ТЕМА НОМЕРА

АВТОМАТИЗАЦИЯ ТУРФИРМ: Время автоматизации

Тема автоматизации бизнес-процессов в операторских и агентских компаниях уже неоднократно затрагивалась на страницах "ТБ". Сегодня мало кто возьмется оспаривать необходимость автоматизации и внедрения в повседневную работу турфирм технологических новинок. Тем не менее, по оценкам экспертов, специализированное программное обеспечение (ПО) пока используют не более 10% отечественных туркомпаний. В чем причина технического "отставания" отрасли, насколько представленные на рынке программные продукты соответствуют потребностям агентств и туроператоров? Обсуждению этих и других вопросов был посвящен круглый стол, проведенный "ТБ" в конце марта.

Участники круглого стола:

- Как известно, в Европе практически все турфирмы используют в своей работе специализированное ПО. В России подавляющее большинство агентств работают по старинке, арсенал технических средств обычно ограничивается программами Word и Excel. Что, на ваш взгляд, мешает более активному внедрению программ автоматизации? Сергей АРИМОВ: К сожалению, у меня нет никакой статистики по использованию программного обеспечения на западе. По-моему, ничего, кроме GDS из специализированного туристического программного обеспечения, там не используется. Что касается российских турфирм, то они, так же как и зарубежные, не используют специализированное ПО из-за того, что типовое турагентство по масштабу деятельности находится на уровне небольшого семейного бизнеса. Внедрение же информационных технологий стоит денег и требует времени. С тем информационным потоком, который есть, справляются "подручными" средствами. А когда фирма вырастает до такого размера, что справляться уже не получается, то и покупают или изобретают технологии. Ильдар МУСИН: Если говорить об агентствах, то в первую очередь мешает низкая доходность бизнеса. Туроператоры же в 80% случаев наоборот используют специализированное ПО или пришли к пониманию необходимости его внедрения. Елена КАЙКОВА: Вспомните историю. Специализированное ПО сначала "появилось" в российских офисах иностранных компаний, потом - в офисах российских операторов. У турагентств же на это не было ни желания ("о, это сложно!"), ни серьезной необходимости ("и так справляемся"), ни денег ("хватило бы на зарплату!"). На мой взгляд, до сих пор сохраняется еще одна причина повальной неавтоматизации агентств - сложность использования предлагаемого на рынке софта. Программы для агентств должны быть простыми в применении, логичными. На их внедрение и работу с ними не должна тратиться большая часть времени менеджеров. Виталий ГОЛОВЧЕНКО: Турфирмы не автоматизируются, потому что "жизнь не заставляет". Небольшие потоки туристов можно "обработать" и вручную. Прибавьте к этому низкий уровень компьютерной грамотности. Персонал в основном с гуманитарным образованием боится компьютера. Руководители не верят, что деньги, вложенные в ПО, снизят затраты. Впрочем, это относится преимущественно к турагентствам. Туроператоры в основном уже поняли, что ПО необходимо. Антон РОССИХИН: Согласен, - те, кто по праву могут называться туроператорами, автоматизированы на 90-95%. Процент автоматизированных сетевых агентств (даже небольших сетей) также высок. Люди, пришедшие в туризм из других отраслей, начинают работу с автоматизации. Вывод: при определенном объеме турфирмы не могут не автоматизироваться, иначе возникают потери. А у основной массы турагентств объемы мизерные. Алексей СЫРЫХ: А я хотел бы сказать пару слов в защиту упомянутых "неспециализированных" программ. Программный комплекс Microsoft Office, в состав которого традиционно входят Word и Exсel, - достаточно мощный инструмент, и его возможностей вполне хватает для решения вопросов автоматизации деятельности малых и средних туристических фирм. Если же говорить о