2. Общие сведения о предприятии

Общество с ограниченной ответственностью (000)  «Силуэт» находится в городе Челябинске, в Центральном  районе, на улице Энтузиастов 16.

Таким образом, географическое положение предприятия является выгодным, так как предприятие находится в центре города, доступно для проезда как легкового, грузового, так и общественного транспорта. А это естественно привлекает клиентов.

Учредительными документами ООО «Силуэт» являются учредительный договор, подписанный его учредителями, и утвержденный ими устав.

Учредительные документы ООО «Силуэт» содержат следующие сведения:

• наименование предприятия;

• место его нахождения;

• порядок управления деятельностью; -

• условия о размере уставного капитала общества;

• о размере долей каждого из участников;

и т.д.

Юридическое лицо подлежит государственной регистрации в органах юстиции в порядке, определяемом законом о регистрации юридических лиц.

Предприятие считается созданным с момента его государственной регистрации.

Отраслевая принадлежность предприятия, его положение в отрасли

В настоящее время существует огромное количество отраслей. Каждая из этих отраслей играет свою роль.

ООО «Силуэт»принадлежит к отрасли бытового обслуживания.

ОРГАНИЗАЦИЯ БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ - это деятельность предприятия службы быта по приему и выдаче заказов на бытовые услуги. ^-

Уровень организации бытового обслуживания характеризует следующие    показатели:

1. Затраты времени заказчика на получение тех или иных видов услуг (под этими затратами 'подразумевается время, требующееся на сдачу заказа и его получение после выполнения). Высокий уровень организации обслуживания предполагает рациональные, технологически и экономически обусловленные затраты времени на получение услуг.

2. Возможности предприятия бытового обслуживания выполнять заказ на бытовую услугу в срок, соответствующий желанию заказчика (в пределах сроков, обусловленных технологией производства).

3. Соответствие перечня бытовых услуг, оказываемых предприятиями службыбыта в данном населенном пункте, имеющимся у потребностям.

4. Рабочие обслуживания вступают в непосредственный контакт с заказчиками, который требует профессиональной этики.

5. Эстетическое состояние приемных салонов.

3. Цели и миссия предприятия

МИССИЯ- это утверждение, раскрывающее смысл существования организации, в которой проявляется отличие данной организации от ей подобных.   

Миссия предприятия ООО  «Силуэт»сформулирована следующим образом:

Деятельность компании ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов путем предоставления надежных и гибких, ориентированных на установление долгосрочных контактов, услуг. Эти услуги должны предоставляться в точно установленное время и быть удобными для клиентов с точки зрения их использования.

История предприятия началась в 1995г. В это время было создано ООО  «Силуэт»для обслуживания населения по ремонту гарантийной БТ и РТА. Становление ООО  «Силуэт»началось с заключения договоров с такими фирмами как LG, SONY, SAMSUNG и т.д. После этого обрабатывались вопросы о персонале, оборудовании.

• У ООО  «Силуэт»существуют учредители, которые непосредственно развиваются естественным

• Цели предприятия: 

1.Оказание услуг населению

2. Получение максимальной прибыли.

3. Техническое совершенствование и развитие предприятия.

4. Развитие материально- технической базы

и т.д.

Ресурсы, которые организация может привести для достижения выше перечисленных целей:

1. Трудовые ресургсы (кадры).  

2. Финансовые ресурсы (самого предприятия^фетьих лиц и др.).

3.Собственные ресурсы.

4. Материальные ресурсы (оборудование, автомобиль и др.).

и др.

Отличительными особенностями ООО  «Силуэт»являются:

1.     Авторизованный сервисный центр.

2.      Наличие собственного помещения.

3. Проводятся акции бесплатного обслуживания.

4. Имеются высококвалифицированные кадры.

5. Получение различных дипломов, сертификатов, аттестатов и т. д.

6. Пользуется авторитетом. 

Миссия предприятий всегда отражает имидж организации.

ИМИДЖ- это представление о характере того или иного объекта. Зайдя в помещение 000 «Силуэт» мы увидим эстетическое состояние приемного салона.

Приемщики заказов одеты в специальную одежду, которая является показателем гигиены предприятия. У приемщиков заказов типовые рабочие места, на которых удобно, и очень хорошо работать. Так же приемщики заказов вступают в непосредственный контакт с заказчиком, который требует профессиональной этики.

