Особенности внедрения системы менеджмента качества в Научно-исследовательских учреждениях

Клепиков А.С., Погребняк С.А., Моисеенко М.В.

Сибирский сертификационный центр ТПУ, НИИ Интроскопии

В настоящее время предприятия всего мира, в том числе и в России внедряют системы управления качеством на основе стандартов ИСО 9000. Применительно для производственных предприятий, модель системы качества и алгоритм ее внедрения хорошо разработан и исследован. Однако не только предприятия-производители проявляют интерес к систем управления качеством, все большее внимание и интерес к ней проявляют образовательные и научные учреждения. Одними из примеров внедрения системы качества в научных учреждениях являются: Российский научный центр "Курчатовский институт", НИИ физических измерений (г. Пенза), НИИ Интроскопии и многие другие. Основными мотивами для внедрения системы качества в научно-исследовательских учреждениях (НИУ) являются:

• Поиск новых заказчиков и рынков сбыта, в том числе международных;
• Разработка и реализация долговременной стратегии выживания и развития института;
• Сокращение всех видов потерь и издержек;
• Повышение технологической и исполнительской дисциплины;
• Упорядоченность и организованность всех процессов;
• Необходимость сертификации продукции;
• Лицензирование отдельных видов деятельности.

Стоит отметить, что исследований на тему внедрения системы менеджмента качества (СМК) в НИУ чрезвычайно мало. Как показывает опыт, методологию разработки и внедрения СМК для производственных предприятий, весьма затруднительно использовать для НИУ, в силу их специфики.

Внедрение основ качества в научно-исследовательскую работу (НИР) имеет свои особенности и отличается от того, как это делается в производственной сфере. В связи с этим, необходимо вскрыть эти особенности и рассмотреть их сквозь призму внедрения системы менеджмента качества. Среди основных сфер деятельности научно-исследовательского учреждения (НИУ) можно выделить:

§  Научную деятельность;

• Производственную деятельность;
• Систему управления.

В таблице 1 приведены основные особенности деятельности научно-исследовательских учреждений в соответствии с перечисленными областями деятельности:

Специфика НИУ в соответствии со сферами деятельности

Научная деятельность	Производственная деятельность	Система управления
Трудность формализации процессов научных исследований	Производство уникального, не имеющего аналогов оборудования	Проектная система организации труда
Высокая степень зависимости проводимых научных исследований от личности исследователя	Не постоянство характеристик производимой наукоемкой продукции	Нематериальный характер основных ценностей НИУ
Отсутствие четкой прослеживаемости между вкладом исследователя и конечным продуктом	Широкое вовлечение заказчика на всех стадиях создания наукоемкой продукции (научно-исследовательские, опытно-конструкторские работы, производство, испытания, пуско-наладочные работы)	Сложная система взаимоотношений между подразделениями
Высокая доля риска при проведении НИР		Многоуровневая система документооборота
Высокая степень зависимости проводимых научных исследований от государственного финансирования
Научная деятельность, включающая элементы образовательной деятельности (кафедры, лаборатории в составе образовательных учреждений)

Таблица 1. Особенности НИУ при внедрении системы качества

Научная деятельность

Основным видом деятельности НИУ является проведение научно-исследовательских работ (НИР). НИР включают фундаментальные и прикладные исследования. Одним из требований системы менеджмента качества (СМК) является выявление основных процессов деятельности организации и их документальное описание. Однако именно процесс научных исследований практически невозможно формализовать и описать. И в самом деле, как можно описать процесс мыслительной деятельности человека и, выяснить, например, как влияет система менеджмента качества на количество новых открытий?

В то же время, в научно-исследовательских учреждениях очень велика зависимость проводимых научных исследований от личности исследователя. В НИУ очень важна роль лидера, человека, который может повести за собой коллектив, вперед к новым открытиям и победам. В этом плане, роль лидера в процессе научных исследований полностью соответствует идеологии стандарта ИСО 9001:2000, который провозглашает принцип ответственности руководства, лидерства и наставничества. Однако роль лидера в НИУ имеет и свой недостаток. Уход научного руководителя практически останавливает научную деятельность и, приводит, в конце концов, к распаду коллектива. Примеров тому можно привести великое множество.

