

Положительной мотивацией для такого руководителя служит поддержание своего авторитета и желание неограниченной власти, отрицательной - страх перед возможностью провала.

Так как руководитель модели (9,1) ставит знак равенства между неповиновением и различием точек зрения, он будет разрешать конфликт, навязывая свою точку зрения коллективу и отвергая аргументы подчиненных как неприемлемые. Он сообщает подчиненным о том, какая точка зрения является руководящей, и предлагает поступать в соответствии с ней.

Человек "при должности" может произвольно долго пользоваться своей властью. До тех пор, пока еще остается, кем командовать...

4. Модель управления (5,5) - "Человек организации"

Эта модель управления выражается в поддержании status quo. Как и полагается по "теории перекрестка", его характеризует зона 5,5 (середина) "управленческой решетки". Основным принципом руководства является достижение бесконфликтности посредством компромиссов. Секрет стиля состоит в том, что руководитель как бы "растворяется" внутри организации, становясь более похожим на организацию, чем организация на него. Он поддерживает все ее сильные стороны и принимает во внимание слабые.

Положительной мотивацией для руководителя подобного стиля является чувство принадлежности организации, отрицательной - боязнь быть отвергнутым, потерять популярность.

Для данного руководителя в конфликтной ситуации подход состоит в том, чтобы уметь приспособиться к конфликтам, возникающим в ежедневной практике руководства. При этом результатом разрешения конфликта является соглашение, которое более или менее будет устраивать конфликтующих.

Руководитель - "невидимка", человек "как все", винтик сложного организационного механизма... Все вроде бы хорошо. Но почему же мы все так ценим яркую индивидуальность руководителя, его умение вдохновить и повести за собой?

5. Модель управления (9,9) - "Командная работа"

Эта модель соединяет заботу о продуктивности производства и заботу о людях (зона 9,9 в правом верхнем углу "управленческой решетки"). Это "спортивный", "командный" подход, ставящий во главу угла достижение цели командой через взаимовыручку, партнерство и конструктивное разрешение конфликтов (см. пункты "Д"). В отличие от других, стиль 9,9 базируется на предположении об отсутствии внутреннего противоречия между целями организации и погрешностями сотрудников. Предполагается, что существует и может быть реализована необходимая связь между потребностями организации в достижении целей и потребностями работников в полноценной и хорошо вознаграждаемой работе.

Положительная мотивация руководителя такой модели - стремление внести свой максимальный вклад в успех организации, добиваясь при этом вовлечения каждого работника в деятельность таким образом, чтобы обеспечить и его максимальный вклад. Отрицательная мотивация - боязнь выдвижения эгоистических мнений за счет других людей или организации в целом, а значит,- потеря искренности в отношениях с другими, возникновение подозрений и недоверия.

В конфликтной ситуации руководитель такой модель стремится выявить все альтернативные точки зрения сторон, стимулирует полное раскрытие всей информации, касающейся причин и сути конфликта. При этом его разрешение идет по пути принятия наиболее убедительной точки зрения вне зависимости от ее носителя и выявления корней конфликта.

В итоге, при такой модели работы возможен переход на новый уровень взаимодействия, когда появляется абсолютно новый результат.

6. Комбинированные модели управления

Эти описания не исчерпывают всю палитру моделей управления, но они являются основными, базисными, "чистыми", и другие модели управления можно рассматривать как сочетания их. Так, объединение моделей 9,1 и 1,9 порождает новую модель управления 9+9 - "Патернализм". Такой менеджер соединяет в себе властность и лояльность, желание "карать и миловать". "Благосклонный автократ", "отец семейства" или "курица-наседка" - вот определения, часто даваемые таким менеджерам. Это одна из старейших моделей управления в истории функционирования человеческих сообществ. Его особенность - сочетание элементов модели 9,1 (желание контролировать, властвовать и доминировать) и модели 1,9 (желание почитания). Но особенность такого сочетания - разнесенность во времени проявления этих элементов, отсутствие их органической связки, анархия проявления.

Положительная мотивация заключается в ожидании восхищения и преклонения в результате предоставления избранным подчиненным благ своего опыта совета и власти. Отрицательная мотивация - боязнь отречения своих "детей-подчиненных" вследствие проявления ими своей воли и компетентности.

Доминирующим в конфликте является стремление показать подчиненному, чего от него хотят. При этом принятие точки зрения руководителя поощряется, неподчинение - наказывается. Месть и кара могут быть осуществлены, когда добровольная, "искренняя" помощь отвергается подчиненным. Контроль полностью восстанавливается, когда подчиненный выражает признательность и благодарность за все, что сделал руководитель.

Существует еще множество различных сочетаний. Например, "Оппортунизм" - это сочетание любых или даже всех моделей управления, которым руководитель следует, с единственной целью - получения личной выгоды. "Фасадизм" или управление организацией "из-за спины" (фасада) предполагает имитацию подхода типа 9,9 в целях сокрытия истинных мотивов поведения руководителя организации.

4. Практическое  задание

Подчиненный игнорирует Ваши советы и указания, делает все по-своему, не обращая внимания на замечания, не исправляя того, на что вы ему указываете.

Как Вы будете поступать с этим подчиненным в дальнейшем?

В данной ситуации возможно использование стиля управления «командной работы», при котором находится компромисс между начальником и подчиненным.

Для устранения подобной ситуации необходимо выяснить причины конфликтного поведения подчиненного. Возможно, в его жизни есть скрытые проблемы, которые мешают ему полноценно работать. Необходимо лучше понять характер человека, узнать его профессиональные интересы, возможно, они в корне расходятся с принятыми корпоративными правилами и уставом. Нужно еще раз объяснит и проговорить сотруднику схему соподчиненности в командной работе, указать его место, подчеркнуть его необходимость и важность той работы, которую выполняет именно он.