Чем отличаются активное и пассивное слушание?

  Одним из наиболее важных навыков, которым необходимо владеть для преодоления трудностей общения является умение регулировать эмоциональное напряжение. Эмоциональное напряжение может совершенно исказить ход общения. Зачастую оно ставит непреодолимый барьер слушанию, пониманию, самовыражению и действию. Снижение эмоционального напряжения предполагает, прежде всего, способность управлять своими эмоциями, и в меньшей степени – способность влиять на душевное состояние собеседника. Контроль эмоций тесно связан с понятием эмоционального интеллекта. Как отмечают исследователи, эмоциональный интеллект в два раза важнее для карьерного роста, чем общий интеллект или техническая компетентность. В организациях, где быстро происходят изменения, именно он может определить, кого повысят, а кого обойдут, кто будет уволен, а кто останется. Это понятие включает в себя не только управление эмоциями, но и умение точно «считывать» эмоции собеседника и действовать в соответствии со своими ощущениями, интуитивным пониманием ситуации. Таким образом, как это не печально, в общении людей, в их социальных взаимодействиях (даже формальных) эмоции, а не интеллект или степень образованности играют ведущую роль. Из этого следует, что умение создать определенную атмосферу общения (в частности снижать или усиливать эмоциональное напряжение) является одним из важнейших навыков, определяющих коммуникативную компетентность. К эмоциональному напряжению можно относиться как к шуму, который препятствует восприятие и искажает открытые и ясные сигналы. С другой стороны, оно само является важным сигналом, свидетельствующим о большой личностной значимость предмета разговора для собеседников, признаком психологического конфликта. Поэтому устойчивость к действию шума должна сочетаться со способностью воспринимать этот шум и откликаться на него. Действительно, эмоции несут в себе массу информации, необходимо только суметь ее воспринять и оценить. Это предполагает некую двойственность позиции, с одной стороны, человек должен быть чувствителен, но, с другой, он должен уметь отстраниться и посмотреть на свои эмоции как источник информации о себе.

Однако для умения эффективно общаться недостаточно только навыков активного слушания и управления эмоциями. Необходимо также суметь выразить свои мысли и добиться понимания партнера. Здесь стоит упомянуть техники ведения беседы.

Можно выделить несколько моментов в процессе общения, которые большинство людей оценивают как трудные. К ним относятся: начало и завершение разговора, паузы в беседе, необходимость просить о чем-либо или отказать в просьбе, реакция на отказ, высказывание или реагирование на критику. Именно страх и неуверенность в этих ситуациях заставляют многих людей отказаться от возможности завести новые знакомства, попросить о чем-то важном для себя и лишают способности сопротивляться давлению окружающих. Особенно остро эта проблема стоит в подростковом возрасте, когда потребность в общении значительно возрастает, а опыта и навыков явно недостаточно.

Разговор не начинается непосредственно с речи. До того, как сказано первое слово, должен быть установлен невербальный контакт. Очень важно встречаться со своим собеседником глазами, но при этом не смотреть на него в упор непрерывно, т.к. это вызывает чувство сильнейшего дискомфорта и подозрение, что разговор больше похож на допрос. Устанавливая невербальный контакт с другим человеком, мы тем самым определяем свои границы и степень близости с собеседником. Если слишком сократить дистанцию, то человек может воспринять это, как вторжение в свою личную зону, и через чур панибратское поведение; слишком большая дистанция будет косвенным свидетельством того, что Вы избегаете общения с этим человеком. Как показывают исследования, оптимальным расстоянием между собеседниками в случае формального (а не дружеского) общения является 1 метр.

Другим важным моментом в невербальном (несловесном) общении человека является его мимика и интонация голоса. Зачастую неискренность говорящего проявляется в том, что его жесты и выражение лица не соответствуют тому, что он говорит. В жизни мы часто сталкиваемся с такими «двойными» посланиям, например, когда наш собеседник, пытаясь скрыть свои чувства, говорит о грустных событиях с наигранной веселостью, или, говоря о своей заинтересованности вопросом, стоит со скучающим лицом. Как правило, такое несоответствие сбивает с толку, т.к. нужно выбрать, на какое из двух посланий Вы будете отвечать.

