содержание


ВВЕДЕНИЕ. 3

1.    АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ И ДРУГИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ.. 4

2.    АНАЛИЗ ПОЛУЧЕННЫХ ДАННЫХ.. 6

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 12

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 14










ВВЕДЕНИЕ

Социальная жизнь последних десятилетий прошлого века и начало нового несет отпечаток страха перед проблемой вирусных заболеваний - герпеса, гриппа, гепатита, СПИДа. Существование этого страха оказывает мощное влияние на принятие политических решений, затрагивающих сферу экономики. Например, принятие решения об уничтожении нескольких миллионов коров в Англии после заключения медицинских служб о том, что именно коровы являются причиной распространения инфекционных заболеваний.

Роль медицины в жизни общества огромна, не только как социальной структуры, предназначенной для восстановления здоровья, но в первую очередь, как создателя общественного мнения о том, что вредно, а что полезно. При этом последствия решений, принимаемых на основании рекомендаций медицинских экспертов, намного долговечней, чем последствия многих шумных политических действий.

На здоровье людей влияет качество обслуживания пациентов врачами. Чем лучше врачи относятся к своим пациентам, тем больше человек заботятся о своем здоровье.

Для того чтобы поддерживать на высоком уровне качество обслуживания специалистов, больницы должны собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок услуг соответствующего качества. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

В данной работе предлагается провести маркетинговое исследование для Железнодорожной больницы по выявлению качества обслуживания пациентов врачами-урологами данной больницы. Для этого необходимо выяснить предпочтения пациентов по поводу поставляемых услуг, а именно врача-уролога, так как эта профессия является одной из основных и самых важных для мужского населения нашей страны.

1.     АКТУАЛЬНОСТЬ ПРОБЛЕМЫ И ДРУГИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ИССЛЕДОВАНИЯ


Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любой деятельности заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов.

Проблема неэффективного обслуживания клиентов особенно характерна для области медицины. В настоящее время при упоминании о государственной больнице все отмахиваются руками со словами: «Туда я вовсе не пойду, там не люди, а звери!» Такое отношение связано с очень низким качеством обслуживания пациентов, особенно у узкоспециализированных специалистов, например у уролога, специализирующегося на мужских болезнях. В борьбе за лидерство все большее преимущество получают платные клиники, так как врачи здесь более гостеприимны и обходительны. В данном маркетинговом исследовании предлагается провести опрос среди пациентов кабинета уролога Железнодорожной больницы. В процессе исследования хотелось бы выяснить на каком уровне здесь находится качество обслуживания сильной половины нашей родины.

Поэтому объектом исследования станут люди мужского пола, в возрасте от 15 до 50 лет, пользующиеся услугами уролога.

Предметом исследования послужит уровень качества обслуживания пациентов врачами-урологами.

Целью маркетингового исследования будет являться выявление уровня качества обслуживания пациентов врачами-урологами Железнодорожной больницы.

Для этого поставлены следующие задачи:

1.     Выяснить, как часто пациенты пользуются услугами уролога.

2.     Выявить причины, побуждающие мужчин приходить к врачу.

3.     Узнать, заинтересовано ли молодое поколение в своем здоровье.

4.     Получить данные о качестве обслуживания.

Для данного исследования в качестве метода сбора данных выбрано анкетирование, так как оно сравнительно просто в обработке и в данной ситуации лучше всего подходит.

Выборочная совокупность составляет 20 мужчин.

Гипотезы, выдвинутые для исследования следующие:

1.     Чем старше человек, тем больше времени он посещает уролога.

2.     В Железнодорожную больницу обращаются больше молодые люди.

3.     Причины, по которым пациентов не устраивает работа врачей-урологов, связаны с качеством обслуживания.

2.     АНАЛИЗ ПОЛУЧЕННЫХ ДАННЫХ


Как уже было выше сказано в данном маркетинговом исследовании в качестве метода выбрано анкетирование. Для этого нужно было опросить 20 мужчин разного возраста. Но нам это не совсем удалось, так как на прием к урологу в основном приходило молодое поколение в возрасте до 30 лет. Правда было несколько человек чуть постарше. Кроме этого существовала еще одна проблема: многие просто не соглашались на анкетирование, стесняясь своих проблем. И поэтому мы благодарны тем, кто согласился нам помочь. Ниже приведены текст анкеты и анализ ответов респондентов. Вот, что мы получили.

