Однако в Федеральном законе “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”, принятом после вступления в силу части второй Гражданского кодекса (где помещена ст. 779 о договоре возмездного оказания услуг), за основу был взят договор купли-продажи, являющийся наиболее распространенным видом договора, применяемого в имущественном обороте. Семь видов договоров купли-продажи описаны в ст. 454–566 ГК РФ.

По договору купли-продажи, указывается в статье 454 ГК РФ, одна сторона (продавец) обязана передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену)[6].

Для договора купли-продажи наименование и количество реализуемых товаров являются предметом договора, т. е. его существенным условием (ст. 432 ГК РФ), обеспечивающим действительность договора. Поэтому туристская услуга вряд ли может быть равнозначной законодательному термину “вещь (товар)” и признана как предмет рассматриваемого вида договора.

Для “вхождения” туристской услуги в отношения купли-продажи Законом об основах туристской деятельности были введены понятие “тур” как комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, и т. д., а также понятие “туристский продукт” как право на тур, предназначенное для реализации туристу.

Право на тур, приобретенное туристом, является его субъективным правом пользоваться услугами, входящими в тур. А это и есть имущественное право туриста на оказание туристских услуг, т. е. то, что подлежит купле-продажи. Согласно п. 4 ст. 454 ГК РФ положения, предусмотренные договором купли-продажи, “применяются к продаже имущественных прав, если иное не вытекает из содержания или характера этих прав”. Здесь продается не конечный результат деятельности, имеющей вещественное выражение, а туристский продукт – право на тур, реализация которого и приведет к результату – получению комплекса туристских услуг.

В соответствии со ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Стороны могут заключить договор, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами. Стороны могут заключить договор, в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами (смешанный договор). К отношениям по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре.

Приведенная норма ГК дает основание считать, что договоры на реализацию туристского продукта являются, по-существу, смешанными договорами. В них содержится значительная доля признаков договора возмездного оказания услуг (в ст. 779 ГК РФ конкретно указано – “туристское обслуживание”), а также признаков договора розничной купли-продажи, где в соответствии со ст. 492 ГК РФ продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного пользования, не связанного с предпринимательской деятельностью.

Кроме того, содержание ст. 10 Закона об основах туристской деятельности, в которой предлагается, в общем, непростая структура договора, указывает на то, что договор на реализацию туристского продукта является смешанным договором. В ст. 10 записано, что реализация туристского продукта осуществляется на основе договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

Согласно ст. 420 ГК РФ договор – это соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. Договор – всегда сделка. Поэтому к нему полностью применяются нормы ГК РФ о сделках, а также правила об определенном виде договора. В соответствии со ст. 9 Закона о туристской деятельности туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке, установленном законодательством РФ[7].

Закон о туристской деятельности, опираясь на указания ст. 432 ГК РФ, называет 11 существенных условий договора, являющихся основанием для реализации туристского продукта (ст. 10 Закона). Такими условиями являются: информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;  дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Договор может содержать кроме перечисленных в Законе и иные условия, которые не являются существенными и определяются по соглашению сторон. Однако они не должны противоречить Закону. Отсутствие же таких условий не должно затруднять исполнение обязательств по договору.

Надо отметить, что законодатель проявляет большую заботу об интересах туриста. Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Такое указание Закона исключает возможность для турфирмы, реализовавшей туристскую путевку, отсылать туриста к другим участникам туристской деятельности (посредникам) для предъявления претензий за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору.

Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В связи с этим особое значение приобретает совершенствование технологии продаж.

Для достижения этой цели менеджер должен проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные и слабые стороны своих маршрутов по сравнению с конкурентами. Менеджер должен регулярно участвовать в собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеть краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно быть в курсе текущих дел фирмы.

Важнейшим аспектом технологии продаж является психология  взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен уметь красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом.

Общение менеджера с клиентом может начаться с телефонного разговора. Первичный телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным. При общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает. Менеджер должен понимать, что выбор клиента во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое сумел произвести сам менеджер.

Менеджер обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят неотложными делами (срочный телефонный разговор, общение с другими клиентами), он должен любезно попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию фирмы по маршруту, который интересует клиента.

Менеджер при общении с клиентом обязан создать для него приятную психологическую обстановку, показывая постоянную заинтересованность в диалоге. Это располагает к позитивному и доверительному общению и побуждает клиента не только воспользоваться услугами фирмы, но и стать ее постоянным покупателем.

Перед тем как вступить в диалог, менеджер должен стараться понять настроение клиента, чтобы выбрать стиль общения, соответствующий ожиданиям клиента. В процессе общения с клиентом менеджер должен уметь ориентироваться в обстановке и действовать в соответствии со сложившейся ситуацией.

В беседе с клиентом необходимо предоставлять достоверную информацию, сделав при этом акцент на преимуществах предлагаемого направления.

Почувствовав сомнение клиента при выборе путешествия постараться переориентировать его на другой маршрут. В случае, когда фирма может удовлетворить запрос клиента лишь частично, менеджеру рекомендуется приложить максимум усилий для того, чтобы помочь клиенту получит желаемую услугу. Профессиональный менеджер четко ориентируется на рынке ту­ристских услуг, поэтому он может при клиенте срочно связаться с другой фирмой, которая предоставит клиенту интересующие его услуги, и, таким образом, сохранить клиента для фирмы.

В случае наличия обстоятельств, препятствующих осуществлению поездки в оговоренные сроки, необходимо создать условия для обеспечения потенциального клиента туристским пакетом с необходимыми изменениями.

При условии неполного набора группы профессионализм менеджера состоит в способности предугадать реакцию клиента на полученную информацию и в зависимости от этого предложить ему альтернативные варианты:

перенос даты поездки  без  изменения стоимости путевки;

индивидуальный тур на первоначально оговоренную дату, по возможности с минимальной доплатой или без доплаты, но с исключением  из туристского пакета части услуг с целью сохранения рентабельности тура;

отказ  от тура  с  возвратом  стоимости  путевки  в  соответствии  с условиями договора;

-        путешествие    по    другому    маршруту.

В конфликтных ситуациях для сохранения имиджа фирмы возможна продажа путевки по себестоимости /ниже себестоимости по согласованию с администрацией.

При обстоятельствах, когда жесткие обязательства по договору с партнерами могут быть не выполнены (например, «горящие» блоки мест), ценовая политика фирмы должна быть гибкой, чтобы свести к минимуму потери фирмы. Менеджер обязан заранее предвидеть эту ситуацию, снизить стоимость турпакета, успеть изменить цену в рекламе фирмы (возможна дем­пинговая цена) и предлагать клиенту путевку по себестоимости /ниже себестоимости. Снижение стоимости туристского пакета должно быть согласовано с администрацией.

В случае, если клиент не принял окончательного решения совершить путешествие, а у менеджера на маршруте сложилась ситуация, когда необходимо срочно доукомплектовать группу (для получения льготных условий от перевозчика и партнера, например, бесплатный авиабилет или групповые скидки), менеджер обязан мгновенно сориентироваться в обстановке и предложить ему такие скидки, которые устроили бы клиента и в то же время сохранили рентабельность тура для фирмы Необходимо предупредить клиента о том, что информация о предоставленных ему скидках должна быть конфиденциальной для других членов группы.

Менеджер должен обращать особое внимание на клиента, в поведении которого еще до поездки чувствуется желание создать конфликтную ситуацию, что может повредить комфортному путешествию группы, а также привести к нежелательным для фирмы последствиям. В этом случае менеджер обязан особо тщательным образом оформлять договор и путевку, оговаривая с клиентом каждый пункт в отдельности.

Работа менеджера с клиентом не должна ограничиваться деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить внимание к клиенту, и после завершения путешествия, поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг. Такой подход к организации деятельности фирмы будет способствовать укреплению её имиджа, увеличению числа постоянных клиентов фирмы.

Задача 1

Задача 4