Введение

Актуальность данной работы обусловлена тем, что за последние годы произошло насыщение внутреннего рынка страны разнообразными товарами отечественного и зарубежного производства, что привело к спаду напряженности потребительского спроса. В этих условиях резко возросли требования к качеству продукции.

При сложившейся конъюнктуре рынка стратегическим направлением предпринимательской деятельности  является повышение качества товаров и снижение издержек производства. Это тем более важно, что с принятием Закона РФ «О защите прав потребителей» суммы выплат потребителю по гарантии и в случае нанесения вреда некачественными товарами достигли слишком больших размеров.

Согласно ГОСТ 15467 качество продукции – это совокупность, обуславливающая ее пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с ее назначением.

Любая мера качества должна помощь нам отвечать на следующие вопросы:

1.    Соответствуют ли параметры изделия требованиям потребителя?

2.    Отвечает ли изделие всем нормативным и юридическим документам?

3.    Превосходит ли изделие конкурирующие товары?

Целью работы является рассмотрение методов экспертной оценки качества продукции.

Задачи работы – определить качество как предмет экспертного оценивания; рассмотреть экспертизу как процесс познания качества товара, основы ее организации. В практической части представленной работы я изложу практику проведения экспертизы потребительских товаров, на примере масла сливочного.

1. Методы экспертной оценки качества продукции

1.1. Качество как предмет экспертного оценивания и его критерии, этапы

Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности.

Из этого определения следует, что отдельные виды товаров (продукции) обладают различными свойствами или характеристиками, которые необходимо установить и измерить.

Свойство продукции – объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Отдельные свойства продукции характеризуются показателями, являющимися количественной  характеристикой одного или нескольких свойств, рассматриваемых применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Проблема качества, непростая во все времена, особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Наши предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: о каком же качестве может идти речь в такой ситуации? Лишь бы выжить, не допустить окончательного развала индустрии страны.

В том-то и дело, что именно качество – это тот ключ. Которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса.

Качество – многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов.  И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого инженера, рабочего.

Специалисты Госстандарта России прежде всего совершенствуют нормативную базу в области качества. Сегодня государственная система стандартизации перестроена для работы в условиях рыночной экономики в соответствии с правилами работы и нормами международной стандартизации.

Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством и повышения конкурентоспособности продукции, так сказать эффективный рычаг воздействия на производителей, обеспечивающих выполнение требований безопасности, защиту прав потребителей. По прогнозам специалистов в современных условиях вышеназванная роль стандартизации будет возрастать в связи с появлением новых сфер применения стандартов: в социальной сфере, банковской деятельности, страховой медицине, оценочной деятельности и ряде других.

Правовую основу контроля за качеством создают законы «Об обеспечении единства измерений»,  «О сертификации продукции и услуг».

Следует так же сказать о совершенствовании деятельности в области государственного контроля. Она должна быть направлена на повышение эффективности деятельности федеральных органов исполнительной власти по защите прав потребителей от поступления некачественных товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей.

Сертификация продукции так же играет  немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению.

Наиболее эффективный метод – внедрение систем управления качеством на базе стандартов ISO серии 9000. Это особенно важно для предприятий пытающихся выйти на международный рынок.

В целях максимальной гармонии с зарубежными системами сертификации систем качества сейчас готовятся документы, необходимые для признания результатов ИСО/МЭК.

Сегодня россияне уже не хотят быть безголосыми потребителями всякого брака. Они объединяются  на основе действующего законодательства в общества по защите прав потребителей, что позволяет им напрямую влиять на качество.

Уровень запросов наших потребителей сравнился, по существу, с уровнем требований к товарам и услугам на зарубежных рынках. Возможность свободного выбора, жесткая конкуренция не могут не влиять на производителей, заставляет их думать о качестве[1].

Качество продукции – это зеркало работы предприятия и в этом зеркале объективно отражается уровень применяемой техники, технологии и управления.

Качество продукции – важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие[2].

Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях.

Повышение качества продукции позволяет:

·       увеличить повышение качества товаров и услуг;

·       улучшить структуру экспорта;

·       осуществить на практике НТП и др.

