1. Теоретическая часть

1. 1.  Качество как предмет экспертного оценивания и его критерии, этапы

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к таким основным аспекта относятся: философский, социальный, технический, экономический и правовой.

С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта.

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и всего общества к изучаемому объекту. Например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услуга.

Технический аспект качества обусловлен количественными и качественными изменениями объекта исследования.

С экономических позиций качество рассматривается как результат потребления или  потребительской стоимости исследуемого объекта.

Правовой аспект качества относится к разработке НТД, порядка ее разработки, утверждения, внедрения и выполнения, а также учета.

При определении термина качество следует учитывать различные аспекты его понимания. В ряде зарубежных литературных источников качество рассматривается как соответствие требованиям потребителей, а иногда качество объясняется как пригодность к эксплуатации. Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции можно признать следующую формулировку: качество – определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизация или уничтожение[1, с. 4-8].

1. 2. Методы экспертной оценки качества: основное понятие, сущность, назначение, классификация и условия (решаемые задачи) применения

Методы экспертной оценки качества: основное понятие, сущность, назначение, классификация товара и условия (решаемые задачи применения). Как научный способ экспертный метод разработан сравнительно недавно и назывался «Дельфи». В дальнейшем были разработаны дру­гие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оцен­ки. Сначала экспертные методы использовались в основном для решения задач,  связанных с  прогнозированием  в области  науки  и техники, а затем стали применяться в других областях, в том числе в управлении.

Сущность экспертных методов, как при решении задач УК, так и при использовании в практике принятия решений в других областях на­уки, техники, управления, заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. Усредненная оценка (К) определяет­ся по формуле

К = f [ΣK_i / N ]

где N — количество экспертов;

К - оценка, данная i-м экспертом.

Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по признаку оценки предпочтений в настоящее время при принятии решений по управлению являются метод рангов, метод непосредственного оценивания и метод сопоставлений. Последний включает две разновидности - парного сравнения и последовательного сопоставления.

Эти методы имеют много общего, а отличие состоит только в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов системного управления осуществляется различными способами. К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический. Органолептический метод основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Он применяется при измерении численных значений показателей, например продукции пищевой промышленности. Социологический метод базируется на опросе, сборе и анализа мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится в письменной форме (с помощью анкет) или устно (на конференциях, аукционах, выставках и т. п.). При его использовании следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации [2, с. 78-84].

Общность экспертных методов заключается в последовательности поведения процедур их использования. К ним следует отнести организацию экспертного оценивания, проведение сбора мнений экспертов и обработку полученных результатов.

Практика показывает, что уменьшение субъективности и соответственно повышение объективности результатов использования экс­пертных методов существенно зависит от соблюдения правил органи­зации, подготовки и проведения экспертных работ. Особенно это зависит от организации экспертного оценивания, назначения ответ­ственного за организацию и проведение работ по экспертной оценке, и также формирования экспертных комиссий.

По методу рангов эксперт осуществляет ранжирование (упорядоче­ние) исследуемых объектов организационной системы в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности). При этом наиболее предпочтительному объекту обычно присваивается первый ранг, а наименее предпочтительному - последний, равный по абсолютной величине числу упорядочиваемых объектов. Более точным такое упорядочивание становится при меньшем количестве объектов исследования, и наоборот.

Метод непосредственного оценивания (балльный) представляет собой упорядочивание объектов (например, при составлении параметрической модели) в зависимости от их важности путем приписывания баллов каждому из них. Наиболее значимому объекту дается наибольшее количество баллов по принятой шкале, диапазон шкалы оценок обычно принимается от 0 до 1, до 5, до 10 или до 100. В простейшем случае может равняться 0 или 1.

Метод сопоставления осуществляется парным сравнением и последовательным сопоставлением.

