Содержание

Введение. 3

1. Требования к документации системы менеджмента качества. 6

1.1 Основные принципы стандарта ISO 9001:2000. 6

1.2 Требования к документации СМК.. 12

1.3 Иерархия документов системы менеджмента качества. 29

Литература. 39

Введение

Система менеджмента качества — система взаимосвязанных взаимодействующих процессов управления. Для создания такой системы необходима определенная организация выполнения работ, т.е. наличие взаимоотношений между людьми, включающих обмен информацией, обязанности, полномочия, ответственность и взаимодействия, правила, методики и т.п.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000. Эти стандарты служат нормативно-методической базой для создания менеджмента качества.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.

Министерство образования РФ приказом  № 839 от марта 2000г. объявило конкурс «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов», который в соответствии с  решением коллегии Министерство образования России от 12 сентября  2000г.  стал  ежегодным.[1]

Как известно, до экономической реформы отечественные вуза имели мощный потенциал для подготовки кадров. Они располагали весьма компетентными преподавателями, первоклассными научными лабораториями, оснащенным современным испытательным и измерительным оборудованием. Однако к переходу на рыночные отношения  в социально-экономической сфере вузы были не готовы.

Проблема качества подготовки кадров в период перехода  к рыночным отношениям  стала весьма острой  в силу следующих факторов:

-ликвидация  государственного распределения  выпускников вузов;

-дефицит специалистов способных работать  в условиях рыночной экономики и избыточность  традиционных специалистов;

-неустойчивый спрос  на специалистов  - выпускников  вузов;

-снижение мотивации к овладению техническими знаниями и приобретение инженерной профессии;

-сокращение госбюджетного финансирования  образовательной и научной деятельности;

-признание автономности вузов.

Большинство вузов России активно реагирует на  приведенные факторы. Для того, чтобы победить в конкурентной борьбе, всё большее число вузов делает ставку на разработку и внедрение современной системы управления качеством обучения и её сертификацию на соответствие требованиям   МС  ИСО  серии  9000 и  9001.[2]

Во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в кредитовании и страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия кредитования и страхования.

Согласно положениям стандартов ИСО система менеджмента качества предприятия должна быть тщательно документирована, что обуславливается необходимостью: четкого установления требований к качеству и выполнению работ по его обеспечению; регулярной фиксации данных и фактическом качестве и функционировании системы качества; прослеживаемости и идентификации продукции и действий по обеспечению ее качества; закрепления лучших традиций и накопленного опыта организации работ в системе качества; объективного доказательства правильности выполнения работ в области качества.

В стандарте ИСО 9000:2000 подчеркивается ценность документации, которая важна для системы менеджмента качества по ряду причин, таких как:

- достижение качества продукции и (или) услуг и улучшение качества;

- гарантирование повторяемости процессов;

- обеспечение соответствующей подготовки кадров;

- оценивание эффективности системы.

Независимо от того, внедрила ли организация у себя документально оформленную систему менеджмента качества или нет, документация предназначается:

- для передачи информации — как средство передачи информации, способ коммуникационных связей. Тип документации и степень документированности в организации зависят от номенклатуры выпускаемой продукции (услуг), характера процессов, уровня формализации системы коммуникаций и организационной структуры;

- для подтверждения соответствия — как подтверждение того, что запланированные мероприятия (действия) были действительно выполнены;

- для распространения знаний установленным способом и сохранения опыта организации. Примером может служить технологическая инструкция, техническая спецификация, которая может использоваться для разработки и проектирования новой продукции.

Одной из особенностей новой версии ИСО серии 9000 является наличие упрощенного набора стандартов, который одинаково отвечает потребностям малых, средних и крупных предприятий. Стандарт ИСО 9001:2000 значительно смягчает требования к документации и не является столь регламентирующим, как его предыдущая версия 1994 года.

Целью данной работы является разработка документации СМК на предприятии Академии Стандартизации Метрологии Сертификации.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

Во-первых, обозначить основные принципы стандарта ИСО 9001:2000,

требования документации системы менеджмента качества, иерархию документов СМК, что составляет первую часть работы.

Во-вторых, описать историю предприятия, общие характеристики и анализ экономического положения, анализ состояния документов по СМК, что составляет методологическую часть работы.

В-третьих, на основе первых двух частей работы дать рекомендации и предложения по совершенствованию функционирования СМК.

1. Требования к документации системы менеджмента качества

1.1 Основные принципы стандарта ISO 9001:2000

Одной из особенностей новой версии ИСО серии 9000 является наличие упрощенного набора стандартов, который одинаково отвечает потребностям малых, средних и крупных предприятий. Объем и характер необходимой документации должен отвечать целям и результатам работы организации по совершенствованию ее процессов.

