Содержание

Введение. 3

1. Требования к внешнему облику участников деловой встречи. 4

2. Этикет делового общения. 7

3. Правила ведения переговоров. 11

Заключение. 17

Список используемой литературы.. 18

 

Введение

По сути, главная задача деловой встречи – убедить собеседника принять конкретные предложения.

Существуют принципы ведения деловых встреч: получение деловой оперативной информации; способствование расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений.

Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате деловой встречи. Партнера нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию, а также все обаяние.

Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий "знаменатель" для различия интересов партнеров. Редкие деловые встречи проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу. Любой контакт должен быть диалогом, поэтому важно уметь привлечь позитивное внимание партнера, правильно задать вопрос, уметь выслушать партнера. Поэтому тема «Этикет деловых встреч» является актуальной.

Цель работы состоит в том, чтобы раскрыть основные моменты, связанные с вопросами этикета проведения деловых встреч для достижения  наиболее эффективного результата.

Задачами являются:

§   Определение требований к внешнему облику участников деловой встречи;

§   Рассмотрение этикета делового общения;

§   Изучение правил ведения деловых переговоров.

1. Требования к внешнему облику участников деловой встречи.

Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Внешний облик делового человека - это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и респектабельности.

Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый - таков внешний облик делового человека, доброжелательно воспринимаемого окружающими партнерами и клиентами. И дело здесь не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям.

Как и у всякой профессиональной группы людей, у предпринимателей сложился определенный стереотип в отношении одежды. Посетив любую международную ярмарку или выставку, можно заметить, что большинство стендистов проявляют удивительное сходство взглядов в выборе цвета галстука, сорочки или костюма. (3, с.94)

В настоящее время многие предприниматели считаются с советами модельеров. Основополагающими принципами при составлении гардероба, по их мнению, должна стать универсальность одежды. Если в гардеробе есть много вещей, которыми редко пользуются, значит, гардероб составлен неправильно.

Как ни странно, современный деловой мир консервативен в вопросах моды. В рабочее время принято носить более светлые костюмы, чем на приемах, причем тона костюмов в летнее время должны быть светлее, чем в зимнее время. Костюмы ярких тонов, как правило, в рабочее время не носят. (4, с.118)

Сорочку выбирают тоже светлых тонов, часто белого цвета. Важен и цвет галстука. Существует правило, что галстук должен быть одного тона с сорочкой и костюмом, но светлее или темнее, либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов.

Стоит также поинтересоваться, какая форма галстука ныне в моде. Если модны узкие галстуки, то слишком широкий, конечно же, будет бросаться в глаза.

В деловой обстановке не рекомендуется носить сорочки с короткими рукавами, поскольку считается элегантным, чтобы манжеты сорочки были видны из-под рукавов пиджака (примерно на два сантиметра). Хотя, разумеется, в очень жаркую погоду вы будете естественно выглядеть в рубашке с короткими рукавами, чем в костюме, постоянно вытирая пот с лица.

Наши бизнесмены, а также участники международных выставок и ярмарок должны разбираться в подобного рода правилах, так как находясь за рубежом, они из вежливости должны приспосабливаться к действующему там относительно костюма регламенту. (1, с.78)

Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика, свидетельствующим о вашей мощной кредитоспособности. В большинстве промышленно развитых стран тяжелые золотые перстни, цепочки и браслеты, бросающиеся в глаза часы или излишняя пестрота галстука могут только зародить сомнения в вашей серьезности.

Правда, есть регионы (например, арабский Восток), где не только допускается, но даже требуется от бизнесмена демонстрация роскоши как наглядное свидетельство его процветания. Такими «признаками успеха» являются и платиновые зажигалки с монограммами, и часы с бриллиантами, и запонки с драгоценными камнями, и сверхдорогие автомобили.

Итак, для первого контакта и последующих переговоров с иностранными партнерами стоит надеть тщательно вычищенный и отглаженный костюм со светлой рубашкой и галстуком в тон. (3, с.95)

Нельзя забывать и об обуви – запыленные  и потрескавшиеся туфли могут испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. Надо отбросить простодушную привычку дополнять костюм с галстуком сандалиями, из которых выглядывают носки, избегать слишком резких одеколонов и лосьонов после бритья. И вообще, главное, к чему следует стремиться, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить партнера подумать, что столь же «подтянуты» вы будете и в делах.