Таким образом,  высокий уровень качества продукции для   государства – ускорение  НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта.

Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего формирование имиджа  предприятия[3].

Имидж высокого уровня – это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.

В настоящее время мы видим большое количество зарубежных  фирм – производителей, которые успешно держат лидирующие места на мировом и российском рынках в разных отраслях деятельности. Такие как Adidas, Nike, PHILIPS, SONY, Coca – Cola и многие другие.

Таким образом, решение проблемы качества продукции на предприятии – это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции[4].

1.2. Методы экспертной оценки качества: основные понятия, сущность, назначение, классификация и условия применения

При использовании экспертного метода для использования экспертного метода используется шкала порядка. Решается вопрос сравнения по принципу «лучше или хуже», «больше или меньше». Более подробная информация о том, во сколько раз лучше или хуже часто не требуется.

Попарное сравнение. При построении шкалы порядка или так называемого ранжирлваного ряда используют метод попарного сопоставления. В табл.1 приведен пример ранжирования в ряд шести объектов путем попарного сравнения. Это результат работы одного эксперта, оценивавшего объекты определенным образом. Предпочтение одного объекта перед другим обозначено 1, обратная ситуация – 0.

Ранжированный ряд (шкала порядка) для объектов будет иметь вид:

Q₄ < Q₅ < Q₆ < Q₂ = Q₁ < Q₃

Экспертные оценки при принятии решений в той или иной форме использовались во все времена. Организация и проведение экспертиз, реализованных в той или иной форме, отражающей особенности эпохи, народа, традиций и обычаев, должны были обеспечить профессиональную оценку ситуаций и принятие эффективных управленческих решений. По мере совершенствования и усложнения процесса принятия решений, по мере того, как мир становился более технологичным, возрастало внимание к экспертным оценкам. Целесообразность практического использования методов экспертного оценивания. Экспертные оценки в нашем понимании - это суждения высококвалифицированных специалистов-профессионалов, высказанные в виде содержательной, качественной или количественной оценки объекта, предназначенные для использования при принятии решений.

Экспертизы бывают индивидуальные и коллективные, однотуровые и многотуровые, с обменом информацией между экспертами и без, анонимные и открытые. Многообразие областей применения делает достаточно многообразным и гибким используемый на практике аппарат экспертного оценивания. Однако опыт показывает, что при реальном использовании экспертных оценок далеко не всегда можно уложиться в одну из широкоизвестных и применяемых схем. Возникающие на практике задачи нередко оказываются сложнее традиционных подходов. Настоящая же цель применения технологий экспертного оценивания - принятие эффективного решения, а не обязательное использование традиционных схем. Поэтому специалистам - технологам, проводящим экспертизы, важно уметь творчески подойти к их организации и проведению для того, чтобы решить основную задачу - обеспечить адекватную оценку объекта экспертизы, выработать реализуемые и приводящие к цели альтернативные варианты решений, а среди них выбрать самый эффективный и надежный. Однако творческий подход предполагает профессиональное знание специалистом - технологом принципов организации и проведения экспертиз, методов получения, анализа и обработки экспертной информации, анализа результатов экспертизы. Отсутствие профессионального владения технологиями экспертного оценивания чревато грубыми ошибками и получением неадекватных оценок, принятием нереализуемых и неэффективных решений. Примеры типичных ошибок при организации и проведении экспертиз будут приведены далее. Основная цель организации и проведения экспертиз - повысить профессиональный уровень принимаемых решений за счет использования специально разработанных и проверенных на практике технологий экспертного оценивания. Экспертные оценки являются информацией для ЛПР, необходимой при принятии взвешенных обоснованных решений, преимущественно, в сложных ситуациях принятия решений. Это в полной мере относится к принятию решений в самых различных сферах практической деятельности.