Часто люди задают вопрос: «С чего начать разговор?» Многие думают, что все будет хорошо, если они станут говорить об интересных вещах. Однако беседа начинается с довольно обычных и повседневных вопросов – с того, что называется «переброситься парой фраз». Большинство людей знают, что подобные обращения являются приглашением к разговору и дают возможность выяснить, настроен ли другой человек на беседу с Вами. Таким образом, Вы создаете комфортные условия для Вашего собеседника, который может смутиться от Вашего «вторжения». Аналогичным образом можно решить трудности прекращения разговора. Нет ничего предосудительного в том, что человек по той или иной причине хочет прекратить беседу. Тем не менее, многие стесняются это делать и изнывают, слушая давно наскучившего собеседника, не зная, как его остановить. За этим ощущением неловкости стоит неявная установка быть идеальным слушателем и боязнь обидеть другого. Но не стоит забывать и о своих интересах. Для завершения разговора существует также набор фраз, которые позволяют тактично попрощаться, не задевая чьих-то чувств. Пример:

-  Это действительно интересно, но я должен идти.

-  Было очень приятно с Вами пообщаться, но мне надо еще переговорить с Петей.

Для многих людей слова «умение общаться» и «умение убеждать» ассоциируются с возможностью и способностью быть критичным и справляться с конфликтами. Однако в общении очень важно уметь делать комплименты. Люди незамедлительно высказывают критику, когда замечают неправильное поведение, но зачастую забывают похвалить того, кто этого заслуживает, хотя похвала больше способствует дружескому общению, чем критика. Если Вы начнете чаще говорить комплименты, то люди будут с большим удовольствием общаться с Вами. Также трудно бывает принимать комплименты. Испытывая замешательство, мы часто стараемся противоречить сказанному. Услышав комплимент по поводу новой одежды, мы торопимся ответить: «Это было самое дешевое», по поводу хорошего выступления: «Я несколько раз сбивался» и т. д. Когда Вы с благодарностью принимаете комплименты и наслаждаетесь ими, это намного приятнее и окружающим, и Вам самому.

Люди, испытывающие тревогу в ситуации общения, часто избегают просить о чем-либо. Это происходит по нескольким причинам: они либо ожидают отказа, либо думают, что другие сочтут их просьбу проявлением наглости и эгоизма. В нашем обществе сформировалось неадекватное отношение к просьбам о помощи, особенно в отношении мужской модели поведения. Просьба о помощи воспринимается как проявление слабости, признак капитуляции. Подобные негласные установки значительно искажают процесс общения.

Как лучше попросить о чем-либо?

-  Заранее точно просчитайте, что Вы хотите получить от другого человека.

-  Произнесите про себя просьбу в виде позитивного предложения. Не формулируйте просьбу в виде вопроса. Они увеличивают вероятность отказа, не смотря на то, что Вы очень хотите, чтобы Ваша просьба была исполнена. Сравните: «Не могли бы Вы перестать шуметь?» и «Я хочу, чтобы Вы перестали шуметь».

-  Выражайте свою просьбу ясно и конкретно. Человек должен понять, что именно Вы от него хотите.

-  Не используйте слова, ослабляющие Вашу просьбу: действительно, возможно, немного, лучше. Например, не следует говорить: «Было бы лучше, если бы Вы не звонили после 10. Не могли бы Вы по возможности сделать это немного пораньше?» Откажитесь от формулировки «Не могли бы Вы…», т.к. она заранее подталкивает человека на отказ.

-  Не надо слишком много объяснять, зачем Вы о чем-то просите. Не надо называть более двух причин. Между прочим, Вы вообще не обязаны давать какие-либо объяснения.

-  Открыто попросите другого человека Вам помочь.

Если кто-то Вас просит о чем-то, а Вы не осмеливаетесь сказать «нет», то будете вынуждены делать то, чего не желаете. Людям, испытывающим трудности в общении, часто бывает трудно сказать «нет». Они боятся негативных реакций и того, что после отказа к ним резко изменится отношение. В результате они поступают против своей воли чаще, чем другие люди, что приводит к чувству несправедливости и раздраженности. Это в свою очередь приводит к недовольству собой.

Как научиться говорить «нет»?

-  Определите для себя, чего Вы хотите.

-  Сформулируйте свой отказ в ясных и позитивных предложениях, чтобы другой человек смог понять: Вы сказали окончательное «нет» и настаивать дальше не имеет смысла.

-  Для своего отказа называйте не более одной причины. Вы также можете не называть никаких причин.

-  Не используйте слова, которые ослабляют Ваш отказ.

-  Вы можете, но не обязаны делать контрпредложения.

