1.1. Сущность, значение и функции  розничной торговли

«Розничная торговля – вид предпринимательской деятельности в сфере  торговли, связанный с реализацией товаров непосредственно потребителю для личного, бытового, семейного, домашнего использования» - так современное законодательство определяет  розничную торговлю.

Правовая природа розничной торговли, как вида деятельности, выражается, прежде всего, в договорном характере. Так, согласно статье 492 Гражданского кодекса РФ1 , по договору розничной купли-продажи продавец2 , осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу (поштучно или в небольших количествах (в пределах  групповой тары)), обязуется  передать покупателю товар  предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Покупатель в свою очередь обязан принять товар и оплатить его  по цене, объявленной продавцом.

То есть, исходя из вышеизложенного,  розничная торговля фактически представляет собой отношения, возникающие между  продавцом и покупателем в процессе передачи  и оплаты товара. Регулировать эти отношения призваны нормы ГК РФ, Закон РФ от 7 февраля 1992 года №2300-I «О защите прав потребителей» и принятые в  соответствии с ними федеральные законы, Указы  Президента РФ, постановления Правительства РФ.

Безусловно, передача товара покупателю и получение денег за него являются центральными элементами розничной торговли как вида  предпринимательской деятельности. Но вместе с тем, не единственными.

Прежде чем приобрести статус продавца субъекту необходимо совершить ряд юридических действий, для того чтобы быть  признанным государственными органами или органами местного самоуправления. Выражается это прежде всего в регистрации юридического лица (индивидуального предпринимателя) и в получении лицензий  и разрешений на осуществление данного вида  предпринимательской деятельности. Здесь уже  на первые позиции выходит  административное законодательство. Посредством его актов государство выполняет функции регулирования и контроля.

Таким образом, юридическая природа розничной торговли определяется преимущественно  нормами гражданского и административного права.

Функции розничной торговли   РФР

1.     Доведение товара до населения и организация торгового обслуживания покупателей, предоставление им услуг.

2.     Смена формы стоимости (Товар меняется на деньги). Розничная торговля, продажа товаров физическим лицам для конечного пользования за наличный расчет с выдачей  чека контрольно-кассовой машиной.

3.     Смена формы собственности. Товары, принадлежащие не одному собственнику (государственные, АО) при розничной  торговле переходят в руки одного собственника – покупателя.

4.     Социальная функция. Сокращение затрат времени покупателя на приобретение товаров и пребывание в каналах сферы обслуживания.

Реализацию перечисленных функций осуществляют розничные торговцы.

Розничные торговцы – компания, фирма, продающая потребителям товары и услуги, предназначенные для личного пользования, последнее звено в каналах распределения, связывающих производителей и покупателей.

Розничные торговцы оказывают услуги производителям, оптовикам и потребителям.

Все функции, которые выполняют розничные торговцы можно отнести к категории услуг, которые  можно объединить в 2 группы

1.     Услуги производственного характера, т.е. услуги, связанные с продолжением  процесса производства в сфере торговли (нарезка, расфасовка).

2.     Непроизводственные услуги. Услуги, связанные с выполнением  торговых функций. 

Розничные торговцы  освобождают производителей от необходимости вступать в деловые контакты с огромной массой потребителей их продукции.

Путем создания запасов товаров  розничные торговцы обеспечивают синхронизацию ритма  производства и ритма потребления.

Розничные торговцы обеспечивают более регулярные доходы производителей и оптовиков.

Розничные торговцы расширяют возможности производства по удовлетворению запасов потребителей, создавая условия для  того чтобы материальные блага произведенные в массовом  порядке, п/п, разбросанных на обширной территории стали доступны потребителям в таком  количестве и качестве в таком месте и в такое время которое удобно для покупателей.

Операции розничных торговцев.

1.     Формирование ассортимента товаров.

2.     Транспортировка и хранение товаров на складе.

3.     Составление и дробление партий товара.

4.     Организация выкладки товара.

5.     Организация сервиса.

Розничные торговцы информируют производителей и оптовиков относительно запросов потребителей и участвуют в различного рода рекламной деятельности.

Розничные торговцы  способствуют поддержанию конкуренции осуществляя сравнение и выбор поставщиков.

Розничные торговцы наиболее приближенные к потребителю, оказывают сильное стимулирование покупателей, что способствует возрастанию спроса на товар, а значит  и увеличение объема производства.

Розничные торговцы принимают участие  в формировании издержек производства и розничных  цен.

Таким образом, розничные торговцы выполняют ряд функций увеличивающих ценность продаваемых товаров и услуг.

Основы организационных форм: являются розничные предприятия различных форм собственности, которые в соответствии с принципами коммерциализации торговли имеют права юридического лица.