Говоря о внешнем виде женщины на деловой встрече  следует отметить, что прическа, макияж, бижутерия должны органично дополнять деловой костюм. Прическа должна быть строгой, но вместе с тем элегантной. Украшений должно быть как можно меньше, но в то же время нельзя от них отказаться вообще. Носить лучше дорогие украшения. Косметика должна быть заметной лишь на близком расстоянии. Специалисты рекомендуют покупать больше косметики профилактической, чем декоративной. Духи следует использовать в таком количестве, чтобы их запах был едва уловим. И, конечно, это должны быть хорошие духи. (4, с.119)

Необходимо обращать внимание на манеры. Если мужчина сидит, закинув нога на ногу, беседуя со своим деловым партнером, он должен следить за своими брюками, так как недопустимо, чтобы выше носка была видна голая нога. Не принято раскачивать ногой, обнимать колени руками. Неприлично сидеть на самом краю стула, кресла, дивана.

Женщина, садясь, не поднимает платье или пальто. Она может положить ногу на ногу, сидя на стуле, но не должна позволять себе этого, сидя в низком кресле или на диване. В таком случае ноги следует держать в одну сторону. При этом можно одну ступню заложить за другую.

Обязательно следует проконтролировать свои действия. При покашливании надо повернуть голову в сторону и прикрыть рот рукой, при резком кашле обязательно приложить ко рту платок. Сморкаться нужно тихонько, слегка дунув в платок. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть надо по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднося в момент чихания к носу платок. (1, с.80)

Таким образом, можно сделать выводы о том, что подбор костюма, цветовая эстетика всей одежды (рубашки, галстука, туфель, носового платка), умение «сидеть» в костюме - все это требует от бизнесмена самого серьезного отношения, даже такая мелочь, как пользоваться одеколоном и духами.

Итак, необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера – это  его визитная карточка.

Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Женщинам следует на приемах и деловых встречах придерживаться строгих линий и неярких тонов. Прическа, макияж, бижутерия должны органично дополнять деловой костюм. На приемы и обеды после 20.00 надеваются вечерние платья - более нарядные и открытые. Но самое главное - это ваша индивидуальность.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут поездки проходит через страны Востока, то женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках. (3, с.95)

2. Этикет делового общения.

Выделяется много требования к деловому общению – это правильность речи говорящего, точность, ясность, краткость.

1) Правильная деловая речь предполагает соблюдение языковой нормы в лексике и стилистике. В деловой речи нельзя использовать слова – паразиты.  Паузы между предложениями, группами слов, выражающие законченную мысль должны быть. Нет необходимости заполнять их чем- либо.

2)Точность и ясность речи – основное требование к деловой речи. Под точностью подразумевается соответствие высказанной мысли говорящего, выбор грамматических конструкций. (2, с.121)

Исходя из выше сказанного, можно выявить общие приемы, соотносимые с деловой речью, чтобы привлечь и понравиться партнёру:

·     Выступайте только тогда, когда есть что сказать.

·     Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите.

·     Речь должна быть ограниченна предметом обсуждения, и опираться на строго проверенные и отобранные факты.

·     Не останавливайте взгляд на отдельных лицах.

·     Говорите выразительно.

·     Используйте весь запас слов лексикона.

·     Возбуждайте внимание слушателей.

·     Научитесь держать паузу

·     Соединяйте слово с жестом

·     Меняйте темп речи

·     Говорите чётко, внятно, отчётливо

 Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо: сориентироваться в ситуации; продумать вопросы, предложенные для обсуждения; определить свою позицию для принятия того или иного решения; знать, какие выходы из контакта можно использовать. (4, с.65)

Платон сказал, что «хорошее начало – это половина дела», но не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично пытаться втянуть в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Наверное, такую встречу, беседу лучше всего завершить фразой: «Если Вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время». В таком случае встреча или беседа, хотя и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т.к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения. (2, с.124)

Важную роль в процессе общения играет язык невербального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника. «Золотое правило» Евгения Вахтангова звучит так: «Всякий, кто хочет быть приятным, всегда неприятен тем самым, что хочет быть приятным», т.е. в общении надо быть естественно доброжелательным, ненавязчивым.

Первоначальную роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% информации.

С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, – на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, – больше.

Лучшая черта во внешнем облике оратора — коррект­ность. Неотъемлемые качества хороших ораторских манер — непринужденность, воодушевление, уверенность и дружеский тон. В правильной позе сочетаются непри­нужденность осанки и легкость движений. Жесты — это любые движения, усиливающие впечатление от выска­зываемых идей. Жестикуляция руками, хотя ее можно классифицировать в соответствии с назначением (выра­зительная, описательная, указующая, подражательная), на самом деле может оказаться разнообразной до бес­конечности. При надлежащем применении жесты, всегда непроизвольно возникающие, но поддающиеся контролю, представляют собой проявления настроений и мыслей оратора. (1, с.89)

Рассмотрим некоторые действия, рекомендуемые для применения при деловой встрече:

1. Запись ключевых слов:

·    запомнить все, о чём хотел сказать

·    изложить их в логической последовательности.

