содержание


Введение. 3

1.    Актуальность проблемы.. 5

2.    Объект исследования. 5

3.    Предмет исследования. 5

4.    Цель исследования. 5

5.    Задачи исследования. 5

6.    Метод сбора данных. 6

7.    Выборочная совокупность. 6

8.    Рабочие гипотезы.. 6

9.    Анализ полученных данных. 6

Заключение. 12

Список использованной литературы.. 13










Введение

Темп жизни увеличивается, развитие экономики характеризуется  интенсификацией производства, ускорением всех процессов, происходящих в обществе, - всё это принято называть глобализацией.

Глобализация – понятие тотальное, охватывающее всё. Медицина стала неразрывной частью всей общечеловеческой экономики. Ответственно можно и нужно говорить о медицине не только в узко-профессиональном разрезе, доводя до совершенствования лечебные процессы, но и в разрезах: инженерном, управленческом, финансово-экономическом. В любом случае сегодня мало просто лечить.

Повышающийся уровень общественного самосознания выдвигает новые требования и к качеству жизни, одной из важнейших составляющих которого является здоровье.

Кроме того, здоровье населения – главное богатство любой нации, любого государства. Это ставит перед медициной  задачу глобального улучшения здоровья всех и борьбы за здоровье и жизнь каждого. И медицина отвечает на этот вызов времени. Когда мы говорим о медицине как об области человеческой деятельности, мы неизменно наталкиваемся на объективное противоречие: медицина – искусство, значит элитарно, индивидуально.

А общество нуждается в медицине – индустрии на уровне искусства. Медицина – великое искусство, а искусству нужен только талант. Где взять талант в нужном количестве?

Нужна система, стандарт, самовосполняющийся и саморазвивающийся, тогда, видимо, искусство будет жить в медицине и приблизится к решению объективного противоречия. В последние годы медицина начинает рассматриваться не только как искусство и таинство, несущее здоровье, но и как сложнейшая специальная область деятельности человеческого сообщества. Если особенно на фоне открытия новых лекарств и методов лечения, изобретения новых устройств значение медицины для человечества трудно переоценить, то место, занимаемое медициной в индустриальной деятельности человеческого сообщества, ещё ждёт своего чёткого определения.

Причина тому – сложность медицины, сложность оценки объёмов работ и определения критериев качества, не полнота информации при её избыточности, огромные объёмы информации, несовершенство правого кода.

При этом, думаю, неверен тезис некоторых аналитиков, что качественная медицинская помощь становится делом всё более дорогостоящим. Скажите, какой спутник более дорогой? Который стоит сто миллионов и выносит на орбиту десять килограммов полезного груза или стоимостью один миллиард, но который выносит на орбиту тонну. Информация, вырванная из контекста, может быть  не только бесполезной, но и вредить, уводить от принятия правильных решений. Речь не идёт о выбивании дополнительных ресурсов, но мы и не говорим о пресловутой экономии. Помните лозунг советских времён? Экономика должна быть экономной. На первый взгляд естественная мысль, да ещё  и облечённая в удачную афористичную форму. Но не экономной должна быть экономика, а эффективной.

В данной работе предлагается провести маркетинговое исследование для Детской государственной клинической больницы № 1 по выявлению качества обслуживания пациентов врачами-хирургами данной больницы. Для этого необходимо выяснить предпочтения пациентов по поводу поставляемых услуг, а именно врача-хирурга, так как эта профессия является одной из основных и самых важных для подрастающего поколения с их постоянными падениями, ссадинами, переломами и ушибами.



1.     Актуальность проблемы

В настоящее время качество обслуживания в государственных поликлиниках оставляет желать лучшего. Но этот вопрос набирает силу, когда дело касается детей, ведь они цветы жизни и только от врачей зависит их дальнейшая судьба. Поэтому особенно важной среди подрастающего поколения является профессия детского врача-хирурга. Именно он должен вовремя помочь или предостеречь от возможных отрицательных последствий в будущем, таких как перелом ног, рук и других частей тела, заболеваний опорно-двигательной системы и т.д.

Чтобы избежать невинных жертв детей от неправильного диагноза или невовремя поставленного диагноза, необходимо периодически проводить контроль качества профессиональной деятельности хирургов посредством анкетирования.


2.     Объект исследования

В данном исследовании объектом исследования выступают люди, пользующиеся услугами детского врача-хирурга.