Розничные торговые предприятия – это первичное основное звено сферы розничной торговли  ее самостоятельный хозяйствующий субъект с правом юридического лица, созданный для закупки, хранения, реализации товаров и предоставления различного рода сопутствующих услуг в целях удовлетворения потребностей покупателя и получение прибыли.

Признаки торгового предприятия.

1. Торговое предприятие, как хозяйствующий субъект занимающийся определенным видом  деятельности, должно иметь определенную систему организации коллектива  работников, свою структуру, технологию, порядок управления.

Торговому предприятию должно быть присуще организационное единство соответствующим образом оформлено в его учредительных документах.

2. Торговое предприятие несет имущественную ответственность за свои действия и обязательства.

3. Торговое предприятие имеет обособленное имущество которым самостоятельно распоряжается и использует по своему усмотрению.

4. Торговое предприятие имеет собственное имя и наименование.

Стандарт торгового предприятия это имущественный комплекс используемой организации для купли-продажи товаров и оказания услуг торговли.

Имущественный комплекс включает занимаемые участки, здания, сооружения, оборудование, инвентарь, товары, права, требования, долги, фирменные наименования, товарные знаки.

Торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего использования.

Розничная торговля имеет следующие  пункты  продажи: 1. магазинная, 2. мелкорозничная торговая сеть.

1.     Магазинная сеть.

Типы розничных мероприятий, осуществляющих продовольственную торговлю, следующие:

-              Универсам – предприятие торговли, имеющее площадь торгового зала от 400 кв. м, осуществляющее реализацию широкого ассортимента продовольственных товаров, непродовольственных  товаров частичного спроса методом самообслуживания и оказывающее  дополнительные услуги населению;

-              Супермаркет – комфортабельное предприятие торговли, имеющее площадь торгового зала от 600 кв. м, с современной организацией торгового процесса и реализующее не менее 2000 наименований продовольственных товаров и широкий ассортимент сопутствующих непродовольственных товаров, а также  оказывающее населению широкий перечень дополнительных  услуг (прием и выдача заказов; услуги предприятий питания; упаковка товаров;  комплектование подарочных наборов; наличие телефонов автоматов и стоянки для  автотранспорта; организация  уголков отдыха для покупателей и др.);

-              Гастроном – предприятие торговли, имеющее площадь торгового зала от 400 кв.м,  осуществляющее реализацию широкого ассортимента продовольственных товаров  традиционным методом обслуживания и оказывающее дополнительные услуги населению;

-              «Продукты» (продовольственный магазин) – предприятие торговли, осуществляющее реализацию отдельных групп продовольственных товаров, а при необходимости и не продовольственных товаров частого спроса;

-              Специализированные магазины – предприятия торговли, осуществляющие реализацию продовольственных товаров в  соответствии со специализацией. При обозначении на вывесках профиля специализированных  предприятий торговли (торговая площадь одной товарной группы – более 50%) рекомендовано использовать названия: «рыба», «булочная», «булочная-кондитерская», «кондитерские товары», «молоко», «овощи-фрукты», а при реализации товаров, объединенных по определенному потребительскому признаку – «диетические продукты», «детское питание».

Розничные предприятия, осуществляющие непродовольственную торговлю, подразделяются на следующие типы:

-              Универмаг – предприятие торговли, имеющее торговую площадь от 3500 кв.м, осуществляющее реализацию универсального ассортимента непродовольственных товаров (часть торговой площади может быть отведена  для продажи продовольственных товаров) и оказывающее дополнительные услуги  населению;

-              Дом торговли (торговый дом) – предприятие, имеющее торговую площадь от 1000 кв.м, осуществляющее торговлю широким ассортиментом непродовольственных и продовольственных товаров и оказывающее дополнительные услуги населению;

-              Торговый центр – комплекс функционально и пространственно связанных предприятий потребительского рынка  и услуг, размещенных на одной  территории; 

-              Специализированные магазины – предприятия торговли, осуществляющие реализацию непродовольствующих, в соответствии со специализацией. При обозначении  на вывесках профиля  специализированных предприятий торговли (торговая площадь одной товарной группы – более 30%) рекомендуется использовать названия: «Одежда», «Обувь», «Меха» и т.д., а при реализации товаров, объединенных по определенному потребительскому признаку: «Товары для мужчин», «Товары для женщин», «Подарки», «Товары для новобрачных», «Товары для спорта», «Букинистические товары», «Антикварные товары» и т.д.

-              Комиссионный магазин – предприятие торговли, осуществляющее реализацию товаров, принятых от организаций или граждан на комиссию.  

2. Мелкорозничная торговая сеть.

К объектам мелкорозничной торговой сети относятся:

-              палатки;

-              киоски;

-              павильоны;

-              торговые автоматы;

-              иные аналогично обустроенные и приспособленные места.

