Преодоление внутреннего социально-экономического кризиса в России, а также формирование условий для принятия активного участия в решении общечеловеческих проблем требует определения конкретных путей создания в кратчайшие сроки конкурентоспособной, стабильно развивающейся национальной экономики на основе изучения опыта развития передовых стран мира и с учетом исторических особенностей развития нашей страны.

Опыт социально-экономического развития ведущих стран показывает, что переход мирового сообщества на качественно новый уровень связан с мобилизацией интенсивных источников роста, прежде всего- с усилением роли человеческого фактора, с формированием работника нового качества, что невозможно без развития сферы сервиса.

Особенностью модели современного общества с развитой стабильной экономикой является оптимальное соотношение между материальным производством и сферой сервиса, так как расширение сферы сервиса есть не только результат, но и важный фактор роста материального производства, социального и духовного прогресса общества в целом.

В последние десятилетия в развитых странах мира сфера сервиса развивается быстрее материального производства, к настоящему времени она выросла в крупнейший сектор экономики. Даже без транспорта и связи (технико-экономические характеристики их развития ближе к материальному производству) на сферу услуг в США приходится около 70% работающих, в Великобритании, Франции, Японии, Германии-60% и выше. В США доля капиталовложений в сферу услуг в общем их объеме (без расходов на жилищное строительство) находится на уровне 30%, в Великобритании- 40%.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера в развитых странах имеют долю в ВВП 20-25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится 6-10%, на государственные услуги15-23%.

Долговременная тенденция опережающего роста сферы сервиса становится определяющей в современном обществе. Глубокая структурная перестройка реального сектора экономики и его интенсификация не только не замедлили этот процесс, а наоборот, усилили его, создав новые стимулы к сбалансированному развитию двух секторов хозяйства, обеспечив переход к формированию нового качества жизни и качества рабочей силы.

Цель работы – определить наиболее предпочтительные качества работника сервисных служб.

Задачи работы – рассмотреть особенности сервисных служб; проанализировать качества работников сервисных служб.

1. Особенности сервисных служб

В настоящее время в экономико-статистической литературе в России и за рубежом применяются различные критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости услуг, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, а также по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг[1].

Наиболее признанной точкой зрения является то, что совершенствование классификации сферы услуг должно идти по пути более полного учета как производственно-технического, так и функционально - специализированного подхода.

В связи с этим целесообразно выделить в сфере услуг следующие различающиеся по функциональной направленности сектора:

Услуги, ориентированные на производство;

Услуги, ориентированные на общество;

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство;

Услуги, личностного характера[2].

В чистом виде немного видов услуг, которые формируют исключительно данный по функциональной направленности сектор услуг. Так, к услугам, ориентированным на производство относятся услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Сюда могут быть отнесены услуги по складированию, хранению и снабжению материально-техническими ресурсами и различные услуги производственной инфраструктуры (дороги, мосты, подъездные пути и т.д.). Услуги, ориентированные на общество включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Нередко их называют государственными (правительственными) услугами.

К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся многие услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг - техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и телевидеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.

Услуги личностного характера включают услуги: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги и непроизводственные виды бытового обслуживания. Но многие услуги имеют двойственную функциональную природу, а некоторые услуги даже многофункциональную направленность. Так, услуги транспорта при технической и технологической общности как собирательной отрасли подразделяются на услуги по обслуживанию производства - грузовой транспорт и на услуги по обслуживанию личности - пассажирский транспорт. Двойственную функциональную направленность имеет связь и информационное обслуживание: с одной стороны, они обслуживают производство, а с другой, - домашнее хозяйство и личность. Торговля средств производства имеет дело с производственной сферой, а розничная торговля - с населением, с непосредственным потребителем.

Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство и услуги личностного характера относят к услугам как таковым. Они формируют сервис в собственном смысле слова.