Стандарт ИСО 9001:2000 значительно смягчает требования к документации и не является столь регламентирующим, как его предыдущая версия 1994 года. Это позволяет организации более гибко выбирать способ, которым она может документировать систему менеджмента качества (СМК). Теперь каждая организация может разработать минимальный объем документов, необходимых для того, чтобы продемонстрировать эффективность планирования и контроля своих процессов, управления ими, а также эффективность внедрения и постоянного совершенствования своей системы.

Необходимо подчеркнуть, что требованием стандарта ИСО 9001 является (и всегда являлась) «Документированная система менеджмента качества», а не «Система документов».[3]

Концепции системы менеджмента качества по ИСО 9001:2000  отражают достижения TQM в области обеспечения качества и изложены в принципах:

Принцип 1 – Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Применение принципа требует:

•осознания всех потребностей и ожиданий потребителем, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.; управления взаимодействием с потребителями.

•обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом); доведения этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации.

•измерения удовлетворенности потребителей и корректирующие действия;

Принцип 2 – Лидерство руководителя.

Руководители создают единство целей организации и ее управления. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации. Применение принципа требует:

•демонстрации приверженности качеству собственным примером;

•понимания и реагирования на внешние изменения;

•ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

•четкого определения прогноза будущего своего предприятия;

•обеспечения атмосферы доверия и работы без страха; обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности

•обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности; обучения и «выращивания» работников;

•инициирования, признания и поощрения вклада людей; поддержки открытых и честных взаимоотношений;

•установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.

Принцип 3 – Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Применение принципа требует от персонала:

•принятия инициативы и ответственности в решении проблем;

•активного поиска возможностей улучшения; повышения своих знаний, опыта и компетентности.

•передачи своего опыта и знаний членам команды;

•ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

•представление своего предприятия потребителям и всем заинтересованным в лучшем свете;

От руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет:

•получать удовлетворение от работы;

•испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии;

Принцип 4 –Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется менеджмент деятельности и ресурсов как цепочки взаимосвязанных процессов. Применение принципа требует:

•определения процесса для достижения желаемого результата;

•идентификации и измерения входов в процесс и его результатов;

•определения взаимодействий процесса с функциями предприятия;

•установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;

•определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон; оценки рисков, последствий и влияния процесса.

•проектирование всех этапов процесса, их ресурсное обеспечение, измерение, потребности в обучении.

Принцип 5 – Системный подход

Эффективность и результативность организации улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью. Применение принципа требует:

•определения системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей наиболее эффективным путем;

•понимания взаимозависимости процессов в системе;

•постоянного улучшения системы через измерения, оценку;

•определения возможностей ресурсов, и затем принятия решений о действии.

Принцип 6 – Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение должно быть целью организации. Применение принципа требует:

•формирования потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

•применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений;

•периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;

•постоянного повышения эффективности всех процессов обучения каждого работника методам и средствам улучшения, определения измерителей и целей для организации улучшения признания улучшений.

Принцип 7 – Метод при принятии решения, основанный на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение принципа требует:

•измерения и сбора данных и информации, относящихся к задаче;

•обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации;

•использования апробированных методов для анализа данных и информации;

•понимания ценности соответствующих статистических методов;

•принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности. Применение принципа требует:

•идентификации основных поставщиков;

•установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

•организации четких и открытых связей;

•инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов;

•совместной работы по четкому пониманию запросов потребителей;

•обмена информацией и планами на будущее.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу стандартов системы менеджмента качества ИСО 9001:2000.

Применения международных стандартов  ИСО серии 9000:2000 в сфере образовательных услуг представляет особый интерес в связи с назревшей необходимостью повышения качества образования  выпускников и интеграцией  российского образования  в Болонский процесс.[4]

1.2 Требования к документации СМК

Основополагающий стандарт ИСО 9004 разъясняет важность документации следующим образом: «Все элементы, требования и положения, принятые организацией для своей системы качества, должны быть документированы в форме политики и процедур и должны быть систематизированы, упорядочены и доступны для понимания».[5]

Нормативно-методической базой для создания менеджмента качества служат международные стандарты ИСО серии 9000. Документированная система менеджмента качества — это модель, которая описывает систему всеобщего управления организацией на основе критериев качества, сформулированных в этих стандартах. Создание и внедрение СМК осуществляют для достижения целей, сформулированных руководством организации в политике в области качества. СМК разрабатывается организацией применительно к производству конкретной продукции или конкретному виду деятельности.

Высшему руководству организации необходимо поднять на очень большую высоту принцип: «уважение к правилам работы, к документам». Этот принцип должен стать одним из основных принципов корпоративной культуры предприятия.[6]

Далее будут рассмотрены требования к документации системы менеджмента качества указанные в государственном стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2001

Общие положения (Пункт 4.2.1 стандарта)

Документация системы менеджмента качества должна включать:[7]

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;b) руководство по качеству; с) документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом;d) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; е) записи, требуемые настоящим международным стандартом.

Примечание 1.

Там, где в настоящем международном стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Примечание 2.

Степень документированности системы менеджмен­та качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

а) размера организации и вида деятельности;b) сложности и взаимодействия процессов; с) компетенции персонала.

Примечание 3.

Документация может быть в любой форме или на любом носителе.

Этот подпункт стандарта указывает, какая документа­ция требуется для оформления системы менеджмента качества.[8] Требования к документации четко сформу­лированы в пунктах и подпунктах стандарта, распрост­раняющихся на:

• политику в области качества;•  цели в области качества;•  руководство по качеству;•  управление записями.

Вместе с тем в параграфах с) и d) этого подпункта стан­дарта установлены два типа документов:

•те, что требует сам стандарт и которые в нем именуются как «документированные процедуры»;

•те, которые необходимы организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Они в стандарте именуются просто «документами». Организация не обязана придерживаться этого искусственного разграничения и может присваивать документам, необходимым для контроля ее деятельности, включая те, что обозначены в стандарте как обязательные, любые, удобные для нее наименования. В справочном пособии эти документы объединены общим термином «методики». При разработке методик должны быть учтены все положения учредительных документов и любые ограничения, налагаемые на деятельность организации сторонними органами, например, правительственными учреждениями. Стандарт не регламентирует формат документов. Организация свободна в выборе способов представления документации, наиболее соответствующих особенностям ее деятельности. В настоящее время чаще всего применяются документы в электронной форме, что значительно упрощает любые системы управления документацией. Необходимо  чтобы:

•методики были составлены в письменном виде и не распространялись в устной форме;•имелись в наличии достаточные ресурсы для выполнения работ, на которые распространяются методики;•сотрудники организации обладали необходимыми компетентностью и квалификацией для внедрения методик.

Руководство по качеству (Пункт 4.2.2 стандарта)

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству,  содержащее:

а) область применения системы менеджмента  качества, включая подробности  и  обоснование  любых   исключений;

b) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

с) описание  взаимодействия  процессов   системы   менеджмента  качества.[9]

В Руководстве должны быть детализированы положения, установленные в параграфах а), b) и с) данного подпункта стандарта.

Должна быть четко указана область распространения системы менеджмента качества, например, следует определить, охватывает ли система организацию в целом, несколько или одно из ее подразделений. Если в системе, на основании пункта стандарта 1.2. Применение, не реализованы некоторые требования раздела 7 стандарта, то в Руководстве должны быть указаны эти отступления и приведены соответствующие обоснования. Руководство по качеству можно также использовать для:

•установления политики организации в области качества обучения;

•описания организации и включения в руководство политических заявлений, касающихся ее основных целей  и направлений деятельности;

•определения терминов, которыми пользуется орга­низация;

•перечня справочных материалов.

Руководство по качеству необязательно должно включать все перечисленные выше положения, но может содержать указания, где эти положения могут, при необходимости, быть найдены. В число документов, на которые в руководстве по качеству могут иметься ссылки, входят:

•учебные программы; •расписания занятий;• планы обучения;•аккредитованные рабочие программы;•планы проведения оценок;•описания работ;•стандарты уровня компетентности;•справочники;

•документы, содержащие описания политики отдель­ных подразделений или административные распо­ряжения;•компьютерные программы;•стратегические планы.

Управление документацией (Пункт 4.2.3 стандарта)

Помимо разработки документации, описывающей, как в компании выполняются  требования стандартов  ИСО серии 9001, необходимо, чтобы компания  правильно управляла разработанной документацией.

1) Документы должны быть рассмотрены на предмет их адекватности  и официально утверждены.

2) Изменения к документам также  должны быть рассмотрены на предмет их  адекватности и официально утверждены.

3) Процесс работы с документами  должен  обеспечивать  наличие актуализированных документов  в каждом месте использования  и быстрое  изъятие  устаревших документов.

4) Изменения , внесенные в документ , должны быть выделены.

5) Должны быть разработаны правила  обозначения  последней редакции каждого документа.

