Содержание

Введение. 3

1. Служба эксплуатации номерного фонда и ее функции. 4

2. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда. 8

3. Функциональные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда. 9

4. Требования к состоянию санитарно- гигиенических норм  и правила эксплуатации  номерного фонда, административных и  бытовых помещений  18

5. Организация уборочных работ. 22

6. Подготовка  номеров к заселению.. 26

Заключение. 30

Список литературы.. 31

















Введение

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

         Целью данной работы выступает исследовании  организации работы службы номерного фонда в гостиницах.

         Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1)  рассмотреть службу эксплуатации номерного фонда и ее основные функции

2)  рассмотреть организацию поэтажного обслуживания номерного фонда

3)  рассмотреть функциональные обязанности  менеджера службы организации номерного фонда

4)  описать основные требования к состоянию санитарно- гигиенических норм и правил

5)  описать организацию уборочных работ

6) описать процесс подготовки к заселению.


1. Служба эксплуатации номерного фонда и ее функции

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

  В зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы[3, с. 155]:

·     служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

·  административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);

·  служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);

·  инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);

·  вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);

·  дополнительные службы.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей[10, с. 79]:

-            агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

-            портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

-            агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско – оздоровительной работе[4, с. 101].

Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля (гостиницы, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

         Система управления гостиничным хозяйством  представляетс собой дочстаточно  сложную  совокуность различных элементов и модулей. Рассмотрим  место в ней  систем ы правления нмарным фондом гостиницы.

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

2. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда

         При организации поэтажного обслуживания предполагается расположение на каждом этаже определенных служб по функциям. Рассмотрим более подробно организацию поэтажного обслуживания  гостиницы.

На первом этаже здания  гостиницы, как правило, располагаются: приемно-вестибюльная группа помещений, включающая зону приема (регистрация гостей и оформление документов), зону ожидания, отдыха и сбора групп, зону установки телефонов-автоматов, зону торговых киосков, лифтовой холл, багажный вестибюль, камеру хранения багажа, комнаты охранника и старшего администратора, отделение связи, включающее переговорный пункт, пункт обмена валюты, пункт факсимильной связи; помещения предприятий питания, включающие помещения кухни со служебным входом, служебный вход с лестничной клеткой, ресторан, с отдельным входом, бар; помещения бытового обслуживания – мастерская по ремонту обуви и одежды, парикмахерская; сауна, бильярдная, изолированная группа помещений административно-хозяйственного назначения, служебные и гостевые сан. узлы, а также одноэтажные объемы венткамеры и теплоузла.

      На втором этаже здания располагаются: административные помещения, бизнес –центр с гардеробом, сан. узлами и курительной, 2 конференц-зала, помещения поэтажного обслуживания и жилые номера – “стандарт” 1-2 местные.

       На  третьем этаже здания располагаются: жилые номера  - “стандарт” 1-2 местные  и 2-х комнатные номера “люкс”, помещения поэтажного обслуживания.

      На  мансардном этаже располагаются: жилые номера – “стандарт” 1-2 местные и номера “люкс” 2-х комнатный и 3-х комнатный (президентский), помещения поэтажного обслуживания.

В жилых зонах гостиницы запроектированы рекреационные холлы и гостиные.

Здание  гостиницы оборудовано пассажирскими лифтами  и грузовыми подъемниками в хозяйственно-бытовых помещениях гостиницы. А так же запроектирован ресторанный подъемник  “service-room”, для доставки пищи в жилые номера гостиницы.

3. Функциональные обязанности менеджера службы эксплуатации номерного фонда

         Менеджер службы эксплуатации номерного фонда  в гостинице имеет третий квалифицированный уровень.

         Требуемый уровень образования для третьего квалифицированного уровня:

- Квалификация “дипломированный специалист”

- Квалификация бакалавра

- Среднее специальное образование

Таблица 1

Должностные обязанности  менеджера службы эксплуатации номерного фонда[8, с. 205]

1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) 2. Контроль за подготовкой к работе 3. Забота о клиентах 4. Контроль за подготовкой номера к заселению 5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента 6. Контроль за проведением замены номеров 7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов 8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений 9. Организация дезинсекции 10. Планирование нестандартных процедур уборки 11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации 12. Работа с жалобами клиентов 13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте 14. Контроль за передачей дел при окончании смены 15. Планирование потребностей подразделения 16. Выявление и анализ проблем в работе 17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения 18. Инструктаж работников 19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 21. Мотивация работников 22. Управление конфликтными ситуациями 23. Управление планированием времени

Таблица 2

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей менеджера  службы эксплуатации номерного фонда [3, 7 и др.]


Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)

- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры - Владение техникой беседы с клиентом - Владение техникой приема и переговоров с клиентом - Соблюдение протокола и этикета - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов - Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда - Коммерческая корреспонденция - Терминология службы гостиничного фонда - Теория межличностного общения - Протокол и этикет

2. Контроль за подготовкой и организацией работы

- Контроль за организацией рабочей зоны - Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов - Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов - Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов - Контроль за соблюдением правил использования тележки

- Введение в гостиничное хозяйство - Организация работы гостиницы - Структура и организация службы гостиничного фонда - Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда - КЗоТ РФ - Охрана труда и техника безопасности - Охрана здоровья и гигиена

3. Забота о клиентах

- Культура межличностного общения - Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость - Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами - Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания - Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения - Основы психологии - Основы гостиничного менеджмента - Потребности и ожидания клиентов - Контроль качества обслуживания - Основы конфликтологии - Протокол и этикет

4. Контроль за подготовкой номеров к заселению

- Контроль за инвентаризацией белья - Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ - Контроль за соблюдением мер и техники безопасности - Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность - Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера - Контроль за утилизацией мусора - Контроль за проведением повседневной уборки - Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов - Культура межличностного общения

- Методы и технологии уборки - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Применяемое оборудование, приборы и материалы - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Менеджмент персонала - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Охрана труда и техника безопасности - Теория межличностного общения

5. Контроль за подготовкой номеров ко сну клиентов

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ - Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию - Контроль за приведением в порядок вещей клиентов - Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки - Охрана здоровья и гигиена - Охрана труда и техника безопасности - Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов - Применяемое оборудование, приборы и материалы - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Протокол и этикет - КЗоТ РФ - Правила соблюдения пожарной безопасности

6. Контроль за проведением замены номеров

- Контроль за процедурой замены номеров - Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров - Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента - Контроль за осмотром предыдущего номера - Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера - Культура межличностного Общения - Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки - Охрана труда и техника безопасности - Виды применяемого оборудования, приборов и материалов - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Протокол и этикет

7. Контроль за стиркой и чисткой одежды клиентов

- Организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке - Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку - Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности - Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение - Культура межличностного общения

- Охрана труда и техника безопасности - Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств - Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки) - Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды - Основы психологии и конфликтологии - Теория межличностного общения

8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ - Контроль за качеством уборки помещений общего пользования - Организация повседневной и нестандартной уборки - Планирование работ - Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии уборки - Охрана труда и техника безопасности - Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения- Протокол и этикет

9. Организация дезинсекции

- Организация мер борьбы с вредителями: выбор оборудования и материалов - Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены - Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями - Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей

- Методы и технологии уборки - Охрана труда и техника безопасности - Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими - Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

10. Планирование нестандартных процедур уборки

- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки - Обеспечение качественного результата уборки - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета

- Основы охраны здоровья и гигиены - Методы и процедуры нестандартной уборки - Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств - Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов - Охрана труда и техника безопасности - Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров - Гостиничный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Протокол и этикет

11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации

- Самоконтроль в сложной ситуации, организация оказания первой помощи и действия в экстремальной ситуации - Техника применения огнетушителей - Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды - Самостоятельное принятие мер на месте происшествия - Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых - Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови - Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания

- Охрана труда и техника безопасности - Основы физиологии и фармакологии - Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация - КЗоТ РФ

12. Работа с жалобами клиентов

- Культура межличностного общения - Техника работы с жалобами клиентов - Техника принятия мер по жалобам клиентов - Техника учета и анализа жалоб клиентов - Владение методами профилактики конфликтных ситуаций - Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения - Потребности и ожидания клиентов - Основы психологии - Протокол и этикет - Методы работы с жалобами клиентов - Основы конфликтологии

13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте

- Контроль за последовательностью применения мер безопасности на рабочем месте - Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода - Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними - Охрана труда и техника безопасности - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ

14. Контроль за передачей дел при окончании смены

- Контроль за ведением записей о незавершенной работе - Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов - Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений - Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий - Культура межличностного общения

- Типы оборудования и структура службы гостиничного фонда - Системы охранной сигнализации и правила работы с ними - Охрана труда и техника безопасности - Теория межличностного общения