В развитых странах доля собственного сервиса в ВВП составляет 20-25%, на транспорт и внедомашнее питание приходится б - 10%, на государственные услуги - 15-23%.

Деловые услуги - кредитно-финансовые, страховые, правовые и т.д. многофункциональны: обслуживают производство, общества, домашнее хозяйство и личность. Соотношение объектов обслуживания непостоянно и зависят от времени и конкретных условий страны.

Что касается социально-культурных услуг - образования, культуры, здравоохранения, а также науки, научного обслуживания, то эти услуги также многофункциональны. Но на современном этапе развития цивилизации они в большей степени ориентированы на интересы общества и производства, чем на личные интересы.

Развитие сферы услуг происходит, с одной стороны, путем усиления разнообразия сервисной деятельности, отражая тенденцию специализации и диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли принципа кооперации и дополнительности, отражая тенденцию единства и разнообразии. Эти тенденции проявляются в усложнении многофункциональной зависимости одних услуг от других. Так, например, услуги гостиниц не ограничиваются предоставлением потребителю места для проживания, но включают комплекс разнообразных услуг - питание в кафе и ресторане, торговые и бытовые рекреационные услуги. Услуги жилищного хозяйства неотделимы от коммунальных услуг, ремонтно-технического сервиса. Торговые услуги нередко сопровождаются рекламными и рекреационными услугами.

Многофункциональная взаимосвязь услуг делает невозможным с позиции одного или двух критериев предложить совершенную производительно-техническую и функциональную классификацию сервисной деятельности.

Особое место среди всех классификаций услуг занимает группировка услуг с позиции их деления на платные и не платные услуги, т.е. с позиции отнесения их к частному рыночному и общественному, не рыночному сектору сферу услуг. При этом важное значение имеет определение роли и места в этой классификации услуг смешанного типа, занимающих промежуточное положение, на стычке частного, платного и общественного не платного, сектора сферы услуг.

Свойства чистых общественных услуг делают невозможным их включение в рыночные отношения. В секторе чистых общественных услуг рынок не срабатывает, и попытки перевести этот сектор на коммерческий принцип платности услуг был бы искусственным и они не дали бы желаемый эффект.

Что касается частных услуг в чистом виде (как чистых частных благ), то они обладают в отличие от чистых общественных услуг следующими альтернативными свойствами:

·        Индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

·        Исключаемость и конкурентность, отсутствие монопольного положения какого-либо из участников отношения по поводу данного вида услуг (равномерное распределение информации между всеми участниками сделки).

Благодаря указанным свойствам чистые частные услуги, производимые на продажу, целиком и полностью включатся в рыночные отношения. Их производство осуществляется на основе частной собственности и свободной конкуренции. Основой рыночного конкурентного механизма в секторе частных услуг являются равновесные цены, которые определяются законом спроса и предложения на рынке услуг[3].

К рыночному, платному сектору услуг относятся многие производственные и деловые услуги, услуги личного характера и услуги по обслуживанию домашнего хозяйства.

Не мало услуг занимают промежуточное положение между общественным (государственным) и частным (рыночным) секторами услуг.

Одни смешанные услуги обладают большими свойствами общественных благ (например, многие социально-культурные услуги) и тяготеют к общественному сектору услуг, их называют социально значимыми, смешанными услугами, поскольку они ориентированы в большей степени на интересы общества и общественного производства, чем на интересы отдельной личности. Велика их роль в социальной интеграции в обеспечении социального равенства, социальной защиты людей.

Другие смешанные услуги обладают большими свойствами частных благ и в большей степени тяготеют к частному сектору экономики. Так, культурно-развлекательные и досуговорекреационные, туристические, спортивно-оздоровительные, жилищно-коммунальные и некоторые бытовые услуги, несмотря на их определенную социальную ориентированность, ближе всего к частному, платному сектору услуг.

