СОДЕРЖАНИЕ

Введение. 3

1. Правовая регламентация договорных отношений. 5

2. Порядок реализации туристского продукта. 7

3. Существенные условия договора, ошибки турфирм при составлении и заключении договоров с туристами. 9

4. Основание ответственности организатора отдыха и путешествий. 17

5. Возмещение морального вреда. 23

Заключение. 26

Список литературы.. 28

Введение

В последние годы наблюдается заметная активность в сфере туристского бизнеса. Российские граждане получили реальную возможность выезжать за рубеж, посещать любые уголки земного шара, осуществлять самые экзотические путешествия.

Множатся всевозможные туристские фирмы. Теперь их деятельность сводится не только к организации международного и внутреннего туризма, но и к оказанию таких видов услуг, как приобретение собственности за границей - тайм-Шер, организация клубного отдыха и так далее, чем и привлекают еще большее число клиентов.

По мере того, как развивается этот бизнес, выявляются факты, свидетельствующие о всякого рода погрешностях, ошибках в работе туристских фирм. Нередки случаи, когда не оказывается места, "забыли" встретить в аэропорту, из-за пропущенной буквы в фамилии на авиабилете не удалось улететь и так далее. Уважающая себя компания постарается не доводить дело до суда и компенсировать потери туриста в ходе переговоров или в претензионном порядке.

Тем не менее, в судах различных регионов рассматриваются сотни гражданских дел по искам людей, пострадавших от недобросовестных действий туристских компаний. В судебных заседаниях представители фирм используют всевозможные уловки и противоречия, содержащиеся в подписанных туристами документах.

Адвокатская практика свидетельствует о том, что одним из основных признаков, по которым можно определить уровень турфирмы, является грамотно, полно и равноправно составленный ею договор об оказании туристских услуг и способность турфирмы учитывать предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают.

Итак, цель работы – рассмотреть законные способы решения конфликтных ситуаций в области туризма и социально-культурного сервиса.

Для этого и поставлены следующие задачи (основные вопросы, подлежащие разработке (исследованию)): правовая регламентация договорных отношений, существенные условия туристского договора, способы решения конфликтных ситуаций.

1. Правовая регламентация договорных отношений

Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отношения заказчика и исполнителя - глава 39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг" [1]. В соответствии со статьей 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору о возмездном оказании услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Однако в отличие от многих других видов оказания возмездных услуг туристские услуги, в том числе международные, имеют свою особую специфику. Ее суть в том, что, помимо гражданского законодательства, туристская деятельность регламентируется Федеральным законом Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и целым рядом других законодательных и нормативно - правовых актов.

Например, административным законодательством регламентируется вопрос получения въездных виз, валютным законодательством - форма расчетов, таможенным - порядок пропуска через границу декларируемых товаров, имеются нормативные акты Госстандарта России о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и так далее. Все эти правовые регламентации, так или иначе, должны быть отражены в договоре с туристом или же условия этого договора не должны им противоречить.

Специфика турбизнеса состоит также в том, что турфирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия и так далее, а является как бы организатором исполнения этих услуг, в реализации которых занята целая цепочка других ее партнеров.

Для того чтобы осуществить тур, то есть комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов - переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями - авиа- или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха, и так далее.

Таким образом, как правильно отметили эксперты - консультанты аудиторской фирмы "ЦБА" А. Герасимова и М. Скапенкер [2], турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом.

В статье 1 Закона о туризме сказано, что туристский продукт - это право на тур, предназначенное туристу для реализации. Турфирмы же (туроператоры и турагенты) - это организации, занимающиеся деятельностью по формированию, продвижению и реализации или только по продвижению и реализации туристского продукта.

В соответствии со статьей 9 Закона о туризме туроператор при формировании и продвижении туристского продукта приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Приобретя такие права у других лиц и реализовав турпродукт туристу, турфирма тем самым становится ответственной перед последним по всем статьям заключенного с ним договора.

Ограничение или устранение такой ответственности в договоре с туристом в силу требований статьи 16 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" расцениваются как ущемление прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, и признаются недействительными.

2. Порядок реализации туристского продукта

В соответствии со статьей 10 Закона о туризме реализация туристического продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству России, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. В договоре в обязательном порядке должны найти отражение, прежде всего существенные условия реализации турпродукта.

Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в Законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида [3].

К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента записи в договор об оказании ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

- недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

- резкое изменение курса национальных валют.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом согласно закону сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера [4].

3. Существенные условия договора, ошибки турфирм при составлении и заключении договоров с туристами

При сообщении информации о турфирме, заключающей договор, порой не указываются ее собственные банковские реквизиты, не называется достоверная информация о туроператоре, с которым турфирма заключила договор по оказанию конкретных услуг туристу в месте отдыха. Достаточно часто в договорах отсутствует достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия, времени начала и окончания путешествия и его продолжительности. Как правило, указываются только даты тура. В то же время в большинстве, например, европейских отелей расчетный час заканчивается в 12 часов местного времени. И хотя оплата тура клиентом производится из расчета за целый день, из-за неоговоренности условий дальнейшего пребывания туриста после расчетного часа в отеле до отъезда из места пребывания домой, если таковое состоится после расчетного часа, туристу придется ожидать отъезда не в отеле [5].

Следует оговаривать в договоре и действия турфирмы в случае продолжительного опоздания туриста к месту оплаченного им отдыха из-за задержек транспортных средств.

Практически в заключаемых договорах не дается никакой информации об условиях безопасности туриста, о результатах сертификации турпродукта, которая предусмотрена ГОСТ Р 50644-94 "Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов", введенного в действие с 1 июля 1994 года, и ГОСТ Р 50690-94 "Туристические услуги. Общие требования", введенного в действие с 1 января 1995 года.

Необходимо иметь в виду, что государство, осуществляя контрольные функции за деятельностью туристских компаний, занимающихся международным туризмом, установило для них довольно жесткие правила, предъявляемые к сертификации своих услуг и обеспечению безопасности туристов.

Так, например, в соответствии с пунктом 11 Положения о лицензировании международной туристской деятельности, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 1995 года N 1222, основанием для отказа в выдаче фирме лицензии может являться отрицательное экспертное заключение, установившее несоответствие условиям безопасности.

Условиями действия выданной фирме лицензии в соответствии с названным выше Положением в первую очередь являются доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве и других обстоятельств, в том числе о наличии лицензии и сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации.

Безопасность туриста обеспечивается очень многими факторами, среди которых немаловажное значение имеет страхование. Федеральной целевой программой "Развитие туризма в Российской Федерации", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации [6], предусматривается организация эффективного страхования здоровья, жизни и багажа путешественников.

Нередко в договорах определяется, что все вопросы, связанные с заболеванием туриста и несчастными случаями с ним, решаются между заказчиком (туристом) и страховой компанией в порядке, предусмотренном соглашением, заключенным между ними. Турфирма в связи с этим снимает всю ответственность за безопасность туриста с себя, передавая ее страховщику. В тех случаях, когда страхование осуществлено самим туристом или когда турист застрахован турфирмой без каких-либо нарушений законодательства о страховании и когда он надлежащим образом получил от турфирмы необходимую информацию, подобная оговорка никаких возражений не вызывает.

Однако зачастую турист поручает собственное страхование турфирме, но получает от нее ненадлежаще оформленный договор страхования (страховой полис), по которому ему отказывают в предоставлении предусмотренной в страховом договоре (полисе) медицинской помощи во время тура. Чтобы упредить такое, в договоре на туристское обслуживание обязательно нужно оговорить и обязательства турфирмы на подобный случай.

Необходимо иметь в виду, что институт страхования - это наиболее сложная сфера деятельности, требующая очень серьезного подхода к составлению и заключению правоустанавливающих документов. Прежде всего, договор страхования должен соответствовать требованиям, предъявляемым к нему Законом Российской Федерации "О страховании", действующим международным нормам.

Кроме того, статья 17 Закона о туризме устанавливает, что в страховом полисе при организации международного тура должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

При заключении договора турист должен быть проинформирован в турфирме о том, имеются ли в месте проведения тура какие-либо страховые агенты или представительства страховой компании, их адресах и телефонах. Должен быть четко регламентирован вопрос на случай, если тур состоится по нескольким государствам, а страховой полис составлен только на русском и английском языках.

При таких обстоятельствах страховой полис, не имеющий перевода на язык страны временного пребывания, по общему правилу не имеет юридической силы и турист может быть поставлен в условия, когда в случае заболевания или несчастного случая он окажется совершенно незащищенным, если этот вопрос не будет достаточно четко и ясно урегулирован в договоре с турфирмой.

