СОДЕРЖАНИЕ

Тема 7. Договор туристского обслуживания

Введение. 3

1. Правовая регламентация договорных отношений. 4

2. Порядок реализации туристского продукта. 6

3. Существенные условия договора, ошибки турфирм при составлении и заключении договоров с туристами. 8

Заключение. 16

Список литературы.. 17

Введение

В последние годы наблюдается заметная активность в сфере туристского бизнеса. Российские граждане получили реальную возможность выезжать за рубеж, посещать любые уголки земного шара, осуществлять самые экзотические путешествия.

Множатся всевозможные туристские фирмы. Теперь их деятельность сводится не только к организации международного и внутреннего туризма, но и к оказанию таких видов услуг, как приобретение собственности за границей - тайм-Шер, организация клубного отдыха и так далее, чем и привлекают еще большее число клиентов.

По мере того, как развивается этот бизнес, выявляются факты, свидетельствующие о всякого рода погрешностях, ошибках в работе туристских фирм. Нередки случаи, когда не оказывается места, "забыли" встретить в аэропорту, из-за пропущенной буквы в фамилии на авиабилете не удалось улететь и так далее. Уважающая себя компания постарается не доводить дело до суда и компенсировать потери туриста в ходе переговоров или в претензионном порядке.

Тем не менее, в судах различных регионов рассматриваются сотни гражданских дел по искам людей, пострадавших от недобросовестных действий туристских компаний. В судебных заседаниях представители фирм используют всевозможные уловки и противоречия, содержащиеся в подписанных туристами документах.

Адвокатская практика свидетельствует о том, что одним из основных признаков, по которым можно определить уровень турфирмы, является грамотно, полно и равноправно составленный ею договор об оказании туристских услуг и способность турфирмы учитывать предложения самого туриста, если какие-то положения в нем его не устраивают.

Итак, цель работы – раскрыть сущность договора туристского обслуживания, его существенные условия, порядок заключения, предмет регулирования, сложности, которые возникают при заключении.

1. Правовая регламентация договорных отношений

Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отношения заказчика и исполнителя - глава 39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг". В соответствии со статьей 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору о возмездном оказании услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Однако в отличие от многих других видов оказания возмездных услуг туристские услуги, в том числе международные, имеют свою особую специфику. Ее суть в том, что, помимо гражданского законодательства, туристская деятельность регламентируется Федеральным законом Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и целым рядом других законодательных и нормативно - правовых актов.

Например, административным законодательством регламентируется вопрос получения въездных виз, валютным законодательством - форма расчетов, таможенным - порядок пропуска через границу декларируемых товаров, имеются нормативные акты Госстандарта России о сертификации туристских услуг, акты государственных антимонопольных органов о применении к туристским услугам законодательства в сфере прав потребителей и так далее. Все эти правовые регламентации, так или иначе, должны быть отражены в договоре с туристом или же условия этого договора не должны им противоречить.

Специфика турбизнеса состоит также в том, что турфирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия и так далее, а является как бы организатором исполнения этих услуг, в реализации которых занята целая цепочка других ее партнеров.

Для того чтобы осуществить тур, то есть комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов - переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими организациями - авиа- или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха, и так далее.

Таким образом, как правильно отметили эксперты - консультанты аудиторской фирмы "ЦБА" А. Герасимова и М. Скапенкер [1], турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом.

В статье 1 Закона о туризме сказано, что туристский продукт - это право на тур, предназначенное туристу для реализации. Турфирмы же (туроператоры и турагенты) - это организации, занимающиеся деятельностью по формированию, продвижению и реализации или только по продвижению и реализации туристского продукта.

В соответствии со статьей 9 Закона о туризме туроператор при формировании и продвижении туристского продукта приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Приобретя такие права у других лиц и реализовав турпродукт туристу, турфирма тем самым становится ответственной перед последним по всем статьям заключенного с ним договора.

Ограничение или устранение такой ответственности в договоре с туристом в силу требований статьи 16 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" расцениваются как ущемление прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом, и признаются недействительными.

2. Порядок реализации туристского продукта

В соответствии со статьей 10 Закона о туризме реализация туристического продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству России, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. В договоре в обязательном порядке должны найти отражение, прежде всего существенные условия реализации турпродукта.

Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в Законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида.

К существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента записи в договор об оказании ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

- недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

- резкое изменение курса национальных валют.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом согласно закону сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера [2].