Если Вы не смогли сказать «нет» сразу, даже если не уверены, что хотите выполнить просьбу, всегда можно попросить немного времени, чтобы подумать. Это дает Вам время подготовиться и отказать позже, если необходимо. Если Вы уже сказали «да», то после этого намного труднее менять позицию.

Как уже выше было отмечено, люди боятся выражать свои чувства и пожелания, потому что ожидают отказа, на который не знают, как реагировать. Что же можно сделать в такой ситуации?

-  Скажите что-нибудь о своих чувствах (но не о собеседнике!), «спустите пар».

-  Выразите понимание точки зрения другого человека.

-  По возможности выскажите альтернативное предложение.

В любом случае, не стоит делать далеко идущие выводы и осуждать себя за неудачу. Скорее всего, в следующий раз Вам не откажут, особенно если ваша просьба будет понятна и выполнима, реалистична.

Еще одной трудной ситуацией в общении является высказывание критики и умение правильно на нее реагировать. Это довольно обширная тема и затрагивает проблему негативных и позитивных техник общения. Поэтому этой теме будет посвящен отдельный разговор.

Здесь было представлено довольно много предложений о том, как вести себя в различных социальных ситуациях. Для того чтобы развить эти навыки необходимо их постоянно тренировать. Скорее всего, в итоге Вы добьетесь значительных результатов и сможете не только чувствовать себя более уверенно, взаимодействуя с окружающими людьми, но и расширить круг своего общения.[3]

3. Основы ведения диалога с общественностью

Любая организация функционирует в сложной и многоплановой социальной среде, подверженной быстрым изменениям. В процессе своей деятельности она вступает в контакты со своими партнерами и конкурентами, поставщиками и потребителями, вышестоящим руководством и владельцами, прессой и населением, различными государственными и общественными организациями. От внешних контактов организации зависит ее образ, репутация, воздействие на окружение.

Успех диалога с общественностью, как показывает зарубежный опыт, в значительной степени зависит от того, насколько сами государственные органы, эксперты, руководство и персонал предприятий понимают особенности восприятия риска населением. Не меньшее значение имеют и подходы к организации и ведению диалога с общественностью. В западных странах в последние годы были предприняты масштабные усилия для того, чтобы основные принципы ведения диалога были известны тем лицам, которым в большей или меньшей степени приходится взаимодействовать с населением. Некоторые из этих принципов в обобщенном виде приведены ниже.

Образ организации в глазах общественности создается не только службой по связям с общественностью. Большую роль в этом процессе играют другие сотрудники - как руководители, так и все, кто так или иначе взаимодействует с внешним миром. В этом смысле не будет преувеличением сказать, что организация начинается с вахтера у входа и секретарши у телефона. Однако диалог по вопросам риска имеет свои особенности.

Технические вопросы должен обсуждать подготовленный специалист. Общественность хорошо отличает людей, которые выполняют функцию парламентария, от специалистов, которые каждый день непосредственно заняты работой над обсуждаемой проблемой. Специалист, знающий детали, вызывает доверие аудитории. И, напротив, специалист, испытывающий затруднения при ответах на конкретные вопросы, в лучшем случае вызовет разочарование аудитории. Поэтому, если речь идет, например, о состоянии очистных сооружений, то диалог лучше вести инженеру, а не представителю службы по связям с общественностью.

В свою очередь, специалисты по связям с общественностью могут улучшить знания своего руководства о том, что в действительности волнует общественность. Работники таких служб часто рассматриваются как буфер, помогающий удерживать общественность от прямых контактов с руководством. Поэтому именно они могут донести заботы и тревоги населения до организации прежде, чем люди почувствуют необходимость “кричать” для того, чтобы их услышали.

Специалисты, не умеющие общаться с людьми, не должны выступать в роли коммуникаторов.

Есть прирожденные коммуникаторы, но есть и люди, у которых это не получается никогда. Чтобы в роли коммуникаторов выступили обычные люди, им требуется приобретение знаний о технике ведения переговоров, а также практических навыков справляться с неожиданными ситуациями. Без этого крайне трудно вести диалог с населением и владеть большой аудиторией.

Представитель от организации должен соответствовать ситуации. Часто бывает, что когда нужен технический специалист, на встречу отправляется администратор, и наоборот. Следует учитывать, что люди предпочитают иметь дело с теми, кто принимает решения. Поэтому на встречу с общественностью целесообразно направить несколько человек. В этом случае освещать тот или иной вопрос будет специалист в своей области.

