Содержание

Введение. 3

1. Основы доверия в организации. 4

1.1. Понятие доверия. 4

1.2. Проблема психологии доверия. 4

1.3. Сущность доверия в организации. 8

1.4. Изучение доверия в организации. 9

2. Обеспечение доверия к руководству в организации. 10

3. Этика и психология деловых бесед и переговоров  как залог обеспечения доверия к организации. 11

Заключение. 15

Список литературы.. 17

Введение

Заглянем в "Энциклопедический словарь" Брокгауза и Эфрона, в котором имеется хотя и спорная, но достаточно определенная характеристика доверия. Доверие - это "психическое состояние, в силу которого мы полагаемся на какое-либо мнение, кажущееся нам авторитетным, и потому отказываемся от самостоятельного исследования вопроса, могущего быть нами исследованным. Итак, доверие отличается как от веры, так равно и от уверенности. Вера превышает силу внешних фактических и формально-логических доказательств. Доверие же касается вопросов, находящихся в компетенции человеческого познания; доверяется тот, кто не хочет или не может решить или сделать что-либо сам, полагаясь или на общепринятое мнение, или на авторитетное лицо. Уверенность - сознание собственной силы и состоит в доверии к истинности своего знания или правоте своего дела; доверие, напротив, проистекает из сознания слабости, неуверенности в себе, признания авторитета".

Одним из наиболее интересных аспектов исследования доверия выступает  изучение доверия в организации как фактора   эффективной работы и успешного функционирования предприятия.

В связи с актуальностью исследуемых вопросов данная тема была взята для изучения в рамках данной работы.

Целью работы выступает исследование психологических основ доверия в организации.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1)    рассмотреть понятие доверия

2)    рассмотреть проблему психологии доверия в организации

3)    рассмотреть сущность доверия

4)    рассмотреть основные методы исследования доверия в организации

5)    рассмотреть основы доверия к руководству в организации

1. Основы доверия в организации

1.1. Понятие доверия  

Будем рассматривать доверие как психическое состояние - чувство, которое всегда преходяще. Завоевать, внушить доверие трудно, а лишиться его можно в одночасье, мгновенно. Это известно испокон веку. Конечно, нелегко самому отдаться на веру, на совесть, вверить кому-то себя, свои тайны, свои дела, положиться на кого-то вполне. Источником доверия может быть любовь, согласие по поводу верований и ценностей, даже излишняя самоуверенность. А условием его сохранения - постоянство.

Этимологически "питать доверие" (в латинском языке - credo) означает "сердце даю" или "сердце кладу". Это наводит на мысль, что доверие принадлежит к числу фундаментальных, важнейших психических состояний человека. Оно возникает в "круговороте общения" между людьми, то есть не является врожденным. Говорить с кем-то - это уже означает ту или иную степень доверия или возможность родиться доверию. Фундаментальность чувства доверия подчеркивается лингвистами еще и тем, что понятие "верить" в некоторых языках имело первоначальное значение "выбирать". Едва ли следует говорить, что чем выше доверие, тем больнее разочарование[3,с . 149].

1.2. Проблема психологии доверия

Проблема психологии доверия   - это вечная проблема, имеющая отношение ко всем формам жизни, деятельности, поведения и сознания человека, в том числе ив процессе его деятельности.

Человек в целом и любая форма его поведения могут получить сколько-нибудь вразумительное объяснение только в контексте культуры и истории данного общества. Одной из наиболее авторитетных в современной мировой науке является культурно-историческая психология, возникшая в 20-30-е годы в СССР и связанная с именем Льва Семеновича Выготского, с его последователями во многих странах мира. Культура как бы предоставляет человеку инструментарий, соответствующее материальное оснащение и духовное оборудование для его поведения и деятельности. Овладевая культурой, человек одновременно овладевает собой и своим поведением, становится человеком. В идеальном случае культура, будучи репродуктивной, не препятствует творчеству.

Психологическое состояние или чувство доверия, как и многое другое в психике человека, появляется очень рано, в том детском возрасте, о котором человек ничего не помнит. Именно в этом возрасте у него складываются многие человеческие  черты, которые он постоянно носит с собой и от которых ему трудно избавиться, скорректировать или хотя бы скрыть. Их более позднее осознание уже есть благо, так как осознание - это необходимое условие и первая ступень произвольного овладения своим состоянием, чувством, поведением.

Столь раннее появление многого, что впоследствии накладывает печать на всю нашу жизнь, нередко производит впечатление генетической предопределенности.  И в этом смысле чувству доверия повезло больше, чем многим другим чувствам, о возникновении которых известно значительно меньше. Обращение к психологии развития необходимо не только для того, чтобы датировать возникновение того или иного чувства, способности. Дело в том, что в своем еще не вполне развитом, становящемся виде они легче наблюдаемы: не утаиваются, сознательно не маскируются, с чем сплошь и рядом приходится сталкиваться при анализе поведения подростка и взрослого человека[2,с . 49].

