Как написать бизнес-план туристической компании

Методическое пособие для предпринимателей

Автор: Анджелика Альпеншталь

www.respublikaidei.ru  

Москва, 2004

Содержание

1. Описание рынка
2. Описание продукта
3. Маркетинговый план
4. План по персоналу
5. Финансовый план
6. ТЭО туристической фирмы

1. Описание рынка

Туристический бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.

Туристический бизнес привлекателен для предпринимателей по следующим причинам:

-небольшие стартовые инвестиции;

-растущий спрос на туристические услуги;

-высокий уровень рентабельности;

-минимальный срок окупаемости затрат.

Эффективность туризма складывается из следующих функций:

1)Туризм – источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости населения;

2)Туризм развивает отрасли, обслуживающие сферу туризма: строительство, торговлю, производство товаров народного потребления, связь.

3)Туризм расширяет вклады в платежный баланс страны.

Туризм бывает двух видов – внутренний и международный, а международный, в свою очередь, въездной и выездной. Итак,

1)Туризм внутренний. Не связан с пересечением государственной границы. На его долю в мире приходится 80-90% поездок.

2)Международный туризм. В среднем около 65% всех международных туристических поездок приходится на Европу, около 20% - на Америку и около 15% на остальные регионы. Развитие международного туризма в странах преимущественно принимающих туристов, обусловлено стремлением увеличить приток иностранной валюты и создать новые рабочие места. Многие страны посредствам международного туризма пытаются решить проблемы платежного баланса. Приезжающие иностранные туристы, оплачивая товары и услуги, обеспечивают поступление валюты в бюджет принимающей страны и тем самым активизируют ее платежный баланс.

Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

Организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроператорам. Организация, осуществляющая на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам. Отличие между ними состоит в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.

Работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ экономически целесообразнее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью. Для начала деятельности в качестве туроператора необходимы следующие документы:

- свидетельство о государственной регистрации туроператора;

- лицензия на право осуществления туроператорской деятельности.

Все туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

Организация или гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроператорам.

Организация или гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам.

Отличие между ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению и реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.

За словом «формирование» стоит огромный труд по поиску партнеров, выбору гостиниц, подбору экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.

Другими словами, туроператор «собирает» из различных услуг – оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом.

Работа в качестве агента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ компания планирует заняться одновременно агентской и операторской деятельностью, т.к. это экономически выгоднее.

2. Описание продукта

Основным продуктом туркомпаний является тур. Тур – это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия. Имущественное право на тур, предназначенное для реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

Услуги, предоставляемые туристическими компаниями, делятся на две категории: основные и дополнительные. Основными услугами называются услуги, включенные в основную программу и оформленные путевкой. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. К основным туристическим услугам следует отнести:

1)Услуги по организации перевозки

2)Размещение

3)Питание туристов

К дополнительным услугам относятся:

1)Услуги по организации экскурсий

2)Услуги по страхованию туристов

3)Услуги гидов, гидов-переводчиков

4)Услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну временного пребывания до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны, предусмотренной условиями путешествия

5)Услуги по ремонту техники

6)Услуги по продаже (планы городов, карты метро, сувениры и т.д.)

7) Услуги по прокату туристического снаряжения и т. д.

Кроме комплекса приобретаемых услуг, клиента также интересуют гарантии и обязательства фирмы и его права.

При обращении клиента в турфирму ему предлагают просмотреть «Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

-условия размещения в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

-информацию о размещении родителей с детьми;

-характеристику транспортных средств;

-перечень услуг, получаемых за дополнительную плату.

Раздел 3. Информация о странах пребывания.

В этом разделе помещается следующая информация:

-особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;

-специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;

-местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

-магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;

-деньги, обмен;

-почта, телеграф, телефон;

-достопримечательности, в т.ч. по маршруту;

-другая необходимая информация.

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию:

-перечень туристических фирм – соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;

-характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;

-правила поведения на воде;

-правила санитарии и гигиены;

-как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;

-прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;

-опасные животные , пресмыкающиеся и растения;

-как и где хранить вещи, деньги и ценности;

-посещение «злачных» мест;

-кухня и напитки;

-памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

3. Маркетинговый план

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.  Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:

3.1. Реклама;

3.2.Public relations;

3.3. Стимулирование сбыта;

3.4. Персональные продажи;

3.5. Работа с клиентами;

3.6. Ценообразование.

