Содержание
Введение. 3
1. Методы экспертной оценки качества продукции. 4
1.1. Качество как предмет экспертного оценивания и
его критерии, этапы.. 4
1.2. Методы экспертной оценки качества: основные
понятия, сущность, назначение, классификация и условия применения. 7
1.3. Экспертиза как процесс показания качества
товара, основы ее организации 10
2. Проведение экспертизы потребительских товаров. 11
Заключение. 16
Список литературы.. 17
Введение
Актуальность данной работы обусловлена тем, что за последние годы
произошло насыщение внутреннего рынка страны разнообразными товарами
отечественного и зарубежного производства, что привело к спаду напряженности
потребительского спроса. В этих условиях резко возросли требования к качеству
продукции.
При сложившейся
конъюнктуре рынка стратегическим направлением предпринимательской
деятельности является повышение качества
товаров и снижение издержек производства. Это тем более важно, что с принятием
Закона РФ «О защите прав потребителей» суммы выплат потребителю по гарантии и в
случае нанесения вреда некачественными товарами достигли слишком больших
размеров.
Согласно ГОСТ 15467 качество продукции – это совокупность, обуславливающая ее
пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с ее
назначением.
Любая мера качества
должна помощь нам отвечать на следующие вопросы:
1. Соответствуют ли параметры изделия
требованиям потребителя?
2. Отвечает ли изделие всем нормативным
и юридическим документам?
3. Превосходит ли изделие конкурирующие
товары?
Целью работы является рассмотрение методов экспертной оценки качества
продукции.
Задачи работы – определить качество как предмет экспертного оценивания;
рассмотреть экспертизу как процесс познания качества товара, основы ее
организации. В практической части представленной работы я изложу практику
проведения экспертизы потребительских товаров, на примере масла сливочного.
1. Методы
экспертной оценки качества продукции
1.1. Качество
как предмет экспертного оценивания и его критерии, этапы
Под качеством понимают
совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им
способность удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности.
Из этого определения
следует, что отдельные виды товаров (продукции) обладают различными свойствами
или характеристиками, которые необходимо установить и измерить.
Свойство продукции –
объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании,
эксплуатации или потреблении. Отдельные свойства продукции характеризуются
показателями, являющимися количественной
характеристикой одного или нескольких свойств, рассматриваемых
применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или
потребления.
Проблема качества, непростая во
все времена, особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике.
Наши предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства,
многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы
осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: о
каком же качестве может идти речь в такой ситуации? Лишь бы выжить, не
допустить окончательного развала индустрии страны.
В том-то и дело, что именно
качество – это тот ключ. Которым, как показывает опыт многих стран, открывают
двери выхода из кризиса.
Качество – многосложное
понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого
потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в России проблема
качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями
государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов
предприятий, ученых, конструкторов, каждого инженера, рабочего.
Специалисты Госстандарта России
прежде всего совершенствуют нормативную базу в области качества. Сегодня
государственная система стандартизации перестроена для работы в условиях
рыночной экономики в соответствии с правилами работы и нормами международной
стандартизации.
Стандартизация расценивается
государством, как средство управления государством и повышения
конкурентоспособности продукции, так сказать эффективный рычаг воздействия на
производителей, обеспечивающих выполнение требований безопасности, защиту прав
потребителей. По прогнозам специалистов в современных условиях вышеназванная
роль стандартизации будет возрастать в связи с появлением новых сфер применения
стандартов: в социальной сфере, банковской деятельности, страховой медицине,
оценочной деятельности и ряде других.
Правовую основу контроля за
качеством создают законы «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг».
Следует так же сказать о
совершенствовании деятельности в области государственного контроля. Она должна
быть направлена на повышение эффективности деятельности федеральных органов
исполнительной власти по защите прав потребителей от поступления некачественных
товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей.
Сертификация продукции так же
играет немаловажную роль в повышении
качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к
управлению.
Наиболее эффективный метод –
внедрение систем управления качеством на базе стандартов ISO серии 9000. Это особенно важно для
предприятий пытающихся выйти на международный рынок.