15. Планирование потребностей подразделения

- Опеределение потребностей в материально-техническом обеспечении - Определение и анализ потребностей в ресурсах - Создание и внедрение процедур планирования потребностей - Оптимизация работы подразделения

- Основы теории менеджмента - Основы планирования - Составление графиков работы - Управление рабочим временем - Принципы научной организации труда - КЗоТ РФ

16. Выявление и анализ проблем в работе

- Техника определения и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление причин возникновения сложностей - Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации - Контроль за реализацией принятых решений - Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем

- Основы планирования - Менеджмент персонала - Методика решения проблем - Основы конфликтологии - Управление рабочим временем - Принципы научной организации труда - КЗоТ РФ

17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения

- Выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций - Организация проведения процесса преобразований - Организация проведения профессиональной подготовки персонала - Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций - Культура межличностного общения

- Инновационный менеджмент - Менеджмент персонала - Теория межличностного общения - Методика решения проблем - Стратегическое и оперативное планирование - Основы производственного менеджмента - Основы планирования - Управление рабочим временем - Принципы научной организации труда - КЗоТ РФ

18. Инструктаж работников

- Техника проведения инструктажа работников - Техника доведения принятых решений до подчиненных - Контроль за исполнением принятых решений - Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала - Техника работы с жалобами персонала - Соблюдение этикета - Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента - Менеджмент персонала - Основы конфликтологии - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения

19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем

- Анализ возникающих в ходе работы проблем - Классификация и разрешение проблем - Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем - Соблюдение этикета - Культура межличностного общения

- Менеджмент персонала - Основы конфликтологияи - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения

20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников

- Техника планирования и организации работы - Техника определения стандартов качества работы - Техника анализа эффективности работы - Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников - Техника анализа результатов работы - Соблюдение протокола и этикета - Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента - Менеджмент персонала - Основы планирования - Основы конфликтологии - Основы научной организации труда - КЗоТ РФ - Протокол и этикет - Теория межличностного общения

21. Мотивация работников

- Владение методикой создания системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала - Контроль за функционированием системы стимулирования - Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования - Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента - Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета - Менеджмент персонала - КЗоТ РФ - Методика оценки деятельности персонала - Теория межличностного общения

22. Управление конфликтными ситуациями

- Владение методами управления конфликтами - Техника ухода от конфликта - Техника управления и разрешения конфликта - Владение методами профилактики конфликтных ситуаций - Культура межличностного общения - Соблюдение протокола и этикета

- Основы конфликтологии малой группы - Менеджмент персонала - КЗоТ РФ - Теория межличностного общения - Основы психологии - Протокол и этикет

23. Управление планированием времени

- Планирование времени и рабочего дня - Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки - Анализ расхода времени - Владение методикой текущего и перспективного планирования времени - Контроль за эффективностью использования времени

- Основы планирования - Основы научной организации труда - Правила внутреннего распорядка - Функционирование служб и выявление резервов времени - КЗоТ РФ

4. Требования к состоянию санитарно- гигиенических норм  и правила эксплуатации  номерного фонда, административных и  бытовых помещений

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Постановлением Госстандарта России от 26 сентября 2001г. N82 утверждена Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. Система образована Госстандартом России. В соответствии с положением о Системе Орган по добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию создан на базе Всероссийского научно-исследовательского института сертификации (ВНИИС).

Новая добровольная Система сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию позволяют решить ряд задач[6, с. 123].

Она предусматривает качественные показатели при оценке гостиницы на категорию: качество и состояние холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования; освещения, мебели, напольного покрытия, стен, занавесей; качество и состояние оборудований номерного фонда, включая состояние оборудования ванных комнат (стены, пол, сантехническое оборудование, краны, кафельное покрытие и пр.), а также, работу предприятий питания и прочие услуги (бассейн, сауна и т.д.).

Жилой фонд гостиницы оборудуется твердым, мягким и малоценным инвентарем в соответствии с требованиями к гостиницам различных категорий (ГОСТ Р 50645-94 "Классификация гостиниц").


Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а также выкладки, набор которой зависит от категорийности гостиницы (рекламные материалы, набор письменных принадлежностей, мыло, шампунь, гель для ванны, дезодорант, шапочка для купания, минеральная вода и т.д.).