Под передвижными средствами  развозной и разносной торговли подразумеваются:

-              тележки;

-              автолавки;

-              фургоны;

-              лотки;

-              корзины.

Письмом Государственной межведомственной экспертной комиссии по ККМ России от 4 июля 2002 года № 26-1-06/5 органом исполнительной власти субъектов Российской Федерации рекомендовано к использованию толкование следующих понятий:

-                                       Киоск, ларек – временное или постоянное помещение, используемое для торговли или  оказания услуг, с обслуживанием покупателей вне помещения (площадью до 10 кв.м);

-                                       Павильон – временное или постоянное помещение, используемое для торговли или оказания услуг, с обслуживанием покупателя  внутри помещения (площадью от 10 до 50 кв. м);

-                                       Палатка – временное помещение из  ткани, пленки или других материалов, используемое для торговли или оказания услуг;

-                                       Помещение контейнерного типа -  контейнер или иная емкость, используемое для торговли или оказания услуг;

-                                       Прилавок, лоток – стол, отделяющий продавца (лицо, оказывающее услуги) от покупателя (клиента) и используемый для показа и отпуска товаров;

-                                       Автофургон – грузовой автомобиль с крытым кузовом, типа фургона или иной грузовой автомобиль, микроавтобус или автобус, используемые для торговли или оказания услуг.

Мелкорозничная торговая сеть имеет как отрицательные, так и положительные черты.

Отрицательные:

1.          Ограниченный ассортимент реализующих товаров.

2.          Отсутствует торговый зал.

3.          Не оказываются дополнительные услуги.

Положительные:

1.          Приближены к покупателю.

2.          Мобильно можно организовать реализацию товаров в удобном для покупателя месте и удобное время.

3.          Меньше затраты по сравнению с магазином.

Не магазинная розничная торговля.

1.          Непосредственная продажа товаров на дому у покупателя.

2.          Телевизионная торговля.

3.          Электронная торговля.

4.          Торговля по каталогам, с помощью проспектов, буклетов и т.д.

Поясним, что понимается под непосредственной продажей товаров на дому. Физическое  лицо, независимо от того, как его называют в России (коммивояжер, торговый агент и т.д.), обращается в квартиру, дом, офисное помещение и т.д. с предложением приобрести имеющийся  у него товар. Если в США и Европе это преимущественно  парфюмерная продукция, ювелирные украшения, бытовая техника, кухонные приспособления и посуда, то в России еще пару лет назад была распространена продажа канцелярских  принадлежностей и книг. В  настоящее время  покупателю  предлагается приобретать гречневую крупу, картофель, сахарный песок и т.д., то есть продукты питания. При этом товарные объемы являются скорее оптовыми, чем розничными.

Однако может иметь место только предложение товара  и демонстрация характеристик  его образца, а передача товара  обусловлена составлением заказа  и, возможно, предоплатой. Поскольку отечественный покупатель – человек опасливый, после предложения произвести предоплату он, как правило,  отказывается и от оплаты, и от  заключения договора. Учитывая это, агенты или коммивояжеры ограничиваются только составлением заказа, определением сроков  доставки и сами доставляют  товар покупателю, после чего следует оплата товара.

Здесь уже проявляются черты продажи товаров по образцам, которые являются преобладающими для следующих  трех форм.

Из положений указанных документов следует, что под  продажей товаров по образцам понимается продажа товаров по  договору розничной купли-продажи, заключенному на  основании ознакомления покупателя с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, представленными на фотографиях и в других  информационных материалах, а также в рекламных объявлениях  о продаже товаров.

Рассмотрим телевизионную торговлю. К ней можно относиться как угодно. Но она существует, и ее товарные обороты заслуживают уважения. В отличие от зарубежной телевизионной  торговли, которая существует в виде  специальных торговых  каналов, отечественная занимает  «эфирные ниши» на телевизионных каналах – например, телевизионные магазины «Спасибо за покупку», «Магазин на диване» и т.д. Зрителю по средством товара и знакомства с его характеристиками предоставляется возможность  заказать понравившуюся вещь по телефону, которую доставят ему на дом. В настоящее время у нас преобладает телевизионная торговля ювелирными украшениями, косметическими средствами, спортивными тренажерами, кухонной утварью и, в определенной степени, одеждой.

Электронная торговля. Здесь скорее следует говорить о торговле, осуществляемой посредством ресурсов Интернет. В настоящее время электронная торговля только начинает развиваться. Для  того, чтобы приобрести товар, покупателю необходимо иметь компьютер, телефон и модем. В настоящее время, распространена продажа в такой форме книг, компьютерной техники. Выгодность организации такой торговли заключается в том, что занятому покупателю или покупателю, не желающему тратить свое время на поиск нужного товара, предоставляется несколько дороже, но приобрести нужный товар, не выходя из офиса или дома.   