Таким образом, проблема классификации сферы услуг остается нерешенной. Поэтому для выработки комплексного показателя обеспеченности населения услугами может быть принята следующая классификация:

материально-бытовые услуги;

коммунальные услуги;

система связи и коммуникации;

транспортные услуги.

Следует подчеркнуть, что подавляющая доля услуг имеет смешанную направленность, так как социальная значимость этих услуг несомненна, а поэтому вопрос о классификации услуг является одним из основных методологических вопросов, требующих решения для развития сферы сервиса на мировом уровне. В настоящее время в России действует следующая классификация услуг:

Бытовые услуги

Услуги пассажирского транспорта

Услуги связи

Жилищно-коммунальные услуги

Услуги учреждений культуры

Туристские услуги и услуги средств размещения

Услуги физической культуры и спорта

Медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные услуги

Услуги правового характера

Услуги банков

Услуги в системе образования

Услуги торговли общественного питания, услуги рынков

Прочие услуги

При этом развитие сферы услуг за последнее десятилетие показывает, что наряду со спадами присутствуют подъемы как в количественном, так и в структурном отношении[4].

В первой половине 90-х годов на потребительском рынке услуг наблюдалось ежегодное падение физического объема платных услуг, достигшее наивысшего масштаба к 1994 году. За этот год объем упал против предыдущего года на 38,1%. С 1995г., когда инфляционные процессы стали ослабевать, а потребительский рынок постепенно насыщался товарами и все больше стал характеризоваться доступностью их для приобретения населением, началось замедление темпов падения физического объема платных услуг, которое продолжилось в 1996 году.

Для формирования развитой сферы услуг в Российской Федерации следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это выводит развитие сферы услуг на уровень государственной политики.

Если раньше проблема нехватки жизненных благ связывалась, в первую очередь, с удовлетворением потребностей в питании, одежде, жилье, то сегодня подавляющей массе населения явно не хватает услуг образования и здравоохранения, бытовых учреждении, остро стоят проблемы рациональной организации торговли и общественного питания, ограничены возможности для отдыха, общеоздоровительных занятий в удобных формах. Усложнилась доступность наиболее популярных культурных учреждений и в тоже время значительная часть зрительных залов пустует. По имеющимся опенкам, дефицитность и доступность платных услуг гораздо выше, чем товаров народного потребления. Степень достижения рациональных норм потребления услуг гораздо ниже, чем по вещественным потребительским благам. Ориентировочные сравнения сети предприятий сферы обслуживания в России и странах Европы и США дают однозначный результат: даже по количественным показателям наше отставание - весьма значительно, разрыв носит порядковый характер: бытовых и рекреационных учреждений, гостиниц, мотелей, кемпингов, музеев, прокатных пунктов и т.д. в России в десятки раз меньше. Более того, сравнение проигрывается также по качеству обслуживания.

Особо следует отметить, что многие виды обслуживания, широко распространенные на Западе, в нашей стране не получили развития или существуют, в крайне примитивных формах. Например, в сфере отдыха и развлечений на начальной стадии развития находятся такие виды обслуживания, как тематические парки отдыха, клубы здоровья, автоматические кинотеатры и кинотеатры для автомобилистов, кафе клубного типа, трейлерные парки, комплексы аттракционов на базе электронной техники. Во много раз меньше число бассейнов и теннисных кортов. Значительно отстают по доступности для основной массы населения наукоемкие виды обслуживания - электронная связь по заказам населения, кабельное телевидение, телекоммуникационные системы информационного и развлекательного обслуживания на дому. Качественно иной характер носит деятельность финансовых и страховых учреждений, значительно уже ассортимент услуг бюро проката, гостиниц, автосервиса и т.д.