Очень часто в договорах не указывается порядок встречи, проводов и сопровождения туристов. Хотя в договорах или турпутевках в числе пакета услуг турфирмы упоминается слово "трансфер", под ним в профессиональных кругах подразумевается встреча и проводы, однако более полная расшифровка этому термину не дается. Для туристов же подчас совершенно не ясно, кто и когда их должен сопровождать до аэропорта и из аэропорта в России и должно ли быть вообще такое сопровождение, какие меры принимает турфирма при задержке времени вылета из России, кто и каким образом сопровождает их в месте отдыха за границей. Не даются иные письменные пояснения на этот счет, в том числе о графике работы, обязанностях и характере деятельности гида - переводчика, количестве затрачиваемого им ежедневно времени по сопровождению туристов и так далее.

Очень важным является отражение в договоре розничной цены турпродукта и порядка его оплаты. Зачастую называются цены в так называемых условных единицах, иностранной валюте. Однако фактические расчеты осуществляются в рублях по неоговоренным курсам, значительно превышающим установленные Центробанком Российской Федерации или валютной биржей.

Необходимо иметь в виду, что нередко турфирмы при заключении договоров принимают на себя обязательства по получению въездных виз, приобретению авиа- или железнодорожных билетов, выполнению других сопутствующих организации тура услуг.

Однако если в договоре или приложениях к нему не делается соответствующая "разбивка" цен, то вся оплаченная туристом сумма, отраженная в договоре или путевке и квитанции об оплате (приходном ордере), будет считаться общей ценой турпродукта и именно из этой цены при возникновении каких-либо споров в последующем будут осуществляться расчеты штрафных санкций и иные расчеты.

Нередко в заключаемых договорах с туристами турфирмы недостаточно четко регламентируют свои обязанности перед клиентами. Установленные договорами права и обязанности сторон бывают настолько несопоставимы друг с другом, что неравноправность туриста по отношению к правам и явное ущемление прав потребителя заметно даже непрофессионалу. Установив строгий режим штрафных санкций только для одного туриста, турфирмы тем самым обеспечивают себе довольно вольготные условия во взаимоотношениях с клиентами на случай невыполнения собственных обязательств по туристскому обслуживанию, предусмотренных договором и российским законодательством.

В разработанных турфирмами типовых формах договоров на туристское обслуживание особого внимания заслуживают положения об ответственности сторон.

В соответствии с пунктом 1 статьи 16 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, то они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.

Очень вольно и порой незаконно трактуются в договорах так называемые форс - мажорные обстоятельства. Фактически, вопреки пункту 3 статьи 401 Гражданского кодекса Российской Федерации, фирмы относят к таковым отмену, изменение или несоблюдение расписания движения самолетов и других видов транспорта.

О намерении любым путем уклониться от ответственности свидетельствует, в частности, часто встречающееся в договорах слово "и других". Например когда речь идет о "других" видах транспорта, то сюда, кроме трансферных автобусов, вряд ли что-либо еще можно отнести. По смыслу данной нормы выходит, что если турфирма изменит, скажем, расписание своих автобусов и не отвезет вовремя туриста в аэропорт, из-за чего последний опоздает на самолет, то фирма, заключившая с туристом договор, освобождается от какой-либо ответственности перед туристом за некачественное обслуживание.

Необходимо обращать внимание и на формулировки в договорах о сроках и порядке предъявления претензий и разрешении возникающих споров. Как правило, они записываются стандартно: "Споры разрешаются в соответствии с действующим законодательством". В соответствии со статьей 10 Закона о туризме претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Однако встречаются случаи, когда турфирмы, действующие на российском рынке, особенно с иностранным капиталом, включают в этот раздел оговорку о рассмотрении спора по месту и законам страны пребывания туриста.

Наряду с существенными условиями, по соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены и другие условия исполнения обязательств. Особенно это может касаться регламентации взаимоотношения сторон в случаях получения виз, покупки авиа- или железнодорожных билетов и транспортировки туристов и по другим вопросам, которые туристу во время переговоров представляются неясными.

Например, известно, что ответственность по вопросам, связанным с перевозкой заказчика и его багажа до места назначения и обратно, всегда возлагается на авиа- или иную транспортную компанию. В развитие этого тезиса турфирмы ссылаются на правила международных перевозок пассажиров и багажа.

