1. Разновидности писем и особенности их составления

Служебное письмо является необходимым документом любой организации. Письма подразделяются на несколько видов:

-         Рекламные

Особенностью данного вида является то, что оно не имеет закрепленного ГОСТом бланка и оформляется, как правило, в свободном стиле.

-         Информационные

Данный вид писем также в некоторых случаях может оформляться в свободном стиле, однако, если такое письмо пишется органами власти, то бланк оформляется в соответствии с ГОСТом.

-         Методические

Такие письма имеют, как правило, нескольких адресатов. Поэтому допускается рассылка ксерокопий данных писем.

-         Договорные

Такие письма нередко имеют приложения и оформляются строго в соответствии с ГОСТом. Приложения также должны соответствовать установленным стандартам.

-         Сопроводительные

Такие письма, как правило, также могут не соответствовать требованиям ГОСТа, написаны в свободной форме.

-         Гарантийные

На рекомендательных и гарантийных письмах ставятся печати. На гарантийных письмах ставятся две подписи.

-         письма-ответы

Главная особенность такого письма – четкая, максимально понятная структура текста. Письма не должны быть длинными, смысл текста должен максимально соответствовать заголовку и содержать ответ на предыдущее письмо.

-         Производственные

Подобные письма также часто излагаются в свободной форме.

-         письма-напоминания

Характерная особенность такого письма – максимальная краткость и ссылка на предыдущее письмо.

-         письма-отказы

Письмо-отказ является своего рода письмом-ответом. Однако, текст его должен быть тщательно продуман и не должен быть оскорбительным для адресата.

Оформление писем имеет свои особенности:

-         письма оформляются на отдельном бланке;

Данный бланк, как правило, является или трафаретным, то есть на нем напечатаны перечисленные ниже реквизиты, или же является свободным. Образцы бланков установлены ГОСТами и изменениями к ним!

-         Реквизит 03 (эмблема, товарный знак) имеет справочное назначение;

-          Письма объединяются единым признаком – реквизитом 13 (ссылка на номер и дату документа), который в инициативном письме не заполнен, в письме-ответе всегда напечатан;

-         В письмах всегда присутствует реквизит 27 (отметка об исполнителе);

-         Письма составляются за одной подписью и без печати.

Печати ставятся на рекомендательных и гарантийных письмах. На гарантийных письмах также ставятся две подписи.

При массовой рассылке рассылаются ксерокопии. Максимальный объем письма составляет 2 страницы.

Письма создаются при возникновении управленческой ситуации, а также как ответ на ситуацию.

Текст письма может быть традиционным, типовым и трафаретным, шрифт - №12 или № 14.

При написании писем не рекомендуется:

-         начинать письмо с даты

-         сокращать различные наименования

-         использовать в тексте местоимения

-         использовать сильно сложные предложения и обороты

-         использовать предлоги и союзы, такие как «из-за», «потому что»

-         использовать деепричастия и деепричастные обороты в тексте письма

При написании писем рекомендуется:

-         составить простой и понятный текст

-         составлять текст только по существу

-         мысль в тексте письма по - максимуму приближать к началу письма

Перед отправкой письма, оно должно быть несколько раз критически прочитано вслух.

На одном письме может указываться не более четырех адресатов. Если же их количество более четырех, то каждое письмо должно иметь индивидуального адресата.

Письма подшиваются в дела с заголовком «ПЕРЕПИСКА». Однако, письма не подшиваются, если не написан ответ.

Ряд писем имеет резолюцию.

Реквизит 11 (дата) написан всегда рукописно, а реквизит 20 (текст), как правило, печатается.[1]

2. Деловая беседа как основная форма делового общения

Деловая беседа - специфическая форма контактов между людьми, имеющими определенные полномочия со стороны своих организаций (подразделений), в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы, ситуации с целью поиска взаимовыгодного варианта решения. Беседа представляет собой прямую взаимную коммуникацию группы людей, осуществляемую посредством слов, жестов, мимики и т.д.

В ходе деловой беседы посредством устных контактов один или несколько собеседников стремятся оказать определенное влияние на своих партнеров в целях изменения существующей деловой ситуации или какой-либо из ее сторон. Возможные цели проведения деловой беседы -обмен информацией, уточнение позиций, достижение согласия и т.п. Деловая беседа всегда ориентирована на результат.

Информация, передаваемая в ходе деловой беседы, должна быть точной, ясной, содержательной, аргументированной, наглядной и доступной.

Основные функции деловой беседы[2]

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.

3. Обмен информацией.

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Основные абстрактные типы собеседников[3]

1.     Вздорный человек, "нигилист"

Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбудим.