причинах, мешающих внедрению, то, на мой взгляд, их две: деньги и время. Андрей ОЗОЛИНЬ: Основной причиной низкого уровня внедрения специализированного ПО я бы назвал нищенское состояние рынка. Полагаю, 70% агентств обслуживают менее 700 человек в год. Соответственно почти нечего и незачем, да и не на что автоматизировать. Второй аспект - внедрению ПО, которое предусматривает учет, препятствует непрозрачность бизнеса. Попадание компьютера в руки правоохранительных структур в половине случаев может вызвать несколько неприятных вопросов. Хотя в последнее время прозрачность бизнеса явно повышается. В небольших агентствах, как правило, отсутствует воля к внедрению - до сих пор не было явных выгод, которые предполагает использование специализированного ПО. С ростом качества "поисковиков", интегрированных в рабочее место агента, ситуация должна поменяться, причем в ближайшие 2-3 года. Розалия РОДИНА: Сейчас турфирмы прекрасно понимают, что без технического обеспечения офиса уже не обойтись. Они активно оснащают свои офисы компьютерами и используют стандартные программы. Что касается автоматизации туристической деятельности, всех пугает процесс установки и освоения программ - толстые инструкции, длительный процесс изучения и подготовки персонала. Активному внедрению программ автоматизации может способствовать простота и удобство ПО, отсутствие специальной подготовки и особых знаний. Игорь КОРЕПАНОВ: В Европе применяется уже проверенный жизнью способ организации продажи через GDS. Программное обеспечение подразделяется на так называемые бэк-офисные системы (обеспечивают внутренний документооборот и взаиморасчеты), инвенторные системы (обеспечивают формирование и управление продуктом) и дистрибьюторные системы (обеспечивают продажу турпродукта). Все они работают в тесной взаимосвязи. Единственная проблема, характерная для туризма как отрасли, - это отсутствие единых стандартов. В авиации подобным стандартом стал AIRIMP, поддерживаемый международной организацией гражданской авиации ИАТА. Владимир ЩЕЛИН: На мой взгляд, более активному внедрению программ автоматизации мешает неразвитость туррынка. У руководства турфирм не хватает времени, компьютерной грамотности и толковых специалистов. К этому добавляются отсутствие технических возможностей: интернет, оптоволоконная связь (быстрые каналы), материальных возможностей и т.д. Необходимость в автоматизации возникает у туроператоров при увеличении их оборота и становится жизненно необходимой при достижении ими определенного объема продаж. - В вашей оценке рынка вы в основном ориентировались на Москву. А как обстоят дела с автоматизацией турфирм в российских регионах? Сергей АРИМОВ: Так же, как в Москве. Есть у фирмы соответствующий оборот денег, клиентов, информации - приобретается технология, нет оборота - обходятся без инструментария. "Регионалам" труднее, потому что нет возможности заехать к разработчику и пообщаться напрямую (а все разработчики находятся Москве), приходится им верить на слово. Из-за этого больше процент разочарования - думают, что покупают "волшебную палочку", которая решит все их проблемы, а на самом деле возникают дополнительные трудности: надо обучить сотрудников, внести все начальные данные в программу и т.п. Антон РОССИХИН: Действительно, региональные агентства автоматизируются очень активно. Наша статистика показывает, что в регионах есть понимание необходимости автоматизации турагентской деятельности. А вот региональные туроператоры, похоже, экономят на системных администраторах, а без грамотного специалиста внедрить сложную систему крайне сложно. Мы видим выход только в организации филиалов и представительств. Владимир ЩЕЛИН: Отставание регионов от Москвы невелико. Во многих областях, в частности, Северо-Запада, Урала, внимательно следят за технологическими новинками. Сдерживает только наличие денежных средств, но осознание, что это необходимо, присутствует не меньше, чем в Москве. Ильдар МУСИН: По моим наблюдениям, агентства, работающие в регионах, даже быстрее, чем московские внедряют новые технологии, направленные на снижение накладных расходов и оптимизацию бизнеса. Елена КАЙКОВА: Я не устаю восхищаться региональными турагентствами. Как это ни удивительно на первый взгляд, но многие из них действительно работают "на уровне" - и софт специальный имеют, и поисковики используют. Регионалам намного труднее, поэтому многие из них "для выживания" используют все ресурсы. Андрей ОЗОЛИНЬ: Все же думаю, радикальных отличий нет. Крепкие региональные агентства используют ПО ничуть не меньше, чем московские. У меня был случай, когда прямо на переговорах с софтверными компаниями выяснилось, что одно из агентств Татарстана со знанием дела раскрывает на интернет-форуме специфику применения одной из программ. При этом агентство не покупало на нее лицензию. То есть купленных решений, безусловно, меньше, чем реальных внедрений. Регионы сложнее проконтролировать на предмет использования пиратского софта. Виталий ГОЛОВЧЕНКО: Уровень автоматизации напрямую связан с развитием региона. Например, в С.-Петербурге или Екатеринбурге практически все крупные ТО уже автоматизированы. По уровню автоматизации принципиальных различий с Москвой нет. Алексей СЫРЫХ: Я бы не стал разделять центр и регионы. Любая успешно развивающаяся туристическая компания на определенном этапе сталкивается с необходимостью "автоматизации" своей деятельности, и географическое расположение никакой роли тут не играет. Кто-то решает эту задачу лучше, кто-то хуже. - У турфирм бытует стойкое убеждение, что готовых программ, полностью решающих задачи турфирмы не бывает и что любое готовое ПО все равно нужно дорабатывать, адаптировать под себя. Насколько это верно? Владимир ЩЕЛИН: Это абсолютно верно. Это объясняется тем, что туризм - многопрофильная и комплексная отрасль, и у каждой фирмы обязательно есть свои особенности. Единых стандартов и правил здесь нет. Поэтому системы автоматизации (как в банках, в гостиничном и страховом бизнесе) должны обязательно настраиваться на бизнес-процесс каждой отдельно взятой фирмы, по индивидуальному техническому заданию. Ильдар МУСИН: Думаю, что дорабатывать и адаптировать готовый софт не нужно, а настраивать - да. Это оптимальный критерий для идеального ПО. Чем легче настроить ПО на технологические процессы компании, тем ПО лучше. Сейчас наметилась тенденция, когда ведущие туроператоры готовы отказаться от имеющегося специализированного ПО в пользу, может быть, более дорогого, но более эффективного. Сегодня качество ПО, техподдержка и обновление - это основные критерии, хотя, конечно, вопрос цены занимает не последнее место. Аналогичная ситуация складывается и на рынке агентского софта. Совет директорам - сначала необходимо понять, зачем необходимо ПО, а следующий шаг - "жесткий", дотошный маркетинг имеющихся систем. Елена КАЙКОВА: Также считаю, что любой удачный софт - это от 50 до 90 процентов индивидуальных настроек "под клиента". И чем больше таких возможностей, тем лучше. Антон РОССИХИН: Конечно, любое готовое ПО постоянно дорабатывается - нет предела совершенству - и при внедрении адаптируется, насколько это позволяет программный продукт. А потом, посудите сами, если ПО решает задачи туроператора, отправляющего сотни тысяч туристов за сезон, решит это ПО задачи туроператора, если он отправляет десятки тысяч? Андрей ОЗОЛИНЬ: Для операторских фирм готовых решений почти не бывает. Для агентств это, скорее, не так. То есть могут быть пожелания к улучшению, которые реализуются в каждой следующей версии. Виталий ГОЛОВЧЕНКО: Любое ПО несовершенно. Всегда есть что дорабатывать. Но если ждать идеальное ПО - его никогда не дождетесь. Надо максимально использовать существующее ПО и подсказывать разработчику, куда двигаться. Автоматизация - всегда лучше чем ее отсутствие, хотя бы потому что в процессе автоматизации наводится организационный порядок. Ведь хаос автоматизировать нельзя. - Что лучше - заказывать программистам разработку ПО "под себя" или приобретать и адаптировать существующие системы?  