3. Существенные условия договора, ошибки турфирм при составлении и заключении договоров с туристами

При сообщении информации о турфирме, заключающей договор, порой не указываются ее собственные банковские реквизиты, не называется достоверная информация о туроператоре, с которым турфирма заключила договор по оказанию конкретных услуг туристу в месте отдыха. Достаточно часто в договорах отсутствует достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, в том числе о программе пребывания и маршруте путешествия, времени начала и окончания путешествия и его продолжительности. Как правило, указываются только даты тура. В то же время в большинстве, например, европейских отелей расчетный час заканчивается в 12 часов местного времени. И хотя оплата тура клиентом производится из расчета за целый день, из-за неоговоренности условий дальнейшего пребывания туриста после расчетного часа в отеле до отъезда из места пребывания домой, если таковое состоится после расчетного часа, туристу придется ожидать отъезда не в отеле [3].

Следует оговаривать в договоре и действия турфирмы в случае продолжительного опоздания туриста к месту оплаченного им отдыха из-за задержек транспортных средств.

Практически в заключаемых договорах не дается никакой информации об условиях безопасности туриста, о результатах сертификации турпродукта, которая предусмотрена ГОСТ Р 50644-94 "Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов", введенного в действие с 1 июля 1994 года, и ГОСТ Р 50690-94 "Туристические услуги. Общие требования", введенного в действие с 1 января 1995 года.

Необходимо иметь в виду, что государство, осуществляя контрольные функции за деятельностью туристских компаний, занимающихся международным туризмом, установило для них довольно жесткие правила, предъявляемые к сертификации своих услуг и обеспечению безопасности туристов.

Так, например, в соответствии с пунктом 11 Положения о лицензировании международной туристской деятельности, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 12 декабря 1995 года N 1222, основанием для отказа в выдаче фирме лицензии может являться отрицательное экспертное заключение, установившее несоответствие условиям безопасности.

Условиями действия выданной фирме лицензии в соответствии с названным выше Положением в первую очередь являются доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве и других обстоятельств, в том числе о наличии лицензии и сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации.

Безопасность туриста обеспечивается очень многими факторами, среди которых немаловажное значение имеет страхование. Федеральной целевой программой "Развитие туризма в Российской Федерации", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации [4], предусматривается организация эффективного страхования здоровья, жизни и багажа путешественников.

Нередко в договорах определяется, что все вопросы, связанные с заболеванием туриста и несчастными случаями с ним, решаются между заказчиком (туристом) и страховой компанией в порядке, предусмотренном соглашением, заключенным между ними. Турфирма в связи с этим снимает всю ответственность за безопасность туриста с себя, передавая ее страховщику. В тех случаях, когда страхование осуществлено самим туристом или когда турист застрахован турфирмой без каких-либо нарушений законодательства о страховании и когда он надлежащим образом получил от турфирмы необходимую информацию, подобная оговорка никаких возражений не вызывает.

Однако зачастую турист поручает собственное страхование турфирме, но получает от нее ненадлежаще оформленный договор страхования (страховой полис), по которому ему отказывают в предоставлении предусмотренной в страховом договоре (полисе) медицинской помощи во время тура. Чтобы упредить такое, в договоре на туристское обслуживание обязательно нужно оговорить и обязательства турфирмы на подобный случай.

Необходимо иметь в виду, что институт страхования - это наиболее сложная сфера деятельности, требующая очень серьезного подхода к составлению и заключению правоустанавливающих документов. Прежде всего, договор страхования должен соответствовать требованиям, предъявляемым к нему Законом Российской Федерации "О страховании", действующим международным нормам.

Кроме того, статья 17 Закона о туризме устанавливает, что в страховом полисе при организации международного тура должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

При заключении договора турист должен быть проинформирован в турфирме о том, имеются ли в месте проведения тура какие-либо страховые агенты или представительства страховой компании, их адресах и телефонах. Должен быть четко регламентирован вопрос на случай, если тур состоится по нескольким государствам, а страховой полис составлен только на русском и английском языках.

При таких обстоятельствах страховой полис, не имеющий перевода на язык страны временного пребывания, по общему правилу не имеет юридической силы и турист может быть поставлен в условия, когда в случае заболевания или несчастного случая он окажется совершенно незащищенным, если этот вопрос не будет достаточно четко и ясно урегулирован в договоре с турфирмой.