Между тем, если приобретением билетов для туриста занимается турфирма, принявшая обязательство и о трансфере туриста, в соответствии со статьями 8 и 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" она обязана своевременно предоставить потребителю всю необходимую информацию об авиакомпании - перевозчике, с которой турфирма заключила договор о перевозке туриста, характере рейса (чартерный или иной), точном времени (отъезда) вылета, времени задержки (отъезда) вылета, о правилах, действующих в этой транспортной компании, о ее юридическом адресе, о международных соглашениях с этой компанией российского аэропорта или железной дороги и иную, необходимую пассажиру для защиты своих прав, информацию.

Подобная и иная информация предоставляется турфирмой в письменном виде в форме приложений к договору, инструкций туристу и другой форме. Необходимо также иметь в виду, что действующие на российском рынке иностранные компании в соответствии с законодательством в сфере прав потребителей обязаны предоставлять информацию об услуге российским потребителям на русском языке. Это же относится и к реализуемым билетам на перевозку туристов. Если турфирма приобретает для своего клиента билет на иностранном языке, она обязана сделать его перевод.

Итак, в соответствии с пунктом 1 статьи 432 Гражданского кодекса Российской Федерации договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой для надлежащих случаев форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

В соответствии с пунктом 1 статьи 422 Гражданского кодекса Российской Федерации договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Когда договор не соответствует требованиям закона или иных правовых актов, такая сделка признается ничтожной, если закон не устанавливает иных последствий нарушения.

Поэтому, если турфирма все же заключила с клиентом договор, который, хотя и "защищает" ее со всех сторон, но при этом противоречит закону, такой договор не только не имеет никакой юридической силы, он является к тому же и прямым свидетельством недобросовестности этой фирмы на рынке туристских услуг [7].

При подобных обстоятельствах турист (заказчик) имеет полное право на подачу исполнителю (турфирме) претензии, взыскание убытков, штрафных санкций (пеней) и компенсацию морального вреда.

Турист может также обратиться за защитой своих прав в государственные органы:

- Госкомитет Российской Федерации по физической культуре и туризму;

- антимонопольные органы;

- общественные объединения по защите прав потребителей;

- органы местного самоуправления - по месту нахождения турфирмы.

В соответствии с пунктом 3 статьи 17 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребители при обращении с исками в судебные органы освобождаются от государственной пошлины.

Рассматривая требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, судебная практика исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о ее свойстве и характеристиках, имея в виду, что по Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" исполнитель обязан предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность компетентного выбора.

Ссылки исполнителя на подписанные в указанных выше случаях условия договора, если эти условия противоречат закону, рассматриваются судом с учетом положений о недействительности договора.

В судах Российской Федерации рассматривается немало дел о взыскании конкретных сумм компенсации за моральный вред. Имеющиеся по данному вопросу специальные судебные постановления дают возможность убедиться в том, что нет однозначного его решения.

4. Основание ответственности организатора отдыха и путешествий

Основанием для возложения на нарушителя гражданских прав и обязанностей мер гражданско-правовой ответственности по общему правилу является наличие состава гражданского правонарушения, т.е. противоправного виновного нарушения лицом возложенных на него обязанностей и субъективных прав других лиц при наличии вреда или убытков, а также причинной связи между противоправным поведением правонарушителя и наступившими вредоносными последствиями.

В соответствии с п. 3 ст. 401 ГК РФ исполнитель услуг несет ответственность, если иное не предусмотрено законом или договором, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т.е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам законодатель не относит, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.

Закон о туристской деятельности содержит специальное положение о невозможности освобождения организатора отдыха и путешествия от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору во всех случаях, кроме одного: если он докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Таким образом, в изъятие из общего правила, действующее законодательство не предусматривает вину (умысел, неосторожность) в качестве необходимого условия ответственности организатора путешествия (за исключением ответственности за причинение морального вреда).

Особенностью отношений по туристскому обслуживанию является участие в исполнении оговоренных услуг третьих лиц (отелей, туристических клубов и т.д.). При этом в туристских договорах, как правило, не содержится указания, что должник (организатор путешествия) перелагает исполнение обязанностей по договору на третьих лиц.

Данный вывод следует и из положений ст. 9, 10 Закона о туристской деятельности.

В соответствии со ст. 403 ГК РФ должник отвечает за действия избранного им для исполнения обязанностей по договору третьего лица. Вместе с тем в силу определенного указания в законе третье лицо само несет ответственность перед стороной в договоре, занимая позицию должника в соответствующем обязательстве.