Среди особенностей научной деятельности также следует отметить отсутствие четкой прослеживаемости между вкладом исследователя и конечным продуктом. И на самом деле, как установить степень участия сотрудников, работающих над одним проектом, в конечном результате научного исследования, например открытии новой гипотезы, или нового закона природы? Еще сложнее установить вклад обслуживающего и технического персонала в результатах научного исследования. Система же менеджмента качества предполагает, что каждый сотрудник должен знать свою роль и степень участия в общем деле.

При проведении научных исследований очень велика доля риска. Финансовые средства, вложенные инвесторами в проведение исследований, могут никогда к ним не вернуться, либо вернуться в отдаленном будущем. Кто захочет вкладывать деньги сегодня, а получать дивиденды через 50 лет? Стандарт же ИСО 9001:2000 целиком и полностью стоит на защите потребителя/заинтересованных сторон и "требует" удовлетворения потребностей потребителей. Как максимально обезопасить потребителя и учесть все возможные риски? Стандарты ИСО 9000 не предоставляют ответа на этот вопрос, однако в настоящее время существует надежный инструмент учета возможных рисков, который носит название менеджмент рисков. Использование менеджмента рисков в научной деятельности позволяет максимально снизить возможные риски и их влияние на результат исследований и в конечном итоге на потребителя.

Совершенно логичным будет рассмотреть следующую особенность, характерную процессам научной деятельности: высокую степень зависимости проводимых исследований от объема и характера финансирования. Российская наука, как никакая другая наука в мире является чрезвычайно зависимой от государственного финансирования. И от того насколько государство будет выполнять свои обязательства по отношению к науке, будет зависеть в том числе, эффективность и результативность проводимых НИР. Среди источников финансирования НИР во всем мире выступают крупные консорциумы, неправительственные и государственные фонды. Одной из наиболее интересных форм финансирования НИР являются венчурные фонды (от англ. - риск). Венчурные фонды формируются из средств заинтересованных инвесторов и из средств финансируются наиболее перспективные научные исследования. Минимизация рисков венчурных фондов достигается посредством вложения средств в многочисленные проекты, из разных отраслей науки и техники. Как говорится, безопаснее держать яйца в разных корзинах, меньше риск, что разобьются. Таким образом, жизнь заставляет российские НИУ искать новые источники финансирования НИР, а это в свою очередь требует организации в НИУ отделов маркетинга со специально подготовленными кадрами.

И последнее отличие научной деятельности – это наличие в деятельности научно-исследовательских учреждений также и образовательной составляющей. Как правило, большинство научно-исследовательских институтов входят в состав образовательных учреждений и имеют в своем составе обучающие кафедры или лаборатории. Научные сотрудники отделов и лабораторий научно-исследовательских учреждений таким образом выполняют еще одну функцию – образовательную и являются преподавателями. Таким образом, при разработке системы качества помимо научной деятельности, необходимо рассматривать также и образовательную составляющую. При описании процессов образовательной деятельности необходимо учитывать большой опыт, накопленный в немецких, английских, американских, российских учебных заведениях.

Производственная деятельность

В производственной деятельности также имеется ряд особенностей, которые должны быть учтены. Как правило, в составе НИУ имеется собственное опытное производство, на базе которого производится уникальное, не имеющее аналогов оборудование. Как раз в области производства наукоемкой продукции может быть использован многолетний опыт внедрения систем качеств в производственных организациях. Однако производимая НИУ наукоемкая продукция в силу ее уникальности, отличается друг от друга по техническим характеристикам. Это факт вступает в существенное противоречие с принципом системы качества, по которому технические параметры производимой продукции будут постоянны во времени. Именно система качества должна гарантировать это постоянство. С другой стороны, заказчик выступает, как правило, с требованием обеспечения постоянства технических характеристик. Данное противоречие должно быть решено при разработке и внедрении стандартов ИСО 9000:2000.

Следующей особенностью производственной деятельности, является широкая вовлеченность заказчика в процесс создания наукоемкой продукции. Эта вовлеченность начинается с этапа НИР и продолжается вплоть до пуско-наладочных работ. Как правило, заказчик в начале сам не знает, чего хочет, и может лишь в общих словах обрисовать свои и требования к будущему изделию. Непрерывное участие заказчика в процессе создания наукоемкой продукции позволяет максимально учесть все его требования и "настроить" изделие под конкретного потребителя. В этом, несомненно, заключается важное преимущество НИУ и благодаря этому успешно может быть реализован важнейший принцип стандартов ИСО 9000:2000 – "акцент на потребителя".