Торговля по каталогам и с помощью проспектов, буклетов.

Инструментами продаж в данном случае являются печатные издания, в которых представлены чаще всего фотоснимки, реже чертежи и схематические  изображения предполагаемых товаров. Каталоги представляют собой справочники, в которых приводятся перечень товаров, фотографии образцов, их  описание, цена за единицу, возможные схемы скидок и т.д. То же можно сказать о  проспекте или буклете, с той лишь разницей, что каталог посвящен большей группе товаров – в отличие от  проспектов и буклетов, на страницах которых может быть представлено от одного  до десятка товаров. К каталогам прилагаются  купонные книжки или вкладыши, которые заполняются покупателем и направляются продавцу. Товар будет либо доставлен покупателю курьерской службой, либо по почте.

1.2. Правила розничной торговли

Документами, регламентирующими правила продажи товаров, являются:

1)                Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей"

2)                Постановление Правительства РФ от 19 января 2001 г. N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" в редакции Постановлений Правительства РФ от 20.10.98 N 1222, от 02.10.99 N 1104 и от 06.02.2002 N 81.

В соответствии с Правилами продавец (любая организация, осуществляющая продажу товаров по договору розничной купли-продажи) обязан соблюдать обязательные с учетом профиля и специализации своей деятельности требования, установленные в государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах.

Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с требованиями стандартов сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров.

Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей.

Правилами работы предприятий розничной торговли установлено, что товарный профиль и тип предприятия определяются его уставом.

При закрытии предприятия на обеденный перерыв или по окончании рабочего дня кассиры прекращают работу в точном соответствии с установленными часами работы магазина, но покупатели, имеющие на руках кассовые или товарные чеки, должны быть обслужены.

В магазине самообслуживания все покупатели, находящиеся в торговом зале при закрытии их на обед или по окончании работы, должны быть обслужены.

Закрытие магазина на санитарный день, ремонт, переоборудование и т.п. должно согласовываться с органами местной администрации, о чем покупатели заблаговременно (обычно за 5 дней) оповещаются специальным объявлением.

В магазине должна быть представлена следующая информация:

-         указатели расположения отделов, секций или продаваемых товаров;

-         фамилии и инициалы работников торгового зала на рабочих местах или нагрудных знаках;

-         перечень и стоимость оказываемых покупателям услуг;

-         текст Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей";

-         правила, регламентирующие торговую деятельность и продажу отдельных видов товаров;

-         о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;

-         адреса и телефоны местных органов администрации.

На доступном для покупателей месте должна находиться книга отзывов и предложений, пронумерованная, прошнурованная, заверенная соответствующей подписью и печатью.

В правилах работы магазинов следует также определить:

§       основные положения, связанные с приемкой, хранением и подготовкой товаров к продаже;

§       порядок продажи товаров;

§       требования, предъявляемые к продавцам;

§       контроль за работой продавцов.

Продажа товаров должна осуществляться всем гражданам на общих основаниях. Отдельные категории населения должны обеспечиваться льготами, предоставленными законодательством.

Запрещается продажа несовершеннолетним алкогольных напитков, пива, табачных изделий и игральных карт.

Продажа продовольственных и непродовольственных товаров, для которых установлены специальные правила торговли, должна осуществляться с соблюдением этих правил.

При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами. Покупатель вправе осмотреть предлагаемый товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации его действия, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Продавец обязан проводить проверку качества и безопасности предлагаемого для продажи товаров в случае, когда проведение проверок предусмотрено законодательством РФ, обязательными требованиями государственных стандартов или условиями договора.

В магазинах самообслуживания (кроме специализированных хлебных и овощных) отбор товаров покупателями должен производиться только в инвентарные корзины и тележки, размещаемые при входе в зал самообслуживания.

Работникам магазина или отдела самообслуживания не разрешается требовать от покупателей предъявления при входе в торговый зал товаров, приобретенных в других магазинах. Нельзя ставить на них штампы или делать другие отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. Если покупатель изъявил желание оставить при входе в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.п., то магазин обязан обеспечить их сохранность.

На все реализуемые товары, подлежащие сертификации, предприятия торговли должны иметь сертификаты установленной формы, выданные уполномоченными на то органами. Они должны удостоверить качество товаров, их безопасность для жизни и здоровья людей. Запрещена продажа товаров с истекшими сроками реализации.

При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки их в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов: сертификатом или декларацией о соответствии; копией сертификата; товарно-сопроводительными документами.

Цены товаров, реализуемых продавцом, а также иные условия договора должны быть одинаковыми для всех покупателей, за исключением случаев, когда федеральными законами или иными нормативными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий покупателей.

Продавец обязан обеспечить наличие единообразных и четко оформленных ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника.

Расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением контрольно-кассовых машин, за исключением предусмотренных законодательством РФ случаев.

Предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателя.

Продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у покупателя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара.

В магазинах, торгующих продовольственными товарами, на доступном месте в торговом зале должны быть установлены контрольные весы, контрольные мерные устройства.

Покупателю должно быть представлено право проверки правильности цены, веса и меры отпущенных ему товаров, а также сроков хранения продовольственных товаров и наличие сертификата. Администрация магазина обязана создать для этого необходимые условия.

Отобранные покупателем непродовольственные товары могут храниться на контроле (с обязательной отметкой в товарном чеке о времени их выписки) до оплаты не более часа.

Магазин должен предоставлять покупателю возможность оставлять на хранение оплаченные крупногабаритные и тяжеловесные товары на срок до 3-х суток. В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя.

Контрольно-кассовые машины, используемые на предприятиях торговли, должны быть зарегистрированы в налоговых службах в установленном порядке.

В правилах работы предприятий розничной торговли особое место уделяется требованиям, предъявляемым к продавцам, которые должны быть терпеливыми, внимательными, предупредительными, вежливыми и корректными.

Продавец должен хорошо знать ассортимент товаров, их характеристику, назначение, способы использования и ухода за ними. Он должен уметь предложить или помочь выбрать товар покупателю и т.п. В правилах же сформулированы и другие профессиональные требования к продавцам, а также предусмотрен раздел, касающийся контроля за их соблюдением.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от продавца замены товара, уменьшения цены либо возмещение расходов на устранение недостатков или полного расторжения договора купли-продажи.

1.3. Организация процесса продажи

Под процессом продажи (торгово-технологическим процессом) в розничной торговле понимается совокупность последовательных взаимосвязанных операций, выполняемых персоналом магазина, направленных на доведение товаров до покупателей  с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Торгово-технологические процессы, осуществляемые в магазинах, условно подразделяют на основные и вспомогательные.

К основным торгово-технологическим процессам относятся продажа товаров и обслуживание покупателей, включающие организацию покупательских потоков в торговом зале; выкладку товаров на оборудовании, обеспечивающую покупателям оптимальные условия их осмотра и отбора; организацию расчетов за отобранные покупателями товары; оказание покупателям дополнительных торговых услуг и другие подобные им технологические операции.

К вспомогательным торгово-технологическим процессам относятся приемка товаров от поставщиков; доставка их на места хранения; обеспечение необходимых условий хранения товаров; подготовка товаров к продаже; их транспортирование в торговый зал; организация хранения и сдачи тары.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального товарного ассортимента, организацию рекламы и информации.

Содержание основных и вспомогательных торгово-технологических процессов магазинов различных типов имеет определенные особенности, вызываемые формой их товарной специализации, используемыми методами продажи товаров, а также размерами. Эти особенности определяют специфику отдельных технологических операций, осуществляемых в рамках основных и  вспомогательных торгово-технологических процессов в магазине. Для примера рассмотрим структуру и последовательность операций торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1)      операции с товарами до предложения их покупателям;

2)      операции непосредственного обслуживания покупателей;

3)      дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

-              разгрузку транспортных средств;

-              доставку товаров в зону приемки;

-              приемку товаров по количеству и качеству;

-              доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

-              хранение товаров;

-              подготовку товаров к продаже;

-              перемещение товаров в торговый зал;

-              выкладку товаров на торговом оборудовании.

Для того чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

-              встреча покупателей;

-              предложение товаров;

-              отбор товаров покупателями;

-              расчет за отобранные товары;

-              оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т.д.).

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

·            обеспечение комплексного подхода к его построению;

·            создание максимальных удобств для покупателей;

·            достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

·            создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

·            обеспечение экономической эффективности работы магазина.

 В соответствии с характером торгово-технологических процессов формируется структура помещений магазина и организуется их технологическая планировка. Состав конкретных помещений магазина и их размеры определяются его типом и существенно дифференцируются в зависимости от ассортимента реализуемых товаров, метода их продажи и видов дополнительных торговых услуг, оказываемых покупателям. Тем не менее, в каждом магазине могут быть выделены следующие группы помещений, обеспечивающих осуществление торгово-технологических процессов:

1.                Торговые помещения предназначены для осуществления основных торгово-технологических процессов и занимают центральное место в составе помещений магазинов. Совокупный размер этих помещений характеризует величину торговой площади магазина, в которую входит площадь торгового зала и площадь для организации дополнительных услуг покупателям. Показатель размера торговой площади является одной из важнейших характеристик пропускной способности и потенциального объема деятельности магазина.

2.                Помещения для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже предназначены для осуществления преобладающей части вспомогательных торгово-технологических процессов. В общем составе этих помещений могут быть выделены помещения для разгрузки товаров, приемочные. Кладовые, охлаждаемые камеры, фасовочные, помещения для комплектования заказов покупателей и некоторые другие.