По отношению к нему необходимо вести себя следующим образом:

-         обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

-         всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

-         дать возможность собеседникам опровергать его утверждения.

2. Позитивный человек:

-         дать ему возможность подвести итоги беседы;

-         умеренно включиться в дискуссию.

3. "Почемучка":

-         все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же адресовать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;

-         на вопросы информационного характера отвечать сразу;

-         сразу признать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

4. Хладнокровный, неприступный собеседник:

-         заинтересовать его в обмене опытом;

-         спросить его: "Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?"

-         в перерывах и паузах беседы попытайтесь выяснить причины такого поведения.

5. Незаинтересованный собеседник:

-          задавать вопросы информационного характера;

-         придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

-         задавать ему стимулирующие вопросы;

-         попытаться выяснить, что интересует лично его.

6. "Всезнайка":

-         время от времени напоминайте ему, что другие тоже хотят высказаться;

-         при смелых и раскованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения.

7. "Важная птица":

-         нужно незаметно дать ему возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;

-         очень полезно в диалоге с таким человеком использовать метод "да... но".

Подготовка к беседе включает в себя:

1. Планирование:

-         предварительный анализ участников и ситуации;

-         инициатива проведения беседы и определение ее задач;

-         определение стратегии и тактики;

-         подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

-         сбор материалов;

-         отбор и систематизация материалов;

-         обдумывание и компоновка материалов;

-         рабочий план;

-         разработка основной части беседы;

-         начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

-         контроль (т.е. проверка проделанной работы);

-         придание беседе завершенной формы.

4. Тренировка:

-         мысленная репетиция;

-         устная репетиция;

-         репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

-         составление и проверка прогноза деловой беседы;

-         установление основных, перспективных задач беседы;

-         поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

-         анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

-         определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

-         разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Система планирования включает:

а) стратегический план - пути и программу действий по достижению целей;

б) тактический план - перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план информации и сбора материалов;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов - определение организации собранного материала и критерии его отбора;

д) план изложения по времени определяет рамки рабочего плана;

е) рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени;

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке учитывает потенциальные требования и намерения наших "оппонентов" а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа;

з) план тренировки.

План подготовки беседы состоит примерно из следующих этапов:

I. Планирование беседы (25% времени, предусмотренного в целом на подготовку) - 30 минут:

-         10 минут - в общих чертах ознакомиться с ситуацией и обдумать ее, провести предварительный анализ возможной позиции в сложившейся ситуации;

-         5 минут - определить цели (записать) и задачи беседы;

-         5 минут - подумать, какую пользу могли бы извлечь из беседы Ваши собеседники;

-         10 минут - разработать подробную структуру беседы и план

-         выступления.

II. Оперативная подготовка (50% времени) - 60 минут:

-         15 минут - собрать материалы, данные и информацию;

-         5 минут - отобрать и систематизировать материалы;

-         10 минут - изучить и увязать материалы, подготовить выводы, найти аргументы;

-         10 минут - написать рабочий план беседы, некоторые вопросы и критические моменты изложить на бумаге;

-         10 минут - стилизовать главную часть беседы (передача информации, аргументации, ответы на замечания);

-         5 минут - подготовить ответы на возможные замечания и возражения;

-         5 минут - разработать начальную и завершающую части беседы.

III. Техническая подготовка (5% времени) - 10 минут.

Техническая подготовка включает все подготовку всех технических средств, таких, как ручки, листочки, диктофон, видеокамера и т.п. Также на этом этапе проводят диагностику и настройку всех технических средств.

IV. Контроль и проверка (10% времени) - 12 минут:

-         5 минут - еще раз просмотреть свое выступление;

-         7 минут - внести поправки и придать беседе окончательную

форму.

V. Отработка (10% времени) - 10 минут:

-         5 минут - отрепетировать выступление (в уме);

-         5 минут - прорепетировать и согласовать ход беседы

Существует множество способов начать беседу, на практике наиболее часто применяются некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов, чтобы этого добиться. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: коротко сообщаются причины, по которым была назначена беседа, далее быстрый переход от общих вопросов к частному и - к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

3. Принципы организации работы с документами

Документооборот - это прохождение документа с момента его создания или получения до завершения исполнения или отправки. От четкости и оперативности обработки и движения документа зависит скорость получения информации, необходимой для выработки управленческих решений. Таким образом, можно считать данный термин синонимом к понятию организации работы с документами.[4]

Принципы документооборота:

-             четкая организация движения документов, т.е. поток документов должен быть прямоточным, исключающим возвратные или повторные маршруты;

-             однократное пребывание в одном подразделении или у одного исполнителя;

-             оперативность обработки документов;

-             согласование документов на всех этапах исполнения до подписания руководителем.