В целях максимальной гармонии с
зарубежными системами сертификации систем качества сейчас готовятся документы,
необходимые для признания результатов ИСО/МЭК.
Сегодня россияне уже не хотят
быть безголосыми потребителями всякого брака. Они объединяются на основе действующего законодательства в
общества по защите прав потребителей, что позволяет им напрямую влиять на
качество.
Уровень запросов наших
потребителей сравнился, по существу, с уровнем требований к товарам и услугам
на зарубежных рынках. Возможность свободного выбора, жесткая конкуренция не
могут не влиять на производителей, заставляет их думать о качестве[1].
Качество продукции – это
зеркало работы предприятия и в этом зеркале объективно отражается уровень
применяемой техники, технологии и управления.
Качество продукции – важнейшая экономическая категория и
тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как
себестоимость, прибыль, рентабельность и другие[2].
Повышение качества продукции надо рассматривать в различных
аспектах, в том числе на макро и микро уровнях.
Повышение качества продукции
позволяет:
· увеличить повышение качества товаров
и услуг;
· улучшить структуру экспорта;
· осуществить на практике НТП и др.
Таким образом, высокий
уровень качества продукции для государства
– ускорение НТП, увеличение экспорта,
могущество, процветание, новые рынки сбыта.
Следовательно, государственная политика должна быть
направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях
рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень
многое. Прежде всего формирование имиджа предприятия[3].
Имидж высокого уровня – это уверенность и популярность,
устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам,
атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.
В настоящее время мы видим большое количество зарубежных фирм – производителей, которые успешно держат
лидирующие места на мировом и российском рынках в разных отраслях деятельности.
Такие как Adidas, Nike, PHILIPS, SONY, Coca – Cola и многие другие.
Таким образом, решение проблемы качества продукции на
предприятии – это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний
рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества
продукции[4].
1.2. Методы
экспертной оценки качества: основные понятия, сущность, назначение,
классификация и условия применения
При использовании экспертного метода для использования
экспертного метода используется шкала порядка. Решается вопрос сравнения по
принципу «лучше или хуже», «больше или меньше». Более подробная информация о
том, во сколько раз лучше или хуже часто не требуется.
Попарное сравнение. При построении шкалы порядка или так
называемого ранжирлваного ряда используют метод попарного сопоставления. В
табл.1 приведен пример ранжирования в ряд шести объектов путем попарного
сравнения. Это результат работы одного эксперта, оценивавшего объекты
определенным образом. Предпочтение одного объекта перед другим обозначено 1,
обратная ситуация – 0.
Ранжированный ряд (шкала порядка) для объектов будет иметь
вид:
Q4 < Q5 < Q6 < Q2 = Q1
< Q3
Если использовать несколько экспертов, то можно получить
более точный результат.
Таблица 1
Ранжирование шести объектов методом попарного сравнения
|
Номер объекта
|
1
|
2
|
3
|
4
|
5
|
6
|
Итог
|
|
1
|
х
|
1
|
0
|
1
|
1
|
1
|
4
|
|
2
|
0
|
х
|
0
|
1
|
1
|
1
|
4
|
|
3
|
1
|
1
|
Х
|
1
|
1
|
1
|
5
|
|
4
|
0
|
0
|
0
|
х
|
0
|
0
|
0
|
|
5
|
0
|
0
|
0
|
1
|
х
|
0
|
1
|
|
6
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
х
|
2
|
Можно использовать более
совершенные критерии, например, преимущество определить оценкой 1, худшее
качество определить оценкой -1, а равноценное качество определить оценкой 0.
Механизм составления ранжирования остается прежним.
Психологами доказано, что
попарное сопоставление лежит в основе любого выбора, тем не менее, шкалу
порядка часто составляют заранее (не ранжированный ряд) и фиксируют на ней
опорные (реперные) точки, которые называются баллами.
Тестирование. При
формировании экспертной группы целесообразно провести тестирование,
взаимооценку экспертов и проверку согласованности мнений.
Тестирование состоит в
решении экспертами задач, с известными организаторам тестирования, но
неизвестными экспертам результатами, и проверке по критерию Фишера гипотезы о
принадлежности оценок разных экспертов к одной и той же генеральной
совокупности оценок.