Система договорных связей в отношениях по туристской поездке с самого начала строится таким образом, что исполнение обязательства, вытекающего из туристского договора, будет производить не туроператор, а третье лицо. О том, что исполнение будет осуществлять не обязанный контрагент, а другое лицо, известно еще до заключения договора туристского обслуживания.

Экономический смысл деятельности организатора путешествий в том и состоит, что он освобождает лицо, производящее туристские услуги, от продвижения услуги из сферы производства в сферу обращения.

Факт возложения исполнения туристского обязательства на третье лицо сам по себе не порождает правоотношений между туристом и исполнителем. Третье лицо, принимая участие в исполнении туристского обязательства, юридически не заменяет организатора путешествий, поэтому оно не вступает в правовые отношения с клиентом, а лишь фактически совершает те действия, совершить которые обязан должник. Не находясь в правовой связи с туристом, третье лицо вступает с ним в фактические отношения по оказанию туристских услуг. Туроператор не выбывает из правоотношения с туристом и остается обязанным перед ним по договору вплоть до полного прекращения обязательства. Третье лицо не становится субъектом основного обязательства и, следовательно, не несет перед туристом никаких обязанностей. Для него обязанности возникают на основе договора, заключенного с организатором путешествий, который в этом случае выступает перед третьим лицом как заказчик (клиент).

Закон о туристской деятельности не содержит специального положения о том, что ответственность несет третье лицо - непосредственный исполнитель и не допускает регулирования этого положения диспозитивной нормой.

Верховный Суд РФ выработал по этому вопросу правовую позицию, способствующую единообразию судебной практики.

Так требование гражданки А. к ООО "ИСлайн" о расторжении туристского договора, возвращении затраченных денежных средств и компенсации морального вреда первоначально было отклонено судом. Заочным решением Чертановского районного суда г. Москвы от 1 июня 2001 г. ООО "ИСлайн" освобождено от ответственности. Обязанность по возврату денежных средств и компенсации морального вреда возложена на компанию "Рок Уолдуайд Лимитед". Президиум Московского городского суда постановлением от 5 сентября 2002 г. удовлетворил протест Председателя Верховного Суда РФ об отмене заочного решения суда.

Мотивируя свое постановление, президиум Мосгорсуда, в частности, указал следующее: вывод об освобождении от ответственности ООО "ИСлайн" и возложении обязанности по возврату денежных средств и компенсации морального вреда на компанию "Рок Уолдуайд Лимитед" не основан на нормах материального права. Указанная иностранная компания не занимается предпринимательской деятельностью на территории Российской Федерации, находится за ее пределами, правом на осуществление лицензируемого вида деятельности, в рамках которой истице был реализован туристский продукт, не обладает. Все действия, связанные с поиском клиента, оформлением сделки и ее оплатой произведены на территории Российской Федерации ООО "ИСлайн", вступившим в обязательственные отношения с истицей. Характер взаимоотношений между данной организацией и иностранной компанией в рассматриваемом случае правового значения не имеет.

Итак, императивные нормы исключают ограничение и (или) устранение ответственности организатора путешествий за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено его исполнение.

Ограничение или устранение такой ответственности в силу ст. 16 Закона о защите прав потребителей рассматривается не иначе как ущемляющее права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации.

Ответственность сторон туристского договора наступает в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения договора.

В соответствии с положениями глав 21, 22, 39 ГК РФ, ст. 1, 10 Закона об туристской деятельности, ст. 4 и главой 3 Закона о защите прав потребителей надлежащим исполнением туристского договора со стороны организатора путешествий является предоставление туристских услуг, соответствующих условиям туристского договора по количеству, качеству и срокам.

И если определение соответствия услуг условиям договора по количественным критериям и по срокам сложностей не вызывает, то определить их соответствие по качественному критерию бывает непросто.

Статьей 4 Закона о защите прав потребителей качество услуги определяется совместно с качеством товара: "Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями".

Однако в Гражданском кодексе есть отдельная гл. 39, посвященная регулированию оказания услуг. Статья 783 по вопросам качества услуг отсылает к ст. 721, согласно которой качество выполненной работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода.

Следовательно, критерии качества услуг, содержащиеся в ст. 4 Закона о защите прав потребителей, не соответствуют критериям качества, указанным в ст. 721 ГК РФ в части пригодности услуги для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

В Закон о защите прав потребителей неоднократно вносились изменения. В статье 1 Закона в редакции от 9 января 1996 г. понятие недостатка товара (работы, услуги) было сформулировано как несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги).