3.                Подсобные помещения также обеспечивают осуществление отдельных операций вспомогательных торгово-технологических процессов в магазине, в первую очередь, связанных с движением тары и доставкой товаров на дом покупателям. В составе этих помещений могут быть выделены помещения для хранения и ремонта тары, а также для хранения и ремонта контейнеров; экспедиции для доставки товаров покупателям; помещения для хранения и ремонта оборудования, приемки и хранения стеклотары, хранения упаковочных материалов и инвентаря и некоторые другие аналогичные помещения.

4.                Административно-бытовые помещения включают кабинет директора; конторские помещения для специалистов отдельных функциональных служб; комнаты для отдыха и приема пищи, гардеробные, личной гигиены и некоторые другие. Удельный вес площади магазина, отводимой под эти помещения, не превышает обычно 5%.

5.                Технические помещения включают котельную, машинное отделение холодильных установок, телефонный коммутатор, электрощитовую и аналогичные им помещения. Удельный вес площади магазина, отводимой под эти помещения, составляет обычно 1-2%.

Структура площадей различных видов помещений зависит в первую очередь от применяемых методов продажи товаров, определяющих соотношение площадей, отводимых для осуществления основных и вспомогательных торгово-технологических процессов. Так, например, если в магазинах с индивидуальным обслуживанием покупателей удельный вес торговой площади в общей площади магазина колеблется в пределах 45-55%, то в магазинах самообслуживания он возрастает до 55-65%, а в магазинах, реализующих товары по образцам и каталогам – до 65-75%. Кроме того, существенное влияние на структуру площадей оказывает форма товарной специализации магазинов.                                       

Как было сказано ранее, основу вспомогательных торгово-технологических процессов в магазине составляют процессы приемки, хранения и подготовки товаров к продаже. Связанные с ними операции существенно влияют как на уровень торгового обслуживания покупателей, так и на экономические показатели работы магазина. Частота и объем этих операций определяются объемом товарооборота, ритмичностью товароснабжения, периодом оборачиваемости товарных запасов и физико-химическими особенностями реализуемых товаров.

Приемка товаров является начальным процессом, связанным с товародвижением в магазине и моментом возникновения материальной ответственности.

На первом этапе этого процесса проверяется полнота и правильность составления всех необходимых сопроводительных документов на поступивший в магазин товар. К числу основных этих документов относятся: товарно-транспортная накладная; счет-фактура; приходно-расходная накладная; свидетельство о качестве товара; сертификат соответствия государственной системе сертификации или заверенная поставщиком копия сертификата соответствия на товар, подлежащая обязательной сертификации.

В соответствии с действующими нормативными требованиями все товары, поступившие в магазин по импорту и подлежащие обязательной сертификации, разрешается принимать только при наличии у поставщика сертификата соответствия или свидетельства о признании иностранного сертификата в государственной системе сертификации.

На втором этапе процесса приемки осуществляется количественная проверка поступившей в магазин партии товаров. Основными технологическими операциями по количественной приемке продовольственных товаров является взвешивание, проверка заполненности тарных единиц, подсчет штучных товаров. При количественной приемке непродовольственных товаров ведется подсчет числа товарных единиц. Операции количественной приемки товаров совмещаются обычно с операциями разгрузки транспортных средств.

На третьем этапе процесса приемки осуществляется проверка качества поступивших товаров. Она осуществляется обычно в две стадии. На предварительной стадии  проверка качества осуществляется по результатам внешнего осмотра поступивших товаров, в процессе которого определяется наличие явных дефектов, соответствие маркировки товаров требованиям нормативной документации и данным, указанным в сопроводительных документах. На последующей стадии проводится более углубленное определение качества товаров с целью обнаружения скрытых дефектов, несоответствия поступившей продукции указанным срокам годности или гарантийным срокам эксплуатации. По большинству продовольственных товаров и непродовольственным товарам простого ассортимента проводят выборочную проверку качества с распространением ее результатов на всю партию.

Хранение товаров в магазине связано с осуществлением следующих технологических операций: перемещением товаров в помещениях кладовых (охлаждаемых камер) и укладкой их на хранение; текущим наблюдением за состоянием товаров в процессе их хранения; обеспечением бесперебойной и качественной работы холодильных установок; поддержанием необходимых санитарно-гигиенических условий в помещениях, предназначенных для хранения.

Основной задачей в процессе осуществления хранения является обеспечение сохранности товаров по количеству и качеству. Это достигается путем создания в помещениях для хранения необходимых влаго-температурных режимов, соответствующих физико-химическим особенностям отдельных групп товаров; правильным размещением товаров в помещениях для хранения с учетом требований товарного соседства и очередности реализации; соответствующими способами размещения товаров на оборудовании, обеспечивающими сохранность их качества.

