Подлинное красноречие не нуждается ни в колокольном звоне, чтобы созывать народ, ни в полиции, чтобы поддерживать порядок Эмерсон Как ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную или словесную форму.

Вряд ли можно сомневаться в том, что знания основ ораторского искусства необходимо каждому, кто участвует в общественной жизни. Детальность человека, профессия которого связана с постоянным произнесением речей, чтением лекций, докладов, просто немыслима без основательных знаний принципов и правил ораторского искусства.

Речь может рассматриваться как своеобразное произведение искусства, которая воздействует одновременно и на чувства, и на сознание. Если действует только на способность логического восприятия оценки явлений, не затрагивая чувственной сферы человека, она не способна производить сильное впечатления. Мастерство речи состоит в умелом использовании общих форм человеческого мышления: логической и образной.

Цель работы рассмотреть этику делового общения менеджера торгового зала. Задачи работы рассмотреть:

1.     Проблемы, которые возникают на работе

2.     Выход из конфликтных ситуаций

3.     Правила этика для менеджера торгового зала

1. Проблемы, возникающие на работе

Искусство есть мышление образами - этот закон может быть применим и к ораторскому искусству. Идея речи, ее содержание доходит до сознания через эмоциональную сферу. Менеджер прежде всего должен быть первоклассным оратором. Задача менеджера состоит в том, чтобы воздействовать на чувства слушателей. Сильное чувство, переживание человека всегда затрагивают и разум, оставляя неизгладимые впечатления. Речь есть нечто большее, чем механически производимый ряд звуков, который выражает мимолетные наблюдения и настроения, занимающие в данную минуту того, кто говорит. Речь - это человек в целом. Каждое высказывание и фактически, и в сознании воспринимающего ее представляет собой мгновенное раскрытие всего опыта и характера, намерений и чувств человека. Речь - неотъемлемая часть характера и самым широким образом определяют личность. В наши дни речь, более чем когда-либо прежде, представляет собой главное средство, с помощью которого люди живут вместе и сотрудничают в местных, национальных и даже международных масштабах.[1] Слово является средством передачи информации, но не всегда происходит ее полная передача от одного человека другому. При работе с клиентами у менеджера могут возникнуть споры с клиентами, но он всегда должен суметь убедить клиента в своей правоте. Полемика - это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами. Слово является и средством контакта, и орудием сложной мыслительной деятельности. Практика свидетельствует о возрастающем знании о речевых коммуникаций в условиях усложнения производственных контактов людей, в процессе взаимоотношений руководителей и подчиненных, личности и коллектива.

2. Выход из конфликтных ситуаций

При работе с клиентами может возникнуть множество проблем, таких как, спор, недовольство. Менеджер должен уметь выйти из конфликтной ситуации, причем таким способом, чтобы не потерять клиента.

Есть люди, которые не очень разговорчивы. Они могут слушать Вас с вниманием, но в тоже самое время Вы этого не увидите. Вам кажется, что Вас просто не хотят слушать, а на самом деле у Вашего собеседника такая привычка и для него это норма общения. Часто так ведут себя люди, которые имеют либо уважаемое положение в обществе, либо высокий рост и большие размеры. Часто при разговоре с такими людьми мы чувствуем себя неуютно, смущаемся, а иногда и останавливаемся, т.к. нам кажется, что нас не совсем внимательно слушают или просто игнорируют. Этому часто способствует наша собственная установка перед разговором. Если нам кто-то сказал нечто, не делающее собеседнику чести, до разговора, то у нас появляется отчуждение, и при том не всегда правомерное.[2]

Что же делать, если возникает реальная необходимость доказать свою точку зрения клиенту, да еще не испортив с ним отношений?

Правильный способ доказать свое мнение означает не стремление привести клиента в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса.

Выступая портив мнения клиента, важно:

·        знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения;

·        знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие – нет;

·        знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом для клиента.

Если Вы считаете, что необходимо возразить клиенту, постарайтесь сделать это тактично, избегая при этом конфронтации и враждебной реакции.

Характер противоречий в споре нередко зависит от обсуждаемого вопроса, эмоционального фона при его обсуждении, психологической межличностной совместимости двух спорящих и от прочности и опыта профессиональных отношений.

Если Вы проиграли спор, если клиент так и не понял Ваших доводов, признайте это, не озлобляясь, но не теряя своего “Я”. Если Вы начнете сердиться, демонстрировать свое явное неудовлетворение результатом обсуждения, это может привести к разрыву отношений и к отчужденности со стороны клиента. Ну а если Вы “выиграли” спор, будьте скромны и спокойны, не ликуйте по данному поводу. Не вставайте в позу – “Я же говорил Вам”. Лучше выскажите признательность клиенту за то, что он Вас выслушал, понял и принял Ваше предложение.[3]

Вот несколько правил ведения спора:

·  Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.

·  Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру:

- открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав;

- продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты Вашим партнером;

- сначала ответьте на аргументы партнера, а уж потом только приводите свои собственные;

·        в любой ситуации сохраняйте вежливость.

·        Учитывайте личностные особенности Вашего партнера:

- нацеливайте Вашу аргументацию на цели и мотивы партнера;

- старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;

- используйте только понятную партнеру терминологию;

·        соизмеряйте темп и насыщенность Вашей аргументации с особенностями ее восприятия Вашим партнером.

·        Старайтесь как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии и модальности партнера. Помните о том, что излишне подробная аргументация, “разжевывание” для партнера Вашей идеи, может вызвать резкое неприятие со стороны партнера, а пара ярких доводов, порой, достигает большего эффекта.

·        Используйте специальные приемы аргументации:

Метод перелицовки. Постепенное подведение партнера к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним.

Метод “Салями”. Постепенное подведение партнера к полному согласию с Вами путем получения от него согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частностях.

Метод расчленения. Разделение аргументов партнера на неверные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции.

Метод положительных ответов. Ваш разговор с партнером строится таким образом, чтобы он на Ваши первые вопросы отвечал: “Да... Да...” В последующем ему будет намного проще соглашаться с Вами и по более существенным вопросам.

Метод классической риторики. Соглашаясь с высказыванием партнера, Вы внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного сильного аргумента. Этот метод особенно хорошо, если партнер слишком агрессивен.

Метод замедления темпа. Умышленное замедление проговаривание вслух наиболее слабых мест в аргументации партнера.

Метод двусторонней аргументации. Вы указываете партнеру как сильные, так и слабые места того, что Вы предлагаете. Такой метод лучше всего применять при дискуссии с интеллектуальным партнером.

Рассмотрим поведение менеджера торгового зала в организации ООО «Техномикс» в конфликтной ситуации. Данная организация специализируется в сфере услуг, основной вид деятельности – заправка картриджей для принтеров и продажа принтеров.

Описание конфликта:

В торговый зал вошел недовольный клиент и стал кричать, что картридж, который ему утром заправляли, «плохо печатает и мажет при печати». Менеджер торгового зала стал просить у клиента чек, чтобы убедиться, что услуга производилась именно в данной организации. Чека у клиента с собой не оказалось, тогда менеджер торгового зала сказал, что разговор окончен. Тогда клиент сказал, что пойдет жаловаться в отдел по защите прав потребителей и с недовольством ушел.

В торговом зале находились и другие клиенты и наблюдали происходящее.

В данной ситуации поведение менеджера не было правильным. Менеджер должен был спокойно отреагировать на крики клиента, попытаться успокоить его в данной ситуации. Необходимо было проявить внимание к клиенту, т.к. в зале было много других посетителей и данная ситуация негативно повлияла на имидж организации. Если бы менеджер разобрался в данной ситуации и сам попытался установить, производилась ли заправка картриджа именно в этой компании, а затем попытаться выяснить причину плохого функционирования картриджа, то конфликт разрешился бы с меньшими негативными последствиями.

Таким образом, можно отметить, что в данной ситуации поведение менеджера торгового зала было непрофессиональным.

3. Правила этики менеджера торгового зала

Культура поведения в любом общении не мыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении людей.

Слово “этикет” французского происхождения и означает “ярлык”, “этикетка”. В европейских языках в т.ч. и в русском, оно стало общепринятым, употребляется для обозначения внешних форм культурного поведения.

Этикет – это “установленный порядок поведения, формы обхождения в каком-либо общении”.[4]

В настоящее время во всех странах  поведение людей регламентируется правилами, которые соответствуют конкретной ситуации общения.

1. В разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос.

2. В вербальном общении людей деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!”, “Желаю успеха!”, “Ни пуха, ни пера!”, приносимые с любыми оттенками.

3. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности.[5]

Передача информации может иметь различную форму - это может быть и разговор, и беседа, и сопор, и даже лекция. Таким образом, виды вербальных коммуникаций очень разнообразны. Выбор того или иного средства зависит от целей высказывания, количества участников.

Заключение

Итак, что же все-таки необходимо, чтобы правильно общаться? Надо, в первую очередь уважать собеседника, слушать его с возможным вниманием, не перебивая и давая высказаться, не "зашумлять" каналы связи. Необходимо, так же, выглядеть соответствующим образом, чтобы не было рассогласования, стараться говорить только то, что думаем, дабы не вносить диссоциации. Все это если не универсальные способы общения, то, по крайней мере, они помогут правильнее общаться и находить общий язык с людьми.

Пренебрежительное отношение к этикету, нежелание следовать ему – показатель недостаточного культурного развития человека, затрудняющего его взаимоотношения с другими людьми. Соблюдение же этикетных правил создает атмосферу дружелюбия, уважительности, доверия, теплоты, особого психологического климата, преодолевающего отчужденность людей.

Не смотря на то, что спор является неотъемлемой частью нашей жизни, мы должны уделять ему столь же всеобъемлющее внимание, как и другим психологическим аспектам повседневности. Но лично я вовсе не являюсь сторонникам спора и стараюсь всячески его избежать, поскольку вполне ясно сознаю, что спор может привести к нежелательным последствиям и, как таковой, вовсе не безопасен. Однако мы должны уметь минимизировать возможный ущерб, причиненной этим явлением, и извлекать из него как можно большую пользу.

Список литературы

1. Андреев В. И., Конфликтология (Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов), М.: ИНФРА, 2001.-567с.

2. Булыгина А., Этика делового общения, Новосибирск, 2002.-421с.

3. Культурология в вопросах и ответах, Ростов на Дону: Феникс, 2003.-527с.

4. Кузин Ф., Культура делового общения, М.: ИНФРА, 2002.-548с.

5. Петренко А., Безопасность в коммуникации делового человека, М.: МИР, 2003.-536с.

[1] Петренко А., Безопасность в коммуникации делового человека, М.: МИР, 2003.-214с.

[2] Кузин Ф., Культура делового общения, М.: ИНФРА, 2002.-272с.

[3] Культурология в вопросах и ответах, Ростов на Дону: Феникс, 2003.-193с.

[4] Андреев В. И., Конфликтология (Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов), М.: ИНФРА, 2001.-148с.

[5] Булыгина А., Этика делового общения, Новосибирск, 2002.-79с.