Самооценка состоит в том,
что каждый эксперт в ограниченное время отвечает на вопросы специально
составленной анкеты. Такое испытание проводят на компьютере и затем получают балльную
оценку. Эксперты могут оценивать и друг друга, но для этого необходима
доверительная обстановка и опыт совместной работы.
В роли экспертов могут
выступать люди со специальной подготовкой, потенциальные потребители и
изготовители продукции.
Причинно-следственные
диаграммы Исиковы. Считается, что этот экспертный метод появился в Японии для
выявления причин сбоя технологических процессов, когда очевидные его нарушения
обнаружить трудно.
Существуют определенные
правила построения таких диаграмм, которые определяют структуру показателей
качества и значимость каждого фактора:
1. Используется группа работников, из
которых руководство устраняется.
2. Сохраняется анонимность высказываний.
3. Младшие высказываются первые.
4. Время проведения экспертизы
ограничено.
5. За найденное решение автор должен
получить вознаграждение.
Допустим, нужно
определить, от каких факторов и в какой мере зависит качество выпекания хлеба.
Вначале выделим
общепринятые факторы, а именно: качество труда, качество документации, качество
средств труда и качество предметов труда. Далее каждую составляющую разделим на
причины и для каждой из них определим экспертным путем весовой показатель.
Аналитический метод
определения весовых показателей. Этот метод используют, если выходная
характеристика процесса описывается аналитической функцией, которая получена на
основании теоретических предпосылок или экспериментальных данных.
Математической базой
метода является использование полного дифференциала функции[5].
1.3. Экспертиза
как процесс показания качества товара, основы ее организации
Коэффициенты весомости
показателей качества, требующиеся для определения комплексных показателей
качества в усечённом дереве свойств, определяются экспертным методом
ранжирования.
Экспертные методы
применяются при решении следующих задач:
·
Формулирование
и уточнение цели оценки качества продукции;
·
Разработка
классификации продукции и потребителей;
·
Построение
иерархической структурной схемы показателей качества;
·
Определение
коэффициентов весомости показателей;
·
Определение
базовых значений показателей и другие.
Применение экспертного
метода предполагает соблюдение следующих условий:
· экспертная оценка производится в
случае невозможности использования более объективных методов для решения вопроса;
· мнения экспертов должны быть
независимыми;
· формулировка вопросов, поставленных
перед экспертами, должна исключать возможность различного толкования;
· эксперты должны быть компетентны в
решаемых вопросах;
· количество экспертов должно быть
оптимальным;
· ответы экспертов должны быть
однозначными и обеспечивать возможность их математической обработки.
К недостаткам экспертного
метода следует отнести присущий ему субъективизм, а также явление конформизма –
влияние преобладающего в группе суждения на мнение эксперта.
Сущность экспертного метода ранжирования. Ранжирование предполагает
расстановку объектов измерений или показателей качества в порядке их
предпочтения или важности. Для этого экспертам предлагают проранжировать
(упорядочить) параметры в порядке возрастания важности, то есть минимальный
ранг аij = 1 получает наименее важный показатель, следующий, наименее
важный из оставшихся, получает ранг аij = 2 и так далее. Наиболее важному
показателю присваивается ранг n. Часто в процессе экспертного опроса возникает ситуация,
когда эксперт не может провести чёткого разграничения между двумя или
несколькими членами ряда. В таком случае вводятся «связанные ранги». Степень
согласованности экспертов (коэффициент конкордации W) определяется по результатам
ранжирования[6].
2. Проведение
экспертизы потребительских товаров
Бесспорно совершенно, что
для принятия обоснованных решений необходимо опираться на опыт, знания и
интуицию специалистов. После второй мировой войны в рамках теории управления
(менеджмента) стала развиваться самостоятельная дисциплина - экспертные оценки.
Методы экспертных оценок
- это методы организации работы со специалистами-экспертами и обработки мнений
экспертов, выраженных в количественной и/или качественной форме с целью
подготовки информации для принятия решений ЛПР. Для проведения работы по методу
экспертных оценок создают Рабочую группу (сокращенно РГ), которая и организует
по поручению ЛПР деятельность экспертов, объединенных (формально или по
существу) в экспертную комиссию (ЭК).