Однако в последующей редакции Закона, от 17 ноября 1999 г., недостаток товара (услуги) определен именно исходя из несоответствия, помимо прочего, целям, для которых товар (услуга) такого рода обычно используется.

Таким образом, в последней редакции названного Закона приведены в соответствие критерии понятий качества и недостатка. Однако критерии понятия качества услуги, изложенные в последней редакции Закона, не приведены в соответствие с критериями качества работы (услуги), установленными Гражданским кодексом (ст. 721).

В результате в настоящее время качество услуг, в том числе туруслуг, определяется по критериям качества товаров (ст. 469 ГК РФ), реализуемых по договору купли-продажи, что является необоснованным по существу.

Если такое положение было объяснимо до 1 марта 1996 г. - даты вступления в силу части второй Гражданского кодекса, то ничем не оправданно при наличии такого рода изменений в Законе о защите прав потребителей после указанной даты.

Противоречие есть и в том, что Закон о защите прав потребителей определяет качество услуги через цель, для которой она обычно используется, но сообщение о цели путешествия не является обязанностью туриста. Под целью подразумевают то, к чему стремятся. Под требованиями подразумевают правила, условия, обязательные для выполнения. Таким образом, цель это результат, она может относиться к уже существующему результату деятельности вещи, где уже безразличен процесс создания, восстановления и т.д. Цель преследует то лицо, которое получает результат, например потребитель, а не исполнитель услуги.

В случае несовершения организатором путешествий требуемых согласно условиям туристского договора действий имеет место неисполнение договора; всякое отступление фактически оказанных туристских услуг от предусмотренных договором является ненадлежащим исполнением. И то и другое влечет обязанность организатора путешествий возместить причиненные нарушением договора убытки в соответствии со ст. 15 ГК РФ.

Судебная практика столкнулась с необходимостью определять в каждом конкретном споре, являются ли оказанные организатором путешествия услуги по количеству и качеству соответствующими условиям договора, т.е. с проблемой толкования договора.

Статья 431 ГК РФ содержит специальную норму, устанавливающую правила толкования договора судом, а Закон о туристской деятельности аналогичного положения на этот счет не предусматривает. Проблема гораздо шире, чем кажется на первый взгляд. Дело даже не в том, что стороны по-разному толкуют содержание договора, а в том, что собственно договор, памятки, правила, инструкции, являющиеся приложением к нему, оперируют понятиями, которые имеют несколько значений, обширны по своему содержанию, неточны, приблизительны либо требуют раскрытия их содержания (например, "звездность", "международный класс" и т.п.) [8]. Именно поэтому чрезвычайно важно, чтобы использованные в договоре слова и выражения предельно четко, ясно, детально и недвусмысленно выражали волю сторон договора.

5. Возмещение морального вреда

По общему правилу ответственность за причинение морального вреда возникает при наличии вины правонарушителя.

Статья 15 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, предусмотренных российскими законами и правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины [9].

При этом в соответствии со ст. 401, 1064 ГК РФ бремя доказывания своей невиновности возложено на организатора отдыха и путешествия.

Лицо признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от него требовалась, оно приняло все меры для надлежащего исполнения обязательства (п. 1 ст. 401 ГК РФ).

Возложение на нарушителя обязанности денежной компенсации морального вреда происходит в случаях:

- нарушения личных неимущественных прав;

- посягательства на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага;

- нарушения имущественных прав гражданина в случаях, предусмотренных законом (ст. 1099 ГК РФ);

- в других случаях, предусмотренных законом.

Законами "О защите прав потребителей" (ст. 15 гл. 3), "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (ст. 9, 10) прямо предусмотрена компенсация морального вреда, возникшего в связи с нарушением имущественных прав потребителя.