6) Документы должны  переиздаваться  после  определенного числа  внесенных изменений .[10]

Документами, требуемыми системой менеджмента качества, необходимо управлять. Записи – специальный вид документов, и ими надо управлять согласно требованиям, приведенным в 4.2.4.[11] Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) проверку документов на адекватность  до их выпуска;

b) анализ и актуализацию по мере необходимости  и переутверждение документов;

с) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

d) обеспечение наличия соответствующих пенсий  документов в пунктах их применения;

е) обеспечение сохранения документов чёткими и легко идентифицируемыми;

f) обеспечение идентификации документов  внешнего происхождения и управления их рассылкой;

g) предотвращение непреднамеренною использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

В большинстве организаций  документы  разрозненные, «работающие» каждый на своем уровне, не образуя единой системы. Зачастую одно подразделение не знает, какие документы есть в другом. Более того, подразделения создают свои формы документов и каждое по-своему ими управляет  или не управляет вовсе. Следует упорядочить (классифицировать, систематизировать) документы, имеющиеся в любой организации, тем самым построить каркас системы менеджмента организации – единую структуру документации.[12] Требуемый стандартом документ, устанавливающий принятую в организации процедуру управления документацией, должен описывать правила:

•разработки, рассмотрения, пересмотра документов и внесения в них изменений совместно с процеду­рами согласования и утверждения документов на каждой из перечисленных стадий;

•идентификации документов (например, правила простановки номера редакции и даты выпуска до­кумента, отметок о пересмотре и т.д.);

•обращения документов.

В этом документе должны быть также установлены пе­речни контролируемых документов и применяемые способы управления ими. Примерами документов, для которых должно быть предусмотрено управление, являются:

• руководство по качеству;

•методики, относящиеся как к системе менеджмента качества, так и к производственным процессам;•документы, содержащие характеристики одобренных поставщиков, включая временный персонал;•документы, содержащие требования регулирующих органов;•внутренняя и внешняя политика организации;•учебные программы и расписания, экзаменационные схемы;•экзаменационные билеты, графики сдачи экзаменов, информация о программах;•специальные компьютерные программы и  руководства;•каталоги  и  т.п. документы.

Методика управления документацией должна отвечать особенностям работы организации и применяться независимо от формы контролируемых документов, которые могут быть представлены в письменном виде, в электронной форме и на других видах носителей.

Управление записями (Пункт 4.2.4 стандарта)

Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохра­нения и изъятии записей.[13] Отчеты могут содержать информацию, необходимую для управления деятельностью организации. Многие разделы и пункты стандарта содержат требования, связанные с сохранением отчетной документации. Помимо отчетов, требуемых стандартом, в организации могут применяться другие виды отчетной документации, возникающей в результате контроля производственных процессов. К числу подобных документов относятся:

• отчеты внешних проверяющих органов; отчеты о проведенных занятиях по программе; документы, подтверждающие ранее полученное образование; отчеты сторонних экзаменаторов  (после окончания курса или программы обучения); оценки учащихся; данные о внутренних наградах для учащихся; данные о количестве оставшихся студентов и школь­ников;  полученные аттестаты; данные о посещаемости занятий; отчеты по результатам анализа учебных курсов и программ.

Особенность системы менеджмента качества состоит в применении преимущественно управляющих процедур (в контексте стандартов ИСО серии 9000 процедура — это документ, в котором описан определенный способ осуществления деятельности). При документировании системы менеджмента качества особое внимание должно уделяться управляющим процедурам в связи с тем, что:

1-в этих процедурах распределяются ответственность и полномочия;

2-в этих процедурах описывается технология управления на основе критериев качества: устанавливаются четкие информационные потоки при взаимодействии подразделений и должностных лиц;

3-эти процедуры в основном должны анализироваться и контролироваться при аудите систем качества.

Требования по разработке документации СМК

Приступая к выполнению данного процесса необходимо понять и принять самое главное: «Руководство и персонал предприятия должны сами разрабатывать документы системы менеджмент качества. Хорошие документы могут сделать только те, кто будет ими непосредственно пользоваться». Специально созданное подразделение, которое называют «Службой качества», не должно и, что самое важное, не может разрабатывать все документы системы. Это подразделение должно заниматься организацией и координацией этих работ и консультировать разработчиков. Служба качества, прежде всего систематизирует и классифицирует всю имеющуюся на предприятии документацию, учитывая и документы системы менеджмент качества, которые будут созданы, и распределяют все документы по уровням в структуре документации СМК. При разработке системы управления качеством надо руководствоваться следующими принципами:[14]

- документировать только то, что обеспечивает безусловное выполнение требований норм элементов СМК при проведении процессов;

- документально подтверждать выполнение каждой операции процесса;

- излагать текст любого документа в настоящем времени доступным для всех пользователей языком.

Для разработки документированных процедур управления надо создать команды (группы) по их написанию и установить, требуемые функции руководителя (лидера) группы. Эти команды должны быть межфункциональными, в них должны входить представители подразделения — «руководителя процесса», его внутренние поставщики и потребители. Например, поставщики у производственного отдела — проектировщики продукции, отдел материально-технического снабжения и т.д., а потребители — склад, сбыт, ОТК.

