2

1. Синтоническая модель общение

Здесь главной задачей партнеров является поддерживание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного – знания правил игры.

В подобной модели осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата.

В синтоническом общении партнер – лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности несущественны. Это верно и тогда, когда мы хорошо знаем человека, и тогда, когда видим в первый раз. Важно только одно – его компетентность относительно конкретного ритуала.

Для синтонического общения очень важно, с одной стороны, правильно распознать ситуацию общения и представить себе, как в ней себя вести – с другой.

Во многих случаях мы с удовольствием принимаем участие в синтоническом общении, в еще большем количестве ситуаций мы участвуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации, практически не осознавая, что мы делаем.

Отсюда следует, насколько большое значение человек придает синтоническому общению. Но синтоническое общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению – манипулятивному.

2. Какова структура деловой беседы?

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Итак, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

§ Взаимное общение работников из одной деловой сферы;

§ Совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

§ Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

§ Поддержание деловых контактов;

§ Стимулирование деловой активности.

Что же входит в структуру деловой беседы?

§ Начало беседы;

§ Информирование партнеров;

§ Аргументирование выдвигаемых положений;

§ Принятие решения;

§ Завершение беседы

3. Как защитить себя от манипуляций в процессе общения?

Начнем с определения «манипуляция».

Манипуляция – это такое психологическое воздействие на другого человека, которое не всегда им осознается и заставляет его действовать в соответствии с целями манипулятора. [1, c.295]

Распространенные виды манипуляции:

1. Шантаж

«если ты …., то я …..». Папа, если ты мне не дашь денег, то я маме расскажу, что ты был вчера с тетей Светой.

2. Давление

«сделай так, потому что так лучше для тебя».

3. Намеки

Обычно используют начальники: «Как хорошо Маша (работавшая тут до вас) справлялась с этим вопросом».

4. Игры на чувствах и эмоциях

«Ты можешь гулять до скольки угодно, но помни, что завтра мне на работу и пока дочери нет дома, ни одна мать не спит». «Ты такая умница – у тебя получится быстрее и лучше, чем у любого из нас». «Если это не будет сделано, я даже думать не смогу о возможных для вас последствиях».

Как противостоять манипуляции?

Рекомендация первая. Доверяйте себе, своим чувствам, ощущениям, будьте к себе внимательны, помните, какими были изначально ваши цели; отслеживайте, когда ваши действия «вдруг» повернули в направлении, к вашим целям не относящемся; возможно, тогда возникло раздражение, обида, чувство вины или досада.

Рекомендация вторая. Будьте наблюдательны и честны в своем наблюдении. Разберитесь, в чем и в ком причина возникших проблем, кто вами манипулирует и как. Не надо видеть манипуляцию во всем, но и не стоит пропускать манипуляцию только потому, что очень болезненно об этом думать.

Рекомендация третья. Относитесь к обнаруженной манипуляции спокойно! Да, она есть, люди манипулируют друг другом. Это не повод для черной обиды, это не повод для снижения самооценки, это не повод для мести или паники. Это повод для анализа и взвешенного решения. Подумайте, стоит ли сейчас противостоять манипуляции или лучше подчиниться.

Рекомендация четвертая. Проанализируйте, как вы можете противостоять манипуляции, если вам сообщают неверную информацию, чтобы ваши решения опирались только на выверенные данные и были максимально эффективны.

Рекомендация пятая. Тренируйте устойчивое поведение. Вы имеете право говорить «нет», спрашивать то, что считаете нужным, отказываться без чувства вины, настаивать на собственном решении. Оставьте за собой право быть верным себе – в конце концов именно за собственную жизнь и поведение вы отвечаете в первую очередь.

Рекомендация шестая. Попробуйте манипулятора пожалеть – людям, у которых все хорошо, редко приходится прибегать к манипуляции. А еще – воспринимайте его как личного консультанта, который бесплатно обучает вас одному из самых сложных навыков в этой жизни – противостоять манипуляции. За такое обучение можно быть даже чуточку благодарным, не так ли? [3, c.576]

4. Каковы основные причины плохой коммуникации?

Общение – это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами. Что бы это ни было – это всегда коммуникация, и представить себе общение без нее невозможно.

Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д. и тогда возникают следующие вопросы:

§ Что препятствует эффективной коммуникации?

§ Каково происхождение барьеров?

§ Как преодолевать эти барьеры?

Мы рассмотрим первые два пункта, препятствия для эффективной коммуникации.

Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседником, «не доходят» до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, от наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды.

Именно контрсуггестия и является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации. Б.Ф. Поршнев выделил три вида контрсуггестии: избегание, авторитет и непонимание.

Избегание. Подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. Со стороны эта «защита» очень хорошо прослеживается – человек невнимателен, не слушает, «пропускает мимо ушей», не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в том, что индивид избегает определенных людей, но и в уклонении от определенных ситуаций.

Авторитет. Действие авторитета как вида контрсуггестии заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым.

В связи с таким действием авторитета очень важно знать, как он формирует и от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Здесь можно найти много разных оснований. Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру или его привлекательность в определенных ситуациях, а также хорошее отношение к адресату воздействия и т.д. Основания для этого у каждого свои, и определяются они собственным положением в системе общественных отношений, собственной историей и основными ценностями.

Непонимание. далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и в целом доверяем. В таком случае защитой будет своеобразное непонимание самого сообщения.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охранную систему – при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все доступы к человеку. Во многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие варианты – ложная тревога и отключение сигнализации. [2, c. 367]

5. В чем причины внутриличностных и межличностных конфликтов?

Внутриличностный конфликт – состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанной с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

Они возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку ли перегрузку, противоречивые требования.

Нужно помнить, что этот тип конфликта не полностью соответствует данному определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.).

Этот конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Межличностный конфликт – трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей и потребностей.

Этот конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако, более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу. [4, c. 415]

6. Как ведут себя в ситуации конфликта люди с разными психотипами?

Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие – жестко отстаивают свою точку зрения. Доктор психологических наук Н. Обозов выделили три типа поведения в конфликте: поведение «практика», «собеседника», «мыслителя». В зависимости от типов включенных в конфликт личностей он может протекать по-разному.

«Практик» действует под лозунгом «Лучшая защита – нападение». «Действенность» людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. При решении проблем, возникающих в системе «руководитель-подчиненные», конфликт неизбежен, если их отношения определены официальной инструкцией. «Практик» менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно.

Для «Собеседника» характерен лозунг «Плохой мир лучше, чем хорошая война». Главное для него – общение с людьми. «Собеседники» более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. «Собеседники» не способны на длительное противостояние в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и стремится сгладить возникающее противоречие в самом его начале. «Собеседники» более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

«Мыслителям» свойственна позиция «Пускай думает, что оно победил!». «Мыслитель» ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. «Мыслитель» хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник». В общении «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокий.

Умение определить конфликт, четко очертить его границы, выявить причины – это залог успеха в деловом общении. [5, c. 219]

Литература

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – 2-е издание. - М.: ИНФРА – М, 2002. – 295 с.

2. Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Мн.: Выш. шк., 1996. – 367 с.

3. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних спец.учебн. завед. СПб.: Изд-во «Союз», 2002. – 576 с.

4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 415 с.

5. Собольников В.В., Костенко Н.А. Этика и психология делового общения. – Новосибирск: НГУ, 1999. – 219 с.