Неразвитость сферы услуг в России не позволяет ей выполнить возложенные на нее социальные и экономические функции. Гипертрофированность сферы сервиса тормозит развитие человека как работника, личности, гражданина и семьянина. Высокая «экономия» на услугах оборачивается крупными потерями в самом материальном производстве, усложняет реализацию человеческого фактора с позиции модели «человеческого капитала». Эти потери ощущаются всеми и все более отчетливо: возрастающие масштабы пьянства, наркомании, бандитизма, резкое падение общей культуры и духовности общества; огромные потери рабочего времени из-за болезни, усталости, дискомфорта, психологической напряженности; неоправданные затраты времени в домашнем хозяйстве и т.д. Все это сказывается на снижении возможностей реализации творческого, интеллектуального потенциала человека как главной производительной силы общества.

Производства тормозит прогресс общества и требует совершенно нового подхода к развитию сферы сервиса.

Основные принципы такого подхода заключаются в следующем:

Сфера сервиса формирует работника нового качества с позиции модели «человеческий капитал»;

Сфера сервиса развивается в органическом единстве с материальным производством, принцип вторичности является неприемлемым;

Сфера сервиса не должна отождествляться с бытовым обслуживанием:

должны быть разработаны комплексные нормативы потребления услуг каждым гражданином страны и включены в потребительскую корзину:

должен соблюдаться принцип доступности услуг для всех групп населения, в том числе для инвалидов, престарелых людей и детей;

пересмотреть место сферы услуг в комплексе обобщающих оценок

экономического развития, распространив на нее единые принципы затрат в стоимостной оценке продукта;

соблюдать принцип комплексности в реализации мер по развитию сферы сервиса, учитывая особенности личного и материально-вещественного факторов оказания услуг.

С учетом нового подхода к развитию сферы сервиса основными задачами программы являются следующие:

разработка модели сферы сервиса и ее внедрение;

осуществление оживления производства услуг на основе передовых методов организации малого предпринимательства с учетом оптимального сочетания крупного, среднего и мелкого производства:

привлечение частного, в том числе иностранного капитала в малый и средний бизнес в сфере сервиса;

создание условий для финансирования сферы сервиса за счет ее внутренних возможностей,

внесение изменений в систему налогообложения для предприятий сервиса;

исправление «перекосов» приватизации, передача объектов в сфере сервиса эффективному собственнику;

формирование конкурентной среды на рынке объектов готового бизнеса в сфере сервиса и, как следствие, повышение мотивации малого предпринимательства и качества управления предприятиями, оказывающими услуги;

использование передовых технологий на основе всесторонней поддержки национальных торговых марок отечественного производителя услуг;

оздоровление бизнеса в сфере скрипев (декриминализация, повышение налоговой дисциплины, вытеснение «серого бизнеса» и т.д.);

создание новых рабочих мест с достойной оплатой труда, особенно в регионах России,

применение эффективного менеджмента с учетом специфики отраслей сервиса и преимуществ передовых форм ведения бизнеса.

Решение упомянутых задач позволит вывести сферу сервиса на новый качественный уровень и получить социально-экономический эффект от изменения ее роли в развитии общества.

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее определения и учета в осуществлении государственной политике не может быть обеспечен прогресс общества. Данный вывод подтверждается тем, что:

1. Сфера услуг принимает непосредственное участие в создании благ (изготовление предметов потребления по индивидуальным заказам, восстановление потребительских свойств и т.п.), что увеличивает валовой национальный доход страны:

2. Основная масса предприятий сферы сервиса относится к малому бизнесу и использует его преимущества на узко локальном рынке услуг, - обладая высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей на услуги. Речь идет о малом предпринимательстве, которое неотделимо от сферы сервиса, где формируется основной слой предпринимателей-собственников. Таким образом, решается проблема создания новых видов товаров и услуг более качественных и привлекательных для людей, а также появляется возможность для инновационной деятельности, что способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения;