1. Сколько времени Вы являетесь пациентом Железнодорожной больницы?

А)

Менее 1 года

Б)

1 – 3 года

В)

Более 3 лет

2. Почему Вы выбрали именно эту больницу (отметьте один или несколько вариантов ответа)

А)

Высокое качество урологических услуг

Б)

Высокий уровень обслуживания клиентов

В)

Лучшее сочетание качества услуг и качества обслуживания

Г)

Имидж Железнодорожной больницы

Д)

Другие больницы не могли предложить урологические услуги, соответствующие Вашим запросам

Е)

Ваш вариант

_______________________________

3. Оцените, пожалуйста, общий уровень Вашей удовлетворенности предоставляемым Железнодорожной больницей сервисом

А)

Плохо – 1 балл

Б)

Неудовлетворительно – 2 балла

В)

Удовлетворительно – 3 балла

Г)

Хорошо – 4 балла

Д)

Отлично – 5 баллов

4. Какие из следующих услуг предоставляет Вам уролог Железнодорожной больницы

А)

Профилактика заболеваний

Б)

Лечение заболеваний

В)

Психологическая помощь

Г)

Ваш вариант

_______________________________

5. Как часто Вы контактируете с лечащим врачом – урологом?

А)

Не регулярно

Б)

Раз в месяц

В)

Раз в неделю

Г)

Несколько раз в неделю

Д)

Ежедневно

6. Есть ли у Вас замечания по работе уролога

А)

Да

Б)

Нет

7. Если есть, то какие:

А)

Не устраивает компетентность врача

Б)

Недостаток профессионализма, не чувствуется заинтересованности врача

В)

Низкая оперативность в решении поставленных вопросов

Г)

Ваш вариант

_______________________________

8. Вы бы порекомендовали Железнодорожную больницу своим знакомым?

А)

Да

Б)

Нет

9. Почему?

(отметьте один или несколько вариантов ответов)

А)

Высокое качество урологических услуг

Б)

Высокий уровень обслуживания клиентов

В)

Лучшее сочетание качества услуг и качества обслуживания

Г)

Имидж Железнодорожной больницы

Д)

Другие больницы не могли предложить урологические услуги, соответствующие Вашим запросам

Е)

Ваш вариант

_______________________________

10. Ваш возраст?

___________________________________



АНАЛИЗ АНКЕТ

1. Сколько времени Вы являетесь пациентом Железнодорожной больницы.

В настоящее время – время СПИДа и венерических заболеваний – нужно стремиться узнавать о своих неприятностях и заболеваниях на ранних стадиях. Для этого мужчинам необходимо регулярно (в крайнем случае периодически) посещать уролога. В данном исследовании самым первым вопросом стал вопрос о времени, в течение которого мужчины являются пациентами Железнодорожной больницы. Оказалось, что 25 % мужчин еще только осознали необходимость обращения к урологу, 35% – уже поняли важность профилактики заболеваний и посещают уролога уже в течение 3 лет. А вот 40% мужчин (что радует) посещают уролога более трех лет и это очень правильно с их стороны – заботиться о своем здоровье.


2. Почему Вы выбрали именно эту больницу:

Так как в исследовании рассматривается не только специальность уролога, но и качество обслуживания в Железнодорожной больнице, то по понятным причинам, пациентам задавался вышеуказанный вопрос. Так как на вопрос можно было давать несколько вариантов ответов, то сумма получилась равной 39. Но тем не менее можно сделать вывод, что 18 человек из 20 отметили высокое качество урологических услуг. В общем же объеме ответов это составило лишь 45%. На втором месте оказался высокий уровень обслуживания, который занял 37,5%. Положение других больниц, не могущих предложить урологические услуги согласно запросам пациентов, оказалось на третьем месте и составило лишь 12,5%. И только 5% респондентов считают, что Железнодорожной больнице присуще лучшее сочетание качества услуг и качества обслуживания. Ваш вариант и имидж больницы вообще остались без внимания.

