Содержание

 

1. Характеристика физиологических, социальных, интеллектуальных, реакционных потребностей как предпосылки формирования рынка товаров и услуг. 3

2.   Правила продажи радио- и электробытовых товаров. 6

3.   Правила производства и реализации продукции общественного питания. 11

Список литературы.. 16

1. Характеристика физиологических, социальных, интеллектуальных, реакционных потребностей как предпосылки формирования рынка товаров и услуг


Трактовка современного этапа российской истории как периода рыночных отношений низводит к роли второстепенных, зависимых от конъюнктуры рынка, такие базовые сферы общественной жизни как материальное производство, наука, образование, духовная культура, то есть такие сферы жизни, к которым термин «рыночные отношения» не применим вообще или имеет третьестепенное значение.

Такова теоретическая оценка рынка и рыночных отношений. Если же рассматривать рынок с прагматических позиций, учитывающих повседневные интересы малых социальных групп, следует отметить, что рыночная экономика имеет положительные аспекты в общественной жизни. Рыночная экономика более оперативно реагирует на изменения в балансе спроса и предложения, тем самым не допускает перепроизводства товаров народного потребления.

Рыночная экономика прямо или косвенно влияет на формирование интеллекта, мировоззрения, моральных и правовых норм общества, что дает нам основание утверждать, что она создает рыночного человека (homo marceting)[1].

Потребность - это объективное условие, предпосылка существования субъекта (индивида, группы, организации и т.д.). Неудовлетворенная потребность вызывает сбой в функционировании субъекта, а то и угрожает его существованию.

Неудовлетворенная потребность проявляется в той или иной форме. Например, неудовлетворенная потребность в пище - в форме чувства голода, в воде - в чувстве жажды, в витаминах - в авитаминозе, в общении - в чувстве скуки, тоски и т.д. Люди замечают индикаторы потребностей, когда последние не удовлетворяются. Так, мы можем не подозревать о потребности в воздухе до тех пор, пока нам не перекроют поступление кислорода в дыхательные пути. Неудовлетворенная потребность ведет к ее осознанию.

Осознанная потребность - это представление субъекта о том, что ему необходимо для существования и развития. Представление может приближаться к объективной потребности (захотел есть - понял: надо поесть), а может быть весьма далеко от нее. Так, многие потребности проявляются в таких формах, которые требуют квалификации для их раскодирования (например, потребность в витаминах осознается лишь при наличии определенной медицинской эрудиции).

Потребности индивида - это объективно необходимые условия существования человека. Будучи природно-социальным существом, человек имеет две группы потребностей: одни порождены его физиологией и психологией, другие сконструированы обществом. Часто эти две группы потребностей переплетаются. Например, есть природная потребность в воде, но общество сформировало в людях чувство брезгливости по отношению ко всему нечистому, поэтому возникает синтетическая осознанная потребность не в воде вообще, а в чистой воде. Отсутствие последней вызывает такие же страдания, как и отсутствие воды вообще.

Статусные потребности - это объективно необходимые условия для сохранения и развития статусной позиции. Так, статусная позиция преподавателя включает такие объективно необходимые условия ее сохранения (потребности), как существование университета, его финансирование в объемах, позволяющих поддерживать учебный процесс и выплачивать зарплату, и т.д[2].

Личные потребности подразделяются на физиологические (физические), интеллектуальные (духовные) и социальные.

Физиологические потребности являются определяющими первого порядка, поскольку выражают потребности человека как биологического существа; в их составе насущными, первичными, выступают потребности в пище, одежде, обуви, жилище, отдыхе, сне, двигательной активности и т.д.

Интеллектуальные потребности касаются образования, повышения квалификации, творческой деятельности, порождаемой внутренним состоянием человека.

Социальные потребности связаны с функционированием человека в обществе - это социально-политическая деятельность, самовыражение, общение с людьми, обеспечение социальных прав и т.д.

Приближение или отдаление достижения личностного или субъектно-деятельностного акме зависят не в меньшей степени от занятой человеком позиции в этих событиях, от роли, которую он в них выполнял (или выполняет), а, главное, от того, отвечают ли его замыслы, переживания и деяния прогрессивным или реакционным потребностям времени, в котором он живет.