Елена КАЙКОВА: Это риторический вопрос - у каждой компании своя специфика. Поэтому в каждом случае нужно отдельно решать, насколько пригодно то или иное ПО, следует создавать свою систему или настраивать имеющуюся. Сергей АРИМОВ: По сути, все упирается в деньги. Когда сделано конкретно "под твои нужды" - это обычно лучше: легче внедряется, ничего не надо переделывать в бизнес-потоках и т.п., но стоит ОЧЕНЬ дорого. Опять же, если в компании четко не отработаны бизнес-правила неизвестно, что еще получится в итоге после такой "кустарной" разработки. Внедрение же готовой программы помогает по-иному взглянуть на текущую работу и более ее упорядочить. Ильдар МУСИН: За последние четыре года рынок сделал значительный рывок в использовании технологий. Лучше всего приобрести готовый продукт, который настраивается в минимальные сроки легко и быстро, и обновление и техподдержка которого бесплатны. Если разрабатывать ПО "под себя", то в результате у турфирмы увеличиваются затраты, а со временем этим компаниям гарантировано технологическое отставание от своих конкурентов и требований рынка, и как следствие - необходимость смены системы автоматизации. Виталий ГОЛОВЧЕНКО: Плюсы уже существующего ПО - меньшая стоимость, быстрее внедрение. ПО - результат коллективных идей - постоянно развивается. Новый персонал часто уже владеет ПО. Минусы - иногда приходится менять бизнес-процессы, подстраиваясь под ПО. В "заказе под себя", на мой взгляд, есть только минусы: стоимость на порядок выше, иллюзия, что топ-менеджемент туркомпании в состоянии грамотно составить техзадание, а сторонняя от туризма команда программистов быстро разберется в предметной области. Но самый главный минус - сроки. Минимум два года будут потеряны, пока появится результат. Антон РОССИХИН: Ответ на этот вопрос дает статистика - 90% автоматизированных туроператоров используют готовые решения. Предположу, что не худшие туроператоры. Плюсов написания ПО "под себя" я не вижу вовсе, разве что потом его тиражировать.  Андрей ОЗОЛИНЬ: Мое убеждение, что в абсолютном большинстве случаев лучше пользоваться готовыми базовыми решениями, и лишь уникальные разработки в единичном применении целесообразно вести самой компании. Во всех случаях это дороже. И при этом внутрифирменные разработки не всегда увенчаются успехом. Розалия РОДИНА: Несомненно, лучше использовать готовое ПО. Во-первых, это быстрее и дешевле. Во-вторых, легче найти сотрудников, уже работавших с этим ПО, чем обучать с "нуля". В-третьих, готовое ПО уже протестировано и испытано на других, и вы не окажетесь после долгих ожиданий у "разбитого корыта". Игорь КОРЕПАНОВ: На мой взгляд, оба пути возможны. Хотя вариант готового ПО мне кажется более приемлемым, однако это зависит от целей, которые поставил перед собой заказчик. И в любом случае работает принцип "цена-качество". Владимир ЩЕЛИН: Однозначно - лучше приобретать ПО у профессионалов-разработчиков. Выигрыш и в цене, и во времени, и в качестве, и в надежности и устойчивости, и в простоте внедрения. Качественное ПО может разработать только команда профессионалов, состоящая из специалистов по туризму и опытных программистов-разработчиков. Такая команда стоит дорого, работать будет долго Разработка своего ПО в рамках отдельной фирмы - очень дорогое и долгое удовольствие и самостоятельный, отдельный вид деятельности. - И все же, как дорого стоит разработать свою программу автоматизации, сопряженную