Очень часто в договорах не указывается порядок встречи, проводов и сопровождения туристов. Хотя в договорах или турпутевках в числе пакета услуг турфирмы упоминается слово "трансфер", под ним в профессиональных кругах подразумевается встреча и проводы, однако более полная расшифровка этому термину не дается. Для туристов же подчас совершенно не ясно, кто и когда их должен сопровождать до аэропорта и из аэропорта в России и должно ли быть вообще такое сопровождение, какие меры принимает турфирма при задержке времени вылета из России, кто и каким образом сопровождает их в месте отдыха за границей. Не даются иные письменные пояснения на этот счет, в том числе о графике работы, обязанностях и характере деятельности гида - переводчика, количестве затрачиваемого им ежедневно времени по сопровождению туристов и так далее.

Очень важным является отражение в договоре розничной цены турпродукта и порядка его оплаты. Зачастую называются цены в так называемых условных единицах, иностранной валюте. Однако фактические расчеты осуществляются в рублях по неоговоренным курсам, значительно превышающим установленные Центробанком Российской Федерации или валютной биржей.

Необходимо иметь в виду, что нередко турфирмы при заключении договоров принимают на себя обязательства по получению въездных виз, приобретению авиа- или железнодорожных билетов, выполнению других сопутствующих организации тура услуг.

Однако если в договоре или приложениях к нему не делается соответствующая "разбивка" цен, то вся оплаченная туристом сумма, отраженная в договоре или путевке и квитанции об оплате (приходном ордере), будет считаться общей ценой турпродукта и именно из этой цены при возникновении каких-либо споров в последующем будут осуществляться расчеты штрафных санкций и иные расчеты.

Нередко в заключаемых договорах с туристами турфирмы недостаточно четко регламентируют свои обязанности перед клиентами. Установленные договорами права и обязанности сторон бывают настолько несопоставимы друг с другом, что неравноправность туриста по отношению к правам и явное ущемление прав потребителя заметно даже непрофессионалу. Установив строгий режим штрафных санкций только для одного туриста, турфирмы тем самым обеспечивают себе довольно вольготные условия во взаимоотношениях с клиентами на случай невыполнения собственных обязательств по туристскому обслуживанию, предусмотренных договором и российским законодательством.

В разработанных турфирмами типовых формах договоров на туристское обслуживание особого внимания заслуживают положения об ответственности сторон.

В соответствии с пунктом 1 статьи 16 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, то они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.

Очень вольно и порой незаконно трактуются в договорах так называемые форс - мажорные обстоятельства. Фактически, вопреки пункту 3 статьи 401 Гражданского кодекса Российской Федерации, фирмы относят к таковым отмену, изменение или несоблюдение расписания движения самолетов и других видов транспорта.

О намерении любым путем уклониться от ответственности свидетельствует, в частности, часто встречающееся в договорах слово "и других". Например когда речь идет о "других" видах транспорта, то сюда, кроме трансферных автобусов, вряд ли что-либо еще можно отнести. По смыслу данной нормы выходит, что если турфирма изменит, скажем, расписание своих автобусов и не отвезет вовремя туриста в аэропорт, из-за чего последний опоздает на самолет, то фирма, заключившая с туристом договор, освобождается от какой-либо ответственности перед туристом за некачественное обслуживание.

Необходимо обращать внимание и на формулировки в договорах о сроках и порядке предъявления претензий и разрешении возникающих споров. Как правило, они записываются стандартно: "Споры разрешаются в соответствии с действующим законодательством". В соответствии со статьей 10 Закона о туризме претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Однако встречаются случаи, когда турфирмы, действующие на российском рынке, особенно с иностранным капиталом, включают в этот раздел оговорку о рассмотрении спора по месту и законам страны пребывания туриста.

Наряду с существенными условиями, по соглашению сторон в договоре могут быть предусмотрены и другие условия исполнения обязательств. Особенно это может касаться регламентации взаимоотношения сторон в случаях получения виз, покупки авиа- или железнодорожных билетов и транспортировки туристов и по другим вопросам, которые туристу во время переговоров представляются неясными.

Например, известно, что ответственность по вопросам, связанным с перевозкой заказчика и его багажа до места назначения и обратно, всегда возлагается на авиа- или иную транспортную компанию. В развитие этого тезиса турфирмы ссылаются на правила международных перевозок пассажиров и багажа.

Между тем, если приобретением билетов для туриста занимается турфирма, принявшая обязательство и о трансфере туриста, в соответствии со статьями 8 и 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" она обязана своевременно предоставить потребителю всю необходимую информацию об авиакомпании - перевозчике, с которой турфирма заключила договор о перевозке туриста, характере рейса (чартерный или иной), точном времени (отъезда) вылета, времени задержки (отъезда) вылета, о правилах, действующих в этой транспортной компании, о ее юридическом адресе, о международных соглашениях с этой компанией российского аэропорта или железной дороги и иную, необходимую пассажиру для защиты своих прав, информацию.