Экипировка тележки проводится в специальном помещении следующим образом: сверху кладется выкладка, затем чистое белье, на нижних - в полиэтиленовых пакетах грязное белье, средства для уборки. Грязное белье можно собирать в большие полиэтиленовые пакеты и полотняные мешки, закрепленные с боковой стороны тележки; следует предусматривать наличие одноразовых полиэтиленовых мешков под сбор мусора.

5.7. Транспортировка чистого белья в открытом виде запрещается.

5.8. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

Во избежание появления в гостинице насекомых и грызунов, администрация должна заключить постоянный договор с дезстанцией на проведение профилактической обработки всех помещений гостиницы.

В гостинице должен быть паспорт объекта, подлежащего дезинсекции и дезинфекции.

Бельевое хозяйство гостиницы включает в себя центральную бельевую чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной); поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистого белья, склады (новое белье). Площадь центральной бельевой должна быть не менее 6 кв.м для гостиниц вместимостью 15-20 мест; 16 кв.м для гостиниц вместимостью 50-100 мест; 30 кв.м для гостиниц вместимостью 200-500 мест; 45 кв.м для гостиниц вместимостью 800-1000 мест.

Количество комплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать следующую периодичность смены белья:

- постельного белья раз в 3 дня;

- при заселении иностранцев - ежедневно;

- смена полотенец - ежедневно.

Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (за два раза) или облицованы глазурованной плиткой.

В комнатах для хранения чистого белья должны быть установлены шкафы или стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья - напольные стеллажи высотой 30 см или деревянные лари, окрашенные масляной краской светлых тонов, раковины с подводкой холодной и горячей воды.

Полы в бельевых покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.

Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (наматрацников, подушек, шерстяных одеял и т.д.) хранятся в специальных шкафах дежурного персонала.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух разных халатов для работы (при приеме и сортировки грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты: косынка, халат, резиновые перчатки). После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат.

Центральная бельевая, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, должны ежедневно убираться: протираются стеллажи (шкафы) или лари, столы для персонала, моются полы; еженедельно проводится генеральная уборка с мытьем стен, дверей и удалением пыли с потолка.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи.

Стирка белья проживающих при отсутствии прачечной, может производиться горничными или специально выделенным работником только в специально оборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях.

При отсутствии в гостинице прачечной, администрацией должен быть заключен договор на стирку белья с фабрикой-прачечной города.

Требования к личной гигиене персонала

Объем и периодичность медицинских осмотров определены приказом от 29.09.89 N 555 "О совершенствовании системы медицинских осмотров трудящихся и водителей индивидуальных транспортных средств".

Администрацией предприятия совместно с санитарной службой должна проводить цикл занятий по санитарному минимуму с последующей сдачей зачета до поступления на работу. В дальнейшем, кратность, проведения занятий определяется администрацией по согласованию с санэпидслужбой исходя из конкретной ситуации на объекте.

Контингент, подлежащий обязательным предварительным при поступлении на работу и периодическим медицинским осмотрам, должен иметь личную медицинскую книжку единого образца с результатами гигиенической аттестации, предварительных при поступлении на работу и периодических медицинских обследований, профилактических прививок.

Для осуществления проведения медосмотров, администрация должна заключить договор с соответствующим медицинским учреждением.

На каждом этаже гостиницы должна быть укомплектована аптечка согласно приказа N 429 от 23.04.80.

В каждой гостинице администрация устанавливает правила внутреннего распорядка, обеспечивает покой, отдых проживающих и обслуживающего персонала и должный санитарный порядок.

В каждой гостинице должен быть санитарный журнал или папка с актами результатов обследования гостиницы, предписаний санитарной службы, результатами лабораторных исследований и т.д., с приложением выписок санитарных правил или полным комплектом.

5. Организация уборочных работ

Все помещения гостиницы должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц.

До начала работы старшая горничная и горничная должны быть одеты в чистую и хорошо выглаженную форменную или спецодежду.

При уборке различных помещений гостиниц используют уборочные приспособления, уборочный инвентарь и уборочные материалы.

Различают несколько взаимосвязанных между собой видов уборки номеров: ежедневную текущую и генеральную.