3. Примером активной роли услуг может служить – функционирование сферы отдыха и развлечений. В ведущих странах мира сложился и действует мощный рекреационный комплекс, охватывающий сеть предприятий обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные, туристические и т.д.). При этом в экономике страны быстрым темпом вырос сектор материального производства, специализирующийся на выпуске товаров для отдыха, торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Этот комплекс создал базу для массового развития активных форм отдыха. В этих условиях складываются общественные предпочтения в пользу отдыха общеоздоровитеяьного и спортивного направления. В США общий объем расходов населения на товары и услуги рекреационного назначения (связанные с отдыхом) в 3 раза больше, чем расходы; на алкогольные напитки. В России это соотношение складывается совершенно по-иному: общий объем рекреационных затрат населения и государства в несколько раз меньше расходов на алкогольные напитки. Причем указанный разрыв в последние 5 лет практически не изменился, в то время как в США затраты на отдых росли значительно быстрее затрат на алкоголь. В условиях развития сферы рекреационных услуг государство экономит на борьбе с алкоголизмом и наркоманией.

По всей видимости, указанное соотношение - это важная народнохозяйственная пропорция, которой нужно управлять. От соотношения между расходами на примитивные формы использования свободного времени связанные, главным образом, с употреблением алкоголя, и затратами на более рациональные формы отдыха зависит очень многое не только в социальном, но и экономическом развитии. Хорошо организованный досуг вытесняет пьянство, рационализирует образ жизни, повышает качество труда и уровень здоровья, усиливает устойчивость к физическим и неявным перегрузкам на производстве, то есть качество жизни изменяется коренным образом.

4. Данная: сфера связана с подготовкой работника к участию в процессе труда, что формирует рабочую силу нового качества как основной части качества жизни.

Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей силы является работа по созданию программ и методов повышения качества трудовой жизни, а также программ профессиональной подготовки кадров.

5. Сфера услуг непосредственно влияет на экономию и рациональное использование свободного времени человека, времени для его развития как личности, семьянина и гражданина.

С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности.

6. С развитием современной цивилизации и повышения качества жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению и канализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией отходов и улучшением условий окружающей среды.

7. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуществления социальной политики государства. Это связано с ростом услуг системы социального обеспечения и здравоохранения.

8. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрождение общества через социально-культурные услуги. По сравнению с другими услугами, социально- культурные отрасли отличаются ярко выраженным внешним эффектом. Благодаря этому принято относить социально- культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами.

9. Сфера сервиса способствует оживлению крупного производства и научно-техническому прогрессу общества[5].

Опыт ведущих стран мира свидетельствует о том, что изготовлением техники для процесса оказания услуг заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Все это требует профессиональной подготовки кадров для всех категорий предприятий сферы сервиса[6].

2. Качества работников сервисных служб

В самом начале надо заметить, что далеко не каждый человек пригоден для работы в сервисной службе. Определяющим фактором здесь является система ценностей кандидата, которая, в конечном счете, определяет его профессиональную деятельность и эффективность практической деятельности. Представление об абсолютной ценности каждого человека переходит здесь из разряда философского понятия в категорию базисного психологического убеждения как основы всей ценностной ориентации индивида. Многие из тех, кто собирается стать специалистом в этой области, могут обнаружить серьезные «расхождения во взглядах» между собственными установками и системой ценностей сервисной службы как профессии и как призвания. В этом случае им придется посвятить себя какой-либо другой деятельности[7].

В свою очередь, тот, кто начнет овладевать этой профессией, очень скоро осознает огромное воздействие на нее таких факторов, как политические силы, экономические условия, демографические тенденции и технический прогресс. Именно поэтому сервисная служба была и остается одной из самых трудных. Она не всегда адекватно воспринимается общественным мнением и не всегда хорошо оплачивается, но является одной из самых одухотворенных и благородных видов деятельности человека.

Стиль поведения работника сервисной службы, обусловленный совокупностью личностных качеств, его ценностными ориентациями и интересами, оказывает решающее воздействие на систему, которую он формирует. Некоторые работники сервисных служб чувствуют себя как рыба в воде в конфликтных ситуациях, другие – в ситуациях сотрудничества и взаимопомощи. Одни умело общаются со слишком говорливыми клиентами, другие успешно находят общий язык с замкнутыми и молчаливыми. Одни выдерживают агрессивное, враждебное отношение к себе, другие нет. Одни отзывчивы к детям, другие наоборот более чувствительны к людям пожилого возраста.