В приемном салоне на социально-отведенных местах находятся аттестаты, дипломы и сертификаты

Предприятие ООО  «Силуэт» достигло высоких результатов по ремонту и техобслуживанию. Этому свидетельствует аттестат, выданный 18 января 2001 и «золотой» сертификат LG, который дает право считать 000  «Силуэт» лучшим сервисным центром в 2001 г.

Пройдя по цехам БТ и радиоаппаратуры, мы видим чистоту и порядок рабочих мест, что является показателем качественной работы.

Таким образом, создается впечатление, что ООО «Силуэт» имеет отличный имидж.

4. Характеристика предприятия

4.1. Входные элементы

Входными элементами предприятия в общем виде являются следующие факторы производства:

q  труд;

q  капитал;

q  предпринимательский талант;

q  мотивации работников

Но это представление о входных элементах наиболее общее, оно походит для большинства предприятий, занятых как в этой, так и в других областях общественного производства.

4.2. Процесс преобразования

В нашем случае это ремонт бытовой техники. Процесс преобразования всех входных элементов общества заключается в самом процесее ремонта выходныховэлементы.

4.3. Выходные элементы

Выходные элементы – это починенная техника.

В дальнейшем планируется открытие сети магазинов по г. Челябинску, а далее – по Челябинской области, поэтому процесс преобразования элементов будет немного отличный от данного.

Также выходными элементами являются различные социальные гарантии работникам, повышение уровня занятости и т.д.

4.4. Анализ рыночной ситуации

Макросреда, которая включает влияние политических, экономических, социальных, и технологических факторов, является общей средой деятельности всех фирм той или иной отрасли. Однако, фирма сталкивается и с микросредой, которая уникальна для каждой фирмы и включает поставщиков, конкурентов, посредников и контактные аудитории, состоящие из многих людей, начиная от сотрудников до средств массовой информации, которые не обязательно являются потребителями.

Предположим фирма изучает потенциальные рынки  для нового товара. Для начала ей необходимо тщательно оценить реальную и потенциальную емкости рынка и различных ее сегментов. Для оценки потенциала рынка следует выявить все конкурентные товары, оценить текущие объемы продаж этих товаров и определить, достаточно ли велик рынок прибыльной продажи еще одного товара. Не менее важны и перспективы развития рынка. Фирмы предпочитают осваивать рынки, имеющие хорошие перспективы роста. Потенциал такого роста может зависеть от темпов роста потребителей отдельного возраста, национальности или с определенным уровнем дохода, которые приобретаю данный товар. Рост может быть связан также с более масштабными изменениями среды, такими как изменение экономических условий, рост преступности, изменение образа жизни. Предсказать влияние этих факторов среды трудно, но необходимо, для того чтобы иметь возможность  принимать решения относительно перспективности такого рынка.

В настоящее время сложилась благоприятная ситуация на челябинском рынке для ресторана ООО «Силуэт» .

Ресторан ООО «Силуэт»  является сервисной компанией в сфере общественного питания. Общественное питание, в свою очередь, является одним из сегментов индустрии гостеприимства.

Общая характеристика отрасли. Индустрия гостеприимства- это сфера предпринимательской деятельности, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризуются щедростью и дружелюбием по отношению к клиентам. Таким образом, индустрия гостеприимства является собирательным образом для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием клиентов (гостей).

Сегмент индустрии гостеприимства -общественное питание- делится на три области, коммерческую, промышленную и учрежденческую. В первой области мы рассматриваем общественное питание с точки зрения рынка, т.е. размеров, типов и групповых характеристик потребителей, которых это обслуживание интересует. Типы общественного питания различается по характеру, от так называемого «быстрого обслуживания» и обслуживания в небольших кафетериях или закусочных, которые как правило, можно найти в торговых зонах, до этнических или специализированных ресторанов. В промышленной и учрежденческой областях можно заметить большое число сходных по своим характеристикам предприятий общественного питания.