3. Оцените, пожалуйста, общий уровень Вашей удовлетворенности предоставляемым Железнодорожной больницей сервисом

Что касается предложения пациентам ответить на вопрос об общем уровне удовлетворенности предоставляемым Железнодорожной больницей сервисом, все мужчины с радостью расставили баллы. Замечательно то, что ни один из них не оценил сервис больницы ниже, чем на «хорошо».

А распределение ответов таково:

75% всех респондентов считают, что сервис Железнодорожной больницы соответствует баллу «отлично»,

А оставшиеся 25% оценили его на «хорошо».

Но тем не менее даже оценка «хорошо» много что значит, к примеру, что руководству не стоит беспокоиться о качестве услуг и обслуживания в мужском кабинете, пациенты остаются довольны. А это самое главное.


4. Какие из следующих услуг предоставляет Вам уролог Железнодорожной больницы.

В анкете на данный вопрос давалось четыре варианта ответов, одним из которых был «ваш вариант». Примечательно то, что ни один пациент не воспользовался этим ответом. Правда один парень пошутил, как он потом признался, сказав, что в больницу пришел поболтать с другом, который работает урологом. Тем не менее потом парень все-таки ответил, что на самом деле он проходит курс лечения у уролога. Остальные пациенты дали следующие ответы:

35% всех опрашиваемых мужчин сознались, что пришли к доктору в связи с ухудшимся здоровьем для лечения (в эту же группу попал и «шутник»).

55% респондентов, оказывается, пришли, чтобы пройти курс диагностики и профилактики заболеваний. Им особая благодарность за поддержание своего здоровья на должном уровне.

А оставшиеся 10% пришли в надежде на психологическую помощь, перепутав уролога с сексологом.


5. Как часто Вы контактируете с лечащим врачом – урологом

Очень важным моментом в этом исследовании является определение частоты контактов с лучащим врачом, поэтому пациентам был задан этот вопрос. Что же получилось.

2 человека из 20 (10%) посещают уролога нерегулярно, как придется. Это очень плохо и означает, что люди не заботятся о своем здоровье.

50% респондентов посещают уролога раз в месяц. Этот вариант является самым оптимальным, за исключением случаев, когда пациент проходит курс лечения.

А вот варианты «раз в неделю» и «несколько раз в неделю» видимо все-таки связаны с лечением мужчин, потому что распределение ответов одинаково: по 20% на каждый вариант.

Ежедневно никто не посещает уролога, что в принципе и должно быть.


6. Есть ли у Вас замечания по работе уролога

Касательно этого вопроса, то 18 человек из 20, что составило 90%, не имеют никаких претензий к урологу. А вот 2 людей или 10% респондентов все-таки что-то не устраивает в работе врача. Разберемся, что именно.


7. Если есть, то какие:

Как уже было сказано 2 человека имеют претензии к урологу. А причины, которые они называют, оказываются в ответе «Ваш вариант» и звучат как наличие талонов, которые необходимо брать перед приходом на прием. А это положение их не устраивает.


8. Вы бы порекомендовали Железнодорожную больницу своим знакомым?

Ответ на этот вопрос, как и следовало ожидать, оказался единогласным. Все пациенты больницы ответили, что с удовольствием посоветуют своим знакомым обращаться в эту больницу. Даже респонденты не довольные системой талонов ответили положительно на этот вопрос.


9. Почему?

Ответы на этот вопрос полностью совпадают с ответами из вопроса 2. а именно.

18 человек из 20 отметили высокое качество урологических услуг. В общем же объеме ответов это составило лишь 45%. На втором месте оказался высокий уровень обслуживания, который занял 37,5%. Положение других больниц, не могущих предложить урологические услуги согласно запросам пациентов, оказалось на третьем месте и составило лишь 12,5%. И только 5% респондентов считают, что Железнодорожной больнице присуще лучшее сочетание качества услуг и качества обслуживания. Ваш вариант и имидж больницы опять остались без внимания.


10. Ваш возраст.

И, наконец, последний вопрос, который задавался респондентам, касался их возраста.