Ежедневная уборка жилых номеров должна производиться в следующей последовательности:

- проветривание помещений в течение 20-30 минут зимой через фрамугу, форточку, летом через открытые окна;

- мытье посуды с последующим накрыванием чистым полотенцем до конца уборки;

- уборка постели с обязательным перевертыванием перинки, встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрацник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике), для дневного содержания постель накрывают покрывалом. Заправка постели производится следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрацник), с другой, внешний, доходил до царги кровати; расправляются подушка и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все накрывается покрывалом;

- удаление пыли с мебели (протирание внутри шкафов, тумбочек, столов, телевизора, радиоприемника, телефона и т.д.);

- удаление пыли пылесосом из ковров, напольного покрытия, полов.

Во время проведения уборки категорически запрещается становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель.

В двухкомнатных номерах сначала делают уборку спальни, потом гостиной, прихожей, а затем санузла. В трехкомнатном номере убирается соответственно спальня, гостиная, кабинет, прихожая и санузлы.

Приступая к уборке сан приборов горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук.

Ежедневная уборка санузлов в номерах должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка с зеркалом, полотенцесушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка вокруг сантехприборов;

- моется умывальник, ванна (поддон для душа), биде, унитаз;

- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик и в заключение пол.

После окончания уборки и дезинфекции рук на туалетную полочку ставятся стаканы по количеству проживающих в номере и необходимый набор предметов из выкладки. Вывешиваются на полотенцедержатель полотенца (на каждого гостя):

- не менее двух в 1-2 звездочных;

- не менее трех в 3 звездочной;

- не менее пяти в 4-5 звездочных;

выкладываются полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку и химчистку; туалетная бумага (с резервным рулоном).

В душевых общего пользования на пол кабины выкладываются резиновые коврики. При ежедневной уборке душевых общего пользования соблюдается следующий порядок:

- протираются зеркала в комнатах для раздевания;

- удаляется пыль с банкеток, вешалок для одежды;

- моются настенные мыльницы, резиновые коврики;

- протираются кафельные стены;

- удаляется мусор из педальных ведер.

5.16. Генеральная уборка должна производиться один раз в 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, матрацы, перинки, протираются стекла окон и дверей. При генеральной уборке могут проводиться и дополнительные работы: мытье ковров, ковровых дорожек и т.д. Шторы на окнах чистят пылесосом и два раза в год сдают в химчистку, прачечную; тюлевые шторы сдают в стирку.

5.17. Для дезинфекции помещений и оборудования гостиниц могут применяться дезинфектанты из нескольких классов химических соединений:

1 класс - галоидсодержащие. В этот класс входят, в основном, хлорсодержащие дезинфектанты.

1.1. Анолит (электрохимические активированные растворы хлорида натрия), получаемый на установках СТЭЛ 4Н-60-02, СТЭЛ-60-03, СТЭЛ-IОН-120-01:

1.2. Хлорамин.

1.3. Пресепт фирма "Джонсон-Джонсон медикал" (США).

1.4. Пюржавель "Пастиль Жавель эффервесант" фирма "Гидрохим" (Франция).

1.5. Жавелион "Новелтихлор" фирма ETC Линосспер (Франция).

1.6. Клор-Клин фирма "Медентек" (Ирландия).

1.7. Клорсепт фирма "Медентек" (Ирландия)

Зарубежные препараты выпускаются в виде таблеток, что удобно для применения.

2 класс - кислородсодержащие соединения. К этому классу относятся дезинфектанты на основе перекисных соединений.

2.1. "ПВК" (Россия).

2.2. "Перамин" (Россия).

2.3. "Виркон" фирма "КРКА" (Словения).

2.4. "Перформ" фирма "Шульке и Майр" (Германия).

3 класс - поверхностно-активные соединения (ПАВ). В него входят четвертичные аммониевые соединения и амфотерные поверхностно-активные соединения.

3.1. "Аламинол" (Россия).

3.2. "Санифект-128" фирмы "Ликватех Индастрид, Инк." (США).

3.3. "Форте-дез" АО "Мовек" (Эстония).

3.4. "Одо-бан" фирмы "Клин Контроль Корпорейшен" (США)

3.5. "Ньютрал-Лемон" фирмы "АВС Компаудинг Компани" (США)

3.6. "Дайцид-4,5" фирмы "Дайкон Продукте Инк." (США)

3.7. "АФБЦ"

3.8. "Септодор" фирмы "Дарвет Лтд" (Израиль)

3.9. "Септодор-Арома"

3.10. "ФД-312" фирмы "Дентал Орохим" (Германия)

3.11. "Микробак Форте" фирмы "Борер Хеми АГ" (Швейцария)

3.12. "Сокрена"

3.13. "Гермасепт плюс" фирмы "Иплон" (Бельгия)

3.14. "Сильва-Дез" АО"Мовек" (Эстония)

3.15. "Терралин" фирмы "Шульке и Майр" (Германия)

3.16. "Веке-Сайд" фирмы "Вексфорд ЛЭБЗ Инк." (США).