При парном сравнении эксперт сопоставляет объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Все возможные пары объектов эксперт представляет в виде записи каждой из комбинации (объект 1 – объект 2 – объект 3 и т.д.) или в форме матрицы. В результате сравнения эксперт высказывает о важности того или иного объекта, т.е. отдает одному из них предпочтение. Иногда эксперты приходят к выводу об эквивалентности каждого из объектов пары.

Сущность метода последовательного сопоставления состоит в следующем. Эксперт располагает все исследуемые объекты в порядке из важности (как метод рангов). Предварительно каждому объекту присваивается определенное количество баллов, например, по шкале от 0 до 1 (как метод оценивания). Причем самому важному объекту дается балл, равный 1, а всем остальным – в порядке уменьшения их значимости от 1 до 0. Метод последовательного сопоставления для экспертов наиболее трудоемок. Особенно это ощущается при количестве, превышающем шесть-семь исследуемых объектов.

Обработка собранных мнений (данных) экспертов проводится как количественно (численные данные), так и качественно (содержательная информация). При обработке используются различные способы [3, с. 49-61].

1.3. Экспертиза как процесс познания качества товара, основы ее организации

Для общего руководства экспертными работами назначается председатель экспертной комиссии. В составе комиссии организуют две группы — рабочую и экспертную (рис. 1).

В подчинении руководителя рабочей группы находятся технические работники, осуществляющие техническую сторону подготовки материалов к работе экспертов, обработку полученных результатов и т. п., а также специалисты по решаемым проблемам.

Формирование экспертной группы проводит руководитель (организатор) рабочей группы, который: осуществляет постановку пробле­мы и определяет область деятельности группы; составляет предвари­тельный список экспертов-специалистов; выполняет анализ каче­ственного состава предварительного списка экспертов и уточняет список; получает согласие эксперта для участия в работе; составляет -       окончательный список экспертной группы.

Рисунок 1 – Типовой состав экспертной комиссии

Число экспертов в группе зависит от множества факторов и условий, в частности от важности решаемой проблемы, имеющих­ся возможностей и т. п. Подбор специалистов проводится на осно­ве анализа качеств каждого возможного кандидата. При этом ис­пользуются разнообразные способы: оценка кандидатов на основе статистического анализа результатов прошлой деятельности в каче­стве эксперта по проблемам оргпроектирования; коллективная оценка кандидата как специалиста в данной области; самооценка кандидата в эксперты; аналитическое определение компетентности кандидатов.

Очень часто применяют одновременно несколько способов, на­пример самооценки и коллективной оценки качеств предлагаемого эксперта. Такой подход позволяет обоснованно подобрать экспертов с необходимыми качествами. Однако следует признать, что способ оценок прошлой деятельности представляется более объективным, чем способы самооценок и коллективной оценки. Всех потенциаль­ных экспертов можно классифицировать в зависимости от их качества и компетенции на семь классов (табл. 1).

Таблица 1 – Градация экспертов по их качеству и компетенции

Выбор числа классов качества экспертов обусловлен правилом «семерки», которым традиционно пользуются при решении про­блем управления качества. Для получения объективных результатов исследования системы управления отбор желательно осуществлять из числа экспертов, относящихся к 1—4 классам качества, экспертов более низких классов качества привлекать нецелесообразно. Во всех случаях кандидаты в эксперты должны обладать следующими качествами: профессиональной ком­петентностью; креативностью (умением решать творческие задачи); научной интуицией; заинтересованностью в объективных результатах экспертной работы; деловитостью (собранностью, умением пе­реключаться с одного вида деятельности на другой, коммуникатив­ностью, независимостью суждений, мотивированностью действий); объективностью; нонконформизмом.

Проведение сбора мнений экспертов предполагает предваритель­ное определение: места и времени; формы и методики; количества туров сбора мнений, состава и содержательной части документации, порядка занесения мнений экспертов в документы. Важным является выбор формы сбора мнений экспертов.