Существует огромная дистанция от иррационального базисного чувства доверия до его осознания, рационализации. Правда, полной последняя никогда не бывает, как не бывает полного знания всех обстоятельств в ситуации принятия решения.

Самое общее условие осуществления психологического механизма доверия - оценка ситуации и собственных возможностей, сил, мотивов с точки зрения его выполнимости. И та и другая оценка должна быть достоверной, не вызывать сомнений, способствовать минимизации риска.

Сомнения, колебания чреваты ошибкой, катастрофой. Гениальное, но несвоевременное решение и действие равносильны ошибке. Эти два процесса не следует смешивать. Они должны идти именно в такой последовательности. Если она меняется, то самоуверенно реализованное решение, получившее ходячее название "без проблем", возвращает нас к проблеме.

Во всем этом проглядывают объективные и субъективные сложности. К первым относятся сложность ситуации, неполнота, недостоверность информации о ней, часто нарочито ложная информация, которая цинично и вместе с тем убедительно выдается за правду.

К субъективным сложностям относятся недостаток времени, отсутствие прецедентов, опыта, реальные и мнимые сомнения в правильности оценки ситуации, а соответственно, и принятого решения, сомнения в оценке собственных возможностей действования в ситуации. И здесь недостаток или избыток доверия к себе, к миру, к людям может привести к успеху или оказать дурную услугу[1, 7 и др.].

В последнем случае люди более склонны винить не себя, а обстоятельства и плохо извлекают уроки из своих неудач.  Признание своих ошибок, а тем более вины требует мужества. Разумеется, неудачи приводят и к более печальным последствиям, когда недоверие к себе трансформируется в неверие в себя, вызывает чувства стыда, унижения, озлобления, гнева, зависти, ревности. Чувство доверия трансформируется в стену недоверия, которой человек отгораживается от мира, замыкается в себе.

Успех тоже не безобиден. Он порождает "сытую уверенность", самомнение, самолюбование, не только законную гордость, но и гордыню, которая, согласно христианской этике, есть "матерь всех зол".

Все сказанное относится к любым формам человеческой деятельности и к любому этапу человеческого развития. Иное дело, что масштабы, результаты и последствия этой деятельности могут быть несоизмеримыми. Поэтому мы говорим о субъекте деятельности, о ее субъективности, о субъективных факторах, которые ее определяют в не меньшей, если не в большей степени, чем объективные условия и обстоятельства ее протекания.

Сознание человека не в меньшей степени определяет его бытие, чем бытие определяет его сознание. Есть единый континуум бытия-сознания: осознанное бытие, бытийное осознание. В этом едином континууме далеко не все поддается вербализации и рационализации. Однако каждому на своем собственном опыте приходилось убеждаться в том, что смутные нерациональные предчувствия и чувства оказываются более верными, чем после их рационализации. Люди часто сетуют по поводу того, что не доверились первому чувству. Конечно, бывает и наоборот.

Так или иначе, но чувства доверия-недоверия, как и большинство человеческих чувств, выполняют позитивную функцию эмоционального предвосхищения тех или иных жизненных событий. Доверие - это аффективное предвосхищение и оценка смысла событий. Оно, конечно, не исключает, когда есть время, его интеллектуальной проработки. Способность прислушаться к себе, довериться своим чувствам свойственна далеко не всем, поэтому многие люди неоднократно наступают на одни и те же грабли.

Субъект деятельности - живой человек, обладающий богатым спектром эмоций, чувств, аффектов, среди которых чувства доверия-недоверия при всей их важности занимают все же достаточно скромное место. Помимо страстей человеческих, в жизни присутствуют интеллект, пытливое философское сомнение, воля, характер, сознание, личность, душа и дух, наконец. Если они не утрачены, то с их помощью нам удается преодолевать, хотя бы временно, свою избыточную доверчивость или недоверчивость и делать многое другое. Разговор о них полезен, но он увел бы нас далеко за пределы обозначенной темы, которая и сама по себе неисчерпаема[5, с. 49].

Доверие может рассматриваться в рамках нашей собственной психической сферы и не выходить за ее пределы в деятельность, в межчеловеческие отношения. Мы с удовольствием грешим на свою память, кокетничаем ее слабостями. Однако нам трудно даже самим себе признаться в слабостях своего интеллекта. Мы скрываем от других, а часто и от самих себя свои подлинные желания, увиливаем от совести. Психоаналитики давно исследуют и обсуждают истоки и причины такого хорошо известного всем по своему опыту вида недоверия, как недоверие между полами. Всем знакомая атмосфера подозрительности чаще всего явно никак не связана с личностью партнера, а скорее с силой страстей и трудностью контроля над ними, с боязнью потерять себя в другом человеке, с неразрешенными конфликтами детства.

