1. Классификация гостиниц в РФ

России до 1994 года классификация гостиниц осуществля­лась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям", утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Дан­ное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполага­ло подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей.— на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, пер­вая, вторая, третья, четвертая.[1]

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соб­людение предусмотренных Положением минимальных требова­ний, объединенных в следующие группы:

1.     общие требования;

2.     коммунальное оборудование здания;

3.     лифт;

4.     информационные услуги;

5.     общественное питание;

6.     характеристика номерного фонда;

7.     торговое и бытовое обслуживание;

8.     банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

9.     медицинский пункт с круглосуточным дежурством мед­персонала, аптечный киоск;

10.           культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны "Положение о критери­ях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", а также принят ГОСТ Р 50645—94 "Туристско-экскурсионное об­служивание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвое­нием от одной до четырех звезд.

При сертификации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

1.     к зданию и прилегающей к нему территории;

2.     техническому оборудованию;

3.     номерному фонду;

4.     оснащению мебелью;

5.     предметам санитарно-технического оснащения номера;

6.     общественным помещениям;

7.     помещениям для предоставления услуг питания, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

8.     персоналу и его подготовке;

9.     уровню обслуживания.[2]

По формам собственности и организации управления гостинич­ные предприятия Российской Федерации подразделяют на следу­ющие классификационные группы:

-        муниципальные предприятия, являющиеся собственностью го­рода. По статистическим данным на 1997 г. они составили 31 % (1551 гостиница) от общего числа гостиниц;

-        акционерные общества (22%);

-        совместные предприятия с участием иностранного капитала (1%, 74 гостиницы);

-        ведомственные гостиницы (16%);

-        частные гостиницы (28%);

-        гостиницы, принадлежащие общественным организациям (2%).

Гостиницы с иностранным участием резко выделяются по раз­мерам доходной и расходной части. В процентном отношении к общероссийскому уровню это составляет соответственно 29 и 24 %.

Гостиницы, относящиеся к этой группе, распределены в Рос­сии следующим образом: в Центральном регионе — 21 (20 — в Москве); Дальневосточном — 11; Северо-Западном — 7; Северном — 9; Северо-Кавказском — 7; Восточно-Сибирском — 4.

Следует отметить, что с 1992 г. в России наблюдалось сокраще­ние числа гостиниц и номерного фонда. Особую тревогу вызывает наметившаяся в большинстве регионов страны тенденция к убы­точности гостиничного хозяйства.

На долю гостиниц Москвы приходится около 66 % от доходов всего гостиничного хозяйства страны, в то время как на долю го­стиниц Санкт-Петербурга приходится лишь 9%, а Краснодарско­го края — 4%.

В конце 1999 г. гостинично-туристский комплекс столицы на­считывал свыше 170 гостиниц, в которых работали около 28 тыс. человек. Коэффициент загрузки на конец 2003 г. в среднем соста­вил 0,55.

Заметную роль в сокращении спроса на гостиничные услуги играют постоянно возрастающая стоимость услуг проживания, пи­тания, а также удорожание транспорта. Последнее сильно отрази­лось на объемах и дальности поездок — сократился поток экскур­сантов.

Основные данные  гостиничного хо­зяйства России за 2002-2003 гг. приведены в таблице 1.

Таблица   1.

Основные данные гостиничного хозяйства России в 2002 - 2003 гг.[3]

В 2004 гг. ситуация на гостиничном рынке значительно улуч­шилась. Одно из главных условий подъема гостиничного хозяйства — возрождение внутреннего, въездного и социального туризма.

2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг

Качество гостиничной услуги – это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Таким образом, можно выделить следующие свойства качества:

1.     качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;

2.     сопоставление качества возможно только для однородных услуг;

3.     качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.[4]

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания – процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. При этом если воспринятый уровень качества оказывается выше ожиданий, то обслуживание может характеризоваться как хорошее. Если же наоборот, то обслуживание может восприниматься потребителем как некачественное или плохое.

Можно выделить области воздействия на качество обслуживания менеджментом отдельно взятого гостиничного предприятия:

-              состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов гостиницы; эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;

-              применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;

-              профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;

-              управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.[5]

Таким образом, качество гостиничных услуг выступает в роли одного из важнейших факторов потребительской привлекательности и конкурентоспособности, как отдельных предприятий гостиничного хозяйства, так и целых регионов туристской специализации, определяя уровень потребительской привлекательности компонентов обслуживания, на основе их соответствия ожидаемым стандартам. Вместе с тем, достижение качества гостиничных услуг – важная задача, решение которой может обеспечить коммерческий успех. В то же время, логичным будет предположить, что абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Так как служащие будут ошибаться, а системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс, которым должны заниматься как отдельные компании, особенно представляющие гостиничный и туристский бизнес, сферу ресторанных услуг и других областей обслуживания гостей, стремящиеся к достижению индивидуальных целей хозяйствования, так и целые территории, в рамках выполнения программ устойчивого социально-экономического развития. В зависимости от качества оказываемых услуг гостиницу разделяются по системе «звезд». Это наиболее распространенная классификация, предполагающая пять категорий гостиниц.