В настоящее момент очень большое внимание уделяется вопросам здорового образа жизни и сбалансированного питания. Специалистами выделяются групповые, национальные, этнические, а также индивидуальные  вкусовые предпочтения, которые так или иначе влияют на предпочтения одних продуктов питания другим. Все более распространенным становится понимание зависимости здоровья от продуктов питания. Обращает на себя внимание всеобщая и решительная борьба с курением и  чрезмерным потреблением алкоголя, признанных главными врагами человека. В этой связи к питанию стали относиться не только с точки зрения удовлетворения пищевых потребностей, сколько с позиций четкого сбалансированного обеспечения работы всех клеток организма необходимыми веществами. Вследствие чего предлагается менее калорийная продукция, с указанием энергетической ценности каждого блюда в меню, появляются новые технологии производства продуктов питания. Не последнее место в формировании вкусов занимает реклама тех или иных марок продуктов питания, делая акцент на малосоленую пищу, с пониженным содержанием холестерина и пр. То же можно сказать и о стремлении покупателей употреблять в пищу экологически чистые продукты.  Таковы тенденции.

Таким образом, сфера общественного питания как сегмент индустрии гостеприимства, имеющая значительные размеры, разветвленность и взаимосвязь с другими отраслями экономики, и предпринимательская деятельность в ней характеризуются общими чертами, в основе которых лежит удовлетворение биологической потребности в пище. При продукт как таковой и качественное обслуживание переместились из домашней гостиной в предприятия общественного питания различной величины и ассортимента предлагаемой продукции.

4.4.1. Целевые рынки

Изучению вкусов клиентов, попыткам максимально полно удовлетворить их потребности, а в необходимых случаях и влиять на них посвящена деятельность службы маркетинга ресторан. Выделяются несколько видов типов вкусовых предпочтений: групповые, национальные, индивидуальные.

На групповые вкусовые предпочтения влияние оказывают главным образом национальные, исторические традиции. Среди факторов, оказывающих влияние на индивидуальный выбор  потребителей, можно назвать такие, как культурный уровень, традиции семьи, место проживания, влияние родителей, братьев и сестер, религиозные воззрения, религиозные воззрения и запреты, вкусы и пищевые фантазии, реклама и времена года, состояние здоровья, экономические ограничения, образ жизни и т.д. Ключом для сегментации рынка является идентификация групп потребителей, которые имеют общие запросы и потребности, а также определение того общего, что имеют эти группы. В нашем случае существенную роль играют данные, полученные в результате проведенного опроса и анкетирования.

Основными целевыми группами потребителей ресторан ООО «Силуэт»  являются: молодые люди (17-27 лет), семьи, служащие офисов.

Предположим, что вкусовые предпочтения этих групп идентичны, т.е. все они являются приверженцами русской кухни. Тогда, выделим те факторы, которые на мой взгляд являются для них объединяющими:

1.     качественно «по-домашнему» приготовленная пища

2.     экономия времени

3.     невысокая цена

4.     отдых

Вследствие этого, пути  достижения удовлетворения данных потребителей видятся через реализацию следующих задач:

Ø закупка сырья у отечественных поставщиков, использование качественного оборудования, как западных, так и отечественных производителей, стандартизация производства, высокопрофессиональный штат сотрудников (от официанта до менеджера ресторан)Þ снижение себестоимости продукции.

Ø разработка собственного меню на основе блюд русской кухни, которые хорошо известны потребителю, эффективная система доставки на дом и в офис, благоприятная атмосфера для отдыха (классическая музыка в современной аранжировке, внимательное отношение к клиенту)Þ обеспечение качества изготовляемой продукции, экономия времени клиента, отдых

Очень важное значение приобретает географическое расположение ресторан ООО «Силуэт» . Исходя их описанных выше потребностей целевых групп наиболее оптимальным на мой взгляд является расположение ресторан (его отделений) в Центральном и Северо-Западном районах г. Челябинска.

Центральный район- административный, деловой и культурный центр г. Челябинска. Еще его можно назвать и торговой частью города: здесь сейчас действуют две ярмарки и пять рынков, 79 магазинов, 180 киосков и павильонов. Среди названных объектов немало совсем «юных»:50 магазинов, в том числе 19 продуктовых, 11 ресторан и закусочных открылись два года назад, а некоторые торговые точки- уже в нынешнем. Кроме того, на территории центрального района находятся 4 крупных университета: Южно-Уральский, Педагогический, Медицинский, Сельскохозяйственный, а также различные профессиональные учебные заведения. Таким образом, потенциальный покупатель и клиент ресторан большую часть своего рабочего и свободного времени проводит именно здесь, что создает прекрасные предпосылки для увеличения контактности с ним.( Рис.1.)

