1. Разновидности писем и особенности их составления

Служебное письмо является необходимым документом любой организации. Письма подразделяются на несколько видов:

-         рекламные

-         информационные

-         методические

-         договорные

-         сопроводительные

-         гарантийные

-         письма-ответы

-         производственные

-         письма-напоминания

-         письма-отказы

Оформление писем имеет свои особенности:

-         письма оформляются на отдельном бланке;

-         Реквизит 03 (эмблема, товарный знак) имеет справочное назначение;

-          Письма объединяются единым признаком – реквизитом 13 (ссылка на номер и дату документа), который в инициативном письме не заполнен, в письме-ответе всегда напечатан;

-         В письмах всегда присутствует реквизит 27 (отметка об исполнителе);

-         Письма составляются за одной подписью и без печати.

Печати ставятся на рекомендательных и гарантийных письмах. На гарантийных письмах также ставятся две подписи.

При массовой рассылке рассылаются ксерокопии. Максимальный объем письма составляет 2 страницы.

Письма создаются при возникновении управленческой ситуации, а также как ответ на ситуацию.

Текст письма может быть традиционным, типовым и трафаретным, шрифт - №12 или № 14.

При написании писем не рекомендуется:

-         начинать письмо с даты

-         сокращать различные наименования

-         использовать в тексте местоимения

-         использовать сильно сложные предложения и обороты

-         использовать предлоги и союзы, такие как «из-за», «потому что»

-         использовать деепричастия и деепричастные обороты в тексте письма

При написании писем рекомендуется:

-         составить простой и понятный текст

-         составлять текст только по существу

-         мысль в тексте письма по - максимуму приближать к началу письма

Перед отправкой письма, оно должно быть несколько раз критически прочитано вслух.

На одном письме может указываться не более четырех адресатов. Если же их количество более четырех, то каждое письмо должно иметь индивидуального адресата.

Письма подшиваются в дела с заголовком «ПЕРЕПИСКА». Однако, письма не подшиваются, если не написан ответ.

Ряд писем имеет резолюцию.

Реквизит 11 (дата) написан всегда рукописно, а реквизит 20 (текст), как правило, печатается.[1]

2. Деловая беседа как основная форма делового общения

Деловая беседа - специфическая форма контактов между людьми, имеющими определенные полномочия со стороны своих организаций (подразделений), в ходе которой происходит обмен мнениями и целенаправленное обсуждение конкретной проблемы, ситуации с целью поиска взаимовыгодного варианта решения. Беседа представляет собой прямую взаимную коммуникацию группы людей, осуществляемую посредством слов, жестов, мимики и т.д.

В ходе деловой беседы посредством устных контактов один или несколько собеседников стремятся оказать определенное влияние на своих партнеров в целях изменения существующей деловой ситуации или какой-либо из ее сторон. Возможные цели проведения деловой беседы -обмен информацией, уточнение позиций, достижение согласия и т.п. Деловая беседа всегда ориентирована на результат.

Информация, передаваемая в ходе деловой беседы, должна быть точной, ясной, содержательной, аргументированной, наглядной и доступной.

Основные функции деловой беседы[2]

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.

3. Обмен информацией.

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Основные абстрактные типы собеседников[3]

1.     Вздорный человек, "нигилист"

Такой собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбудим.

По отношению к нему необходимо вести себя следующим образом:

-         обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

-         всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

-         дать возможность собеседникам опровергать его утверждения.

2. Позитивный человек:

-         дать ему возможность подвести итоги беседы;

-         умеренно включиться в дискуссию.

3. "Почемучка":

-         все его вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же адресовать всем собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;

-         на вопросы информационного характера отвечать сразу;

-         сразу признать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ.

4. Хладнокровный, неприступный собеседник:

-         заинтересовать его в обмене опытом;

-         спросить его: "Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать, почему?"

-         в перерывах и паузах беседы попытайтесь выяснить причины такого поведения.

5. Незаинтересованный собеседник:

-          задавать вопросы информационного характера;

-         придать теме беседы интересную и привлекательную форму;

-         задавать ему стимулирующие вопросы;

-         попытаться выяснить, что интересует лично его.

6. "Всезнайка":

-         время от времени напоминайте ему, что другие тоже хотят высказаться;

-         при смелых и раскованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выработать и выразить свою точку зрения.

