Содержание


1. Упаковка: общее понятие, цели, функции. Классификация  современных видов упаковки. 3

2. Значение и сущность  политики коммуникаций в маркетинговой деятельности организации. 9

2.1.  Понятие и сущность коммуникаций в маркетинге. 9

2.2.  Сущность коммуникационной политики. 9

3. Практическое задание. 18

Задача 1. 18

Задача 2. 18

Список литературы.. 20


















1. Упаковка: общее понятие, цели, функции. Классификация  современных видов упаковки

Упаковка товара – это средство или комплекс средств, обеспечивающих защиту товара и окружающей среды от повреждения или потерь и облегчающих процесс обращения товаров.

В широком смысле понятие упаковка включает и тару, в узком смысле упаковка отличает от тары одноразовый характер первой.

 Понятие  упаковка  достаточно многогранно. Оно включает в себя и материал, из которого упаковка изготовлена, и нанесенное на этот материал изображение, и процесс фасовки, то есть формирования и заполнения емкости (пакета или коробки). Каждая из названных сторон представляет собой отдельный этап на пути к конечному продукту - готовой упаковке, главные задачи которой - появившись на магазинных полках, привлечь внимание покупателя и сохранить для него содержащийся внутри продукт.

Основная цель упаковки – формирует имидж компании и помогает потребителю отличить продукцию от продукции других компаний. Разработка фирменного стиля, логотипов, слоганов и лозунгов, рекламных текстов, печатной рекламы, сценарий видеороликов, веб-дизайн, упаковка, оформление мест продаж и др [3,с . 178].

До сих пор упаковка рассматривалась в самом ее прямом значении - как оформленная тара, которая предохраняет изделие и способствует его распространению. По этому принципу создаются "упаковки" в более широком понимании этого слова, такие, как, например, сетевые кафетерии, супермаркеты и парки с аттракционами.

Цель упаковки - увлечь и одновременно внушить доверие. Внутри может оказаться то же самое, но обязательно поновее и получше. Упаковка становится необходимой в обществе, где людей всячески поощряют воспринимать себя как потребителей, и не только зубной пасты и автомобилей, но и таких абстрактных предметов, как образ жизни, правительство и здоровье.

Важность упаковки в современном маркетинге не вызывает сомнения - времена, когда она была просто емкостью для транспортировки содержимого, давно прошли, и сейчас упаковка является мощным инструментом, с помощью которого производитель общается с потребителем.

Рассмотрим функции , которые берет на себя  упаковка.

1) Упаковка позволяет бренду отстроиться от конкурентов Прежде всего упаковка играет исключительно важную роль как идентификатор товарного бренда, потому что она придает товару необходимый цвет и форму тогда, когда сам товар этого сделать не в состоянии. Часто именно упаковка делает товар отличным от конкурентов, позволяет передать потребителю те или иные сообщения. Создание уникальной упаковки дает призводителю возможность выделить товар из ряда аналогичных, сделать его узнаваемым и запоминаемым.

2) Упаковка выражает личность бренда

Придавая "стандартному" шоколадному батончику яркий цвет и привлекательную форму, производитель ставит своей задачей не только выделить свой товар. Важнейшей чертой упаковки является то, что она, наряду с другими элементами бренда, помогает выразить личность бренда и донести ее непосредственно до потребителя на подсознательном, эмоциональном уровне. Так же как и при формировании графических элементов бренда, при создании упаковки большое значение имеет цвет, однако воздействует он на потребителя несколько иначе, поскольку комбинируется с формой и фактурой упаковки. Цвет - это фундаментальный язык упаковки, это тот элемент упаковки, который вызывает моментальный и самый мощный ответ. Он общается с потребителем на невербальном, бессознательном уровне. Более слабо запоминаются форма упаковки, цифры и в последнюю очередь текст на ней. Многие компании сознательно используют на упаковке определенные цвета, чтобы создать у потребителей нужные ассоциации. Воздействие цветов может быть усилено текстурой и материалами. Полупрозрачный цвет на обычном или матовом стекле, например, усиливает ощущения, поскольку подсознательно напоминает о взаимодействии солнечного света и природы. Соответствие внутренним биологическим ритмам человека дает передышку от бесконечной суеты и, безусловно, будет доминировать в языке зрительных образов в ближайшем десятилетии. В качестве доказательства современности этого феномена можно привести результаты объемного исследования, проведенного недавно компанией SBG Enterprise в Сан-Франциско. В результате исследования выяснилось, что прозрачные этикетки показывают продукт в выгодном свете. Прозрачная упаковка создает у потребителя ощущение, что продукт был сделан очень тщательно, что он отличается от всех остальных товаров на рынке. Прозрачные этикетки обеспечивают положительные эмоции потребителей по ключевым критериям покупки. Во время одного из исследований, проведенных среди 600 потребителей алкогольных напитков, было проведено сравнение бутылок аналогичного дизайна, которые различались только этикеткой - одна была прозрачной, а другая - бумажной. Потребители воспринимали продукт существенно более приятным на вкус и качественным потому, что на бутылке была прозрачная этикетка вместо бумажной.

