Содержание
Введение. 3
1. Понятие делового общения. 4
2. Влияние личностных качеств на искусство общения. 8
3. Виды делового общения. 10
Заключение. 17
Список литературы.. 18
Введение
Общение
– сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми,
порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен
информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание
другого человека.
По характеру и содержанию общение
бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).
Деловое общение – это процесс
взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата,
решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
В
целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его
процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В
деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней
мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не
ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение
можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
Деловое
общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное
(когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Речь способна точно и беспристрастно
фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи
однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для
закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации
совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его
взаимоотношений с людьми.
Таким
образом, целью данной работы является рассмотрение особенностей искусства
делового общения и его форм.
1. Понятие делового общения
Деловое общение - это сложный
многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его
участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели,
конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые
определяются национальными и культурными традициями, профессиональными
этическими принципами.[1]
Известны "писаные" и
"неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального
контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым
этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих
взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е.
целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет
имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были
заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные
идеи.
Искусство
делового общения включает в себя две группы правил:
·
нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу,
членами одного коллектива (горизонтальные);
·
наставления, определяющие характер контакта руководителя и
подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается
приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе,
партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность
делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно
соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения,
типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации
приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,
"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести
извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые
конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических
характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди
устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для
того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как
взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих
этапов:
·
Установка
контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление
себя другому человеку;
·
Ориентировка
в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
·
Обсуждение
интересующей проблемы;
·
Решение
проблемы.
·
Завершение контакта (выход из него).
Служебные
контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов
и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает
трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического
процесса производства, бизнеса.
В общении выделяют три
взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения
состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона заключается
в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать
действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения
собеседника; перцептивная сторона общения
(включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и
установление на этой основе взаимопонимания.
В
процедуре общения выделяют следующие этапы[2]:
1.
Потребность
в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и
т. п.) – побуждает человека вступить в контакт
с другими людьми.
2.
Ориентировка
в целях общения, в ситуации общения.
3.
Ориентировка
в личности собеседника.
4.
Планирование
содержания своего общения – человек представляет себе (обычно бессознательно),
что именно скажет.
5.
Бессознательно
(иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми
будет пользоваться, решает как говорить,
как себя вести.
6.
Восприятие
и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе
установления обратной связи.
7.
Корректировка
направления, стиля, методов общения.
Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено,
то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется
неэффективным. Эти умения называют “социальным интеллектом”, “практически – психологическим умом”,
“коммуникативной компетентностью”, “коммуникабельностью”.
Коммуникация – процесс
двустороннего обмена информацией, ведущей
к взаимному пониманию. Если не
достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась.
Коммуникативная
компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты
с другими людьми. Для
эффективной коммуникации характерно: достижения взаимопонимания партнеров, лучшее
понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в
понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение
целей с оптимальным расходованием ресурсов).
Причинами плохой коммуникации
могут быть[3]:
1. Стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных
лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей,
ситуаций, проблем;
2. “Предвзятые представления” -
склонность отвергать все, что противоречит
собственным взглядам, что ново, необычно (“Мы верим тому, чему хотим верить”).
Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно,
как и наше собственное;
3. Плохие отношения между людьми,
поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в
справедливости вашего взгляда;
4. Отсутствие внимания и интереса
собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации
для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное
развитие событий);
5. Пренебрежение фактами, т. е. привычка
делать выводы-заключения при отсутствии
достаточного числа фактов;
6. Ошибки в построении
высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая
убедительность, нелогичность и т. п.
7. Неверный выбор стратегии и тактики
общения.
Стратегии
общения бывают следующие:
открытое – закрытое общение; монологическое – диалогическое; ролевое (исходя из
социальной роли) – личностное (общение
“по душам”).
Открытое общение –
желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции
других. Закрытое общение – это нежелание либо неумение выразить понятно свою
точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.
2. Влияние личностных качеств на искусство общения
Личность обладает индивидуальными чертами и качествами -
интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под
воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой,
общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение
приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их
характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких
моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость,
скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым
отношениям нравственный характер.
На характер общения оказывает влияние темперамент его участников.
Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический,
холерический, меланхолический.
Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому,
быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с
одного вида деятельности на другой.
Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам
деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но начав его
выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное,
спокойное.
Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью,
упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения,
эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в
выражениях.
Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше
подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять
растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В
благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.
Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и
интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются
ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду.
Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным
условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны
к самоанализу, замкнутости [4]
Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для
более подробной классификации личностных качеств применяется метод
Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее
матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу
определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по
четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары[5]
1. Экстраверты (E) направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и
действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то
предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной
активности.
2. Сенситивы (S) - это люди, которые активно используют свои органы
чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и
подробностях этого мира. Интуитивы (N), наоборот, видят глубокий смысл и
широкие возможности развертывания той или иной ситуации, по-скольку они
оценивают мир с помощью своего воображения.
3. Логики (T) делают рациональные, логические выводы. Они легко могут
выявить, что правильно и что неправильно. Они анализируют. Эмоционалы (F),
наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою
очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными,
сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются
дипломатичностью.
4. Рационалы (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше
событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P),
наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт.
Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским
психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF
- романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный,
ответственный; SP - играющий, свободный.
Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое
общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются
моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид
соотносится с определенным типом темперамента.
3. Виды делового общения
По способу обмена
информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового
общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам
относятся:[6]
·
Приветственная
речь;
·
Торговая
речь (реклама);
·
Информационная
речь;
·
Доклад
(на заседании, собрании).
Диалогические виды:
·
Деловой
разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
·
Деловая
беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто
сопровождающийся принятием решений.