Интеллектуальные и социальные потребности относятся к потребностям «непервой» необходимости и удовлетворяются после того, как наступает определенная степень удовлетворения первостепенных потребностей. Прямой оценки они не имеют, хотя во многом зависят от состояния культуры в обществе, общего уровня и качества жизни населения. Условия же для их удовлетворения характеризуются бюджетом времени населения. По величинам рабочего, нерабочего и свободного времени можно оценить эффективность рабочего времени и возможности удовлетворения интеллектуальных и социальных потребностей человека[3].

2.  Правила продажи радио- и электробытовых товаров


Электрическая энергия широко применяется в промышленности, сельском хозяйстве, быту. Применение в быту электрических приборов и машин, наряду с широким развитием сети коммунально-бытового обслуживания, позволяет сократить время выполнения домашних работ, а также облегчить их, улучшить санитарно-гигиенические условия жилища.

Основным направлением развития производства электробытовых изделий являются следующие: расширение и создание оптимального ассортимента; техническое совершенствование на базе унификации и типизации узлов и деталей; оснащение автоматическими и программными устройствами для регулирования параметров работы (температуры, мощности, времени, скорости и др.): уменьшение шума, потребления электроэнергии, габаритов и массы (за счет использования пластмасс и легких сплавов металлов); повышение надежности, долговечности, электрической и пожарной безопасности, а также эстетического уровня.

С учетом количественного состава семей, планировки жилища, климатических, географических, национальных и других факторов внедряется научно обоснованная номенклатура бытовых комплексов приборов и машин для приготовления и приема пищи, ухода за бельем, одеждой, обувью, для любительских занятий, уборки помещений, для создания микроклимата, для личной гигиены. Для широкого ознакомления населения с преимуществами подобных комплексов, изучения спроса покупателей должна быть организована демонстрация их в действии в типовых квартирах-выставках, специализированных магазинах, отделах.

Ассортимент электротоваров подразделяют на следующие группы: провода установочные; соединительные шнуры; электроустановочные изделия; источники света; бытовые светильники; бытовые электрические приборы и машины; электромеханические инструменты и машины для машины для механизации хозяйственных работ; трансформаторы, контрольно-измерительные приборы, химические источники тока.

Торговля радио- и электробытовыми товарами требует знания общих вопросов организации, таких, как специализация предприятий торговли, торговое оборудование, основные правила торговли и внутреннего распорядка, порядок учета товаров, положение о материальной ответственности и.т.п. Наряду с этими общими правилами в работе по торговле радиотоварами есть свои существенные особенности.

Радио- и электробытовые товары неоднородны по назначению и стоимости. Например, стереофонический центр стоит несколько тысяч рублей, а резистор – несколько рублей. Но сбыт резисторов производится в значительно больших количествах.

Разнородные виды радио- и электробытовых товаров должны продаваться в разных секциях. Иногда целесообразно торговлю телевизорами организовывать в отдельных магазинах.

Пропускная способность секции должна быть пропорциональна числу реализуемых изделий, а не их суммарной стоимости. Наибольшие трудозатраты ложатся на секции по продаже мелких деталей, сопутствующих товаров и принадлежностей, В ассортименте бывает до несколько сот наименований таких изделий.

Нормальная работа может быть осуществлена только при наличии наглядных стендов с перечислением ассортимента. Для разгрузки продавцов мелких изделий желательно выделять отдельное рабочее место для проведения консультаций и справок о наличии товаров. Эта работа требует высокой квалификации и знания текущего ассортимента.

Отсутствие в ассортименте необходимых видов изделий создает искусственную перегрузку предприятий торговли наплывом покупателей и сдерживает рост товарооборота даже по предлагаемым товарам. Ассортимент должен контролироваться по видам радио- и электробытовым товарам раздельно.

Большое число  изделий требует специального оборудования – касс. Кассы на поворотных турелях освобождают продавца от непроизвольных перемещений за прилавком. Все товары должны быть у продавца «под рукой»

Для автоматизации расчетов с покупателями и учета товаров должна внедряться вычислительная техника. Мелкие товары должны снабжаться кодовой штриховкой для автоматических кассовых аппаратов, связанных с главным компьютером.