Ул. Плеханова

                               институт

                                культуры

 Рис. 1 . Примерная схема расположение ресторана ООО «Силуэт»

Северо-Западный район- это значительная по своей площади часть г. Челябинска, на территории которой помимо преобладающей жилой зоны расположены торговые предприятия, учреждения отдыха (отель «Виктория», ресторан-клуб «Лагуна» и др.) и общеобразовательные учреждения (школы, лицеи, колледжи) .(Рис 2).

                                                  Универсам

                                     «Северо-Западный»                

                                              Комсомольский проспект

                                        Лыжная база

 Целевая группа- семьи- располагается именно в этом районе. Средний доход данной целевой группы колеблется от 2000 до 5000 руб. в месяц.

На основе этого предполагаемыми юридическими адресами ресторан являются:

Ø ул. Свободы, 90 (общая площадь 340 кв.м.)

Ø Северо-Запад перекресток пр. Комсомольский и ул. Солнечная рядом с универсамом «Северозападный» (общая площадь 164 кв.м.)

Преимущества выбранных мест: пересечение троллейбусных и автобусных линий, удобство парковки автомобилей для клиентов, фасадные и угловые здания, расположенные на главных улицах города, близкое местонахождение потенциальных клиентов. Представленные в приложении 3 таблицы систематизируют необходимую информацию о клиенте, определяют его профиль и потребности.

4.4.2. Альтернативные стратегии

Люди неспособны создать совершенный маркетинговый план. Меняются рыночные условия, происходят катастрофы, и случается много всяких других вещей, из-за которых возникает потребность в совершенствовании маркетингового плана. В основном исправления вносятся в сферу тактики, бюджета и временного распределения событий, а не в сферу основных задач и стратегий. Изменения в тактике, как правило, не требуют одобрения начальства и считаются нормальной обязанностью менеджеров по продажам/маркетингу. Изменения в основных целях, например, в годовом объеме продаж, обязательно нуждаются в одобрении начальства. Менеджерам по маркетингу/ продажам рекомендуется воздержаться от внесения изменений в основные задачи и стратегии. Начальство наверняка сочтет необходимость изменений свидетельством плохого управления со стороны менеджеров по маркетингу/ продажам, если только причиной не была катастрофа, например, пожар в офисе.

5. Комплекс маркетинга

Достижение поставленных ранее целей предполагает следующий ряд моментов:

Удовлетворение социально-психологических потребностей клиента. Девизом ресторан ООО «Силуэт»  является идея о создании качественно нового предприятия общественного питания, где «русская душа могла бы отдохнуть!». в этой связи внутренний интерьер ресторан базируется на элементах русской архитектуры, создавая тем самым необходимые условия для отдыха клиентов и их духовного общения, а также обеспечивая конкурентоспособный имидж. С целью повышения разнообразия меню в ресторан проводятся тематические вечера, встречи с шеф-поваром ресторан, проводятся семейные праздники (Дни Рождения, свадьбы, юбилеи), что позволяет лучше изучить потребности клиентов, а также разработать наиболее оптимальный график работы ресторан и его персонала.

Необходимо решить следующие задачи:

Ø разработка комплекса маркетинга на основе исследования целевых групп потребителей и их предпочтений

Ø ежегодная корректировка плана маркетинга, предполагающая учет изменяющихся внутренних и внешних факторов, оказывающих влияние на деятельность предприятия

Ø активное использования СМИ как средств коммуникации с потребителем, а также привлечение редакций СМИ к долгосрочному сотрудничеству

Ø предоставление консультаций потребителям по интересующим их вопросам

Ø акцентирование в рекламных выпусках на современные тенденции в сфере общественного питания и их использовании на данном предприятии

