1. Понятие гостиницы

Проблемы нормативно-правового регулирования деятельности гостиниц начинаются с того, что нет универсального определения самого термина «гостиница». Какое содержание мы вкладываем в это слово? Что имеем в виду, когда говорим «гостиница»? В обывательском представлении — это здание с отдельными комнатами для временного проживания, с администратором у входа, горничными, иногда рестораном, парикмахерской, автостоянкой и др. В комнатах всегда есть кровать, стулья, стол, может быть и телевизор, душ и прочее. Вот это и есть гостиница. Но в правовом контексте обывательское понимание не всегда корректно.

На самом деле смысл понятия «гостиница» шире, а гостиничные услуги (то есть услуги по временному проживанию) может предоставлять не только гостиница. Любое помещение для временного проживания может быть гостиницей. Чаще всего в консультациях специалисты предлагают собирательный образ понятия «гостиница», то есть из нескольких нормативных определений формируется одно.

Такое свободное обращение с терминами является недопустимым, поскольку каждый из них «работает» на свой документ.

Существует два нормативных определения понятия «гостиница». Первое представляет собой не одну стройную формулировку, а две нечеткие фразы. Прочитав их, мы понимаем, что гостиница (именно гостиница, а также гостиничное объединение, мотель, кемпинг, туристическая база, туристический комплекс, пансионат и др.) предназначена для временного проживания граждан сроком до 45 суток, независимо от места постоянного жительства и прописки, а проживать в гостинице более 45 суток можно только с разрешения администрации. Второе определение также объединяет два подпункта-предложения: гостиница (гостиница, мотель, туристическая база, горный приют, кемпинг, оздоровительное заведение, заведение отдыха, место для краткосрочного проживания в других помещениях) — это предприятие, предназначенное для временного проживания. Как видим, второе определение шире, чем первое.

Универсального понятия «гостиница» не существует, каждое из определений применяется только в контексте соответствующего нормативного документа. Что касается классификации по КВЭД, то для отнесения какого-либо предприятия, предназначенного для временного проживания, к гостиницам, нужно сначала выяснить, для каких целей и с какой степенью детализации проводится классификация. И только потом делать вывод: гостиница это или, к примеру, турбаза. Если классификация проводится на уровне отрасли, то турбазы относятся к «гостиницам и ресторанам». Классификация на уровне раздела отрасли относит турбазы к «гостиницам». Если мы классифицируем на уровне группы раздела отрасли, то турбазы — это не «гостиницы», а «другие места краткосрочного проживания».

2. Классификация гостиниц в РФ

России до 1994 года классификация гостиниц осуществля­лась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Дан­ное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполага­ло подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей.— на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, пер­вая, вторая, третья, четвертая.[1]

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соб­людение предусмотренных Положением минимальных требова­ний, объединенных в следующие группы:

1.     общие требования;

2.     коммунальное оборудование здания;

3.     лифт;

4.     информационные услуги;

5.     общественное питание;

6.     характеристика номерного фонда;

7.     торговое и бытовое обслуживание;

8.     банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

9.     медицинский пункт с круглосуточным дежурством мед­персонала, аптечный киоск;

10.           культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критери­ях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645—94 "Туристско-экскурсионное об­служивание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвое­нием от одной до четырех звезд.

При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

1.     к зданию и прилегающей к нему территории;

2.     техническому оборудованию;

3.     номерному фонду;

4.     оснащению мебелью;

5.     предметам санитарно-технического оснащения номера;

6.     общественным помещениям;

7.     помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

8.     персоналу и его подготовке;

9.     уровню обслуживания.[2]

По формам собственности и организации управления гостинич­ные предприятия Российской Федерации подразделяют на следу­ющие классификационные группы:

-        муниципальные предприятия, являющиеся собственностью го­рода. По статистическим данным на 1997 г. они составили 31 % (1551 гостиница) от общего числа гостиниц;

-        акционерные общества (22%);

-        совместные предприятия с участием иностранного капитала (1%, 74 гостиницы);

-        ведомственные гостиницы (16%);

-        частные гостиницы (28%);

-        гостиницы, принадлежащие общественным организациям (2%).