Вторая особенность заключается в габаритности отдельных видов радио- и электробытовых товаров. При ограниченности торговых площадей и численности персонала целесообразно организовывать торговлю по образцам. Рядом с каждым изделием должна быть установлена табличка с паспортными данными конкретного типа. Необходимо, чтобы образцы были в рабочем состоянии. Покупатель в зале образцов не должен оставаться без внимания. Оперативная консультация ускоряет выбор товара. Сведения об изделиях должны быть объективными и точными. Доверие к продавцу со стороны покупателя – немаловажный фактор в организации процесса торговли.

Для реализации аппаратуры высших групп сложности, отличающихся высокой стоимостью, необходимо создавать для покупателя наиболее комфортные условия, такие как кабины индивидуального прослушивания записей и. т. п.

С габаритностью товаров связана необходимость заключения договоров с транспортными предприятиями по доставке покупок по месту жительства.

Сложные товары требуют проведения предпродажной технической подготовки. Должна проверяться комплектность поставки, исправность после хранения и транспортировки. Должно производиться размагничивание металлических частей конструкции цветных телевизоров, не требующее распломбирования корпуса. Химические источники, поставляемые в составе портативных аппаратов, должны изыматься и реализовываться до истечения допустимых сроков хранения, если сами аппараты не удается продать в указанные сроки.

Радио- и электробытовые товары являются технически сложными, и для их сбыта требуется специальное технологическое оборудование. Рабочие места и демонстрационные прилавки должны быть снабжены электропроводкой, рассчитанной на достаточный ток (до 2 А на каждый включенный телевизор).

Помещение должно быть снабжено разводкой коллективной телевизионной антенной системы, работающей в метровом и дециметровом диапазонах. Для демонстрации радиоприемников необходимо иметь ввод наружной антенны.

Стены должны быть обшиты звукопоглощающим материалом. Освещение должно правильно передавать окраску корпусов изделий. Демонстрация телевизоров должна проводиться в зашторенных помещениях, исключающих попадание прямых солнечных лучей. Для большей наглядности могут оборудоваться уголки домашнего интерьера.

Торговые залы и склады должны быть оборудованы противопожарной сигнализацией и средствами пожаротушения.

Для подачи товара из служебной зоны в торговый зал должны предусматриваться средства механизации.

Помещение должно быть оборудовано стендами и плакатами, рекламирующие наиболее совершенные радио- и электробытовые товары. Информация должна включать сведения о порядке приобретения и обмена радио- и электробытовых товаров. При этом должны учитываться последние нормативы, существенно упрощающие установленный порядок обмена так, чтобы изготовитель брака нес полную финансовую ответственность[4].

Дополнительные свойства товара связаны с понятием сервиса. К ним относятся обязательное допродажное и послепродажное обслу­живание: наличие инструкции к товару, гарантия безотказной работы в течение определенного времени, дополнительное оборудование и запасные части, продажа сопутствующих товаров, монтаж изделия, ремонт и т.д.

Послепродажные услуги как объект гражданских прав и обязанностей представляет собой сложное комплексное явление, вбирающее в себя виды услуг: технические, консультационные, профессионального обучения и другие, между тем все они подчинены одной генеральной цели - обеспечению качества товара в процессе его эксплуатации.

Послепродажные услуги имеют подчиненный характер и возникают в связи с приобретением потребителем сложного в эксплуатации изделия (техники).

В экономических исследованиях убедительно доказана большая роль обслуживания послепродажного обслуживания в условиях ужесточения международной конкуренции[5].



3.  Правила производства и реализации продукции общественного питания


Формы и методы обслуживания потребителей определяются предприятием исходя из минимальных требований к данному типу и классу предприятия общественного питания.

Обслуживание  потребителей  официантами применяется в обязательном порядке в ресторанах классов «люкс» и «высший» и, как правило, в кафе и барах.

При  комбинированном  обслуживании  в  зале  предприятия выделяется  зона  раздачи  продукции,  где  потребителями самостоятельно подбираются холодные закуски, напитки, десерты либо эта продукция отпускается барменом (буфетчиком). Горячие блюда и напитки, винно-водочные изделия отпускаются официантом по заказу.

В предприятиях общественного питания классов «люкс», «высший» и «первый» (за исключением баров) в процессе подготовки зала к обслуживанию выполняется  предварительная  сервировка столов.

В столовых, а также других  предприятиях  общественного питания,  работающих по методу самообслуживания, допускается упрощенная сервировка столов (приборы со специями, бумажные салфетки).