Итак, по порядку:

3.1. Реклама. Основными средствами рекламы являются следующие:

3.1. 1.Каталоги путешествий – в них содержатся описания туристических товаров и услуг, иллюстрации, цены. Каталоги используются туроператорами и турагентами для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

3.1. 2.Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.

3.1. 3.Письма-продажи рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие путевки» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

3.1. 4.Реклама в средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, в интернате. Главная ее особенность – возможность быстро донести рекламную информацию большому количеству человек. Выбор средства массовой информации зависит от конкретной рекламной информации и выделенных на ее проведение средств.

3.1. 5.Наружная реклама обычно передает небольшой объем информации, содержит большей частью символы и картинки. Эти качества наружной рекламы обусловлены тем, что ей уделяется внимание всего на несколько секунд. Обычно наружная реклама служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

3.1. 6.Реклама в пункте продажи заключается в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации. Брошюры и проспекты туроператоры используют в качестве вспомогательного средства для продажи. Выставочный материал включает афиши, стенды, предметы местного творчества, демонстрацию слайдов в офисе турагенства, где осуществляется продажа.

3.1. 7. Реклама в Интернет крайне необходима для туристических компаний, т.к. она обеспечивает следующие преимущества:

-широта охвата аудитории по географии;

- мгновенный и круглосуточный доступ к информации;

-возможность оперативного обновления информации в неограниченном объеме;

-неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами;

-интерактивность, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.

3.2.Public relations

Связи с общественностью предполагают формирование благоприятного имиджа туристической компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами. Средствами продвижения турпродукта с помощью Public relations являются:

3.2.1. Выступления и публикации в прессе. Работа с прессой является одним из наиболее эффективных и успешных средств ПР.  К средствам общественных отношений также относятся передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги турфирмы, а ее достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды и т.д.

3.2.2.Пресс-конференции осуществляются по заранее разработанному сценарию. Как правило, сценарий включает в себя следующее:

-презентацию гостям нового турпродукта фирмы;

-ответы представителей фирмы на вопросы присутствующих с рассказом об истории создания турфирмы, ее деятельности и т.д.;

-круглый стол

-банкет.

3.2.3.Иллюстрированные рассказы – это способ предоставления наиболее полной информации в печатном издании о деятельности турфирмы и рекламы турпродуктов.

3.2.4.Ярмарки и другие организационные мероприятия обладают огромным потенциалом т.к. сопровождаются концентрацией большого числа потенциальных клиентов в одном месте в одно время. Это могут быть национальные и международные торговые ярмарки, международные конференции и конгрессы, представление туристического продукта в универсальных магазинах и т.д.. Здесь используются всевозможные способы рекламы: экспонирование слайдов, показ фрагментов фильмов; демонстрация изделий местных промыслов и т.д. Удачный выбор способов рекламы играет определяющую роль в успехе данных мероприятий.

3.2.5.Спонсорства и благотворительность – запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в результате которого ожидается улучшение имиджа турфирмы и увеличение объема продаж туруслуг. Главным критерием выбора мероприятий и объектов для спонсорства и благотворительности является их общественная значимость и известность. Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д.

3.2.6. Сарафанное радио.

3.3. Cтимулирование сбыта

В качестве стимулирования сбыта проводятся прямые рассылки. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров. Обычно к письмам прилагаются брошюры и проспекты, специальные предложения. Например, временное снижение цен на авиабилеты для однородных групп (студентов, пенсионеров), пониженная цена на номера в отелях в мертвый сезон; конкурсы и лотереи, где в качестве приза может предлагаться путешествие и т.д.. Стимулирующие мероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж туруслуг.

3.4.Личные продажи

Если Вы приглашаете клиентов в офис, то от состояния офиса во многом зависит эффективность личных продаж. Удобные подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить:

-копию свидетельства о государственной регистрации;

-копию лицензии на право осуществления туристической деятельности;

-рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам и т.д.