Вот один из примеров удовлетворения требования о компенсации морального вреда, причиненного ненадлежащим исполнением услуг по туристскому договору. В Кировский районный суд г. Уфы обратилась Т. с иском о взыскании убытков в сумме 115 долл. США и компенсации морального вреда в размере 10 тыс. руб. Свои требования она обосновывала тем, что турфирма должна была обеспечить ей размещение в 3-звездочном отеле "Либерти", но она первые два дня была размещена в отеле "Импайр", не соответствующем по качеству сервиса услуг, обусловленных в договоре. После переселения в отель "Либерти" там предоставили неубранный номер, а постельные принадлежности выдали только через три часа. Кроме того, она вынуждена была доплатить за переезд 55 долл. США. Решением от 28 марта 2001 г. суд удовлетворил требования истицы частично, обязав ответчика возместить ей убытки в сумме, равной 115 долл. США, выплатить пени в размере 3317 руб. 74 коп. и компенсировать моральный вред в сумме 5 тыс. руб.

Очевидно, при определении размера компенсации необходимо принимать во внимание ненадлежащее действие (бездействие) организатора путешествий, степень (существенность) его несоответствия условиям договора и последствия, которые возникли по вине организатора путешествия (с учетом степени вины) [10].

Ответственность исполнителя услуг по туристскому договору - частный случай ответственности исполнителя услуг по договору возмездного оказания услуг. По сравнению с общими положениями об ответственности исполнителя услуг, отличия ответственности исполнителя услуг по туристскому договору связаны с особенностями отношений по туристскому обслуживанию: возложением организатором путешествия исполнения туристского обязательства на третьих лиц, которые фактически исполняют обязательство должника, не находясь при этом в правовой связи с туристом; ответственностью организатора путешествий за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства третьими лицами, на которых было возложено исполнение.

Заключение

В соответствии со статьей 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору о возмездном оказании услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в Законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида. Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Турист вправе требовать от туроператора или турагента записи в договор об оказании ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Само по себе подписание сторонами надлежащим образом составленного документа о взаимных правах и обязанностях еще не гарантирует качества предлагаемых услуг. Однако это надежный "свидетель" честных и добросовестных намерений фирмы к равноправному сотрудничеству со своим клиентом и верный "помощник" при урегулировании спорных вопросов во внесудебном порядке.

Итак, подытожим. Основаниями ответственности организатора путешествия, рассмотренными в данной статье, являются:

- необоснованный отказ от заключения основного договора при наличии заключенного предварительного договора;

- необоснованный отказ от заключения публичного договора туристского;

- предоставление туристу ненадлежащей информации о турпродукте;

- неисполнение или ненадлежащее исполнение туристского договора;

- виновное причинение морального вреда;

- причинение вреда личности или имуществу туриста.

Кроме того, необходимо отметить еще два основания ответственности организатора путешествия, непосредственно указанные в законе, но не рассматривавшиеся в данной статье, а именно: нарушение сроков устранения недостатков услуг по требованию туриста (ст. 30 Закона о защите прав потребителей); нарушение сроков удовлетворения требований, заявленных туристом (ст. 31 того же Закона).

Список литературы

1. Гражданский кодекс РФ (часть 1, 2). – М., СПб., 1998. – 430 с.

2. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации – М., 2003. – 160 с.

3. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.92. № 2300 – 1 (в ред. от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ).

4. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996).

5. Белов А. П. Международное предпринимательское право. М., 2001.

6. Брагинский М. И., Витрянский В. В. Договорное право. Общие положения. М., 1997.

7. Бюллетень Верховного Суда РФ. 2003. N 4.

8. Ершова И. В., Иванова Т. М. Предпринимательское право: Учебное пособие. – М.: Юриспруденция, 1999.

9. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.

10. Предпринимательское право: Учебник для вузов/ Под. ред. Н. М. Коршунова, Н. Д. Эриашвили. – М.: 2000.

11. Российская газета. 1996. 21 марта.

12. Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. М., 2002 г.

13. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М., 2003.

[1] Гражданский кодекс РФ (часть 1, 2). – М., СПб., 1998. С. 302.

[2] Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. М., 2002 г. С. 167.

[3] Брагинский М. И., Витрянский В. В. Договорное право. Общие положения. М., 1997. С. 168.

[4] Бюллетень Верховного Суда РФ. 2003. N 4. С. 12 - 14.

[5] Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М., 2003. С. 109.

[6] Российская газета. 1996. 21 марта. С. 3.

[7] Брагинский М. И., Витрянский В. В. Договорное право. Общие положения. М., 1997. С. 292.

[8] Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. М., 2002 г. С. 126.

[9] Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.92. № 2300 – 1 (в ред. от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ).

[10] Предпринимательское право: Учебник для вузов/ Под. ред. Н. М. Коршунова, Н. Д. Эриашвили. – М.: 2000. С. 87.