1.3 Иерархия документов системы менеджмента качества

Система менеджмента качества имеет два вида документального представления (табл. 2): 1 — документация по качеству; 2 — документация по подтверждению качества. Очень важно понять различие между документацией по качеству (Политика в области качества. Руководство по качеству, документированные процедуры управления, стандарты предприятия, нормы правила и т.д.) и документацией по подтверждению качества (оперативные отчетные данные (записи) о качестве)

Таблица 2

Виды документов системы менеджмента качества

Документы по качеству	Документы по подтверждению качества
Описывают план и порядок выполнения деятельности или процесса либо содержат требования к продукции или технологии ее изготовления, испытаний, контроля	Показывают степень выполнения установленных требований
Примеры: Документы по управлению качеством: — Политика в области качества; — Руководство по качеству; — Документированные процедуры управления работой: предприятия, подразделения, отдельного исполнителя Документы по обеспечению качества: внутренние нормативные и технические документы: — карты контроля и программы испытаний; — маршрутные карты; — проектная и конструкторская документация; — технические условия на продукцию; — стандарты предприятия внешние нормативные документы: — стандарты отрасли, государственные, национальные и международные стандарты документы по стратегическому и оперативному планированию и т.п	Примеры: — результаты анализа СМК со стороны руководства; — результаты внутренних и внешних аудитов системы (отчеты по аудитам); — оформленные отчеты данных технического контроля и испытаний; — отчеты о повышении квалификации персонала; — данные по поверке и калибровке средств измерений; — документация по обработке данных эксплуатации; — результаты анализа и улучшения процессов; — отчеты о работке подразделений и предприятия в целом и т.п.
Основное требование: Обеспечить постоянную актуализацию документов	Основное требование: Обеспечить архивирование и доступ к данным с целью реализации возможности анализа и статистической обработки

Организация потока отчетных данных о качестве — важнейший элемент системы менеджмента качества. Именно отчетные данные являются объективным подтверждением выполнения требований к системе менеджмента качества.

Иерархия документов СМК показана в таблице 3.

Базовый уровень формируют:

-документация системы обеспечения качества, охватывающая документы, устанавливающие требования к планированию и выполнению деятельности предприятия, подразделений, отдельных исполнителей, требования к продукции, технологическим процессам ее изготовления, контроля, испытаний;

-законодательная база — правовая документация, включающая юридические документы, дающие право предприятию осуществлять свою деятельность.

Документация по стратегическому и оперативному планированию:

-планы качества; комплексный план развития организации (предприятия), годовые планы, рабочие планы и т.п.; решения Совета по качеству.

Методическая документация:

-методические инструкции (например, по разработке документированных процедур управления)

 Таблица 3.

Иерархия документов СМК

					Цели и задачи стратегического развития СМК: - миссия - видение - политика в области качества - стратегический план	Высший уровень
				Документация по управлению качеством: - руководство по качеству (РК)	1 ур.
			Документированные процедуры по управлению качеством на уровне предприятия: - стандарты предприятия - методические указания - альбом унифицированных форм бланков, журналов, этикеток	2 ур.
		Документированные процедуры по управлению качеством на уровне подразделения: - руководство по качеству ИЛ - рабочие инструкции - маршрутные листы	3 ур.
	Документация по подтверждению качества: - результаты внутренних и внешних аудитов системы - результаты анализа со стороны руководства - результаты контроля и испытаний и др.	4 ур.
Нормативная и организационная документация: - нормативные документы внешнего происхождения - нормативные и технические документы внутреннего происхождения - организационная документация - организационно-распорядительные документы - законодательная база	Базовый уровень

-подразделениях, разработке должностных инструкций и т.п.);

- методические рекомендации (например, по основам статистического

-управления процессами и внедрению статистических методов на предприятии).

Внутренние нормативные и технические документы:

 нормативные документы; стандарты предприятия, устанавливающие требования к продукции, технологическим процессам со изготовления, испытаний, контроля; альбомы бланков (содержат формы с образцами их заполнения); технические документы; технические условия на продукцию;- технические и технологические регламенты; технологические и маршрутные карты; проектно-конструкторские документы; метрологически аттестованные методики испытаний (анализа,  контроля, измерений).

Внешние нормативные документы:

-международные, национальные (зарубежных стран), межгосударственные, государственные, отраслевые стандарты;- нормативные документы Госстроя России; документы органов государственного надзора (Госстандарта  России, Госкомприроды и др.).

Организационно-распорядительная документация:

-внутренняя (приказы и распоряжения высшего руководства,   служебные записки и т.п.);- внешняя (приказы и распоряжения вышестоящих организаций);- переписка с другими организациями и т.п.