·
Переговоры
- обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
·
Интервью
- разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
·
Дискуссия;
·
Совещание
(собрание);
·
Пресс-конференция.
·
Контактный
деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
·
Телефонный
разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и
непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная
коммуникации.
Беседа или передача
сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций,
их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения,
что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную)
части всякого сообщения.
Письменные виды делового
общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол,
отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор,
устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ,
доверенность и др.
По содержанию общение может
быть разделено на:
·
Материальное
- обмен предметами и продуктами деятельности;
·
Когнитивное
- обмен знаниями;
·
Мотивационное
- обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
·
Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями,
навыками.
По средствам общения
возможно деление на такие четыре вида:
·
Непосредственное
- осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки,
голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
·
Опосредованное
- связанное с использованием специальных средств и орудий;
·
Прямое
- предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом
общающихся людей в самом акте общения;
·
Косвенное
- осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Диалоговое общение
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с
решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения
факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог
успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее
участников.
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение
слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы
общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы
вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить
свои идеи, мысли и чувства.
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы
целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? -
на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется
развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает
необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают
вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы
предполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно
придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них
можно выделить следующие наиболее важные.[7]
Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко
вступить в разговор и высказать свое мнение.
Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения.
Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос:
спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость
высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание,
хорошее расположение духа и благожелательность.
Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно
сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо
помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш
обеих противостоящих сторон. Ни при
каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях
можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости.
Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый
посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с
тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо
в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о
которых нет достаточно ясного представления.
Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству,
а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не
допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных
особенностей и т.п.). Считается
неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы
не расслышали каких-то деталей. Если
другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала
высказаться ему.
И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности.
Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими
высокое положение.
Групповые формы делового общения
Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового
обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами
являются совещания и собрания.
Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний
и совещаний по их назначению.
Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о
положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и
дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в
учреждении.
Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников,
представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения
по конкретной проблеме.
Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных
направлений деятельности.
Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере
применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых
советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают
совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.
Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи
выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные
и свободные На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим
свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением
вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают
вопросы.
Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель
задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не
имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.
Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит
из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях
по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное
совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение
принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или
принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и
предложений. Свободные заседания
проводятся без четко сформулированной повестки дня.[8]
К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих
взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его
участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение
участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса,
не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к
аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в
соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость
помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).
Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам,
главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае,
если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей
в процессе делового общения. Так, И. Браим отмечает, что:
- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже
если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое
мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание
и выслушать его;
- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации,
выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";
- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки
сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает
отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать
сомнению правоту своей позиции полезно;
- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и
безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.),
а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и
не унижая оппонентов;
- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты
потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не
злорадствуйте по поводу их поражения.
Заключение
В
результате проделанной работы были изучены особенности искусства делового
общения и его категории. Общение
включает в себя все многообразие духовных и материальных форм жизнедеятельности
человека и является его насущной потребностью. Ни для кого не секрет, пишет
польский психолог Е. Мелибруда, что "межличностные отношения имеют для нас
значение не меньшее, чем воздух, которым мы дышим". Непреодолимая притягательность общения для человека хорошо
выражена в известном высказывании французского писателя А. де Сент-Экзюпери:
"Единственная настоящая роскошь - это роскошь человеческого общения"[9]. Но
часто ли мы задумываемся о необходимости анализировать процессы нашего общения?
Элементарная
функция общения - достижение взаимоотношения, причем для начала - на самом
внешнем, предварительном, формальном уровне. Вступая в контакты с другими
людьми, мы далеко не всегда сознаем, что пользуемся при этом знаками -
единицами условного кода, языка, дошедшего до нас из глубоких веков,
коммуникативного орудия, тысячелетиями создававшегося огромными творческими
коллективами - народами и расами. Элементарные языки, подобные языку
приветственных жестов, варьируются не только от одной национальной культуры к
другой, но и внутри самой национальной культуры от одной профессиональной,
сословной или половозрастной группы к другой и даже от семьи к семье. Отсюда
ясно, насколько универсален этот источник взаимного понимания или, напротив,
непонимания людей
Список литературы
1. Волгин Б. Деловые совещания. - М.:БЭК,
2001.
2. Дебольский М. Психология делового
общения. - М.: Мысль, 2002.
3. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. –
М.: Дело, 2001.
4. Честара Дж. Деловой этикет. - М.:
ЮНИТИ, 2001.
5. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и
преуспеть в мире бизнеса. - М.: Логос, 2004
- Браим
И.Н. Этика делового общения. – М.: Мысль, 2002.
- Ночевник
М.Н. Человеческое общение. - М.: Политиздат, 2001.
- Войкунский
А.Е. Я говорю, мы говорим...:
Очерки о человеческом общении. - 2-е изд., дораб. и дополн. - М.: Знание,
2002.
[1] Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и
преуспеть в мире бизнеса. - М.: Логос, 2004 - с 18
[2] Ночевник
М.Н. Человеческое общение. - М.: Политиздат, 2001. – с. 18.
[3] Войкунский А.Е. Я говорю, мы говорим...: Очерки о
человеческом общении. - 2-е изд., дораб. и дополн. - М.: Знание, 1990. – с. 81.
[4] Браим
И.Н. Этика делового общения. – М.: Мысль,
2002 – с 77-78
[5]
Честара Дж. Деловой этикет. - М.: ЮНИТИ, 2001- с 90-91
[6] Браим
И.Н. Этика делового общения. – М.: Мысль,
2002 – с 39.
[7]
Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – М.: Дело, 2001. – с 194 - 195
[8]
Волгин Б. Деловые совещания. - М.:БЭК, 2001. – с 20
[9] Войкунский А.Е. Я говорю, мы говорим...: Очерки о
человеческом общении. - 2-е изд., дораб. и дополн. - М.: Знание, 2002. – с. 76.