Говоря о роли упаковки при формировании бренда, следует учитывать и тот факт, что представленные на ней визуальные идентификаторы бренда, в том числе форма, размер, цвет и фактура упаковки, имеют еще одно немаловажное преимущество перед словами: они интернациональны и легко преодолевают культурные границы, вызывая одинаковые подсознательные ассоциации вне зависимости от языка страны, где продается брэнд.

3) Введение дополнительных черт бренда с помощью упаковки Упаковка может не только "оформить" тот или иной бренд, но и придать ему дополнительные черты, дополнительную ценность, поскольку форма продукта и его упаковка имеют очень большое маркетинговое значение. Наряду с логотипом и названием, они являются ведущими элементами, образующими товарный бренд.

Мнение о продукте может сформироваться благодаря упаковке не только во время покупки и открытия продукта, но и во время использования - удобно ли пользоваться товаром или нет, недаром производители тратят столько сил на создание удобной упаковки. Стоит вспомнить, как тщательно продумана форма пластиковых бутылок Sunlight - удобный дозатор, ограничивающий количество выдавливаемой жидкости, и даже специальное углубление для пальцев, чтобы удобнее было надавливать, устойчивое донышко и - тонкий маркетинговый ход - наклейка, защищенная углублением - чтобы как можно дольше оставалась на бутылке, напоминая хозяйке об этом бренде снова и снова. Стоит также вспомнить о том, что многие продукты вообще бессмысленны и бесполезны без упаковки, как, например, лак для волос и любой другой аэрозоль [4, с.1 67].

Упаковка сама является средством продвижения бренда и помогает при продвижении другими средствами

Упаковка может сама по себе продвигать бренд, неся какое-либо обещание потребителям - например, уникальный номер, участвующий в розыгрыше призов, или возможность приобрести привычный бренд по более низкой цене. В связи с этим стоит вспомнить рекламу стирального порошка Tide в "большой, экономичной упаковке", или зубную пасту Blend-a-med, продающуюся в необычно больших тюбиках с надписью "economy pack". Многие недооценивают роль упаковки при продвижении бренда, предпочитая уделять основное внимание рекламе и другим громким кампаниям. 4)  Упаковка способствует поддержанию новизны бренда

Иногда на рынке складывается ситуация, когда потребитель "устает" от бренда, - все его существенные характеристики (например, вкус или химический состав) удовлетворяют всем требованиям, но бренд уже "набил оскомину" из-за навязчивой рекламы.

5) Упаковка защищает бренд

Всем известно, что одна из функций  упаковки  - защищать товар от воздействия окружающей среды. Гораздо менее очевидно, что упаковка может защищать не только товар, но и бренд.

Защита бренда заключается прежде всего в создании уверенности, что потребитель приобретает именно данный продукт, а не подделку. Пути защиты бренда с помощью упаковки могут быть различными. Прежде всего сам факт наличия упаковки может свидетельствовать о подлинности бренда.  Упаковка, как таковая, защищает бренд потому, что усложняет, удорожает и удлиняет процесс подделки, делая его зачастую просто невыгодным. Заметим, что чем оригинальней, нестандартней упаковка (это касается материалов, красок, формы, метода нанесения изображения), тем сложнее сделать поддельную упаковку.