Организационная документация:

-должностные инструкции; положения о: структурных подразделениях; видах деятельности; главных специалистах; уполномоченных по качеству в подразделениях; устав организации; организационная структура организации (предприятия).

Законодательная база:- Законы РФ; постановления Правительства РФ;

 распоряжения вышестоящих организаций (в т.ч. в области качества);

 лицензионные документы.

В стандарте ИСО 9000:2000 подчеркивается ценность документации, которая важна для системы менеджмента качества по ряду причин, таких как:

·              достижение качества продукции и (или) услуг и улучшение качества;

·              гарантирование повторяемости процессов;

·              обеспечение соответствующей подготовки кадров;

·              оценивание эффективности системы.

Основным  документом СМК является Руководство по качеству (РК), который  должен соответствовать  рекомендациям Международного стандарта ИСО -10013 "Руководство по качеству".[15]

РК содержит: 1)адрес предприятия,2) его характеристики,3) политику в области качества, цели и задачи,4) организационную структуру предприятия, 5)матрицу ответственности и полномочий предприятия,6)должностные инструкции руководящего состава. Особое внимание уделяется  перечню технологических процессов и процедур, входящих в них. Ответственность лиц, выполняющих эти процедуры со ссылками на документацию, которая собрана в Приложениях. Если после сертификации СК меняется структура организации, то РК переиздается. В РК собраны доказательства адекватности выполнения всех элементов системы. При этом приводятся соответствующие ссылки  на документы, в которых соответствующий вид деятельности детализирован. РК может охватывать как всю организацию, так и отдельные подразделения. При разработке эффективной документации СМК необходимо:1.)ясно обозначить цель документа; 2)выяснить потребности потребителя;3) выполнять требования потребителя;4)определить границы деятельности. 5)стремиться сделать документ простым; 6)помнить возможности пользователя; 7)помнить, что рисунок стоит тысячи слов. Рисунки могут использоваться для  разъяснения действий  по инструкциям и стандартам; 8)исходить из существующих документов, сокращая их число и объем, не изобретать вновь; 9)использовать диаграмму потока для (алгоритм) работы над документом. Нарисовать этот алгоритм однажды, а затем делать ссылки на другие существующие документы; 10) если возможно, использовать одну структуру и формат для всех документов;11) документ должен иметь так много назначений, как это возможно; 12) установить сроки для разработки каждого документа.

Обязательная документация СМК по ИСО 9000:2000:

1.     Политика в области СМК.2.Руководство по качеству.3.Управление документацией и данными 4.Внутренние проверки СМК 5.Корректирующие мероприятия. 6.Предупреждающие действия.7.Управление несоответствующей продукцией. 8.Регистрация данных о качестве.

Для малых предприятий (100 человек) данная документация необходима и достаточна. Примерный перечень документированных процедур СМК по ИСО 9001:2000: Анализ со стороны руководства (5.6.1.) Обучение Персонала (6.2.2.) Планирование производства продукции (7.1.) Анализ требований, относящихся к продукции (7.2.2) Входные данные проектирования и разработки( 7.3.2.) Анализ проекта разработки (7.3.4.) Подтверждение проекта и разработки (7.3.5.) Утверждение проекта и разработки (7.3.6.) Управление изменениями проекта и разработки (7.3.7.) Процесс закупок (7.4.1). Утверждение процессов обеспечения производства и обслуживания (7.5.3.) Идентификация и прослеживаемость (7.5.3.) Собственность потребителя (7.5.3.) Управление контрольными и измерительными приборами (7.6.) Внутренние аудиты (8.2.2.)  Контролирование и измерение продукции (8.2.4.). Управление несоответствующей продукцией (8.3.) Корректирующие действия(8.5.2.) Предупреждающие действия(8.5.3.)Оценка результатов деятельности в области качества .Порядок формирования и поддержания в актуальном состоянии фонда нормативной документации. Порядок разработки и оформления Стандартов предприятия СМК. Правила регистрации жалоб, апелляций. Правила хранения протоколов качества. Аттестация персонала. В описаниях процедур встречается приведенная ниже рубрикация:

1.     Титульный лист или «шапка». Включает такую информацию, как название процедуры, утверждающая подпись, дата выпуска и уровень изменений.

2.     Назначение или цель. Содержит ясное изложение цели выпуска документа.

3.     Применение или область действия. Описывает где, когда, кем и для чего применяется документ.

4.     Определения. Объясняет значение специальных терминов и понятий, используемых в документе. Ссылочные или сопутствующие документы. Содержит перечень других процедур, форм и т.п.

5.     Обязанности. Суммирует основные обязанности (указывая функции или должности) по осуществлению рассматриваемого вида деятельности. Политика, процедура, требования. Описывает политику, шаги, необходимые для выполнения документируемого вида деятельности. Схема потока (алгоритм). Иллюстрирует основные шаги по выполнению процедуры.