Допускается ограничивать вход посетителей в предприятия общественного питания, работающие с официантами, за 30 минут до их  закрытия,  а  в  предприятия,  работающие по методу самообслуживания, - за 15 минут до их закрытия.

В  предприятиях  общественного  питания  используются различные способы расчетов за питание: предварительный, оплата после отбора блюд, оплата после приема пищи, саморасчет. Формы расчетов за питание определяются в зависимости от  метода обслуживания,  специфики  обслуживаемого  контингента,  типа предприятия и его специализации.

В предприятиях общественного питания, работающих по методу самообслуживания, и магазинах (отделах) кулинарии при расчетах потребителю вручается кассовый чек.

Там, где обслуживание осуществляется официантами, оплата отпущенной продукции производится по выданному официантом счету.

В столовых, обслуживающих постоянные контингенты посетителей (рабочие,  служащие,  студенты,  учащиеся  и  др.),  может использоваться  расчет  по  индивидуальным  или  групповым абонементам.

Наряду  с  основной   деятельностью   предприятия общественного питания должны оказывать дополнительные услуги, перечень которых индивидуален для каждого  типа  и  класса предприятий и определяется стандартом.

Вне торгового зала посетителям должна быть предоставлена возможность  ознакомиться  с  меню,  прейскурантами  вин  и дополнительными  условиями   обслуживания,   установленными предприятием.

В торговых  залах  посетитель  в  обязательном  порядке информируется  о стоимости блюд и изделий, емкости бутылки алкогольного напитка, цене всей емкости, 50 и 100 г алкогольного напитка.  В  столовых,  обслуживающих постоянные контингенты посетителей (рабочие, служащие, студенты, учащиеся и др.), в меню, кроме того, указывается выход кулинарной продукции, а в других типах предприятий по просьбе посетителей эта информация дается обслуживающим персоналом.

Предприятие самостоятельно разрабатывает ассортиментный перечень блюд, изделий, напитков с учетом полного соблюдения санитарных и технологических требований, а также стандартов для данного типа и класса предприятий и согласовывает  его  с территориальными органами санитарно-эпидемиологического надзора.

Перечень блюд, закусок, винно-водочных изделий, указанных в меню и прейскурантах, должен выдерживаться в течение всего времени работы торгового зала предприятия.

В предприятиях общественного питания при гостиницах, вокзалах, аэропортах, по месту работы и учебы, а также в предприятиях,  обслуживающих  социально  незащищенные  группы населения, наряду с традиционными формами реализации продукции может применяться продажа комплексных завтраков, обедов, ужинов, разнообразных по дням недели с учетом рациональных норм и особенностей питания.

Предприятия общественного питания независимо от форм собственности  должны  предоставить  потребителю  возможность проверки меры и веса проданной ему  кулинарной  продукции, товаров, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям  нормативной  документации.  Лица,  занимающиеся изготовлением  и  продажей продукции общественного питания в порядке индивидуальной трудовой деятельности, должны по просьбе потребителя предъявить ему лицензию на право производства и реализации указанной продукции, а также сертификат на продукцию (услуги).

При обнаружении недостатков в качестве кулинарной продукции (оказываемой  услуги),  недовесов  или  обсчетов предприятие общественного питания обязано по выбору потребителя:

безвозмездно устранить установленные недостатки;

уменьшить размер оплаты за кулинарную продукцию (услугу);

без  дополнительной оплаты изготовить аналогичное блюдо, кулинарное изделие (повторно выполнить услугу);

полностью  возместить  расходы  потребителя, связанные с приобретением некачественной кулинарной продукции (выполнением услуги).

В процессе обслуживания в предприятиях общественного питания по желанию потребителей готовая кулинарная продукция и покупные товары, включая винно-водочные  изделия,  могут  отпускаться навынос в соответствующей упаковке.

При приеме предварительного заказа  на  обслуживание предприятие  должно  гарантировать  его выполнение в сроки, установленные взаимными обязательствами. В случае невозможности выполнения такого заказа по независящим от предприятия причинам оно обязано обеспечить проведение этого мероприятия в другом предприятии  общественного  питания  без ущемления интересов потребителя, поставив его об этом в известность не менее чем за 7 дней.

В случае отказа от обслуживания, поступившего на предприятие в  день  проведения  мероприятия,  по инициативе заказчика, последний обязан выкупить заказанную им продукцию (товары), которая не может быть реализована другим потребителям.

