Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребнос­тей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15—25% совокупных про­изводственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым одни товары вообще не допускают­ся на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответ­ствие требованиям стандартов международной организации по стан­дартизации — ИСО, другие, несертифицированные товары, долж­ны продаваться вдвое дешевле.

Исследования и разработки в области качества широко и успешно велись в нашей стране. Они по отдельным направлениям не только не отставали, но значительно, зачастую на десятилетия, опережали мировой уровень. Но на практике эффективные системы управле­ния качеством создавались и использовались исключительно в воен­но-промышленном комплексе — ВПК.

В условиях рыночной экономики организационно-экономические проблемы управления качеством во многом «реша­ются совершенно иначе, используются иные более эффективные подходы. Однако использование накопленного опыта и потенциала отечественной науки в этой области чрезвычайно полезно.[1] Организационно-экономические и технические проблемы, свя­занные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

1. Показатели качества: единичные, комплексные, интегральные, их оценка. Методы измерения показателей качества:

- органолептический;

- инструментальный;

- расчетный;

- социологический;

- экспертный;

- коэффициента конкордации;

Качество— это субъективное понятие. Ф.Кроссбон определяет его как «соответствие требованиям». У. Деминг считает, что «управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает получение такого уровня качества, на который рас­считывает рынок». Дж. Джуран определяет качество как «соответ­ствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удов­летворение или превышение требований потребителя по приемле­мой для него цене».[2]

1.1.         Показатели качества

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции.[3]

Комплексные показатели качества

Аналогично делению физических единиц на основные и производные, показатели качества делятся на единичные и комплексные.

Единичные относятся к одному из свойств, определяющих каче­ство, комплексные — сразу к нескольким.

Комплексные показатели качества могут быть связаны с единич­ными через функциональные зависимости, отражающие законы природы, или некоторую комбинацию, соответствующую принято­му определению комплексного показателя. Можно рассмотреть сле­дующие примеры:

а)  закон Ньютона

,

где F - действующая сила, комплексный показатель;

         т - масса, единичный показатель из числа основных физических величин;

         а — ускорение, единичный показатель из числа производных физических величин;

б)  показатель, характеризующий работу автобусного парка

,

где   -  коэффициент пробега автобуса;

          b — коэффициент использования автобусного парка;

         g — коэффициент вместимости;

         v — эксплуатационная скорость автобуса;

         tН  — средняя продолжительность времени работы.

         Функциональные зависимости при значительном числе влияю­щих параметров получать трудно. Зависимости, подобные приведен­ной для показателя работы автобусного парка, не универсальны, поэтому в квалиметрии применяют субъективный способ образова­ния комплексных показателей по принципу среднего взвешенного. Субъективным является лишь выбор логики усреднения, сам же комплексный показатель представляет объективную характерис­тику качества объекта.

В самом общем виде комплексный показатель качества по прин­ципу среднего взвешенного  определяют по формуле:

где g— параметр логики усреднения;

         qi - весовые коэффициенты показателей качества;

         Qi — единичные показатели качества;

         n — число единичных показателей качества.

Задавая разные значения у получаем различные виды средних взвешенных показателей, которые приведены в табл. 1.[4]

В квалиметрии все показатели качества определяют так называе­мыми экспертными методами с учетом того, что одни показатели продукции (например, показатели назначения) важнее других (на­пример, эстетических).

Для создания одинаковых условий оценки сумму весовых показателей принимают за единицу:

В этом случае зависимости примут упрощенный вид:

Комплексные показатели качества                                       таблица1

Интегральный показатель качества продукции – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (срок полезного использования холодильника, пробег грузового автомобиля в тонно-километрах за срок службы до капитального ремонта и т.д.);

ЗС – суммарные затраты на создание продукции (разработка, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты);

ЗЭ – суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание, ремонт и другие текущие затраты);

1/И – удельные затраты на единицу эффекта.

