2. Сравнительная характеристика по содержанию и применению ИСО 9000 второй и третьей версии

В нашей стране стандарты ИСО 9001-87, ИСО 9002-87, ИСО 9003-87 были приняты для прямого использования в виде государственных стандартов ГОСТ 40.9001-88, ГОСТ 40.9002-88, ГОСТ 40.9003-88; ИСО 9004, ИСО 9000 не получили статуса национального стандарта и были переработаны в ведомственные рекомендации. При создании и сертификации систем качества на отечественных предприятиях их разработчики пользовались комплектом стандартов ИСО серии 9000 в версии 1987 г. и государственными стандартами.

Стандарты ИСО серии 9000, как и другие стандарты, подлежат периодическому пересмотру с целью их актуализации.

В июле 1994 г. был завершен такой пересмотр (фаза 1). Изменения, внесенные в стандарты, не противоречат основным подходам и структуре стандартов 1987 г. и отражают практический опыт в применении первых стандартов по системам качества и прогресс в области управления качеством (в большей мере стандарты ориентированы на концепцию ТQМ). 25 международных стандартов ИСО версии 1994 г., включая ИСО 14000 по экологическому менеджменту, составили семейство международных стандартов ИСО на системы качества. В значительно расширенном стандарте МС 9004-1,2,3,4 больше внимания уделялось вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых материалов и услугам. В 2000 году была разработана третья версия стандартов ISO 9000:2000. Это семейство стандартов, перечисленных ниже, призвано помочь организациям, всех видов и размеров, внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.

ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

ИСО 19011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Вместе они образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле.

В ISO 9000:2000 отмечается, что для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента[2].

Стандарты серии ИСО-9000 представляют собой набор требований, охватывающих те направления деятельности, которые в той или иной степени, но все равно выполняются в каждой организации: анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции, оказываемых услуг и т.п. Однако если до сертификации все эти действия, как правило, осуществляются стихийно, интуитивно, то стандарты обязуют к выполнению их систематично, на основе документированных процедур, с фиксированием конечного результата. При этом сам производитель принимает решение о построении системы качества в соответствии с ИСО-9000 и даже определяет для себя то, как это должно быть сделано и подтверждено. Важно лишь отвечать установленным требованиям.

Существует несколько версий стандартов ИСО-9000, новая - 2000 года - несколько отличается от своей предшественницы, принятой в 1994 году. Главная мысль стандартов ИСО-9000:2000 состоит в том, что качество результата напрямую зависит от качества процесса.

В основу требований ИСО положены восемь принципов:

1) удовлетворенность потребителей (понимать их потребности, стремиться отвечать их запросам сейчас и в будущем);

2) процессный подход (определить процессы, документировать, осознавать взаимодействие);

3) постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении);

4) роль руководства (демонстрировать приверженность на собственном примере, четко определять перспективы, цели, обеспечивать ресурсами, признавать вклад людей, создавать климат в коллективе);

5) вовлечение персонала (работники всех уровней подключены, составляют сам коллектив, непосредственно обеспечивают качество, получают удовольствие от работы);

6) системный подход к управлению (цели определяются, достигаются, согласуются между собой);

7) метод принятия решений, основанный на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается их выполнение, фиксируется результат);

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирование, поощрение надежных поставщиков). Только в том случае, если предприятие, учреждение или заведение действительно готово следовать этим заповедям, оно может смело приступать к разработке документации, необходимой для внедрения и действенности систем менеджмента качества».

Характеризуя стандарт ИСО 9001:2000, следует обратить внимание на три основных нововведения: процессный подход, ориентация на потребителей и постоянное улучшение[3].

Введение процессного подхода означает отказ от подхода к менеджменту качества на основе бюрократических процедур в пользу более гибкого, интегрированного менеджмента компании – «цепи ценностей», нацеленных на оптимизацию результативности и эффективности ее работы.

Ориентация на потребителей призвана обеспечить осознание всеми работниками компании того, что качество - это проблема первой категории важности и только ее успешное решение может удовлетворить ожидания потребителей производимой продукции (услуг). Работники должны осознать и то, что при проведении сертификации системы менеджмента качества будет проверяться как ее соответствие установленным требованиям, так и результативность, оцениваемая в основном по степени удовлетворенности потребителей. Причем оценка и повышение результативности этой системы, сказал докладчик, должны войти в число главных целей организации.

Перейдя к характеристике третьего нововведения - постоянного улучшения, следует высказать несколько критических замечаний. Так, можно усомниться, что при проведении сертификации системы менеджмента качества реально возможна адекватная и надежная оценка проводимого в компании постоянного улучшения. Ведь для подтверждения способности компании обеспечивать постоянное улучшение необходимо оценить повышение удовлетворенности потребителей и улучшение процессов путем сравнения ее стратегических целей с результатами работы в течение, по меньшей мере, трех лет. При этом необходимо еще учитывать и деятельность конкурентов.