Следует отметить, что большинство продовольственных товаров и отдельных групп непродовольственных товаров в процессе хранения подвергаются потерям количества по естественным причинам (сушка, распыление, вытекание и т.п.). Эти потери регламентируются соответствующими нормами естественной убыли.

В процессе хранения должно быть обеспечено строгое соблюдение установленных для отдельных товаров предельных и гарантийных сроков их хранения, определенных соответствующими нормативно-техническими документами (они отражены на маркировке товара или в техническом паспорте, прилагаемом к нему).

Подготовка товаров к продаже состоит из следующих технологических операций: проверки целостности упаковки, распаковки товаров из внешней тары, проверки наличия маркировочных данных и качества после хранения. По технически сложным изделиям осуществляется также проверка наличия инструкций по эксплуатации, технических паспортов, гарантийных талонов, комплектности изделий и проверка работы в действии, а по швейным изделиям – чистка и глажка.

При отсутствии маркировки на отдельных изделиях или повреждении ярлыка предприятия-изготовителя (отсутствие пломбы, загрязнение, потертость, нечеткость записи и т.п.) работником, осуществляющим подготовку товара к продаже, обновляются все маркировочные данные, и выписывается дубликат товарного ярлыка, который подписывается материально-ответственным лицом и прикрепляется к товару.

В управлении технологическими процессами важная роль отводится организации размещения товаров в торговом зале, распределению установочной и демонстрационной площади между отдельными группами товаров. При этом необходимо учитывать ряд факторов, основными из которых являются: частота приобретения товаров отдельных групп, габариты этих товаров, затраты времени покупателей на осмотр и отбор, а также количество разновидностей товаров, предлагаемых покупателям в рамках отдельных групп.

Определяющим фактором при распределении установочной площади торгового зала между отдельными группами товаров является частота их приобретения. Чем выше частота приобретения товаров отдельных групп, тем большая установочная и демонстрационная площадь (а соответственно и площадь торгового зала) необходима для их размещения. Такой принцип размещения товаров позволяет более равномерно пополнять товарные запасы в торговом зале и более рационально использовать торговую площадь. Поэтому в рамках товарной специализации магазина, избранной торговым предприятием для осуществления своей деятельности, должна быть определена частота приобретения товаров отдельных групп с учетом сезонных особенностей спроса.

Важным фактором, влияющим на размер площади торгового зала, отводимой для размещения отдельных товаров, являются затраты времени покупателей на их осмотр и отбор. Чтобы не создавать излишнего скопления покупателей на отдельных участках торгового зала, под товары, требующие значительных затрат времени на их осмотр отбор, следует отводить большую площадь.

Существенное влияние на распределение площади торгового зала между отдельными группами товаров оказывает широта их ассортимента. Чем выше число разновидностей, предлагаемое для реализации покупателям в рамках отдельной группы, тем большей при прочих равных условиях должна быть площадь торгового зала, отводимая для их размещения.

И, наконец, определенное влияние на размер площади, отводимой для размещения отдельных товаров, оказывают их габариты. Для крупногабаритных товаров, при прочих равных условиях отводится большая площадь торгового зала.

При размещении отдельных групп товаров в торговом зале необходимо учитывать покупательские привычки и комплексность спроса на отдельные товары. Так, группы товаров с высокой взаимной комплексностью потребления следует располагать по возможности рядом (например, посуда и столовые приборы).

За всеми группами товаров закрепляются постоянные места в торговом зале, что позволяет покупателям привыкнуть к месту их расположения и ускоряет процесс продажи. Для реализации новых, модных и отдельных сезонных товаров, требующих специальных условий продажи, (технически сложные новинки, принципиально новые товары, нуждающиеся в рекламе и консультации и т.п.), следует выделять наиболее заметные места в торговом зале на путях наиболее массового движения покупателей.

При размещении товаров в торговом зале необходимо соблюдать правила товарного соседства. Так, товары бытовой химии, средства защиты растений и некоторые другие аналогичные изделия должны быть по возможности изолированы. Товары с сильным запахом не следует размещать вблизи товаров, легко воспринимающих этот запах (например, изделия из резины и парфюмерия).

Наряду с размещением отдельных групп товаров в торговом зале должна быть обеспечена рациональная их выкладка на оборудовании. Правильная выкладка товаров позволяет эффективно использовать оборудование, улучшает условия осмотра и выбора товаров покупателями, сокращает затраты труда  торгово-оперативного персонала на пополнение запасов в торговом зале. Особую роль играет этот процесс в магазинах самообслуживания.

При размещении товаров в первую очередь должен быть обеспечен выбор наиболее эффективных приемов их выкладки. В магазинах самообслуживания применяются следующие основные приемы выкладки товаров: навалом, штабелем, расположением в ряд, подвешиванием, стопками и другие.