с интернет-сайтом, для средней туроператорской компании? Виталий ГОЛОВЧЕНКО: ПО, сопряженное с сайтом, - это минимум 6 человеко-лет работы: год разработка, год отладка, плюс доработка. Средняя по Москве "стоимость" обычного программиста - $1,5 тыс. в месяц (зарплата + рабочее место). Итого: $108 тыс. И это только прямые затраты. А как посчитать потери от несвоевременного внедрения, отрыва персонала на постановку задачи разработчикам и последующего тестирования?! Владимир ЩЕЛИН: Если требовать наличия бронирования в режиме реального времени через интернет, обработку квот и автоматическое формирование гибких туров, то, как минимум, - несколько сот тысяч долларов. Ильдар МУСИН: Это можно рассмотреть на реальном примере фирмы "РТК". Компания на рынке появилась недавно, но ПО заказывала "под себя". Ей это обошлось в $50 тыс. Антон РОССИХИН: При всем уважении к журналу "Турбизнес" считаю этот вопрос детским и неправильным. Поэтому и отвечу по-детски: "мильон". Это все равно, что задать вопрос - "сколько стоит отдохнуть среднюю продолжительность времени с перелетом на море?". А, если серьезно, то с помощью технологий "САМО-Софт" сделать свою разработку можно в среднем за 150-170 тыс. рублей. Алексей СЫРЫХ: Стоимость своей системы может составить десять, двадцать, пятьдесят, сто тысяч долларов. Это зависит от того, какие процессы надо автоматизировать. Давайте не будем забывать, что еще придётся проводить обучение сотрудников, которое, как правило, проходит "без отрыва от производства". Андрей ОЗОЛИНЬ: Считаю, что это стоит ровно столько, сколько запрашивает "САМО-Софт" или "МЕГАТЕК" за установку. В ряде случаев требуется настройка ПО с учетом специфики бизнеса.  - Что может современное ПО? Сопровождать отдельные этапы работы турфирмы - оформление клиентских заявок, выписку отчетных документов, ведение бухучета и др. или автоматизировать и делать более эффективным весь бизнес-процесс? Виталий ГОЛОВЧЕНКО: Автоматизация вышеперечисленных функций и есть увеличение эффективности всех бизнес-процессов. Сергей АРИМОВ: Главное, что дает подобное программное обеспечение - это управляемость. Руководитель знает, что, где у него творится, какие показатели по различным направлениям бизнеса, более понятными становятся функциональные обязанности сотрудников. В результате руководитель может проще масштабировать свой бизнес, добавляя или уменьшая те или иные составляющие. Эффективность, выраженная в денежном отношении, проявляется только косвенно, как эффект повышения управляемости компании. Владимир ЩЕЛИН: ПО позволяет туроператорам формировать, обрабатывать и продавать, а агентам искать, бронировать и покупать туристические ресурсы в режиме реального времени, а также контролировать все эти процессы в любой момент. Это возможно не только в рамках отдельной фирмы, но и в рамках региональных сбытовых сетей. Это позволит коренным образом повысить эффективность всего бизнес-процесса и сэкономит очень большие средства за счет сокращения персонала и оптимального управления квотами (ресурсами). Андрей ОЗОЛИНЬ: Элементы повышения эффективности есть. Если их использовать, конечно. Например, анализировать, когда и какому клиенту напомнить о себе и вероятно подходящем предложении. Скоро настанет время, когда цены online на сайте будут практически обязательным атрибутом. Пока те, у кого есть реальные цены на сервере, выделяются в лучшую сторону и отбирают часть клиентуры. Розалия РОДИНА: Грамотное сочетание различного ПО позволяет полностью автоматизировать весь бизнес-процесс в турфирме. Руководителю остается только изучить, что предлагается на рынке ПО и сделать правильный выбор. В идеале нужно автоматизировать все внутриофисные процессы. Но можно пойти более простым и эффективным путем и автоматизировать сначала то, на что тратится больше всего рабочего