Оценка уровня качества продукции может производиться дифференциаль­­ным или комплексным методами. При применении дифференциального метода производится сопостав­ление единичных показателей качества новой продукции с идентичными базовыми показателями качества, а при комплексном – фактических комплексных показателей с базовыми комплексными показателями.[5]

1.2. Методы измерения показателей качества

Числовые значения показателей качества устанавливаются с помощью объективных и субъективных методов. Объективные методы: измерительный, регистрационный и расчетный. Субъективные методы: органолептический, социологический и экспертный. Объективные методы базируются на примене­нии технических измерительных средств, регистрации, подсчете событий, выполнении вычислений. Основа субъективных методов – анализ восприятия органов чувств человека, сбор и учет различных мнений, решения, принимаемые группой специалистов-экспертов.

Квалиметрия представляет собой науку об измерении качества товаров и услуг. Различают инструментальные и экспертные методы определения показателей качества.

Инструментальные методы основаны на физических эффектах и использовании специальной аппаратуры. Различают автоматизиро­ванные, механизированные и ручные методы. Автоматизированные методы наиболее объективны и точны.

Экспертные методы используются там, где физическое явление не открыто или очень сложно для использования. Пример такого метода — оценка качества фигуристов. Разновидностью экспертного метода является так называемый органолептический метод, осно­ванный на использовании органов чувств человека.

Считается, что измерение — это сравнение одного продукта с другим. Если результат получен теоретическим путем, то это не из­мерение, а прогноз.

Методы сравнения. При сравнении можно пользоваться тремя шкалами или методами: шкала уровней; шкала интервалов; шкала отношений.

При использовании шкалы уровней с принятой величиной уров­ня Q сравниваются все остальные величины Qi по принципу:

.

Например, температура таяния льда Q = 0°С, измеренная темпе­ратура Qi =50°С, следовательно, температура объекта превышает заданный уровень.

При измерениях по шкале порядка результатом измерения явля­ется решение, например, в виде ранжированного ряда объектов сравнения:

Ряд является результатом оценок экспертов.

При измерениях по шкале отношений, которая обычно применя­ется для измерения физических величин, таких как масса, длина, мощность, величины сравнивают по принципу:

где qi — измеренная величина; Q — эталонная величина.

Экспертные методы

При использовании экспертного метода для оценки качества часто используется шкала порядка. Решается вопрос сравнения по принципу «лучше или хуже», «больше или меньше». Более подробная информация о том, во сколько раз лучше или хуже часто не требуется.

Попарное сравнение. При построении шкалы порядка или так называемого ранжированного ряда эксперты используют метод парного сопоставления. Можно использовать более совершенные критерии, например, преимущество определить оценкой 1, худшее качество определить оценкой —1, а равноценное качество определить оценкой 0. Механизм составления ранжированного ряда остается прежним.

Тестирование. При формировании экспертной группы целесооб­разно провести тестирование, взаимооценку экспертов и проверку согласованностей мнений.

Тестирование состоит в решении экспертами задач, с известны­ми организаторам тестирования, но неизвестными экспертам ре­зультатами, и проверке по критерию Фишера гипотезы о принад­лежности оценок разных экспертов к одной и той же генеральной совокупности оценок.                                                 

Самооценка состоит в том, что каждый эксперт в ограниченное время отвечает на вопросы специально составленной анкеты. Такое испытание проводят на компьютере и затем получают балльную оцен­ку. Эксперты могут оценивать и друг друга, но для этого необходима доверительная обстановка и опыт совместной работы.

Согласованность мнения экспертов можно оценивать по величи­не коэффициента конкордации:

где S — сумма квадратов отклонений всех оценок рангов

каждого объекта экспертизы от среднего значения;

п — число экспертов;

т — число объектов экспертизы.

Коэффициента конкордации изменяется в диапазон , причем 0 — полная несогласованность, 1 — полное единодушие.

С ростом числа экспертов в группе точность измерения повышается, что характерно для многократных измерений.

Социологический метод проведения экспертизы

Метод применяется на стадии выполнения маркетинговых исследований. В качестве экспертов используются потенциальные покупатели продукции. Метод нашел широкое распространение в Япо­нии, в частности, при проектировании автомобилей, предназна­ченных для определенных слоев общества, к примеру, для среднего класса.

С помощью данного метода можно, например, выяс­нить каким требованиям должен удовлетворять электрический утюг. Для этой цели разрабатывается так называемый опросный лист. Ряд параметров указывается на основании собственного опыта или фирмы, а некоторые остаются на усмотрение покупателей.