Система управления НИУ

Последней сферой деятельности НИУ, которую бы хотелось рассмотреть, является существующая система управления. Основной особенностью системы управления является проектная форма организации труда. Научная деятельность, как никакая другая вписывается в проектный стиль жизни. Любой проект предполагает ограниченную по времени деятельность, которая имеет четко выраженное начало (вход) и завершение (выход), систему определенных мероприятий, позволяющая эффективно управлять проектом и ресурсы. Применение проектного подхода, основанного на стандартах ИСО 10006, позволяет с необходимой долей формализации описать процессы научно-технической деятельности для более эффективного их управления.

Второй особенностью системы управления является нематериальный характер основных ценностей научно-исследовательского учреждения. Такими ценностями, прежде всего, являются людские и информационные ресурсы. Эффективное управление информационными ресурсами, накопленными знаниями и персоналом становятся первоочередными и приоритетными задачами высшего руководства НИУ. Квалификацию сотрудников необходимо постоянно повышать и делать это на плановой основе. Для этих целей стандартами ИСО 9000 предусмотрены определенные мероприятия по выявлению потребностей в обучении, планировании и последующего анализа эффективности проведенного обучения и в этом плане, требования стандарта ИСО 9001:2000 полностью соответствуют условиям работы НИУ. Однако стандарт практически ничего не говорит о процессе управления знаниями, что, безусловно, необходимо учитывать при внедрении системы качества. Менеджмент знаний должен включать идентификацию знаний и информации, их эффективном использовании, хранении и защите.

Следующей особенностей является сложная система взаимоотношений между структурными подразделениями НИУ. На практике это проявляется в некоторой обособленности подразделений друг от друга и не желании вникать в "чужие проблемы". Основным фактором, определяющим такую обособленность, является финансовая независимость подразделений как друг от друга, так и от администрации. Английскую поговорку о том, что у Англии с США существует только одно различие – английский язык, можно перефразировать и сказать: подразделения НИУ объединяет только общая история и территория, на которой они находятся. Естественно это обстоятельство не способствует созданию единого духа и целей всей организации и поэтому руководству научно-исследовательского учреждения следует уделить первостепенное внимание этому обстоятельству при разработке системы качества. Одним из способов решения этой проблемы является подход, изложенный в стандартах ИСО 9000:2000: разработка основополагающих документов системы качества (миссия, политика в области, стратегия и цели НИУ) при совместном участии представителей всех подразделений, а также организация Совета по качеству из числа всех менеджеров подразделений.

Последней особенностью системы управления, является многоуровневая система документации. Многоуровневость подразумевает наличие различных уровней системы документооборота. Верхним уровнем системы документооборота являются документы, действующие в рамках всего научно-исследовательского учреждения, во всех структурных подразделений (научных, административно-хозяйственных, финансовых и т.д.). Следующим уровнем, является документация, действующая в рамках отдельных подразделений. Эти документы описывают специфические виды деятельности. И, наконец, существует третий уровень – документация, действующая в рамках нескольких подразделений, которая описывает сквозной процесс. В соответствии со спецификой документации НИУ, необходимо разрабатывать и систему документации по менеджменту качества.

Этапы внедрения СМК

Учтя особенности и основные отличия НИУ, коллектив Сибирского сертификационного центра (ССЦ) ТПУ приступил к выполнению проекта по разработке и внедрению системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 в НИИ Интроскопии.

Названия этапов внедрения СМК в научно-исследовательском учреждении и их последовательность не отличаются от этапов внедрения в любой другой организации. Однако проблемы с которыми мы столкнулись и пути их решения возможно покажутся интересными.

Первым этапом консалтингового проекта является проведение ознакомительного аудита, или как называют его наши немецкие коллеги – «Ist-Analyse» (анализ текущего состояния организации). В ходе этого этапа анализируется документация и совершается обход всех подразделений. Целью аудита является выявление степени соответствия текущего состояния организации требованиям стандарту. Одним из проблемных моментов стала форма написания отчета, который позволил бы обобщить все направления деятельности института (а их достаточно много) в соответствии с разделами ИСО 9001:2000. Как нам кажется, форма отчета, представленная в табл. 2 позволяет сделать это наиболее эффективно. На основании последней и предпоследней колонок (Области деятельности, требующие улучшения, Документ, подтверждающий соответствие/необходимый документ) была составлена программа создания и внедрения СМК.