Поэтому роль личностных качеств работника сервисной службы несомненно велика в его профессиональной деятельности. Среди них можно выделить такие, как гуманистическая направленность личности, личная и социальная ответственность, обостренное чувство добра и справедливости, чувство собственного достоинства, уважение достоинства другого человека, терпимость, вежливость, порядочность, эмпатичность, готовность понять других и придти к ним на помощь, эмоциональная устойчивость, личная адекватность по самооценке, уровню притязаний и социально адаптивности.

Личностные качества работника сервисной службы можно разделить на две группы. К первой группе относятся психофизиологические качества личности, от которых зависят особенности к данному виду деятельности. Ко второй – психологические качества, характеризующие социального работника как личность. К третьей группе – психолого-педагогические качества, от которых зависит эффект личного обоняния.

Качества первой группы, которые отражают психические процессы (восприятие, память, воображение, мышление). Психические состояния (усталость, апатия, стресс, тревожность, депрессия). Внимание как состояние сознания, эмоциональные и волевые проявления (сдержанность, настойчивость, последовательность, импульсивность) должны отвечать требованиям, предъявляемым к профессиональной деятельности работника сервисной службы. Некоторые из этих требований являются основными, без них вообще невозможна качественная деятельность. Другие требования могут играть, на первый взгляд, второстепенную роль. Если кто-то не отвечает психологическим требованиям, предъявляемым профессией, то отрицательные последствия такого несоответствия могут проявиться не так быстро, но при неблагоприятных условиях они практически неизбежны.

Психологическое несоответствие требованиям профессии особенно сильно проявляется в сложных ситуациях, когда требуется мобилизация всех личных ресурсов для решения сложной, чаще всего нестандартной задачи[8].

В работе с людьми необходимы собранность и внимательность, умение понять клиента. Не менее важное место занимают такие волевые качества, как терпение, самообладание и т.д. Без этих ведущих для данной профессии характеристик психики также невозможна эффективная работа.

Чем труднее для освоения профессия, чем более значима она в социальном отношении, тем крупнее должны быть блоки личностных свойств, применяемых в качестве основы профессиональной пригодности. Когда же дело касается специалиста социальной сферы, то при подборе кадров следует оценивать целостный образ личности, в формировании которой существенную роль играет опыт работы с людьми и ценностные ориентации кандидата.

Ко второй группе качеств относятся такие качества, как самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков, а также стрессоустойчивые качества – физическая тренированность, самовнушаемость, умение управлять своими эмоциями.

К третьей группе относятся: коммуникабельность, эмпатичность, аттрактивность, красноречие и другие.

Для работника в сфере услуг важен и навык самообладания. Здесь он рассматривается, как показатель социальной зрелости личности. Самообладание не столько качество личности, сколько процесс управления своим поведением в экстремальной ситуации. С учетом того, что работнику сервисной службы приходится бывать именно в таких ситуациях, то ему просто необходимо развивать в себе способность к самообладанию[9].

Следует отметить, что термин «деловые качества», упоминаемый, в частности в ст. 3, 64 ТК РФ, законодатель не расшифровывает. Можно предположить, что работодатель может ориентироваться на следующий перечень критериев оценки деловых качеств будущего работника:

- деловая ориентация - установка работника на продуктивную деятельность по достижению результата;

- способность к обучению - способность работника к поиску новых знаний, овладение умениями и навыками;

- организаторские способности;

- коммуникативные способности;

- упорство, целеустремленность и решительность при выборе вариантов развития событий;

- способность к сотрудничеству и межличностные контакты.

Процесс выявления названных критериев, характеризующих деловые качества работника, безусловно, достаточно сложный.