Каждое из трех охарактеризованных нами нововведений является важным концептуальным шагом по пути развития организационной культуры и менеджерской практики. Эти шаги могут стать успешными лишь в случае обретения работниками компаний знаний, необходимых для значительного повышения уровня их компетенции в области современного системного менеджмента.

Дело в том, что в стандарте ИСО 9004:1994 фактически указывалось, КАК можно реализовывать то, ЧТО было указано в стандарте ИСО 9001:1994. Область же применения стандарта ИСО 9004:2000 существенно выходит за рамки требований стандарта ИСО 9001:2000, так как охватывает виды деятельности, связанные с обеспечением удовлетворенности всех заинтересованных сторон, а не только потребителей. Поэтому новая версия стандарта ИСО 9004 является фактически руководством не только по обогащению системы менеджмента качества, но и по превращению ее в систему менеджмента предприятия, соответствующую той или иной модели совершенства бизнеса. Требования же к системам менеджмента по этим и другим моделям TQM еще не стандартизованы. Нет фактически и руководства по реализации предусмотренных стандартом ИСО 9001:2000 требований к системе менеджмента качества. Это и обусловливает ряд серьезных проблем освоения новой версии стандартов ИСО серии 9000. Обосновывая необходимость «недостающего руководства», отметим, что сейчас главное - не критика в адрес ИСО/ТК 176, а привлечение специалистов к созданию «вспомогательного материала», необходимого для обучения тех, кто стремится понять, КАК можно и нужно реализовывать то, ЧТО указано в стандарте ИСО 9001:2000.

Особое внимание следует обратить на ряд связанных с освоением стандартов ИСО 9000:2000 специфических трудностей, игнорирование которых чревато негативными последствиями и потому опасно. Так, серьезная опасность обусловлена неготовностью большей части органов по сертификации к объективной оценке соответствия таких новых составляющих системного менеджмента, как процессный подход, ориентация на потребителей и постоянное улучшение. Причем их неготовность проявляется в основном в том, что требования к этим составляющим формулируются сугубо бюрократическим способом, а их выполнение проверяется по документированным процедурам и рабочим инструкциям. Поэтому весьма актуальным является целенаправленное и высококвалифицированное обучение аудиторов и контролеров.

Не менее серьезная опасность обусловлена отсутствием у руководителей и специалистов компаний четкого понимания различий между теми или иными моделями TQM. В результате они не могут обоснованно выбрать модель, использование которой позволило бы создать именно ту систему менеджмента качества, которая наилучшим образом соответствует характеру и назначению компании, а главное, способна обеспечить повышение результативности и эффективности ее деятельности. Поэтому, сказал докладчик, настало время учить руководителей и специалистов компаний правильно выбирать модели TQM и использовать их для создания и постоянного улучшения своих систем менеджмента. А так как модели TQM - это упрощенное отражение сложных реалий, то все более актуальной становится индивидуализация выбранных моделей, т.е. приведение их в соответствие со специфическими особенностями компании, с характером ее бизнеса и ситуацией на рынке.

Российские предприятия, внедряя стандарты ИСО серии 9000 версии 1994 г., как правило, следовали «букве» этих стандартов, редко задумываясь над тем, что составляет их «дух». Ведь главным для руководителей и специалистов предприятий были не эффективное функционирование, развитие и совершенствование систем менеджмента качества, а их сертификация. Поэтому результативность внедрения стандартов ИСО серии 9000:1994 оказалась не той, на которую можно было рассчитывать.

Перейдя к характеристике новой версии стандартов ИСО серии 9000, следует отметить, что их концептуальный базис был четко изложен в виде восьми принципов, которые и определяют «дух» этих стандартов. И прежде чем начинать работу по созданию или обновлению своих систем менеджмента качества, работники предприятий и организаций должны проникнуться этим «духом». Иначе освоение стандартов ИСО серии 9000:2000 может привести лишь к так называемому «бумажному качеству» - куче документов, на вершине которой расположен «бумажный тигр» - сертификат соответствия.

Тем не менее очевидно, что «дух» международных стандартов - фактически международный, и россиянам должным образом проникнуться им непросто. Для облегчения решения этой принципиально важной задачи следует следующим образом «спроектировать» концептуальную основу стандартов ИСО серии 9000:2000 на российский менеджмент.

Ориентация на потребителя. (Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.)

С российской точки зрения этот принцип тоже является принципом № 1, так как очевидно, что для бизнеса важнее денег - источник денег. Но есть ли в России, как и за рубежом, розничные потребители (потребители с улицы) и профессиональные потребители, которые, в свою очередь, являются производителями товаров и услуг?

В силу бедности и непривередливости, воспитанной в советские времена, российские розничные покупатели чаще всего потребителями не являются, так как свои потребности ими не осознаны и не сформулированы. Обычно они стремятся покупать не качественный товар, а дешевый. Россияне же, которые за короткий срок смогли стать богатыми, чаще всего выбирают товар не качественный, а дорогой. Лишь россияне среднего достатка все в большей мере стремятся к сочетанию качественного и дорогого. Поэтому они и становятся главными розничными потребителями, на которые должны ориентироваться отечественные производители.