Существует масса методов
получения экспертных оценок. В одних с каждым экспертом работают отдельно, он
даже не знает, кто еще является экспертом, а потому высказывает свое мнение
независимо от авторитетов. В других экспертов собирают вместе для подготовки
материалов для ЛПР, при этом эксперты обсуждают проблему друг с другом, учатся
друг у друга, и неверные мнения отбрасываются. В одних методах число экспертов
фиксировано и таково, чтобы статистические методы проверки согласованности
мнений и затем их усреднения позволяли принимать обоснованные решения. В других
- число экспертов растет в процессе проведения экспертизы, например, при
использовании метода "снежного кома" (о нем - дальше).
Не меньше существует и
методов обработки ответов экспертов, в том числе весьма математизированных и
компьютеризированных. Многие из них основаны на достижениях статистики объектов
нечисловой природы и других современных методах прикладной статистики.
Во-первых, необходимо
определить, что послужило причиной проявления недостатка – скрытый
производственный дефект либо неправильная эксплуатация товара потребителем. Это
имеет принципиальное значение для решения вопроса, сможет ли покупатель
получить деньги за некачественный товар либо заменить его на товар надлежащего
качества и т.п. Если же недостаток проявился по вине потребителя, то он такого
права не получает.
В случае, если в
приобретенном товаре проявился недостаток и покупатель с продавцом не пришли к
единому мнению о причинах возникновения недостатка, проводится экспертиза
товара. Если недостаток проявился в пределах установленного изготовителем либо
продавцом гарантийного срока, ее назначает, оплачивает и проводит продавец, а
если недостаток проявился до наступления гарантии или после ее истечения, но в
пределах двух лет, либо гарантия была не установлена – результаты экспертизы
должен предоставить продавцу покупатель.
В Законе не определено, в
каких учреждениях и кто может ее проводить.
Продавец по своему
усмотрению или по соглашению с потребителем определяет экспертное учреждение.
Проведение экспертизы товара в фирменных сервисных центрах изготовителя не
противоречит действующему законодательству.
В то же время, если
потребитель сомневается в объективности заключения предложенных продавцом
экспертов, то экспертизу следует проводить в другой организации, то есть у
третьей стороны.
Закон не определяет объем
проведения экспертизы товара и содержание экспертного заключения, но оно должно
содержать полные, исчерпывающие ответы на поставленные вопросы, позволяющие
сделать вывод о причинах, характере и времени возникновения недостатка.
При проведении
товароведческой экспертизы оценивались: вкус и запах, консистенция масла при
температуре 18, цвет, а также дизайн упаковки.
Вкус и запах у масла
мягкого должен быть чистый, с выраженным молочным или молочнокислым вкусом, со
сливочным оттенком; слабым привкусом соли, в том случае, если вводилась соль.
Посторонние запахи и привкусы не допускаются; консистенция должна быть
пластичной, легкоплавкой, однородной; поверхность среза блестящая, слабо
блестящая или матовая, сухая на вид. Цвет масла мягкого может варьировать от
светло-желтого до желтого, но однородный по всей массе.
Оценка проводилась по
5-балльной шкале.
Во время экспертизы
товароведы оценивали наливную масложировую продукцию следующих торговых марок:
"Деревенское", "Delmy", "Voimix",
"Rama", "Невское".
Оценка
органолептических показателей наливной масложировой продукции по данным
товароведческой экспертизы
"Деревенское" -
4,40 балла
"Voimix" - 3,81
балла
"Rama" - 3,73
балла
"Delmy" и
"Невское" - 3,64 балла
Оценка за соответствие
требованиям к дизайну упаковки:
"Деревенское" -
4,90 балла
"Voimix" - 4,80
балла
"Rama" - 4,67
балла
"Невское" -
4,62 балла
"Delmy" - 4,22
балла
Стандарт
требует четкого ответа на вопрос: кто ответственен за гарантию того, что
продукт или услуга соответствует установленным требованиям по качеству и сроку
исполнения и кто гарантирует, что система управления качеством в организации
эффективна?