·    быть кратким и не отклоняться от главной темы.

2. Задавать вопросы. Здесь можно выделить пять преимуществ, которые даёт вам метод вопросов.

·           Помогает избежать споров

·           Помогает избежать говорливости

·           Позволяет понять собеседнику чего же он хочет.

·           Помогает выявить слабое место при заключении сделки - ключевой вопрос.

·           Вызывает у другого чувства собственного достоинства.

3. Вызовите страх. В основном существует только два фактора, побуждающие человека к действию  (желание приобрести и страх потерять).

4.  Внушение доверия.

5. Быть помощником покупателю

6. Хвалить своих конкурентов

7. Выразить искренне уважение к способностям своего собеседника.

8. Во время беседы говорите “ВЫ”.

9. Если хотите завоевать человека    на  свою сторону, сначала убедите его, что вы его искренний друг.

10. Вам будет гораздо проще запомнить имена и лица, если вы будете использовать три вещи (впечатление, повторение, ассоциацию).

11. Оставьте заключительные доводы на последок. Четыре стадии  средней сделки (внимание, интерес, желание, завершение).

12. Подведите итог. По возможности дайте клиенту подвести  итог самому.

13.”Как вам это нравиться?” – после презентации задайте вопрос.

14. Приветствуйте возражения

15. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию партнера.

16. Старайтесь выявить положительные черты вашего собеседника.

Также можно выделить следующие приёмы ведения деловых встреч:

1.       “Имя собственное”, основан на произношении вслух имени- отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности.

2.       “Зеркало отношений” состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что “я – ваш друг”.

3.       “Золотые слова”, заключаются в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения.

4.       “Терпеливый слушатель” вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению потребности к самоутверждению, то есть создаются доверительные отношения  со стороны клиента.

5.       “Личная жизнь” выражается в привлечении внимания к хобби, увлечениям клиента, что повышает вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. (3, с.111)

3. Правила ведения переговоров.

 Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения задач предприятия. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации.

 Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно, приказов не отдают.

 Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы.

 Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом.

 Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д. (5, с.102)

Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.

Переговоры – это челночная взаимосвязь, предназначенная для достижения соглашения посредством делового общения, когда обе стороны имеют совпадающие и противоположные интересы. Переговоры являются основным средством получить желаемое от других людей. (3, с.113)

Виды переговоров можно классифицировать по различным признакам.

Например, по методам (стратегическим подходам):

*                             жесткий, когда обе стороны, заняв крайние позиции, упорно отстаивают их, применяя тактические приемы, чтобы ввести противника в заблуждение относительно истинных целей, и делают небольшие уступки, необходимые для продолжения переговоров;

*                             мягкий, когда каждая из сторон рассматривает другую как дружественную;

*                             принципиальный, когда стороны сориентированы на достижение разумного результата.

Можно классифицировать по стилям поведения, определяемым двумя основными факторами: что каждая из сторон предполагает в качестве конечного результата, и как ведут себя партнеры в процессе обсуждения вопросов.

Исходя из вышесказанного, правила проведения переговоров диктуются избранным стилем и не могут быть раз и навсегда заданными. Например, пожелание пунктуальности во времени. С точки зрения лица, использующего стили "на интересе", "с глубоким содержанием", наконец, элементарно воспитанного человека, опоздание на переговоры, нарушение первоначально установленного регламента - недопустимы. Однако, при использовании стиля, основывающегося "на положении", отступления от пунктуальности (иногда подчеркнуто демонстративные) могут являться всего лишь тактическим шагом и, в конечном счете, способствовать достижению поставленной цели (успех переговоров таковой целью может и не являться!). При использовании стиля "с глубоким контекстом" отступления от пунктуальности также могут нести определенную нагрузку - дестабилизируют партнера, заставляя его тем самым полнее раскрываться, допускать высказывания и действия, показывающие его истинные намерения. (2, с.127)

Точно так же, в зависимости от целей переговоров и избранного исходя из них (целей) стиля их проведения, могут применяться как общепринятые правила, так и "антиправила". Например:

1. Построение и поддержание работающих отношений. Официальные отношения по возможности скорее следует переводить в неформальные, возможно - дружеские. Это облегчает общение, понимание партнеров, стимулирует продолжение и развитие деловых контактов. Однако если партнер по переговорам объективно не заинтересован в вашем успехе и процветании, особенно если он заведомо сильнее в данной области - ваши попытки могут быть расценены им, его союзниками и даже вашими союзниками как проявление слабости, неуверенности, и, следовательно, дадут основания усилить давление на вас.

