Содержание

Введение. 3

1.   Условия эффективности переговоров. 4

2.   Барьеры, возникающие в общении  и способы их преодоления. 6

3.   Особенности  составления и  оформления документов  (на примере конкретного предприятия) 8

4.   Протокол ведения переговоров. 12

Заключение. 14

Список литературы.. 15





Введение


Деловое общение – это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психического контакта в ходе ведения бизнеса.

Психический контакт обеспечивает в деловом общении взаимный обмен эмоциями. Он же характеризует общение как двустороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Деловое общение – сложный и весьма многоплановый процесс установления и развития контактов и связей между людьми. И чаще всего оно включено в практическое взаимодействие людей. Б.Д. Парыгин отметил, что этот процесс может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга. Определение Б.Д. Парыгина ориентирует на системное понимание сущности общения, его многофункциональность и деятельную природу.

Контрольная работа посвящена таким аспектам делового общения, как условиям эффективности переговоров, преодолению барьеров делового общения; также в работе освещаются особенности составления и оформления документов. В практическом задании к контрольной работе оформлен протокол ведения переговоров между двумя организациями по ГОСТу Р 6.30-97 и изменениями №1 ГОСТ Р №9-ст от 21.01.2001 с приложением образца протокола.








1.     Условия эффективности переговоров

Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры - это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между, собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения [5,с . 149].

Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия[1, с. 118]:

- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

- они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);

- партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

- уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

- партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу. Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила.

Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.

Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров.

Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.

Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь задать правильно вопрос и уметь выслушать партнера.

Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.

Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки.

2.     Барьеры, возникающие в общении  и способы их преодоления

К основным барьерам, возникающим в в общении относят  социальные и психологические барьеры.

Социальные барьеры связаны с отношением к человеку как к личности.  К ним относят национальные, партийные, профессиональные и религиозные барьеры. Социальные барьеры связаны, прежде всего, с   разграничением людей по различным критериям на группы.

Так возьмем критерий национальности. В мире существует огромнейшее количество различных национальностей. Различным национальностям свойственны свои культурные традиции и обычаи, которые могут создавать  барьеры при общении представителей различных народностей между собой.

Аналогичное влияние оказывают такие факторы как партийность и религиозность. Так приверженце абсолютно противоположных  партий или религий никогда не смогут понять друг друга, что связано с т различием взглядов и отношений к жизни у каждого из них.

Социальные барьеры преодолеть достаточно тяжело, так как они касаются    не просто  поверхностных воззрений человека, а его глубинных ощущений , чувств и воззрений на жизни.  А  преодолеть такой социальный барьер как национальность вообще практически нереально.

Однако здесь можно посоветовать  только способ нахождения компромисса между различными группами, нациями, религиями и партиями, чтобы разногласия и  возникающие барьеры всегда оставались в рамках  мирного процесса.

К группе психологических барьеров относят:  интеллектуальные, эмоциональные, этические и индивидуально- психические барьеры.

Решение психологических барьеров намного проще, чем решение социальных.

Интеллектуальные барьеры определяются тем фактом, насколько человек компетентен в том или ином вопросе  при решении ой или иной задачи.

Примером эмоциональных барьеров может быть гнев или , наоборот, чрезмерная симпатия к человеку или у человека, что мешает, а иногда и препятствует  общению. Так, например,  в состоянии гнева даже самые убедительные аргументы могут не восприниматься человеком.

К этическим барьерам можно отнести грубость, оскорбления,  чувство   собственного достоинства.

К индивидуально – психологическим  барьерам следует  отнести разницу в мышлении, восприятии, характере и так далее, то есть все, что касается личностных свойств человека как индивида.

Способом преодоления психологических барьеров является учет индивидуальных особенностей  и  психического состояния личности, с которой  происходит общение.

3.     Особенности  составления и  оформления документов  (на примере конкретного предприятия)

В данной главе описывается организация ЗАО "Компания "АБВ", имеющая плохо организованное делопроизводство. Производится анализ существующего положения дел, и делаются выводы о возможности их реорганизации.

В ЗАО "Компания "АБВ" составление и оформление документации производится децентрализовано. Для изготовления документов используется IBM-совместимые персональные компьютеры, лазерные и струйные принтеры Hewlett-Packard LaserJet и DeskJet, настольные сканеры Hewlett-Packard ScanJet.

Для написания писем используется бланк для писем, который составлен с нарушением ГОСТа 6.38.90 УСД .

Можно отметить неправильное расположение реквизитов на бланке, наличие лишней информации (о профиле деятельности), а также отсутствие таких реквизитов как "Номер счета в банке", "Дата", "Индекс", "Ссылка на индекс и дату входящего документа", "Код письма по ОКУД", "Код организации по ОКПО".