Таким образом, упаковка является важным элементом товарного бренда, мощным маркетинговым инструментом, эффективное использование которого позволит компании-производителю создать сильный бренд с высокой степенью приверженности потребителей. Это означает, что упаковка должна создаваться не только профессиональными дизайнерами, но и при непосредственном участии маркетологов. Над упаковкой должен работать в первую очередь бренд-менеджер, ставя дизайнеру задачу и сверяя результат с ожиданиями потребителей.

Упаковка бывает [1, с. 109]:

·        внешняя (ящики, короба, мешки, контейнеры);

·        внутренняя (неотделимая от самого товара без нарушения качества);

·        обычная (общепринятая в торговле данным товаром);

·        специальная (применяемая в особых случаях по желанию покупателя);

·        жесткая, мягкая и др.

Основными признаками, по которым классифицируют тару и упаковку, являются назначение, материал, состав, конструкция, технология производства.

По назначению тару и упаковку можно разделить на производственную, транспортную, потребительскую, специальную (консервирующую).

Потребительская тара и упаковка предназначаются для продажи населению товара, являются частью товара и входят в его стоимость, а после реализации переходят в полную собственность потребителя, как правило, не предназначаются для самостоятельного транспортирования и перевозятся в транспортной упаковке. Потребительская тара имеет ограниченную массу, вместимость и размеры. В большинстве случаев ее суммарный периметр не должен превышать 600 мм.

Транспортная тара представляет собой самостоятельную транспортную единицу и предназначена для перевозки, складирования и хранения продукции.

Производственная тара предназначена для выполнения внутрицеховых, внутризаводских и межзаводских перевозок и накопления сырья, материалов, полуфабрикатов, заготовок, готовых изделий и отходов.

В зависимости от применяемого материала тару и упаковку подразделяют на стеклянную, деревянную, металлическую, полимерную, бумажную картонную и т.д.

Использование упаковочного материала в качестве одного из основных признаков классификации позволяет выбирать его, исходя из физических, химических, гигиенических, биологических и других свойств продукции. Кроме того, полимерную тару можно идентифицировать по названию полимера, из которого она изготовлена, например: полиэтиленовая, полистирольная, полиэтилентерефталатная и т.д.

Упаковку классифицируют по составу (тара и вспомогательные упаковочные средства), по различным конструктивным признакам: форме, размерам.

В зависимости от технологии изготовления различают выдувную, литьевую, прессованную, термоформованную, сварную полимерные тару и упаковку

2. Значение и сущность  политики коммуникаций в маркетинговой деятельности организации

2.1.  Понятие и сущность коммуникаций в маркетинге

Современный маркетинг требует гораздо большего, чем просто создать хороший товар, назначить на него привлекательную цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Фирмы должны еще осуществлять коммуникацию со своими заказчиками. При этом в содержании коммуникаций не должно быть ничего случайного.

Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из 4 основных средств воздействия [4,с . 235]:

– Реклама – любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг от имени известного спонсора.

– Стимулирование сбыта – кратковременные побудительные меры поощрения покупки или продажи товара или услуги.

– Пропаганда – неличное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товар, услугу или деловую организационную единицу посредством распространения о них коммерчески важных сведений в печатных средствах информации или благожелательного представления по радио, телевидению или со сцены.

– Личная продажа – устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения запродажи. Составляющие коммуникаций: отправитель, кодирование, обращение, средства распространения информации, расшифровка, получатель, ответная реакция, обратная связь, помехи.

2.2.  Сущность коммуникационной политики

Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг прекратить потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование.

Коммуникации - это связи. Каждая организация представляет собой нечто единое и целое только благодаря относительно постоянным связям, существующим внутри ее (между руководителями и подчиненными, между сотрудниками и между органами управления и подразделениями, между подразделениями). В то же самое время каждая организация не существует как нечто абсолютно самостоятельное, она существует в обществе, в среде других организаций. Поэтому она имеет связи и с внешней средой [5,с . 177].

Основным звеном связи, коммуникации в обществе является вербальная информация, то есть информация, заключенная в человеческом языке, в человеческой речи.

Однако коммуникацию нельзя сводить только к передаче вербальной информации. Во-первых, информация может передаваться невербальными средствами (выражение лица, голоса). Во-вторых, следует иметь в виду, что человек, воспринимающий информацию, может никак не учесть ее в своей деятельности.

Коммуникации осуществляют не просто передачу информации, а влияние через информацию одних органов, коллективов, людей на деятельность и поведение других.

Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими аудиториями (без обещания с которыми невозможно или бессмысленно существование организации): потребителями, поставщиками, финансистами, избирателями.

Ряд ученых практически отождествляют коммуникацию и общение (А.Леонтьев).

Обычно под общением понимается нечто многоплановое:

·                    взаимодействие общественных субъектов (классов, групп),

·                    обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности.

Посредниками при общении выступают не только продукты духовной, эмоциональной деятельности, но и орудия труда, предметы материальной культуры.

Коммуникацию рассматривают как информационный аспект общения.

Психологи обозначают термином “коммуникация” процессы обмена продуктами психической деятельности.

Специалисты называют четыре основных способа выработки информации [6,с . 134]:

·                    самонаблюдение,

·                    взаимодействие,

·                    сообщение,

·                    анализ.

Самонаблюдение - это собственные источники информации человека: образование, опыт, квалификация и другие приобретенные знания.

Взаимодействие - это общение с одним или несколькими людьми, сопровождающееся взаимным обменом информацией.

Сообщение - это письма, файлы данных и специально организованные исследования.

Анализ - это выработка информации путем количественных моделей и методов принятия решений.

Массовая информация:

·                    информация, которая рождается в массовой аудитории,

·                    информация, которая распространяется по массовым каналам,

·                    информация, которая потребляется массовой аудиторией.

Масштабы охвата общества массовой информацией чрезвычайно велики. Границы ее распространения условны или, как говорят сегодня политики, прозрачны. Многие страны поднимают в ООН вопрос об информационном суверенитете. Но тщетно. Спутники связи положили конец надеждам. Мир, по словам канадского профессора М.Маклюэна, превратился в глобальную деревню.

Массовая коммуникация. По определению известного отечественного социолога Б.Фирсова, вошедшему в ряд учебников и словарей, “массовая коммуникация - процесс распространения информации (знаний, духовных ценностей, моральных и правовых норм и т.п.) с помощью технических средств (печать, радио, кинематограф, телевидение) на численно большие рассредоточенные аудитории”.

В научной литературе рассматривается внутренняя и внешняя коммуникации. В данной теме остановим свое внимание на внешней коммуникации.

Б.Фирсов выделяет в процессе коммуникации три фазы:

·                    докоммуникативную,

·                    коммуникативную,

·                    послекоммуникативную.

Первая фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.

Вторая - непосредственной реализацией этих запросов.

Третья - использованием полученной информации.

Основная функция массовой коммуникации заключается в обеспечении взаимосвязи:

·                    между элементами общности (индивидами, социальными группами, классами),

·                    между самими общностями с целью поддержания динамического единства и целостности данного социального образования.

Массовая коммуникация реализует свою основную функцию, решая следующие социальные задачи:

·                    создает и поддерживает общую “картину мира”,

·                    создает и поддерживает “картину отдельной общности”.

Ф.Котлер остроумно разделил контактные аудитории, окружающие организацию, на три типа [2, с. 165]:

·                    благожелательные аудитории - их интерес к организации позитивен (спонсоры, инвесторы),

·                    искомые аудитории - в них заинтересована сама организация (средства массовой коммуникации, если они настроены позитивно, избиратели, вкладчики),

·                    нежелательные аудитории - те, чье внимание менее всего хотела бы привлечь к себе организация (налоговая инспекция, рэкет).

Такой расклад окружающей среды требует от организации постоянного внимания и кропотливой работы с каждой из контактных аудиторий: какую привлечь к сотрудничеству, а какую держать на расстоянии.

А если еще учесть высказывание специалиста по конфликтам Р.Дарендорфа, что “каждое общество в каждой своей точке пронизано рассогласованием и конфликтом” и что “социальный конфликт вездесущ”, то станет понятно, как высока цена умению организации достигнуть взаимопонимания и сотрудничества с заполняющими окружающую социальную среду контактными аудиториями, в составе которых живет, трудится, сотрудничает и конфликтует ее общественность. Поэтому практически нет организаций, у которых не было бы коммуникационных проблем и необходимости в их профессиональном разрешении.

Говоря коротко, коммуникацией надо управлять.

Под управлением обычно понимают целенаправленное регулирующее воздействие на объект.