В случае, если ответы на обсуждаемые вопросы находятся в компетенции нескольких органов, следует своевременно договориться о совместном участии во встрече. Когда во встрече принимают участие несколько представителей, следует позаботиться о том, чтобы не создалось впечатления доминирования или давления. Для этого рекомендуется, например, рассаживать участников не на сцене лицом к лицу с аудиторией, а в первом ряду и вызывать из зала для ответов на конкретные вопросы. Следует также не забыть всех представить с четким указанием их функций.

Представитель от организации по возможности не должен сменяться на различных стадиях проекта или ситуации. Для доверия нужно время. Люди обычно с подозрением относятся к тем, кто приходит и уходит. Они чувствуют, что их предали, если сотрудник, которому они доверяли, поменял место или профиль работы. Они возмущаются, если новому человеку требуется время для того, чтобы сориентироваться в ситуации. Смена сотрудников – одна из частых причин несогласованности позиции. Гораздо больше шансов на успешную работу имеет сотрудник, лично знающий людей, с которыми имеет дело, и осуществляющий коммуникацию на протяжении длительного времени.

В ряде случаев роль коммуникатора может выполнять третье лицо. Например, если плохая работа специалиста по связям с общественностью привела к потере доверия и возникновению конфликта, то можно пригласить специалиста со стороны. Например, для объяснения технических аспектов проблемы могут быть привлечены ученые. Однако следует с осторожностью подходить к приглашению на эту роль кого-то из местных жителей, так как они могут оказаться между двух огней и будут вынуждены принять чью-либо позицию в ущерб другой.

Идеальный коммуникатор - это специалист, который занимает в организации высокое положение, умеет хорошо говорить и внимательно слушать.[4]

На практике взаимодействие организации и общественности приводит либо к взаимному уважению и пониманию, либо перерастает в антагонизм и враждебность. Конфликты в свою очередь ведут к принятию общественностью ответных мер путем использования как стихийных акций протеста, так и юридических процедур, что в итоге может обернуться дополнительными затратами, вплоть до отмены принятых решений и проектов. Как правило, проблемы возникают из-за отсутствия доверия и неспособности организации наладить диалог или обеспечить привлечение общественности к принятию решений. При этом наличие честных намерений и участие общественности не являются гарантией согласия общественности с проводимой политикой или предлагаемыми проектами. Недовольные есть всегда, как есть и люди, доверие которых завоевать не удастся.

Для завоевания доверия нужно придерживаться некоторых общих принципов, которые могут казаться на первый взгляд очевидными, но часто нарушаются на практике.

1. Следует знать, что внушает доверие. Доверие к организации в значительной степени зависит от нескольких факторов:

- выглядит ли организация компетентной;

- выглядит ли она заботящейся о людях;

- поощряет ли она участие общественности;

- выглядит ли организация честной;

- учитывает ли она те моменты, которые вызывают недовольство общественности.

Организация и ее сотрудники должны регулярно задавать себе эти вопросы и отвечать на них. По сути, вместо того, чтобы подталкивать общественность к доверию, организация должна последовательно вести себя таким образом, чтобы это доверие заслужить.

2. Следует уделять внимание процессу принятия решений. Процесс - это почти все. Во множестве случаев, когда общественность находилась в оппозиции, недовольство было вызвано не столько самими предлагаемым проектами или решениями, сколько тем, каким именно образом организация шла к принятию этих решений. Иными словами, для общественности КАК является не менее, а то и более важным, чем ЧТО.

Нужно, таким образом, отладить процесс и заставить его работать. Практика показывает, что игнорируются вполне явные вещи: не проводятся, например, необходимые телефонные переговоры или встречи с глазу на глаз. Недостаточное вовлечение в процесс общественности приводит также к тому, что возникает оппозиция самому проекту и месту его расположения. Таким образом, в процессе принятия решений общественность не должна быть и не должна чувствовать себя аутсайдером. А ощущает она себя так, когда процесс принятия решений целиком контролируется разработчиком этих решений.

3. Следует разъяснять процесс принятия решений. Организация может улучшить взаимоотношения с населением, если покажет, как действуют внутренние механизмы ее деятельности. Последние обычно являются для населения загадкой. Организацию можно сравнить с черным ящиком, в который люди не могут заглянуть. Нужно приоткрыть этот ящик и показать процесс его работы, а также объяснить, где и каким образом к этому процессу может подключиться общественность. Тогда люди будут иметь представление о том, почему организация ведет себя тем или иным образом, какова логика ее действий организации и какие усилия она предпринимает для решения проблемы.