Ø разработка индивидуального меню для каждой из целевых групп

Ø разработка гибкой политики цен и предоставление скидок

Ø периодическое проведение опросов и анкетирования

Залогом успеха ресторан ООО «Силуэт» является не только технологические, социально-психологические и управленческие аспекты деятельности, но и адекватный уровень цен, который предполагает сбалансированный учет трех контролирующих факторов: во что обойдется закупка сырья  и комплектующих, сколько берут за это конкуренты, сколько готов заплатить за это наш клиент. Как правило, оптовые закупки обходятся дешевле. Возможность покупки большего объема товара у поставщика предоставляет возможность снижения цены продажи и добиться безубыточности. Отличительной чертой ресторан ООО «Силуэт» является сотрудничество только с отечественными поставщиками, что призвано обеспечить снижение расходов предприятия  по закупке сырья, а значит и себестоимости продукции. (Например, ресторан Grill-Master пользуется в основном услугами импортных поставщиков из Германии: Coca-Cola, «Ригли» и др.).

Расположение ресторан в помещениях, которые специально оборудованы  и приспособлены для предоставления услуг в сфере общественного питания существенно сокращают расходы на переоборудование и оснащение их всем необходимым.

Принципиально важным в конкурентной борьбе является создание собственного неповторимого имиджа. Основными элементами, с помощью которых образуется имидж ресторан являются:

*                индивидуальная продажа продукции (услуги)

*                визитные карточки, факсовые сообщения, рекламные материалы

*               формирование общественного мнения

*               связь с общественностью

С целью обеспечения единства имиджа  внутренний облик ресторан, униформа обслуживающего персонала и дизайн меню(его внешнее оформление) гармонично дополняют друг друга, создавая тем самым у клиента положительные эмоции. Эффектное использование фасадов помещений ресторан обеспечивает привлечение большего количества потенциальных клиентов, посредством использования такого импульса как любопытство, «влияние минуты». Вход ресторан оформлен в виде крыльца с резного крыльца с перилами и козырьком-теремок. Наличие свободного пространства создает возможность для предоставления клиентам бесплатной парковки автомобилей или открытия летнего павильона.

При осуществлении своей торговой деятельности ресторан использует услуги официантов, которые напрямую имеют дело с клиентами, т.е. по сути это «лицо фирмы». Поэтому помимо знания технологии производства продукции и предлагаемых услуг, к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования:

                     умение вырабатывать позитивное мышление (о клиенте)

                     постоянный поиск компромисса между желаниями клиента и целями ресторан

                    умение избегать конфликтных ситуаций при общении с клиентом

                    улыбка

                    вежливость и такт

Должностные инструкции официанта и телефониста ресторан приведены в приложениях 4.

В своей деятельности ресторан использует услуги сторонних организаций. Прежде всего это рекламные услуги, кредитование и ремонт.

5.1. Бюджеты

Чтобы эффективно бороться с конкурентами  необходимо проанализировать конкурентную среду.  Проводя анализ  конкурентной среды в сфере общественного  питания на челябинском рынке выявлены следующие возможности, на основе которых может быть построена политика продвижение товара на рынок.

Во-первых, предоставление клиентам качественной продукции по ценам ниже конкурентоспособных.

Во -вторых, предоставление консультационных услуг  по проблемам питания.

В-третьих, завоевание новых потребительских рынков (Северо-Западный район г.Челябинска).

В-четвертых, создание эффективной системы доставки продукции. На челябинском рынке данный вид услуги мало используется и челябинцы «не избалованы» возможностью «мгновенным исполнением желаний» (до 75% рынка по данному виду услуги занимает Grill Master). В связи с этим, имеются положительные перспективы роста, а следовательно и увеличение товарооборота ресторан ООО «Силуэт» .

В- пятых, специализированное меню. Идея сохранения русских традиций гостеприимства является основополагающей, что выгодно отличает ресторан ООО «Силуэт»  на фоне конкурентов. Ресторан предполагает завоевать 10% рынка по внутреннему обслуживанию, и 15%- по доставке заказов на дом и в офис. Таким образом, в сфере предоставления традиционных услуг (внутреннего обслуживания) ресторан ООО «Силуэт»  занимает позицию последователя за лидером рынка, а таковым бесспорно является ресторан  Grill Master, а что касается дополнительных услуг (доставка, консультации, праздники и т.п.), то здесь наиболее рациональным видится позиция рыночного претендента.

В приложении 5 представлены таблицы, отражающие информацию о бюджете рекламы и продвижении товара на рынок.

Основными (классическими средствами) рекламы, используемыми ресторан ООО «Силуэт»  являются:

*             СМИ (еженедельник «южно-Уральская панорама», «Городской Дилижанс», «Консультант Дом», «Из рук в руки»)

*             реклама в общественном транспорте

*             создание информационного листа , т.е. написание сообщения об открытии ресторан и его презентация. Данное сообщение отличается ясностью и логичностью излагаемой информации, отредактировано и передано в печать.

*             меню, являясь «полномочным представителем» ресторан, связывает ресторан и его потенциальных клиентов. Меню является неотъемлемой важным рекламным инструментом «внутреннего пользования», которое оказывает помощь в повышении покупательского спроса у посетителей. В связи с этим меню рассматривается как:

                    эффективное средство коммуникации с потребителем

                    идентификатор желаний и предпочтений потребителя

                    средство для создания взаимоотношений, проведении маркетинга и контроля за ценами

                    контроль уровня доходов и средство решения финансовых проблем

                    организатор трудового процесса

                    точный определитель будущего финансового состояния финансового оборота ресторан

*               реклама на радио

Итак, использование указанных ранее конкурентных преимуществ и возможностей способов проникновения на рынок позволит ресторан ООО «Силуэт»  завоевать в будущем прочные позиции на рынке общественного питания города Челябинска.

5.2. Инструменты реализации и контроля маркетингового плана

Обсуждение маркетингового контроля предполагает, что план по продажам — часть маркетингового плана, но так бывает не всегда: некоторые предприятия разделяют эти две функции.

Основная процедура составления плана по продажам совпадает с процедурой, описанной нами применительно к маркетинговому плану. В плане по продажам необязательны такие аспекты, как реклама или маркетинговые исследования, поскольку их обеспечивают отделы поддержки. Особое внимание в плане по продажам уделяется торговому персоналу и его задачам, а также стратегиям: необходимо убедиться, что квоты по продажам выполняются или даже перевыполняются.

Сбытовые цели

Задачи продаж устанавливаются для каждой отдельной сферы, отделения, региона, торгового представителя и периода времени. Задачи продаж в более широком понимании служат основой для определения индивидуальных целей. Сумма всех задач по продажам или квот для сотрудников отдела продаж должна равняться или превышать годовые цели.

Менеджеры по продажам отвечают за тесное сотрудничество с торговыми представителями, чтобы удостовериться в правильности прогнозов. Затем они должны составить общий прогноз для их отдела и представить менеджеру.

Прогноз и квоты по сбыту

В конце концов, все сотрудники отдела продаж должны получить квоты по продажам. Годовые квоты по продажам должны быть разбиты на месячные и квартальные. Менеджеры по продажам отвечают за работу с торговыми представителями, чтобы удостовериться, что квоты выполняются или перевыполняются. Важно постоянно оценивать результаты продаж и разработать тактику изменений, если выяснится, что реальные продажи не соответствуют прогнозам или квотам.

Периодическая оценка всех целей маркетинга

Основная задача менеджеров по продажам и маркетингу — обеспечить своевременное достижение целей или их перевыполнение.

Менеджеры, отвечающие за рекламу, продвижение и маркетинговые исследования, обязаны обеспечить своевременное выполнение всех заданий. Если брошюра с летними расценками публикуется на три недели позже поставленного срока, велика вероятность того, что торговый персонал упустит возможность отослать или доставить это рекламное издание потенциальным и ключевым клиентам в то время, когда они принимают решения о путешествиях. В свою очередь, торговый персонал может не успеть составить летние квоты по продажам. Важны все задания по маркетингу/продажам. Если же это не так, следует отказаться от этого задания и должности.

График маркетинговой деятельности

Один из методов, к которому часто прибегают менеджеры по маркетингу/ продажам, чтобы убедиться, что все задания используются вовремя, — использование графика маркетинговой деятельности. Этот документ перечисляет основные виды деятельности, даты их завершения, ответственных, а также оставляет место для проверки выполнения задания.

6. Характеристики окружающей среды

6.1. Ближнее окружение

Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т. е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями.

Важно подчеркнуть, что экспериментирование с разработкой и введением новых структур внутренней среды организации стало характерной чертой последнего десятилетия XX в. В ходе этих экспериментов нередко используются самые разнообразные комбинации известных видов и типов структур, приспосабливаемых организациями к конкретным условиям их функционирования. Но все же главная тенденция состоит в том, что каждая последующая структура становится более простой и гибкой по сравнению с ранее действовавшими.