Среди всех известных форм сбора мнений можно отметить индивидуальные, коллективные и смешанные. Каждая из этих форм име­ет разновидности: анкетирование, интервьюирование, дискуссия, моз­говой штурм, совещание, деловая игра.

Во многих случаях управления качеством они используются совместно, что дает боль­ший эффект и объективность. Такой подход к сбору мнений экспертов, когда используется смешанная форма, применяется в случаях не­ясности проблемы, расхождения индивидуальных мнений или разно­гласия экспертов при коллективном обсуждении.

В практике управления качеством и создания системы качества чаще применяется анкетирование, которое позволяет с меньшими трудозатратами собрать мнения экс­пертов. Обычно процесс разработки анкеты включает: определение формы и содержания обращения к эксперту; выбор типа вопросов; формулировку вопросов; изложение необходимой для эксперта информации; разработку формы анкеты.

В последние годы среди типов вопросов наиболее употребляемы­ми стали так называемые веерный (предполагает один ответ из ряда ответов), закрытый (ответы «да», «нет», «не знаю») и открытый (ответ на вопрос может быть дан в произвольной форме).

Очень важно при анкетировании экспертов правильно, просто и однозначно; кратко и в то же время с необходимой полнотой сформулировать вопросы в анкетах, а в тексте пояснительной за­писки указать, что конкретно требуется от эксперта. Для ответов на вопросы, т. е. для принятия решения каждым экспертом, прово­дятся объективные и (или) субъективные измерения рассматривае­мого объекта в явном или неявном виде. При субъективном измере­нии эксперты, как правило, применяют один из методов: рангов, непосредственного оценивания, сопоставлений[4, с. 57].

2. Практическая часть

1. Методика экспертной оценки в действующей организации

Решению задач по оценке качества и посвящена деятельность отдела товарной экспертизы Бюро Независимых Экспертиз "Кларус Консалтинг".

Бюро Независимых Экспертиз "Кларус Консалтинг" организован в 2003 году. За прошедший год нами были выданы сотни экспертных заключений по оценке качества одежды, обуви, мебели и др. Все специалисты имеют высшее образование товароведов - экспертов. На этой странице представлены наиболее востребованные услуги отдела.

Потребительская экспертиза - оценка качества товара, в том числе бывшего в употреблении, по определению причин образования дефектов и/или процента снижения качества по наличию дефектов.

Экспертиза качества товаров народного потребления (обувь, мебель, одежда, посуда и т.д.), проводимая экспертами БНЭ "Кларус Консалтинг", осуществляется по заявкам заинтересованных организаций и частных лиц.

На решение экспертом могут быть поставлены следующие вопросы: установить наличие и причину образования дефекта; оценить качество по дефектам внешнего вида; определить соответствие качества требованиям действующей на территории РФ нормативной документации; установить процент потери качества от наличия дефектов; определить процент уценки; определить качество на основании результатов лабораторных исследований и др. Результатом работы эксперта будет экспертное заключение или отчет с фотографиями, на усмотрение клиента. Эти два документа имеют одинаковую юридическую силу, являясь необходимыми для подачи искового заявления в суд, а также для мотивированного ответа покупателю на его претензию. Экспертное заключение будет необходимо покупателю, если он не согласен с результатами экспертизы, проведенной продавцом/изготовителем, или если продавец по каким-либо причинам не может провести экспертизу своими силами.

Предотгрузочная инспекция отправляемой партии товаров по количеству и качеству.

Предотгрузочная инспекция отправляемой партии товаров по количеству и/или качеству проводится перед отгрузкой или при ее выполнении в месте отправки: склад, железнодорожная станция, автотерминал и т.п.