6.     Сведения об изменениях. Кратко отражает принятые изменения к документу .

Система менеджмента качества вуза – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления  политики в области качества с помощью планирования, обеспечения и улучшения качества. Повышение качества образовательных услуг вузов рассматривается как стратегическая цель  в рамках государственных задач  и как средство обеспечения жизнедеятельности, развития и процветания  вуза.[16]

Литература.

1.     ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

2.     ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

3.     ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

4.     Беляева М. Проблемы качества образования в условиях реформы высшей школы / Беляева М. // Стандарты и качество. – 2002. – № 4. – С. 20-21.

5.     Багутдинова Н. Управление качеством образования / Багутдинова Н., Новиков Д. // Стандарты и качество. – 2002. – № 9. – С. 68–73.

6.     Воробьев Г. Некоторые подходы к построению систем качества по МС ИСО серии 9000:2000 / Воробьев Г. // Стандарты и качество. – 2002. – № 4. – С. 43-45.

7.     Воронин Г. Качественное обучение менеджменту качества / Воронин Г. // Стандарты и качество. – 2001. – № 10. – С. 6–8.

8.     Гаффорова Е. Проблемы формирования целей вузовской системы качества / Гаффорова Е., Балабан В. // Стандарты и качество. - 2002. – № 4. - С. 38-40.

9.     Горбашко Е. Качество Образования в системе обучения управления качеством / Горбашко Е. // Стандарты и качество. – 2001. – № 10. – С. 20–23.

10.                        Гребнев Л.Г. О новых стандартах в области преподавания экономики / Л.Г. Гребнев // Вопросы экономики. – 2000. - № 7. – С. 121-140.

11.                        Жутков В. Управление качеством  в системе непрерывного педагогического образования / Жутков В. // Стандарты и качество. – 2002. – № 9. – С. 74–77.

12.                        Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (записки менеджера качества). – М.: ИЗДАТ, 2001. – 128 с.

13.                        Качалов В.А. Всеобщий менеджмент качества - стратегия XXI века / Качалов В.А. // Стандарты и качество. – 2002. - № 8. - С. 48-50; № 9. – С. 56-60

14.                        Качалов В.А. Стандарты ИСО серии 9000 как инструмент квалиметрического мониторинга вузов / Качалов В.А., Прудковский Б.А. // TQM – XXI. Проблемы, опыт перспективы. Вып. 1 / Акад. пробл. качества России, АО «ТКБ Интерсертифика»; Под ред. В.Л. Рождественского, В.А. Качалова. – М.: Издат, 2002

15.                        Качалов В.А. Проблемы управления качеством в вузах: Ч. 3: Эволюция основополагающих принципов менеджмента качества и их использование в образовательных системах: Заметки менеджера по качеству / Качалов В.А. // Стандарты и качество. – 2000. – № 7. - С. 68-73.

16.                        Качалов В.А. Проблемы управления качеством в вузах: Ч. 4: Заметки о подходах к проектированию систем управления качеством в вузах: Заметки менеджера по качеству / Качалов В.А. // Стандарты и качество. – 2000. – № 8. - С. 84-88.

17.                        Качалов В.А. Проблемы управления качеством в вузах: Ч. 5: О взаимосвязи деятельности по управлению качеством в вузах и стандартов ИСО серии 9000: Заметки менеджера по качеству / Качалов В.А. // Стандарты и качество. – 2000. – № 10. - С. 96-100.

18.                        Качалов В.А. Проблемы управления качеством в вузах: Ч. 7: Вузы России и современные методы менеджмента качества: простое признание или активное внедрение?: Заметки менеджера по качеству / Качалов В.А. // Стандарты и качество. – 2000. – № 12. - С. 82-87.

19.                        Международный стандарт ИСО 10013-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок

20.                        О проблемах качества реализации государственного образовательного  стандарта в вузах Российской Федерации: Решение коллегии М-ва образования Рос. Федерации от 12 сент. 2000 г. № 15/2 // Официальные документы в образовании. - 2001. - № 1(136) (янв.). - С. 82-88.

21.                        Поддубный А. Информационно-аналитическая система контроля качества планирования учебного процесса в вузе / Поддубный А., Пустовалов Е., Смелик В. // Стандарты и качество. – 2002. – № 9. – С. 88–91.

22.                        Похолков Ю. С новыми программами - в новый век / Похолков Ю., Чучалин А. // Высш. образование в России. -2000. – № 6. - С. 20-26.

23.                        Романовский В. Подготовка системы качества высшей школы к сертификации по МС ИСО 9001 / Романовский В., Матюшин В. // Стандарты и качество. – 2000. – № 9. - С. 89-90.