Эксперты
должны определить и документально оформить политику, цели и обязательства в
области качества, ориентируясь на требования потребителя.
Политика в
области качества должна давать уверенность в том, что идеи в области качества
приняты всеми сотрудниками организации. Политика в области качества должна быть
понятна и выполнима.
С
практической точки зрения, экспертам необходимо выполнить следующие действия:
·
определить и задокументировать политику в области качества;
·
определить и задокументировать цели организации в области
качества;
·
определить и задокументировать вовлеченность каждого сотрудника в
работу по улучшению качества.
Политика в
области качества является основой программы по управлению качеством, которая
предусматривает ежедневную работу по обеспечению и улучшению качества.
Большинство аудиторов требуют подтверждения понимания сотрудниками организации
политики в области качества.
Для этого они
проводят беседы с сотрудниками и анализируют их ежедневные задания.
Поэтому
рекомендуется подготовить сотрудников организации к пониманию политики в
области качества в деталях и ее применения в конкретных рабочих заданиях.
Организация должна
определить и документально оформить ответственность и полномочия каждого
сотрудника в вопросах обеспечения качества.
Должны быть
четко определены ответственность, полномочия, взаимодействие руководства и
персонала, выполняющего и проверяющего работу, которая влияет на качество
производимой продукции или оказываемой услуги.
Также должно
быть определено, кто управляет и кто проверяет систему качества.
Этот человек
должен иметь соответствующие полномочия, что гарантирует выявление проблем
качества и причин несоответствия.
Данный раздел
стандарта требует подтверждения уверенности в том, что система качества
организации обеспечивает постоянное соответствие выбранному стандарту.
Эксперты
должны регулярно пересматривать результаты применения системы качества, чтобы
определить, какие меры предпринимать для ее улучшения.
Для
постоянного улучшения необходимо иметь документы, фиксирующие результаты
анализа, например:
· результаты внутренних
проверок;
· затраты на качество;
обратную
связь с потребителем производимой продукции или оказываемых услуг[7].
Заключение
Важнейшим признаком
процветающей экономики является выпуск высококачественных и конкурентоспособных
товаров.
Качество продукции – это
совокупность свойств, обуславливающих пригодность продукции удовлетворять
определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Производство товаров
низкого качества приводит к безвозвратным потерям сырьевого материалов, которые
в настоящее время очень дороги, а также неэффективному использованию
материальных и трудовых ресурсов.
В переходный период
многие предприятия России все еще не могут наладить выпуск конкурентоспособной
продукции.
Основными причинами
такого положения являются низкий уровень технической оснащенности предприятий,
недостаточная профессиональная подготовка работников, финансовые трудности,
связанные с жесткой системой налогообложения и др.
При решении проблемы
повышения качества необходимо учитывать структуру, взаимосвязи и факторы,
определяющие качество изделия, производства, фирмы и общества в целом.
На этапе обращения
повышения качества продукции появляется и снижение затрат на ее реализацию и
хранение, уменьшении транспортных расходов.
Список
литературы
1. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б.
Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001.
2. Герасимова Г.Е. И снова о терминах //
Стандарты и качество. - 1998. - № 4.
3. Окрепилов В.В. Управление качеством.
М.,: Стандарт, 1998.
4. Теплов В.И., Сероштан М.В.
Сертификация продукции (товаров). Белгород, 1993.
5. Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев
В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
6. Швандер В.А., Панов В.Л., Купряков
С.М. и др. Стандартизация и управление качеством продукции. М.: Союз, 2002.
[1]
Швандер В.А., Панов В.Л.,
Купряков С.М. и др. Стандартизация и управление качеством продукции. М.: Союз,
2002. С.468-474.
[2] Окрепилов В.В. Управление качеством.
М.,: Стандарт, 1998. С.233.
[3] Теплов В.И., Сероштан М.В.
Сертификация продукции (товаров). Белгород, 1993. С.66.
[4] Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев
В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
С.55-57.
[5] Басовский Л.Е., Протасьев
В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001. С. 150-154.
[6] Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев
В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение. – М., 2002. С. 256-268.
[7] Герасимова Г.Е. И снова о
терминах // Стандарты и качество. - 1998. - № 4. - С. 70-72.