При инспекции проверяется в полном объеме или выборочно соответствие товара требованиям контракта/договора и товаросопроводительных документов по количеству и качеству. По желанию Заявителя может быть проверена упаковка и маркировка товара. Перед началом инспекции Заявитель в зависимости от ее цели предоставляет копии следующих документов: контракт/договор между покупателем и поставщиком на поставку товаров; товаротранспортные накладные; сертификат качества, протокол испытания или другой документ, подтверждающий качество. Инспекции подвергается только тот товар, который указан в заявке. Инспекция проводится в присутствии не менее двух ответственных лиц (от грузоперевозчика и поставщика). По результатам инспекции составляется акт экспертизы. Если при проведении работ по предотгрузочной инспекции отправляемой партии товаров были проведены испытания образцов, то Заявитель наряду с актом экспертизы получает протоколы испытаний. Приемочная экспертиза получаемой партии товаров по количеству и качеству, а также по состоянию упаковки и маркировки

При поступлении партии товара на таможенный терминал или склад эксперт по поручению Заявителя может провести экспертизу ее соответствия требованиям контракта в части или количества, и (или) качества, состояния упаковки, маркировки[8, с. 16].

Перед началом экспертизы Заявитель в зависимости от ее цели предоставляет копии следующих документов: контракт/договор между покупателем и поставщиком на поставку товаров; товаротранспортные накладные; сертификат качества, протокол испытания или другой документ, подтверждающий качество.

Экспертиза проводится в присутствии не менее двух ответственных лиц (от грузоперевозчика и поставщика). По результатам составляется акт экспертизы. Если при проведении работ были проведены испытания образцов, то Заявитель наряду с актом экспертизы получает протоколы испытаний.

Товарная экспертиза

ООО "Бюро независимых экспертиз "ИНДЕКС", на протяжении всего этапа своего становления постоянно занимается оказанием экспертных услуг. Данное направление в нашей организации постоянно развивалось и в настоящее время, оформившись структурно, успешно решает поставленные задачи. В настоящее время, проделав большую организационную работу по совершенствованию методик проведения экспертиз в нашей компании успешно функционирует отдел товарной экспертизы.

Опираясь на мировой опыт экспертная деятельность строится исходя из того, что разумно организованная экспертиза является крайне необходимой и важной частью рыночной экономики. Что же такое товарная экспертиза? Товарная экспертиза - это самостоятельное исследование предмета экспертизы (товара), проводимое компетентными специалистами (экспертами) на основании объективных фактов с целью получения достоверного решения. Объектами товарной экспертизы являются потребительские отечественные и импортные товары, сырье и оборудование.

При экспертизе проверяется, контролируется, оценивается или определяется качество товара, его количество, происхождение, подлинность, товарная классификация, стоимость и т.д.

В разрезе структуры внешнеторгового оборота на рынке России, где преобладает сырьевая направленность экспорта, товарная экспертиза (инспекция) грузов является важным элементом регулирования внешнеэкономической деятельности государства. При значительных объемах внешнеторгового оборота умелое использование механизмов инспекции в совокупности с политикой таможенных пошлин может оказывать значительное влияние на продвижение товаров на рынки других стран. Эксперты занимаются инспекцией таких грузов, как товары народного потребления.

Основные направления деятельности ООО "Бюро Независимых Экспертиз "ИНДЕКС", способствующие развитию отечественного предпринимательства: проводит контроль качества различных промышленных товаров, выполняет экспертизу качества, контроль комплектности и количества товаров народного потребления; проверка уровня качества продукции (товаров), в том числе предконтрактная.

- Предотгрузочная и приёмочная экспертиза товаров по количеству и качеству.

- Экспертиза по определению уровня качества товаров по потребительским свойствам и/или по уровню дефектности и его соответствию действующей нормативно - технической документации.

- Экспертиза для страховых компаний: оценка причиненного страхователю ущерба с учетом потери качества и/или количества товаров при наступлении страхового события (случая).

- Экспертиза для банков: оценка имущества передаваемого под залог

- Экспертиза для судебных органов

- Экспертиза в интересах валютного и экспортного контроля: - экспертиза (инспекция) количества и/или качества экспортируемых товаров;