3. Виды гостиничных услуг

Классификация гостиниц основана на комплексе требований к:

-              материально-техническому обеспечению;

-              номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

-              уровню обслуживания.

Категории обозначают символом - "*" (звезда). Количество звезд увеличивается  в соответствии с повышением уровня и качества обслуживания.

Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем.

Высшую категорию гостиницы обозначают - "*****", низшую - "*", высшую категорию мотеля - "****", низшую - "*".[6]

Общие требования к гостиницам любой категории.

Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для временной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной безопасности, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с "Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования".

Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

-              горячее и холодное  водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость  для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

-              канализацию;

-              отопление, поддерживающее температуру не ниже 18.5 градусов С⁰ в жилых и общественных помещениях;

-              вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

-              радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

-              телефонную связь;

-              освещение в номере естественное (не менее одного окна), искуственное.[7]

При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с ВСН 62.

Вступление в силу с 1 октября 2001 г. новой “Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию”, созданной Госстандартом России и разработанной Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС), вызвало неоднозначные оценки. После отмены “Правил по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц” Постановлением Госстандарта России от 28.07.2000 № 53 камнем преткновения стал вопрос о том, можно ли теперь присваивать “звезды” гостиницам в системе ГОСТ Р.

Ряд экспертов настаивает на том, что теперь, когда сертификация услуг гостиниц проводится по общим “Правилам сертификации работ и услуг в Российской Федерации”, утвержденным постановлением Госстандарта России от 05.08.1997 № 17, органы по сертификации не могут проводить добровольную сертификацию отелей на категорию в рамках обязательной сертификации услуг гостиниц и прочих мест проживания. Такие выводы делаются на основании методического письма Госстандарта России от 14.08.2000, где проверка отелей на соответствие той или иной категории исключена из обязательных требований и указано, что отныне в рамках обязательной сертификации следует проверять гостиницы на соответствие не всему ГОСТ Р 50645-94 “Классификация гостиниц”, а только пунктам 4.3.1. и 4.3.3. – 4.3.9. этого документа, содержащим требования, предъявляемые к гостиницам всех категорий. В рамках же системы добровольной сертификации ГОСТ Р нет возможности подтвердить категорию гостиницы из-за несовершенства изложения требований в ГОСТе. В выдаваемом сертификате, по правилам его оформления, необходимо указать, что отель соответствует ГОСТу в целом или его отдельным пунктам. Так как ГОСТ Р 50645-94 не разбит на разделы или пункты, определяющие требования к различным категориям гостиниц, а содержит их в единой таблице в Приложении А, указать “звезды” в таком сертификате невозможно. Следовательно, гостиницы не могут получить категорию по системе ГОСТ Р, а только по новой системе добровольной сертификации.

Однако существует и другая точка зрения. Поскольку Закон РФ “О сертификации продукции и услуг” и новые “Правила по проведению сертификации в Российской Федерации”, утвержденные Госстандартом России от 10.05.2000 № 26, содержат ссылку на то, что добровольная сертификация может проводиться в системе обязательной сертификации, делается вывод о том, что при проведении обязательной сертификации гостиница добровольно может получить “звездность”, что, как и прежде, будет отражено в сертификате соответствия. Другое дело, что знак соответствия в системе ГОСТ Р не содержит графического изображения звезд, в отличие от знаков соответствия новой системы добровольной сертификации. В сертификате соответствия категория отеля указывается словами. Официальных комментариев по этому поводу от Госстандарта России пока не поступало, поэтому единой точки зрения среди экспертов нет.

В любом случае сам ВНИИС, назначенный Госстандартом органом по сертификации новой системы, не претендует на эксклюзивные права по подтверждению “звезд”. Более того, как заверила Маргарита Немоляева, главный эксперт по сертификации туристских услуг и услуг средств размещения ВНИИС, институт намерен оставить за собой в основном методические функции, привлекая другие органы по сертификации на договорной основе к проведению сертификации гостиниц по добровольной системе. Как отметила Маргарита Немоляева, интерес к новым “звездам” в регионах очень высок, и в январе в Москве пройдет семинар для экспертов.

Нужно отметить, что эта система добровольной сертификации отелей предложила ряд своевременных новшеств. Она построена на сочетании минимальных и дополнительных требований. Минимальные требования определяет ГОСТ Р 50645-94, а дополнительные регламентируются документом, разработанным ВНИИС “Требования к услугам средств размещения и номерам различных категорий”. Как известно, сертификация гостиниц в системе ГОСТ Р не учитывает качественных показателей – категория отелей определяется на основании наличия - отсутствия требуемого оборудования и услуг. В результате, новые отели уравниваются в категории с некогда преуспевающими гостиницами, пришедшими в упадок. В системе добровольной сертификации гостиниц качественные показатели оцениваются по методике балльной оценки, и здесь большое значение имеет квалификация эксперта. При разработке системы были изучены национальные системы классификации отелей многих стран мира. Как подчеркнула Маргарита Немоляева, разработанная система оказалась даже более жесткой по сравнению со многими европейскими.