Один из основоположников теории менеджмента А.Файоль характеризовал функции управления следующим образом:

·                    предвидеть,

·                    организовать,

·                    руководить,

·                    координировать,

·                    контролировать.

Рассматривая этот набор управленческих действий как базовый, соотнесем его с управлением коммуникацией.

Таким образом, управлять коммуникацией - это значит [3, с. 145]:

·                    определять цели коммуникации,

·                    определять пути достижения этих целей,

·                    планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей,

·                    организовать реализацию этих планов,

·                    координировать взаимодействие компонентов коммуникационного процесса, а также действия непосредственных исполнителей,

·                    контролировать,

·                    корректировать процесс по результатам коммуникации.

Деятельность, включающую в себя всю совокупность перечисленных управленческих процедур и операций, мы и называем коммуникационным менеджментом.

В общем виде коммуникационный менеджмент может быть определен как профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой.

Эта деятельность заключается в профессиональном использовании приемов, методов, процедур, технологии, обеспечивающих эффективное информационное и эмоциональное взаимодействие между различного уровня общностями и индивидами, представляющими организацию и ее среду.

Наиболее кратко коммуникационный менеджмент может быть определен как деятельность по разрешению коммуникационных проблем организации.

Выявление коммуникационных проблем начинается со сбора информации о внутренней и внешней среде организации.

Информация о людях, структуре, технологиях, целях и задачах дает представление о состоянии ее внутренней среды. Например, культура взаимоотношения внутри организации, соответствие технологий и уровня подготовки кадров и т.д.

Из внешней среды извлекают данные об экономической, политической, социально-культурной ситуации, о состоянии взаимосвязей с ключевыми контактными аудиториями: политическими партиями, общественными движениями, правоохранительными органами, медицинскими учреждениями, строительными и торговыми фирмами, банками и страховыми компаниями, налоговыми службами, безработными, пенсионерами, женскими организациями, подростками, прессой, - то есть всеми контактными аудиториями.

Затем вся собранная информация анализируется, выявляются критические факторы как во внешней, так и во внутренней среде.

На основе анализа вырабатываются рекомендации, которые и ложатся в основу коммуникационной политики организации.

К каким бы усложненным коммуникационным технологиям мы ни обращались - будь то пресс-служба, служба связи с общественностью и прессой, рекламно-информационная служба, служба паблик рилейшнз, - везде ядром выступает организация связи с прессой. Это тот самый элемент коммуникационной технологии, без которого невозможна эффективная связь практически любой организации с окружающей ее социальной средой.

От того, насколько профессионально “поставлена” в организации связь со средствами массовой коммуникации, зависит, как воспринимает организацию общественность.

Если организация ставит перед собой более масштабные коммуникационные цели: обеспечить не только своевременное качественное информирование аудитории, но и добиться определенного уровня взаимопонимания и сотрудничества с различными социальными группами и организационными структурами, - ей для решения таких задач потребуются более сложные технологии, включающие в себя самые разнообразные методы, приемы, операции, процедуры.

Такой организации необходима разработка коммуникационной политики.

Коммуникационная политика включает в себя:

·                    определение целей коммуникации, путей их достижения,

·                    содержание распространяемой на различные аудитории информации,

·                    планирование обратной связи.

Для успешной реализации коммуникационной политики в крупной организации необходимо, кроме технологических разработок, соответствующее подразделение, включающее в себя как минимум аналитико-прогностическую пресс-группу и группу по связям с общественностью.

Группы должны состоять из сотрудников, имеющих навыки аналитико-прогностической деятельности, социологическую, психологическую, журналистскую подготовку.

Такое структурированное подразделение позволит организации:

·                    создать возможность для своевременного выявления и решения коммуникационных проблем;

·                    сделать исходящую информацию управляемой;

·                    более расчетливо выбирать цели коммуникации, ориентируясь не столько на массовую, сколько на специализированные аудитории;

·                    обеспечить более высокий уровень обратной связи, что, в свою очередь, сделает коммуникацию более эффективной.

Взаимодействуя с семьей, школой, улицей, массовая коммуникация в силу своей всеобщности и всеохватности доминирует в формировании облика каждого нового поколения.

Средства массовой коммуникации. Наиболее распространенными и открытыми каналами информирования населения являются средства массовой коммуникации, или СМК.