В наше больное общество быстрее, чем позволяет наличный профессионализм, проникает психотерапия, которая требует доверия в такой же, если не в большей степени, как и социально-экономическая сфера.

1.3. Сущность доверия в организации

Сущность доверия в организации достаточно ярко представлена на рисунке 1.

	Основные средства достижения цели		Императивы доверия в организации

 

Рис.1 . Сущность доверия в организации

Из схемы видно, как три «ключа» к доверию в организации связаны с ее организационной структурой и методами управления. Уровень доверия не только связан, но и просто неотделим от поведения руководителей организации.

1.4. Изучение доверия в организации

В результаты  проведенных  экспертных исследований  основ доверия в организации были получены результаты, представленные ниже.

Главное, на что хочется сразу обратить внимание, — это расхождение между величинами по каждому из обследованных критериев:

- в одном случае (в государственной корпорации) ситуация выглядит гораздо более позитивно, когда речь идет о более крупной структуре организации (в данном случае в департаменте);

- в другом (в частной фирме) — ситуация более позитивна, когда оценивают эти критерии в более мелкой структуре.

Этот факт свидетельствует, во-первых, о том, что уровень доверия в каждом отдельном случае определяется сочетанием конкретных факторов, а во-вторых, что далеко не всегда доверие к тем людям и структурам, которые ближе к респонденту, вызывают обязательно большее доверие.

В психологии в целом признано, что то или иное явление наиболее достоверно может быть изучено только с помощью совокупности, «батареи» инструментов, которые как бы перепроверяют друг друга.

В качестве примера можно привести следующее исследование[8,с . 78].

Так, в 2001–2002 годах Е.Павловой под руководством А.Купрейченко был использован иной подход к изучению доверия в организации.

Объектом исследования выступал персонал ткацкого предприятия в количестве 26 человек (преимущественно женщин).

Целью исследования была взаимосвязь типа доверия, психологического климата и представлений работников об эффективности деятельности организации.

В исследовании использовались следующие методики:

- для диагностики психологического климата применялась методика О.Михалюка и А.Шалыто;

- для изучения преобладающего типа доверия — методика измерения доверия личности А.Купрейченко;

- для изучения представлений об эффективности деятельности группы использовалась методика по оценке психологической атмосферы в коллективе А.Фидлера.

Главным итогом исследования стало доказательство основной гипотезы о реальном существовании предполагавшейся взаимосвязи.

2. Обеспечение доверия к руководству в организации

Очевидно, что доверие в организации начинается с доверия к руководителям старшего звена. Для проведения глубоких изменений в больших корпорациях требуется одновременно доверяющее и достойное доверия руководство. После слияния с другой организацией, которое произошло несколько лет назад, ключом к нашему успеху стало руководство, способное поста­вить ясные цели и доверить другим людям их осуществление. Но руководство в свою очередь должно стараться укрепить доверие по отношению к себе как лидеру. Люди пойдут лишь за тем ли­дером, которому доверяют и которого считают надежным. Та­ким образом, верным способом, побуждающим людей следовать за лидером в нужном направлении, является доверие. Оно «является эмоциональным "клеем", свя­зывающим "ведущего" и "ведомых". Уровень доверия является показателем того, насколько правомерно руководство занимает свой пост. Доверие нельзя купить или заказать, его можно толь­ко заслужить. Оно основная составляющая организации, смазка, благодаря которой организация работает» [1, с. 54].

Определяющая роль руководства проявляется при рассмотре­нии положительного или отрицательного влияния на доверие в организации основателей компании. Иногда основателю удается создать настолько высокий уровень доверия, что его хватает на десятилетия. В качестве такого примера можно привести дейст­вия Билла Хыолетта и Дэвида Паккарда. Они создали определен­ный набор ценностей и норм, благодаря которому Hewlett-Packard уже на протяжении 50 лет является компанией с высоким уров­нем доверия. Приведем пример и отрицательного воздействия лидера на уровень доверия.

Основ­ной причиной недоверия в одной  крупной организации было то, что основатель компании, умерший много лет назад, создал стиль управления, исключающий доверие к подчиненным. Людям, знавшим историю компании, было изве­стно о неэтичных поступках ее основателя по отношению к внеш­ней среде (к клиентам, поставщикам, конкурентам, правительст­венным организациям). Так же неэтично он вел себя и внутри компании (по отношению к членам команды, управляющим сред­него звена, членам профсоюза). Его стиль управления задал тон отношениям в компании, причем атмосфера пережила своего основателя.