Наиболее распространенным приемом является выкладка товаров навалом. Этот прием удобен для покупателей, и для персонала – он требует меньших затрат труда на выкладку и обеспечивает более эффективное использование демонстрационной площади оборудования. Особенно удобна выкладка товаров навалом в контейнерах, корзинах, на полках горок, на прилавках – витринах и т.п. Однако такая выкладка целесообразна не для всех товаров.

В зарубежной практике для выкладки непродовольственных товаров навалом используются столы с высокими бортами (особенно для продажи уцененных товаров в упаковке и без нее). Покупатель свободно выбирает необходимые товары, а после осмотра их не нужно укладывать строго на прежнее место. Кроме того, при такой выкладке не требуется постоянное наблюдение со стороны продавцов, но при этом несколько снижается коэффициент демонстрационной площади.

При выкладке товаров на оборудовании следует руководствоваться принципом, что товар не декорация. Поэтому не следует составлять из товаров пирамиды и другие фигурные сооружения, так как это создает неудобства для покупателей при их отборе.

При размещении товаров на  оборудовании определяется принципиальный способ выкладки – вертикальный или горизонтальный.

Вертикальная выкладка предусматривает размещение однородных товаров на всех полках данной горки по вертикали. Этот способ выкладки является более эффективным, чем горизонтальный, так как обеспечивает быстрое ориентирование в торговом зале и удобный отбор товаров покупателями различного роста.

При горизонтальной выкладке ту или иную разновидность товаров размещают вдоль полок оборудования, занимая при этом одну или две полки. Горизонтальный способ выкладки рекомендуется использовать при демонстрации крупногабаритных изделий или мелких товаров в кассетах. Товары, в реализации которых магазин наиболее заинтересован, следует размещать на полках, расположенных в наиболее удобных зонах для покупателей.

Наиболее удобной зоной выбора товаров является зона полок, расположенных на высоте 110-160 см над уровнем пола.

Менее удобными зонами выбора товаров являются зоны полок, расположенных на высоте 80-110 см (нижняя) и 160-180 см (верхняя) от уровня пола.

Неудобными зонами выбора товаров считаются зоны полок, расположенных на высоте до 80 см и выше 180 см над уровнем пола.

С учетом такого зонирования полок оборудования производится выкладка отдельных товаров. При этом следует иметь в виду, что полки, расположенные в наиболее удобной зоне, обеспечивают лучшие условия реализации товаров, однако по площади они уступают нижним полкам оборудования. В этой зоне реализуют, как правило, товары так называемого “импульсивного спроса” (приобретение которых покупателем не планируется), а также товары с замедленной оборачиваемостью, в других зонах размещают товары с высоким устойчивым спросом.

Товары на оборудовании следует размещать таким образом, чтобы его демонстрационная площадь была использована полностью и товары занимали максимум пространства между полками. Чем большая масса товаров расположена на оборудовании, тем лучше они реализуются. Если какой-либо товар раскуплен (или не может быть оперативно пополнен), то предназначенную для него демонстрационную площадь необходимо сразу заполнять другими товарами.

Список литературы

1.     Федеральный Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей"

2.     Постановление Правительства РФ от 19 января 2001 г. № 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" в редакции Постановлений Правительства РФ от 20.10.98 N 1222, от 02.10.99 N 1104 и от 06.02.2002 N 81.

3.     ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения" – М.: Госстандарт России, 2000.

4.     Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли. – Новосибирск: СибУПК, 2000.

5.     Бакаева В.В. Технологии продаж. – Новосибирск: СибУПК, 2001. – 204с.

6.     Дашков Л.П., Памбухчиянц О.В. Организация и проектирование торговых предприятий: Учеб. для студентов вузов. – 4-е изд., доп. – М.: Маркетинг, 2001. – 400с.

7.     Джоунз Г. Торговый бизнес: как организовать и управлять – М., 2002.

8.     Николаева Т.И. Торговля потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования – М., 2002.

9.     Организация коммерческой деятельности: Справ. Пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. Ред. С.Н. Виноградовой. – Минск: Высшая школа, 2000. – 464с.

10.           Памбухчиянц О.В., Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. – М.: Маркетинг, 2000. – 448с.

11.           Соловьев А.А. Розничная торговля – М.: Приор, 2000. – 156с.

12.           Торговое дело: экономика и организация / Под ред. Брагина Л.А., Данько Т.П. – М.: Инфра-М, 2002. – 256с.

13.           Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главного бухгалтера и юриста. – 2-е изд., доп. – М.: Дело и Сервис, 2000. – 704с.

14.           Экономика торгового предприятия – М.: Экономика, 2002. – 239с.

1 Далее по тексту ГК РФ

2 Под продавцом понимается юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие розничную торговлю.