Для проведения дезинфекционных мероприятий препараты, относящиеся к кислородсодержащим соединениям и ПАВ предпочтительнее, вследствие их экологичности, отсутствия резкого запаха, низкого уровня токсичности.

6. Подготовка  номеров к заселению

         Подготовка номеров к заселению является целым процессом, в котором участвуют различные стороны. Обозначим их как модули. Рассмотрим  функции каждого модуля в процессе подготовки номеров к заселению в гостинице.

Модуль менеджера

По другому этот модуль можно назвать системой поддержки  управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе  в определенной время распечатывать отчеты о деятельности различных  подразделений  или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определенных параметров. Такая система способна:

·                     устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов

·                     подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость  номера и загрузка отеля

·                     гибко изменять формат информации о госте

·                     устанавливать приоритеты номеров,  чтобы  изменить  последовательность в которой продаются номера

·                     передавать определенные сообщения и инструкции операторам всякий раз когда они подключаются к системе

Модуль административной службы

Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии  номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, ведется учет их истории  для  выявления  постоянных клиентов. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счета  гостя,  где  отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за еду в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т.д.Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.

Основной гроссбух - ведет личные счета гостей.

Предпродажная проверка - осуществляет проверку  кредитоспособности клиента перед продажей номера.

Телефонная консоль - представляет собой мини-АТС, с  возможностью переадресации звонков, определителем имени звонящего ( если  звонок производится из номера) или его номера.

Учет телефонных звонков гостя - в  автоматическом  режиме  учитывает стоимость произведенных звонков и  направляет  ее  в  личный счет гостя.

Модуль отдела резервирования

Предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Основные функции:

·                     ведение листа ожидания на неограниченное число дней

·                     оформление групповых заявок  через обычную, групповую или делегатскую системы.

·                     просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора

·                     бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок

·                     присвоение номерам различных тарифных статусов ( обычный, люкс, президентский)

·                     предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров

·                     печать подтверждений заявок

Модуль подразделения питания.

Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмотрения.

Рис.1.  Функционирование модуля  подразделения питания

Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то она проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал поступают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.

В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые аппараты и терминалы с сенсорными  экранами и возможностью считывания информации с магнитных карточек. Терминалы  необходимы  для проведения расчетов с гостями и  учета  потребленной  продукции.

Модуль отдела горничных

Данный модуль используется для поддержания информации о состоянии номеров для управленческих нужд и для отдела резервирования. Каждому номеру присваивается статус либо “свободно” либо “ занято” в общем случае. Горничные присваивают свои статусы: “ чистка не произведена”, “чистая” и “готова для продажи”.Когда гость вселяется, статус его номера автоматически переводится в “занято”. Основные функции:

·       снабжение самой последней информацией о состоянии номеров отдела администрации и резервирования

·       предоставление полной информации о наполняемости отеля, включая прогноз

·       связь с ТВ-системой, позволяющей изменять статус номера при помощи телетекста

Информационные системы отдела маркетинга не включены в основную сеть гостиничного комплекса, так как этот отдел находится как бы снаружи отеля. Работники в нем, представляют собой неких “поставщиков” гостей отеля и поэтому им не требуется прямая связь с внутренними подразделениями гостиницы. Она лишь требуется в случае изменения финансовых условий проживания и увеличения набора предлагаемых услуг.










Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес – мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.

Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.









Список литературы

1.           Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

2.           Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостиницы/ Пер с англ. М.: аспект- Пресс, 1995. – 382 с.

3.           Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000 год.

4.           Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента – М.: Финансы и статистика, 2002 год.

5.           Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.: Финансы и статистика, 2001 год.

6.           Зубков А.А. , Чибисов С.И.  Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 1998

7.           Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. -  М.: ЮНИТИ, 1998 год.

8.           Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. – М: Российская международная академия туризма, 1998

9.           Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.

10.      Соловьев Л.А., Толстова Б.А. Менеджмент гостеприимства. – М.: Российская академия туризма, 1997

11.      Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.

12.       Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.