24.                        Рубцов С. Стандарты и системная методология бизнес-образования / Рубцов С. // Стандарты и качество. – 2002. – № 9. – С. 78–82

25.                        Соломенцев Ю. Менеджмент качества в высшей школе России / Соломенцев Ю., Червяков Л., Круглов М. // Стандарты и качество. – 2001. – № 10. – С. 15–19.

26.                        Структура процессов и документации системы менеджмента качества вуза / В. Зиненко, В. Левшина, Э. Бука, В. Харин, С. Репях, Н. Кошкарева // Стандарты и качество. – 2002. – № 9. – С. 92–94.

27.                        Соколов В.М. Стандарты в управлении качеством образования. – Н. Новгород: ННГУ, 2003. – 75с.

28.                        Управление процессами производства образовательных услуг в университете по критерию качества / Левшина В.В., Зиненко В.К., Репях С.М. // Стандарты и качество. – 2001. – № 3. – С. 71–74.

29.                        Фролов Н. Принципы построения систем качества в образовательных процессах / Фролов Н., Протасьев В., Шильдин В. // Стандарты и качество. – 2002. – № 4. – С. 41-42.

30.                        Чернышев А.А. Системное обеспечение качества образования и государственная аккредитация вуза. – Современное образование: качество и новые технологии / Чернышев А.А. // Тезисы докл. науч.-метод. конф. – Томск: ТУСУР, 2000. – С. 48-52.

Портрет эффективного лидера

Личностные качества лидера

Навыки эффективного лидера

Мотив движения и достижения. Мотив власти. Уверенность в себе. Открытость (экстравертность). Решительность и смелость. Энергичность и упорство. Честность и прямота. Хорошие интеллектуальные способности, острый и гибкий ум и техническая компетентность как доскональное знание своего дела. Критическая настроенность. Новаторство. Доброжелательность, внимательность и чуткое отношение к людям. Спокойствие. Чувство юмора. Организаторские способности. Богатый опыт. Мужество ответственности руководителя за функционирование системы качества.

Способен приспосабливаться к ситуации Быстро понимает системный подход, комплексные взаимосвязи, хороший аналитик. Ориентирован на потребителя. Обеспечивает стабильное поведение. Требует высоких результатов деятельности от себя и сотрудников. Обеспечивает эмоциональную поддержку сотрудникам, мотивацию персонала. Способен выявлять лучшие качества сотрудников и терпимо относиться к их ошибкам. Часто использует обратную связь. Умеет понять особенности психологии людей. Умеет слушать. Способен работать с командой, принимает коллегиальный стиль работы. Внушает доверие. Внушает энтузиазм.

 Со с .8  (до принципа3)

---

[1] «Стимул инструмент повышения качества деятельности вузов»//Стандарты и качество , 2002 -#4, с.-52

[2] [2] «Стимул инструмент повышения качества деятельности вузов»//Стандарты и качество , 2002 -#4, с.-52

[3] Качалов В.А. Стандарты ИСО серии 9000 как инструмент квалиметрического мониторинга вузов / Качалов В.А., Прудковский Б.А. // TQM – XXI. Проблемы, опыт перспективы. Вып. 1 / Акад. пробл. качества России, АО «ТКБ Интерсертифика»; Под ред. В.Л. Рождественского, В.А. Качалова. – М.: Издат, 2002. С 254

[4] «Управление качеством воспитательного процесса в вузе»//Стандарты и качество, 2003 - №11, с. – 50.

[5] Документирование системы качества» // Стандарты и качество, 2001-№3, с. 78

[6] Воробьев Г. Некоторые подходы к построению систем качества по МС ИСО серии 9000:2000 / Воробьев Г. // Стандарты и качество. – 2002. – № 4. – С. 43-45.

[7] ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

[8] Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (записки менеджера качества). – М.: ИЗДАТ, 2001. С. 48.

[9] ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

[10]  «Документирование системы качества» // Стандарты и качество, 2001-№3, с. 78

[11] ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

[12] «Роль документации при создании эффективной системы  менеджмента организации»// Стандарты и качество, 2004 -№6 – с. 67.

[13] ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

[14] Качалов В.А. Стандарты ИСО серии 9000 как инструмент квалиметрического мониторинга вузов / Качалов В.А., Прудковский Б.А. // TQM – XXI. Проблемы, опыт перспективы. Вып. 1 / Акад. пробл. качества России, АО «ТКБ Интерсертифика»; Под ред. В.Л. Рождественского, В.А. Качалова. – М.: Издат, 2002. С. 69

[15] Международный стандарт ИСО 10013-93. Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Руководство программой проверок

[16] «Менеджмент качества в вузе» // Стандарты и качество, 2003- №1, с. -86