Разделы стандарта ИСО 9001:2000	Обнаруженные соответствия/несоответствия стандарту	Документ, подтверждающий соответствие/необходимый документ	Области деятельности, требующие улучшения

Табл.2 Форма отчета по аудиту

Вторым этапом стало обучение сотрудников из числа менеджеров по качеству подразделений. Основной целью, преследуемой при обучении сотрудников было создание команды единомышленников способных разрабатывать документацию СМК. Как известно, наиболее сложным и необходимым моментом внедрения СМК является мотивация и вовлеченность сотрудников всех уровней. В научно-исследовательском институте эта задача усложняется во много раз. Научного сотруднику, имеющего различные ученые звания и степени очень сложно переубедить действовать по новому. И здесь важно терпение и настойчивость консультанта. Примером этому является разговор с одним из заведующих лаборатории НИИ Интроскопии, который в начале пути был категорически против системы, а впоследствии стал ее сторонником.

Обучение было разбито на 3 блока. В первом было рассказано об основных принципах менеджмента качества и структуре стандартов ИСО 9000:2000. Второй блок был посвящен проблемам маркетинга в научно-исследовательской деятельности. И наконец в третьем блоке была построена модель процессов научно-технической деятельности и определенны критерии эффективности процессов.

Рис.1 Модель процессов научно-технической деятельности НИИ Интроскопии

Процесс разработки модели, приведенной на рис.1 позволил систематизировать деятельность НИУ, выявит основные и вспомогательные процессы.

Следующим этапом работ стала разработка системы документации СМК, структура которой представлена всем известной «пирамидой»:

• верхний уровень - комплект документов, задающих вектор направления организации: миссия, политика в области качества и программа качества НИУ.
• средний уровень - это руководство по качеству, описывающее СМК в соответствии с моделью процессов и требованиями стандарта ИСО 9001:2000, а также документированные процедуры. Документированные процедуры разделены на два вида - общие для всего НИУ и процедуры для конкретных подразделений.

Общие документированные процедуры, которых в соответствии со стандартом ИСО 9001:2000 должно быть как минимум 6, описывают процессы, общие для всей организации: "Управление документацией", "Управление записями по качеству", "Управление несоответствиями", "Внутренние аудиты", Корректирующие действия" и "Предупреждающие мероприятия". Процедуры, действующие в рамках подразделений, предназначены для описания процессов, специфических для подразделений. Для научных подразделений (отделов и лабораторий) могут быть разработаны два типа документированных процедур – "Производство наукоемкой продукции" и "Закупки".

При описании процессов научных исследований нами был использован проектный подход, в соответствии с которым вся деятельность должна планироваться, контролироваться в соответствии с календарным планом работ, анализироваться на предмет улучшения. Подобный подход позволяет учесть все предъявляемые требования стандарта ИСО 9001:2000.

• и наконец нижним уровнем являются методики проведения контроля и испытаний, должностные и рабочие инструкции. Для подразделений, не занимающихся научной и производственной деятельностью, такие как метрологическая служба, служба экспортного контроля, транспортный отдел и другие, могут быть описаны процедуры, определяющие взаимодействие с научными подразделениями.

Помимо этих документов разработаны также формуляры СМК, заполненные версии которых являются подтверждением функционирующей системы качества и носят название записей по качеству.

Заключительным этапом работ является проведение внутреннего аудита. Внутренний аудит является одним из методов улучшения деятельности и проводится специально подготовленными и обученными сотрудниками организации. На наш взгляд на первых порах, к проведению внутренних аудитов помимо сотрудников могут привлекаться внешние консультанты, обладающие знанием стандарта и системным мышлением.

Учтя все особенности НИУ и обобщив имеющейся опыт внедрения стандарта ИСО 9001:2000, нам удалось в течении одного года разработать и внедрить СМК НИИ Интроскопии, которая была сертифицирована органом по сертификации NQA в ноябре 2001 года.

Сведения об авторах:

Клепиков Алексей Сергеевич, н.с. ССЦ ТПУ

Тел. (3822) 417800

E-mail: klepikow@tpu.ru

Погребняк Сергей Александрович, н.с. ССЦ ТПУ

Тел. (3822) 417800

E-mail:scc@tpu.ru

Моисеенко Михаил Владимирович, уполномоченный по качеству НИИ Интроскопии

Тел.

E-mail: