По количеству характеризуемых свойств показатели качества делятся на: единичные, комплексные и интегральные.

Единичные показатели, характеризующие одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции, например: наработка изделия на отказ (часы), удельный расход топлива (г/л. с.), мощность (л. с.), максимальная скорость движения (км/ч).

Комплексным показателем качества продукции называется показатель, характеризующий несколько ее свойств. Комплексные показатели могут быть связаны с единичными через функциональные зависимости, отражающие объективные законы природы, а могут быть некоторой комбинацией их, соответствующей определению комплексного показателя.

Пример 1

Комплексными показателями транспортабельности лесоматериала являются объем партии (в кубометрах) и масса партии (в килограммах).

Каждый из этих комплексных показателей связан с единичными следующими функциональными  зависимостями:

V = n * L * d * h;

m =  * V =* n * L * d * h;

где V – объем лесоматериала в партии, м³

      m – масса лесоматериала партии,  кг

     L, d, h – соответственно длина, ширина и толщина досок стандартных размеров, м

     - плотность древесины, кг/ м³

Пример 2

Комплексным показателем назначения является годовая производительность автобуса (Wa)

где - соответственно коэффициент использования парка автобусов, пробега автобуса и его вместимости при номинальной вместимости q, чел;

        V – эксплуатационная скорость автобуса, км/ч

        t_м – средняя продолжительность времени в наряде, ч

Пример 3

Основными единичными показателями качества отечественного кокса являются содержание в нем серы Sо, зольности Ао, прочность По(1) и По(2). При увеличении каждого из этих показателей на 1% производительность доменной печи в первых трех случаях снижается соответственно на 20, на 2 и на  3%, а в четвертом - повышается на 1,3%. При этих условиях комплексный показатель, характеризующий зависимость производительности доменной печи от качества кокса, представляется в виде среднего арифметического взвешенного

W = m₁ Sо + m₂ Aо + m₃ По(1) + m₄ По(2),

где коэффициенты весомости выбраны равными изменению производительности доменной печи при увеличении значений перечисленных показателей качества кокса на 1%. При значениях показателей качества кокса Sо = 0,7%; Ао =  11%; По(1) = 8%; По(2) = 78% средне арифметическое взвешенное (W)

W = -0,2 * 0,007 – 0,02 * 0,11 – 0,03 * 0,08 + 0,013 * 0,78 = 4,14 * 10^-3,

Среднее геометрическое взвешенное  применяется при комплексировании неоднородных показателей качества, в том числе разнородной продукции, соответствующих разным условиям ее применения и имеющим значительный разброс.

Разновидностью комплексного показателя качества, позволяющего с экономической точки зрения определить оптимальную совокупность свойств изделия, является интегральный показатель качества.

Интегральный показатель качества продукции характеризует отношение полезного суммарного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание, эксплуатацию или потребление.

Пример 4

Интегральным показателем качества буровой установки является удельная глубина бурения

где    Н_Σ – суммарная глубина проходки буровой установки до капитального ремонта, м;

З_с, З_э – соответственно себестоимость и затраты на эксплуатацию буровой установки до капитального ремонта. 

Пример 5

Расчет интегральных показателей (И) по техническим устройствам со сроком службы более одного года можно произвести по формуле:

где ПЭ_Т - полезный суммарный эффект от эксплуатации технического устройства за расчетный период или полезный срок использования (например, выработка электроэнергии энергоблоком в кВт/ч, работа грузового автомобиля в т-км);

Зсt - затраты на создание технического устройства (разработку, изготовление, монтаж) в году t,

 Зэt - затраты на эксплуатацию технического устройства (техническое обслуживание, ремонт и другие эксплуатационные расходы) в году t,

  - коэффициент приведения (дисконтирования) разновременных затрат к одному году;

T- расчетный период (полезный или нормативный срок службы).

Наиболее широкое применение при оценке качества продукции производственно-технического назначения находят показатели, сгруппированные по характеризующим свойствам.

Качество продукции – это совокупность свойств, обуславливающих пригодность продукции удовлетворять определённые потребности в соответствии с ее назначением.

Известный американский специалист в области качества продукции А. Фейгенбаум в своей книге «Контроль качества продукции» понимает «под качеством изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических, и эксплуатационных характеристик изделия и услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации».

Так же далее автор подчеркивает, что качество продукции или услуги определяет никто иной как потребитель.

Некоторые отечественные специалисты качество продукции называют зеркалом научно – технического прогресса.

Можно и так сказать, что уровень качества продукции определяется на основе системы показателей её качества. Для определения этого уровня, необходимо знать численное значение каждого из этих показателей и сравнить с аналогичным показателем продукции принятой в качестве базовой для сравнения.

Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого на практике в зависимости от специфики продукции принимаются следующие методы.

Согласно ГОСТ 15467 – 79 определение показателей качества продукции проводиться следующими методами:

Инструментальный метод – при помощи инструментов, приборов.

Регистрационный метод – который основан на регистрации и подсчёте числа определённых событий (например отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных защищённых патентом). Регистрационным методом могут определяться такие показатели как безотказность, патентно-правовые, стандартизация, унификация.

Расчетный метод – основывается  на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции.

Органолептический метод – предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств – зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания. Точность и достоверность найденных значений зависят от квалификации, навыков, и способности лиц, их определяющих.

Социологический метод – осуществляется на основе сбора и анализа линий возможных потребителей.

Экспертный метод. В квалиметрии экспертный метод применяется:

1)    для измерения показателей качества;

2)    для определения значений весовых коэффициентов.

Применение экспертного метода предполагает соблюдение следующих условий:

·        экспертная оценка проводится только в случае, когда нельзя использовать для решения вопроса более объективные методы;

·          в работе экспертной комиссии не должно быть факторов, влияющих на искренность суждений экспертов, мнения экспертов должны быть независимыми, вопросы, поставленные перед экспертами, не должны допускать различного толкования;

·          эксперты должны быть компетентными в решаемых вопросах;

·          количество экспертов должно быть оптимальным;

·          ответы экспертов должны быть однозначными и обеспечивать возможность их математической обработки.

 Качественный состав экспертной группы. Любая экспертиза проводится грамотными, компетентными высококвалифицированными и опытными специалистами. Полезными является их специальное обучение, обязательным – инструктаж. На завершающем этапе формирования экспертной группы проводятся: тестирование, самооценка, взаимооценка экспертов, анализ их надежности и проверка согласованности мнений.

Тестирование – это решение экспертами задач, подобных реальным с известными (но не экспертам) ответами.

Самооценка – состоит в ответе каждым из них в строго ограниченное время на вопросы специально составленной анкеты.

Если эксперты имеют совместный опыт работы, они могут провести взаимную оценку друг друга (по бальной системе).

Показатель или степень надежности – отношение числа случаев, когда мнение эксперта совпало с результатами экспертизы к общему числу экспертиз, в которых он участвовал.

Каждый эксперт дает одно из значений отчета, являющегося случайным числом. Однократное измерение экспертным методом требует большого объема информации. Многократное измерение одной и той же величины в последующем усредняется по времени (если измерения выполняется одним экспертом) или по множеству (если измерения проводятся несколькими экспертами).

При подборе экспертов большое значение имеет согласованность их мнений. С этой целью на этапе формирования экспертной группы проводятся контрольные измерения с математической обработкой их результатов. При этом часто используется не один, а несколько объектов измерения, которые в зависимости от их ценности или качества расставляют по шкале порядка (определяют ранг) ранжируют.

За меру согласованности экспертов принимается коэффициент конкордации:

где    S – сумма квадратов отклонения суммы рангов каждого объекта экспертизы от среднего арифметического рангов;

n – число экспертов;

m – число объектов экспертизы.

Коэффициент конкордации может принимать значения от 0 (при отсутствии согласованности) до 1 (при наличии единодушия).

Различают два понятия: технический уровень продукции и уровень качества продукции как более широкое понятие.

         Уровень качества продукции – относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико – эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции.

         Оценка уровня качества продукции – это совокупность операций включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции.

      Технический уровень продукции – относительная характеристика качества продукции.

Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях.

      Повышение качества продукции позволяет:

·       увеличить повышение качества товаров и услуг;

·       улучшить структуру экспорта;

·       осуществить на практике НТП и др.

Таким образом,  высокий уровень качества продукции для   государства – ускорение  НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта.

Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего формирование имиджа  предприятия[1].

Имидж высокого уровня – это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку,  рекламе.

Таким образом, решение проблемы качества продукции на предприятии – это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции[2].

Управляющий процессом несет ответственность за создание группы по усовершенствованию процесса, включающей представителей всех подразделений, которые связаны с этим процессом. Каждый член группы назначается руководителем соответствующего подразделения и является его представителем в группе, которая несет ответственность за определение действий, обеспечивающих совершенствование процесса. Основными особенностями группы являются:

1.     Разработка маршрутной схемы процесса.

2.     Определение участков контроля и линий обратной связи.

3.     Аттестация процесса.

4.     Разработка и внедрение планов совершенствования процесса.

5.     Подготовка отчетов о количестве результатов процесса, его эффективности и изменениях в нем.

6.     Разработка и внедрение системы, действующей по принципу «точное время»[3].

К системе управления качеством можно также отнести учет и отчетность по качеству, технико-экономический анализ качества продукции и др. Важное значение для эффективного функционирования систем управления качеством имеет организация информационного обеспечения, которое должно охватывать все стадии жизненного цикла продукции.

Перечисленные функции управления качеством закрепляются за определенными звеньями системы управления предприятием, т.е. определяют структуру системы управления качеством. К основным звеньям этой структуры относятся: специальная служба (подразделение) управления качеством, подразделения маркетинга, подготовки производства, технического контроля, стандартизации, метрологии, повышение квалификации кадров, материально-технического обеспечения и др. Координатором работ по обеспечению качества на предприятиях является обычно служба управления качеством, основные задачи которой: определение уровня качества продукции на всех стадиях ее «жизненного цикла», контроль за конструкторскими разработками, технологической подготовкой производства, метрологическим обеспечением, качеством изготовления продукции; изучение требований потребителей продукции; учете и анализе затрат на обеспечение качества; совершенствование системы управления качеством; разработке соответствующих нормативных документов[4].

2. Тест

Проверка качества основывается на объективных фактах и доказательствах (вариант в).

3. Задача. Рассчитать комплексные, интегральные показатели качества холодильников, задавая их весовыми коэффициентами. Сравнить конкурентоспособность холодильников

Решение. Суммарный полезный эффект от эксплуатации холодильника Образца 1.

П=200*0,173+15=49,6 руб.

Предположим, что экспертным методом установлены:

1.                коэффициент, учитывающий улучшение эстетических показателей α₁=0,05

2.                коэффициент, учитывающий улучшение эргономических показателей α₂=0,07

3.                весовой коэффициент увеличения на 30 л объема холодильной камеры β₁=0,6

4.                весовой коэффициент увеличения на 5 л объема морозильной камеры β₂=0,4

С учетом этого суммарный полезный эффект от эксплуатации холодильника Образца 2 составит:

П=49,6* (1+0,05+0,07+30/120*0,6+5/11*0,4) = 72 руб.,

а интегральный показатель его качества:

К=72/250*0,16=2,4

Следовательно, уровень качества холодильника Образца 2 на 24 % выше, чем Образца 1.

Измерение качества в абсолютном выражении позволяет решать многие хозяйственные задачи, связанные с оценкой качества разнородной продукции. Такие задачи возникают при анализе работы ведомств, территориально-производственных и агропромышленных комплексов, научно-производственных объединений и отдельных предприятий, выпускающих разнородную продукцию, при подведении итогов различных соревнований.

4. Матрица ответственности по ИСО 9001

Матрицей ответственности за функции (подпроцессы), можно распределить ответственность за их выполнение среди сотрудников или владельцев подпроцессов. Затем эти функции переносятся в должностные инструкции сотрудников (владельцев подпроцессов) в той же формулировке, что была записана в Матрице ответственности подразделения (процесса). Таким образом, должностные инструкции тоже становятся работающими документами.

В соответствии с требованиями пунктов и разделов стандарта ИСО 9001:2000 организация (вышестоящий руководитель) должна:

а) планировать и устанавливать цели в области качества (п. 5.4);

б) устанавливать ответственность, полномочия и взаимосвязи (п. 5.5);

в) вести регулярный анализ результатов процессов и принимать управленческие решения (п. 5.6), в том числе:

·        организовывать получение входных данных для анализа (п. 5.6.2);

·        оформлять как результаты анализа принятые решения (п. 5.6.3).

Ответственность руководства (вышестоящего руководителя). Термин «владелец процесса», широко используемый сегодня в литературе, в стандартах ИСО серии 9000:2000 точно не определен. Поэтому необходимо установить, кто такой «владелец процесса», и ввести понятие «вышестоящий руководитель» для реализации требований раздела 5 «Ответственность руководства» в части стратегического управления.

Владелец процесса - должностное лицо или коллегиальный орган, который имеет в своем распоряжении ресурсы процесса, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за его результат перед вышестоящим руководителем.

Вышестоящий руководитель - должностное лицо, которое планирует результаты сети процессов или ее части, ведет анализ информации о результатах функционирования сети или ее части, принимает управленческие решения для достижения максимальной эффективности этих результатов и несет за них ответственность.

Вышестоящий руководитель, как правило, устанавливает показатели процесса и их целевые значения. Владелец процесса регулярно отчитывается перед вышестоящим руководителем о ходе процесса, предлагает проекты проведения корректирующих и предупреждающих действий, целесообразных для процесса, но выходящие за границы компетенции и ресурсов владельца.

Часто употребляемый в литературе термин «границы процесса» устанавливает зону ответственности и компетенцию владельца процесса. Все, что пересекает эти границы: «входы», «выходы», «ресурсы», должно иметь спецификацию (если это целесообразно)[5].