Но вернемся непосредственно к экспертным оценкам. Для того, чтобы получаемая экспертная информация была качественной, необходимо выполнение следующих условий:

- наличие экспертной комиссии, состоящей из специалистов, профессионально знакомых с объектом экспертизы, и имеющих опыт работы эксперта;

- наличие аналитической группы, профессионально владеющей технологией организации и проведения экспертиз, методами получения и анализа экспертной информации;

- получение достоверной экспертной информации;

- корректная обработка и анализ экспертной информации. Отсутствие любого из перечисленных условий ставит под сомнение эффективность и корректность проводимой экспертизы.

Укажем основные, с нашей точки зрения, проблемы совершенствования и развития экспертных технологий.

1. Формирование экспертной комиссии. Одной из центральных проблем при формировании экспертной комиссии является определение качества эксперта. Она достаточно детально будет обсуждена в разделе. При формировании экспертной комиссии необходимо предусмотреть возможность эффективного взаимодействия экспертов, входящих в её состав, с целью получения полной и адекватной оценки объекта экспертизы.

2. Организация и проведение экспертиз. Ряд работ посвящен организации и проведению экспертиз. Это, прежде всего, работы по систематизации многочисленных разновидностей метода Делфи, касающиеся, в основном, совершенствования процедур обмена информацией между экспертами в процессе экспертизы. Дальнейшее развитие получили метод мозговой атаки, сценариев, ситуационного анализа. Для экспертизы сложных объектов, в частности, для экспертизы и прогнозирования научно-технических объектов, развивались и совершенствовались такие методы как ПАТТЕРН, методы Глушкова и Поспелова, система АСАС, различные разновидности использования метода деревьев целей и критериев и др. Разрабатывались механизмы выявления экспертных знаний и оценок. В настоящее время все большее значение приобретает проведение комплексных экспертиз при оценке сложных объектов.

3. Получение экспертной информации. Широкое распространение получили методы экспертных ранжирований и гиперупорядочений, классификаций, парные и множественные сравнения, методы Терстоуна и Черчмена-Акофа, метод векторов предпочтений и др. Разрабатываются методы измерения экспертной информации. К числу основных проблем относятся: - проблема представимости экспертной информации, - проблема единственности измерений, - проблема адекватности. Последняя особенно важна для определения корректных преобразований экспертной информации при расчетах результирующих экспертных оценок - результата работы экспертных комиссий. Проблема единственности измерений экспертной информации тесно связана с введением основных шкал теории измерений: шкал интервалов, разностей, отношений, порядковых шкал и т.д.

4. Определение результирующих экспертных оценок. Одной из центральных проблем обработки экспертной информации является определение результирующих экспертных оценок - результата коллективной работы экспертов. Для этой цели был введен аналог расстояния - мера близости между ранжированиями, классификациями и т.д. Это позволило разработать корректные способы определения результирующих экспертных оценок такие, как медиана Кемени, метод строчных сумм и др. Более детальное описание упомянутых выше методов можно найти в разделе. Получены первые результаты, определяющие целесообразность использования тех или иных видов результирующих в зависимости от характера экспертной информации. Установлена связь между методами определения результирующих экспертных оценок и принципами коллективного выбора.

5. Многокритериальные оценки. Многолетний опыт использования методов и процедур экспертного оценивания показал, что во многих случаях, хотя и не во всех, оценки объектов экспертизы экспертами оказывались более точными при использовании методов многокритериального оценивания. Развитие получили методы определения факторов, характеризующих объекты экспертизы. В частности, многомерное шкалирование, факторный анализ, статистические методы определения существенных факторов. Развивались методы оценки их сравнительной весомости, принципы принятия решений на основе оценок объектов по многим критериям, далеко не всегда сводящиеся к сверткам. Проведена систематизация и классификация принципов выбора и анализ результатов их использования при принятии решений. Применяются композиционные принципы выбора. Решаются задачи многокритериальной оптимизации, существенно использующие экспертную информацию.

6. Анализ результатов экспертизы. Полученная экспертная информация обязательно должна быть проанализирована. Получили развитие методы оценки согласованности экспертных суждений, высказанных в виде ранжирований, парных сравнений и т.д. При этом установлена связь между коэффициентами ранговой корреляции, характеризующими согласованность экспертных суждений, и упомянутыми ранее мерами близости.