Что же касается профессиональных потребителей, способных своевременно оплачивать свои покупки, то в России их немного. Ведь не секрет, что большинство предприятий и организаций, не имея возможности расплачиваться с поставщиками, переходят на различные формы обмена - бартер, взаимозачет и др. Поэтому сейчас можно сказать, что в российской экономике предприятия и организации разделены не на поставщиков и потребителей, а на сбывателей и просителей.

Все это необходимо учитывать российским бизнесменам. Если в компаниях будут строить системы менеджмента качества, ориентируясь на мифических, а не на реальных потребителей, то в лучшем случае их ждет разочарование.

С экономических позиций элементная основа стандартов ИСО серии 9000:1994 обусловливает необходимость распределения ограниченных ресурсов по всем элементам системы качества, а не предусмотренную новой версией этих стандартов концентрацию ресурсов на строго определенных процессах, предопределяющих экономические результаты деятельности фирмы. Именно поэтому системы качества, в которых реализована концепция стандартов ИСО серии 9000:1994, не обеспечивают необходимой эффективности управления.

К сказанному следует добавить, что основу процессного подхода составляет необходимость не только выделения из совокупности процессов наиболее экономически значимых, но и постоянной оценки соотношения «вход – выход», т.е. «ресурсы – результат», всех процессов, функционирующих в рамках системы качества. Следовательно, с экономических позиций применение концепции процессного подхода должно способствовать повышению экономических результатов деятельности.

Преимущества процессного подхода с прагматических и экономических сторон являются лишь видимой частью айсберга менеджмента в целом и качества в частности. В невидимой же части - теоретические аспекты, основу которых составляет общая теория систем и такая ее составная, как теория организационных систем.

В соответствии с общей теорией система - это множество элементов с их связями и отношениями, образующими целостное формирование. Причем любая система обладает такими фундаментальными свойствами, как совместимость и целостность.

И действительно, несмотря на различие функций и задач структурных подразделений, находящихся на разных уровнях управления, все они взаимодействуют между собой. Это взаимодействие и делает их совместимыми в организационной системе предприятия. Ведь в процессе труда люди объединяются, создавая определенные организационные системы для совместной деятельности. При этом создаются организационные структуры управления. В большинстве случаев формирование этих структур является субъективным процессом, зависящим от воли и желаний руководства. Тем не менее этот процесс подчиняется объективным закономерностям, которые свойственны организационным системам. Но эти закономерности в реальной практике не всегда осознаются и поэтому требуют рассмотрения и обоснования.

В соответствии с всеобщим экономическим законом возвышающихся потребностей» происходит постоянное развитие производительных сил, которое обусловливает углубление разделения труда и связанных с ним форм организации производства (специализация и др.), и концентрация финансового капитала. Это, в конечном счете, и предопределяет постоянный рост и усложнение организационных систем, изменяя содержание системного подхода, и, как следствие, организационных структур управления.

Теоретическое осмысление этих изменений позволяет сделать вывод, что системный подход в своем развитии прошел два этапа, первый из которых был системно-дифференцирующим, а второй - системно-интегрирующим. В основе своей эти этапы не противоречат друг другу: они являются разновидностями системного подхода, представляя соответствующие стратегии развития и совершенствования организационных систем.

Сущность системно-дифференцирующего подхода состоит, прежде всего, в том, что организационная система строится на основе непрерывного деления составляющих элементов в соответствии с поставленной целью. Иллюстрацией этого подхода является постепенный переход от линейного построения организационной структуры управления к линейно-функциональной, при которой, исходя из определенных функций, формируются функциональные звенья с обособлением в виде управлений, отделов, бюро, секторов и т.п.

Логика развития таких организационных систем состоит в том, что при возникновении новой функции или усложнении существующих происходит их обособление путем создания новых структурных подразделений в организационной структуре управления. Анализ организационных систем этого вида позволяет утверждать, что им присущи следующие основные закономерности:

1) при их создании, прежде всего, происходит обособление органов управления, т.е. формируется аппарат управления или субъект управления;

2) взаимоотношения по вертикали (отношения подчинения по иерархическим уровням управления) более прочны, чем горизонтальные (отношения между функциональными подразделениями);

3) развитие таких систем происходит главным образом экстенсивно: количественный рост потенциала системы приводит к увеличению аппарата управления и усложнению организационных связей.

Таким образом, диалектика развития этих организационных систем такова, что на определенном этапе их экстенсивного роста начинает резко снижаться эффективность управления из-за отсутствия согласованности и необходимого взаимодействия в деятельности функциональных подразделений, что в конечном итоге приводит к значительному ухудшению экономических результатов. Именно поэтому на смену системно-дифференцирующему подходу приходит системно-интегрирующий.

Сущность этого подхода состоит в интеграции различных видов деятельности, необходимых для достижения конкретных целей, и концентрации необходимых для этого ресурсов. В результате создаются организационные структуры матричного типа с интегрированными органами управления, на которые возлагается ответственность за достижение поставленных целей[4].