времени. Для турагентства - это процесс поиска тура. Здесь на помощь приходят "поисковые системы по турам". - Зачастую внедрение нового ПО в турфирме встречает противодействие со стороны менеджеров турфирм. Как его преодолеть? Сергей АРИМОВ: Использовать административный ресурс. Слава богу, это очень не долго. Через месяц сотрудники сами начинают понимать, что это удобно и выгодно. Ильдар МУСИН: С помощью "кнута и пряника". Другого не дано. Виталий ГОЛОВЧЕНКО: Нужно дать понять персоналу, что приобретенное ПО будет внедрено обязательно. Начать использование ПО с неформальных лидеров и топ-менеджмента. Важна поэтапная автоматизация. Начать с одного направления, а потом распространить успешный опыт на другие. Обязательно должны быть созданы документы, регламентирующие использование ПО разными сотрудниками.  Антон РОССИХИН: Только уверенностью руководства в необходимости автоматизации и его волей. Мне кажется, что ситуация уже изменилась. А новые технологические решения ведущих компаний разработчиков продемонстрируют всем участникам рынка, как турагентствам, так и туроператорам, колоссальные преимущества автоматизированной работы. Андрей ОЗОЛИНЬ: Противодействие особенно серьезно там, где есть "левые" туристы, то есть по сложившимся связям менеджер получает комиссию у другого агента, но в свой карман. И, конечно, никуда не денешься от консерватизма. Консерватизм преодолевается временным (на полгода-год) премированием за каждого туриста, оформленного с помощью софта. И наоборот, небольшими штрафами за ручную выписку. Ну и, конечно, нельзя игнорировать обучение. Розалия РОДИНА: Внедрить новинки без противодействия персонала очень просто. Нужно предложить ПО - простое и удобное в использовании. Игорь КОРЕПАНОВ: Правильно. Основное лекарство - попытаться сделать систему реальным помощником. А боязнь того, что системы заменят менеджеров, проходит, как прошла боязнь станков на фабриках несколько столетий назад. Владимир ЩЕЛИН: Если ПО некачественное, некомплексное, не настраивается на бизнес-процесс заказчика, то процесс противодействия неизбежен. Если ПО настраивается на фирму, то просто необходима поддержка и политическая воля руководства, грамотная работа по обучению турменеджеров, а также IT-менеджеров. - Изменится ли ситуация с автоматизацией турфирм в ближайшее время. Следует ли ожидать технологического прорыва, как это произошло в других нетуристических секторах бизнеса, например, гостиничном, страховом? Ильдар МУСИН: В ближайшее время произойдет технологический прорыв, обусловленный синергетическим эффектом развития экономики страны и туротрасли в отдельности. Туррынок уже ощущает это давление, наметились определенные тенденции, хотя некоторые туроператоры и поисковые системы из самых лучших побуждений тянут рынок если не назад, то куда-то в сторону. Ведущие участники рынка чувствуют происходящие изменения и не сидят, сложа руки.  Алексей СЫРЫХ: Мне кажется, что прорыв уже давно произошел. Вопрос в том, кто и как его готов развивать. Виталий ГОЛОВЧЕНКО: Все же думаю, что революции в этом секторе не будет. А вот плавное, ускоряющееся движение по пути автоматизации уже налицо. Андрей ОЗОЛИНЬ: Есть надежда, что автоматизация будет более востребована в самое ближайшее время. Основным побудительным моментом станет сопряжение рабочих мест агента с системами бронирования операторов. То есть встраивание основной коммуникации прямо в агентский софт. Игорь КОРЕПАНОВ: Другой побудительный момент - рынок становится более цивилизованным и все больше крупных компаний работают "в белую". Это потребует от них повышения эффективности работы и внедрения передовых технологий. Розалия РОДИНА: Безусловно, при таком интересе, как сейчас, в ближайшее время не останется ни одной неавтоматизированной фирмы. Без этого просто невозможно будет выжить на рынке.