Гостиницы с иностранным участием резко выделяются по раз­мерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно 29 и 24 %.

Гостиницы, относящиеся к этой группе, распределены в Рос­сии следующим образом: в Центральном регионе — 21 (20 — в Москве); Дальневосточном — 11; Северо-Западном — 7; Северном — 9; Северо-Кавказском — 7; Восточно-Сибирском — 4.

Следует отметить, что с 1992 г. в России наблюдалось сокраще­ние числа гостиниц и номерного фонда. Особую тревогу вызывает наметившаяся в большинстве регионов страны тенденция к убы­точности гостиничного хозяйства.

На долю гостиниц Москвы приходится около 66 % от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как на долю го­стиниц Санкт-Петербурга приходится лишь 9%, а Краснодарско­го края — 4%.

В конце 1999 г. гостинично-туристский комплекс столицы на­считывал свыше 170 гостиниц, в которых работали около 28 тыс. человек. Коэффициент загрузки на конец 2003 г. в среднем соста­вил 0,55.

Заметную роль в сокращении спроса на гостиничные услуги играют постоянно возрастающая стоимость услуг проживания, пи­тания, а также удорожание транспорта. Последнее сильно отрази­лось на объемах и дальности поездок — сократился поток экскур­сантов.

3. Порядок предоставления услуг гостиничных хозяйств

Номер (место) в отеле предоставляется потребителю при предъявлении паспорта или другого документа, который удостоверяет лицо (свидетельство о рождении несовершеннолетних, которые не достигло 16 лет, удостоверение водителя, для воинских — личное удостоверение или воинский билет, удостоверение, которое выданное по месту работы потребителя, и др.), и заполнении анкеты установленного центральным органом исполнительной власти по вопросам туризма образца.

Потребитель имеет право расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг в любое время при условии оплаты фактически предоставленных отелем услуг.

Порядок разрыва договора на предоставление гостиничных услуг по заказчиком определяется договором и действующим законодательством.

Отель обязан предоставить льготы тем категориям потребителей, для которых такие льготы предусмотрены, в порядке и на условиях, определенных действующим законодательством.

Без согласия потребителя/заказчика отель не имеет права предоставлять дополнительные услуги, которые не включены в договор. Потребитель/заказчик упражнению отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их уплаты отель обязан возвратить уплаченную сумму.

Запрещается обуславливать выполнение одних услуг при условии предоставления других услуг.

По желанию потребителя нему может предоставляться номер на два и больше места с оплатой стоимости номера.

Отель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, которые прибывают и выбывают из отеля.

В учреждениях (предприятиях) общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в отелях, лица, которые проживают в отеле, имеют право на обслуживание в первую очередь.

Отель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты такие виды услуг:

-       вызов быстрой помощи;

-       доставка в номер корреспонденции;

-       побудка в определенное время;

-       предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории отеля.

Изменение постельного белья, полотенец и туалетных вещей проводится в соответствии с категорией отеля, но не реже двух раз на неделю.

Отель обеспечивает комплектность и исправность оснащения в номере, а также качество подготовки помещение под заселение.

Отель отвечает за сохранность вещей, внесенных в отель потребителем, которой проживает в нем. Вещь считается такой, что внесенная в отель, если она переданная работникам отеля или находится в отведенном для потребителя помещении.

Отель отвечает за потерю денег, других ценностей (ценных бумаг, ценностей) лишь при условии, что они были отдельно переданного отеля на сохранение.

В случае потери или повреждение вещи потребитель обязан немедленно сообщить об этом отель.

Если к окончанию срока проживание потребитель не предъявил свои требования к отелю, считается, что его вещи не были утрачены ли поврежденные.

В случае выявления забытых вещей отель обязан немедленно сообщить об этом собственника вещей (при условии, которое их собственник известный).

Забытые вещи сохраняются в отеле на протяжении шести месяцев, после чего передаются в соответствующие государственные органы для реализации или уничтожаются, о чем складывается акт установленной формы.

Потребитель обязан придерживаться этих Правил, внутренних правил проживания в отеле и правил пожарной безопасности.