Кроме того, новой системой предусмотрено присвоение категории каждому номеру гостиницы. Разработанные в продолжение Прейскуранта К-05 и с учетом международного опыта стандарты предполагают подразделение номеров на четыре категории – высшая, первая, вторая и третья.

К высшей категории будет относиться несколько типов номеров: “сюит” - номер свыше трех комнат с гостевым туалетом, “апартамент” – многокомнатный номер с кухонным оборудованием, “студия” – однокомнатный номер площадью свыше 25 кв. м, визуально разделенный на гостиную и спальню, “кинг-сайз” – номер с большой кроватью 2 на 2 м, “люкс” - двухкомнатный номер и “люкс кинг-сайз” – двухкомнатный номер с большой кроватью.

К первой категории относят номера с полным санузлом, ко второй – с неполным, к третьей – с умывальником. Классификация номеров также предусматривает минимальные требования и качественные дополнительные.

Если номер “не пройдет” по качественным показателям, которых, например, для номера первой категории насчитывается более 60, он останется без категории до тех пор, пока в нем не будет проведен соответствующий ремонт. Маргарита Немоляева уверена, что такая классификация номеров позволит унифицировать систему ценообразования и предоставить дополнительный ориентир потребителю. Добровольная система, в отличие от системы ГОСТ Р, предусматривает оценку каждого номера гостиницы, что, как считает г-жа Немоляева, не позволит отелям ограничиться демонстрацией “образцово-показательных” номеров, как это нередко происходило раньше.

Уже сегодня несколько отелей подали заявки на добровольную сертификацию по системе ВНИИС. Как считает Маргарита Немоляева, среди них оказались те гостиницы, которые не опасаются, что качественные показатели состояния их номерного фонда не будут соответствовать полученной категории по системе ГОСТ Р. Заявку № 1 прислала гостиница “Ленинградская”, № 2 – “Паллада”. Также в процессе сертификации находятся отели “Саяны” и “Клуб Качалова 27”. Начинают поступать заявки и от региональных гостиниц. Здесь первой оказался пермский “Урал”, находящийся в ведении “Пермтуриста”.

18 декабря 2001 г. Госстандарт России зарегистрировал еще одну систему добровольной сертификации гостиниц, разработанную уже Всероссийским научно-исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству. В знаке соответствия этой системы также используются звезды. Так что и здесь у российских отелей появляется возможность выбора.

Классификация уровня сервиса в отеле происходит, исходя из количества и качества предоставляемых услуг. Соответственно уровню сервиса отелю может быть присвоена определенная категория от 1 до 5 звезд, иногда звезды заменяют кристаллами или какими - либо другими значками, но смысл их всегда остается одним и тем же, чем их больше, тем лучше.

К сожалению, в мире не существует единой организации стандартизирующей гостиничные услуги и устанавливающей уровень отеля. Обычно этим занимается национальная ассоциация отелей. Она же и следит за соблюдением отелем предъявленных требований.

Американские отели придерживаются примерно такой же классификации. Арабские лепят себе звезды как генералы ордена. Турки в основном стараются следовать европейским стандартам, все-таки членство в НАТО обязывает.

Рассмотрим основные критерии гостиничных услуг, на основании которых выделяются различные категории гостиниц.

Таблица 2.

Перечень гостиничных услуг[8]

Таким образом, особенностью гостиниц является то, что процесс производства в гостинице реализуется в виде предоставления определенной гостиничной услуги. Естественно, чтобы осуществить такую услугу предприятие должно иметь основные и оборотные средства.

При этом производство и реализация услуги не зависит от времени - должна быть постоянная готовность оказать услугу. Причем, нельзя забывать и о сезонности, оказывающей значительное влияние на гостиничное хозяйство. В связи с неравномерностью спроса на гостиничные услуги, в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и др. средств.

Особенностью гостиничных услуг является и то, что они не нуждаются в посредниках при реализации и в создании или в помощи специальных сбытовых структур.

Кроме того, важной особенностью производства гостиничных услуг является отсутствие незавершенного производства.

Все вышеперечисленные особенности производства и реализации гостиничных услуг оказывают определенное влияние на формирование цены гостиничной услуги. Как показывает практика, на уровень цен и качества оказывают влияние следующие факторы:

-              Себестоимость услуги;

-              Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

-              Соотношение спроса и предложения;

-              Уровень заработной платы персонала и т. п.[9]

Одной из составляющей цены является, например, стоимость гостиничного номера.

Гостиничные предприятия оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 (Далее – Правила). Данными Правилами закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость проживания. Таким образом, исходя из звездности гостиницы, исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

Пунктом 15 Правил установлен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы:

-              вызов скорой помощи;

-              пользование медицинской аптечкой;

-              доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-              побудка к определенному времени;

-              предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Правилами установлено, что исполнитель имеет право установить либо почасовую,  либо посуточную оплату проживания.

Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим в 3 часа ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих суток.

При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:

-              не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

-              от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

-              от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

В том случае, если клиент намерен остановиться в гостинице на срок не более суток (24 часа), то плата за проживание с него взимается за полные сутки (независимо от расчетного часа).