Кроме того, можно выделить также принципы движения документов внутри организации:

-             прохождение документов в учреждении должно быть оперативным, целенаправленно регулироваться и оптимально осуществляться;

-             следует исключать инстанции прохождения и действия с документами, не обусловленные деловой необходимостью. Необходимо исключать или ограничивать возвратные перемещения документов;

-             необходимо добиваться максимального единообразия в порядке прохождения и в процессе обработки основных категорий документов[5].

По тому, какие этапы обработки проходят документы, можно выделить три основных вида документооборота:

1.           документооборот входящих в организацию документов (письма, договоры, рекламные объявления, ведомственные распоряжения и инструкции, и т.д.) Большая часть входящих документов, которые обрабатывает секретарь (или канцелярия), адресована его руководителю (по экспертным оценкам от 85 до 90% всех поступающих на предприятие документов) и только 10-15% - заместителям руководителя, руководителям структурных подразделений и конкретным исполнителям.

2.           документооборот внутренних документов, то есть создаваемых внутри организации и передаваемых из одного подразделения в другое ( приказы, распоряжения, инструкции руководства, служебные записки, акты и т.д.)

3.           документооборот исходящих документов – информация, направляемая во внешний мир (письма и ответы на письма, договоры, отчеты, контракты, пресс-релизы и т.д.)

4.            Электронный документооборот. Его особенность заключается в использовании особых технологий обработки электронных документов и в использовании электронной подписи.

3. Оформить письмо-отказ в соответствии с требованиями ГОСТ Р 6.30-97 и изменениями №1 ГОСТ Р №9-ст от 21.01.2000 г. (можно приложить образец письма своего предприятия (фирмы).

                                   Открытое                   

                            Акционерное общество             

                             ТрестГумСплавСостав           

                         (ОАО «ТрестГумСплавСостав»)          

                     Киевская ул., д.14, Москва, 101213     

                        Тел. 743-20-10, факс 743-24-92        

   ОКПО 13472901, ОГРН 1027700380795, ИНН/КПП 7708033140/771001001

   ___01.11.92___ N _____645______                               

   На N___243__________от_25.10.92                               

Об отказе в поставке

Ставим в известность, что, в связи с нарушениями настоящего контракта №12 от 22.03.91 года, Открытое Акционерное Общество «ТрестГумСплавСостав» отказывает в поставке двух картриджей для принтера «Epson 204».

Поставка со складов возобновится при погашении задолженности за период с 1991 по 1992 год.

                                                                                   С уважением

Начальник отдела поставок              ХХХХХ              И. И. Иванов

Список литературы

1.     ГОСТ Р 6.30-97 «Требования к оформлению документов». – Справочная система Гарант.

2.     ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». Справочная система Консультант.

3.     Бороздина Г.В. Психология делового общения. Москва, 2004.

4.     Галахов В.В., Корнеев И.К., Ксандопуло Г.Н. Делопроизводство: Образцы, документы. Организация и технология работы. Более 120 документов. С учетом нового ГОСТ Р 6.30-2003, М.: Проспект, 2005.

5.     Евдокимова Л. И. Еще раз о делопроизводстве. – Новосибирск: СибАГС, 2003.

6.     Кузнецов И.Н. Технология делового общения. Минск, 2000.

7.     Рогожин М.Ю. Справочник по делопроизводству. М.: Юридический Дом "Юстицинформ", 2005

8.     Рогожин М.Ю. Делопроизводство в примерах и образцах: На предприятии. В отделе кадров. В службе ДОУ. ГОСТы, нормативы, бланки. М.: ПрессЮрЛит, 2004

9.     Щур Д.Л., Труханович Л.В. Справочник по кадровому делопроизводству. 3-е издание. М.: Издательская группа "ДИС", 2005

10.           Делопроизводство (организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов / Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А.. и др.; Под ред. Т.В. Кузнецовой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

[1] Евдокимова Л. И. Еще раз о делопроизводстве. – Новосибирск: СибАГС, 2003 – с. 43-46

[2] Бороздина Г.В. "Психология делового общения". Москва, 2004 – с. 67

[3] Кузнецов И.Н. "Технология делового общения". Минск, 2000 – с. 59

[4] Делопроизводство (организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов / Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А.. и др.; Под ред. Т.В. Кузнецовой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001 – с. 178

[5] Евдокимова Л. И. Еще раз о делопроизводстве. – Новосибирск: СибАГС, 2003 с. 28