Если потребитель неоднократно поднимает внутренние правила проживания в отеле, который вводит в материальный убыток, а также создает неудобства для других потребителей, отель имеет право отказать в поселении или расторгнуть договор (осуществить выселение).

4. Виды гостиничных услуг

Классификация гостиниц основана на комплексе требований к:

-              материально-техническому обеспечению;

-              номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

-              уровню обслуживания.

Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается  в соответствии с повышением уровня и качества обслуживания.

Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем.

Высшую категорию гостиницы обозначают - "*****", низшую - "*", высшую категорию мотеля - "****", низшую - "*".[3]

Общие требования к гостиницам любой категории.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для временной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной безопасности, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

-              горячее и холодное  водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость  для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

-              канализацию;

-              отопление, поддерживающее температуру не ниже 18.5 градусов С⁰ в жилых и общественных помещениях;

-              вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

-              радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

-              телефонную связь;

-              освещение в номере естественное (не менее одного окна), искуственное.[4]

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с ВСН 62.

Таблица 1.

Перечень гостиничных услуг[5]

Таким образом, особенностью гостиниц является то, что процесс производства в гостинице реализуется в виде предоставления определенной гостиничной услуги. Естественно, чтобы осуществить такую услугу предприятие должно иметь основные и оборотные средства.

При этом производство и реализация услуги не зависит от времени - должна быть постоянная готовность оказать услугу. Причем, нельзя забывать и о сезонности, оказывающей значительное влияние на гостиничное хозяйство. В связи с неравномерностью спроса на гостиничные услуги, в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и др. средств.

Особенностью гостиничных услуг является и то, что они не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

Кроме того, важной особенностью производства гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства.

Все вышеперечисленные особенности производства и реализации гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показывает практика, на уровень цен и качества оказывают влияние следующие факторы:

-              Себестоимость услуги;

-              Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

-              Соотношение спроса и предложения;

-              Уровень заработной платы персонала и т. п.[6]

Одной из составляющей цены является, например, стоимость гостиничного номера.

Гостиничные предприятия оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 (Далее – Правила). Данными Правилами закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость проживания. Таким образом, исходя из звездности гостиницы, исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Пунктом 15 Правил установлен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы:

-              вызов скорой помощи;

-              пользование медицинской аптечкой;

-              доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-              побудка к определенному времени;

-              предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Правилами установлено, что исполнитель имеет право установить либо почасовую,  либо посуточную оплату проживания.

Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим в 3 часа ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих суток.

При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:

-              не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

-              от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

-              от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

В том случае, если клиент намерен остановиться в гостинице на срок не более суток (24 часа), то плата за проживание с него взимается за полные сутки.

Заключение

В ходе проделанной работы было рассмотрено понятие гостиницы и порядок предоставления гостиничных услуг.

Были решены такие задачи как:

-       Дана характеристика понятия «гостиница»;

-       Рассмотрена необходимость предоставления информации об услугах гостиниц;

-       Охарактеризован порядок предоставления гостиничных услуг;

-       Определена ответственность отеля и потребителей за невыполнение обязанностей во время предоставления гостиничных услуг;

-       Раскрыта суть контроля за соблюдением правил.

Гостиничное хозяйство является в соответствии с вышеназванным классификатором группой, которая включается в отрасль народного хозяйства с кодом 90000 "Жилищно-коммунальное хозяйство". К гостиничному хозяйству согласно приведенному классификатору относятся гостиницы, за исключением туристских гостиниц, дома колхозника, общежития для приезжих. В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.97 г. N 490, гостиницей является имущественный комплекс, предназначенный для предоставления соответствующих услуг. Таким образом, гостиница как имущественный комплекс, используемый для осуществления предпринимательской деятельности, в соответствии с классификатором относится к отрасли народного хозяйства с кодом 90000 "Жилищно-коммунальное хозяйство".

В зависимости от разрядности гостиницы устанавливается оплата номеров и других услуг. Разрядность характеризует лицо, имидж гостиницы. Критерии, по которым оцениваются гостиницы и номера в них, согласовываются и утверждаются национальными и международными организациями, объединяющими туристские предприятия и фирмы.