3.     Предмет исследования

Предметом исследования будет служить качество обслуживания пациентов врачами-хирургами.


4.     Цель исследования

Цель исследования – выявление слабых мест в работе хирургов Детской государственной клинической больницы № 1.


5.     Задачи исследования

1.     Выяснить, как часто пациенты пользуются услугами врача-хирурга.

2.     Выявить наиболее предпочитаемых врачей, т.е. врачей, к которым чаще обращаются пациенты.

3.     Выяснить причины, по которым пациенты обращаются именно к этим врачам-хирургам, а не к другим.

4.     Получить данные о качестве обслуживания (скорость обслуживания, обходительность врачей, грамотность хирургов).

5.     Составить идеал детского врача-хирурга по мнению пациентов.


6.     Метод сбора данных


В качестве метода сбора данных применяется анкетный опрос, так как для такого исследования это наиболее приемлемый вариант. Кроме этого опросы довольно просты в обработке.


7.     Выборочная совокупность

20 пациентов.


8.     Рабочие гипотезы

1.     Чем обходительнее врач, тем больше пациентов его посещают.

2.     Врач должен быть грамотен в своей работе и не допускать ошибок.

3.     Хирург должен иметь высшее образование.


9.     Анализ полученных данных

Основополагающее звено этой работы – это проведение анкетирования. Для этого нужно было опросить 20 человек, пришедших на прием к варчу хирургу, причем возникала сложность – если действовать по логике нам нужно было опрашивать только детей, но так как дети были разных возрастов, а некоторые даже груднички, то часть анкет были заполнены взрослыми (родителями и бабушками). Мы благодарны тем, кто согласился нам помочь. Ниже приведены текст анкеты и анализ ответов респондентов. Вот, что мы получили.



АНКЕТА.

1.        

Как часто вы ходите на прием к хирургу:

¨

А)

Каждый месяц;

¨

Б)

Раз в год;

¨

В)

По мере необходимости

2.        

Для каких целей Вы посещаете хирурга:

¨

А)

Для собственной профилактики;

¨

Б)

При заболевании;

¨

В)

По вызову самого врача;

¨

Г)

Ваш вариант ______________________________________

3.        

К какому врачу вы чаще всего обращаетесь:

¨

А)

К знакомому хирургу

¨

Б)

К участковому хирургу;

¨

В)

Более точный ответ (фамилия хирурга)________________

4.        

Каковы причины вашего обращения именно к этому специалисту (возможно несколько вариантов ответов):

¨

А)

Я уверен(а) в его компетентности

¨

Б)

Я доверяю ему больше всех;

¨

В)

Он имеет среднее специальное и высшее образование;

¨

Г)

Он очень деликатен;

¨

Д)

Ваш вариант ______________________________________

5.        

Во время разговора с доктором Вы не чувствуете себя зажатым, как будто находитесь «не в своей тарелке»:

¨

А)

Да;

¨

Б)

Нет;

¨

В)

Иногда бывает

6.        

Оцените по пятибалльной шкале качество обслуживания врачей-хирургов, к которым вы чаще всего обращаетесь (нужный ответ обведите карандашом):


Отлично

Хорошо

Удовлетворительно

Неудовлетворительно

Не пробовал

¨

Грамотность в профессии

5

4

3

2

1

¨

Деликатность

5

4

3

2

1

¨

Обходительность

5

4

3

2

1

¨

Высокая скорость обслуживания

5

4

3

2

1

¨

Наличие помимо высшего образования еще и среднего специального

5

4

3

2

1

¨

А)

Да;

¨

Б)

Нет.

7.        

Составьте свой идеал детского врача-хирурга

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8.        

Каков Ваш возраст:

¨

А)

До 1 года (за респондента заполняют родители)

¨

Б)

От 1до 3 лет (за респондента заполняют родители)

¨

В)

От 3 до 7 лет (за респондента заполняют родители или сам интервьюер со слов респондента);

¨

Г)

От 7 до 12 лет (заполняет сам респондент)

9.        

Ваш пол:

¨

А)

Мужской;

¨

Б)

Женский

АНАЛИЗ АНКЕТ

1.     Как часто Вы ходите на прием к врачу-хирургу:

Показатели

Каждый месяц

Раз в год

По мере необходимости

сумма

Кол-во ответов

3

3

11

17

Уд. вес (%)

17,64

17,64

64,68

100

Одна из задач исследования совпадает с этим вопросом. И можно с полной уверенностью сказать, что чаще всего пациенты приходят на прием по мере необходимости. 64,68% респондентов ответили именно так. 17,64% опрашиваемых считают, что они должны появляться в клинике раз в год. Столько же человек видимо «очень» любят своего хирурга, потому что приходят к нему почти каждый месяц.

2. Для каких целей Вы посещаете хирурга

Показатели

Для собственной профилактики

При заболевании

По вызову самого врача

Ваш вариант

Сумма

Кол-во ответов

4

6

6

1

17

Уд. вес (%)

23,53

35,29

35,29

5,88

100

Какие же цели преследуют респонденты, приходя на прием к врачу? Ответ на этот вопрос достаточно разносторонний. Из опрошенных респондентов, посещающих доктора-хирурга, 35,29% приходят только тогда, когда заболеют. Столько же человек готовы прийти по вызову самого врача. Для собственной профилактики на прием к хирургу приходит только 23,53% из всех опрошенных. А 5,88% вообще не считают нужным ходить к хирургу, и попали на опрос случайно, перепутав кабинеты.

3. К какому врачу Вы чаще всего обращаетесь:

Показатели

К знакомому хирургу

К участковому хирургу

Фамилия определенного человека

сумма

Кол-во ответов

4

9

4

17

Уд. вес (%)

23,52

52,96

23,52

100

Из опрошенных респондентов большинство все-таки обращается по участку, т.е. к участковому врачу. Возможно, такая ситуация связана с отсутствием среди знакомых врачей-хирургов. Итак, к участковому врачу обращаются 52,96% респондентов. Но все же 23,52 % имеют в своем штате знакомых специалистов-хирургов и обращаются в случае чего именно к ним. Столько же человек, т.е. 23,52% сказали даже фамилии своих хирургов. Чаще всего обращаются к Никитиной Ольге Владимировне и Сидоровниной Валентине Сергеевне.

4. Каковы причины вашего обращения именно к этому специалисту:

Показатели

Компетентность

Доверие

Наличие среднего и высшего образования

Деликатность

Ваш вариант

Сумма

Кол-во ответов

15

0

0

2

0

17

Уд. вес (%)

88,2

0

0

11,76

0

100

Практически все опрошенные люди предпочитают все-таки иметь дело с компетентными специалистами (88,2%). И только 11,76% респондентов предпочитают деликатных врачей, считая их более профессиональными. Что же касается остальных характеристик, представленных в анкете, то они, видимо, не так уж хорошо по сравнению с вышеперечисленными характеризуют специализированного человека.

5. Во время разговора с доктором Вы чувствуете себя зажатым, как будто находитесь «не в своей тарелке»:

Показатели

Да

Нет

Иногда бывает

Сумма

Кол-во ответов

4

12

1

17

Уд. вес (%)

23,53

70,58

5,88

100

Почему некоторые врачи не могут привлечь к себе клиентов? Чем они их отпугивают. Возможно, в присутствии врача-хирурга дети замыкаются и не могут дать точный ответ, если их спрашивают. Из опрошенных детей, 70,58% никогда не чувствуют себя зажатыми. А вот 23,53% все-таки не раскрепощаются в присутствии доктора. А 5,88% считают, что иногда действительно не совсем хорошо себя чувствуют в кабинете у хирурга.

6. Оцените по пятибалльной шкале качество обслуживания врачей-хирургов, к которым вы чаще всего обращаетесь.

      Вариант ответа

Марка

молока

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

сумма

Грамотность в профессии

5

2

5

4

4

5

4

4

3

4

3

4

4

3

4

4

5

67

Деликатность

4

1

1

4

3

5

5

5

1

4

4

3

3

4

3

1

2

53

Обходительность

1

4

4

4

3

4

5

4

1

4

4

4

3

1

5

4

4

59

Высокая скорость обслуживания

1

1

5

1

4

3

5

4

4

3

4

2

4

1

5

4

3

54

Наличие помимо высшего образования еще и среднего специального

2

1

1

2

3

1

1

4

4

4

5

3

4

3

4

1

5

48

В данном вопросе респондентам предлагалось проставить баллы за качество обслуживания по пятибалльной шкале. По суммарным результатам можно выделить пятерку лидеров:

На I место – с суммарным количеством баллов 67 вышло, как и следовало предположить, грамотность в хирургии.