7. Компьютерные системы поддержки. Характерным для современного этапа использования методов экспертного оценивания является широкое применение компьютерных систем поддержки. К числу таких систем могут быть отнесены экспертные системы, позволяющие использовать знания и опыт экспертов - специалистов высокой квалификации специалистами менее высокой квалификации для решения задач, возникающих в их практической деятельности. Системы поддержки принятия решений, находящие применение в различных областях, в качестве одной из основных составляющих используют результаты экспертного оценивания. Однако наиболее важным классом компьютерных систем, позволяющих обеспечить сопровождение и поддержку непосредственно процедур получения, обработки и анализа экспертной информации являются, с нашей точки зрения, автоматизированные системы экспертного оценивания (АСЭО).

Метод комиссии – метод, который состоит в открытой дискуссии по обсуждаемой проблеме для выработки единого мнения экспертов.

Коллективное мнение определяется в результате тайного или открытого голосования. В некоторых случаях к голосованию не прибегают, выявляя результирующее мнение в процессе дискуссии. Преимущество метода комиссии состоит в росте информативности экспертов, поскольку при обсуждении эксперты приводят обоснования своих оценок, под воздействием которых некоторые участники комиссии могут изменить первоначальную точку зрения. К недостаткам относится отсутствие анонимности. Оно может приводить к достаточно сильным проявлениям конформизма со стороны экспертов, присоединяющих свои мнения к мнению более компетентных и авторитетных экспертов даже при наличии противоположной точки зрения. Дискуссия часто сводится к полемике наиболее авторитетных экспертов, в которой часто берет не обоснованность, а количество приводимых доводов «за» и «против». Кроме того, публичность высказываний может приводить к нежеланию некоторых экспертов отказаться от ранее высказанного мнения, даже если оно в процессе дискуссии претерпело изменения.

Если использовать несколько экспертов, то можно получить более точный результат.

Таблица 1

Ранжирование шести объектов методом попарного сравнения

Можно использовать более совершенные критерии, например, преимущество определить оценкой 1, худшее качество определить оценкой -1, а равноценное качество определить оценкой 0. Механизм составления ранжирования остается прежним.

Психологами доказано, что попарное сопоставление лежит в основе любого выбора, тем не менее, шкалу порядка часто составляют заранее (не ранжированный ряд) и фиксируют на ней опорные (реперные) точки, которые называются баллами.

Тестирование. При формировании экспертной группы целесообразно провести тестирование, взаимооценку экспертов и проверку согласованности мнений.

Тестирование состоит в решении экспертами задач, с известными организаторам тестирования, но неизвестными экспертам результатами, и проверке по критерию Фишера гипотезы о принадлежности оценок разных экспертов к одной и той же генеральной совокупности оценок.

Самооценка состоит в том, что каждый эксперт в ограниченное время отвечает на вопросы специально составленной анкеты. Такое испытание проводят на компьютере и затем получают балльную оценку. Эксперты могут оценивать и друг друга, но для этого необходима доверительная обстановка и опыт совместной работы.

В роли экспертов могут выступать люди со специальной подготовкой, потенциальные потребители и изготовители продукции.

Причинно-следственные диаграммы Исиковы. Считается, что этот экспертный метод появился в Японии для выявления причин сбоя технологических процессов, когда очевидные его нарушения обнаружить трудно.

Существуют определенные правила построения таких диаграмм, которые определяют структуру показателей качества и значимость каждого фактора:

1.     Используется группа работников, из которых руководство устраняется.

2.     Сохраняется анонимность высказываний.

3.     Младшие высказываются первые.

4.     Время проведения экспертизы ограничено.

5.     За найденное решение автор должен получить вознаграждение.

Допустим, нужно определить, от каких факторов и в какой мере зависит качество выпекания хлеба.

Вначале выделим общепринятые факторы, а именно: качество труда, качество документации, качество средств труда и качество предметов труда. Далее каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них определим экспертным путем весовой показатель.

Аналитический метод определения весовых показателей. Этот метод используют, если выходная характеристика процесса описывается аналитической функцией, которая получена на основании теоретических предпосылок или экспериментальных данных.

Математической базой метода является использование полного дифференциала функции[5].