4. Следует заблаговременно предоставлять информацию и привлекать общественность в самом начале процесса. Если тянуть с предоставлением информации или вовлечением общественности, то можно потерять доверие. Потеря доверия оборачивается тем, что его уже трудно или невозможно вернуть, и в результате ситуация еще больше ухудшается. Специалисты говорят в этой связи, что информацию следует оглашать вне зависимости от того, хороша она или плоха, иначе она впоследствии обернется против организации.

В случае, когда предстоит принятие трудных решений, их эффективность напрямую связана с доверием. В этом случае следует на практике показать, что организация реагирует на общественное мнение и рассматривает принятие решений как улицу с двусторонним движением.

5. Следует сфокусировать внимание на укреплении доверия, а не только на подборе данных для аргументации. Общественность может не придавать значения научным данным, используемым для обоснования принятия решений. Но при этом восприятие риска будет связано с наличием или отсутствием доверия к тем, кто осуществляет контроль за риском.

6. Следует доводить дело до конца. К людям нужно возвращаться. Нужно также следить за тем, чтобы делать то, о чем договаривались. Нужно проверять, чтобы обещания были действительно исполнены. Эти принципы при всей их очевидности не так-то просто воплотить на практике. Немногие официальные лица, например, делают в процессе публичных встреч заметки о тех маленьких и крупных обещаниях, которые были ими сделаны.

7. Следует давать только те обещания, которые могут быть с уверенностью выполнены. Встречаясь с общественностью, представители организации часто дают нереалистичные обещания. Или же в том момент они искренне уверены, что смогут их выполнить, но впоследствии оказывается, что это не так. Следует быть особенно осторожным, давая обещания по сложным с точки зрения технического исполнения или управления вопросам. В таких случаях целесообразно, например, указывать цели, но не средства решения проблемы.

8. Следует предоставлять информацию, которая отвечает потребностям людей. В целях принятия решения организация должна предвидеть, каковы потребности людей в информации. Организация должна не только отвечать на вопросы, которые задаются на встречах с общественностью, но и заранее подготовиться к тем из них, которые, по ее предположению, могут возникнуть. Организации следует также предоставлять людям нужную им информацию и тогда, когда они об этом не просят. Люди могут просто не знать, что эта информация важна, или не умеют сформулировать соответствующий вопрос.

С другой стороны, общественность часто бывает, недовольна тем, что ее просьбы о предоставлении информации не удовлетворяются под тем или иным предлогом. В этом случае следует объяснить причины, по которым информация не может быть предоставлена.

9. Следует предоставлять проверенную и точную информацию. Сотрудникам организации следует тщательно готовить информацию с тем, чтобы она была предельно точной. Часто случается, что к общественности попадает неверная или неполная информация, из-за чего впоследствии общественность чувствует себя сбитой с толку или введенной в заблуждение. Поэтому необходимо удостовериться, что вся информация была проверена, что она является правдивой и полной. Если в информацию попадет ошибка, ее следует признать и исправить как можно быстрее. Не следует надеяться на то, что ошибку не заметят.

Важно, чтобы общественность воспринимала научных экспертов организации не только как компетентных, но и как честных сотрудников. Хотя предоставление полной и точной информации еще не гарантирует доверия, неточная и неполная информация почти всегда гарантирует обратное.[5]

Заключение

В заключении работы отметим, что диалог не есть спор. В диалоге каждый участник должен прислушиваться к собеседнику, относясь к нему с симпатией, насколько это возможно, пытаясь как можно точнее понять другую точку зрения, как можно более глубже войти в положение собеседника. Такое отношение автоматически подразумевает, что в тот момент, когда мы посчитаем доводы собеседника достаточно убедительными, если при этом мы ведем себя честно, мы изменим свою точку зрения, что может быть не совсем приятно.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Основная цель диалога – научиться чему-то, то есть изменить свою точку зрения и развиться в восприятии и понимании реальности, а затем поступать в соответствии с этими изменениями.

Каждый участник, приступая к диалогу, должен быть свободен от жестких и поспешных выводов о том, где пролегает граница разногласий.

Диалог может иметь место лишь при обоюдном доверии.