При этом называются следующие десять требований и характеристик формирования внутренней среды организации: 1) сокращение размеров подразделений и укомплектование их более квалифицированным персоналом; 2) уменьшение числа уровней управления; 3) групповая организация труда как основа новой структуры управления; 4) ориентация текущей работы, в том числе графиков и процедур, на запросы потребителей; 5) создание условий для гибкой комплектации продукции; 6) минимизация запасов; 7) быстрая реакция на изменения; 8) гибко переналаживаемое оборудование; 9) высокая производительность и низкие затраты; 10) безупречное качество продукции и ориентация на прочные связи с потребителем.

Это все применимо для 000«Силуэт», т.е. для организации наиболее эффективной работы.

Можно не сомневаться в том, что в ближайшем будущем мы столкнемся с большим разнообразием структур, каждая из которых будет отвечать потребностям конкретной внутренней среды организации.

6.2. STEP – анализ дальнего окружения

Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к фирме факторы, получить важные результаты (время для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных угроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления плана на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку стратегий). Для этого необходимо выяснить, где находится организация, где она должна находиться в будущем и что для этого должно сделать руководство. Угрозы и возможности, с которыми сталкивается фирма, можно выделить в семь областей:

 1. Экономические факторы. Некоторые факторы в экономической окружающей среде должны постоянно диагностироваться и оцениваться, т. к. состояние экономики влияет на цели фирмы. Это темпы инфляции, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из них может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприятия.

2. Политические факторы. Активное участие предпринимательских фирм в политическом процессе является указанием на важность государственной политики для организации; следовательно, государство должно следить за нормативными документами местных органов, властей субъектов государства и федерального правительства.

3. Рыночные факторы. Рыночная среда представляет собой постоянную опасность для фирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы организации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренции в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникновения на рынок.

4. Технологические факторы. Анализ технологической среды может по меньшей мере учитывать изменения в технологии производства, применение ЭВМ в проектировании и предоставлении товаров и услуг или успехи в технологии средств связи. Руководитель любой фирмы должен следить за тем, чтобы не подвергнуться “шоку будущего”, разрушающего организацию.

5. Факторы конкуренции. Любая организация должна исследовать действия своих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкурентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой функционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сторон конкурентов.

6. Факторы социального поведения. Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидания и нравы общества (роль предпринимательства, роль женщин и национальных меньшинств в обществе, движение в защиту интересов потребителей).

7. Международные факторы. Руководство фирм, действующих на международном рынке, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде.

Т. о. анализ внешней среды позволяет организации создать перечень опасностей и возможностей, с которыми она сталкивается в этой среде. Для успешного же планирования руководство должно иметь полное представление не только о существенных внешних проблемах, но и о внутренних потенциальных возможностях и недостатках организации.

7. Экспертиза предприятия методом SWOT-анализа

. Составление SWOT – матрицы

Графическое представление Функционально структуры

1                    5               6

                      4              7

                 3

2                           

                    8        

Составим матрицу смежности

 

0      1       1        1        1      0       0       0   

1      0       0        0       0       0       0       0    0

1     0        0        0        0       0       0      0    

1     0        0        0        0       1       1      1    

1     0        0        0        0       0       0      0

0      0       0        1        0       0        0      0    

0      0       0        1        0       0        0      0    

0      0       0        1        0       0        0      0    

Таблица 1 Рейтинг показателей качества услуг

Показатели качества услуг	Оценки сотрудников фирмы МВ5	Оценки потребителей
Быстрота обслуживания	1	7
Надежность	4	1
Качественный ремонт	3	8
Удовлетворение срочных заказов	8	3
Простота оформления заказов	7	6
Низкий уровень рекламаций	2	4
Предоставление информации по запросам	6	5
Выдерживание сроков выполнения заказов	5	2

На основе рейтинга услуг был проведен их анализ по критериям «выгода для потребителя — стоимость услуги» (табл. 2). В клеточках матрицы табл. 2 приводятся примеры отдельных проанализированных мероприятий. Было принято решение отказаться от предоставления дорогих услуг, которые не ценят потребители, а сосредоточить внимание на предоставлении услуг, находящихся в квадранте «низкие затраты — высокая выгода для потребителей».   