Продукция предприятий общественного питания  подлежит обязательной сертификации в установленном порядке.

Изготовители кулинарной продукции обязаны соблюдать:

санитарные  правила,  включая  систематическое проведение медицинских осмотров, мероприятий  по  повышению  санитарной грамотности работников;

технологические режимы производства продукции (совместимость продуктов, их взаимозаменяемость, режим холодной и тепловой обработки сырья и др.), определенные действующей нормативной документацией (сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий  общественного  питания,  стандарты  предприятий, технические условия и пр.).

При производстве изготовитель вправе вносить в рецептуры блюд указанных сборников некоторые изменения, расширять перечни компонентов, не допуская при этом нарушений санитарных правил, технологического режима производства продукции, ухудшения ее потребительских свойств и качества.

Повара и кондитеры должны обеспечиваться на рабочих местах и руководствоваться при производстве продукции технологическими картами с указанием рецептур на изделия и краткой технологии.

Блюда должны приготавливаться такими партиями, чтобы реализация  могла  осуществляться  в  строго  определенные санитарными  правилами  сроки.  Категорически  запрещается использовать оставшиеся от предыдущего дня  мясные,  рыбные рубленые изделия, макароны, соусы, крупяные изделия.

На раздаче должна поддерживаться требуемая температура всех блюд, изделий, применяться мерный инвентарь для отпуска жира, сметаны, соусов, гарниров, супов и т.п.

Порядок реализации продукции предприятий общественного питания (граждан-предпринимателей) в специально отведенных для этого  местах  определяется местными органами исполнительной власти.

Запрещается  продажа  с  машин,  лотков,  рук  особо скоропортящейся  кулинарной  продукции,  перечень  которой утверждается    территориальными   органами   санитарно-эпидемиологического надзора.

Каждая  партия  продукции  общественного  питания, реализуемая вне торгового зала предприятия-изготовителя, должна иметь  удостоверение  качества  с  указанием  наименования предприятия-изготовителя,   нормативной   документации,   в соответствии с которой она производилась, даты изготовления, конечного срока реализации, массы упаковочной единицы, а также документ, содержащий информацию о цене одной штуки (килограмма) изделия.

Если установлено, что при соблюдении потребителем правил использования,  хранения,  транспортировки  продукция  может причинить вред его жизни, здоровью, изготовитель (предприятие, гражданин-предприниматель) обязан немедленно приостановить ее производство  и  прекратить  реализацию. Аналогичные  меры принимаются и  при  обнаружении  нарушений  технологического процесса производства продукции.

Продажа  винно-водочных  изделий  в  предприятиях общественного  питания  независимо  от  форм  собственности осуществляется при наличии специального разрешения (лицензии), выдаваемого  местными  органами  исполнительной  власти  по согласованию с органами санитарно-эпидемиологического надзора, и документа, содержащего сведения об изготовителе этой продукции, а также в соответствии с порядком торговли винно-водочными изделиями, действующим на территории РФ[6].

Список литературы


1.     Правила  производства и реализации продукции общественного питания от 13.04.93  № 332.

2.     Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко. М.: «Топик», 2004.

3.     Заржецкий Е.В. Радио- и электробытовые товары: (Товароведение). М.: Экономика, 1988.

4.     Ильин В.И. Поведение потребителей. М.: МаркетингМикс, 2004.

5.     Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. М.: Издательство НОРМА, 2000.

6.     Новицкий Р. Как создать бренд в сфере услуг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

7.     Шаблова Е.Г. Послепродажное обслуживание техники: проблемы правового регулирования // Маркетинг в России и за рубежом 2001. № 5.


[1] Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко. М.: «Топик», 2004. С. 41.

[2] Ильин В.И. Поведение потребителей. М.: МаркетингМикс, 2004. С. 108.

[3] Новицкий Р. Как создать бренд в сфере услуг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. С. 199-200.

[4] Заржецкий Е.В. Радио- и электробытовые товары: (Товароведение). М.: Экономика, 1988. С. 194-196.

[5] Шаблова Е.Г. Послепродажное обслуживание техники: проблемы правового регулирования // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. № 5. С. 19.

[6] См.: Правила  производства и реализации продукции общественного питания от 13.04.93  № 332.