Оказалось, что 50% опрашиваемых мужчин находятся по возрасту в интервале от 18 до 30 лет.

25% респондентов являются несовершеннолетними, т.е. их возраст колеблется от 14 до 18 лет.

Точно такой же процент (25%) приходится и на людей старше 30 лет.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ


В самом начале работы были поставлены задачи, которые нужно было решить. Теперь самое время дать их решение.

1.     Выяснить, как часто пациенты пользуются услугами уролога.

Маркетинговое исследование показало, что 2 человека из 20 (10%) посещают уролога нерегулярно. 50% респондентов посещают уролога раз в месяц. Варианты «раз в неделю» и «несколько раз в неделю» составили по 20% на каждый вариант.

Ежедневно никто не посещает уролога, что в принципе и должно быть.

2.     Выявить причины, побуждающие мужчин приходить к врачу.

35% всех опрашиваемых мужчин сознались, что пришли к доктору в связи с ухудшимся здоровьем для лечения (в эту же группу попал и «шутник»).

55% респондентов, оказывается, пришли, чтобы пройти курс диагностики и профилактики заболеваний. Им особая благодарность за поддержание своего здоровья на должном уровне.

А оставшиеся 10% пришли в надежде на психологическую помощь, перепутав уролога с сексологом.

3.     Узнать, заинтересовано ли молодое поколение в своем здоровье.

По частоте посещения пациентами кабинета уролога можно сделать вывод о заинтересованности молодого поколения в своем здоровье.

2 человека из 20 (10%) посещают уролога нерегулярно, как придется. Это очень плохо и означает, что люди не заботятся о своем здоровье.

50% респондентов посещают уролога раз в месяц. Этот вариант является самым оптимальным, за исключением случаев, когда пациент проходит курс лечения.

А вот варианты «раз в неделю» и «несколько раз в неделю» видимо все-таки связаны с лечением мужчин, потому что распределение ответов одинаково: по 20% на каждый вариант.

Вывод: большинство мужчин все-таки заботятся о своем здоровье.

4.     Получить данные о качестве обслуживания.

Судя по тому, что абсолютно все пациенты порекомендуют Железнодорожную больницу своим друзьям и знакомым, можно сказать, что качество обслуживания в этом месте находится на высоком уровне.

Задачи маркетингового исследования были подробно описаны Выше. Поэтому в заключение осталось только сказать о гипотезах данной работы. Их было три.

1.     Чем старше человек, тем больше времени он посещает уролога.

2.     В Железнодорожную больницу обращаются больше молодые люди.

3.     Причины, по которым пациентов не устраивает работа врачей-урологов, связаны с качеством обслуживания.

Первая гипотеза не оправдалась, потому что в исследовании было выяснено, что из 5 человек в возрасте более 30 лет только 2 посещают его более трех лет. Это положение опровергает нашу гипотезу.

Теперь вторая гипотеза. Она оправдалась, потому что 50% опрашиваемых мужчин находятся в возрасте от 18 до 30 лет, что соответствует молодому поколению.

И, наконец, выводы по третьей гипотезе. Она, как и первая, не оправдалась, потому что причины, которые не устраивают пациентов в работе урологов, оказываются в ответе «Ваш вариант» и звучат как наличие талонов, которые необходимо брать перед приходом на прием. А это не соответствует гипотетическому тезису, предложенному нами.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ


1.                Березин И. Маркетинг и исследование рынков. – М.: Русская деловая литература, 1999.

2.                Вествуд Дж. Маркетинговый план. – СПб: Питер, 2001.

3.                Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. – СПб. Питер – Ком, 1999.

4.                Панкрухин А. И. Маркетинг. – М.: ИМП, 1999.

5.                Рабочая тетрадь к учебнику «Управление организацией» Раздел 3 «Маркетинг в управлении организацией» / Под ред. А.Г. Поршнева. – М.: ИНФРА-М, 2001.

6.                Хершген Х. Маркетинг. Учебник для вузов – М.: Инфра-М, 2001.

7.                Шикун А.И. Социологический практикум: Учебное пособие. – Мн.: Амалфея, 2002.