3.5.Работа с клиентами

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых.  Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

1.Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).

2.Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт).

3.Документы, утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

При заполнении листа бронирования, или как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение своих намерений оплачивает часть стоимости тура. В зависимости от того, будет ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.

Так, если предварительная оплата признается авансом, то оформленная заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора, по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.

Если предварительная оплата признается задатком, то наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Варианты с оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно. Гораздо проще оформить один основной договор.

Договор заключается в письменной форме и должен содержать следующую информацию:

1)Информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты.

2)Сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации турпродукта.

3)Достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического продукта.

4)Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.

5)Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

6)Права, обязанности и ответственность сторон.

7)Розничная цена турпродукта и порядок его оплаты.

8)Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

9)Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

10)Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура является туристическая путевка.

Туристическая путевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая путевка является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста не услуги. Это официальный документ направляющей фирмы, который она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям».

По окончании тура гиду следует выяснить мнение туриста о путешествии на основании анкеты, представленной в Приложении 1, определить негативные моменты и постараться их устранить.

3.6.Ценообразование

3.6.1.1 Стратегия ценообразования.

Стратегия ценообразования включает не только установление цены, но и способ оплаты, виды скидок, политику изменения цен (как часто и в каких случаях необходимо менять цены), определение цен на дополнительные услуги.  Стратегия ценообразования должна быть связана с перспективными целями фирмы. Существует несколько распространенных стратегий ценообразования:

3.6.1.1.Стратегия «снятия сливок» предполагает установление высоких цен на турпродукт. Это возможно сделать в том случае, когда предлагается абсолютно новый турпродукт и конкуренция отсутствует.

3.6.1.2.Стратегия низких цен используется для устранения возможной конкуренции.

3.6.1.3.Стратегия проникновения на рынок или завоевания рынка основана на установлении первоначально низкой цены с последующим ее повышением. Такая стратегия может быть использована для широкого распространения турпродукта.

3.6.1.4.Стратегия конкурентных цен, то есть установление цен на свой турпродукт на уровне цен конкурентов, используется на рынке, где есть другие турорганизации, предлагающие аналогичный турпродукт.

Принципиальным вопросом сделки с иностранной турфирмой являются условия расчетов за российских туристов. При их обсуждении необходимо согласовать следующие детали: форму или способ платежей, сроки платежей, основание платежей. Фирма может также поставить вопрос о санкциях за просрочку платежей. Для расчетов с иностранными турфирмами чаще всего используются банковские переводы. Для выполнения переводов за границу российскому туроператору необходимо иметь валютный счет в российском банке, имеющем корреспондентские связи с зарубежными банками. В международном турбизнесе в подавляющем большинстве случаев применяется предварительная оплата. Поэтому иностранные фирмы настаивают на том, чтобы деньги за обслуживание туристов были переведены до их прибытия в первый пункт. В экономическом расчете по основанию эффективности производства туристических услуг необходимо оценить прибыль, получаемую компанией. При этом прибыль должна обеспечить тот уровень рентабельности турпродукта, при котором турфирма сможет выжить в существующих условиях конкуренции на рынке турпродуктов.

3.6.2. Факторы, влияющие на установку цены.

В целом можно выделить 4 фактора, влияющие на установку цены:

3.6.2. 1.Структура затрат (издержки, себестоимость тура и уровень прибыли);

В основу определения базовых цен могут быть положены издержки, мнение покупателей, цены конкурентов. Самый простой метод определения цены на основе издержек – их установление путем добавления к себестоимости турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты, налоги и нормы прибыли на пути движения турпродукта от производителя к потребителю. В конце концов, является ли цена правильной, решает потребитель. Правильный подход к ценообразованию означает прежде всего выявление потребностей и соотношений цены и ценности турпродукта для потребителя, ценовой эластичности спроса.  Указанный показатель должен как можно полнее отражать все затраты турфирмы на организацию зарубежной турпоездки. Это прежде всего сумма цен, расценок и тарифов на услуги, предоставляемые туристам. Это расходы, которые несет турфирма в связи с организацией своей деятельности. Необходимо максимально точно учесть эти накладные затраты с тем, чтобы они покрывались частью цены продаваемых туров. Так, в число этих затрат обычно входят: зарплата персонала, аренда помещения, амортизация оборудования и оснащения (компьютеры, принтеры, мебель и др.), содержание помещения (уборка, охрана, ремонт), коммунальные услуги, электроэнергия, связь, канцелярские принадлежности. Обязательно должны быть учтены расходы на рекламу, маркетинг, командировки, представительские мероприятия, производственное обучение, административные расходы (лицензирование, сертификация и др.).

Спут =∑ Si

Si – i-ая составляющая затрат

i – 1,2,…t – количество составляющих затрат в структуре калькуляции расходов. Например, затраты по проживанию туристов, транспортные затраты, по экскурсионному обслуживанию, на концертно-зрелищные мероприятия, накладные расходы, сборы на оформление виз, затраты на страхование, налоги, прибыль операторов тура.

3.6.2. 2. Конкурентоспособность цен;

На политику в области ценообразования сильное влияние также оказывают конкуренты и их возможная реакция на изменение цен на рынке. Поэтому изучение цен конкурентов – важный этап деятельности в области ценообразования. Если в основу цены кладется цена конкурентов, издержки или спрос перестают быть решающими факторами, особенно когда сложно измерить эластичность спроса, то есть определить влияние изменения цены на спрос.

3.6.2. 3. Цели туристической организации;

Целями турорганизации, влияющими на политику и стратегию ценообразования, могут быть: выживание, максимилизация прибыли, максимилизация рыночной доли, максимизация возврата средств на инвестиции, лидерство в области качества турпродукта, увеличение объема продаж и т.д.

3.6.2. 4.  Эластичность спроса (цены, которые покупатели готовы заплатить).

Ценовая эластичность спроса  имеет большое значение для ценообразования в туризме. Для определения степени чувствительности спроса к изменению цен используют показатель эластичности спроса по ценам, который определяется как отношение процента изменения величины спроса к проценту изменения его цены. Если увеличение цены приводит к относительно слабому падению спроса, то в этом случае спрос является неэластичным. Если такое же увеличение цены приводит к значительному падению спроса – эластичный спрос. Если понижение цены вызывает такой рост продаж, что потери от низких цен компенсируются, то спрос квалифицируется как эластичный, если нет, то это свидетельство не эластичности спроса. Степень ценовой эластичности зависит от мотивации и целей путешествия. Деловые путешествия не реагируют на изменения цен. Путешествия с личными целями часто зависят от цены. Из-за ценовой эластичности спроса цены являются одним из ключевых инструментов маркетинга в туризме. Это происходит по следующим причинам:

3.6.2. 4.1.Изменения цены сильно влияют на объем продаж. Обычно относительно низкая цена привлекает дополнительных клиентов, но необычайно высокая цена в некоторых случаях может иметь такой же эффект. Потребители воспринимают более дорогие услуги как более высококачественные, тем более, если они не в состоянии это проверить.

3.6.2. 4.2.Изменение цены, в отличие от других маркетинговых мер, имеет самый быстрый эффект. Потенциальные туристы быстрее реагируют на изменение цены, чем на изменения услуг.

3.6.2. 4.3.Изменение цены с целью привлечения новых клиентов эффективно только в сочетании с мерами продвижения турпродукта, направленными как на торговых посредников, так и на потенциальных клиентов. В связи с тем, что в туризме сезонные колебания спроса очень существенны, цены также меняют с учетом времени – в зависимости от сезона.

4. План по персоналу

В рамках разработки туров туркомпании предстоит осуществлять следующие действия: оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии, поиск партнеров, выбор гостиниц, подбор экскурсий, переговоры с авиакомпаниями, бронирование мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа на выставках, работа по поиску и подбору агентств.

4.1.Требования к персоналу. Персонал должен знать:

4.1.1.Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма.

4.1.2.Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом.

4.1.3.Один или несколько иностранных языков.

4.2.Этика поведения с посетителями:

4.2.1.Персонал должен быть улыбчивым, вежливым, приветливым, доброжелательным, спокойным, терпеливым, иметь располагающий внешний вид и уметь слушать.

4.2.2.Персонал должен владеть информацией, необходимой для потребителя и уметь дать четкий, точный ответ на поставленный вопрос.

4.2.3.Сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным. В присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров.

4.2.4. Обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с остальными служебными обязанностями.

5. Финансовый план

6. ТЭО туристической фирмы

Санкт-Петербург

Март 2004 г.

1. Предпосылки создания компании

Въездной туризм в России на данный момент – это медленно развивающаяся отрасль у которой есть большие перспективы развития в ближайшие 10 лет.

Неразвитость туристической инфраструктуры, невысокое качество сервиса, устойчивый миф о России как о стране повышенного риска привели к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1% мирового туристского потока.

Показатель туристической подвижности населения России – один из самых низких в мире. Подавляющая часть турфирм предпочитает заниматься направлением своих соотечественников за рубеж, и лишь немногие фирмы работают на привлечение туристов в Россию. Причем в основном туристы посещают Москву и Санкт-Петербург в рамках кратковременных туров, которые позволяют увидеть только фасад России, оставляя тем самым неудовлетворенным интерес туристов к России.

Туризм является отдельной отраслью, не мобилизующей валютные поступления в Россию, а наоборот, каналом утечки валюты во внушительных размерах. Возможно, лавина предложений отдыха за рубежом была востребована в России нами, потому что там нам предложили за умеренные цены сервис более высокого качества.

По данным опроса ООН, Санкт-Петербург занимает восьмое место в мире по шкале популярности среди туристов. Около 30 млн. иностранных граждан выражают готовность его посетить. В 1989 г. город посетило максимальное число иностранных туристов–2,7 млн. Число иностранных туристов, принятых в 2003 г., составило только около 1 млн. Следовательно, существует огромный потенциал для развития туризма.

Анализ потенциального рынка показывает неудовлетворенность спроса на обслуживание индивидуальных туристов и небольших групп, особенно на обслуживание, направленное на выполнение конкретных пожеланий клиентов.

2.Описание предприятия

«On the go» – это семейное предприятие в форме товарищества с ограниченной ответственностью, зарегистрированное в июне 2003 г. Управление фирмой осуществляется ее владельцами, А.А. и М.М.

На начальном этапе своего развития фирма «On the go» представляет собой небольшую туристическую компанию, занимающуюся приемом англо-говорящих туристов в Санкт-Петербурге. Фирма «On the go» предоставляет туристические и экскурсионные услуги, показывает своим клиентам российскую действительность. Туристы проводят свой отпуск в русских семьях или, если они того пожелают, в высококлассных гостиницах. Опытные гиды проводят экскурсии по основным историко-архитектурным памятникам и музеям Санкт-Петербурга и его окрестностям. «On the go» предлагает индивидуальные экскурсии, составленные по темам, заказанным клиентом, а также гарантирует высококачественное транспортное обслуживание и организацию питания. Фирма уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам познакомится с реальной жизнью в России. Фирма «On the go» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны, в частности России. Фирма «On the go» помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным российским образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни России, а не только увидеть ее фасад, как это обычно показывается большинством турфирм. Как правило, клиентам предлагается традиционный туристический набор представлений о России, не имеющих ничего общего с тем, чем в действительности живут русские люди.

Хотя фирма «On the go» стремится выполнить все пожелания своих клиентов, в первую очередь она предлагает помощь в достижении более глубокого понимания российской действительности. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Фирма «On the go» уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в условиях тоталитарной системы в течении многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, поскольку лишь очень немногие фирмы их предлагают.

3. Описание рынка

На данный момент в Санкт-Петербурге насчитывается около 60 туристических фирм, занимающихся иностранным туризмом. Обычный тур включает в себя экскурсии по старинным дворцам и соборам, что является достоянием русской истории и представляет несомненный интерес. Однако опыт показывает, что большинство туристов интересуется также современной жизнью русских людей («реальной Россией») – жизнью русской семьи, работой и зарплатой, магазинами и ценами, проблемами с жильем, системой образования, медицинского обслуживания и т.д., - о которых туристам рассказывают и которые туристы видят собственными глазами в домах русских людей, в школах, магазинах, на рынках. Такое разнообразие предлагаемой информации фактически дает новый вид обслуживания более высокого качества и позволяет надеяться на успех предприятия. Этот подход уже практиковался владельцами фирмы и постоянно давал положительный результат в удовлетворении потребности клиентов в интересной для них информации.

Существующие турфирмы можно подразделить на следующие группы:

1)акционерные общества закрытого типа, появившиеся в результате распада крупных советских государственных компаний-монополистов (типа «Интуриста» или «Спутника»). Их сила заключается в том, что они унаследовали большинство прежних связей и, следовательно, велик объем оказываемых услуг. Их слабость в том, что обслуживание клиента в большинстве случаев поставлено на поток и мало учитывает конкретные интересы личности;

2)совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо;

3)частные компании, обычно с небольшим объемом работы, заинтересованные в сотрудничестве с иностранными партнерами – поставщиками клиентов. В большинстве случаев они предлагают более высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту. Некоторые из них выделяются тем, что специализируются на спортивном или оздоровительном туризме. Таких фирм очень мало.

Итак, рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм в России) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов.

4.Ключевой персонал и описание деятельности

«On the go» - семейное предприятие в форме товарищества с ограниченной ответственностью, основанное в июне 2003 г. Управление фирмой осуществляется ее владельцами.

Генеральный директор, А.А. (выпускница Ленинградского государственного университета) свободно владеет английским языком. В течение 9 лет А.А. работала гидом-переводчиком в ВАО «Интурист» и других турфирмах и разработала методику показа и объяснения российской действительности туристам. Навыки управления предприятиям были приобретены ею в ходе практической работы, а также во время стажировки в США по курсу «Управление малым бизнесом в туризме».

В обязанности генерального директора входят разработка имиджа фирмы, маркетинг, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала, составление программ пребывания туристов в России, деловая переписка.

Управляющий директор, М.М. (выпускник Ленинградского политехнического института, кандидат технических наук), в течение 8 лет работал преподавателем и научным сотрудником. В 1992 году перешел на должность менеджера Учебного центра фирмы «AT&T С.-Петербург». В настоящее время исполняет обязанности управляющего директора фирмы «On the go», в которые входят оперативное управление, бухгалтерский учет, юридические аспекты деятельности фирмы, взаимодействие с транспортными фирмами, организация проживания и питания туристов, а также все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов.

В зависимости от объема работы заключаются договоры с гостиницами, хозяевами квартир, гидами-переводчиками, водителями автомашин или транспортными фирмами. Гиды-переводчики и водители автомашин работают на основе почасовой оплаты.

Фирма «On the go» обращается по мере необходимости помощи профессиональных консультантов: юристов, специалистов по налогообложению и аудиторов – на основе почасовой оплаты.

Фирма «On the go» занимается поиском иностранных партнеров c целью увеличения объемов работы путем установления контактов с западными фирмами, что, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.  Цены на услуги находятся в том же диапазоне, что и ложившиеся на рынке индивидуального туризма (от 70$ до 275$ за туро-день).

5. Риски

Потенциальные риски и проблемы можно было бы определить следующим образом:

1) нестабильность политической ситуации в России, оказывающая воздействие на иностранный туризм;

2) вследствие высокого уровня преступности - туристы опасаются приезжать в Россию;

3) нестабильная и противоречивая система законодательства в России, высокие темпы инфляции, частое введение новых налогов и лицензий, что влияет на себестоимость услуг и делает затруднительным средне- и долгосрочное планирование;

4) дороговизна и недостаток гостиничных мест (только 30 тыс. мест достаточно высокого класса в гостиницах Санкт-Петербурга);

5) сезонность туризма (3-4 месяца в году).

Первые три проблемы приходится воспринимать как данность и приспосабливаться к сложившейся ситуации, четвертая проблема может быть решена размещением клиентов в русских семьях.  Сезонность туристического бизнеса делает необходимым развитие других направлений деятельности, таких как, например, обслуживание бизнесменов, посещающих Санкт-Петербург в течение всего года.

5. Отчет о результатах работы за 2003г.

При существующем уровне себестоимости услуг и средних ценах на услуги, устанавливаемые компанией «On the go», для достижения уровня безубыточности необходимый объем реализации составляет 67 туро-дней за месяц сезона.