Традиционно к СМК относят печать, радио, телевидение. Однако этот перечень может быть правомерно расширен.

Социальная роль средств массовой коммуникации определяется той системой функций, которые они выполняют, собирая, перерабатывая и распространяя актуальную, общественно значимую информацию.

Поскольку печать исторически предшествует всем другим перечисленным здесь средствам массовой коммуникации - ее родословная начинается чуть ли не с изобретения человеческого алфавита, - к ней, как к новому социальному институту, обратились взоры просветителей, политиков, философов, царедворцев. Какую роль будет играть пресса в системе общественных отношений?








3. Практическое задание

Задача 1

         В чем состоят положительные и отрицательные стороны  письменного опроса по сравнению с устным анкетированием респондента. Ответы сформулируйте в виде таблицы 1.

Таблица 1

Сравнительная характеристика устного и письменного  опроса

Критерии

Опрос

письменный

устный

Объем выборки

маленький

Большой

Затраты на организацию

высокие

Небольшие

Затраты на интервью

небольшие

Значительные

Влияние  на респондента

отсутствует

Присутствует

Тактика опроса

 В виде письменного ответа на предлагаемые вопросы

Устный ответ на предлагаемые вопросы

Контролируемость

отсутствует

Есть

Продолжительность проведения

длительная

Короткая

Задача 2

         В условиях  высокой конкуренции среди  автомобилестроительных фирм для стимулирования продажи автомобилей  многие  автостроители предлагают скидки с цены машины. Американский филиал фирмы «Фольксваген» избрал другую тактику. Фирма объявила,  что будет сама выплачивать ссуду на покупку в рассрочку и страхового взноса в течение 12 месяцев за тех, кто  приобрел ее машину  и потом потерял работу. Каждый, кто покупает  или берет в долгосрочную аренду «Фольксваген», бесплатно получает  такие гарантии на срок до трех лет со дня покупки. Однако эти гарантии не распространяются на уволенных за плохую работу или уволившихся по собственному желанию. Максимальная выплата по добавочным гарантиям – 500 долл. в месяц.

Ответьте на вопрос:

1)     Проанализируйте и оцените действия фирмы по продвижению продукции

2)     Что еще можно предложить для повышения спроса на автомобили в условиях высокой конкуренции со стороны других фирм?

3)     Как снизить коммерческий риск при проведении мероприятий по продвижению. Продукции?

ОТВЕТЫ

1)         Действия фирмы «Фольксваген» по продвижению товаров являются новаторством и уже даже этим фактом  способны привлечь покупателей к приобретению автомобилей именно этой фирмы. Дело в том, что в Америке проблема безработицы очень актуальна.   Как следует из источников СМИ,  безработицы в Америке имеет достаточно высокий уровень. Поэтому достаточно частыми являются случаи  увольнения  трудящихся или сокращения. Именно этот факт  создает заинтересованность  трудящихся в приобретении автомобиля фирмы «Фольксваген», которая предоставляет  описанные  в условии задачи гарантии. Таким способом, фирма может привлечь  к себе покупателей средних слоев населения Америки. Поэтому действия фирмы можно  оценить как очень прогрессивные в использовании методов продвижения товаров на рынке автомобилей.

2)         Кроме того, фирма может предложить  к  примеру оформление автомобиля и всех необходимых документов для него  за свой счет.

3)         Для снижения коммерческого риска при проведении подобного рода мероприятия фирме необходимо  анализировать финансовое состояние покупателя  и его трудовую деятельность  на последнем рабочем месте.  Для этого возможно создание на фирме собственной специальной «службы безопасности» для проверки достоверности сведений о покупателе, которые он заносит в анкету при оформлении покупки.





Список литературы

1.     Ассель Г. Маркетинг: принципы  стратегия: Учеб. – М.: Инфра- М, 2000

2.     Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учеб. – М.: Экономика, 2000

3.     Голубков Е.П. Маркетинг: Словарь- справочник. – М.: Дело, 2000. – 440 с.

4.     Крылов И.В. Маркетинг (психология маркетинговых коммуникаций). – М.: Центр, 2003. – 189 с.

5.     Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. – СПб.: Наука, 2000. – 589 с.

6.     Питер Р. Диксон Управление маркетингом/ Пер с англ.- М.:ЗАО «БИНОМ», 2001. – 560 с.