Таблица 2 Анализ предоставляемых услуг

Затраты	Выгода для потребителя
Низкая	Высокая
Высокие	Стандартная услуга в течение 48 часов. Качественный ремонт	Гибкие и срочные заказы
Низкие		Надежность выполнения заказов. Заказ по телефону. Точная информация о продукции на складе

Жизненный цикл ООО «Силуэт» в настоящее время находится на  стадии этапа зрелости.

По времени этот этап обычно протяженнее предыдущих и ставит сложные задачи в области управления маркетингом.

Управляющий по услугам должен не просто защищать свое изделие. Лучшая оборона-это нападение. И управляющему нужно постоянно искать способы модификации рынка, товара и комплекса маркетинга.

Управляющий стремится увеличить потребление существующих услуг.

Стратегия улучшения качества имеет целью совершенствование функциональных характеристик товара, таких, как долговечность, надежность, скорость, вкус. Этот подход эффективен в тех случаях, когда: 1) качество поддается улучшению, 2) покупатели верят утверждениям об улучшении качества и 3) достаточно большое количество покупателей хотят улучшения качества товара.

Стратегия улучшения свойств имеет целью придать услуге новые свойства, делающие его более универсальным, более безопасным и более удобным. Стратегию улучшения свойств успешно применяют японские производители часов, калькуляторов, копировальных аппаратов и т. п. Например, фирма «Сони» постоянно придает дополнительные новые свойства своим миниатюрным стереомагни-тофонам «Уокман».

Можно попытаться разработать более действенную рекламную кампанию. Можно прибегнуть к активным приемам стимулирования сбыта, таким, как заключение льготных сделок с потребителями, выпуск купонов, дающих право на небольшую скидку с цены, распространение сувениров, проведение конкурсов.

Конкуренция ООО «Силуэт» называется чистой.

Рынок чистой конкуренции состоит из множества продавцов и покупателей какого-либо схожего товарного продукта, например пшеницы, меди, ценных бумаг. Ни один отдельный покупатель или продавец не оказывает большого влияния на уровень текущих рыночных цен товара. Продавец не в состоянии запросить цену выше рыночной, поскольку покупатели могут свободно приобрести любое необходимое им количество товара по этой рыночной цене. Не будут продавцы запрашивать и цену ниже рыночной, поскольку могут продать все, что нужно, по существующей рыночной цене. Продавцы на этих рынках не тратят много времени на разработку стратегии маркетинга, ибо до тех пор, пока рынок остается рынком чистой конкуренции, роль маркетинговых исследований, деятельности по разработке товара, политики цен, рекламы, стимулирования сбыта и прочих мероприятий минимальна.

8. Вывод

Проведя системный анализ ООО «Силуэт» мы пришли к следующим выводам:

Жизненный цикл ООО «Силуэт» в настоящее время находится на  стадии этапа зрелости.

Плюсы Общества заключаются в том, что качество услуг не уступает другим компаниям; также у Общества имеется «свободный» капитал, который позволит наиболее быстро и эффективно реализовать задачи долгосрочной и краткосрочной стратегий предприятия.

Деятельность компании ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов путем предоставления надежных и гибких, ориентированных на установление долгосрочных контактов, услуг. Эти услуги должны предоставляться в точно установленное время и быть удобными для клиентов с точки зрения их использования.

9. Список использованной литературы

1.            Голиков Е, А. Маркетинг и логистика. М.: 2001. – 412с.

2.            Голубков Е. П. Основы маркетинга. М.: 1999. – 656с.

3.            Котлер Ф. Основы маркетинга. Санкт-Петербург: АО "КОРУНА", АОЗТ "Литера плюс". 1996.

4.            Эванс Д ж., Берман Б. Маркетинг: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред. А.А.Горячев - М.: Экономика. 1993

5.            Амблер Т. Практический маркетинг/Пер. с англ..-СПб: Питер,2000.-400с.

6.            Хруцкий В.,Корнеева И. Современный маркетинг: Настольная книга по иследованию рынка.-2-е изд.,перераб. И доп.-М.:Финансы и статистика,2001.-528с.