Исходя из названных положений, можно констатировать то, что прием работника по деловым качествам предполагает применение определенных приемов сбора сведений о работнике с тем, чтобы они достаточно полно выявили заранее обозначенный круг критериев, необходимых для занятия той или иной должности с вероятной степенью достоверности и надежности, т.е. работодатель фактически осуществляет сбор персональных данных работника.

Статья 85 ТК РФ[10] определяет персональные данные работника как информацию, необходимую работодателю в связи с трудовыми отношениями и касающуюся конкретного работника. Недостаток такой формулировки правовой нормы заключается в том, что она позволяет относить практически любую запрашиваемую работодателем информацию о работнике к персональным данным.

Персональные данные о работнике по своей сути отражают личную или семейную тайну граждан, их частную жизнь и входят в круг информации, подлежащей защите от несанкционированного доступа.

Статья 17 Международного пакта о гражданских и политических правах от 19 декабря 1966 года гласит: «Никто не может подвергаться произвольному или незаконному вмешательству в его личную и семейную жизнь... Каждый человек имеет право на защиту закона от такого вмешательства или таких посягательств». Декларация прав и свобод человека и гражданина РСФСР от 22 ноября 1991 года гарантирует право на неприкосновенность его частной жизни. Сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются, за исключением случаев, указанных в законе (п. 1, 3 ст. 9 Декларации). Аналогичные нормы закреплены в ст. 23, 24 Конституции РФ 1993 года[11].

Заключение

Любая фирма имеет возможность установить множественные отношения со своим клиентом, отсюда возможностью для роста является существующая клиентская база. Затраты на привлечение клиентов являются достаточно емкими, особенно в сервисной индустрии. Поэтому стоимость получения дополнительных доходов от существующих клиентов значительно ниже, чем та же стоимость от новых клиентов. Определение клиентов, имеющих возможности и интерес к расширению контактов с фирмой и потреблению продуктов и услуг этой фирмы, а затем избирательное предложение им оснований для расширения этих контактов – ключ к углублению взаимоотношений с клиентом.

Удержание клиентов путем повышения уровня сервиса – важнейший элемент стратегии удержания существующих клиентов, а также одновременно, одно из основных конкурентных преимуществ в борьбе за новых потребителей. Для оптовых покупателей во многих случаях приятнее получить вежливое отношение, чем 2%-ную скидку. Для розничных потребителей цена также далеко не всегда имеет значение, скорее оперативое сервисное обслуживание может быть при покупке нового товара значительно более высомым весовыми коэффициентами, чем его цена.

Огромную роль в ощущаемом потребителем уровне играет и чисто человеческий фактор: предупредительные официантки в ресторане, дружелюбные операционистки в банке, внимательные продавцы в автосалоне способны стать самым значимым критерием оценки уровня сервиса компании, и, в конечном счете завоевать и удержать большую аудиторию клиентов, а значит и принести компании не малую прибыль и общее признание на рынке.

Список литературы

1.                          Трудовой кодекс Российской Федерации. М.: Новый юрист, 2003.

2.                          Абросимова Т.М. Менеджмент организации. М.: ИНФРА-М, 2004.

3.                          Бутыркин В.С. Менеджмент организации. М.: ЮНИТИ-ДАНА.

4.                          Иванов М. Как удержать клиентов? // Маркетинг. № 3, 2000.

5.                          Коновалова И.И. Маркетинг продаж. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

6.                          Маркетинг / Под общ. ред. П.Д. Крымова. М.: ИНФРА-М, 2003.

7.                          Организация персонала / Под общ. Ред. Е.И. Кононовой. М.: Прогресс, 2003.

8.                          Пехотная Т.И. Рынок услуг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

9.                          Примова С.З. Менеджмент организации. СПб: Питер, 2002.

10.                     Яновая А.Д. Сфера услуг. М.: Виза АРТ, 2003.