7. "Важная птица":

-         нужно незаметно дать ему возможность занять равноправное положение с остальными участниками беседы;

-         очень полезно в диалоге с таким человеком использовать метод "да... но".

Подготовка к беседе включает в себя:

1. Планирование:

-         предварительный анализ участников и ситуации;

-         инициатива проведения беседы и определение ее задач;

-         определение стратегии и тактики;

-         подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

-         сбор материалов;

-         отбор и систематизация материалов;

-         обдумывание и компоновка материалов;

-         рабочий план;

-         разработка основной части беседы;

-         начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

-         контроль (т.е. проверка проделанной работы);

-         придание беседе завершенной формы.

4. Тренировка:

-         мысленная репетиция;

-         устная репетиция;

-         репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

-         составление и проверка прогноза деловой беседы;

-         установление основных, перспективных задач беседы;

-         поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

-         анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

-         определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

-         разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Система планирования включает:

а) стратегический план - пути и программу действий по достижению целей;

б) тактический план - перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план информации и сбора материалов;

г) план систематизации и отбора рабочих материалов - определение организации собранного материала и критерии его отбора;

д) план изложения по времени определяет рамки рабочего плана;

е) рабочий план устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени;

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке учитывает потенциальные требования и намерения наших "оппонентов" а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа;

з) план тренировки.

План подготовки беседы состоит примерно из следующих этапов:

I. Планирование беседы (25% времени, предусмотренного в целом на подготовку) - 30 минут:

-         10 минут - в общих чертах ознакомиться с ситуацией и обдумать ее, провести предварительный анализ возможной позиции в сложившейся ситуации;

-         5 минут - определить цели (записать) и задачи беседы;

-         5 минут - подумать, какую пользу могли бы извлечь из беседы Ваши собеседники;

-         10 минут - разработать подробную структуру беседы и план

-         выступления.

II. Оперативная подготовка (50% времени) - 60 минут:

-         15 минут - собрать материалы, данные и информацию;

-         5 минут - отобрать и систематизировать материалы;

-         10 минут - изучить и увязать материалы, подготовить выводы, найти аргументы;

-         10 минут - написать рабочий план беседы, некоторые вопросы и критические моменты изложить на бумаге;

-         10 минут - стилизовать главную часть беседы (передача информации, аргументации, ответы на замечания);

-         5 минут - подготовить ответы на возможные замечания и возражения;

-         5 минут - разработать начальную и завершающую части беседы.

III. Техническая подготовка (5% времени) - 10 минут.

IV. Контроль и проверка (10% времени) - 12 минут:

-         5 минут - еще раз просмотреть свое выступление;

-         7 минут - внести поправки и придать беседе окончательную

форму.

V. Отработка (10% времени) - 10 минут:

-         5 минут - отрепетировать выступление (в уме);

-         5 минут - прорепетировать и согласовать ход беседы

Существует множество способов начать беседу, на практике наиболее часто применяются некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов, чтобы этого добиться. Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: коротко сообщаются причины, по которым была назначена беседа, далее быстрый переход от общих вопросов к частному и - к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

3. Принципы организации работы с документами

Документооборот - это прохождение документа с момента его создания или получения до завершения исполнения или отправки. От четкости и оперативности обработки и движения документа зависит скорость получения информации, необходимой для выработки управленческих решений. Таким образом, можно считать данный термин синонимом к понятию организации работы с документами.[4]

Принципы документооборота:

-             четкая организация движения документов, т.е. поток документов должен быть прямоточным, исключающим возвратные или повторные маршруты;

-             однократное пребывание в одном подразделении или у одного исполнителя;

-             оперативность обработки документов;

-             согласование документов на всех этапах исполнения до подписания руководителем.

Кроме того, можно выделить также принципы движения документов внутри организации:

-             прохождение документов в учреждении должно быть оперативным, целенаправленно регулироваться и оптимально осуществляться;

-             следует исключать инстанции прохождения и действия с документами, не обусловленные деловой необходимостью. Необходимо исключать или ограничивать возвратные перемещения документов;

-             необходимо добиваться максимального единообразия в порядке прохождения и в процессе обработки основных категорий документов[5].