2. Отделение отношений от дискуссии по сути дела. При нормальном, доброжелательном общении недовольство какой-либо ситуацией не должно распространяться в отношении человека, который ассоциируется с этой ситуацией. Однако при определенных условиях может быть тактически выгодно представить партнера и его действия главной причиной возникновения нежелательной ситуации.

3. Отказ от позиционного торга. Можно уступить по существу какого-либо вопроса ради демонстрации "доброй воли", сохранения добрых отношений. Позиция имеет те же недостатки, что как и в первом пункте.

Существуют и другие правила проведения переговоров, применяемые в том или ином сочетании в зависимости от конкретной ситуации. Наиболее общие из них следующие:

*                             Объясните ваши интересы. При этом будьте точным, особенно в деталях, это вызывает доверие; настойчиво доказывайте серьезность ваших забот; обосновывайте законность и юридическую правомерность ваших интересов.

*                             Признайте их интересы частью проблемы. Это позволяет расчитывать на взаимность: другая сторона, скорей всего, проявит в ответ уважение к вашим интересам.

*                             Обсудите совместные цели. В целях достижения общих интересов следует обсуждать то, чего желательно достичь, а не то, что было в прошлом.

*                             Будьте конкретны, но гибки. Обдумывая свои интересы, желательно выработать несколько конкретных подходов для их реализации, чтобы суметь сманеврировать в зависимости от складывающейся на переговорах обстановки, и быть готовым к восприятию и быстрой проработки новых идей.

*                             Будьте тверды, защищая свои интересы. Успешные переговоры требуют одновременно твердости и открытости. Необходимо заранее определить для себя, и, по возможности, держать в секрете "последний рубеж обороны" - условия, ниже которых переговоры для вас теряют смысл. "Держать оборону" необходимо на дальних подступах к данному рубежу, пропорционально или даже прогрессивно увеличивая сопротивление при приближении к нему, чтобы у другой стороны постоянно создавалось впечатление, что, при небольшом увеличении давления вы, скорее, сорвете переговоры, чем уступите еще хоть шаг. Таким образом, иногда удается навязать условия, значительно более выгодные, чем заранее обозначенная для себя "программа-минимум".

*                             Ищите взаимную выгоду. Редко когда в результате переговоров одна сторона получает явные преимущества перед другой. Значит, взаимный интерес чаще всего заложен первоначально. Сторона, которая первая найдет взаимный интерес, получает преимущество: есть возможность выбрать партнера из нескольких возможных, опередить конкурентов, взять на себя инициативу и т.д.

*                             Ищите объективные критерии. Любой предмет переговоров можно оценить по некоторой взаимоприемлемой шкале. Найдя такую шкалу и убедившись, что ваши интересы действительно стоят столько, сколько вы продекларировали, вы получаете возможность аппелировать к здравому смыслу, логике, жизненным ценностям вашего контрагента, а, при необходимости, и к третьим лицам - как сторонникам, так и противникам, с целью создания выгодного вам общественного мнения.

*                             Будьте открытыми для доводов. Один законный критерий (ваш) не должен исключать существование других. Выход здесь может быть в виде компромисса, обращения к третейскому судье и т.п.

*                             Не поддавайтесь давлению. Никогда нельзя следовать давлению, а только выбранному принципу. Противная сторона должна уяснить, что имеются некие принципы, которые вы нарушить не можете, и дальнейшее наращивание давления приведет только к срыву переговоров, причем, по ее вине. (5, с.104-106)

Заключение

Успех в бизнесе требует изучения общественных предпосылок для возникновения такого рода деятельности, общественной реакции еще до появления результатов этой деятельности и постоянной корректировки направлений развития бизнеса в процессе его существования, - словом, изучения тех или иных как социальных, так и экономических тенденций, наличествующих в обществе.

Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый – таков внешний облик делового человека, доброжелательно воспринимаемого окружающими партнерами и клиентами. И дело здесь не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям. Костюм, прическа, поведение должны соответствовать месту, времени и случаю, по которому назначена деловая встреча.

Выделяется много требования к деловому общению. Основными являются правильность речи говорящего, точность, ясность, краткость. Следует знать приемы ведения беседы, задавания вопросов, выяснения зон интересов партнера и т.п.

Важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка, концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы мышление, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм, соблюдение интересов, гибкость и т. д.

   

  

Список используемой литературы:

1.     Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: Инфра-М, 1995.

2.     Кузин Ф. А. Культура делового общения. - М.: Инфра-М, 1996.

3.     Социальные истоки психологии и этики делового общения. Под ред. Лавриненко В.Н.  – М.: Культура и спорт, 1995.

4.     Сабат Э.М. Бизнес-этикет. – М.: Инфра-М, 1994

5.     Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М.: Филинъ, 1996.