Подобная и иная информация предоставляется турфирмой в письменном виде в форме приложений к договору, инструкций туристу и другой форме. Необходимо также иметь в виду, что действующие на российском рынке иностранные компании в соответствии с законодательством в сфере прав потребителей обязаны предоставлять информацию об услуге российским потребителям на русском языке. Это же относится и к реализуемым билетам на перевозку туристов. Если турфирма приобретает для своего клиента билет на иностранном языке, она обязана сделать его перевод.

Итак, в соответствии с пунктом 1 статьи 432 Гражданского кодекса Российской Федерации договор считается заключенным, если между сторонами, в требуемой для надлежащих случаев форме, достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора.

В соответствии с пунктом 1 статьи 422 Гражданского кодекса Российской Федерации договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Когда договор не соответствует требованиям закона или иных правовых актов, такая сделка признается ничтожной, если закон не устанавливает иных последствий нарушения.

Поэтому, если турфирма все же заключила с клиентом договор, который, хотя и "защищает" ее со всех сторон, но при этом противоречит закону, такой договор не только не имеет никакой юридической силы, он является к тому же и прямым свидетельством недобросовестности этой фирмы на рынке туристских услуг [5].

При подобных обстоятельствах турист (заказчик) имеет полное право на подачу исполнителю (турфирме) претензии, взыскание убытков, штрафных санкций (пеней) и компенсацию морального вреда.

Турист может также обратиться за защитой своих прав в государственные органы:

- Госкомитет Российской Федерации по физической культуре и туризму;

- антимонопольные органы;

- общественные объединения по защите прав потребителей;

- органы местного самоуправления - по месту нахождения турфирмы.

В соответствии с пунктом 3 статьи 17 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребители при обращении с исками в судебные органы освобождаются от государственной пошлины.

Рассматривая требования потребителя о возмещении убытков, причиненных ему недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, судебная практика исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о ее свойстве и характеристиках, имея в виду, что по Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" исполнитель обязан предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность компетентного выбора.

Ссылки исполнителя на подписанные в указанных выше случаях условия договора, если эти условия противоречат закону, рассматриваются судом с учетом положений о недействительности договора.

В судах Российской Федерации рассматривается немало дел о взыскании конкретных сумм компенсации за моральный вред. Имеющиеся по данному вопросу специальные судебные постановления дают возможность убедиться в том, что нет однозначного его решения.

Заключение

В соответствии со статьей 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору о возмездном оказании услуг исполнитель (турфирма) обязуется по заданию заказчика (туриста) оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

Существенными являются условия о предмете договора, условия, которые названы в Законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида. Иные условия договора определяются по соглашению сторон. Турист вправе требовать от туроператора или турагента записи в договор об оказании ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Само по себе подписание сторонами надлежащим образом составленного документа о взаимных правах и обязанностях еще не гарантирует качества предлагаемых услуг. Однако это надежный "свидетель" честных и добросовестных намерений фирмы к равноправному сотрудничеству со своим клиентом и верный "помощник" при урегулировании спорных вопросов во внесудебном порядке.

Список литературы

1. Гражданский кодекс РФ (часть 1, 2). – М., СПб., 1998. – 430 с.

2. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации – М., 2003. – 160 с.

3. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.92. № 2300 – 1 (в ред. от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ).

4. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (принят ГД ФС РФ 04.10.1996).

5. Белов А. П. Международное предпринимательское право. М., 2001.

6. Брагинский М. И., Витрянский В. В. Договорное право. Общие положения. М., 1997.

7. Бюллетень Верховного Суда РФ. 2003. N 4.

8. Ершова И. В., Иванова Т. М. Предпринимательское право: Учебное пособие. – М.: Юриспруденция, 1999.

9. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.

10. Предпринимательское право: Учебник для вузов/ Под. ред. Н. М. Коршунова, Н. Д. Эриашвили. – М.: 2000.

11. Российская газета. 1996. 21 марта.

12. Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. М., 2002 г.

13. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М., 2003.

[1] Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. М., 2002 г. С. 167.

[2] Бюллетень Верховного Суда РФ. 2003. N 4. С. 12 - 14.

[3] Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М., 2003. С. 109.

[4] Российская газета. 1996. 21 марта. С. 3.

[5] Брагинский М. И., Витрянский В. В. Договорное право. Общие положения. М., 1997. С. 292.