II место – заняла обходительность, набравшая 59 балла.

III место – по праву заслужила высокая скорость обслуживания. Количество баллов за третье место – 54.

IV место – здесь восседает деликатность. Ей не хватило подняться до третьего места одного балла. Результат – 53 балла.

V место – и, наконец, пятое место пришлось на такой фактор, как наличие помимо высшего образования еще и среднего специального. Эта строка набрала только 48 баллов.

7. Составьте свой идеал детского врача-хирурга

Большинство респондентов считают, что идеал детского врача-хирурга – женщина , 40 – 45 лет по возрасту, крепкого телосложения, но не отпугивающая. Она должна обладать властным голосом, но в то же время мягким. Она должна быть обходительна, иметь высшее образование, деликатна со своими пациентами, очень грамотна в своей профессии. Кроме этого, хирург-идеал должна достаточно быстро обслуживать пациентов, чтобы не накапливать огромные очереди. Только тогда ее можно будет приблизить к идеалу. Два хирурга- врача наиболее подходят для этой роли: Никитина Ольга Владимировна и Сидоровнина Валентина Сергеевна.

8. Каков Ваш возраст:

Показатели

До 1 года

От 1 до 3 лет

От 3 до 7 лет

От 7 до 12 лет

Сумма

Кол-во ответов

7

5

4

4

20

Уд. вес (%)

41,16

29,4

23,52

23,52

100

Из опрошенных детей оказалось, что до1 года было больше всего пациентов – 41,16%, от 1 до 3 лет чуть поменьше – 29,4%, а вот от 3 до 7 и от 7 до 12 лет набралось одинаковое количество – 23,52%.

9. Ваш пол:

Показатели

Мужской

Женский

Сумма

Кол-во ответов

15

5

20

Уд. вес (%)

75

25

100

Результаты оказались такими, что 75% респондентов – мальчики, а оставшиеся 25% составили девочки.

Заключение

В заключение хотелось бы сказать несколько слов о поставленных задачах и гипотезах. Начнем с задач. В начале работы мы ставили целью решить некоторые задачи, которые как нам кажется все-таки выполнили.

1.     Выяснить, как часто пациенты пользуются услугами врача-хирурга.

2.     Выявить наиболее предпочитаемых врачей, т.е. врачей, к которым чаще обращаются пациенты.

3.     Выяснить причины, по которым пациенты обращаются именно к этим врачам-хирургам, а не к другим.

4.     Получить данные о качестве обслуживания (скорость обслуживания, обходительность врачей, грамотность хирургов).

5.     Составить идеал детского врача-хирурга по мнению пациентов.

Более подробно эти задачи были описаны выше. Возможно, следовало бы расширить круг задач для еще более детального анализа, но этого достаточно для того чтобы сделать вывод о работе специалистов – детских хирургов.

Что же касается гипотез то обе оправдались. Так, мы предположили, что чаще всего люди идут к обходительному специалисту. Это действительно так, потому что общаться с таким специалистом гораздо приятнее, чем с невеждой. Кроме этого факт был подтвержден исследованием.

Помимо этого вторая гипотеза звучала так: «Врач должен быть грамотен в своей работе и не допускать ошибок». И это опять же истина. Ведь если врач не грамотен и не компетентен, то поставив какой бы то ни было диагноз он рискует навлечь на себя смерть невинного ребенка, а если не смерть, то тяжелые увечья. Это опять же было подтверждено исследованием.

И вообще, врач должен быть только человек с высшим образованием, в противном случае купленные дипломы опять же могут привести к неблагоприятным последствиям, можно даже сказать трагическим. Поэтому необходимо, чтобы детский врач, а тем более хирург, был обходительным, грамотным и с высшим не купленным образованием.

Список использованной литературы


1.                Рабочая тетрадь к учебнику «Управление организацией» Раздел 3 «Маркетинг в управлении организацией» / Под ред. А.Г. Поршнева. – М.: ИНФРА-М, 2000.

2.                Шикун А.И. Социологический практикум: Учебное пособие. – Мн.: Амалфея, 2000.

3.                Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. – СПб. Питер – Ком, 1999.

4.                Панкрухин А. И. Маркетинг. – М.: ИМП, 1999.

5.                Березин И. Маркетинг и исследование рынков. – М.: Русская деловая литература, 1999.

6.                Хершген Х. Маркетинг. Учебник для вузов – М.: Инфра-М, 2000.