Общие бланки для составления организационно-распорядительной документации не используются. Кроме того, на предприятии не применяется бланк формата А5, что является нерациональным подходом к оформлению документов, так как часто письмо занимает не более половины листа формата А4. Анализируя методы составления писем сотрудниками ЗАО "Компания "АБВ", можно отметить, что, как правило, существующий бланк для писем используется только в отделе маркетинга и продаж, а сотрудники предприятия при написании писем руководствуются своими представлениями о составлении и оформлении документации.

Так, например, письмо-извещение о получении денег не содержит следующих реквизитов: "Индекс предприятия связи", "Номер телефона и факса", "Номер счета в банке", "Дата", "Ссылка на индекс и дату входящего документа", "Код письма по ОКУД", "Код организации по ОКПО". В реквизите "Адресат" не указан почтовый адрес должностное лицо или отдел, куда направлено письмо. Письмо не подписано. Отметки об исполнении документа и направлении его в дело нет.

Информационное письмо имеет неправильное расположение реквизитов "Наименование организации", "Индекс предприятия связи", "Почтовый и телеграфный адрес", "Номер телефона и факса".

Нет реквизитов "Номер счета в банке", "Код письма по ОКУД", "Код организации по ОКПО". Неправильно оформлен реквизит "Адресат". Поля письма не соблюдены. Нет отметки об исполнителе документа и направлении документа в дело.

Письмо-просьба имеет неправильное расположение реквизитов "Наименование организации", "Почтовый и телеграфный адрес", "Номер телефона и факса". Отсутствуют реквизиты "Индекс предприятия связи", "Номер счета в банке", "Код письма по ОКУД", "Код организации по ОКПО". Неправильно оформлены реквизиты "Адресат" и "Подпись". Нет отметки об исполнении и направлении документа в дело.

Из организационно-распорядительной документации в ЗАО "Компания "АБВ" составляются только приказы о командировании , протоколы собраний дирекции и акты о принятии-сдаче работ .

Другие документы, регламентирующие внутреннюю деятельность фирмы не составляются.

Приказы составляются с нарушением ГОСТа 6.38.90 УСД. В них отсутствуют реквизиты: "Наименование вида документа", "Дата", "Индекс", "Место издания", "Код фирмы", "Заголовок к тексту", "Отметка о контроле", "Визы", "Отметка об исполнении документа", "Отметка о направлении документа в дело". Кроме того, неверно составляется текст приказа: нет разделения текста на констатирующую и распорядительную части. Для оформления приказа не используется общий бланк.

Из проведенного анализа следует

- что документы в ЗАО "Компания "АБВ" составляются и оформляются с нарушением требований ГОСТ;  - необходимо издать внутренние нормативные документы, на базе которых секретариат может осуществлять свою работу; - следует организовать централизованное оформление документов секретарем, знающим требования делопроизводства.

В ЗАО "Компания "АБВ" нет ответственного за получение и учет корреспонденции, поэтому как приходящие по почте документы, так и факсы забирают сами сотрудники. Это нередко приводит к утере корреспонденции или ее несвоевременному получению сотрудниками. Кроме этого полностью отсутствует регистрация входящей и исходящей корреспонденции, в том числе входящих и исходящих факсов.

Регистрация других видов организационно-распорядительных документов не осуществляется. Перечень документов, подлежащих регистрации, отсутствует.

Из вышесказанного следует, что в ЗАО "Компания "АБВ" не соблюдаются требования ГСДОУ, что является нарушением в ведении делопроизводства на предприятии. Кроме того, не ведется работа по контролю за сроками исполнения документов, так как сроки исполнения руководством не устанавливаются. Документы поступают к сотрудникам, минуя руководство, и исполнение документов проводится сотрудниками в зависимости от их собственных решений.

Даже для тех документов, которые проходят через руководство предприятия и передаются на исполнение, сроки исполнения документов не устанавливаются, отметки о передаче на исполнение не ставятся, поручения руководства носят устный характер.

В ЗАО "Компания "АБВ" не разработан перечень документов, подлежащих постановке на контроль с указанием типовых сроков исполнения. Контрольные карточки не заводятся. Предупредительный контроль не ведется. В связи с отсутствием контрольных сроков не ведется проверка хода исполнения документов, исполнители не получают предварительных предупреждений о приближении сроков исполнения, сводки о неисполненных в срок документах не составляется. Руководство предприятия не занимается отслеживанием состояния исполнительской дисциплины на предприятии.