Поскольку доверие основывается скорее на действиях, неже­ли на словах, ничто не может подорвать его в организации боль­ше, чем действия некомпетентного руководителя, ведущего себя к тому же неэтично и не проявляющего заботу. Руководителям следует действовать так, чтобы было ясно, какое значение они придают факторам доверия и в конечном счете эффективности компании. Важность личного примера в отношении императивов доверия  трудно переоценить. Руко­водители должны добиваться результатов, действуя порядочно, проявляя заботу, согласовывая при этом все три императива.

3. Этика и психология деловых бесед и переговоров  как залог обеспечения доверия к организации

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.)[3,с . 101].

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Переговоры — это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Заключение

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько основных выводов по работе.

Доверие - это "психическое состояние, в силу которого мы полагаемся на какое-либо мнение, кажущееся нам авторитетным, и потому отказываемся от самостоятельного исследования вопроса, могущего быть нами исследованным. Итак, доверие отличается как от веры, так равно и от уверенности. Вера превышает силу внешних фактических и формально-логических доказательств. Доверие же касается вопросов, находящихся в компетенции человеческого познания; доверяется тот, кто не хочет или не может решить или сделать что-либо сам, полагаясь или на общепринятое мнение, или на авторитетное лицо. Уверенность - сознание собственной силы и состоит в доверии к истинности своего знания или правоте своего дела; доверие, напротив, проистекает из сознания слабости, неуверенности в себе, признания авторитета".

Будем рассматривать доверие как психическое состояние - чувство, которое всегда преходяще. Завоевать, внушить доверие трудно, а лишиться его можно в одночасье, мгновенно.

Проблема психологии доверия   - это вечная проблема, имеющая отношение ко всем формам жизни, деятельности, поведения и сознания человека, в том числе ив процессе его деятельности.

Доверие может рассматриваться в рамках нашей собственной психической сферы и не выходить за ее пределы в деятельность, в межчеловеческие отношения. Мы с удовольствием грешим на свою память, кокетничаем ее слабостями. Однако нам трудно даже самим себе признаться в слабостях своего интеллекта. Мы скрываем от других, а часто и от самих себя свои подлинные желания, увиливаем от совести. Психоаналитики давно исследуют и обсуждают истоки и причины такого хорошо известного всем по своему опыту вида недоверия, как недоверие между полами. Всем знакомая атмосфера подозрительности чаще всего явно никак не связана с личностью партнера, а скорее с силой страстей и трудностью контроля над ними, с боязнью потерять себя в другом человеке, с неразрешенными конфликтами детства.

Очевидно, что доверие в организации начинается с доверия к руководителям старшего звена. Для проведения глубоких изменений в больших корпорациях требуется одновременно доверяющее и достойное доверия руководство. После слияния с другой организацией, которое произошло несколько лет назад, ключом к нашему успеху стало руководство, способное поста­вить ясные цели и доверить другим людям их осуществление. Но руководство в свою очередь должно стараться укрепить доверие по отношению к себе как лидеру. Люди пойдут лишь за тем ли­дером, которому доверяют и которого считают надежным. Та­ким образом, верным способом, побуждающим людей следовать за лидером в нужном направлении, является доверие. Оно «является эмоциональным "клеем", свя­зывающим "ведущего" и "ведомых". Уровень доверия является показателем того, насколько правомерно руководство занимает свой пост. Доверие нельзя купить или заказать, его можно толь­ко заслужить. Оно основная составляющая организации, смазка, благодаря которой организация работает»

Список литературы

1.     Взаимодоверие - порождающий эффект взаимодействия // Вопросы психологии. 1998. № 3.

2.     Доверие как психологическая проблема. Ежегодник: Российское психологическое общество, т. 1, вып. 2. С. 39-42. М.,1995.

3.     Доверие как социально-психологический феномен // Ежегодник Российского психол общества. Т. 2. Вып. 2. М., 1996. С. 11-13.

4.     Доверие людей в процессе общения // Эмоционально-когнитивные характеристики личности и общения. Ростов н/Д, 1990.

5.     Методологический анализ проблемы доверия // Практическая психология. М., 1998. № 1.

6.     Психология доверительного поведения // Психология в вопросах и ответах. Под ред. Лабунской В.А. М., 1998.

7.     Психология доверия (теоретико-эмпирический анализ). Ростов н/Д, 1998.

8.     Феномен доверия к людям и культура общения // Материалы Южно-Российской научно-практической конференции Культура – мощный фактор развития. Ростов-на-Дону, 1997.

9.     Формирование у человека доверия к себе - как задача психологической помощи // Тез. докл. XVI научно-практической конференции вузов юга России. Волгоград, 1997.