Вследствие этого бывают случаи утери документов, несвоевременного и некачественного их исполнения. Передача документов исполнителю никак не оформляется. Отсюда следует, что необходимо разработать систему регистрации входящих и исходящих документов, разработать перечень документов, подлежащих обязательной постановке на контроль, ввести обязательное установление сроков исполнения документов и назначать конкретных исполнителей. Кроме того, необходимо организовать обязательное прохождение документации через секретаря для осуществления регистрации и ведения контрольной картотеки с указанием сроков исполнения документов.

Под систематизацией документов понимают:

- организацию централизованного хранения документов (архив предприятия);

- формирования дел документов и;

- построение информационно-справочного аппарата для их поиска (номенклатуры дел).

Хранение документов в ЗАО "Компания "АБВ" осуществляется децентрализованно. Сотрудники предприятия документы на хранение не сдают, а хранят их на рабочих местах. Документы в дела или не формируются вообще или формируются с нарушением требований "Основных правил работы ведомственных архивов" , а именно: документы в дела формируются произвольно; часто в одном деле находятся документы с разными сроками хранения; необходимые реквизиты оформления дел отсутствуют.

На предприятии не используют типовой перечень документов со сроками хранения. Номенклатура дел не составлена. Таким образом, на предприятии полностью отсутствует организация архивного хранения документов. Необходимо разработать номенклатуру дел, начать формировать документы в дела и организовать архив предприятия.

4.     Протокол ведения переговоров

Пример  протокола ведения переговоров в организации ЗАО «Компания «АБВ» представлен ниже.



























ЗАКТЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «КОМПАНИЯ "АБВ"»


ПРОТОКОЛ № 6

гор. Хабаровск                                                                    20  декабря 2004 год

ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ЗАО «КОМПАНИЯ «АБВ»

Присутствовали:

- члены правления:      Картошова В.П., Актимов С.А., Лукяненко С.А.

- приглашенные:          Карпов С.А., Валадина П.П., Морозов С.С., Картов В.А.



ПОВЕСТКА ДНЯ:

1.     Рассмотрение предложения от ЗАО «Техстройсервис» о поставке товара

2.     Изучение  качественных и количественных характеристик товара


Слушали:

- Петрова А.К. – текст доклада прилагается;

         Выступили:

                            - Иванов Н.П. – предложения   от  ЗАО «Техстройсервис»;

                            - Квасов К.Л. – описание  предлагаемого товара;

         Постановили:

                            - принять  предложение о поставке товара 


Руководитель организации                                                 В.П. Картошова

Секретарь                                                                             С.К. Кротова

                                                                 

Заключение


В общении при разных ситуациях приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Чтобы добиться поставленной цели при ведении делового разговора, предварительно необходимо  наметить линию правильной коммуникации и средства общения, а для этого необходимо уметь отслеживать психологическую сторону общения.

Основная часть, ядро, стрежень делового общения – переговоры.

Подготовка к переговорам ведется постоянно, так же, как и сами переговоры. Процесс переговоров не прекращается и не начинается, когда истекает какой-то контракт. Любая информация, касающаяся вашей позиции на переговорах, должна сохраняться, и необходимо иметь в виду ее дальнейшее использование. Если вы знаете, что в течение месяца вам предстоит оказаться за столом переговоров с кем-то из оппонентов, как вы будете готовиться к этой встрече? Как сможете предвидеть стратегию противоположной стороны  и как можно лучше подготовиться для противодействия; ответ на этот вопрос непрост, однако, обобщая, ответить можно одной фразой, напоминающей о школьных днях:  нужно выполнять свои домашние задания, готовить домашнюю работу. Как можно тщательней подготовиться к предстоящим переговорам. Существует масса жизненных ситуаций, для которых необходима такая подготовка. Переговоры – одна из таких ситуаций. Для успешности проведения переговоров требуется самая интенсивная краткосрочная и долгосрочная подготовка и тренировка.



Список литературы

1.     Андреянова В.В. Как организовать делопроизводство на предприятии. – М.: Инфра- М, 1997. – 418 с.

2.     Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обслуживания. – М.; Главархив СССР, 1991.

3.     Кузнецова Т. В. Документационное обеспечение управления: учеб. пособ. – М.: Изд- во ИМПЭ, 1998. – 316 с.

4.     Организация работы с документами: Учебник/ Под ред. В.А. Кудряева. – 2 –е изд., перераб., доп. – М.: Инфра- М, 2002. – 592 с.

5.     Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. М.: Мысль, 1971. – 413 с.

6.     Справочное пособие директору производственного объединения (предприятия). В 2- х т. Т.1. / Под ред. Г.А. Егиазаряна , А.Д. Шеремета. – М.: Экономика, 1997. – 518 с.

7.     Стенюков М. В. Документы. Делопроизводство: практическое пособие по документационному обеспечению деятельности предприятия. – 3 – е изд., перераб., доп. – М.: Приор, 1999. – 572 с.